AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

TUTELA JURIDICA DEL

CONSUMIDOR

ESCUELA : ADMINISTRACIN

DOCENTE : DR. FRANK NUEZ MORILLAS

CURSO : DERECHO ADMINISTRATIVO

CICLO : IV

INTEGRANTES : JUAN D. INFANTE PREZ

KARLA ESTRADA HUANCA
JHONNY PAREDES CASTRO

CHIMBOTE 2017
 TUTELA JURIDICA DEL CONSUMIDOR

Concepto. La tutela Jurdica es un marco protectivo que el derecho establece, para

equilibrar las relaciones interpersonales y garantizar el normal cumplimiento de las
normas creadas para tal fin; priorizando fundamentalmente el cuidado del sujeto "dbil"
en la relacin jurdica.

Introduccin

La Defensa del Consumidor deviene de Leyes que aos tras aos; dichas leyes no estaban
cumpliendo adecuadamente con su finalidad de proteger a los consumidores, ya sea por
la insuficiente regulacin del consumo entre productor, distribuidor y usuario; para
dirimir las controversias entre los mismos. Al mismo tiempo nuestro Pas siempre
readecuara su legislacin dentro de su Economa Social de Mercado y de acorde con el
contexto internacional sobre normas de esa naturaleza.

Es tanto que la Ley 29571, denominada "Cdigo de Proteccin y Defensa del

Consumidor", promulgada el 14 de Agosto del 2010, que consta de ttulo preliminar de
VI Artculos y Ttulos y Subttulos de "Derechos de los Consumidores y relacin entre
consumidor-proveedor" constando as un total de 160 artculos definidos.

Pero, antes de entrar en materia y a modo de introduccin diremos que la ley 29571 es un
esfuerzo por regular con mayor nfasis, la actividad del comercio en relacin a los
consumidores; y de protagonista en la defensa de nuestros derechos.

Todo por supuesto, con miras y dentro de sus respectivas visiones tendientes a crear o
asegurar, convenientes condiciones econmicas de vida, calidad, equidad, seguridad e
igualdad ante la ley.

No obstante, cabe ilustrar tambin, que de manera general y que durante la discusin de
la nueva ley, se expresa que la Economa Social de Mercado, posibilita por si sola al
consumidor elegir libremente lo que el mercado le ofrece, pudiendo optar por aquellos
productos o servicios que entregan una mayor claridad sus componentes, haciendo as de
esta manera innecesario que el estado se convierta en el primer regulador de este mercado.
Estableciendo en todo principio rector, de la Poltica Social Econmica del estado, la
proteccin de los derechos de los consumidores establecido en el Artculo 65 de la
Constitucin Poltica del Per.

En este contexto, la primera ley de proteccin al consumidor se aprob en 1991. Antes de

dicha ley las disputas entre proveedores y consumidores se ventilaban espordicamente
de acuerdo con el Cdigo Civil y las leyes mercantiles y de comercio que administraba el
Poder Judicial. En 1992, se entrega la administracin de la nueva ley al Indecopi,
institucin recin creada para resolver los problemas de competencia, propiedad
intelectual y consumidor.

Si bien la ley de creacin del Indecopi establece que la Comisin de Proteccin al

Consumidor (en primera instancia) y el Tribunal (en segunda y ltima instancia) sean los
nicos rganos administrativos competentes para conocer las infracciones a la ley,
imponer sanciones y ordenar medidas correctivas, las modificaciones a la ley en 1994
dejaron abierta la posibilidad de otorgar competencias de consumidor a otras instituciones
especficas, siempre que se haga a travs de leyes promulgadas por el Congreso de la
Repblica.

POR QU EL SISTEMA TUTELA AL CONSUMIDOR?

La defensa y proteccin de los consumidores es una pieza clave del sistema de libre
mercado consagrado en nuestra Constitucin Poltica.

En tal sentido, el sistema tutela al consumidor con la finalidad que el mercado funcione
en su beneficio a pesar de sus imperfecciones y fallas, as como para que con la
informacin se pueda hacer un uso ms eficiente de los recursos y, en consecuencia, haya
ms satisfaccin y bienestar en la sociedad.

Los principales principios que segn el TC

El principio pro consumidor, que favorece al consumidor en caso de asimetras

La proscripcin del abuso del derecho
El principio de isonoma real, que establece trato igualitario a los iguales y trato
desigual a los desiguales
La restituido, donde el Estado resguarda el resarcimiento de los daos causados
por el proveedor a los consumidores
 La transparencia, la veracidad
El pro consumidor en caso de duda la interpretacin de las normas legales a
favor del consumidor,
El principio pro asociativo, que facilita la creacin y actuacin de asociaciones de
consumidores.

En funcin a estos principios emergen dos obligaciones fundamentales:

1) Garantizar el derecho a la informacin y la defensa de los intereses de los consumidores

2) Asegurar que los productos o servicios ofertados no pongan en peligro la vida, la

seguridad y la salud de la poblacin.

Principales leyes bsicas de proteccin al consumidor

A continuacin, se revisan brevemente las principales leyes relacionadas con la

proteccin al consumidor en Per.

Ley de Proteccin al Consumidor

La Ley de Proteccin al Consumidor DL 716, publicada en 1991 ha sufrido varias

modificaciones, siendo la ltima la promulgacin del DL 1045 antes mencionado. Una
de las reformas ms importantes fue sin embargo la Ley 27311 de 2000 que regul, entre
otros aspectos, los mtodos comerciales coercitivos, reforz los mecanismos alternativos
de solucin de conflictos y otorg la facultad de imponer medidas correctivas al Indecopi.

Objetivos de la Ley

Garantizar el respeto y el ejercicio de los derechos del consumidor. Su aplicacin cubre

apersonas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, dedicadas a la produccin
o comercializacin de bienes o servicios en el territorio nacional.

Derechos

Derecho a la proteccin de la salud y la seguridad fsica.

Derecho a la informacin relevante para adquirir y efectuar un uso adecuado.
Derecho a elegir o acceder a la variedad de productos y servicios.
 Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos, mediante el trato equitativo
y justo en toda transaccin comercial, y proteccin contra mtodos comerciales
coercitivos o que impliquen informacin equivocada.
Derecho a no ser discriminados en locales abiertos al pblico.
Derecho a la reparacin de daos y perjuicios en la adquisicin de bienes.
Derecho a ser escuchado en defensa del derecho como consumidor.
Derecho a efectuar pagos anticipados en toda operacin de crdito con la
consiguiente liquidacin de intereses al da de pago.

A su vez, seala de manera enunciativa, no limitativa, el derecho a la proteccin

prohibiendo lo siguiente:

El condicionamiento de la venta de un bien o la prestacin de un servicio a la

adquisicin de otro, salvo limitadas excepciones
Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar
pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente
Modificar, sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y
trminos en los que adquiri un producto o contrat un servicio
Completar los ttulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera
distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su suscripcin
Restablecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho de poner fin a
un contrato
Ofrecer bienes o servicios a travs de visitas, llamadas telefnicas o mtodos
anlogos de manera impertinente.

Sanciones

La eficacia de la Ley de Proteccin al Consumidor requiere mecanismos que permitan

asegurar el cumplimiento de lo establecido. Al respecto, la imposicin de sanciones
constituye un factor determinante, no slo por su naturaleza punitiva, sino por el efecto
disuasivo en el proveedor. Para cumplir dicho fin, la jurisprudencia ha establecido dos
criterios adems de los consignados en la norma y son:

El monto de la sancin debe ser mayor que el beneficio obtenido por la conducta
infractora y el monto est sujeto a la probabilidad de deteccin de la infraccin, a menor
probabilidad de deteccin, mayor es la multa a imponer.
En la ltima modificacin de la ley se ampla el mbito de responsabilidad a las personas
que ejerzan la direccin, administracin o representacin del proveedor en cuanto
participen con dolo o culpa inexcusable en el planeamiento, la realizacin o la ejecucin
de la infraccin administrativa. En ese sentido, la norma contempla que adems de la
sancin se podr imponer una multa de hasta cuatro (4) UIT a cada uno de sus
representantes o personas que integran los rganos de direccin o administracin segn
se determine su responsabilidad.

Infracciones

Las infracciones pueden ser

Leves, con una amonestacin o multa de hasta veinte (20) UIT

Graves, con una multa de hasta cien (100) UIT
Muy graves, con una multa de hasta trescientas (300) UIT.

Entre los criterios para la graduacin de la sancin se encuentran:

La gravedad de la falta, la magnitud de la empresa, el grado de afectacin a la vida, salud,

integridad o patrimonio de los consumidores, el dao resultante de la infraccin, los
beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor en el procedimiento y los
efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado. La reincidencia es un agravante, por lo
tanto, la sancin no podr ser menor que la precedente. Las multas o sanciones son
recursos propios del Indecopi.

Resarcimiento econmico y reparacin

La ley establece como medida correctiva el derecho a

La reparacin
La reposicin
La devolucin
El consumidor debe elegir cualquiera de las tres.

La norma actual seala que, en caso de devolucin del monto pagado, este ser el valor
del producto o servicio al momento de efectuar la devolucin, sin embargo en caso de
una reduccin del valor se restituir el monto originalmente abonado. En ambos
supuestos, el consumidor tendr derecho a solicitar el pago de los intereses legales o
convencionales. Se establece tambin que el tiempo que tomen las reparaciones del bien
al amparo de la garanta suspende el cmputo del plazo de la garanta, hasta que el bien
sea entregado nuevamente al consumidor. En el supuesto de que el proveedor efecte la
reposicin del bien, deber renovarse el plazo de la garanta.

Por otro lado, la comisin de proteccin al consumidor carece de competencia para

disponer un resarcimiento econmico por el dao que sufren los consumidores como
consecuencia de las infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor, precisndose que
las indemnizaciones de carcter civil, como son el dao emergente, lucro cesante, dao
moral y dao a la persona, son de competencia del Poder Judicial, a la cual los
consumidores pueden siempre acudir si lo creen conveniente.

Instancias de resolucin de conflictos

Existen diversas plataformas para la resolucin de conflictos. Las primeras son aquellas
en que el consumidor resuelve sus problemas en forma directa con los proveedores o con
instancias que los propios proveedores institucionalizan: las llamadas defensoras del
cliente. El Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) y la atencin al turista (IPer) son
servicios gratuitos del Estado que ofrecen la conciliacin y la mediacin, previa a la
decisin de denuncia acerca de la infraccin. La Comisin de Proteccin al Consumidor
recibe y resuelve las denuncias en primera instancia y la Sala de Defensa de la
Competencia en segunda y ltima instancia administrativa. El Poder Judicial es la ltima
instancia en el mbito jurisdiccional a nivel de la Sala Contenciosa Administrativa y la
Sala de Corte Suprema de la Repblica.

Informacin asimtrica

Caracterstica de una transaccin comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor,
suele tener mayor y mejor informacin sobre los productos y servicios que ofrece en el
mercado de consumidores.

El consumir el quien mejor sabe cules son sus necesidades pero general mente no tiene
a su disposicin la informacin que le permita adoptar las decisiones ms convenientes
para su inters.

Deber de Informacin
El deber de informacin de los proveedores debe ser entendido como el derecho de los
consumidores a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria y oportuna para
tomar una decisin adecuada en la adquisicin de un producto.

Idoneidad

De otro lado tenemos a la Idoneidad, que constituye otra de las manifestaciones de la

Asimetra Informativa. As se presenta un supuesto de falta de idoneidad cuando no existe

coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe;
naturalmente lo que el consumidor espera depende de la calidad y cantidad de
informacin que le ha brindado el proveedor.

Si la prestacin no corresponde a lo esperado por un consumidor razonable, quien

justamente ha fundado sus expectativas en la informacin brindada por el proveedor, ste
tendr que asumir la responsabilidad por la falta de correspondencia entre la prestacin
ejecutada y la prestacin ofrecida (y esperada por el consumidor).

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA:

Patrn Faura, P., & Patrn Bedoya, P. (2004). Derecho administrativo y

Administracin Pblica en el Per. Lima: Grijley.
Bacacorzo, G. (1992). Derecho administrativo del Per. Cultural Cuzco.