ELECTRONIC WORD-OF-MOUTH (eWOM)

Di zaman serba teknologi ini, internet telah mengubah gaya hidup kita dengan
berbagai cara. Salah satunya adalah pergeseran fenomena WOM tradisional ke eWOM. WOM
dapat didefinisikan sebagai opini paling jujur dan apa adanya dari konsumen setelah mereka
mendapatkan pengalaman tentang suatu produk. Mereka secara sadar menyebarkan
informasi secara personal kepada orang-orang disekitar mereka. Oleh sebab itu WOM
diharapkan dapat membangun ikatan emosional antara perusahaan dengan konsumennya.

Sejalan dengan itu, eWOM hadir sebagai alat komunikasi pemasaran di era internet.
Internet merupakan teknologi yang secara potensial sangat demokratis. Melalui jaringan
internet, siapapun yang memiliki akses terhadap teknologi ini dapat terlibat dalam buletin
komunitas, website, situs-situs konferensi, maupun ruang obrolan yang memungkinkan
berlangsungnya komunikasi secara interaktif. Sehingga, berbeda dengan WOM tradisional,
eWOM tidak mengenai interaksi antara 2 orang melainkan interaksi komunitas dengan
banyak orang yang memiliki ketertarikan sama.

Perbedaan penting lainnya antara WOM tradisional dan eWOM adalah tentang
trustworthiness (kejujuran) dari sumber rekomendasi. Dalam WOM tradisional penerima
informasi menyadari siapa yang memberinya saran, sehingga sebagian besar penyelesaian
masalah mungkin terletak pada apakah sumber informasi merupakan orang yang tepat untuk
dimintai pendapat. Dalam eWOM antara pengirim dan penerima informasi biasanya tidak
mengenal satu sama lain, sehingga pertanyaannya adalah bagaimana penerima informasi bisa
membedakan apakah pesan yang telah diposting dapat dipercaya. Apalagi adanya
kemudahan yang difasilitasi oleh teknologi untuk menyebarkan berita yang tidak benar
(HOAX). Malahan baru-baru ini terbongkar sindikat kelompok pelaku kejahatan cyber Saracen
yang menyediakan jasa konten kebencian melalui akun media sosial. Kondisi ini membuat
konsumen bingung, sehingga konsumen menjadi skeptis terhadap informasi apapun.

Penyalahgunaan teknologi terkait eWOM ini tentunya dapat merugikan sebuah

bisnis. Reputasi bisnis bergantung pada informasi-informasi yang tersebar di masyarakat.
Banyaknya sumber informasi membuat orang sulit membedakan mana berita yang benar atau
salah. Terkadang orang-orang yang menjadi sumber informasi terpercaya (opinion leader)
ikut memberikan isu yang tidak baik. Contohnya adalah permasalahan yang menimpa Mario
Teguh belakangan ini. Reputasi baik yang dimiliki oleh Mario Teguh selama ini berubah
seketika saat Ario Kiswinar muncul di televisi dan mengaku sebagai anak kandung Mario
Teguh. Saat pengakuan ini ditayangkan, Mario teguh menjadi trending topic di twitter. Dalam
waktu singkat follower Mario Teguh di akun media sosialnya mulai memberikan hujatan.
Media menjadi heboh. Dampaknya, proyek-proyek besar Mario Teguh banyak yang
dibatalkan. Kontrak dengan Metro TV pun kemudian dihentikan. Dan kini, Mario Teguh harus
kuat menerima ejekan dari mantan penggemarnya.
 eWOM mungkin saja telah mempengaruhi kehidupan saudara sehari-hari. Saat akan
membeli smartphone di Lazada misalnya. Keputusan pembelian saudara akan dipengaruhi
oleh rating yang ditandai dengan banyaknya bintang. Selain itu, review tentang produk yang
akan saudara beli juga membangun pola dalam pikiran saudara yang nantinya juga
mempengaruhi keputusan pembelian. Saudara tentunya tidak akan membeli produk yang
rating dan review-nya tidak baik.

Bahan Diskusi :

1. Saudara cari teori-teori pemasaran yang terkait dengan kasus di atas (bisa bersumber
dari buku teks atau jurnal dan praktek yang dijalankan suatu perusahaan). Lalu
berdasarkan teori itu saudara simpulkan secara teoritis tentang konsep eWOM
(jawaban saudara minimal 3 halaman)
2. Berdasarkan pendapat saudara, faktor apa saja yang menyebabkan eWOM dapat
menghancurkan reputasi seseorang bahkan perusahaan? Jelaskan! (jawaban saudara
minimal 2 halaman)
3. Menurut saudara, produk apa saja yang dapat dipasarkan melalui eWOM (usahakan
jawaban sebanyak-banyaknya). Jika saudara berencana menjadi pengusaha, produk
apa yang menurut saudara paling cocok saudara pasarkan? Jelaskan!
4. Dalam praktiknya, eWOM tidak hanya berdampak negatif. eWOM yang terkendali
dengan baik dapat memberikan manfaat pada perusahaan. Coba saudara kemukan
manfaat apa saja yang didapatkan jika perusahaan menggunaksan strategi eWOM
yang baik! (jawaban saudara minimal 2 halaman)
5. Dan, menurut saudara strategi apa yang harus dilakukan agar eWOM dapat
memajukan perusahaan saudara (usahakan jawaban sebanyak-banyaknya)
6. Kenapa masih banyak perusahaan kecil tidak menggunakan eWOM sebagai sarana
promosinya (jawaban saudara minimal 2 halaman)