1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan bertanggung

jawab dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat dengan

mutu yang baik dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat,

pelayanan yang diberikan kepada pasien menciptakan rasa kepuasan kepada

pasien. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) harapannya, kepuasan pelanggan merupakan

tujuan utama pelayanan prima sehingga setiap aparatur pelayanan

berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya (Daryanto dan

Setyabudi, 2014). Faktor yang mempengaruhi kepuasan meliputi kualitas

jasa, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Kinerja menunjukkan

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat

menimbulkan kepuasan bagi pasien tetapi juga sesuai dengan standar dan

kode etik profesi yang telah ditetapkan (Kemenkes RI, 2011). Sedangkan

faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kehandalan, ketanggapan,

jaminan kepedulian dan bukti langsung. Mutu atau kualitas pelayanan

memberikan peranan penting terhadap kepuasan pasien apabila mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Berdasarkan hasil kotak saran di Puskesmas Kertosono bulan Agustus 2016

didapatkan hasil bahwa 13 orang dari 100 pasien didapatkan hasil pasien

1
 2

merasa pelayanan di Puskesmas Kertosono terlalu lama, belum ada

kejelasan tentang alur pelayanan ASKES, dan petugas belum memastikan

tupoksi.

Menurut Survey Kesehatan Rumah Tangga ( SKRT ) Jawa timur

tentang laporan hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM )

terhadap unit penyelenggara pelayanan Public Propinsi Jawa Timur Tahun

2014 , nilai IKM 69,73 dan berada dalam kategori Mutu Pelayanan B dan

Kinerja Pelayanan baik. Sedangkan bila dilihat dari pada masing masing

unsur pelayanan yang mendapatkan penilaian skor paling rendah adalah

prosedur pelayanan ( 2,887 ). Menurut laporan hasil penyusunan indeks

kepuasan masyarakat terhadap unit penyelenggara pelayana public

Kabupaten Nganjuk tahun 2014 Puskesmas Kabupaten Nganjuk nilai IKM

sebesar 74,72 berada dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja

pelayanan Baik dan pada masing masing unsur pelayanan yg mendapat

nilai paling rendah adalah ( 3,007). Di Puskesmas Kertosono nilai IKM

72,01 tahun 2015 berada dalam kategori mutu pelayanan B dan Kinerja

pelayanan baik. Sedangkan ditinjau dari masing masing unsure pelayanan

kecepatan pelayanan yang mendapat nilai paling rendah (2,493). Oleh

karena itu perlu mendapatkan tindak lanjut dalam rangka peningktan kinerja

pelayanan. Berdasarkan data bulanan Puskesmas Kertosono Kabupaten

Nganjuk pada bulan Januari sampai dengan September 2016, diperoleh data

jumlah pasien unit rawat jalan rata rata 389 orang/bulan.

 3

Kesehatan merupakan hal penting dan merupakan kebutuhan primer

(pokok) bagi setiap orang. Kebutuhan ini menjadikan masyarakat untuk

senantiasa menjaga kesehatan, sehingga merasa perlu mendapatkan

pelayanan kesehatan yang layak. Selain itu pula masyarakat akan semakin

pandai memilih mana yang terbaik dan sesuai dengan apa yang mereka

inginkan dan butuhkan. Dalam mewujudkan derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan

perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Kepuasan pasien merupakan

salah satu indiktor kualitas pelayanan. Indikator pelayanan kesehatan di

Puskesmas yang sering dipakai adalah kunjungan pasien. Untuk mengetahui

mutu pelayanan yang diberikan oleh organisasi penyedia layanan kesehatan,

dapat dilakukan dengan cara membandingkannya dengan standar pelayanan

kesehatan yang telah ditetapkan. Selain itu, diperlukan pandangan dari

masyarakat yang berkunjung ke tempat tersebut sebagai pasien. Adanya

pandangan masyarakat ini sangat penting karena mereka yang merasa

kepuasan akan kembali memanfaatkan pelayanan kesehatan di tempat yang

tersebut. Bila pasien merasa tidak puas pasti akan ada komplain yang berupa

kritikan dan saran baik secara tertulis maupun lisan.

Organisasi penyedia layanan kesehatan perlu memiliki mutu

pelayanan berkualitas yang sesuai dengan harapan masyarakat. Upaya

kesehatan dapat diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara

terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan. Tujuan pembangunan di

 4

bidang kesehatan yaitu: ketercapaian masyarakat, bangsa dan negara untuk

menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, yang memiliki kualitas

yang bisa diakses pada saat dibutuhkan tanpa adanya hambatan dari segi

ekonomi maupun non-ekonomi. Salah satu strategi yang paling tepat dalam

mengantisipasi adanya persaingan terbuka adalah melalui pendekatan mutu

paripurna yang berorientasi pada proses pelayanan yang bermutu, dan hasil

mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau

pasien. Semakin tingginya usaha pemerintah dalam memperbaiki pelayanan

kesehatan seharusnya dibarengi dengan tingkat kepuasan masyarakat yang

tinggi ditunjukan dengan angka kunjungan masyarakat ke Puskesmas

semakin meningkat. Dan juga perlu adanya pelatihan pelatihan bagi

petugas kesehatan di Puskesmas untuk meningkatkan mutu dan pelayanan.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik mengambil

judul Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan

Pasien di Puskesmas Kertosono Kecamatan Kertosono Kabupaten

Nganjuk.

B. Rumusan Masalah

"Apakah ada Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di Puskesmas Kertosono Kecamatan Kertosono Kabupaten

Nganjuk ?
 5

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum
Mengetahui Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Kertosono Kecamatan

Kertosono Kabupaten Nganjuk

2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Kertosono Kecamatan Kertosono Kabupaten Nganjuk.

b. Mengidentifikasi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas

Kertosono Kecamatan Kertosono Kabupaten Nganjuk.

c. Menganalisis Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Kertosono Kecamatan

Kertosono Kabupaten Nganjuk.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti
Menambah wawasan baru dan meningkatkan profesionalisme

dalam memberikan pelayanan keperawatan yang optimal serta dapat

digunakan sebagai sumber informasi bagi penelitian selanjutnya.

2. Bagi Profesi Keperawatan
Diharapkan penelitian ini memberikan masukan bagi profesi

dalam mengembangkan perencanaan keperawatan yang akan dilakukan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan

pasien.
3. Bagi Ilmu Pengetahuan
Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan

kesehatan khususnya bagi Profesi Keperawatan

4. Bagi STIKES Satria Bhakti Nganjuk
 6

a. Sebagai bahan asuhan dan kajian untuk penelitian berikutnya guna

mencapai standar keperawatan yang baik terkait pengaruh

pemberian pemenuhan Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas.

b. Meningkatkan perbendaharaan sumber tertulis bagi STIKES

Satria Bhakti Nganjuk dalam meningkatkan kualitas pendidikan

terkait Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas.

5. Bagi Responden

Sebagai dasar responden untuk menyampaikan kritik dan saran

atas kekurangan dan kelebihan dari Mutu Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Kertosono