Anda di halaman 1dari 20

MAKALAH KELOMPOK 1

MANAJEMEN PEMASARAN

MANAJEMEN PEMASARAN JASA

DISUSUN OLEH :

1. AHMAD EFFENDI (0416101004)


2. RAFI FARHAN G (0416101021)
3. AUDY BUDI (0416101026)
4. AGINTA RAYNALDO T (0416101036)

FAKULTAS BISNIS & MANAJEMEN

UNIVERSITAS WIDYATAMA

2017
1
2
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena hanya dengan limpahan
rahmat, taufik dan hidayah-Nyalah Penulis dapat menyelesaikan makalah ini. Sholawat serta
salam semoga tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan pengikut-
pengikutnya hingga akhir zaman.

Penyusunan makalah Manajemen Pemasaran Jasa ini dibuat Penulis dalam rangka
memenuhi tugas Manajemen Pemasaran.

Penulis menyadari banyak kekurangan dalam penyusunan makalah ini. Namun,


Penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi Penulis pada khususnya dan
pembaca pada umumnya.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Bandung, 4 November 2017

Penulis

3
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................. 3

DAFTAR ISI............................................................................................................ 4

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 5

Latar Belakang................................................................................................ 5

Tujuan Masalah .............................................................................................. 6

BAB II TINJAUAN TEORI .................................................................................... 7

Pengertian Pemasaran Jasa ............................................................................. 7


Karakterristik Jasa .......................................................................................... 7
Klasifikasi Jasa ............................................................................................. 12
Trategi Pemasaran Jasa ................................................................................. 13
Line Extension ...................................................................................... 13
Brand Extensence .................................................................................. 13
Multi Brand ........................................................................................... 14
Brand Baru ............................................................................................ 14
CO Branding ......................................................................................... 14
Brand Equity ................................................................................................. 15
BAB III PENUTUP ............................................................................................... 19
Kesimpulan ................................................................................................... 19
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 20

4
BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Walau pun saat ini secara total remang-remang memisahkan mana bisnis barang dan
mana bisnis jasa. Jasaadalah berbeda dengan barang. Jasa dalam keberadaannya tidak
tampak, produksi dan konsumsi bersamaan waktu, serta kurang memiliki standarisasi.
Karakteristik utama jasa tersebut, menyiratkan tidak sepenuhnya pemasaran barang mampu
diimplementasikan dalam jasa.

Pemasaran jasa mesti menyesuaikan diri dengan selera konsumen, dipengaruhi jumlah
pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan, dan kualitas dipengaruhi barang. Yang penting
dalam pemasaran jasa tidak lain keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.

Karakteristik jasa yang telah dikemukakan mendasari hadirnya tiga komponen


tambahan bauran pemasaran. Komponen pertama, people yang melayani atau merencanakan
pelayanan terhadap konsumen. Komponen kedua, physical evidence sebagai bukti fisik agar
konsumen dapat melihat jasa secara jelas. Komponen yang ketiga, process yang terjadi dari
dukungan karyawan dan manajamen.

Jadi berbeda dengan bauran pemasaran barang, bauran pemasaran jasa terdiri dari:
product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process. Pemasaran jasa
memerlukan strategi internal marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti fisik, menjaga
kualitas jasa. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan masyarakat.

Semakin maju sebuah negara maka semakin banyak permintaan akan jasa. Hal
tersebut, sejalan dengan hierarkhi kebutuhan manusia yang mula-mula dari fisiologis
bergerak pada perwujudan diri. Dengan demikian,kota yang hendak berjuluk kota
jasa tampaknya layak masyarakat sudah berpendapatan tinggi atau upah minimal regional
mengalami peningkatan.

Persfektif tersebut di atas mesti dijawab dengan cara sistematis, karena itu penulis
mencoba merangkum dari berbagai sumber apa dan bagaimana pemasaran jasa dan strategi
yang tepat untuk menghadapi tantangan dan persaingan di era informasi ini.

5
B. Rumusan Masalah

1. Apa Pemasaran Jasa ?


2. Apa Karakteristik Jasa ?
3. Klasifikasi Jasa ?
4. Strategi Pemasaran Jasa ?
5. Brand Equity ?

6
BAB II TINJAUAN TEORI
A. Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa
Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencakan, menentukan harga, mempromosikan dan untuk
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli
yang ada maupun pembeli yang potensial (Wlliam J. Stanton, Fundamentalis of Marketing,
1978:5).
Pengetian Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat tawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan
apapun. Beberapa hal berikut merupakan karakteristik dari jasa, yaitu intangible atau tidak
terlihat. Tidak terpisahkan, antara jasa yang disediakan dengan penyedia jasa. Kemudian
bervariasi, dalam hal ini adalah standar nilai dari suatu jasa terhadap pelanggan adalah
berbeda-beda. Dan yang terakhir adalah Mudah lenyap, karena jasa hanya ada ketika proses
transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlangsung. Setelah itu jasa akan hilang.
Berbeda halnya dengan produk yang dapat dimiliki setelah transaksi terjadi. Kualitas jasa
atau layanan merupakan tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan pelanggan
dengan persepsi atau performansi yang telah mereka rasakan.

B. Karakteristik Jasa
Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat
menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti
yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu:
Intangibility (tidak nampak),
Perishability (tidak dapat disimpan),
Heteroginity (bervariasi),
Inseparability (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi),
People based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan
Contact customer (hubungan dengan konsumen secara langsung).

7
Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya
keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi
ujung tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan
terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat costly dapat
dikurangi. Misalnya: bisnis perbankan pada saat ini menggunakan ATM (Anjungan Tunai
Mandiri) untuk membantu konsumen melakukan self service berbagai keperluan yang
berkaitan dengan keuangan mereka.

1. Perilaku Pelanggan dalam Jasa


Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada
bagaimana penyedia jasa dapatmengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam
setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah
sesederhana yang dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan
keputusan sesudah pembelian.
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor budaya. Penyesuaian terhadap
budaya ini menjadi sangat penting karena munculnya peluang pasar di era globalisasi.
Untuk ini penyedia jasa harus memperhatikan dan mulai melakukan penyesuaian
terhadap perbedaan budaya across border market.
2. Segmentasi dan Target Pasar
Treat as individual, not as a number, itu merupakan kata hati pelanggan
dimanapun. Dengan kata lain perlakukan konsumen dengan cara baik dan benar sehingga
dapat memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika itu dapat dilakukan penyedia jasa maka
hati pelanggan akan menjadi terpikat, maka profit dan keuntungan tinggal soal waktu.
vJika demikian maka penyedia jasa harus mulai memperhatikan arti penting segmentasi
dalam upaya memikat hati konsumen melalui pemenuhan kebutuhan secara baik. Untuk
memperkuat segmentasi pasar, perlu dilakukan targeting untuk dapat membidik
kelompok konsumen yang lebih spesifik.
3. Positioning dan Differensiasi Produk Jasa
Banyak perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun
gagal karena positioningnya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu
mengembangkan satu positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada
pasarnya.

8
4. Harapan Konsumen Terhadap Jasa
Memahami harapan konsumen menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi
penyedia jasa. Harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference)
Perbandingan antara apa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika harapan tidak
sesuai, maka konsumen akan kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing.
Sampai dimana perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan akan berpengaruh
terhadap persepsi kualitas jasa. Oleh karena sangat penting artinya bagi perusahaan
untuk mengetahui harapan pelanggan dalam penyampaian pelayanan berkualitas.
Harapan konsumen terdiri dari dua tingkatan yaitu harapan tertinggi (desired
service) dan harapan minimum (adequacy service). Di antara tingkatan itu ada zona
toleransi yaitu konsumen mau menerima variasi dan heteoginitas produk jasa.
5. Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa
Aspek intangibility yang menyebabkan produk jasa hanya dapat dirasakan telah
menyebabkan kualitas pelayanan (service quality) sangat menentukan. Keunggulan suatu
produk jasa tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, Jasa
secara spesifikasi harus market oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Untuk mengukur seberapa jauh konsumen dapat merasakan kualitas jasa
maka Parasuraman dan Zeithalm, mengemukakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance,
empati, tangible dan responsiveness.
6. Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi Pelanggan - Riset
Pemasaran
Sistem informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan
penyampaian kualitas jasa yang optimal. Sistem ini membantu memperbaiki pelayanan
dalam organisasi sangat komplek, melibatkan pengetahuan tentang apa yang dilakukan
pada banyak bidang seperti tekhnologi, sistem pelayanan, seleksi pegawai, training dan
pelatihan, dan sistem penggajian.
Dengan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan yang efektif maka
perusahaan dapat memperoleh manfaat yaitu: mendorong dan memungkinkan
manajemen untuk menyatukan suara-suara konsumen dalam membuat keputusan;
menemukan prioritas pelayanan konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaikan
pelayanan dan memberikan pedoman dalam mengambil keputusan alokasi sumber daya;
memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas pelayanan dan investas dan
menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan utama yang baik dan
pelayanan sederhana yang benar.

9
7. Produk Jasa
Konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu bundle of activities antara produk
jasa inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total offering secara
optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen.
Dengan mengembangkan jasa-jasa pendukung suatu produk jasa akan mempunyai
keunggulan bersaing sebagai senjata untuk survive.
Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa yaitu:
melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan
diverifikasi. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung pada situasi masing-masing
perusahaan. Bagi penyedia jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan
teknologi dan melakukan inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang
mampu memberikan solusi bagi pelanggan.
8. Strategi Harga Jasa
Penentuan harga produk jasa harus melihat dari perspektif konsumen dan pasar,
yaitu dengan melihat 3 (tiga) komponen yang dapat menjadi pertimbangan yaitu biaya,
nilai dan kompetisi. Penentuan produk jasa dapat dikaitkan dengan konsep net value,
semakin besar manfaat yang dirasakan dibanding biaya yang dikeluarkan akan dinilai
konsumen sebagai positif value.
Ada 3 (tiga) faktor penting yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga
yaitu: persaingan, elastisitas dan struktur biaya. Penyedia jasa dapat memilih banyak
alternatif dalam menentukan harga yang tepat sesuai dengan produk jasa yang
ditawarkan.
9. Promosi dan Edukasi
Promosi pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar
memberikan informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan perusahaan, tetapi
juga sangat bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli
jasa perusahaan dibanding pesaing. Untuk melakukan kegiatan promosi ini dengan
optimal perusahaan jasa dapat menggunakan bauran promosi yang terdiri dari periklanan
(advertising), Penjualan Langsung (personal selling), promosi penjualan (sales
promotion), PR (public relation), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth),
Pemasaran Langsung (direct marketing), dan publikasi.

10
10. Perantara Pemasaran
Salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan jasa adalah bagaimana
delivery proses produk jasanya dapat berjalan secara efektif. Peran perantara dalam
hal ini menjadi penting tidak hanya berkaitan dengan keputusan pemilihan channel
(saluran) yang digunakan tetapi juga keputusan mengenai pemilihan lokasi dimana
perusahaan harus beroperasi.
Dalam penentuan lokasi ada tiga pertimbangan penting yang harus diperhatikan
perusahaan jasa yaitu: konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen didatangi
penyedia jasa atau ada mediator (kepanjangan tangan) antara penyedia jasa dan
konsumen. Pemilihan saluran distribusi yang dapat digunakan perusahaan jasa adalah:
agen penjualan, agen/broker, franchise dan agen pembelian.
11. Perusahaan Dagang
Untuk mempercepat pengembangan jasa baru maka proses linier dimana antar
tahapan berjalan saling berurutan menjadi tidak efisien. Banyak perusahaan memutuskan
untuk mempercepat pengembangan jasa baru dengan cara mengembangkan produk jasa
secara fleksibel dimana tahapan dilakukan secara fleksibel. Fleksibilitas ini diperlukan
untuk mempercepat proses, khususnya pada industri yang bergerak dibidang teknologi,
dimana jasa berubah dengan sangat cepat.
Tahapan pengembangan jasa baru dapat dilihat pada tahapan berikut Pada
pengembangan jasa baru ada dua tahapan inti yaitu perencanaan (front end planning) dan
tahap implementasi.
Pada tahap front end planning ada beberapa langkah yang dapat dipergunakan
yaitu strategi pengembangan bisnis, strategi pengembangan jasa baru, penerapan ide,
pengembangan konsep dan evaluasi dan analisis bisnis. Sedangkan tahap implementasi
terdiri dari beberapa langkah yaitu: pengembangan jasa dan pelayanan, test pasar,
komersialisasi dan evaluasi.

12. Penyajian Jasa


Keberhasilan penyedia jasa dalam penyajian jasa sangat tergantung pada peran
beberapa pihak seperti karyawan, konsumen dan perantara. Untuk itu perusahaan harus
dapat membina hubungan (relationship) yang baik atas dasar prinsip win-win situation
untuk mendorong dan mengoptimalkan kinerja mereka.

11
Membina hubungan baik dengan karyawan dapat dilakukan dengan
meningkatkan kompensasi, mengurangi konflik dan motivasi. Dengan pihak
konsumen penyedia jasa harus dapat memanfaatkan mereka sebagai co-production
tanpa membebani konsumen. Dengan pihak perantara hubungan baik dapat
dikembangkan dengan pembagian tugas dan tanggung jawab dan pembagian
keuntungan yang jelas.
13. Bukti Fisik Jasa (Phisical Evidence)
Bukti jasa dapat dibagi menjadi tiga yaitu yaitu orang (people), proses (process)
dan bukti fisik (physical evidence). Ketiga elemen ini berkaitan dan saling mendukung
keberhasil dalam menciptakan image kualitas jasa. Selain people dan process, maka
peran bukti fisik jasa menjadi penting untuk mengeliminasi aspek intangibility (ketidak
nampakan) karena pelanggan seringkali melihat pada petunjuk-petunjuk yang bersifat
tangibles dalam bentuk bukti fisik (phisical evidence), Tanda-tanda bukti fisik yang
harus diberikan penyedia jasa juga dapat memberikan kesempatan untuk memberikan
pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan karatkteristik jasa dan apa ingin
ditampilkan atau dicapai kepada segmen pasar sasaran.
Bukti fisik berperan penting bagi penyedia jasa dalam membantu sosialiasi,
berperan memfasilitasi unjuk kerja atau tindakan-tindakan individual maupun
interdependen dari orang-orang yang berada di lingkungan servicescape, yaitu konsumen
dan karyawan, sebagai paket dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda
dengan cara menawarkan barang, dapat membedakan perusahaan jasa dari pesaing serta
menjadi tanda dari segmen pasar mana yang dituju.

C. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi Jasa di bagi menjadi 7 kriteria, yaitu sebagai berikut :
1. Segmentasi pasar, dapat dibedakan pada konsumen akhir seperti taksi, asuransi jiwa,
pendidikan, jasa kepada organisasi seperti akuntan, perpajakan, konsultan, dsb.
Intinya segmen nya dikhususkan.
2. Tingkat keberwujudan disebut tangibility, didasarkan pada tingkat terlibat produksi
fisik dengan konsumen dimana jasa dibedakan jadi 3 macam yaitu rented goods
service yaitu konsumen menyewa produk tertentu berdasarkan tarif selama jangka
tertentu juga seperti sewa mobil. Owned good service yaitu produk yang dimiliki
konsumen direparasi, dikembangkan untuk kerjanya oleh perusahaan jasa seperti

12
reparasi mobil. Non goods service atau jasa personel bersifat intangibel yg ditawarkan
pada konsumen contoh jasa, sopir, dsb.
3. Keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional service seperti konsultan
manajemen, dokter, perawat dan arsitek. Non profesional service seperti penjaga
malam, cleaning service dsb. Pada jasa yang perlu keterampilan tinggi maka
konsumen akan lebih selektif memilih jasa.
4. Tujuan organisasi jasa dibagi menjadi commercial service seperti jasa penerbangan ,
bank dan asuransi dan non profit service seperti yayasan, museum, perpustakaan
5. Regulasi, dibagi menjadi regulated service seperti pialang, angkutan umum dan
perbankan. Non regulated service seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah
6. Tingkat intensitas karyawan, dapat dibagi menjadi 2 yaitu equipment based service
seperti cuci mobil otomatis, atm, dll. People based service seperti pelatih, satpam,
konsultan.
7. Tingkat kontak penyedia layanan jasa high contact service seperti rs, dokter, bank,
universitas. Low contact service seperti bioskop.

D. Strategi Pemasaran Jasa

1. Line Extension (Perluasan Lini)


Line extension adalah pengenalan jenis produk tambahan dalam kategori produk yang sama
dengan menggunakan merek yang samapula namun dengan rasa, bentuk, warna, unsur
tambahan dan ukuran kemasan yang baru. Misalnya, rokok A Mild, dikembangkan dengan
berbagai cita rasa baru, ukuran, dan warna kemasan. Ada A Mild, dengan rasa Menthol
(rasa), ada A Mild dalam kemasan 12 dan 1 batang (ukuran).
Strategi ini dapat dilakukan apabila perusahaan memiliki kapasitas produksi atau perusahaan
ingin memenuhi selera konsumen yang terus meningkat terhadap tampilan baru. Selain itu
perluasan lini juga dapat dilakukan karena perusahaan ingin mengalahkan pesaing atau
mengisi peluang yang ada dipasar.

2. Brand Extension (Perluasan Merek)


Brand extension adalah strategi pengembangan produk baru, dalam kategori yang baru, tetapi
menggunakan brand lama. Misalnya, merek Panasonic digunakan untuk produk TV, radio,
kamera handycam.

13
Pepsodent memproduksi berbagai kategori baru dengan merek yang sama seperti pepsodent
untuk pasta gigi, sikat gigi, dan obat kumur.
3. Multi Brand (Multi Merek)
Multi brand yaitu pengembangan yang dilakukan untuk kategori yang sama, namun dengan
brand yang berbeda. Misalnya Unilever, dalam mengembangkan kategori deterjen
menggunakan merek Rinso, dan Surf. Sampoerna, dalam dalam kategori rokok kretek
menggunakan merek Dji Sam Soe, dengan Sampoerna. Indofood, produsen mie instant,
memproduksi Indomie sekaligus juga memproduksi Sarimie, Supermie. Strategi multi brand
memungkinkan perusahaan untuk melindungi merek utamanya dengan menciptakan merek
sampingan (flanker brand).

4. New brand (Merek Baru)


New brand yaitu strategi pengembangan yang menggunakan nama merek baru, untuk sebuah
kategori baru. Misalnya, produsen penghilang bau, bagoes, membuat produk kategori lain
untuk penyerap udara, dengan nama merek Serap Air.19 Strategi new brand digunakan
apabila citra dari merek yang ada tidak dapat mendukung produk baru tersebut. Kondisi ini
kemudian mendorong perusahaan menggunakan merek yang benar-benar baru dari pada
menggunakan merek yang sudah ada. Walaupun begitu perusahaan harus siap dengan
konsekuensi pemilihan strategi seperti ini. Karena peluncuran merek baru bukanlah suatu
yang mudah. Perusahaan membutuhkan biaya yang cukup besar dalam mempromosikan
produk dengan merek baru tersebut agar konsumen menjadi sadar akan keberadaan merek
tersebut. Selain membutuhkan biaya yang tidak sedikit perusahaan juga membutuhkan proses
dan waktu yang panjang untuk membuat konsumen sampai pada tahap brand loyalty.

5. Co-Branding (Merek Bersama)


Co-branding terjadi apabila dua merek yang sudah dikenal atau lebih digabung dalam satu
penawaran. Co-branding atau dapat disebut juga sebagai kerja sama branding. Tujuan dari
strategi ini adalah agar merek yang satu dapat memperkuat merek yang lain sehingga dapat
menarik minat konsumen untuk produk tersebut. Contohnya Volvo mengiklankan bahwa
Volvo menggunakan ban Michelin. terdapat tiga kreteria untuk co-branding:
a. Co-branding haruslah merupakan long-term agreement dan cooperation.
b. Nama dari kedua merek haruslah dimunculkan pada produk tersebut, dalam logo maupun
kemasan produk.

14
c) Tujuan utamanya adalah meluncurkan produk baru pada pasar yang baru maupun yang
sudah ada.

E. Brand Equity
Ada banyak sekali pakar marketing yang memberikan definisi tentang Brand
Equity ini. Namun, setidaknya ada dua peran penting dari sebuah brand. Yang pertama, brand
sebagai identitas. Masyarakat sekarang ini sudah tidak perlu berpikir panjang untuk
menentukan lambang apakah F berwarna biru yang biasa muncul di interent karena sekali
mereka melihat maka mereka langsung tahu bahwa itu adalah lambang Facebook. Ini hanya
salah satu contoh betapa Mark Zuckerberg sangat memperhatikan Brand Equity karena ia
tidak perlu terus menerus menjelaskan apa itu Facebook. Orang akan langsung tahu walaupun
hanya ada satu huruf F. itulah mengapa brand itu dianggap sebagai identitas.
Yang kedua, brand berperan sebagai pengendali pasar. Apakah Anda tahu kenapa
para wisatawan yang berlibur di Jogja kebanyakan memburu pakaian Dagadu? Karena yang
ada dibenak mereka, Dagadu merupakan brand pakaian khas Kota Jogjakarta. Padahal,
tahukah Anda ada banyak sekali brand yang tidak kalah bagus selain Dagadu di Jogjakarta?
Atau contoh lain ketika anda ke Bali apakah anda tahu brand kaos lain selain Joger? nah itu
dia artinya masing-masing brand tersebut (Dagadu maupun Joger) sudah memiliki brand
equity yang sangat kuat. Hal ini persis seperti apa yang dikatakan Prof. Kevin Keller (Osborn
Professor of Marketing) tentang definisi brand equity:
Brand equity adalah keinginan dari seseorang untuk melanjutkan menggunakan suatu
brand atau tidak.

Prof. Kevin Lane Keller

Dari paparan singkat tersebut di atas, jelaslah sudah bahwa membangun Brand
Equity itu sangat penting. Dari dua peran penting tersebut, Hermawan Kertajaya, seorang
pakar pemasaran asal Indonesia mendifinisikan Brand Equity sebagai aset yang menciptakan
value bagi pelanggan dengan meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas (sumber,
buku Hermawan Kartajaya on Brand (Seri 9 Elemen Marketing #1))
Brand Equity sebagai aset yang menciptakan value bagi pelanggan dengan
meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas.

15
Hermawan Kertajaya

Dari definisi tersebut, ada dua hal yang sangat harus Anda garis bawahi; yaitu
meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas. Mengingkatkan kepuasan artinya bagi
pemilik brand, tidak ada kata selesai untuk berinovasi karena hanya dengan selalu
berinovasilah mereka bisa selalu memuaskan pelanggan. Dan yang kedua, menghargai
kualitas artinya pihak pemilik brand maupun pelanggan mengetahui serta menyadari mana
produk yang berkualitas mana yang tidak hanya dengan melihat dari brandnya saja.
Setidaknya itulah pengertian singkat dari apa yang dimaksud dengan Brand
Equity. Dari sinilah, Anda para marketer mengerti betapa pentingnya sebuah brand. Oleh
karena itu, Anda harus tahu bagaimana cara membangun serta menaikkan brand. Agar lebih
semangat membangun brand, Anda perlu tahu dulu apa saja keuntungan dari
memperkuat brand.
dalam arti lain brand equity adalah nilai yang menggambarkan seberapa kuatnya
atau seberapa terkenalnya sebuah merek. Didasarkan pada teori memiliki nama merek yang
kuat akan lebih banyak menghasilkan penjualan dari nilai produknya. Karena sebagian
konsumen lebih memilih dan percaya merek yang tekenal dibanding merek yang kurang
dikenal.

Keuntungan Memiliki Brand Kuat


Sebenarnya ada banyak sekali manfaat jika Anda sudah memiliki brand yang kuat.
Hanya saja, ada beberapa hal yang perlu Anda ketahui yang banyak orang tidak tahu
ternyata brand-brand besar tetap bertahan di tengah persaingan bisnis yang semakin sengit.
Apa saja itu?
1. Tahan Terhadap Persaingan
Anda tahu kenapa masih banyak pecinta gadget yang senang dengan iPhone atau
Samsung padahal ada banyak sekali smartphone dengan merek baru bermunculan? Karena
iPhone dan Samsung adalah dua di antara brand paling banyak pelanggan percayai.
Jadi, apa yang bisa Anda simpulkan dari hal tersebut di atas? Dengan
membangun brandyang kuat, Anda akan mendapatkan pelanggan yang loyal. Apapun yang
terjadi, bisnis Anda akan tetap berjalan seperti apa adanya tanpa harus khawatir ketika
semakin banyak kompetitor karena Anda memiliki pelanggan yang setia.
2 Tidak Perlu Takut Menaikkan Harga
Pebisnis yang takut menaikkan harga itu pebisnis yang masih ragu terhadap
produknya sendiri. Lain hal dengan brand yang sudah terkenal kualitasnya. Meskipun harga

16
jualnya dinaikkan, orang rela membayar lebih karena mereka sudah tahu kualitas terhadap
produk tersebut.
Jadi, brand itu erat sekali dengan trust. Dengan membangun brand dengan baik, maka
Anda akan mendapatkan trust dari pelanggan. Dengan demikian, Anda tidak perlu takut jika
pada suatu saat Anda harus menaikkan harga jual.
3 Melakukan Diferensiasi Produk
Tahukah Anda kenapa ada perusahaan besar yang mampu mengalahkan pesaingnya?
Itu dikarenakan perusahaan besar tersebut melakukan diferensiasi produk. Ketika sudah
ada trust dari pelanggan, maka bukan hanya menaikkan harga yang mereka lakukan.
Menaikkan harga jual hanya untuk mendapatkan laba sementara. Akan tetapi, dengan
membuat diferensiasi produk, maka perusahaan akan semakin menguasai pasar dan sekaligus
membabat habis para pesaing
Lalu, apa yang perlu Anda ragukan lagi? Mungkin fakta tentang keuntungan
dari brand equity di atas jauh dari apa yang selama ini Anda bayangkan. Sekarang, Anda
harus bergegas untuk membangun brand jika tidak mau tergilas oleh pesaing lain pada
kompetisi bisnis yang semakin berat ini. Berikut cara yang ampuh untuk menaikkan kekuatan
merek.

Cara Menaikkan Kekuatan Merek


Sebelum membahas tentang cara menaikkan kekuatan sebuah brand, sebaiknya Anda
harus tahu ada empat dimensi ekuitas merek. Pengetahuan tentang dimensi ekuitas merek ini
penting agar Anda memahami mana cara yang tepat untuk memperkuat branddan mana tidak
berimbas signifikan.
Empat dimensi tersebut adalah pengetahuan terhadap brand, kualitas
pada brand, asosiasi, dan kesetiaan brand. Dimensi pertama sampai ketiga menentukan
seberapa kuat brand Anda merangsang pelanggan untuk membeli produk Anda. Jika tiga
dimensi tersebut berhasil Anda lakukan, maka dimensi keempat seolah menjadi bonus.
Empat dimensi ekuitas merek tersebut merupakan basic dari cara menaikkan kekuatan
merek. Lalu, bagaimana implementasinya

Variasi dalam Hal Aktivitas Marketing


Ini adalah saran yang diberikan oleh Prof. Kevin Lane Keller dalam sebuah seminar
Indonesia Brand Summit 2014 tahun lalu. Dalam seminarnya tersebut, Prof. Kevin

17
menekankan pentingnya melakukan beberapa jenis marketing, mulai dari konvensional
sampai yang modern menggunakan media sosial.
Satu hal yang perlu diingat bahwa dalam melakukan marketing, Anda harus memastikan ada
value yang bisa didapatkan oleh pelanggan jika membeli produk yang Anda tawarkan. Jadi,
marketing bukan hanya digunakan agar semakin banyak orang tahu, tapi juga semakin
banyak orang tertarik.

Membangun Networking
Memperkuat brand tidak harus selalu Anda lakukan dengan cara marketing, tapi juga
networking. Artinya, Anda harus berinteraksi dengan orang banyak tanpa ada niat untuk
menawarkan produk. Karena secara tidak langsung jika Anda melakukan interaksi, akan
semakin banyak orang tahu tentang Anda dan bisnis Anda.
Membuat Event
Ini cara yang paling halus namun mujarab untuk menguatkan brand. Anda bisa membuat
event yang bisa membuat banyak orang tertarik untuk datang. Pada saat itulah, masyarakat
akan sadar dengan brand yang Anda bawa.

Tolak Ukur Kekuatan Merek (Brand Equity)


Apakah Anda sudah melakukan branding? Jika sudah, Anda perlu melakukan evaluasi
apakah yang sudah Anda lakukan itu berpengaruh pada kekuatan brand Anda atau tidak.
Tolok ukur yang bisa Anda gunakan untuk mengetahui seberapa kuat brand itu mudah sekali
untuk diketahui. Jika terjadi keberagaman respon, maka Anda patut bergembira. Itu
artinya brand pruduk Anda menawarkan hal yang berbeda dibandingkan dengan brand yang
lain.

BAB III PENUTUP


KESIMPULAN

18
Pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada
konsumen, dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba
sebelum dikonsumsi.
Bauran pemasaran (marketing mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu: Product, Price,
Place, dan Promotion. Sedangkan untuk jasa keempat P tersebut masih kurang mencukupi,
sehingga para ahli pemasaran menambahkan 3 unsur, yaitu: People, Process, dan Customer
Service. Ketujuh elemen tersebut, yaitu: Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan
kepada konsumen), Price (bagaimana strategi penentuan harga), Place (bagaimana sistem
penghantaran/ penyampaian yang akan diterapkan), Promotion (bagaimana promosi yang
harus dilakukan), People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam
pemberian jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi jasa), Customer Service
(bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen).
Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa yang dinamakan
paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability. Sifat atau
karakteristik utama dari jasa adalah tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli, kemudian jasa juga tidak dapat disimpan, dan jasa memiliki banyak
variasi bentuk, kualitas serta jenis tergantung pada siapa jasa tersebut dijual, hal ini
disebabkan oleh kebutuhan konsumen jasa yang berbeda-beda, sehingga jasa yang dijual
disesuaikan dengan permintaan konsumennya.
Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-
kegiatan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia yang penting bagi keberhasilan
perusahaan jasa. Ketika membahas strategi untuk memasarkan jasa, maka yang harus
diperhatikan adalah sifat dari jasa tersebut yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan
pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu serta unsur strategis lainnya.
Pemasaran jasa terpadu menggunakan model 8P yang menyoroti delapan variabel keputusan
bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan komponen manajemen jasa terpadu adalah sebagai
berikut: elemen produk, tempat dan waktu, proses, produktivitas dan kualitas, orang, promosi
dan edukasi, bukti fisik, serta harga dan biaya jasa lainnya.

DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas,
Jilid 1, dialihbahasakan oleh Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks.

19
20