PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT KELUHAN

No. Dokumen : SOP.PTLK/C/VII/31.169/PKM- PMP/III/2017

SOP No. Revisi :0
Tanggal Terbit : 01 Maret 2017
Halaman : 1/2

dr. Hj Sugiarti Buhani, DPDK

PUSKESMAS
Nip. 19611230 199503 2 001
PAMPANG

1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah segala keluhan atau usulan yang diajukan oleh pelanggan,
baik yang berasal dari kotak saran, keluhan yang disampaikan langsung atau sms /
telepon
2. Tujuan Sebagai acuan penanganan keluhan pelanggan agar semua keluhan pelanggan dapat
segera ditindak lanjuti
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Pampang Nomor :
440.SOPIPK/SK/C/VII/31.167/PKM-PMP/III/2017 tentang standar operasional prosedur
identifikasi dan penanganan keluhan di puskesmas pampang tahun 2017
4. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan
5. Alat dan Bahan ATK, Kotak saran, kotak kepuasan,kotak kejelasan
6. Langkah- 1. Tim pengaduan dan umpan balik mengumpulkan keluhan pelanggan yang diperoleh
langkah dengan cara komunikasi dengan pelanggan yaitu : kotak saran pasien, kuesioner,
SMS / Call center, Kotak survei kepuasan, aduan langsung, kotak kejelasan
informasi.
2. Tim Keluhan Pelanggan mencatat keluhan atau saran dari pelanggan dan
melaporkan pada manajemen puskesmas atau kepala puskesmas.
3. Tim penanganan keluhan memverifikasi keluhan pelanggan yang masuk.
4. Tim penanganan keluhan mencari solusi pemecahan keluhan pelanggan
5. Tim penanganan keluhan merekomendasikan pemecahan keluhan pelanggan
dalam rencana tindak lanjut
6. Kepala Puskesmas, manajemen puskesmas dan unit terkait menyusun rencana
tindak lanjut.
7. Tim penanganan keluhan/ manajemen puskesmas menyampaikan respon balik atau
melaksanakan tindak lanjut kepada pelanggan melalui penyampaian di papan
pengumuman.
7. Bagan alir
TIM PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN MENGUMPULKAN TIM KELUHAN PELANGGAN
KELUHAN PELANGGAN YANG MENCATAT KELUHAN ATAU SARAN
DIPEROLEH DENGAN CARA DARI PELANGGAN
KOMUNIKASI DENGAN
PELANGGAN
TIM PENANGANAN KELUHAN MEMVERIVIKASI
TIM PENANGANAN KELUHAN MENCARI SOLUSI KELUHAN PELANGGAN YANG MASUK
PEMECAHAN KELUHAN PELANGGAN

KEPALA PUSKESMAS, MANAJEMEN PUSKESMAS

DAN UNIT TERKAIT MENYUSUN RENCANA
TIM PENANGANAN KELUHAN TINDAK LANJUT.
MEREKOMENDASIKAN PEMECAHAN KELUHAN
PELANGGAN DALAM RENCANA TINDAK LANJUT

TIM PENANGANAN KELUHAN/

MANAJEMEN PUSKESMAS
MENYAMPAIKAN RESPON BALIK
ATAU MELAKSANAKAN TINDAK
LANJUT

2/2
8. Hal-hal yang perlu Respon tim aduan dan buku rekapan aduan.
di perhatikan
9. Unit Terkait 1. Tim Manajemen Mutu
2. Seluruh Unit Pelayanan
10. Dokumen Terkait Kotak saran dan kotak survey pelanggan
11. Rekam Historis
Perubahan No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl Mulai Berlaku

2/2