INDICE

PRESENTACIN

Nuestra historia ha sido escrita gracias al compromiso e innovacin de todos lo que

pertenecen a Backus.

Backus inicia su historia con dos hombres estadounidenses que llegaron al pas con el
propsito de emprender. En 1876, Jacobo Backus y John Howard Johnston fundaron en
Lima una fbrica de hielo artificial la cual ampli sus actividades tres aos despus al
rubro de la cerveza, como consecuencia de la alta demanda que haba en esa poca por
el consumo de esta bebida.
Actualmente Backus es la empresa lder de la industria cervecera en el Per. Tenemos 5
plantas de produccin de cerveza descentralizadas ubicadas en Lima (Ate), Arequipa,
Cusco, Motupe y Pucallpa; adems de una Maltera y una planta de agua mineral.
Contamos con un portafolio de marcas nacionales e internacionales muy bien
segmentadas, que buscan satisfacer a los consumidores en los ms de 180,000 puntos
de venta a lo largo de todo el pas.

Formamos parte de AB InBev, una compaa global presente en casi todos los grandes
mercados de cerveza, y compartimos el sueo de Unir a la Gente Por Un Mundo Mejor.

CAPTULO 1: ANLISIS SITUACIONAL

1.1 Informacin general de la empresa (rubro o giro de negocio, visin, misin, objetivos
estratgicos, nmero de empleados, sedes, facturacin anual, reas, nmero de
clientes anuales, el o los productos que vende).

Empresa.-
Unin de Cerveceras Peruanas Backus y Johnston S.A.A.

Rubro o giro del negocio.-

Industria Cervecera

Visin.-

Ser la mejor empresa en el Per admirada por:

Crecimiento del valor de nuestra participacin del mercado a travs de nuestro

portafolio de marcas.

Otorgar el ms alto retorno de inversin a su accionista.

Ser el empleado preferido

Su modelo de gestin

Misin.- Poseer y potenciar las marcas de bebidas locales e internacionales preferidas

por el consumidor.

Valores.-
Liderazgo
Buen ejemplo
Confianza
 Amistad
Trabajo de equipo
Innovacin

Objetivos Estratgicos.-
Crecimiento Competitividad Calidad total
Ser el primer grupo cervecero del Per, con proyeccin internacional.
Administrar las empresas cpn objetivos comunes.
Generar capacidad de respuesta oportuna ante los cambios del entorno.
La relacin comercial entre las empresas corporativas debe establecerse
equitativamente, priorizando la competitividad de las mismas buscando reducir la
dependencia de stas con el sector cervecero.
Producir bebidas no alcohlicas y alimentos, alcanzando posiciones de liderazgo.
Procurar la Calidad Total a todo nivel: personas, procesos, productos y servicios.
Desarrollar y mantener la imagen de una Corporacin lder y moderna en el Per.

Nmero de empleados.- 4 009 en diciembre del 2015

Sedes.-
Cuentan con 7 plantas para la fabricacin de las cervezas y con 42 distribuidoras.
Planta Ate
Planta Motupe
Planta Arequipa
Planta Cusco
Planta San Juan
Planta San Mateo
Planta Malteria
Distribuidoras de la Zona Lima
- Rimac
- Cono Sur
- Ate
- Cono Norte
- Callao
Distribuidoras de la Zona Centro
- Caete
- Chincha
- Ica
- Nazca
- Ayacucho
- Huaraz
 - Vegueta
- Huaral
- Huancayo
- Huancavelica
- Tarma
Distribuidoras de la Zona Norte
- Pacasmayo
- Cajamarca
- Motupe
- Chiclayo
- Tumbes
- Talara
- Piura
- Trujillo
- Chimbote
Distribuidoras de la Zona Sur
- Arequipa
- Caman
- Tacna
- Ilo
- Juliaca
- Cusco
- Aguas Calientes
- Puerto Maldonado
Distribuidoras de la Zona Oriente
- Hunuco
- Tingo Mara
- Pucallpa
- Tarapoto
- Moyobamba
- Yurimaguas
- Iquitos
- Satipo
- Chanchamayo

Facturacin Anual.-
2016.- El total de ingresos fue 4 065 717.
Los ingresos brutos (netos de impuestos) totalizaron S/ 4,065.7 millones, lo
que signific un incremento de S/ 118.3 millones respecto al ao anterior
(3.0%). El precio promedio ponderado de nuestros productos, a valor
nominal, aument en 1.4% por hl, en atencin al aumento de precios de
nuestros productos.

El resultado neto del periodo 2016 ascendi a S/ 747.9 millones, 36.7%

menor que el obtenido en 2015. Habindose distribuido a cuenta de
resultados durante el ao la cantidad de S/ 622.0 millones, segn los
acuerdos del Directorio del 1 de abril, y 24 de agosto, resta un saldo
distribuible equivalente a S/ 125.9 millones, cuya distribucin se propondr
a la Junta General de Accionistas.

2015.- El total de ingresos fue 3 947 443.

El resultado neto del periodo 2015 ascendi a S/. 1,180.8 millones, 25%
mayor que el obtenido en 2014. Habindose distribuido a cuenta de
 resultados durante el ao la cantidad de S/. 889.8 millones, segn los
acuerdos del Directorio del 25 de mayo, 21 de agosto y 4 de noviembre,
resta un saldo distribuible equivalente a S/. 291 millones, cuya distribucin
se propondr a la Junta General de Accionistas. Adicionalmente existe un
saldo en los resultados acumulados de S/. 3.2 millones proveniente del
cambio en la poltica contable relacionada al tratamiento de las inversiones
en subsidiarias, adoptado a partir del 1 de enero de 2016. Este importe se
propondr distribuir a la Junta General de Accionistas.
reas.-

Nmero de clientes anuales.-

Productos que vende.- Su portafolio cuenta con 12 marcas de cerveza.
- Cristal
- Pilsen Callao
- Cusquea
- Backus Ice
- Pilsen Trujillo
- Arequipea
- San Juan
- Fiesta Real
- Abraxas
- Peroni Nastro Azzurro
- Miller Genuine Draft
- Grolsch
Tambin ofrece bebidas no alcohlicas tales como gaseosas, malta y agua.
- San Mateo
- Guaran Backus
- Maltin Power
- Viva Backus
- Agua Tnica Backus

1.2 FODA de la empresa (corporativo)

 FORTALEZAS OPORTUNIDADES
- Principal productor de cerveza en - Recuperacin del poder
el Per adquisitivo de la poblacin
- Slido respaldo - Posibilidad de penetracin en
- Posicionamiento de las marcas mercados externos
en el mercado local y en las - Nuevos mercados
colonias peruanas - San Mateo puede tomar el
- Importante conocimiento de la liderazgo en el mercado de agua
industria y del proceso productivo mineral.
- Importan lpulo reconocido de
alta calidad de Alemania
- Alianzas estratgicas con
empresas alemanas para
garantizar la calidad de los
productos
- Disponibilidad de las cervezas
para ser adquiridas por sus
clientes.
- Fuerte integracin horizontal y
vertical
-
DEBILIDADES AMENAZAS
- La capacidad de planta es menor - Mayor penetracin de productos
a la de competidores importados por canales como
latinoamericanos supermercados.
- Elevada dependencia del - Cambios en las polticas
mercado interno, bajo nivel de tributarias
exportaciones - no existen barreras arancelarias
- El precio de algunas cervezas es para el ingreso de productos
elevado a diferencia de los importados.
dems - Oligopolios en los mercados
latinoamericanos, con
posicionamiento de marcas
regionales.
- Sustitutos cercanos

1.3 Misin del rea de servicio al cliente (si la tuvieran)

1.4 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.
1.5 Objetivos planteados referentes al rea de servicio al cliente (que sean medibles y
cuantificables en el tiempo
1.6 Anlisis de las 4 caractersticas de los servicios
CAPTULO 2: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS
2.1 Estrategias de mejoras que propone el equipo relacionadas con los objetivos
planteados 2.2 Reglas de oro
2.3 Estrategias para clientes difciles
2.4 Estrategias para tangibilizar los servicios
2.5 Estrategias para homogenizar los servicios, etc.

CAPTULO 3: HERRAMIENTAS DE MEDICIN

3.1 Medicin de la calidad de los servicios, aplicacin del modelo SERVQUAL
3.2 Realizar una encuesta de satisfaccin del servicio (a 25 clientes)
3.3 Definir estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo.
3.4 Describir el mtodo de cliente fantasma que se podra aplicar

CAPTULO 4: PLAN DE MARKETING INTERNO

4.1 Anlisis del entorno y del cliente interno
4.2 Objetivos del plan de Marketing Interno
4.3 Estrategias a desarrollar
4.4 Planificar las actividades del marketing interno (hacer cronograma de actividades)
4.5 Inversin del plan de marketing interno.
4.6 Medicin del plan de marketing interno.

CAPTULO 5: PROGRAMA DE FIDELIZACIN

5.1 Objetivos del plan de fidelizacin
5.2 Sistema logstico de informacin.
5.3 Definicin del pblico objetivo.
5.4 Seleccin de beneficios.
5.5 Estrategias de comunicacin

CAPTULO 6: HERRAMIENTAS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIN

6.1 Objetivos del Marketing relacional
6.2 Proceso del Marketing relacional
6.3 Aplicacin del CRM propuesta (investigar)
6.4 Inversin del programa de fidelizacin
6.5 Medicin del programa de fidelizacin

CONCLUSIONES/RECOMENDACIONES

ANEXOS
GLOSARIO

BIBLIOGRAFIA