Anda di halaman 1dari 32

FOKUS PADA PELANGGAN

Oleh: Kelompok 1

1. Anggy Rizki Pradewa 1313010300 6. Dimas Tri Raharjo 1413010260

2. Zuraidah Aulidani 1413010076 7. Kevin Pratama Nugaraha 1413010276

3. Renaldi Hendrian Alethea 1413010141 8. Mochamad Adhi P 1413010278

4. Dhinda Pusakarani H 1413010149 9. Alfian Adi Prabowo 1413010283

5. Lailil Amalia Hanika P 1413010258

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN

JAWA TIMUR

TAHUN AJARAN 2017-2018


KATA PENGANTAR

Pertama-tama penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah, sehingga penulis mampu menyelesaikan makalah ini tepat
waktu.

Walaupun makalah ini telah selesai, namun kami menyadari sepenuhnya bahwa di
dalamnya masih terdapat banyak kekurangan. Kekurangan tersebut karena keterbatasan
pengalaman, pengetahuan, kemampuan, waktu serta tenaga. Oleh sebab itu, kritik dan saran
yang bersifat membangun sangatlah kami harapkan demi penyempurnaan penulisan
berikutnya.

Akhirnya kami berharap semoga makalah yang sederhana ini, dapat berguna dan
bermanfaat bagi diri penulis sendiri maupun bagi para pembacanya.

Surabaya, 26 Agustus 2017


1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya,


umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal. Hal ini
dituangkan dalam perumusan apa yang menjadi tujuan dan sasaran perusahaan tersebut. Dalam
hal ini maka yang pertama-tama harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau
customer, yaitu apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dengan penekanan
perhatian perusahaan pada pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan perusahaan
tersebut adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan atau customer needs & wants. Customer
needs adalah sesuatu yang dicari atau diharapkan oleh seseorang pelanggan dapat terpenuhi
dengan mengkonsumsi suatu barang atau jasa tertentu. Perusahaan haruslah berupaya untuk
dapat mengetahui apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dalam hal ini
tentunya adalah customer needs, dan perusahaan harus dapat memuaskan tingkat minimal dari
kebutuhan pelanggan tersebut. Sedangkan dengan customer wants terkait dengan harapan atas
keinginan untuk dipenuhi, seperti mutu produk dan pelayanannya, fitur produk tersebut dan
model atau desain produk itu.

Permasalahan yang harus terus diperhatikan perusahaan sebagai lanjutan tindakan


dalam strategi perusahaan, khususnya di bidang pemasaran adalah bagaimana customer needs
dan wants tersebut dapat dipuaskan. Untuk ini perusahaan haruslah selalu siap dengan
komitmennya yaitu Fokus pada Pelanggan (Klausul 5.2 - ISO 9001 Sistem Manajemen Mutu).
Fokus pada pelanggan merupakan titik awal dari pandangan mutu bagi kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya atas mutu. Dengan
keberhasilan perusahaan dalam pengelolaan mutu, seperti dengan TQM (Total Quality
Management) adalah cerminan atas mutu produk. Dalam hal ini jaminan mutu produk
merupakan gambaran dari Fokus pada Pelanggan, terutama untuk dapat terjaminnya kepuasan
pelanggan tersebut. Fokus pada Pelanggan merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi
pemasaran, dimana pemasaran selalu berupaya agar perusahaan selalu berhubungan erat
dengan para pelanngannya.Gambaran ini dicerminkan dari upaya perusahaan untuk selalu
dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya,
dan berupaya memperkecil perbedaan (gap) apa yang diinginkan dari produk yang dihasilkan
2

perusahaan dengan apa yang sebenarnya mereka terima. Hal inilah salah satu yang terpenting
dari Fokus Perusahaan pada Pelanggan.

1.2. Rumusan Masalah

1. Bagaimana Konsep Mengenai Pelanggan?


2. Apa itu Kepuasan Pelanggan?
3. Apa Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal?
4. Bagaimana Pembentukan Fokus pada Pelanggan?
5. Apa Konsep dan Manfaat Quality Function Deployment?
6. Bagaimana Struktur dan Proses QFD?
7. Bagaimana Implementasi QFD?

1.3. Tujuan Penulisan

1. Mengetahui Bagaimana Konsep Mengenai Pelanggan?


2. Mengetahui Apa itu Kepuasan Pelanggan?
3. Mengetahui Apa Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal?
4. Mengetahui Bagaimana Pembentukan Fokus pada Pelanggan?
5. Mengetahui Apa Konsep dan Manfaat Quality Function Deployment?
6. Mengetahui Bagaimana Struktur dan Proses QFD?
7. Mengetahui Bagaimana Implementasi QFD?
3

BAB II

PEMBAHASAN

KONSEP MENGENAI PELANGGAN

Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli
dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi
dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.

Sedangkan dalam TQM pelanggan dan pemasok ada di dalam dan diluar organisasi. Pelanggan
eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Pemasok
eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual bahan mentah/bahan baku, informasi,
atau jasa kepada organisasi. Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan
pemasok internal. Konsep ketergantungan (dependency) seperti ini penting dalam hubungan
pemasok dan pelanggan.

KEPUASAN PELANGGAN

Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para
pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya
dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai
makna kualitas. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu
terciptanya kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah:

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.


2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (wordofmouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang
diberikan oleh para pakar, sebagai berikut:
4

1. Day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
pembeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melalui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan.
4. Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.

Dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan pengertian ini didasarkan pada disconfirmation
paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990, pp. 545-547). Ada beberapa unsur yang
penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:

1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup


organisasi tergantung pada pelanggan.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkalikali dari
organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang
dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu
kepuasan pelanggan sangat penting.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.
Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terusmenerus sehingga kualitas harus
diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk
berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk menggambil tindakan yang
diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam
pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.
5

Sementara itu, pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan juga menjadi hal
yang sangat esensial bagi setiap perusahaan atau organisasi TQM. Hal tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi
strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan
beberapa metode antara lain (Kotler, 1994, pp. 41-43):

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk
tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah
pindah, pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik
melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan
Wilson, 1992, p.61). Hal ini karena melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode Survai kepuasan
pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara yaitu:

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti: "Ungkapkan


seberapa puas Saudara terhadapa pelayanan X pada skala berikut: sangat tidak puas,
tidak puas, indiferen, puas, sangat puas"(directly reported satisfaction)
6

2. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka


mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived
satisfaction)
3. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah masalah
yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)
4. Selain itu Responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings).

Berdasarkan hasil observasi selama bertahun-tahun, Peters (1989, pp. 100-102) menyimpulkan
sepuluh kunci sukses dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Kesepuluh kunci sukses tersebut
adalah:

1. Frekuensi

Setiap perusahaan perlu melakukan survey formal mengenai kepuasan pelanggannya paling
sedikait setiap 60 sampai 90 hari sekali. Disamping itu juga diperlukan survey informal paling
sedikit satu bulan sekali.

2. Format

Sebaiknya yang melakukan survey formal adalah pihak ketiga di luar perusahaan. Hasil yang
diperoleh harus disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi. Setiap keluahan dari
pelanggan juga harus diketahui oleh semua jaringan organisasi, baik manajemen maupun
karyawan.

3. Isi (content)

Sebaiknya pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan-pertanyaan standart yang dapat


dikuantitatifkan.

4. Desain Isi

Perusahaan perlu melakukan pendekatan sistematis dalam memperhatikan setiap pandangan


yang ada. Tidak ada satu pun ukuran atau instrument survey yang paling baik untuk segala
7

kondisi. Oleh karena itu diperlukan pula koordinasi dan cross-checking terhadap berbagai
ukuran yang ada.

5. Melibatkan Setiap Orang

Focus group informal harus melibatkan semua fungsi dan level dalam organisasi. Denagan
demikian mereka yang mengunjungi pelanggan haruslah dari semua fungsi, semua level (dari
karyawan front-line sampai manajemen puncak). Demikian pula halnya dengan pemasok,
wholesaler, dan anggota saluran distribusi lainnya harus berpartisipasi, baik secaraformal
maupun informal.

6. Mengukur Kepuasan Setiap Orang

Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, baik pelanggan langsung maupun
pelanggan tidak langsung, yaitu pemakai akhir dan setiap anggota saluran distribusi, seperti
dealer, pengecer, wholeseler, franchisee, dan lain-lain.

7. Kombiansi Berbagai Ukuran

Ukuran-ukuran yang digunakan harus dibatasi pada skor kuantitatif dengan gabungan terhadap
(a) beberapa individu (misalnya salesperson, karyawan bagian pelayanan), (b) kelompok (tim
pengiriman atau pusat reservasi), (c) fasilitas (pabrik atau kantor operasi atau toko), (d) divisi.

8. Hubungan dengan Kompensasi dan Reward Lainnya

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dikaitkan atau dihubungkan dengan system
kompensasi dan reward lainnya. Misalnya dijadikan variabel utama dalam penentuan
kompensasi intensif dalam penjualan.

9. Penggunaan ukuran secara simbolik

Ukuran kepuasan pelanggan yang digunakan perlu dipasang dan ditempatkan disetiap bagian
organisasi.

10. Bentuk pengukuran lainnya

Setiap deskripsi kerja harus mencakup pula deskripsi kuantitatif mengenai huabungan
karyawan yang bersangkutan dengan pelanggan, dan setiap eveluasi kinerja haus mencakup
penilaian terhadap sejauh mana seorang karyawan memiliki customer orientation.
8

KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

Dalam pendekatan tradisional, pelanggan tidak dilibatkan dalam proses pengembangan


produk. Apabila pendekatan ini digunakan dalam situasi persaingan global, maka perusahaan
akan sangat sulit bersaing dan sangat mungkin mengalami kehancuran.

Dalam pendekatan TQM, kebutuhan pelanggan diidentifikasi dengan jelas sebagi bagian dari
pengembangan produk. Tujuan organisasi yang menggunakan pendekatan ini adalah untuk
melampaui harapan pelanggan, bukan sekedar memenuhinya. Untuk itu perlu dikumpulkan
informasi yang akurat mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk atau jasa
yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian organisasi atau perusahaan dapat memahami
dengan baik perilaku konsumen pada pasar sasarannya, sehingga perusahaan yang
bersangkutan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan
peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan, dan mengungguli para
pesaingnya. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dapat digunakan suatu pendekatan
yang terdiri atas enam langkah, yaitu:

1. Memperkirakan hasil
2. Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi
3. Mengumpulkan informasi
4. Menganalisis hasil
5. Memeriksa kesahihan (validitas) kesimpulan
6. Mengambil tindakan

Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal adalah komunikasi secara
terus menerus antar karyawan yang saling terkait dan tergantung satu sama lain sebagai
individu, dan antar departemen yang saling tergantung sebagai suatu unit. Dalam komunikasi
tersebut setiap pihak menyampaikan kebutuhannya kepada pihak lain, sehingga terjadi saling
pengertian dan kerja sama antar individu maupun antar departemen dalam organisasi yang
bersangkutan.

Untuk mendorong dan memudahkan komunikasi tersebut dapat digunakan mekanisme gugus
mutu (quality circles), self-managed team, tim antar departemen, dan tim perbaikan.
Mekanisme ini selain dapat memudahkan komunikasi diantara pelanggan dan pemasok
internal, juga dapat meningkatkan kualitas. Selain mekanisme tersebut tentu saja ada banyak
9

cara lain dalam mendorong komunikasi yang efektif, misalnya pembicaraan santai saat rehat
kopi, pelatihan keterampilan berkomunikasi, dan lain-lain.

Komunikasi secara berkesinambungan dengan pelanggan eksternal juga sangat penting dalam
pasar kompetitif. Strategi yang tepat dalam rangka pembentukan fokus pada pelanggan adalah
dengan jalan membentuk mekanisme yang efektif untuk memudahkan komunikasi dan
kemudian melaksanakannya. Salah satu alasan perlunya komunikasi secara terus-menerus
adalah bahwa kebutuhan pelanggan selalu berubah sepanjang waktu dan bahkan perubahannya
dapat berlangsung sangat cepat. Melalui komunikasi ini perusahaan dapat memantau setiap
perkembangan dan perubahan yang terjadi. Bila hal ini tidak terantisipasi maka perusahaan
bisa kalah dalam persaingan. Faktor yang dapat menyebabkan timbulnya kebutuhan pelanggan
yang baru antara lain teknologi baru, persaingan pasar, perubahan selera, pergolakan sosial,
dan konflik internasional.

Komunikasi yang baik dengan pelanggan harus mencakup pelanggan internal dan eksternal.
Apa yang diterapkan dalam berkomunikasi dengan pihak luar juga dapat digunakan dalm
berkomunikasi dengan pihak internal organisasi. Komunikasi dengan para karyawan tidak
cukup hanya dengan menyampaikan informasi seperti spesifikasi, standar, prosedur, dan
metode kerja. Di samping itu ada dua hal lain yang penting dalam komunikasi. Pertama, perlu
menyediakan sarana bagi para karyawan untuk menyampaikan pandangan dan idenya. Kedua
perlu menjelaskan kepada para karyawan mengenai tindakan-tindakan manajemen yang
menurut mereka berlawanan dengan kualitas.

PEMBENTUKAN FOKUS PADA PELANGGAN

Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk focus pada


pelanggan adalah sebagai berikut (Whitely dalam Goetsch dan David, pp. 149-150):

1. Visi, Komitmen, dan Suasana.

Manajemen menunjukkan baik dengan kata-kata maupun dalam tindakan bahwa pelanggan
itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan,
dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan daripada kebutuhan internal organisasi. Salah satu
cara untuk menunjukkan komitmen ini adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor
utama dalam pertimbangan kenaikan pangkat (promosi) dan kompensasi.
10

2. Penjajaran dengan Pelanggan

Perusahaan yang bersifat customer-driven menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal
ini tercermin dalam beberapa hal berikut:

Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan,


Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih dari pada yang dapat diberikan,
Karyawan memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan,
Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan
produk.
3. Kemauan untuk Mengidentifikasi dan Mengatasi Permasalahan Pelanggan.

Perusahaan yang bersifat customer-driven selalu berusaha untuk mengidentifikasi dan


mengatasi permasalahan pelanggannya. Hal ini tercermin dalam hal:

Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis,


Selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan,
Perusahaan berusaha mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur, dan
system internal yang tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan.
4. Memanfaatkan Informasi dari Pelanggan

Perusahaan yang bersifat customer-driven tidak hanya mengumpulkan umpan balik


dari pelanggan dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikannya kepada semua
pihak yang membutuhkannya dalam rangka melakukan perbaikan. Pemanfaatan informasi
pelanggan ini tercermin dalam hal:

Semua karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas


Karyawan pada semua level diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan
Karyawan mengetahui siapa yang menjadi pelanggan sesungguhnya
Perusahaan memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan yang realistis
kepada para pelanggan. Prinsip dasarnya adalah Janjikan apa yang bisa diberikan.
Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
5. Mendekati para Pelanggan

Dalam pendekatan TQM, tidaklah cukup bila suatu perusahaan hanya pasif dan
menunggu umpan balik yang disampaikan oleh para pelanggannya. Pasar global yang
11

kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif. Mendekati pelanggan berarti melakukan hal-
hal berikut:

Memudahkan para pelanggan untuk menjalankan bisnis


Berusaha mengatasi semua kebutuhan pelanggan
Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhanya, misalnya lewat surat,
telpon atau datang langsung.
6. Kemampuan, Kesanggupan dan Pemberdayaan Karyawan.

Para karyawan diperlakukan sebagai professional yang memiliki kemampuan, dan


diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-hal yang
dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini berarti setiap karyawan
memahami betul-betul produk yang mereka tawarkan dan kebutuhan pelanggan yang berkaitan
dengan produk tersebut. Ini juga berarti bahwa karyawan diberi sumber daya dan dukungan
yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

7. Penyempurnaan Produk dan Proses Secara Terus-Menerus.

Perusahaan yang bersifat customer-driven melakukan setip tindakan yang diperlukan untuk
secara terus-menerus memperbaiki produk dan proses yang menghasilkan produk tersebut.
Pendekatan ini diwujudkan dalam hal:

Kelompok fungsional internal bekerjasama untuk mencari sasaran bersama,


Praktik-praktik bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan,
Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus-menerus dikurangi,
Setiap masalah diatasi dengan segera,
Invetasi dalam pegembangan ide-ide inovativ dilakukan.

Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dalam membentuk fokus pada
pelanggan. Pada tahap awal setiap perusahaan perlu melakukan analisis diri. Dalam analisis ini
akan dapat ditentukan karakteristik mana yang sudah dan belum ada dalam organiasi.
Perusahaan perlu mewujudkan karakteristik yang belum ada tersebut sehingga fokus pada
pelanggan dapat terbentuk.
12

KONSEP DAN MANFAAT QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Hal yang perlu diketahui sebelum suatu produk mulai diproduksi adalah apakah produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan. Hal ini merupakan alasan pertama
perlunya dilakukan riset untuk mengidentifikasi kebutuhan para pelanggan dan pentingnya
berkomunikasi dengan pelanggan internal dan eksternal. Konsep Quality Function Deployment
(QFD) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-
benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat
kualitas yang diperlukan kesesuaian maksimum pada setiap tahap perkembangan produk.

QFD dikembangkan pertama kali di jepang oleh mitshubishis Kobe Shipyard pada tahun 1972,
yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford Motor Company dan Xerox membawa konsep ini
ke amerika serikat pada tahun 1986. Semenjak itu QFD banyak diterapkan oleh perusahaan-
perusahaan Jepang, Amerika Serikat, dan Eropa. Perusahaan-perusahaan besar seperti Procter
and Gamble, General Motors, Digital Equipment Coorporation, Hawlett Packard dan AT&T
kini menggunakan konsep ini untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk, serta
poses dan pengukuran system.

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pada pelanggan proses pengembangan Produk sedini
mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu
produk meskipun suatu produk dihasilkan dengan sempurna bila mereka tidak
menginginkan atau membutuhkannya.

Berdasarkan definisinya, QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai
tanggapan terhadap kebutuhan planggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan
tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga merupakan
praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui
harapan pelanggannya. QFD sendiri terdiri atas bebrapa aktivitas berikut:

Penjabaran persyaratan pelangan (kebutuhan akan kualitas)


Penjabaran karakteristik kulitas yang dapat diukur
Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik
13

Penetapan nilai-nilai berdasarkan angka tetentu terhadap masing-masing karakteristik


kualitas
Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk
Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas produk

Penerapan QFD dapat mengurangi waktu desain sebesar 40% dan biaya desain sebesar 60%
secara bersamaan dengan dipertahankan dan ditingkatkannya kualitas desain. QFD berperan
besar dalam meningkatkan kerja sama interfungsional yang terdiri dari anggota-anggota
departemen pemasaaran, riset, dan pengembangan, pemanufakturan, dan penjualan dalam
berfokus pada pengembangan produk. Selain itu, ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh
dari QFD bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui perbaikan
kualitas dan produktivitasnya secara berkesinambungan. Manfaat- manfaat tersebut antara lain
adalah fokus pada pelanggan, efisiensi waktu, orientasi pada kerja sama tim, dan orientasi pada
dokumentasi.

1. Fokus pada Pelanggan

Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus pada pelanggan. QFD memerlukan
pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian
diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi
dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dengan teliti. Dengan demikian
organisasi dapat mengetahui sejauh mana organisasi itu sendiri dan pesaingnya memenuhi
kebutuhan para pelanggan.

2. Efisiensi Waktu

QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk karena memfokuskan pada persyaratan
pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas. Oleh karena itu tidak terjadi
pemborosan waktu untuk mengembangkan ciri-ciri produk yang tidak atau hanya memberikan
sedikit nilai (value) kepada pelanggan.

3. Orietasi Kerja Sama Tim

QFD merupakan pendekatan kerja sama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan pada
consensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming. Oleh karena itu setiap
tindakan yang perlu dilakukan diidentifikasi sebagai bagian dari proses maka setiap individu
14

memahami posisinya yang paling tepat dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini
mendorong kerja sama tim yang lebih kokoh.

4. Orientasi pada Dokumentasi

Salah satu produk yang diahsilkan oleh QFD adalah dokumen komprehensif mengenai semua
data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan
persyaratan pelanggan. Dokumen ini berubah secara konstan setiap kali ada informasi baru
yang dipelajari dan informasi lama yang dibuang. Informasi yang Up-To-Date mengenai
persyartan pelanggan dan proses internal, sangat berguna bila terjadi turnover.

STRUKTUR DAN PROSES QFD

Analogi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah
suatu matriks yang berbentuk rumah. Istilah yang sering digunakan adalah House of Quality.
Tembok rumah sebelah kiri (komponen 1) adalah masukan dari pelanggan. Pada langkah ini
pemanufakturan berusaha menentukan segala persyaratan yang dikehendaki pelanggan dan
berhubungan dengan produk.

Agar dapat memenuhi persyratan pelanggan, pemanufakturan mengusahakan spesifikasi


kinerja tertentu dan mensyaratkan pemasoknya untuk melakukan hal yang sama. Langkah ini
digambarkan pada bagian plafon/langit-langit rumah (komponen 2).

Tembok rumah sebelah kanan (komponen 3) merupakan matriks perencanaan. Matriks ini
merupakan komponen yang digunakan untuk menerjemahkan persyaratan pelanggan ke dalam
rencana-rencana untuk memnuhi atau melampaui persyaratan tersebut. Komponen meliputi
langkah-langkah seperti menggambarkan persyartan pelanggan pada suatu matriks dan proses
pemanufakturan pada matriks lainnya, memprioritaskan pelanggan, dan mengambil keputusan
mengenai perbaikan yang dibutuhkan dalam proses pemanufakturan.

Di bagian tengah rumah (komponen 4) persyartan pelanggan dikonversikan ke dalam aspek-


aspek pemanufakturan. Misalnya, pelanggan menginginkan umur pemakaian produk
meningkat dari 6 bulan menjadi 1 tahun maka persyaratan tersebut dikonversikan dalam aspek-
aspek pemanufakturan, seperti material yang digunakan, desain, dan proses pemanufakturan.

Bagian bawah rumah (komponen 5) merupakan daftar prioritas persyaratan proses


pemanufakturan. Sedangkan pada bagian atap (komponen 6), langkah yang dilakukan adalah
15

identifikasi trade-off yang berhubungan dengan persyaratan pemanufakturan. Pertanyaan yang


akan dijawab dalam komponen 6 adalah apa yang terbaik yang dilakuakn organisasi dengan
mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan kemampuan pemanufakturan organisasi?

Gambar 4.3

Setiap matriks yang harus sebagai bagian dari proses QFD harus distrukturkan menurut bentuk
rumah dalam (gambar 4-3). Dalam siklus lengkap proses QFD matriks (lihat Gambar 4-4)

Masing-masing matriks pada gambar 4-4 memiliki manfaat tersendiri. Manfaat tersebut adalah:

Matriks 1

Matriks pertama digunakan unuk membandingkan persyaratan pelanggan dengan ciri-ciri


teknikal produk yang berhubungan.

Matriks 2

Dipergunakan untuk membandingkan ciri-ciri teknikal pada Matriks 1 dengan teknologi


terapan yang berhubungan. Matriks 1 dan 2 menghasilkan informasi yang dibutuhkan guna
menjawab pertanyaan-pertanyaan: (1) Apa yang menjadi kebutuhan pelanggan?, (2)
Persyaratan teknikal apa yang dibutuhkan sehubungan dengan ciri-ciri kebutuhan untuk
pelanggan?, (3) Teknologi apa yang dibutuhkan untuk memenuhi atau melampaui persyaratan
pelanggan? Dan (4) Trae-off apa yang timbul sehubungan dengan persyaratan teknikal?

Matriks 3

Digunakan untuk membandingkan teknologi terapan dari matriks 2 dengan proses


pemanfakturan yang berhubungan. Matriks ini bermanfaat dalam mengidentifikasi variabel-
variabel penting dalam proses pemanfakturan.

Matriks 4

Bermanfaat untuk membandingkan proses pemanfakturan dari matriks 3 dengan proses


pengendalian kualitas (Little Q) yang berhubungan. Menghasilkan informasi yang dibutuhkan
untuk mengoptimalisasikan proses.
16

Matriks 5

Dipergunakan untuk membandingkan proses pengendalian kualitas (Little Q) dengan proses


SPC yang berhubungan. Matriks ini memastikan bahwa parameter dan variabel proses yang
tepat yang digunakan.

Matriks 6

Digunakan untuk membandingkan parameter SPC (Statistical Process Control) dengan


spisifikasi yang telah dikembangkan untuk produk akhir. Pada matriks dilakukan penyusuaian
untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan merupakan produk yang dibutuhkan
pelanggan. Proses QFD menjamin bahwa semua sumber daya digunakan secara optimal dalam
rangka memaksimumkan peluang organisasi untuk memenuhi atau melampaui persyaratan
pelanggan.

Usur yang paling penting dalam QFD adalah informasi dari pelanggan. Informasi dari
pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua katagori, yaitu umpan balik dan masukan.

1. Umpan balik

Umpan balik biasanya diperoleh setelah fakta terjadi. Hal ini berarti bahwa setelah suatu
produk dikembangkan diproduksi, dan ditentukan harganya. Umpan balik ini bermanfaat dan
perlu dikumpulkan. Tetapi umpan balik kurang sesuai digunakan sebagai dasar dalam peentuan
kesesuaian antara produk yang akan dihasilkan dengan kebetuhan pelanggan pada awal proses
QFD. Meskipun demikian, umpan balik sangat bermanfaat dalam membantu memperbaiki
produk apabila diproduksi lagi.

2. Masukan

Diperoleh sebelum fakta terjadi. Dalam lingkungan pemanfakturan, hal ini berarti selama
pengembangan produk. Pengumpulan masukan dari pelanggan selama pengembangan produk
memungkinkan perusahaan untuk membuat perubahan sebelum memproduksi, memasarkan,
dan mendistibusikan produk dalam jumlah yang besar.

Mengumpulkan masukan lebih bermanfaat daripada mengumpulkan umpan balik. Tetapi baik
masukan maupun umpan balik bernilai bagi perusahaan. Idealnya umpan balik seharusnya
17

digunakan untuk melakukan verifikasi terhadap masukan. Kedua tipe informasi tersebut dapat
dikategorikan lebih lanjut menjadi beberapa karakteristik:

1. Informasi yang Dikumpulkan

Informasi yang dicari/diminta oleh organisasi, baik berupa masukan maupun umpan balik.
Pendekatan yang biasa digunakan dalam rangka mengumpulkan umpan balik. Pendekatan yang
biasa digunakan dalam rangka mengumpulkan umpan balik dari pelanggan antara lain berupa:

a. Survai Kepuasan Pelanggan

Dalam pendekatan ini dapat diketahui sejauh mana perusahaan berhasil memenuhi atau
melampaui harapan para pelanggannya. Dengan demikian informasi yang diperoleh juga dapat
bersifat evaluasi terhadap apa yang selama ini telah dilakukan perusahaan.

b. Penggunaan Toll-free Hotline

Pelanggan dapat mengekspresikan kepuasan mereka atau menyatakan keluhan-keluhan mereka

c. Focus Group

Terdiri dari beberapa pelanggan yang mencoba produk baru dan kemudian memberikan umpan
balik mereka kepada fasilitator.

d. Tes Terhadap Pelanggan Potensial

Dilaksanakan dengan melakukan tes terhadap sejumlah pelanggan potensial yang dipilih secara
acak dan diberi sampel baru, kemudian meminta pendapat mereka terhadap produk tersebut.

Sementara masukan dari pelanggan dapat dikumpulkan dengan jalan membentuk focus group,
melakukan survai, dan melakukan tes. Perbedaannya dengan cara pengumpulan umpan balik
terletak pada aspek bahwa masukan diperoleh lebih dahulu dalam siklus pengembangan
produk. Dalam focus group, peserta dihadapkan pada gambar, model, atau prototype produk
akhir. Dengan cara ini informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk merevisi produk.

2. Informasi yang Tidak Dikumpulkan dengan Sengaja

Informasi yang diperoleh organisasi tanpa mencari atau memintanya. Informasi ini sering
diperoleh dalam bentuk keluhan. Pelanggan menyampaikan keluhannya kepada tim penjualan.
Editor pengujian produk pada suatu produk baru dan menulis artikel yang mengajukan
18

kelemahan dari produk tersebut. Tanpa memandang asal informasinya, keluhan yang tidak
dikumpulkan harus diperlukan sama seperti informasi yang dikumpulkan dan digunakan untuk
memperbaiki produk organisasi.

3. Informasi kuantitatif

Informasi kuantitatif merupakan informasi yang dapat diukur atau dihitung. Masukan dan
umpan balik yang kuantitatif dapat membantu untuk memperbaiki produk. Bila informasi
dikumpulkan dari pelanggan, maka perlu dibentuk suatu mekanisme yang sedemikian rupa
sehingga data yang kuantitatif tersedia.

4. Informasi Kualitatif

Informasi kualitatif bersifat subjektif dan tidak dapat diuur secara pasti. Informasi ini biasanya
berbentuk pendapat dan preferensi. Dalam pengumpulan informasi ini umumnya digunakan
berbagai jenis atau tipe pertanyaan. Jika perusahaan berusaha mengumpulkan informasi dari
pelanggan maka pendekatan terbaik adalah dengan menanyakan baik informasi kualitatif dan
kuantitatif.

5. Informasi yang terstruktur

Informasi yang terstruktur adalah informasi yang diperoleh dari survei, pembentukan focus
group, dan mekanisme lain dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan spesifik dalam kategori
tertentu atau mengukur pendapat, kepuasan, atau preferensi pelanggan berdasarkan kriteria
tertentu. Pendekatan yang terstruktur menjamin bahwa masukan dan umpan balik diperoleh
sesuai dengan bidang tertentu yang menjadi perhatian organisasi. Hal ini mempermudah usaha
untuk mengidentifikasi keperluan pelanggan.

6. Informasi acak

Informasi yang tidak dikumpulkan biasanya bersifat acak. Jangan mengabaikan umpan balik
yang tidak dikumpulkan dengan sengaja. Gunakan untuk membantu memperbaiki mekanisme
yang digunakan untuk mengumpulkan informasi terstruktur. Ada beberapa alat yang biasa
digunakan dalam melakukan proses QFD. Alat-alat tersebut mencakup alat-alat yang
dipergunakan dalam penerapan TQM. Sementara itu alat spesifik yang sering digunakan dalam
QFD terdiri dari empat macam, yaitu diagram afinitas, interrelationship diagraph, tree
diagram, dan diagram matriks.
19

1. Diagram Afinitas

Diagram afinitas merupakan suatu metode brainstorming yang digunakan untuk mendorong
pemikiran yang kreatif. Alat ini sangat bermanfaat dalam membantu mengatasi segala
rintangan yang timbul karena kegagalan masa lalu. Diagram afinitas paling sesuai digunakan
dalam kondisi:

Bila isu yang dihadapi sangat kompleks dan fakta-fakta yang diketahui tidak
terorganisasi.
Bila diperlukan usaha untuk membangkitkan proses pemikiran, mengatasi paradigma
masa lalu yang telah mendarah daging, dan melupakan kenangan mental yang tidak
menyenangkan karena kegagalan solusi yang lalu.
Bila dibutuhkan konsensus atas solusi yang diajukan.
2. Interrelationship Diagraph

Diagram afinitas mengidentifikasi isu dan ide yang berkaitan dengan sasaran atau masalah
yang spesifik. Dalam diagram tersebut proses kreatif tercatat dengan baik. Interrelationship
diagraph digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antar berbagai ide yang tercatat
dalam diagram afinitas.

3. Tree Diagram

Diagram pohon (tree diagram ) mengidentifikasi isu isu atau masalah masalah dan interaksinya,
menggambarkan tugas tugas yang perlu dilaksanakan agar dapat memecahkan masalah yang
akan dihadapi.

4. Diagaram Matriks

Diagram matriks merupakan alat QFD yang paling banyak digunakan, diagram ini merupakan
alat bermanfaat dalam mengidentifikasi yang menggambarkan secara grafis. Ada beberapa
jenis diagram matrik. Yang paling sering digunakan adalah diagram matrik bentuk
Implementasi QFD

Prosess implemen QFD harus sistematis, dalam implementasi tersebut ada enam yang
biasanya digunakan, Yaitu:
20

1. Membentuk Tim Proyek

Tim proyek dibentuk berdasarkan sifat proyek yang di tangani. Apakah tim tersebut akan
menyempurnakan produk yang sudah ada atau mengembangkan produk baru? Bila produk
yang sudah ada akan di sempurnakan maka tim tersebut harus berdiri atas personil personil dari
departemen pemasaran, perekayasaan, kualitas dan pemanufakturan. Setiap anggota tim perlu
memahami tujuan tim dan peranan mereka dalam tim tersebut. Mereka juga perlu mendapatkan
dukungan para pernyelianya.

2. Menyusun Prosedur Pemantauan

Menejemen perlu memantau setiap kemajuan yang dicapai tim proyek. Agar pemantauan
dilakukan dengan baik, maka diperlukan perencanaan dan pengembangan prosedur
pemantauan. Ada tiga pertanyaan yang perlu dijawab dalam rangka melakukan hal tersebut:

Apa yang akan dipantau?


Bagaimana memantaunya?
Berapa kali frekuensi pemantaunya?
3. Milih Proyek

Pada permulaan lebih baik dimulai dengan proyek perbaikan/penyempurnaan daripada proyek
pengembangan produk baru. Bila tim QFD baru menangani produk baru, maka setiap anggota
tim akan menghadapi terlalu banyak hal yang baru, yaitu mengenai QFD itu sendiri, informasi
dari pelanggan, serta informasi mengenai produk yang akan dikembangkan.

4. Menyelenggarakan Pertemuan untuk Memulai QFD

Dalam pertemuan resmi tim ada beberapa hal yang perlu dikerjakan, yaitu:

Mengupayakan agar semua peserta memahami misi tim proyek tersebut


Mengupayakan agar semua peserta memahami peranannya masing masing dan peranan
rekan rekannya
Menyusun parameter parameter (lamanya, waktu, dan frekuensi pertemuan).
21

5. Melatih Tim

Semua anggota tim perlu diberi pelatihan asas asas atau fundamental QFD. Anggota tim perlu
mempelajari cara menggunakan berbagai alat kualitas dan alat alat spesifik seperti diagram
seperti diagram afinitas, interrelanship diagraph, tree diagram, dan diagram matriks.

6. Mengembangkan Matriks Matriks

Bila anggota tim telah memahami QFD, alat alat QFD, dan format format suatu matriks QFD,
maka proses pengembangan matriks matriks dapat dimulai. Siklus proses QFD yang lengkap
terdiri dari matriks yang masing masing terstruktur berdasarkan spesifikasi.

Matriks pertama membandingkan persyaratan pelanggan dengan ciri ciri teknikal produk.
Matriks kedua memmbandingakan ciri ciri teknikal dan teknologi terapan. Matriks ketiga
membandingkan teknologi terpan dan proses pemanufakturan. Matriks keempat
membandingkan proses pemanufakturan dan pemgendalian kualitas. Matriks kelima
membandingkan proses pengendalian kualitas dan pengendalian proses statistikal. Matriks
keenam membandingkan proses statistikal dan spesifikasi produk akhir. Dalam
mempersiapkan semua matriks ini, alat alat spesifikasi QFD digunakan sesuai kebutuhan.
22

BAB III

REVIEW JURNAL

JURNAL I

Judul : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan


Restoran Ayam Penyet Ria
Penulis : Felita Sasongko dan Dr. Hartono Subagio,S.E.,M.M.
Jurnal : JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA Vol. 1, No.
2, (2013) 1-7
Variabel :
Variabel Bebas (X) : Kualitas Layanan / Service Quality
Variabel Terikat (Y) : Kepuasan Pelanggan
Jenis Penelitian: Penelitian Kausal
Hasil Penelitian:
Hasil dari penelitian ini yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuisoner
maka dapat diketahui kelima variabel kepuasan pelanggan ini secara simultan dan
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara
simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Ayam Penyet Ria. Berdasarkan hasil ini, hipotesis pertama penelitian ini dapat diterima
dan terbukti kebenarannya.
2. Variabel responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan
terhadap Kepuasan Pelanggan yang kemudian diikuti oleh variabel Assurance,
Emphaty, Tangible dan Reliability. Berdasarkan hasil ini, hipotesis kedua penelitian ini
dapat diterima dan terbukti kebenarannya.
3. Kemampuan variabel independen (Kualitas Layanan) menjelaskan variabel
dependen (Kepuasan Pelanggan) di Restoran Ayam Penet Ria sebesar 71%, sedangkan
sisanya 29% dijelaskan oleh faktor lain. Menurut penulis, faktor lain yang menjelaskan
Kepuasan Pelanggan di Restoran Ayam Penyet Ria adalah product dan price.
23

4. Berdasarkan penelitian, karakteristik dari konsumen Restoran Ayam Penyet Ria


didominasi oleh perempuan (73%) dengan usia antara 20 hingga 24 tahun (55%) yang
masih berstatus pelajar (81%) dan biasa hadir bersama dengan keluarga (72%).
5. Berdasarkan analisa top two boxes terhadap jawaban responden dapat diketahui
bahwa pelanggan sudah merasa puas dengan tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty di Restoran Ayam Penyet Ria.

JURNAL II

Judul : Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. ASTRA INTERNASIONAL ISUZU Semarang
Penulis :Ferri Kurniawan dan Nawazirul Lubis
Jurnal : JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, VOLUME 2, NOMOR 1, MARET
2013
Variabel :
- Variabel Bebas (X) : Relationship Marketing (X1)
Layanan Purna Jual (X2)
- Variebel Terikat (Y) : Kepuasan Pelanggan
Jenis Penelitian: Penelitian Explanatory Research
Hasil Penelitian:
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan Ferri Kurniawan dan Nawazirul
Lubis (2013) pada pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang, maka dapat
diketahui:
1. Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Sumbangan pengaruh
relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan masih sangat kecil yaitu
sebesar 0,096 (9,6%);
2. Layanan purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Sumbangan pengaruh layanan
purna jual terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,277 (27,7%);
3. Relationship marketing dan layanan purna jual secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu
24

Semarang. Sumbangan pengaruh relationship marketing dan layanan purna jual


terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,287 (28,7%).
JURNAL III

Judul : Kualitas Pelayanan dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap


Kepuasan Konsumen Pada Kentucky Fried Chicken Multimart
Ranotana Manado
Penulis : Mirna Masloman, Bode Lumanauw dan IrvanTrang
Jurnal : Jurnal EMBA Vol.2 No.4 Desember 2014, Hal. 589-601
Variabel :
- Variabel Bebas (X) : Kualitas Pelayanan (X1)
Servicescape (X2)
- Variabel Terikat (Y) : Kepuaasan Konsumen
Jenis Penelitian: Penelitian Asosiatif
Hasil Penelitian:
Berdasarkan hasil uji hipotesis maka dapat diketahui bahwa:
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil uji hipotesis dan analisis regresi dalam penelitian ini, menunjukkan bahwa
variabel kualitas layanan serta servicescape secara simultan atau bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen KFC Multimart Ranotana Manado, dan
pengaruhnya adalah positif. Hal ini berarti bahwa hubungan antara kedua variabel
independen tersebut terhadap variabel dependen memiliki pengaruh secara simultan
atau bersama-sama. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan
Umboh (2014), Rumagit (2013), dan Lubis (2013) dimana dalam penelitian-
penelitian tersebut yang diambil adalah kualitas pelayanan, servicescape dan
kepuasan konsumen.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Kualitas Layanan dalam penelitian ini memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen khususnya pada responden di waralaba
KFC Multimart Ranotana Manado, dan pengaruh dari variabel kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen adalah positif, selain itu kualitas layanan merupakan
25

variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam


penelitian ini. Hasil penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya yaitu Umboh
(2014) dan Rumagit (2013) dimana pada industri makanan kualitas layanan
merupakan salah satu variabel penting bagi para konsumennya dimana dalam
penelitian tersebut diketahui bahwa kepuasan konsumen di industri makanan
khususnya waralaba tersebut dipengaruhi oleh kualitas layanan dan perbedaan
dengan penelitian ini bahwa pada usaha ini, kualitas layanan mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam membeli/mengkonsumsi produk dan jasa waralaba ini.
Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Servicescape dalam penelitian ini memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen khususnya pada responden di waralaba KFC
Multimart Ranotana Manado, dan pengaruh dari variabel Servicescape terhadap
kepuasan konsumen adalah positif. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian
yang dilakukan Lubis (2013) dan Rumagit (2013) dimana pada industri makanan
servicescape merupakan salah satu variabel yang berpengaruh bagi para
konsumennya dimana dalam penelitian tersebut diketahui bahwa servicescape di
industri makanan khususnya waralaba tersebut dipengaruhi oleh kualitas layanan
dan perbedaan dengan penelitian ini bahwa pada usaha ini, servicescape
mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli/mengkonsumsi produk dan
jasa waralaba ini.
26

BAB IV

ELABORASI REVIEW PUSTAKA DAN REVIEW JURNAL

1. Elaborasi Review Pustaka dengan Jurnal 1:

Menurut review pustaka Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003) pada
hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para
pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Semua usaha
manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan
pelanggan. Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus
pada pelanggan salah satunya (Whitely dalam Goetsch dan David, pp. 149-150) yaitu
mengartikan bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki
komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih
diutamakan daripada kebutuhan internal organisasi.

Kepuasan pelanggan tidak hanya diukur dengan satu faktor saja dalam arti
secara fisik kualitas produk itu baik bukan hanya itu saja melainkan secara keseluruhan
baik secara fisik kualitas barang tersebut maupun pelayanan produk hingga sampai
kepada konsumen. Kualitas pelayanan pelanggan tidak hanya perlu diperhatikan oleh
perusahaan jasa saja karena perusahaan jasa menghasilkan produk berupa jasa(layanan)
melainkan untuk perusahaan industri dan juga perusahaan dagang. Semua jenis
perusahaan harus memperhatikan kualitas layanannya untuk tercapainya kepuasan
pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk yang dihasilkan.

Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian oleh Felita Sasongko dan Dr. Hartono
Subagio,S.E.,M.M. (2013) menyatakan bahwa kemampuan variabel independen
(Kualitas Layanan) menjelaskan variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) di Restoran
Ayam Penet Ria sebesar 71%, sedangkan sisanya 29% dijelaskan oleh faktor lain.
Menurut penulis, faktor lain yang menjelaskan Kepuasan Pelanggan di Restoran Ayam
Penyet Ria adalah product dan price.
2. Elaborasi Review Pustaka dengan Jurnal 2 :
Berdasarkan review pustaka dijelaskan salah satu karakteristik perusahaan-
perusahaan yang sukses dalam membentuk focus pada pelanggan menurut Whitely
dalam Goetsch dan David, pp. (149-150) yang berkaitan dengan hasil penelitian Ferri
27

Kurniawan dan Nawazirul Lubis (2013) yaitu Penjajaran dengan Pelanggan, Kemauan
untuk Mengidentifikasi dan Mengatasi Permasalahan Pelanggan, Memanfaatkan
Informasi dari Pelanggan, dan mendekati para pelanggan. Cara-cara tesebut merupakan
strategi dari relationship marketing yaitu memasarkan barang atau jasa dengan cara
membangun hubungan dengan pelanggan agar tercapainya kepuasan pelanggan,
kecintaan terhadap produk sehingga terciptanya kesetiaan pelanggan akan suatu produk
yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
Dalam TQM yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan diperlukan
konsep Quality Function Deployment (QFD) yang merupakan prakatik untuk
merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan planggan. QFD
menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan
organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan
memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga merupakan
praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk
melampaui harapan pelanggannya. Usur yang paling penting dalam QFD adalah
informasi dari pelanggan. Informasi dari pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua
katagori, yaitu umpan balik dan masukan.
1. Umpan balik

Umpan balik biasanya diperoleh setelah fakta terjadi. Hal ini berarti bahwa setelah
suatu produk dikembangkan diproduksi, dan ditentukan harganya. Umpan balik ini
bermanfaat dan perlu dikumpulkan. Tetapi umpan balik kurang sesuai digunakan
sebagai dasar dalam penentuan kesesuaian antara produk yang akan dihasilkan
dengan kebutuhan pelanggan pada awal proses QFD. Meskipun demikian, umpan
balik sangat bermanfaat dalam membantu memperbaiki produk apabila diproduksi
lagi.

2. Masukan

Diperoleh sebelum fakta terjadi. Dalam lingkungan pemanfakturan, hal ini berarti
selama pengembangan produk. Pengumpulan masukan dari pelanggan selama
pengembangan produk memungkinkan perusahaan untuk membuat perubahan
28

sebelum memproduksi, memasarkan, dan mendistibusikan produk dalam jumlah


yang besar.

Didukung dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Ferri Kurniawan dan
Nawazirul Lubis (2013) pada pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang
menyatakan bahwa Relationship marketing dan layanan purna jual secara bersama-
sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra
Internasional Isuzu Semarang. Sumbangan pengaruh relationship marketing dan
layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,287 (28,7%).

Layanan purna jual dalam hal ini adalah umpan balik, suatu perusahaan harus
memperhatikan umpan balik dari pelanggan atas produk yang telah dihasilkan berupa
survai kepuasan pelanggan atau bisa juga dengan layanan purna jual untuk menanggapi
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
3. Elaborasi Review Pustaka dengan Jurnal 3:
Berdasarkan review pustaka Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003)
menyatakan bahwa pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh
pelanggan. Semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama,
yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan tidak hanya diukur dengan satu faktor saja dalam arti
secara fisik kualitas produk itu baik bukan hanya itu saja melainkan secara keseluruhan
baik secara fisik kualitas barang tersebut maupun pelayanan produk hingga sampai
kepada konsumen. Kualitas pelayanan pelanggan tidak hanya perlu diperhatikan oleh
perusahaan jasa saja karena perusahaan jasa menghasilkan produk berupa jasa(layanan)
melainkan untuk perusahaan industri dan juga perusahaan dagang. Semua jenis
perusahaan harus memperhatikan kualitas layanannya untuk tercapainya kepuasan
pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk yang dihasilkan.

Hal ini didukung juga oleh penelitian Mirna Masloman, Bode Lumanauw dan
IrvanTrang (2014) menyatakan bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen khususnya pada responden di waralaba KFC
Multimart Ranotana Manado, dan pengaruh dari variabel kualitas layanan terhadap
29

kepuasan konsumen adalah positif, selain itu kualitas layanan merupakan variabel yang
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini. Hasil
penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya yaitu Umboh (2014) dan Rumagit
(2013) dimana pada industri makanan kualitas layanan merupakan salah satu variabel
penting bagi para konsumennya dimana dalam penelitian tersebut diketahui bahwa
kepuasan konsumen di industri makanan khususnya waralaba tersebut dipengaruhi oleh
kualitas layanan dan perbedaan dengan penelitian ini bahwa pada usaha ini, kualitas
layanan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli/mengkonsumsi produk
dan jasa waralaba ini.
30

DAFTAR PUSTAKA
Kurniawan, Ferri dan Nawazirul Lubis. 2014. Pengaruh Relationship Marketing dan
Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. ASTRA INTERNASIONAL
ISUZU Semarang. Semarang. JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, VOLUME 2, NOMOR
1, MARET 2013.

Masloman, Mirna, Bode Lumanauw dan IrvanTrang. 2014. Kualitas Pelayanan dan
Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kentucky Fried Chicken
Multimart Ranotana Manado. Manado. Jurnal EMBA Vol.2 No.4 Desember 2014, Hal. 589-
601.

Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta. Ghalia Indonesia

Sasongko, Felita dan Hartono Subagio. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
PETRA Vol. 1, No. 2, Hal. 1-7.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta. Andi
Offset