ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,

TINGKAT PENDAPATAN DAN SUMBER AIR LAIN TERHADAP

PERMINTAAN AIR PDAM TIRTA MOEDAL SEMARANG
(Studi Kasus Pelanggan Golongan Rumah Tangga III di Kecamatan
Gunungpati Semarang Tahun 2016)

Bayu Eko & Putu Sulastri

ABSTRACTION

This study aims to determine the effect of product quality, service quality,
income level, and other water sources to water demand PDAM Tirta Moedal Semarang.
This study took a sample of 100 households III class customers. Number of
questionnaires distributed as many as 100 bundles and analyzed by using the formula
Slovin. The method used is multiple linear regression analysis using SPSS for
Windows. From the hypothesis testing results show the information and conclusions
that product quality has positive influence on water demand, service quality positive
effect on water demand, income level positive effect on the demand for water, other
water sources negatively affect the demand for water.

Keywords: product quality, service quality, income levels, water resources, water
demand.

PENDAHULUAN masyarakat yaitu perusahaan air minum

Latar Belakang Masalah
Air bersih merupakan salah satu
kebutuhan utama dalam kehidupan
manusia sehingga manusia akan selalu
berupaya mendapatkan air bersih untuk
memenuhi kebutuhannya. Pemenuhan
kebutuhan air bersih dapat dipenuhi
melalui penyediaan secara mandiri oleh
masyarakat dengan memanfaatkan
sumber air bersih yang ada di
lingkungan seperti sumur gali, sumber
mata air alami, sungai, sumber air
artesis dan lain-lain. Selain itu ada air
bersih dari perusahaan milik pemerintah
yang khusus mengelola, menyediakan
dan menyalurkan air bersih bagi
sebagaimana di Kota Semarang yaitu
Perusahaan Daerah Air Minum Tirta
Moedal yang berusaha
menyelenggarakan pemenuhan
kebutuhan air bersih secara terus
menerus dan merata, baik dalam
kuantitas maupun kualitas yang sesuai
dengan syarat mutu kesehatan bagi
masyarakat.
Pemakaian air rata-rata rumah
tangga di perkotaan di Indonesia untuk
golongan ekonomi menengah ke bawah
adalah 169,11 liter per orang per hari.
Sementara untuk golongan ekonomi
menengah ke atas adalah 247,36 liter
per orang per hari untuk kegiatan
sehari-hari seperti mencuci tangan,
menggosok gigi, mandi, toilet, mencuci
baju, mencuci piring, memasak,
menyiram tanaman dan mencuci
kendaraan (Republika, 2014).
Berdasarkan konsensus Millineum
Development Goals (MDGs) untuk
tahun 2015 kebutuhan air bersih
minimal untuk wilayah perkotaan
adalah 80% dan wilayah pedesaan 60%.
Dengan adanya target dari MDGs
tersebut diperlukan langkah antisipasif
dengan melakukan identifikasi secara
keseluruhan kondisi pelayanan, sumber
air baku, sistem produksi, sistem
distribusi dan kinerja PDAM (Anonim,
2006:1).
Kenyataan lain yang perlu
mendapatkan perhatian adalah
mengenai ketersediaan dan penyebaran
air yang tidak merata di setiap daerah,
baik yang disebabkan karena
keberadaan sumber airnya maupun dari
sisi pelayanan yang dilakukan oleh
pengelola penyediaan air bersih yang
sesuai dengan yang dibutuhkan oleh
penduduk. Keadaan seperti ini sangat
dipengaruhi oleh kepadatan penduduk
pada suatu wilayah, keadaan musim,
luas dan penggunaan lahan, vegetasi
tanaman dan jenis tanah sebagai daerah
untuk tangkapan air hujan.
PDAM Tirta Moedal merupakan
satu-satunya perusahaan air minum
milik Pemerintah Daerah Kota
Semarang. Keberadaan PDAM Tirta
Moedal diharapkan dapat memenuhi
semua kebutuhan air bersih bagi
masyarakat Kota Semarang. PDAM
Tirta Moedal Kota Semarang memiliki
67 sumber produksi yang tersebar di
seluruh kota Semarang yang terdiri dari
masing-masing 7 Instalasi Pengolahan
Air (IPA), 9 sumber alam (mata air), 21
sumur artesis I (kota), 14 sumur artesis
II (pegunungan) di arah Barat kota
Semarang, dan 16 sumur artesis II
(pegunungan) di arah Timur (PDAM
Kota Semarang, 2013. Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kota
Semarang dalam perkembangannya
selalu mengalami peningkatan, baik
pada jumlah pelanggan rumah tangga
maupun pada kuantitas air bersih yang
dikonsumsi oleh pelanggan rumah
tangga. Jumlah pelanggan PDAM
terbanyak terdapat pada segmen
pelanggan rumah tangga sehingga
secara logika pelayanan pasokan air
bersih PDAM ke pelanggan rumah
tangga seharusnya lancar.
Secara administratif, Kota
Semarang terbagi atas menjadi tiga
wilayah pembantu walikota, 16
Kecamatan dan 177 Kelurahan. Luas
wilayah Kota Semarang tercatat 373,70
km2 . Dari 16 kecamatan yang ada,
terdapat 2 (dua) kecamatan yang
mempunyai wilayah terluas yaitu
kecamatan Mijen (62,15 km) dan
kecamatan Gunungpati (53,99 km).
Dilihat dari segi penduduk, Kota
Semarang dengan pertumbuhan
penduduk selama tahun 2013 sebesar
0,83%, namun kepadatan penduduk
justru terjadi pada daerah yang
mempunyai dataran lebih tinggi, yaitu:
Kecamatan Semarang Selatan yang
memiliki kepadatan tertinggi dengan
13.882 orang/km2. Ditambah lagi
dengan adanya urbanisasi menyebabkan
kepadatan penduduk Kota Semarang
selama 5 (lima) tahun terakhir
cenderung naik seiring dengan kenaikan
jumlah penduduk. Kota Semarang
termasuk ke dalam kelompok Kota
Metropolitan dikarenakan jumlah
penduduk Kota Semarang lebih dari
1.000.000 jiwa yaitu sebanyak
1.739.989 jiwa (Dispenduk Capil Kota
Semarang, 2013). Jumlah tersebut akan
semakin meningkat sejalan dengan
pertumbuhan kota Semarang sebagai
kota Metropolitan, sehingga hal ini
berdampak pada kebutuhan terhadap
prasarana dan sarana penunjang
perkotaan termasuk kebutuhan air
bersih.
Dalam melakukan penentuan tarif
air, PDAM Kota Semarang melakukan
penggolongan pelanggan berdasarkan
aspek sosial yang berupa golongan
sosial khusus, sosial umum, warung air,
rumah tangga 1-5, rumah tangga niaga,
instansi pemerintah 1-2, lembaga
pendidikan 1-3, niaga 1-4, industri 1-3,
terminal air, dan KU khusus. Jumlah
pelanggan PDAM terbanyak terdapat
pada segmen pelanggan rumah tangga
III sehingga secara logika pelayanan
pasokan air bersih PDAM ke pelanggan
rumah tangga III seharusnya lancar,
artinya pelanggan rumah tangga III
setiap saat membutuhkan air bersih
PDAM dapat terpenuhi.
Pelayanan Pada PDAM Tirta
Moedal Kota Semarang diberikan
kepada seluruh masyarakat Kota
Semarang tanpa membeda-bedakan
status sosial. Pelayanan yang diberikan
PDAM yaitu meliputi Pelayanan
Penerimaan Pelanggan Baru, Pelayanan
Pembacaan Meteran, Pelayanan
Penutupan Sambungan, Pelayanan Buka
Kembali sambungan, Pelayanan
Pembayaran Rekening Air Minum
(RAM), Pelayanan Pengaduan,
Pelayanan Kualitas Air Bersih, dan
Pelayanan Petugas PDAM.
PDAM Kota Semarang sebagai
organisasi pelayanan publik belum
sepenuhnya memberikan pelayanan
yang terbaik. Hal tersebut terlihat dari
satu contoh kondisi yaitu
ketidaksesuaian antara peningkatan
jumlah pelanggan dengan jumlah
produksi air bersih PDAM Tirta
Moedal. Berdasarkan rekapitulasi
pelanggan dan jumlah produksi PDAM
Tirta Moedal periode Januari-Oktober
2015 jumlah pelanggan terus meningkat
sekitar 4 %, namun produksi air terjadi
penurunan produksi sekitar 5 % atau
400.000 meter kubik.
Kondisi lain menunjukkan bahwa,
berdasarkan keterangan pelanggan
sebagai sumber informasi, sering terjadi
kondisi seperti air yang mengalir ke
konsumen tidak lancar terutama pada
musim kemarau sehingga terjadi
kelangkaan air bersih yang
mengindikasikan ketidaksiapan air bagi
masyarakat. Selain permasalahan
tersebut terdapat pula kondisi di mana
kualitas air yang seharusnya diterima
oleh pelanggan kurang sesuai terutama
berdasarkan syarat kesehatan seperti air
yang keruh, berbau dan tidak layak
untuk dikonsumsi sebagai air minum.
Pembatasan waktu pengaliran air dari
PDAM ke wilayah-wilayah tertentu 2. Apakah kualitas pelayanan
(bergilir) juga menunjukkan kualitas berpengaruh terhadap permintaan
produk dan kualitas pelayanan dari air PDAM Tirta Moedal Semarang
PDAM yang kurang baik. Hal tersebut golongan pelanggan rumah tangga
dapat diketahui dengan melihat III di Kecamatan Gunungpati Kota
tanggapan atau pengaduan yang Semarang?
disampaikan oleh masyarakat 3. Apakah tingkat pendapatan
(pelanggan). Berdasarkan data berpengaruh terhadap permintaan
rekapitulasi tersebut menunjukkan air PDAM Tirta Moedal Semarang
jumlah pengaduan pelanggan PDAM golongan pelanggan rumah tangga
Tirta Moedal dari bulan Januari sampai III di Kecamatan Gunungpati Kota
Juni tahun 2016 mengalami peningkatan Semarang?
setiap bulannya. Pengaduan lebih 4. Apakah sumber air lain
banyak mengenai kualitas air, berpengaruh terhadap permintaan
kontinuitas pengaliran, volume debit air, air PDAM Tirta Moedal Semarang
dan kemampuan dalam menanggapi golongan pelanggan rumah tangga
keluhan pelanggan. III di Kecamatan Gunungpati Kota
Dari sisi ekonomis, penggunaan Semarang?
air dari sumber air lain selain PDAM
Tujuan Penelitian
memberikan tambahan biaya bagi
Penelitian ini bertujuan untuk
konsumen yang sudah berlangganan
menganalisis :
yang akan mempersulit konsumen yang
1. Pengaruh kualitas produk terhadap
relatif tidak memiliki pendapatan yang
permintaan air PDAM Tirta Moedal
cukup. Dari sisi kesehatan, jaminan
Semarang golongan pelanggan
kualitas produk air dari sumber lain ini
rumah tangga III di Kecamatan
menjadi suatu pertanyaan karena tidak
Gunungpati Kota Semarang Tahun
dijamin sebagaimana produk yang
2016
dihasilkan oleh lembaga atau instansi
2. Pengaruh kualitas pelayanan
resmi seperti halnya PDAM.
terhadap permintaan air PDAM
Tirta Moedal Semarang golongan
Permasalahan.
pelanggan rumah tangga III di
Berdasarkan permasalahan diatas
Kecamatan Gunungpati Kota
maka dapat disusun pertanyaan
Semarang Tahun 2016
penelitian sebagai berikut: 3. Pengaruh tingkat pendapatan
1. Apakah kualitas produk terhadap permintaan air PDAM
berpengaruh terhadap permintaan Tirta Moedal Semarang golongan
air PDAM Tirta Moedal Semarang pelanggan rumah tangga III di
golongan pelanggan rumah tangga Kecamatan Gunungpati Kota
III di Kecamatan Gunungpati Kota Semarang Tahun 2016
Semarang?
4. Pengaruh sumber air lain terhadap
permintaan air PDAM Tirta Moedal
Semarang golongan pelanggan
rumah tangga III di Kecamatan
Gunungpati Kota Semarang Tahun
2016
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Produk
Menurut pendapat Kotler dan
Keller (2008:4) Produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Menurut Angipora (2002:4)
produk didefinisikan sebagai sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
dipelihatkan, dimiliki, dipakai atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Kualitas menurut Tjiptono
(2006:299) didefinisikan sebagai tingkat
mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu
tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa citra kualitas yang baik tidak
berdasarkan persepsi penyedia jasa,
akan tetapi berdasarkan persepsi
pelanggan.
Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan kualitas produk adalah suatu
keadaan di mana konsumen merasa
cocok dengan suatu produk atau sesuai
dengan keinganan yang diharapkan
untuk memenuhi kebutuhannya.
Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2002:83)
definisi pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan
sesudah terjadinya transaksi.
Kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Apabila jasa atau
pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa atau pelayanan
yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
atau pelayanan yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan buruk (Tjiptono,
2004:59).
Sampara (dalam Hardiyansyah,
2011:35) mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan adalah pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan sesuai
dengan standar pelayanan yang telah
dibakukan sebagai pedoman dalam
memberikan pelayanan. Standar
pelayanan adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembekuan
pelayanan yang baik. Pelayanan
dikatakan berkualitas atau memuaskan
bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat.
Teori Pendapatan
Pendapatan nasional merupakan
seluruh pendapatan yang diterima oleh
anggota masyarakat atau seluruh rumah
tangga keluarga (RTK) dalam suatu
negara dalam kurun waktu tertentu,
biasanyanya dalam waktu satu tahun.
Menurut Ikatan Akuntansi Indonesia
dalam Pernyataan Standar Akuntansi
Keuangan (PSAK) No. 23
mendefinisikan pendapatan adalah
merupakan penghasilan yang timbul
dari aktivitas perusahaan yang biasa
dan dikenal dengan sebutan yang
berbeda seperti penjualan, penjualan
jasa, bunga, deviden, royalti dan sewa.
Menurut Nafarin (2006:15)
pendapatan adalah arus masuk harta
dari kegiatan perusahaan menjual
barang dan jasa dalam suatu periode
yang mengakibatkan kenaikan modal
yang tidak berasal dari kontribusi
penanaman modal.Menurut Sukirno
(2006:47) pendapatan adalah jumlah
penghasilan yang diterima oleh
penduduk atas prestasi kerjanya selama
satu periode tertentu, baik harian,
mingguan, bulanan ataupun tahunan.
2.1 Peneliti Terdahulu
Perusahaan Daerah Air Minum
Perusahaan Daerah adalah badan
hukum yang kedudukannya sebagai
badan hukum diperoleh dengan
berlakunya Peraturan Daerah.
Perusahaan Daerah adalah suatu
kesatuan produksi yang bersifat : 1)
memberi jasa, 2) menyelenggarakan
kemanfaatan umum dan, 3) memupuk
pendapatan. Pengertian lain tentang
perusahaan daerah adalah badan usaha
yang dibentuk oleh pemerintah daerah
untuk mengembangkan perekonomian
daerah dan menambah penghasilan
daerah. Menurut UU Nomor 5 Tahun
1962 disebutkan bahwa Perusahaan
Daerah Air Minum merupakan suatu
kesatuuan usaha milik pemerintah
daerah yang memberikan jasa pelayanan
dan menyelenggarakan kemanfaatan
umum di bidang air minum.
PDAM merupakan salah satu
perwujudan perusahaan daerah yang
mengelola penyediaan air bersih bagi
masyarakat atau warga pemerintah
daerah tingkat II Semarang dan
bertanggungjawab secara langsung
kepada Walikota Semarang selaku
pimpinan daerah. Perusahaan Daerah
Air Minum Kota Semarang di samping
berusaha memenuhi kebutuhan air
minum masyarakat Kota Semarang,
juga berusaha berusaha
mengoptimalkan perusahaan daerah
sebagai BUMD agar dapat memberi
sumbangan bagi Pendapatan Asli
Daerah Sendiri (PADS) untuk Kota
Semarang.
Berikut ini penelitian ini yang
telah dilakukan oleh beberapa peneliti
terdahulu yang relevan dengan penelitian
ini :
1. Sri Winarna (2003) dengan judul
penelitian Analisis Konsumsi Air
Bersih Rumah Tangga Berdasarkan
Faktor-Faktor yang
 Mempengaruhinya (Studi Kasus
pada PDAM Kabupaten
Karanganyar) tentang faktor-faktor
yang mempengaruhi konsumsi air
bersih pelanggan rumah tangga dan
estimasi willingness to pay (WTP)
serta ability to pay (ATP) di
Kabupaten Surakarta. Metode
analisis yang digunakan adalah
analisis statistik deskriptif, analisis
regresi berganda serta analisis valuasi
ekonomi dengan menggunakan data
primer. Variabel independen terdiri
dari pendapatan keluarga,
pengeluaran rata-rata rumah tangga,
jumlah anggota keluarga, luas
pekarangan, tingkat pendidikan
kepala keluarga, serta ada tidaknya
sumber air lain diluar PDAM.
Berdasarkan hasil pengujian, faktor
yang signifikan yang mempengaruhi
konsumsi air bersih pelanggan rumah
tangga di Kabupaten Karanganyar
adalah variabel pendapatan keluarga,
pengeluaran pelanggan rumah
tangga, jumlah anggota keluarga,
luas pekarangan, pendidikan kepala
keluarga dan ada tidaknya sumber air
PDAM.
2. Ikas (2013), yang berjudul Studi
Jaringan air Bersih PDAM Di
Kecamatan Pontianak Tenggara
meneliti tentang sistem pelayanan
jaringan air bersih, tingkat kepuasan
masyarakat terhadap layanan
jaringan PDAM, dan faktor-faktor
yang mempengaruhi kerja layanan
jaringan PDAM di Kecamatan
Pontianak Tenggara. Penelitian
tersebut menggunakan metode
analisis kualitatif (deskriptif) dan
kuantitatif. Metode analisis regresi
linier berganda untuk mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi
kerja layanan jaringan PDAM di
Kecamatan Pontianak Tenggara.
3. Hestin Mutmainah (2011) dengan
penelitian yang berjudul Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi
Permintaan Air Bersih Dari
Masyarakat Terhadap Perusahaan
Daerah Air Minum Kabupaten
Karanganyar meneliti tentang
faktor-faktor yang mempengaruhi
permintaan air bersih masyarakat
pada Perusahaan Daerah Air Minum
Kabupaten Karanganyar serta faktor
paling dominan yang
mempengaruhinya. Metode analisis
yang digunakan adalah regresi linier
berganda. Variabel yang digunakan
dalam penelitian tersebut adalah
jumlah anggota keluarga, luas
bangunan dan kepemilikan sumur.
Berdasarkan hasil pengujian
menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan terhadap
jumlah anggota keluarga, luas
bangunan dan kepemilikan sumur.
4. Kusdiyanto dan Agung Riyardi
(2007) dengan judul penelitian Air
PDAM dan Air Sulingan dalam
Konsumsi Air di Kota Surakarta
meneliti tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi permintaan rumah
tangga akan air PDAM Kota
Surakarta dan hubungan antara air
PDAM dan air sulingan di Kota
Surakarta. Metode analisis yang
digunakan adalah regresi linier
berganda. Variabel yang digunakan
dalam penelitian tersebut adalah
harga air PDAM, harga air sulingan,
pendapatan keluarga dan jumlah
 anggota keluarga. Berdasarkan hasil
pengujian, menunjukkan bahwa
elastisitas pendapatan rumah tangga,
jumlah anggota keluarga
berpengaruh positif terhadap
permintaan air PDAM rumah tangga.
Terdapat hubungan komplementer
antara air PDAM dan air sulingan di
Kota Surakarta.
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan landasan teori dan
penelitian-penelitian terdahulu maka
dapat diturunkan hipotesis sebagai
berikut :
H1 = Ada pengaruh kualitas produk
terhadap permintaan air PDAM
Tirta Moedal Semarang.
H2 = Ada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap permintaan air
PDAM Tirta Moedal Semarang.
H3 = Ada pengaruh tingkat
pendapatan terhadap permintaan
air PDAM Tirta Moedal
Semarang.
H4 = Ada pengaruh sumber air
lain terhadap permintaan air
PDAM Tirta Moedal Semarang.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh seluruh golongan
pelanggan rumah tangga III PDAM
Tirta Moedal yang berada di wilayah
Kecamatan Gunungpati Kota Semarang
yang merupakan bagian wilayah
pelayanan cabang Semarang Barat Kota
Semarang atas dasar data terakhir
sampai dengan 31 Desember 2015.
Berdasarkan perhitungan dengan
rumus Slovin maka sampel yang dapat
digunakan dalam penelitian ini adalah
sebanyak 100 pelanggan rumah tangga
III wilayah pelayanan cabang Semarang
Barat dengan pertimbangan inklusi yang
ditetapkan (Sekaran, 2006:181). Selain
itu distribusi data akan cenderung
normal dapat dicapai apabila jumlah
sampelnya mendekati 100 (Gujarati,
2010:76).
Definisi Operasional Variabel
1) Kualitas Produk.
Kualitas produk diartikan sebagai
kecocokan penggunaan produk
(fitness for use) untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen
yang diukur melalui jawaban
responden terhadap indikator-
indikator variabel berikut : a.
Kesesuaian dengan spesifikasi
(conformance to specification) b.
Keistimewaan (Features) c.
Estetika (Estethic) d. Kemampuan
Pelayanan (Service Ability)
2) Kualitas Pelayanan.
Kualitas pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan yang telah
dibakukan sebagai pedoman dalam
memberikan pelayanan.
Pengukuran kualitas pelayanan
dilakukan melalui jawaban
responden terhadap pertanyaan
yang memuat indikator kualitas
pelayanan yaitu :
a. Wujud fisik (tangible) terdiri dari
sub indikator seperti gedung dan
ruangan, tersedia tempat parkir,
kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan
 peralatan, sarana komunikasi serta Total pendapatan seluruh anggota
penampilan karyawan b. keluarga yang sudah bekerja dalam
Kehandalan (reliability) terdiri dari satu rumah tangga untuk setiap
sub indikator memberikan bulannya. Untuk mengukur variabel
pelayanan sesuai janji, pendapatan digunakan skala
pertanggungjawaban tentang interval dari rendah ke tinggi
penanganan konsumen akan dengan dasar UMR/UMK Kota
masalah pelayanan, memberikan Semarang tahun 2015 yang
pelayanan yang baik saat kesan ditetapkan berdasarkan SK
pertama kepada konsumen, dan Gubernur Jateng Nomor : 560/85
tidak membedakannya satu dengan Tahun 2014 sebesar Rp 1.685.000
yang lainnya, memberikan per bulan, di mana pendapatan
pelayanan tepat waktu, memberikan keluarga selama satu bulan yang
informasi kepada konsumen berada kurang dari atau di bawah
tentang kapan pelayanan yang UMR/UMK dikatakan sebagai
dijanjikan akan direalisasikan c. tingkat pendapatan yang rendah
Daya tanggap (responsiveness) sedangkan tingkat pendapatan sama
terdiri dari sub indikator pelayanan atau sedikit di atas UMR/UMK
responsif dan cepat, pelayanan yang dikatakan sebagai tingkat
tepat pada konsumen, dan pendapatan yang sedang dan
penyampaian informasi yang jelas tingkat pendapatan yang jauh di
d. Keyakinan (assurance) terdiri atas nilai UMR/UMK dikatakan
dari sub indikator pengetahuan tingkat pendapatan yang tinggi
terhadap produk secara tepat, dengan skala sebagai berikut : a.
kesopan santunan karyawan dalam Tinggi = lebih dari Rp. 2.500.000,-
memberi pelayanan, keterampilan b. Sedang = Rp. 1.685.000 -
dalam memberikan informasi, Rp. 2.500.000,- c. Rendah = kurang
kemampuan dalam memberikan dari Rp. 1.685.000,-
keamanan dan kemampuan dalam 4) Sumber Air lain.
menanamkan kepercayaan dan Ada tidaknya sumber air lain diluar
keyakinan pelanggan terhadap PDAM yang dimiliki dan
perusahaan e. Empati (empathy), dimanfaatkan oleh pelanggan rumah
tangga untuk memenuhi kebutuhan
terdiri dari sub indikator
air bersih setiap harinya. Sumber air
kemudahan melakukan hubungan,
selain PDAM ini dianggap mampu
komunikasi yang baik, perhatian
menghasilkan air bersih di luar
pribadi dan memahami kebutuhan
yang dikelola oleh PDAM Tirta
para pelanggan.
Moedal Semarang baik berupa
sumur, (sumber mata air tradisional
3) Pendapatan. (sendang), sungai, pemandian air
panas, pancuran dll. Variabel
 sumber air lain dianggap sebagai
variabel dummy dengan penilaian :
ya atau tidak atau juga ada dan
tidak ada
5) Permintaan air PDAM Tirta Moedal
Semarang.
Merupakan besaran jumlah
permintaan air bersih oleh sebuah
rumah tangga ratarata tiap
bulan. Variabel permintaan air pada
rumah tangga golongan III dapat
diketahui melalui pengukuran meter
air yang digunakan dan dinyatakan
dalam ukuran satuan m3 per bulan.
Metode Pengumpulan Data.
Metode Pengumpulan Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
observasi dilapangan, menyampaian
daftar pertanyaan, wawancara, studi
pustaka.
Gambar 1
Berdasarkan hasil dari uji normalitas
pada penelitian ini dapat dilihat bahwa
Metode Analisis Data.
Sebelum dianalisis, data yang
diperoleh melalaui kuesioner diuji
terlebih dahulu dengan uji normalitas,
uji multikoloniaritas dan uji
heterokedastisitas, uji kelayakan model
yang meliputi koefisien determinasi dan
uji F kemudian uji hipotesis dengan uji t
(t test) dan analisa regresi linier
berganda dengan rumus :
Y = 1X1+ 2X2 + 3X3+ 4X4+ e
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Data.
1). Normalitas.
Hasil pengujian normalitas dengan
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov
(K-S) melalui program SPSS adalah
sebagai berikut :
titik-titik menyebar disekitar garis
diagonal dan penyebarannya mengikuti
garis diagonal. Dengan demikian dapat mendekati normal atau memenuhi
dikatakan bahwa penyebaran data asumsi normalitas.

2). Uji Multikolonieritas

Tabel 1
Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 15.298 2.141 7.146 .000
X1 .074 .058 .056 1.269 .008 .901 1.109
X2 .015 .024 .028 .645 .021 .905 1.105
X3 2.990 .188 .771 15.896 .000 .750 1.334
X4 -1.363 .285 -.231 -4.780 .000 .757 1.321
a. Dependent Variable:
Y
Berdasarkan nilai VIF pada tabel pada data penelitian karena nilai VIF
1 tersebut di atas maka dapat diketahui mendekati 1 dan tidak lebih dari 10.
tidak adanya gejala multikolonieritas

3). Uji Heterokedastisitas

Gambar 2
Uji heteroskedastisitas

Dengan melihat gambar 3 diatas dapat dan dibawah 0 pada sumbu Y, maka
dilihat bahwa tidak adanya pola yang dapat disimpulkan tidak terjadi
jelas, serta titik-titik menyebar diatas heteroskedasitas pada model regresi ini.
PEMBAHASAN nilai F hitung = 117.990 lebih besar dari
pada F tabel = 2,46 dengan nilai
Hasil uji kelayakan model signifikansi 0,000 jauh lebih kecil dari
menunjukkan bahwa angka adjusted R 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
square atau adjusted R
2
sebesar model persamaan regresi dalam
0,825 dan uji F menunjukkan bahwa penelitian ini dikatakan layak dianalisa.

Pengujian Hipotesis (uji t)

Tabel 2
Uji Hipotesis (uji t)
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 15.298 2.141 7.146 .000
X1 .074 .058 .156 2.069 .008
X2 .015 .024 .128 2.045 .021
X3 2.990 .188 .771 15.896 .000
X4 1.363 .285 -.231 -4.780 .000
a. Dependent Variable: Y

Sumber: Data primer yang diolah

Analisis Linier Regresi Berganda. Kualitas Pelayanan berpengaruh

1. Pengujian hipotesis 1 (H1)
Berdasarkan tabel diatas dapat
diketahui bahwa nilai t hitung
2,069 lebih besar dari pada t tabel
yaitu 1,980 dan nilai sig. 0,008
(signifikan). Dengan demikian
maka hipotesis (H1) bahwa
Kualitas Produk berpengaruh
positip terhadap Permintaan Air
terbukti.
2. Pengujian hipotesis 2 (H2)
Berdasarkan table diatas dapat
diketahui bahwa nilai t hitung 2.045
lebih besar dari pada t tabel yaitu
1,980 dan nilai sig. 0,021
(signifikan). Dengan demikian
maka hipotesis (H2) bahwa
positip terhadap Permintaan Air
terbukti.
3. Pengujian hipotesis 3 (H3)
Berdasarkan tabel diatas dapat
diketahui bahwa nilai t hitung
15,896 lebih besar dari pada t tabel
yaitu 1,980 dan nilai sig. 0,771
(signifikan). Dengan demikian,
maka hipotesis (H3) bahwa Tingkat
Pendapatan berpengaruh positip
terhadap Permintaan Air terbukti.
4. Pengujian hipotesis 4 (H4)
Berdasarkan tabel diatas dapat
diketahui bahwa nilai t hitung
-4,780 lebih kecil dari pada t tabel
yaitu 1,980 dan nilai sig. -0,231
(signifikan). Dengan demikian,
 maka hipotesis (H4) bahwa Sumber
Air lain berpengaruh Negatif
terhadap Permintaan Air terbukti. REKOMENDASI
Hendaknya penelitian
PENUTUP terhadap kemampuan PDAM
Simpulan untuk memenuhi kebutuhan
1. Kualitas produk berpengaruh positif orang banyak melalui
dan signifikan terhadap permintaan penyediaan air dilanjutkan
air PDAM Tirta Moedal Semarang dengan mengambil variabel-
pada golongan pelanggan rumah variabel baru lainnya agar dapat
tangga III di Kecamatan Gunungpati mendorong peningkatan kinerja
Kota Semarang yang dibuktikan PDAM Tirta Moedal Semarang.
dengan koefisien t hitung sebesar
0,156 dengan taraf signifikansi
0,008. DAFTAR PUSTAKA
2. Kualitas pelayanan berpengaruh Adi subrata, Winarna S. 2003.
positif dan signifikan terhadap Perkembangan Otonomi
permintaan air PDAM Tirta Moedal Daerah diIndonesia (Sejak
Semarang pada golongan pelanggan Proklamasi sampai awal
Reformasi).Semarang: CV.
rumah tangga III di Kecamatan
Aneka Ilmu.
Gunungpati Kota Semarang yang
dibuktikan dengan nilai t hitung Angipora. Marius. 2002. Dasar-dasar
sebesar 0,128 dengan taraf Pemasaran. Jakarta : PT. Raja
signifikansi 0,021. Grafindo Persada
3. Tingkat pendapatan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Anonym, 2006. Laporan Pendahuluan
permintaan air PDAM Tirta Moedal Penyusunan Dokumen
Perencanaan Jaringan Air
Semarang pada golongan pelanggan
Bersih di Kota Semarang
rumah tangga III di Kecamatan Tahun Anggaran 2006.
Gunungpati Kota Semarang yang Semarang:Badan Perencanaan
dibuktikan dengan nilai t hitung Pembangunan Daerah
sebesar 0,771 dengan taraf
signifikansi 0,000. Ariani, Dorothea Wahyu. 2003.
4. Sumber air lain berpengaruh negatif Manajemen Kualitas:
dan signifikan terhadap permintaan Pendekatan Sisi Kualitatif.
Proyek Peningkatan Penelitian
air PDAM Tirta Moedal Semarang
Pendidikan Tinggi Direktoran
pada golongan pelanggan rumah Jendral Pendidikan Tinggi.
tangga III di Kecamatan Gunungpati Depdiknas
Kota Semarang yang dibuktikan
dengan nilai t hitung sebesar-0,231
dengan signifikansi 0,000.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Edisi ke-
lima. Prosedur Penelitian.
Jakarta: Rineka Cipta
Assegaff. Mohammad. 2009.Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi
Pada Perusahaan
Penerbangan PT. Garuda Di
Kota Semarang). Jurnal
Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10.
No. 2. Juli. Hal. 171 186.
Unisulla Semarang. Semarang.
Case & Fair. 2002. Mikro Ekonomi
Intermediate. Jakarta:
Gramedia
Dumairy, 1992. Ekonomika Sumber
Daya Air. BPFE, Yogyakarta
Ferdinand, Augusty (2002),Structural E
quation Modeling Dalam Penel
itianManajemen, edisi 2,
Semarang: BP UNDIT.
Hasan, M Iqbal. 2002. Pokok-pokok
Materi Statistika 1 (Statistik
Deskriptif). Edisi Kedua. PT.
Bumi Aksara. Jakarta
Ikatan Akkuntansi Indonesia, 2009,
Pernyataan Standar Akuntansi
Keuangan (PSAK)no.23.
Jakarta: Salemba
Indriantoro, N., dan B. Supomo. 1999.
Metodologi Penelitian Bisnis:
Untuk Akuntansi dan
Manajemen. BPFE. Yogyakarta
Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium.
Manajemen Pemasaran.
Jakarta: PT. Prenhalindo.
____________ 2003, Manajemen
Pemasaran : Analisis,
Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian, Edisi 7,
Penerjemah : Adi Zakariah
Afif, Salemba Empat, Jakarta

Ghozali, Imam. 2005. Analisis ---------------- and Gary Armstrong.

Multivariate SPSS. Badan 2004. Dasar-dasar Pemasaran.
Penerbit Universitas Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Diponegoro. Semarang. Gramedia.

Gujarati, Damodar. 2010. Dasar-dasar Lovelock, C,. (1988),Managing Service

Ekonometrika. s,Operations & Human Resour
Jakarta:Erlangga ces,London :Prentice Hall
International, Inc.
Hadi, Sutrisno. 1997.Metodologi
Penelitian. Yogyakarta : Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006.
Yayasan Penerbitan Fakultas Manajemen Pemasaran Jasa.
Psikologi UGM Jakarta : Salemba Empat.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Marzuki, 2005. Metodologi Riset.

Pelayanan Publik Yogyakarta:Ekonisia
(Konsep,Dimensi, dan
Implementasi). Yogyakarta: Nafirin, 2006. Penganggaran
Gaya Media Perekonomian. Edisi ketiga.
Jakarta: Salemba empat.
Nasution. 2005. Manajemen Mutu Sukirno, Sadono (2003), Pengantar
Terpadu. Bogor: Ghalia Teori Mikroekonomi, Edisi
Indonesia Ketiga. Jakarta : PT
RajaGrafindo Persada.
Nazir, Moch. 2013. Metode Penelitian.
Jakarta: Ghalia Indonesia. Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku
Konsumen Teori dan
Rahardja, Pratama dan Manurung, Penerapannya Dalam
Mandala. Teori Ekonomi Mikro Pemasaran. Jakarta: Ghalia
Suatu Pengantar. Jakarta: Indonesia.
LPFE UI, 2004.
Tjiptono, Fandi. 2004. Prinsip-prinsip
Rangkuti, Freddy. 2003. Meansuring Total Quality Service
Customer Satisfaction. Jakarta: (TQS).Edisi Keempat.
Penerbit PT Gramedia Yogyakarta: Andi offset

Sadono, Sukirno. 2006. Ekonomi Tjiptono, Fandy.2006. Total Quality

Pembangunan Proses Masalah Service. Yogyakarta: C.V
dan Dasar Kebijakan. Cetakan ANDI
ketiga. Jakarta: Penerbit
Kencana Triatmodjo, Bambang. 2008. Hidrologi
Terapan. Yogyakarta: Beta
Santoso. 2000. Metode Kuantitatif, Offset
Yogyakarta: AMP YKPN
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian
Sedarmayanti. (2010). Reformasi Bisnis. Jakarta : Salemba
Administrasi Publik, Reformasi Empat.
Birokrasi, dan Kepemimpinan
Masa Depan: Mewujudkan http://kamusbahasaindonesia.org/perusa
Pelayanan Prima dan haan%20daerah
Kepemerintahan yang Baik.
Bandung: PT Refika Aditama. Republika Online. 24 Maret 2014.
Kebutuhan Air Bersih.
Soediyono, R. 1992. Ekonomi Makro: http://nasional.sindonews.com/Indonesi
Pengantar Analisis a butuh air bersih. 12 Mei 2014
Pendapatan Nasional (Cetakan
ke II). Yogyakarta : Liberty.

Sukirno, Sadono. 2003. Mikro

Ekonomi. Teori Pengantar.
Jakarta: Raja Grafindo Persada

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan
R&D. Bandung: ALFABETA