SISTEMAS DE INFORMAES

ORGANIZACIONAIS
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Introduo:
Atualmente, diversos sistemas apiam as
organizaes;
SPT Sistemas mais fundamentais;
SIG Sistemas que apiam parte da organizao;

ERP / CRM Sistemas que apiam a organizao inteira

SII Sistemas que apiam mais de uma organizao

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SPT Sistemas de Processamento de Transaes;
Milhes de transaes ocorrem em cada organizao todos
os dias;
Por exemplo, quando voc passa no caixa de um
supermercado, toda vez que um produto passa no leitor de
cdigo de barras uma transao efetuada;
Os SPTs monitoram, coletam, armazenam e
processam dados gerados em todas as transaes da
empresa;
So as entradas para os bancos de dados da empresa
e conseqentemente, so entradas para os Sistemas
de Informaes Funcionais, Sistemas de Apoio a
Deciso, Sistemas de Gesto do Relacionamento com o 3
Cliente e Sistemas de Gesto do Conhecimento.
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Precisam lidar de modo eficiente a um grande
volume de dados, evitar erros, lidar com grandes
variaes de volume (horrio de pico), evitar
tempo ocioso, nunca perder os resultados e
manter a privacidade e segurana.
Evitar erros: Entra lixo, sai lixo.

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Processos padronizados;
Maior automatizao possvel devido ao grande
volume envolvido;
Processamento em lote ou on-line (OLTP);
Lote: Coletam durante o dia e processam a noite;
On-line (OLTP): Processam assim que ocorrem;

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Sistemas de Informaes Funcionais;
Tambm denominados de Sistemas de Informaes
Gerenciais (SIG);
Fornecem apio aos gerentes das reas especficas;
Utilizam as informaes para apoio no planejamento,
organizao e controle de operaes;
Informaes fornecidas atravs de relatrios;

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Relatrios nos Sistemas de Informaes
Gerenciais podem ser:
Relatrios de Rotina:
Produzidos em intervalos programados:
Relatrio Mensal de Vendas;

Relatrios Ocasionais:
Produzidos em momentos espordicos:
Relatrio de Vendas dos ltimos 3 dias;

Relatrios de Exceo:
Produzidos para identificar padres fora do limite:
Relatrio de Vendas inferiores a R$ 10.000,00 por
vendedor
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Historicamente, os Sistemas de Informao das
reas funcionais eram desenvolvidos sem
integrao com outros sistemas, gerando ilhas
de informao.
Falta de comunicao entre os sistemas de
informao e organizaes menos eficientes;
Imagine as reas funcionais envolvidas na
fabricao de um novo automvel sem
comunicao: Projeto, Engenharia, Produo,
Marketing, Finanas, Contabilidade e Recursos
Humanos;
Utilizao de Sistemas de Planejamento de
Recursos Empresariais (ERP); 9
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Sistemas de Planejamento de Recursos
Empresariais (ERP);
Integram as reas funcionais e permitem o fluxo
transparente de informaes;
Mudanas em uma rea so imediatamente refletidas
em todas as outras reas;
Os ERP fornecem informaes necessrias para
controlar os processos empresariais da organizao;
Processo Empresarial: um conjunto de etapas ou
procedimentos relacionados para gerar um resultado
especfico.

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Inclui um conjunto de mdulo de softwares
interdependentes, ligados a um banco de dados
comum;
Apiam os processos empresariais internos das
seguintes reas funcionais: finanas,
contabilidade, fabricao, produo, vendas,
marketing, recursos humanos.
So modulares e podem ser acessados por meio
de uma nica interface;

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Podem ser desenvolvimentos internamente nas
empresas ou utilizadas verses comerciais;
Principal fornecedor de ERP a SAP com o SAP
R/3, a Oracle, entre outros;
Embora traga muitos benefcios, possuem
desvantagens :
So complexos, caros e demorados para implantar;
As empresas podem ter que mudar os processos
empresariais para se ajustarem aos processos
empresarias definidos no software;
Dependendo do fornecedor, a empresa precisa
adquirir o pacote inteiro do software ERP. ($$$) 12
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Sistemas de Gesto de Relacionamento com o
Cliente (CRM)
Esforo da empresa para conquistar e manter
clientes;
O CRM reconhece que os clientes so o ncleo de um
negcio e que o sucesso da empresa depende da
gesto eficaz do relacionamento com eles;
Para realizar um marketing direto, uma empresa
precisa desejar e ser capaz de mudar seu
comportamento em relao a um cliente especfico,
com base no que sabe a respeito desse cliente;
O CRM uma idia bastante simples: tratar clientes
diferentes de forma diferente.
Clientes bons representam cerca de 80% dos lucros de uma 13
empresa, mas apenas 20% do total de clientes da empresa.
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Pode custar muito mais conquistar um novo
cliente do que manter um cliente existente;
O CRM ajuda as organizaes a manterem
clientes lucrativos e maximizarem a receita
advinda deles.
A empresa precisa ser capaz de modificar
produtos e servios com bases nas necessidades
de cada cliente.
Para criar relacionamentos diretos duradouros,
uma empresa precisa interagir de modo continuo
com os clientes individualmente.
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Cria lealdade e aumenta os lucros da empresa.
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No passado, os dados de clientes eram localizados
em muitos sistemas isolados em diversas reas
funcionais;
Os CRMs foram projetados para resolver esses
problemas oferecendo informaes e ferramentas
para maximizar o valor do cliente para a
empresa;
Interligam os dados e apresentam os resultados
para os funcionrios e para os pontos de contato
com o cliente:
Ponto de Contato com o Cliente: o meio de
interao com o cliente, como telefone, e-mail, servio
de atendimento ao cliente, etc. 15
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O CRM oferecem aplicaes em trs reas
importantes:
1. Vendas:
Automao da Fora de Vendas:
Tornam os vendedores mais produtivos, ajudando-os a se

concentrarem nos clientes mais lucrativos;

Oferecem dados como oportunidades de vendas;

Disponibilizam produtos personalizados para o cliente.

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O CRM oferecem aplicaes em trs reas
importantes:
2. Marketing:
Vendas Cruzadas:
Vendas de Produtos Complementares para os Clientes:

Cliente com saldo alto na conta-corrente poderia ser

direcionado para um setor de aplicaes
Vendas de Valor mais Alto (up-selling):
Tentar vender o que sempre mais caro para o cliente;

Agrupamentos:

uma combinao de produtos que vendida por um

preo mais baixo que os custos combinados dos produtos
individuais;
Pacote de TV por Assinatura, Internet e Telefonia juntos. 17
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O CRM oferecem aplicaes em trs reas
importantes:
3. Atendimento ao Cliente:
Oferecem informaes para tornarem o pessoal de call
centers, help desks e suporte ao cliente mais eficiente;
Produtos e servios personalizados, acompanhamento de

status de conta ou pedido, pginas web personalizadas,

FAQs, etc.

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Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de
Suprimentos:
Planeja, organiza e otimiza as atividades da cadeia de
suprimentos;
Reduzir o atrito ao longo da cadeia de suprimentos:
Pode envolver o aumento de tempo, custos e estoques, alm
da diminuio da satisfao do cliente;
Reduzem a incerteza e os riscos ao diminurem os
nveis e o tempo de ciclo do estoque e ao melhorarem
os processos da empresa e o atendimento ao cliente;
Contribuem para o aumento da lucratividade e
competitividade.
um tipo de Sistema de Informao
Interorganizacional; 19
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Vantagens dos Sistemas de Informaes
Interorganizacionais:
Reduz os custos das transaes comerciais de rotina;
Melhora a qualidade do fluxo da informao
reduzindo ou eliminando erros;
Reduz o tempo envolvido na realizao de transaes
comerciais;
Elimina o processamento em papel e custos
associados;
Os Sistemas de Informaes que conectam
empresas localizadas em doais ou mais pases so
chamados de Sistemas de Informaes 20
Globais;
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Problemas no Projeto de um Sistema de
Informaes Interorganizacionais Global:
Diferenas Culturais:
Variam desde a tradio at questes ticas. Quando a
empresa planeja fazer negcios em pases estrangeiros, tem
que considerar o ambiente cultural.
Localizao:
Utilizao de diferentes nomes, cores, tamanhos e
embalagens para seus produtos. Ou seja, os produtos so
modificados para cada localidade.

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Problemas no Projeto de um Sistema de
Informaes Interorganizacionais Globais:
Diferenas Econmicas e Polticas:
Variaes na tecnologia da informao entre os pases:
Exemplo: Frana: Durante anos, todos os websites deveriam
ser exclusivamente em francs. China: Controle dos Sites
que so possveis acessar.
Questes Judiciais:
Os Sistemas Judiciais diferem consideravelmente entre
pases:
Direitos autorais, crimes, patentes, etc.

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Estrutura da Cadeia de Suprimentos:
Upstream, onde ocorre o sourcing ou aquisio de
fornecedores externos;
Interno, onde ocorre o empacotamento, a montagem ou a
fabricao;
Downstream, onde ocorre a distribuio:

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Fluxo de Informaes pode ser Bidirecional;

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Fluxos na Cadeia de Suprimentos:
Materiais, Informao e Financeiro:
Materiais: Produtos Fsicos, Matria-Prima, etc.
Pode ser reverso: Devolues.
Informao:
Dados relacionados demanda, entregas, pedidos, devolues e
prazos;
Financeiro:
Transferncias de dinheiro, pagamentos e autorizaes de
carto de crdito, prazos de pagamento e dados relacionados a
crdito.
Nem todas as cadeias de suprimentos tem a mesma
quantidade e tipos de fluxos.
Necessrio coordenar todos esses fluxos entre as
partes envolvidas na cadeia de suprimentos. 24
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Problemas ao longo da cadeia de suprimentos:
Incertezas:
Previso da demanda
A demanda pode ser influenciada por vrios fatores, como

competio, preos, condies climticas;

Tempo de entrega, m qualidade de materiais e peas;

Efeito Bullwhip: Mudanas errticas nos pedidos, para

cima ou para baixo.

Entidades no devem tomar decises de pedido e estoque de
acordo com seu interesse prprio Acmulo de Estoque.
Necessidade de Coordenar Vrias Atividades:
Efeito: Atendimento ruim ao cliente;

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Solues para os problemas da cadeia de
suprimentos:
Utilizao de Estoques como garantia contra as
incertezas da cadeia de suprimentos;
Dificuldade em determinar corretamente os nveis de
estoque adequados;
Estoque alto: Bullwhip
Estoque baixo: sem garantia contra altas demandas e prazo
de entrega lentos;
Soluo: Compartilhamento de Informaes atravs
do Intercmbio eletrnico de dados e extranets
Exemplo: Wall-Mart oferece a P&G acesso as informaes
de vendas dirias de seus produtos, assim a P&G pode
controlar a reposio dos estoques nas lojas do Wall-Mart.
Estratgia: Estoque controlado pelo fornecedor; 26
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Extranets e Web Services:
Extranets:
Promover a colaborao entre parceiros comerciais;
Aberta a fornecedores B2B, clientes e outros parceiros

comerciais;
Permitem que pessoas fora a empresa trabalhem em

conjunto com pessoas internamente na empresa;

Permitem que parceiros comerciais entrem na Intranet, por

meio a Internet, acessem dados corporativos, faam pedidos,

verifiquem status, se comuniquem e colaborem entre si.

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Extranets:
Utilizam a tecnologia de VPN (Virtual Private
Network) para tornar a comunicao pela Internet
mais segura;
Extranets baseadas em Internet menos dispendiosa
que as redes prioritrias;
Benefcios: processos e fluxos de informao mais
rpidos, entrada de pedidos de clientes melhorados,
menores custos (comunicao, viagens, etc) e
melhoria geral na eficcia da empresa.

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Web Services
Aplicaes utilizadas por meio da Internet;
Permitem que diferentes sistemas conversem uns
com os outros, ou seja, compartilhem dados e
servios;
Atendem a trs critrios:
capaz de anunciar e descrever a si prprio para outras
aplicaes, permitindo que as aplicaes entendam o que o
servio faz;
Pode ser localizado por outras aplicaes atravs de um

diretrio on-line;
Pode ser utilizado por aplicao usando a Internet;

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Web Services
Podem ser utilizados na Internet, Intranet ou
Extranet;
No so barrados pelos Firewalls;
Podem realizar uma grande variedade de tarefas,
desde a automao de processos empresariais at a
integrao de componentes de sistemas empresariais
e o aperfeioamento de compras e vendas on-line.

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Utilizam 4 padres principais:
XML (eXtensible Markup Language)
Facilita a troca de dados , validao e interpretao entre
vrias aplicaes;
SOAP (Simple Object Access Protocol)
Define um padro comum que permite diferentes Web
Services comunicarem entre si.
WSDL (Web Services Description Language)
Utilizado para criar documentos XML que descrevem as
tarefas realizadas pelos Web Services.
UDDI (Universal Description Discovery and
Integration)
o registro das descries de Web Services e permite que 32
usurios e aplicaes busquem os Web Services desejados.