[12:28, 15/10/2017] Gino Cardenas : CASO 3:

La cadena de restaurantes de comida peruana Doa Petita tiene funcionando en la zona norte
una cadena de 10 establecimientos que preparan y comercializan platos de comida peruana.

La cadena ha implementado un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que busca certificar segn
la norma ISO 9001:2015, para lo cual ha contratado los servicios de la empresa certificadora
Bureau Veritas S.A. para realizar un proceso de auditora.

Al iniciar el proceso de auditora tiene lugar la siguiente conversacin entre el auditor (A) lder de
la empresa certificadora y el Responsable de Calidad (RC) de Doa Petita:

1. A: Buenos das. Para llevar a cabo el proceso de auditora, he visto la descripcin del
sistema de gestin de la calidad; me gustara buscar ahora algunas evidencias de cumplimiento.

2. RC: Estamos a su disposicin. Es ms, hemos comentado internamente esta visita de

ustedes y nos parece oportuno que, dentro del equipo auditor, se integren tres personas de
nuestra organizacin.

Nos ha resultado algo complicado concientizar a la organizacin para conseguir la implementacin

efectiva del sistema de gestin de la calidad y yo solo no puedo evaluar la implantacin en toda la
empresa, por eso design a estas tres personas como auditores internos para que realizaran las
auditoras internas que hicimos el mes pasado, dado que no tienen la competencia y tampoco
tienen la formacin necesaria como auditores, me parece una excelente oportunidad su visita, as,
al mismo tiempo que ellos aprenden a realizar auditoras, les facilitan su trabajo a ustedes. Ellos no
han sido capacitados y no tienen experiencia como auditores.

3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego que me presente a
estas personas.

4. RC: De acuerdo. Las convocar para dentro de una hora.

5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, ser el Representante de
la Direccin. Me gustara ver su designacin.

6. RC: Yo era el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como tal, formaba parte
del comit de calidad como los responsables de los dems departamentos. En la primera reunin
del comit de calidad, el Gerente General me design tambin Jefe de Calidad y representante
suyo (Representante de la Direccin: RD); aqu tiene el acta de la reunin.

7. A: Ya veo. Excelente. Qu es lo que se trata en las reuniones del comit de calidad?

8. RC: Bueno, el comit de calidad se rene una vez al mes. Tenemos una agenda para esas
reuniones y se supone que es el momento en el que yo, como representante de la direccin (RD)
informo sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad. Normalmente lo hago al
iniciarse la reunin, porque ya sabe lo que pasa, como soy buena gente, me es difcil imponer la
autoridad y los responsables de departamento toman ese tiempo ya que tienen muchas cosas que
tratar y aprovechan esas reuniones para solucionar otras cuestiones. Siempre me resulta difcil
informar al Gerente General sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora.

[12:28, 15/10/2017] Gino Cardenas : 16. RC: No tenemos. Fjese, en los ltimos 6 meses no
hemos tenido ni un solo reclamo, as que por ese motivo no ha hecho falta hacer ni programar
auditoras internas.

17. A: y los resultados de su auditora anterior?

18. RC: Los auditores internos lo tienen anotados en unos papeles.

19. A: Lo que no veo es el procedimiento documentado para el control de producto no

conforme (Revisin de no conformidades) as como el procedimiento de implementacin de
acciones correctivas.

20. RC: No lo necesitamos. Como le digo, prcticamente casi no cometemos errores y cuando
se produce alguno, normalmente son pequesimos descuidos. No merece la pena registrar la
naturaleza de esas no conformidades y cada responsable de departamento toma las acciones que
le parecen ms convenientes, ya que es quin mejor conoce los problemas y no es necesario
realizar una nueva verificacin del cumplimiento de los requisitos para la liberacin del alimento.

21. A: Respecto a la formacin que dan a sus empleados, cmo saben que ha sido eficaz?

22. RC: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les pregunta como
estuvo el curso, pero no es necesaria demasiada formacin, las labores de los operarios son muy
sencillas y no introducimos demasiados cambios. Alguna vez hemos necesitado conocimientos
especficos de alguna materia, por ejemplo cuando se cambi el programa de facturacin, pero se
contrat a una persona que lo saba manejar y poco a poco con la prctica diaria ense a los
dems.

23. A: Veo que tiene usted aqu el mapa de procesos de la organizacin, de qu fecha es?

24. RC: Siempre tenemos a disposicin de todo el personal la ltima edicin. Lo revisamos
cada 6 meses.

25. A: Muy bien. En el sector de los alimentos, el proceso de compra de los insumos es de vital
importancia y por ello los proveedores tienen un gran valor pues los productos alimenticios son
muy delicados. Sin embargo, revisando los registros de los proveedores hemos encontrado por
ejemplo la ficha del proveedor Rika Papa S.A.C que fue seleccionado y evaluado en 2007, sin
embargo no se evidencia que se le haya vuelto a evaluar.

26. RC: Como usted dice, los proveedores son muy importantes en este sector, pero
conocemos bien a la gente con la que trabajamos. Este proveedor lleva con nosotros muchos aos,
as que nos fiamos de l, con decirle que ni miramos el comprobante cuando nos llega el camin.
Otra cosa es cuando tenemos que empezar a trabajar con un proveedor desconocido, a se, al
principio le hacemos un seguimiento exhaustivo. Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace
falta hacer ms evaluaciones, a los proveedores les interesa tenernos como clientes y el que
trabaja bien al principio sigue as. Adems, nuestro jefe de compras conoce muy bien a todas las
empresas del sector y a nuestros proveedores y puede decirnos por su conocimiento si es
necesario cambiar algn proveedor en algn momento.
27. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

PREGUNTAS DE DISCUSIN:

Usted debe elaborar un Reporte con las no conformidades detectadas durante el proceso de
auditora. Para cada no conformidad debe indicar lo siguiente:

Descripcin de la no conformidad.

Apartado y acpite de la norma ISO 9001:2015 que se incumple. Usted debe especificar lo
ms concreto posible el apartado de que se trata (Ejemplo 8.3.2 a).

REPORTE DE LAS NO CONFORMIDADES DETECTADAS EN EL PROCESO DE AUDITORIA

PROCEDENCIA PROCEDENCIA TIPO CRITERIO HALLAZGO

Auditoria SGC NC 9.2. ISO No se evidencio un procedimiento de
Externa- 9001:2015 auditoras internas y calificacin de
Certificacin auditores
Auditoria SGC NC 8.2. ISO No se evidencio un procedimiento de
Externa- 9001:2015 Atencin de quejas y Reclamos
Certificacin
Auditoria SGC NC 8.7. ISO No se evidenci un Procedimiento de
Externa- 9001:2015 salidas no conforme
Certificacin
Auditoria SGC NC 10.2. ISO No se evidenci un Procedimiento de
Externa- 9001:2015 Acciones Correctivas
Certificacin
Auditoria RRHH NC 7.2. ISO No se evidencio la eficacia de las
Externa- 9001:2015 capacitaciones que se realiza a todo el
Certificacin personal.
Auditoria LOGISTICA NC 9.1. ISO Se evidencio que no se ha realizado la
Externa- 9001:2015 revaluacin del proveedor Rika Papa
Certificacin SAC que fue evaluado en 2007.

Segn el apartado de la norma ISO 9001:2015 la clusula 8.3.2. Planificacin de diseo y

desarrollo no aplicara para la empresa Doa pepita porque es una empresa que prepara y
 comercializa mas no disea los platos, debido a que los platos se preparan por medio de un
recetario que ya est designado.
As mismo se excluye de esta clusula debido a que la organizacin no va a determinar la
etapa y controles para el diseo y desarrollo a desarrollar.

Criterios de las No Conformidades:

9.2. Auditoria Interna: la organizacin debe llevar a cabo auditoras a intervalos

planificado para proporcionar informacin acerca de si el sistema de gestin de calidad
es conforme.
8.2. Requisitos para los productos y servicios inciso C) obtener la retroalimentacin de
los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo quejas de los clientes.
8.7. Control de salida no conformes: La organizacin debe asegurarse de que las salidas
que no sean conformes con sus requisitos se identifican se controlan para prevenir su
uso o entrega no intencionada.
10.2. No conformidad y accin correctiva: Cuando ocurra una no conformidad, incluida
cualquiera originada por queja debe:
Tomar acciones acciones para controlarla y corregirla
La revisin y anlisis de la no conformidad
La determinacin de las causas de la conformidad.
7.2. Competencia: Inciso a) Determinar las competencia necesaria de las personas que
realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeo y eficacia del sistema de
gestin de calidad, inciso c) Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la
competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
9.1. Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin
9.1.3. Anlisis y evaluacin: la organizacin debe analizar y evaluar los datos y la
informacin apropiados que surgen por el seguimiento y la medicin:
Los resultados del anlisis deben utilizarse para evaluar:
Inciso f) el desempeo de los proveedores externos