ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO EN CIENCIAS ECONMICAS
TRUJILLO PER
2017
i
JURADO DICTAMINADOR
_________________________________
Dr. Eberth Fernando Valverde Valverde
PRESIDENTE
_________________________________
Dr. Enrique Calmet Reyna
SECRETARIO
_________________________________
Dr. Manuel Eduardo Vilca Tantapoma
ASESOR
i
DEDICATORIA
ii
AGRADECIMIENTO
mi vida.
iii
NDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA ........................................................................................................ ii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................... iii
NDICE DE CONTENIDOS .................................................................................... iv
NDICE DE TABLAS .............................................................................................. vi
NDICE DE FIGURAS ........................................................................................... vii
NDICE DE GRFICOS ....................................................................................... viii
RESUMEN ............................................................................................................. ix
ABSTRACT ............................................................................................................. x
CAPTULO I: INTRODUCCIN
1. Realidad problemtica.................................................................................. 1
2. Antecedentes ............................................................................................... 4
3. Justificacin ................................................................................................. 6
4. Problema ...................................................................................................... 7
5. Marco terico y conceptual .......................................................................... 7
5.1. Marco terico .............................................................................................. 7
5.1.1. La capacitacin del personal ....................................................................... 7
5.1.1.1. Objetivos de la capacitacin ...................................................................... 7
5.1.1.2. La capacitacin como sistema .................................................................. 8
5.1.1.3. Proceso de capacitacin .......................................................................... 9
5.1.2. El coaching................................................................................................. 10
5.1.2.1. Algunos elementos bsicos del coaching ..................................... 11
5.1.2.2. Tipos de coaching ......................................................................... 12
5.1.2.3. Las herramientas del coaching...................................................... 13
5.1.2.4. Una cultura del coaching .............................................................. 17
5.1.2.5. Cundo dar coaching ................................................................... 18
5.1.2.6. Cmo funciona el coaching ........................................................... 18
5.1.2.7. Beneficios del coaching................................................................. 18
5.1.2.8. Cmo ofrecer coaching ................................................................ 20
5.1.2.9. El proceso en cuatro pasos ........................................................... 22
5.1.2.10. Como gestionar una sesin de coaching .................................... 23
5.1.2.11. Coaching aplicado a la gestin comercial .................................. 26
iv
5.1.2.12. Coaching para vendedores profesionales .................................. 27
5.1.3. Desempeo del personal ................................................................ 29
5.1.3.1. La gestin del desempeo ........................................................... 30
5.1.3.2. La importancia de la gestin del desempeo ............................... 31
5.1.3.3. La valoracin del desempeo ....................................................... 32
5.1.3.4. Proceso de gestin del desempeo ............................................. 36
5.1.3.5. Desempeo en relacin con la efectividad, eficiencia, relevancia y
viabilidad financiera .................................................................................... 37
5.1.3.6. Factores de desempeo eficaz .................................................... 40
5.2. Marco conceptual ......................................................................................... 43
6. Hiptesis .................................................................................................... 44
7. Objetivos .................................................................................................... 44
7.1.1. Objetivo general .............................................................................. 44
7.1.2. Objetivos especficos ....................................................................... 44
8. Operacionalizacin de variables ................................................................ 45
CAPTULO II: MATERIALES Y MTODOS
2.1. Material ......................................................................................... 46
2.2. Mtodos ......................................................................................... 47
2.3. Tcnicas ........................................................................................... 47
CAPTULO III: RESULTADOS ............................................................................ 49
CAPTULO IV: DISCUSIN................................................................................. 57
CAPTULO V: PROPUESTA
5.1. Generalidades de la empresa ............................................................. 60
5.2. Propuesta del modelo de coaching ..................................................... 61
5.3. Etapa I. Introduccin .......................................................................... 62
5.4. Etapa II. Plan general del modelo de coaching .................................. 63
5.5. Etapa III. Desarrollo y aplicacin del coaching ................................... 70
5.6. Etapa IV. Evaluacin de los resultados .............................................. 85
CONCLUSIONES ................................................................................................ 87
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 88
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................... 89
ANEXOS .............................................................................................................. 93
v
NDICE DE TABLAS
vi
NDICE DE FIGURAS
vii
NDICE DE GRFICOS
viii
RESUMEN
ix
ABSTRACT
The present Project has been done with the object of determine which
way the training through coaching method will improve the personnel
performance in Sales Area of Entel Peru Company S.A. office located at
Prolongacin Csar Vallejo, Trujillo 2017.
The problem based for this project was: which way the training through
coaching method will improve the staff development in Sales Area of
Entel Peru S.A. located at Prolongacin Csar Vallejo, Trujillo 2017?,
and we set out the following hypothesis: The training through the
coaching method will improve the performance in direct way on sales
area of Entel Peru Company office located at Prolongacin Csar
Vallejo, Trujillo 2017. In the same way, we set out as a general
objective of the investigation: To determine which way the training
through coaching method will improve the staff performance in Sales
Area of Entel Peru Company S.A. office located at Prolongacin Csar
Vallejo, Trujillo 2017. We take a population of 10 employees and 235
customers; and a sample of 10 employees and 68 customers. The
Investigation structure was made of description way.
About the tools we use for knowledge test, observation guide and the
survey. We get as a result that the 50% of the staff has a satisfactory
level of training, while the other 50% has a regular training. In the same
way, the 25% has an excellent level of performance, the 54% a
satisfactory level, the 6% a regular level, the 4% low level and the 10%
very low level. The conclusion reached was that the training through the
proposal of the staff of sales area of Entel Peru Company S.A. office
located at Prolongacin Csar Vallejo, Trujillo 2017.
x
CAPTULO I: INTRODUCCIN
1. Realidad problemtica
1
El coaching se caracteriza por fomentar las relaciones laborales
productivas y centra su atencin en brindar asesora y consejera
apropiadas al recurso humano, mejora el desempeo y la actitud del
mismo. Adems, proporciona a los coachee las herramientas para hacer su
trabajo eficientemente, fomenta al logro de las metas establecidas y
obtiene los niveles de productividad requeridos para lograr los objetivos
organizacionales. (Muoz & Daz, 2014)
2
de los colaboradores, as como un reto individual para alcanzar la
excelencia en la ejecucin de las actividades, y que asegure el desempeo
de sus funciones con el nivel de eficiencia requerido para sus puestos de
trabajo, el logro de los objetivos, la autorrealizacin y mejora personal de
los trabajadores de forma permanente.
3
2. Antecedentes
a) Internacionales
b) Nacionales
4
del Centro del Per, Huancayo, concluy que: la aplicacin del coaching
tiene influencia positiva en el desarrollo del desempeo docente de los
profesores de la provincia de Huancayo, las ventajas que tiene el
coaching en el desarrollo del desempeo docente son: desarrolla
valores, perfecciona el entrenamiento permanente, desarrolla la
disciplina, y est orientada a la obtencin de resultados. El nivel de
desempeo de los docentes de la provincia de Huancayo antes de la
aplicacin del coaching era deficiente y despus alto.
c) Locales
5
rol y transitar hacia el cambio de rol mejorando la contribucin del
personal.
3. Justificacin
La presente investigacin se justifica por lo siguiente:
6
Durante un largo periodo se viene realizando muchas investigaciones
acerca de dicha problemtica que se da actualmente en las empresas por
el desconocimiento y desaprovechamiento de una herramienta tan eficaz
como lo es el coaching y que influye negativamente en la percepcin de los
clientes. Generando un impacto negativo en las utilidades de las mismas.
4. Problema
7
conocimientos, habilidades y actitudes para un
adecuado desempeo de su trabajo.
Desarrollar un sentimiento de responsabilidad hacia
la organizacin a travs de una mayor
competitividad y conocimientos apropiados.
Lograr el perfeccionamiento de los ejecutivos y
empleados, de los lderes y colaboradores, para el
desempeo de sus puestos actuales y
futuros.(Reza Trosino, 2006)
8
5.1.1.3. Proceso de capacitacin
9
5.1.2. El coaching
10
y estas en la capacidad de conseguir resultados de cada uno de
ellos.
En general, todos los temas personales influyen fuertemente en
los resultados, por consiguiente, debemos gestionarlos.(Payeras,
2004)
11
5.1.2.2. Tipos de coaching
12
la accin, ayudando a poner en marcha y a mejorar
procesos y modos operativos.
13
acompaamiento se manifiesta en estar totalmente
presente en el aqu y ahora de la conversacin
con el coachee, concentrndose en el proceso que
est siguiendo, y ser simplemente un espejo para
l.
Aceptar sin enjuiciar: El coach no enjuicia al
coachee, no valora si est bien o mal lo que dice o
hace, sino que escucha el significado que tiene para
l lo que dice.
Confiar en la capacidad del coachee: El coach
parte del supuesto de que el coachee es capaz de
encontrar la solucin a su problema. Expresa su
creencia de que ste quiere y puede ser
competente, reforzando su sentido de logro y
contribuyendo al compromiso de cambio.
Atribuir valor: Para el coach, el coachee es el
resultado de sus creencias y acciones y, su papel,
es facilitar el cambio a nuevas creencias y acciones
coherentes para ste, que le permitan alcanzar
nuevas metas o nuevos planteamientos.
Focalizar en el proceso: El coach trabaja al
coachee como persona y su marco de referencia
con el que aborda el problema, lo que puede incluir
su sistema de creencias, sus percepciones, valores,
ideas bsicas, estructura emocional, disposicin
mental, modelos de pensamiento, expectativas, etc.
Otorgar el protagonismo del coachee: El coach
maximiza su funcin se acompaante y cede
totalmente el protagonismo del coaching al cliente
porque es l el que est aprendiendo, es su
territorio y es su problema.
Auto-revisarse: El coach revisa su intervencin en
una sesin tanto o ms que la propia sesin. Y no
14
slo revisar lo que ha hecho o dejado de hacer,
sino cmo ha abordado la sesin, cul ha sido su
propio esquema de referencia ante el pupilo y la
sesin.
15
Sintonizar en la comunicacin: El coach, al igual
que todo buen comunicador, utiliza el
acompaamiento corporal con la finalidad de abrir
espacios al coachee, transmitirle comprensin,
apoyo, compromiso y atencin, bien mediante
posturas corporales complementarias o
contradictorias.
Escuchar empticamente: No puede haber
coaching sin una escucha plenamente emptica por
parte del coach, de lo contrario no slo no
escuchara el significado que tiene para el
coachee lo que est diciendo, tampoco podra
responderle de la forma necesaria para que el
proceso se desarrolle.
Preguntar: A travs de la pregunta el coach hace
que el cliente salga de su zona de confort y desvele
la informacin necesaria para descubrir dnde se
encuentra respecto al tema del coaching, y dnde
quiere estar, cmo entiende su problema, desde
qu perspectiva lo est analizando y desde qu
otras podra verlo, qu obstculos o lmites tiene
para hacerlo, cules son las creencias subyacentes,
y la relacin que tienen sus acciones con los
resultados que est consiguiendo.
Silencios: El silencio consiste en permanecer
callado evitando intervenir en el discurso del
coachee y mantenindose concentrado en el aqu y
ahora. Suele decirse que el silencio acta como una
bomba de succin que crea el vaco necesario
para que surja la reflexin del coachee.
Cuestionar: El coach estar atento y cuestionar,
mediante preguntas, las justificaciones que el
cliente se da a s mismo para justificar su paradigma
16
y mantenerse en l, y slo como medio para que l
se de cuenta de si le son tiles y capacitadoras o
no.
Favorecer permisos: A travs del dilogo el coach
crea un espacio para que el coachee explore su
realidad y para que se sienta cmodo hacindolo.
Para ello, favorece que ste se d permiso para
aceptarse y aceptar su marco de referencia.
Acordar compromisos: Todo proceso de coaching
finaliza con un plan de accin, es ms, cada sesin
conlleva el compromiso de una accin nueva, es
una de las razones de la eficacia del coaching.
17
5.1.2.5. Cundo dar coaching?
18
contribucin en las reuniones semanales del grupo.
Cada uno de estos inconvenientes hace su trabajo ms
difcil, pero el <<coaching>> a menudo lo soluciona.
19
usted le interesa ms retener. Por qu? Pues porque
las personas son ms fieles y se sienten ms
motivadas cuando su jefe se toma el tiempo de
ayudarles a mejorar sus habilidades. Por ser una
actividad voluntaria y colaboradora. El <<coaching>>
tambin crea confianza entre jefes y subordinados y
esa confianza se traduce en una mayor fidelidad.
20
las sesiones de orientacin con usted, por tanto,
podramos ir directamente al grano.
Antes de ofrecerse a orientar a un cliente, primero
vndase a s mismo el concepto. Tenga definidos los
beneficios que espera obtener para su(s) cliente (s),
para s mismo y para la empresa. Si no est muy
entusiasmado o convencido de ello, entonces el cliente
tampoco lo estar. Al ofrecer coaching a otra persona,
primero cree un sistema positivo y describa la finalidad
y la motivacin que se encuentran detrs de la
iniciativa. Por ejemplo:
21
Quiz pueda usar la metfora del decatleta que
tiene que mostrar su potencial en las diez
disciplinas para ganar una medalla.
Exponga cules son las implicaciones, el
compromiso temporal y el proceso.
No lo dude: pida la participacin y disponibilidad de
los clientes. Asegrese de que entienden que han
elegido ser orientados. (Leibling& Prior, 2004)
22
que permiten solucionar los problemas de rendimiento
y construir habilidades.
23
1. Preprese para la sesin de coaching
Reserve una sala o un lugar privado donde ambos se
sentirn cmodos. Asegrese de que no habr
interrupciones durante su reunin, ambos participantes
necesitan crear un plan de discusin para la sesin. A
medida que prepare su plan, considere lo siguiente:
24
Dele al individuo la oportunidad de presentar sus
ideas y responder a las suyas.
Discuta los pros y contras, y lleguen a un acuerdo
respecto de los resultados deseados.
Gnese el compromiso del individuo para crear un
plan de accin y establezca una fecha posterior
para revisar el plan.
25
5.1.2.11. Coaching aplicado a la gestin comercial
26
a aprender, teniendo en cuenta la idiosincrasia de
cada individuo, desde el punto de vista holstico.
La funcin del coach en el proceso de coaching, es la
de facilitar y acompaar al coachee, a travs de las
sesiones de coachng a reflexionar, descubrir e
identificar aquellas reas o comportamientos sobre las
que se plantea conseguir nuevos objetivos, en base a
los que, una vez establecidos los correspondientes
planes de accin, darn lugar a la consecucin de
nuevas habilidades y a nuevos hbitos de conducta.
Los procesos de coaching comercial estn igualmente
indicados, para los profesionales ms experimentados
en las ventas y con una trayectoria de xitos, tanto
como para aquellas personas que se plantean el rea
comercial como su nuevo futuro profesional. Los
procesos de coachng aplicados a las reas de ventas,
ayudan a involucrar a los profesionales en su propio
aprendizaje y en su propia bsqueda de mayores retos.
Cuando lo que falta es conocimiento, el coaching no
puede sacar algo de donde no hay. S, que es la
herramienta ms potente para hacer que las personas
piensen por s mismas en cmo lograr el conocimiento
que les falta y mediante la prctica convertirlas en
buenas habilidades.
27
psicodinmica en las ventas, naci a partir de una sola
idea: crear una alternativa para ayudar a los vendedores
a vender, ya que los cursos de ventas, las plticas
motivacionales, los incentivos financieros y las tcticas
gerenciales por s solas no han servido para detener la
frustracin, la subutilizacin, los desperdicios, la alta
rotacin y los pobres ingresos de muchos de ellos.
Adems, sta prctica brinda los siguientes
beneficios.(Ruz, 2002)
28
5.1.3. Desempeo del personal
29
El valor es la riqueza creada por la empresa para sus clientes,
mientras que el costo es la riqueza que ella consume para crear
este valor. El desempeo puede entonces ser definido a partir de
la pareja valor costo sobre la cual descansa: debe relacionar
los recursos consumidos y el valor creado. Por lo tanto, el
desempeo en la empresa es todo aquello, y solamente aquello,
que contribuye a mejorar el binomio valor costo, es decir, a
mejorar la creacin neta de valor, por el contrario, el desempeo
no es necesariamente lo que contribuye a disminuir el costo o a
aumentar el valor, aisladamente, si ello no mejora la ratio valor
costo.
30
5.1.3.2. La importancia de la gestin del desempeo
31
expectativas, observar el comportamiento, determinar el
desempeo, actuar como tutor y proporcionar feedback,
todo lo cual desemboca en un debate de evaluacin del
desempeo. Este proceso se est ampliando para
incorporar evaluaciones de 360 grados, que aportan
informacin adicional proveniente de otros empleados,
generalmente tamizada por el jefe directo. La idea es
que estas evaluaciones de 360 grados amplen la visin
y se espera mejoren la exactitud del feedback sobre el
desempeo. Se han gastado millones de dlares en
formacin sobre gestin del desempeo tanto para los
jefes como para los empleados. Es un proceso crtico
que deriva su xito de mantener una constante
comunicacin entre todas las partes. (Mcadams, 2013)
32
VALORACIN OBJETIVOS / METAS DE LA
DEL ORGANIZACIN
DESEMPEO
33
Continuo: Aunque se materialice en un momento
concreto, es un proceso continuo que abarca las
actuaciones del individuo durante un perodo
determinado.
Sistemtico: Con el fin de garantizar la objetividad
del proceso, todos los elementos que intervienen en
el mismo deben estar sistematizados, garantizando
que a todos los evaluados se les mida con l mismo
rasero.
Orgnico: Aunque tradicionalmente este
instrumento se haya aplicado slo a directivos y a
personal de ventas, si se requiere aumentar el
rendimiento de la organizacin, es necesario
incrementar el nmero de afectados en estos
procesos.
En cascada: Cada miembro es evaluado por su
superior, excepto el director general y los
empleados de nivel ms bajo.
Expresin de juicios: Es un proceso de emisin de
juicios y opiniones, pero de forma sistemtica y
constructiva.
Relacionado con el trabajo: Analiza y cuantifica el
valor que el individuo tiene para la organizacin,
pero, exclusivamente en relacin con su puesto de
trabajo.
Histrico: Considera un periodo de tiempo
concreto, generalmente un ao, en el marco del
cual se analizan las actuaciones del evaluado.
Prospectivo: Identifica los aspectos susceptibles
de mejora, estableciendo medidas que permitan un
mejor rendimiento en el futuro.
Integrador: Aunque sea un acto de control, no lo es
de fiscalizacin. No tiene por objeto descubrir los
34
errores para aplicar castigos; ms bien, persigue
identificar lo positivo para recompensar por ello, y
descubrir lo negativo para corregirlo y hacerlo mejor
en el futuro.
35
Como instrumento para la mejora de las
relaciones entre la direccin y los subordinados.
b) Coaching:
36
c) Revisin:
d) Recompensas:
37
efectividad que se utiliza aqu est inscrita
fundamentalmente en lo que entendemos por
organizacin. Por lo comn, las organizaciones se
definen como instrumentos de propsito. Utilizando la
definicin clsica de organizacin, cada organizacin
se establece para una funcin especfica que se aclara
por medio de sus metas. Las metas se hacen visibles
por medio de los resultados de la labor de la
organizacin y las actividades que realiza para lograr
esas metas.
En nuestro marco la efectividad de una organizacin es
el requisito previo para que cumpla sus metas.
Especficamente, definimos la efectividad de la
organizacin como el grado en el que una organizacin
es capaz de lograr sus metas.
38
eficiencia se mide como la relacin de productos a
insumos. Esto implica que para lograr la eficiencia una
organizacin debe velar por la obtencin del mximo de
productos con los recursos que dedica a un programa,
una operacin o un departamento. A la inversa, se
logra la eficiencia cuando se utiliza el nivel mnimo de
recursos para producir la cantidad de productos
establecidos como meta o para lograr los objetivos de
un programa, una operacin o un departamento.
39
hallarse al borde del colapso. Cmo puede ser esto?
En los ltimos tres aos nuestro trabajo con
organizaciones gubernamentales y sin fines de lucro
nos hizo darnos cuenta de que, para tener un buen
desempeo, una organizacin tambin debe prestar
atencin a su capacidad de generar los recursos que
necesita. Eso significa no solamente tener la capacidad
de pagar sus cuentas operativas, sino tambin tener un
cierto exceso de ingresos con respecto a los gastos.
Tanto en el sector privado, en el que las ganancias son
una medida de solidez financiera, como en los sectores
pblicos que dependen de financiamientos o prstamos
del gobierno o de los bancos de desarrollo, la viabilidad
financiera es un asunto clave a corto y largo plazo. Al
decir la viabilidad financiera queremos decir la
capacidad de una organizacin de obtener los fondos
necesarios para satisfacer sus requisitos funcionales a
corto, mediano y largo plazo.
40
Educacin Competencias
Conocimientos Aplicacin de
y experiencia estndares de
gestin eficaz
41
5. Satisfaccin: Factor que se refiere a la identificacin
de la persona con el puesto de trabajo que desempea,
que se manifiesta como sensacin de confort en el
desempeo de las responsabilidades del puesto y
como sensacin de contribuir a crear valor para el
entorno organizativo en el que el puesto se desarrolla.
42
5.2. Marco conceptual
5.2.2. Coaching:
43
6. Hiptesis
La capacitacin mediante el mtodo de coaching mejorar en forma directa
el desempeo del personal del rea de ventas de la empresa Entel Per S.A
de la prolongacin Csar Vallejo Trujillo 2016.
7. Objetivos
44
8. Operacionalizacin de variables
Elaboracin: La autora.
45
CAPTULO II: MATERIALES Y MTODOS
2.1. Material
2.1.1. Poblacin
La poblacin estuvo conformada por 10 empleados que
constituyen la fuerza de ventas.
A la vez estuvo constituida por un total aproximado de 235
clientes que acuden a comprar equipos celulares (bsicos y
Smartphone) postpago, prepago e internet mvil en la
empresa Entel Per S.A, ubicada en la prolongacin Cesar
Vallejo.
2.1.2. Muestra
La muestra que se utiliz para el diagnstico de la
investigacin estuvo conformada por 10 empleados que
constituyen la fuerza de ventas.
A su vez aplicando el muestreo aleatorio simple, se determin
mediante frmula un tamao de muestra de 68clientes de la
empresa Entel Per S.A. de la prolongacin Csar Vallejo.
Frmula:
Z2. . .
=
(N 1) (E)2 + Z 2 . p . q
Donde:
n = Tamao de muestra
N = Poblacin = 235
Z = Nivel de confiabilidad = 95% = 1.96
p = Probabilidad favorable = 0.5
q = Probabilidad desfavorable = 0.5
E = Error = 10% = 0.10
46
(1.96)2 (0.5)(0.5)(235)
n=
(235 1)(0.1)2 + (1.96)2 (0.5)(0.5)
226
=
2.34 + 0.9604
226
=
3.30
= 68.48
= 68
2.2. Mtodos
2.2.1. Mtodo deductivo
A partir de los resultados de las variables de estudio, se
formularon las conclusiones para la presentacin del informe
final sobre el tema objeto de estudio.
2.3. Tcnicas
47
la actividad econmica de la empresa, oferta comercial, y
proceso de ventas (Ver anexo N 1,2 y 3).
2.3.2. Observacin
Se aplic guas de observacin al personal del rea de ventas
para medir el nivel de conocimientos con respecto al uso
adecuado de contratos y carpetas y evaluar la eficiencia en
tiempo de atencin (Ver anexo N 4 y 5).
2.3.3. Encuesta
Se aplic una encuesta a los clientes para determinar la
calidad del servicio ofrecido por parte del personal del rea de
ventas(Ver anexo N 6).
48
CAPTULO III: RESULTADOS
RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE CONOCIMIENTO
Tabla 3.1
Conocimiento de la empresa
80%
20%
Excelente Satisfactorio
Interpretacin: El veinte por ciento (20%) del personal del rea de ventas
evaluado tiene un nivel de conocimiento excelente de la empresa, con respecto a
la visin, misin, actividad econmica, fortalezas, oportunidades y horarios de
trabajo, Mientras que el 80% restante tiene un nivel de conocimiento satisfactorio.
49
Tabla 3.2
50%
40%
10%
Interpretacin: El 40% del personal del rea de ventas evaluado tiene un nivel de
conocimiento satisfactorio de la oferta comercial, mientras que el cincuenta por
ciento (50%) tiene un nivel de conocimiento regular, as mismo el 10% restante
tiene un nivel de conocimiento deficiente, esto debido al desconocimiento del ciclo
de facturacin y de los planes prepago y postpago para mercado personas y
negocios.
50
Tabla 3.3
70%
30%
Si conoce No conoce
51
RESULTADOS DE LA GUA DE OBSERVACIN
Analizando los resultados se obtiene que el cuarenta por ciento (40%) del
personal del rea de ventas observado que equivale a 4 tiene un nivel de
conocimiento satisfactorio del llenado adecuado de anexos y carpetas, mientras
que el 60% restante que equivale a 6 tiene un nivel de conocimiento regular.
52
Eficiencia en tiempo de atencin:
Analizando los resultados se obtiene que el veinte por ciento (20%) del
personal del rea de ventas observado que equivale a 2 tiene un nivel
satisfactorio con respecto a la eficiencia en tiempo de atencin.
53
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Tabla 3.4
54%
25%
10%
6% 4%
54
NIVEL DE CAPACITACIN DEL PERSONAL DEL REA DE VENTAS
DE LA EMPRESA ENTEL PER S.A
Ptj Nivel
70 - 72 Excelente
59 - 69 Satisfactorio
48 - 58 Regular
37 - 47 Deficiente
0 - 36 Muy deficiente
Tabla 3.5
Nivel de capacitacin
Ptj Nivel
56 Regular
60 Satisfactorio
57 Regular
55 Regular
64 Satisfactorio
54 Regular
57 Regular
62 Satisfactorio
59 Satisfactorio
60 Satisfactorio
50% 50%
Satisfactorio Regular
55
NIVEL DE DESEMPEO DEL PERSONAL DEL REA DE VENTAS DE
LA EMPRESA ENTEL PER S.A
Ptj Nivel
20 Excelente
17 - 19 Satisfactorio
14 - 16 Regular
11 - 13 Deficiente
0 - 10 Muy deficiente
54%
25%
10%
6% 4%
56
CAPTULO IV: DISCUSIN
57
anexos y carpetas, y el 70% cuenta con una calificacin regular en lo que
respecta a la eficiencia en tiempo de atencin, esto debido a que no
ejecutan las actividades en los tiempos establecidos.
Recordando lo indicado por Ganzinelli (2005) en el marco terico donde
afirma que: El coachinges un proceso interactivo mediante el cual jefes y
supervisores tratan de solucionar problemas de rendimiento o desarrollar la
capacidad de los empleados. El proceso se basa en la colaboracin y est
formado por tres componentes: ayuda tcnica, apoyo personal y reto
individual.
58
de los planes, paquetes y equipos postpago, prepago e internet mvil que
ofrece la empresa, y mejorar la calidad del servicio al cliente. Aguilar,
Guzmn &Jovel (2002), en su investigacin enfatizan en lo importante que
es que las empresas cuenten con programas de capacitacin constantes,
ya que estos permitiran mayor preparacin y motivacin para su fuerza de
ventas, logrando de esta manera un mejor desempeo, mejores resultados
y adoptar nuevas formas de liderazgo empresarial.
59
CAPTULO V: PROPUESTA
60
5.2. Propuesta del modelo de coaching para mejorar el desempeo del personal del rea de ventas en la
Empresa Entel Per S.A de la prolongacin Csar Vallejo, Trujillo.
Etapa II Fase V
Fase I Fase II Fase III Fase IV
Plan general del Determinacin de
Diagnstico de la Diagnstico del Diagnstico del Programacin de
modelo de costos y
situacin actual. perfil del coach perfil del coachee las sesiones
coaching presupuesto
Elaboracin: La autora
61
5.3. Etapa I. Introduccin
Objetivo general
Lograr que cada colaborador reflexione respecto a cmo
desarrolla sus competencias, habilidades y actitudes,
descubriendo nuevas fortalezas y disminuyendo debilidades
para alcanzar la eficiencia en el desempeo de sus funciones.
Objetivos especficos
62
o departamentos por la falta de recursos materiales,
econmicos y humanos.
Visin:
Ser un referente en el sector de las telecomunicaciones
brindando una experiencia distintiva, un lugar donde las
personas se realizan, una empresa que desafa al mercado y
crece de manera sostenible.
Misin:
Hacer que vivamos mejor conectados, contribuyendo a
transformar responsablemente al Per.
63
Tabla 5.1
Anlisis FODA
Debilidades
Fortalezas
Oportunidades Amenazas
Expansin de Ms competencia
mercado gracias a la gracias a las nuevas
portabilidad numrica. empresas emergentes
Incremento de la del mercado.
demanda de telefona Debido al aumento de
mvil. clientes, se
Marca posicionada y disminuyen la
reconocida posibilidad de poder
atender y ayudar a
todos los clientes.
Elaboracin: La autora
64
5.4.2. Fase II. Diagnstico del perfil y habilidades del Coach.
65
5.4.4. Fase IV. Programacin de las actividades.
66
Tabla 5.2
Cronograma de actividades
Actividades 2018
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Fase I. Ayuda tcnica
"Conociendo a la empresa"
Sesin 1 6
1. Informacin general de la empresa.
2. Informacin del puesto de trabajo.
"Oferta Comercial- Mercado
Personas"
Sesin 2 13
1. Suscripcin: Planes estratgicos.
2. Suscripcin: Planes entel chip.
3. Suscripcin: Planes adicionales.
4. Suscripcin: Plan blackberry.
Sesin 3 20
1. Suscripcin: Prorrateo.
2. Suscripcin: Paquetes y
promociones.
3. Planes prepago.
Sesin 4 27
1. Internet mvil: Precios de equipos y
planes tarifarios postpago.
2. Internet mvil: Precios de equipos y
planes tarifarios prepago.
3. Internet mvil: Paquetes de recarga
4. Internet mvil: Promociones de
recarga
5. Internet mvil: Portafolio de equipos
"Oferta Comercial- Mercado
Empresas"
Sesin 5 3
1. Celulares - Planes negocio.
2. Tarifas adicionales - Planes
negocio.
3. Condiciones planes negocio.
4. Descuentos con chip empresa.
5. Descuentos por facturacin.
6. Condiciones de llamadas ilimitadas
7. Condiciones unidos
8. Portafolio terminales 4G
Sesin 6 10
1. Portafolio terminales 4G
Sesin 7 17
1. Portafolio terminales 4G
"Uso adecuado de anexos de
servicio y carpetas"
Sesin 8 24
1.Anexos:1,2,3,10,11,30,50,78,79,126.
"Competencias"
Sesin 9 3
1.Trabajo en equipo
Sesin 10 10
1. Liderazgo
Sesin 11 17
1. Inteligencia emocional
2. Comunicacin asertiva
Fase II. Apoyo personal
1. Compensar al empleado 31 28 30 30 31 29 31 31 28 31 30 28
2. Optimizar la comunicacin 12-26 9-23 9-23 13-27 11-25 8-22 6-20 10-24 7-21 5-19 9-23 7-21
3. Eventos deportivos 7-21 4-18 4-18 1-15 6-20 3-17 1-15 5-19 2-16 7-21 4-18 2-16
4. Realizar lluvia de ideas 12-26 9-23 9-23 13-27 11-25 8-22 6-20 10-24 7-21 5-19 9-23 7-21
5. Celebraciones 30 11 7-15 6-13 21 29 14-21
20-27 30-31 24-31
6. Establecer buenas relaciones 12-26 9-23 9-23 13-27 11-25 8-22 6-20 10-24 7-21 5-19 9-23 7-21
Fase III. Reto individual
1. Desarrollar un plan de mejora
personal 7
Elaboracin: La autora.
67
5.4.5. Fase V. Determinacin de costos y presupuesto.
Se realizar un informe de todos los recursos materiales,
econmicos y humanos a utilizar en el evento:
Tabla 5.3
Recursos humanos
Tabla 5.4
Materiales y equipos
Elaboracin: La autora.
68
Tabla 5.5
Infraestructura
Elaboracin: La autora.
Tabla 5.6
Logstica
Tabla 5.7
Resumen presupuesto
N Concepto Valor
1 Recursos humanos 3500,00
2 Materiales y 283,00
equipos
4 Infraestructura 0,00
6 Logstica 319,00
7 Imprevistos 50,00
Total 4152,00
Elaboracin: La autora.
69
5.5. Etapa III. Desarrollo y aplicacin del coaching: Fase I. Ayuda tcnica
Tabla 5.8
Sesin 1 (Sbado 6 de Enero)
Nombre de la capacitacin "Conociendo a la empresa"
Objetivo Proporcionar informacin general de la empresa y del puesto de trabajo para mayor conocimiento de las
acciones a seguir.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Informacin general de la empresa. - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con el 4 horas
1.6. Objetivos y posicionamiento - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo y
1.7. Fortalezas, oportunidades, debilidades y - Exponer el contenido de la las exposiciones del Agenda de Fotocopias
amenazas.
1.8. Horarios de trabajo capacitacin. contenido. las sesiones de los temas (3:00 PM
1.9. Remuneraciones - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
1.10. Normas y polticas. opiniones de losparticipantes.
Break (15 min) -
70
Tabla 5.9
2. Suscripcin: Planes entel chip - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo
y las exposiciones del
2.1. Entel chip 209-145- - Cargo fijo - Exponer el contenido de la contenido. Agenda de Fotocopias
109- RPE 74-59-39-25
- Min. Todo destino capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
- SMS - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
- Datos opiniones de losparticipantes.
- Tarifas adicionales -
71
Tabla 5.10
Elaboracin: La autora
72
Tabla 5.11
Sesin 4 (Sbado27 de Enero)
Nombre de la capacitacin "Oferta Comercial - Mercado personas"
Objetivo Preparar al personal y proveer conocimientos acerca de los planes, promociones, paquetes y equipos
postpago, prepago e internet mvil que ofrece la empresa.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Internet mvil: Precios de equipos y - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con el 4 horas
cumplimiento de los
planes tarifarios postpago. - Dar a conocer los objetivos objetivos.
1.1. Internet entel 500MB- - GB de la capacitacin. Pizarra Libreta
1GB-3GB-5.5GB-10GB - Cargo fijo mensual - Discutir los pros y contras, y - Escuchar atentamente acrlica de apuntes
la exposicin del
- Tarifa adicional llegar a un acuerdo respecto
2. Internet mvil: Precios de equipos y a los resultados deseados. instructor.
planes tarifarios prepago. - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo y
las exposiciones
2.1. Internet entel prepago - Vigencia - Exponer el contenido del contenido. Agenda de Fotocopias
100 MB-2GB - GB de la capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
- Tarifa adicional - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
Break (15 min) opiniones de los participantes.
3. Internet mvil: Paquetes de recarga -
73
Tabla 5.12
Sesin 5 (Sbado 3 de Febrero)
Nombre de la capacitacin "Oferta Comercial - Mercado empresas"
Objetivo Preparar al personal y proveer conocimientos acerca de los planes, promociones, paquetes y equipos
postpago, prepago e internet mvil que ofrece la empresa.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Celulares - Planes negocio - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con el 4 horas
cumplimiento de los
1.1. Negocio 45-49-55-79- - Renta bsica - Dar a conocer los objetivos objetivos.
105-145-199-299 - Min. Todo destino de la capacitacin. Pizarra Libreta
1.2. Negocio 79L-105L- - SMS - Discutir los pros y contras, y -Escuchar atentamente acrlica de apuntes
145L
199L-299L - Internet llegar a un acuerdo respecto la exposicin del
2. Tarifas adicionales - Planes negocio a los resultados deseados. instructor.
3. Condiciones planes negocio - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo y
las exposiciones
4. Descuentos con chip empresa - Exponer el contenido de la Del contenido. Agenda de Fotocopias
4.1. Ejemplo de descuento por facturacin con capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
"chip empresa" - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
Break (15 min) opiniones de los participantes.
5. Descuentos por facturacin -
74
Tabla 5.13
1.6. Sony Xperia Z3 - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo
y las exposiciones
1.7. Iphone 5C - Exponer el contenido de la del contenido. Agenda de Fotocopias
1.8. Samsung Galaxy A5 capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
1.9. Samsung Galaxy S5 - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
1.10. Samsung Galaxy Note 4 opiniones de los participantes.
1.11 Iphone S5 (16GB) -
Elaboracin: La autora
75
Tabla 5.14
Sesin 7 (Sbado 17 de Febrero)
Nombre de la capacitacin "Oferta Comercial - Mercado empresas"
Objetivo Preparar al personal y proveer conocimientos acerca de los planes, promociones, paquetes y equipos
postpago, prepago e internet mvil que ofrece la empresa.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Portafolio terminales 4G - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con el 4 horas
cumplimiento de los
1.1. Sony Xperia E1 - Dar a conocer los objetivos objetivos.
1.2. Huawei Y360 de la capacitacin. Pizarra Libreta
1.3. ZTE Kis 2 Max Plus - Discutir los pros y contras, y -Escuchar atentamente acrlica de apuntes
1.4. Microsoft Lumia 435 llegar a un acuerdo respecto la exposicin del
1.5. Own S3001D a los resultados deseados. instructor.
1.6. Samsung Galaxy Pocket II - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo y
las exposiciones
1.7. Own S3030D - Exponer el contenido de la del contenido. Agenda de Fotocopias
1.8. LG L50 capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
1.9. Own S4025 - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
1.10. Motorola Moto E opiniones de los participantes.
Break (15 min) -
76
Tabla 5.15
Sesin 8 (Sbado 24 de Febrero)
Nombre de la capacitacin "Uso adecuado de anexos de servicio y carpetas"
Objetivo Mejorar la calidad del servicio al cliente, y contribuir en la mejora del desarrollo del proceso de ventas.
modelo, nmero y servicios adicionales. - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo
y las exposiciones del
4. Anexo 10: Solicitud de acceso al servicio de - Exponer el contenido de la contenido. Agenda de Fotocopias
localizacin. capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
5. Anexo 11: Contrato de prestacin del servicio - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
pblico de telecomunicaciones - Prepago. opiniones de los participantes.
Break (15 min) -
77
Tabla 5.16
78
Tabla 5.17
Elaboracin: La autora
79
Tabla 5.18
- Utilizar el potencial existente. - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo
y las exposiciones del
- Saber ponerse en el lugar de los dems - Exponer el contenido de la contenido. Agenda de Fotocopias
- Crear relaciones sociales. capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
1.3. La competencia emocional. - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
- Competencias personales opiniones de los participantes.
- Competencias sociales -
1.4. Cmo mejorar la inteligencia emocional? - Compartir consejos y
Break (15 min) sugerencias con los Plumones Lapiceros 7:00 PM)
2. Comunicacin asertiva participantes.
2.1. Principios de la comunicacin asertiva. Mota Papelotes
- Respetarse a si mismo
- Respetar a los dems.
- Ser directo
- Ser honesto
- Ser apropiado
- Control emocional
- Saber decir
- Saber escuchar
- Ser positivo
- Lenguaje no verbal
Evaluacin de capacitacin
(Ver anexo N 7)
Elaboracin: La autora
80
Evaluacin de las sesiones
Se evaluar a los colaboradores que conforman la fuerza de ventas de la
empresa para determinar el grado de aprendizaje en cada una de las
sesiones. La evaluacin se llevar a cabo mediante la aplicacin de una
prueba de los temas desarrollados (Ver anexo N 1, 2, 3, 4, y 7).
Eventos deportivos
Desarrollar actividades deportivas como: voleyball, ftbol,
bsketball, natacin, dependiendo de sus preferencias
deportivas del grupo de trabajadores, de sta manera
estaremos fomentando el trabajo en equipo, y de ser posible
el colaborador puede ir acompaado de sus familiares de
manera que tenga un espacio en el cual pueda recrearse
tanto con sus compaeros de trabajo como con los miembros
de su familia. Teniendo en cuenta que dichas actividades
deben desarrollarse fuera de los horarios de trabajo, de
preferencia los domingos 4 hrs en la maana, de 9:30 am
1:30 pm, dejando un domingo y as sucesivamente de forma
alternativa.
81
Realizar lluvia de ideas: Convocar a reuniones
permanentemente, por lo menos dos veces al mes, con la
finalidad de intercambiar dudas, sugerencias, o ideas para
resolver problemas que se puedan estar presentando en sus
puestos de trabajo o diversas reas de la empresa.
Incentivando y fomentando la participacin de todos los
trabajadores, hacindoles sentir que son considerados y
tomados en cuenta.
82
sienta comprometido y se esfuercen para lograr los niveles de
venta esperados de equipos prepago, postpago e internet
mvil que ofrece la empresa.
83
3. Definir lo que significara lograr el xito
Es importante que definan que significa para cada uno el
xito. Cmo se veran cuando haya pasado cierto tiempo
desde que iniciaron su plan de mejora?, Cul sera su
posicin final, o su situacin ideal luego de haber cumplido
con sus objetivos y metas trazadas? En definitiva, pensar
y anotar como se veran a si mismos, cuando su plan de
desarrollo personal concluya en algn aspecto de sus
vidas.
84
Es indispensable adems estar revisando frecuentemente
su plan de mejora y compararlo con su situacin actual, de
manera que puedan medir hasta qu punto han llegado, si
se cumplen sus objetivos o si existen algunos puntos en
los cuales mejorar.
Cada logro obtenido debe ser festejado compartiendo
momentos agradables con sus compaeros de trabajo
como compartir de unos almuerzos juntos, ir al cine o
desarrollando cualquier actividad que los haga sentir bien.
85
Buscar oportunidades para coaching y feedback
continuos, llevando a cabo las medidas correctivas.
86
CONCLUSIONES
87
RECOMENDACIONES
88
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
LIBROS:
89
Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (2012). Encuesta de micro y
pequea empresa. Lima: Hctor Daz.
90
ROMN, J.D. y FERNNDEZ, M. (2008). Liderazgo y coaching. Europa: Libros en
red.
TESIS:
91
MRIDA, MILIN, J.A. (2014).Eficacia de un programa de capacitacin de
coaching empresarial para mejorar el desempeo laboral de los jefes y
supervisores de ventas en una empresa distribuidora de bebidas
carbonatada. (Tesis de licenciatura). Universidad Rafael Landvar,
Guatemala.
REVISTAS
92
ANEXO N 1
EVALUACIN DE CONOCIMIENTO
EVALUACIN
"LA EMPRESA"
Elaboracin: La autora.
93
ANEXO N 2
EVALUACIN DE CONOCIMIENTO
EVALUACIN
"OFERTA COMERCIAL"
Elaboracin: La autora.
94
ANEXO N 3
EVALUACIN DE CONOCIMIENTO
EVALUACIN
"PROCESO DE VENTAS"
Elaboracin: La autora.
95
ANEXO N 4
GUA DE OBSERVACIN
TEMA:
Nombre y apellido del observador: Empresa:
REGISTRO DE
N ACCIONES A EVALUAR CUMPLIMIENTO
SI NO
1 Llena adecuadamente el Anexo 1: Solicitud de acceso al
sistema integral de comunicacin inalmbrica entel - Postpago.
2 Llena adecuadamente el Anexo 2: Solicitud de unidades adicio-
nales y reactivaciones.
3 Llena adecuadamente el Anexo 3: Solicitud de cambio de plan,
equipo, modelo, nmero y servicios adicionales.
4 Llena adecuadamente el Anexo 10: Solicitud de acceso al ser
vicio de localizacin.
5 Llena adecuadamente el Anexo 11: Contrato de prestacin del
servicio pblico de telecomunicaciones - Prepago.
6 Llena adecuadamente el Anexo 30: Solicitud de reposicin de
equipos y/o tarjeta SIM.
7 Llena adecuadamente el Anexo 50: Solicitud de portabilidad.
8 Llena adecuadamente el Anexo 78: Planes canal personas.
9 Llena adecuadamente el Anexo 79: Planes canal MYPES.
10 Llena adecuadamente el Anexo 126: Acuerdo para el pago de
rentas adelantadas.
Elaboracin: La autora.
96
ANEXO N 5
GUA DE OBSERVACIN
TEMA:
Nombre y apellido del observador: Empresa:
Grupo: Fecha de aplicacin:
REGISTRO DE
N ACCIONES A EVALUAR CUMPLIMIENTO
SI NO
1 Levantamiento del pedido. (1 min)
2 Evaluacin del cliente en el sistema. (1 min)
3 Llenado de anexos de servicio y carpetas. (2.5 min)
4 Verificacin de anexos de servicio y carpetas. (1.5 min)
5 Levantamiento de solicitud en el sistema. (1.5 min)
6 Entrega de copias de contrato al cliente. (1 min)
7 Emisin de boleta de venta y entrega del pedido. (1.5 min)
Nota:
- Los nmeros entre parntesis es el tiempo ptimo para llevar a cabo la operacin.
Elaboracin: La autora.
97
ANEXO N 6
ENCUESTA
Seor(a) Usuario:
REGISTRO DE
PREGUNTAS CUMPLIMIENTO
SI NO
1. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los
usuarios?
2. El trato del personal con el usuario es considerado
y amable?
3. El personal da la imagen de estar totalmente
cualificado para las tareas que realiza?
4. El personal da una imagen de honestidad y confianza?
5. Se informa la oferta comercial de una manera clara y
comprensible a los usuarios?
6. La atencin que se le prest es oportuna y a tiempo?
7. Se conocen los intereses y necesidades de los
usuarios?
8. Telefnicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
9. Se encuentra satisfecho con el servicio ofrecido?
10. Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogi nuestro servicio?
Elaboracin: La autora.
98
ANEXO N 7.
EVALUACIN DE CONOCIMIENTO
EVALUACIN
"COMPETENCIAS"
Nombre de la empresa:______________________________Fecha:________________________
Nombre del empleado:____________________________________________________________
3. Qu es el liderazgo?
a. Es la actitud que asumen las personas que buscan algo distinto, algo nuevo, novedoso o
provechoso pero en compaa de dems individuos. Es esa persona comprometida en asumir
una posicin de poder debido a un compromiso y conviccin dentro de un ambiente de equipo.
b. Es una metodologa que consigue el mximo desarrollo profesional y personal de las personas y que
da lugar a una profunda transformacin, generando cambios de perspectiva y aumento del compromiso
y la responsabilidad.
c. Es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar
pensando.
6. Qu es la inteligencia emocional?
a. Es la capacidad de entender a los dems. Se basa en la capacidad de manejar relaciones humanas y la
la que nos ponemos en los zapatos del otro y reconocemos sus motivaciones, razones y emociones.
b. Es la capacidad de formar una imagen veraz y precisa de nosotros mismos; nos permite poder entender
necesidades y caractersticas, as como nuestras cualidades y defectos sin maximizarlos o
minimizarlos.
c. Es la capacidad natural que tenemos los seres humanos para gestionar nuestras emociones a
fin de adaptarnos a las circunstancias de nuestro entorno; capacidad que podemos mejorar
mediante la introspeccin y la prctica.
8. Qu es la comunicacin asertiva?
a. Est basada en estimar que nuestras ideas y deseos estn por encima de la de los dems. De esta manera,
defienden de manera impositiva, incluso si esto supone vulnerar las normas ticas y los derechos de
los dems.
b. Es la habilidad de expresar ideas positivas y negativas y los sentimientos de una manera abierta,
directa. Que reconoce nuestros derechos al mismo tiempo sigue respetando los derechos de
otros.
c. Se basa en la conformidad y esperanzas de evitar la confrontacin a toda costa.
Elaboracin: La autora.
99
ANEXO N 8.
COTIZACIONES
Empresa 1:
Duracin: 2 sesiones
Costo por sesin: S/. 900
Inversin total: S/. 1800 incluido IGV.
Ponente: Coach. Ana Mara Britto de Olgun.
100
SNTESIS DE CURRICULUM VITAE
101
Ha gerenciado diversas empresas del sector turismo, financiero y educativo, y se
ha desempeado como Vicerrectora Adjunta de la Universidad Alas Peruanas,
Filial Trujillo y actualmente como Coach, Consultora empresarial y capacitadora
de cursos de gestin y habilidades organizacionales. Ha representado a muchas
empresas internacionales y nacionales relacionadas con la industria del turismo y
las finanzas.
102
nacional), Banco Ripley (Trujillo, Piura, Chiclayo y Arequipa). Asimismo, a
innumerables empresas pblicas y privadas y personas naturales a travs de
cursos y talleres abiertos. Es coach y capacitadora externa de Adecco y otros
clientes individuales.
103
Empresa 2:
Jr. Diego de Almagro 545 Of.118 Calle San Andrs # 336 Urb. San
Edificio La Marquesa, Telf. 044- Andrs.
226104 RPM: # 981727356 / RPC:
RPM: # 943920071 976396907
gea_bpa@hotmail.com
Presentacin
El propsito de este Curso Taller, busca generar en los participantes
aprender la esencia del Liderazgo y coaching para poder guiar a las
personas a dirigirse en la direccin que quiere tomar, alcanzando objetivos
de alto desempeo y desarrollar lo mejor de su talento. La responsabilidad
del Coach no es ensear sino facilitar el aprendizaje, el rendimiento y el
desarrollo del coach. El liderazgo es fundamentalmente un proceso de
aprendizaje, entendido como cambio, transformacin y principalmente
capacidad de accin.
Al finalizar este curso-taller los participantes tendrn la capacidad de
conocer el papel del lder y sus competencias. As como promover un
cambio, elevar la autoconciencia, mejorar el aprendizaje y desarrollar la
automotivacin, entender el comportamiento de las dems personas y
relacionarse mejor, utilizar la escucha activa y emptica, fomentando la
comunicacin eficaz y eficiente, facilitar la fijacin de metas mejorando la
habilidad para alcanzarlas.
104
Metodologa:
El presente taller se desarrolla con entrenamiento experimental, prctico.
Dinmicas individuales y grupales, ejercicios de PNL (Programacin
neurolingstica), procesos del coaching, ejercicios de inteligencia
emocional, resolucin de conflictos.
Nuestro modelo de formacin se basa en el desarrollo por competencias, el
saber, saber hacer y saber ser; se encuentra diseado para
desarrollarse en unos tres niveles de desempeo que nos permiten
asegurar permanentemente la integracin y la profesionalizacin de las
personas que formamos.
Asimismo, se usar una metodologa andraggica, que incorpore los
conocimientos tericos, por medio de exposiciones de docentes
especializados apoyadas en lecturas, presentaciones, videos u otros.
Adicionalmente deber incluirse actividades prcticas aplicativas.
Perfil Acadmico:
Mg. Lic. JUAN CARLOS GAYOSO POLO
Administrador de empresas, con estudios en la Pontificia Universidad
Catlica del Per. Especializado en Gestin de Recursos Humanos,
Gestin de Servicio al Cliente, Marketing y Gestin Comercial. Certificado
en Competencias Nucleares de Coaching por Coaching Hall International
de Colombia, avalado por la ICF (Federacin Internacional de Coaching)
certificado en Coaching Ontolgico en la escuela internacional COCREAR
de Argentina, avalado por la FLAPCO (Federacin Latinoamericana de
Profesionales de Coaching Ontolgico) cuenta con ms de 20 aos de
experiencia en el rea comercial, prest servicios en empresas lderes en
el mercado de consumo masivo como Alicorp, as mismo en la industria
farmacutica para las transnacionales Bristol Myers Squibb,
GlaxoSmithKline etc.
Debido a su experiencia profesional se especializ en brindar
entrenamiento a diversas organizaciones a nivel nacional, consolidndose
105
como coach y facilitador, motivando al talento humano a lograr su propio
liderazgo y sus objetivos personales y laborales.
Capacitador del Diplomado en Gestin de Servicio al Cliente y Gestin del
Talento Humano dictado por la Escuela de Post Grado de la UNT
Materiales:
Al inicio del curso, los participantes recibirn una separata con el contenido
del material del temario.
Al finalizar el curso, los participantes recibirn un Cd con el contenido de
las ponencias dictadas.
Certificacin:
Los participantes recibirn un certificado emitido por la Escuela de
Postgrado de la Universidad Nacional de Trujillo.
Inversin:
El monto total de inversin del presente curso taller con 12 horas de
duracin, para 10 participantes incluido certificacin, as como impuestos
de ley, asciende a S/. 3,500.00 (Tres mil quinientos y 00/100 Nuevos
soles).
106
ANEXO N9
LISTA DE VERIFICACIN
Elaboracin: La autora.
107