GESTION DE LA

CALIDAD
UNIVERSIDAD DE LAS
FUERZAS ARMADAS ESPE
GUIA DE ESTUDIOS ENTREGABLE N1

AUTOR: CARLOS ANDRS

CARDENAS ESPINOZA

TUTOR ACADMICO: Ing.

ROSARIO PINEDA

FACULTAD DE INGENIERA
CIVIL

19 DE MAYO DEL 2016

 ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1

1.1.1 Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinptico (esquema de llaves) el siguiente
tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo; seale, adems, aspectos
importantes que se deben considerar al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas
en los actuales momentos.

Los primeros ndices de calidad se pueden

observar en las construcciones egipcias,
como ejemplo tenemos las pirmides
egipcias cuyos bloques de arena y roca
Antes del siglo XX deban ser cortados y movilizados con
ciertas normas de calidad para que la
pirmide quedara bien

En la revolucin industrial, se debe mejorar

Fundamentos del estudio
de la calidad en el tiempo
y Ecuador
las normas de calidad ya que se empieza a
fabricar herramientas con piezas cambiables
y arables para ello se requiere su se haya
Se implementa el puesto de supervisin en
tenido el control necesario
las fbricas encargados de revisar solo la
calidad de los productos, despus se crea e
Principios del departamento de calidad, debido a esto los
Siglo XX empresarios crean que la calidad solo deba
corresponder a este departamento y ellos
empezaron a preocuparse en la cantidad
ms que calidad.
En estos aos, a los directivos sigue sin
importarles el tema de la calidad,
considerando que eso es competencia de los
especialistas del tema.

Los japons se introducen en el mundo de la

Despus de la calidad gracias a los asesores
Segunda Guerra estadounidenses Joseph Juran, y W.
Edwards Deming, esto se lo conoce como
kaizen. Al considerar la calidad en los
productos japoneses, se lograron involucrar
en el mercado occidental, y poco a poco
tomaron ms poder, ya que sus productos
generaban menos fallas, provocando esto la
crisis de las empresas estadounidenses
 Empieza a notarse que el consumidor exige
ciertos parmetros de calidad, ya no quieren
solo que tener un producto, quieren que el
precio sea el adecuado, su funcionalidad y
Revolucin de la
su periodo de uso.
calidad
Se crea organismos como Consumer
Product Safety Commision, se reduce los
problemas que se presentaban en los
productos, se piensa ya en calidad, como
forma de mejorar las empresas y competir
con las empresas internacionales como
Japn.

Fundamentos del En Ecuador debido a ser un pas en vas de

estudio de la calidad en desarrollo no se ha considerado la calidad
el tiempo y Ecuador con un tema fundamentar, siendo este el
ms importante, se debe implementar
productos con sellos y certificados
internacionales de aprobacin de calidad,
capacitar al personal e invertir en
maquinaria para que esta sea asegurada,
considero que es el actor ms importante
La calidad en el pas para el desarrollo del pas, al momento de
tener calidad en nuestros productos puedes
competir con marcas internacional , sin
necesidad de prohibir la importacin de las
mismas, ya que como consumidores si
encontramos productos ecuatorianos con
muy buena calidad y a precios moderados ,
vamos a preferir adquirir esos productos.
Esto incrementara la economa del pas,
abrindonos ms puertas al mercado
internacional.

En los ltimos aos se ha premiado a varias

empresas nacionales debido a la gestin de
calidad en sus productos, entre ellas se
ubica la empresa Incable, Adelca, Inovacero
entre otras referentes al sector constructivo.
(El Comercio, 2016)
1.1.2 Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado: Evolucin de la
calidad en Toyota: desde el liderazgo a travs de la calidad hasta Six Sigma Esbelto, que
se encuentra desde la pgina 32 hasta la 36 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1,
2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis, constante en la pgina 36.

a) Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativa de
calidad para Xerox. En qu se diferencian sus motivaciones? Qu diferencias o
semejanzas son evidente en los principios que sustentan estas iniciativas y la
forma en que se pusieron en prctica?

La iniciativa Six Sigma Esbelto se enfoc en una infraestructura dedicada y el compromiso de

recursos para centrarse en aspectos clave del negocio: oportunidad critica para los clientes,
capacitacin profunda para los empleados para generar confianza y motivacin en el medio donde
se desenvuelven y as se puedan lograr un excelente desempeo en sus labores con una mayor
agilidad en obtener el producto para ser ms competitivos en cuanto a calidad y velocidad.

Tambin esta iniciativa toma en cuenta la contratacin de especialistas en mejoras, es decir, es un

proyecto basado en valores enfocados en el bienestar del cliente, a diferencia que en los inicios de
Xerox no tena una estrategia clara de calidad integral a largo plazo, tampoco tena la ejecucin de
prcticas de administracin para la calidad y no haba la preocupacin de enfocarse en sus clientes
ni en su personal ya que al principio fueron los pioneros en el negocio de las copiadoras

Objetivo para el cliente

Convertirse en una organizacion con la cual los clientes deseen hacer negocio

Objetivo para el empleado

Crear un ambierte en el que todos se sientan orgullosos e incluyentes de la organizacion y responsables de su exito

Objetivo de negocios
Auemtnar las utilidades y la presencai de la epresa a mayor velocidad que los mercados en los que Xerox compite

Objetivo de procesos
Aplicar los principios de liferazgo a traves de la calidad en todo lo que hace Xerox
Al principio Xerox no tena establecidos valores ticos en su empresa ya que tena un Monopolio
en el negocio de las copiadoras, fueron los primeros en el mercado, pero ms tarde gracias a la
iniciativa Six Sigma Esbelto, los proyectos se abordaron basndose en valores para lograr que la
calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente. Al final Xerox encontr la clave
fundamental para que el consumidor se sienta feliz con su servicio y producto, logrando que Xerox
sea el lder en el mercado con productos, servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de
experiencia al cliente, este componente motiva a todas las personas a compartir informacin y
conocimientos que permitan cambios para beneficio de clientes y accionistas

b) Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en

respuesta a la nueva crisis?
La leccin que podemos rescatar de esta experiencia, seria, seguir innovando o actualizando
nuestras polticas o lineamientos de calidad, teniendo en cuenta al mercado y futuros clientes
potenciales , ya que el mercado da con da se vuelve ms exigente y la
competencia avanza de forma desmedida ofreciendo tambin productos de calidad; esta iniciativa
de Xerox deja un mensaje muy claro que el xito de una empresa depende de la calidad de sus
productos y/o servicios, los cuales deben ofrecer un beneficio para el cliente y para lograr esto es
necesario tener una adecuada Planificacin en la empresa, tanto en la Capacitacin y Motivacin
de sus funcionarios. Como lo hicieron en Xerox donde los gerentes se volvieron entrenadores y
lograron la participacin de sus empleados en acto de dirigir la empresa de manera habitual por lo
tanto hubo ms activos para la empresa y mayor participacin en el mercado. Esta experiencia les
deja de leccin a las dems organizaciones en la innovacin de sus productos, creando siempre
algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la empresa tenga xitos econmicos y el
cliente se sienta satisfecho y regrese.

c) Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin meta final. Qu

significa para Xerox o para cualquier organizacin?
La Calidad no es algo definitivo, es algo todo se basa a la oferta y demanda, mientras mejores
productos o servicios le ofrezcas al pblico, mayores son las expectativas que tendrn del mismo.
Creciendo el mercado que dinmico que cambia todos los das y siempre existen posibilidades
de mejora continua. Por lo tanto, es necesario realizar estudios de calidad del producto o
servicio en forma constante, tanto en diferentes modelos, marcas, popularidad de un producto;
para orientarse verdaderamente en el cliente. Esto significa, exceder las expectativas del cliente,
asegurando nuestro crecimiento.

Pienso que constantemente se tiene que hacer estudios de calidad del producto o servicio
para dar el primer lugar al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o
servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible evitando las
prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters
por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto
de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba
imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba
querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se acaba ya que el ser humano siempre
puede innovar para su beneficio y el de los dems

1.1.3 Realice una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su
localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad de su
negocio durante los ltimos dos aos. Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los
principios y conceptos de la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad
en sus organizaciones? Entre otras preguntas que puede plantear. Presente un informe
claro y bien estructurado de esta tarea.

Entrevista al dueo de una empresa encargada de la crianza de pollos

Nombre de la Persona Entrevistada: Juan Zambrano

Ubicacin: Barrio Cashapamba

Informacin: Es una pequea empresa dedicada a la crianza de pollos, para distribuir al barrio , al
inicio comenzaron con 50 pollos, y fueron abriendo camino y hacindose conocer y actualmente
estn con ms de 200 pollos, en distintas etapas de crecimiento, para abastecer la demanda que
pueda suscitar. Sus familiares le ayudan a lo que es la venta y contrata gente para la pela de los
pollos, pero como la demanda a crecido tuvo que agilitar el proceso y se compr una peladora.
Todos los das saca al mercado ms de 30 pollos distribuidos ya en las tiendas del barrio.

Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los principios y conceptos de la calidad?

l me supo manifestar, que la primordial que el hizo es preocuparse de la calidad que brinda a las
tiendas y personas que conoca, porque al iniciar en este negocio no poda darse el lujo de fallar,
as que era muy minucioso en lo que es limpieza, peso y reparticin. Y lo continua haciendo
porque ha sido lo que le ayudo a crecer como empresa

Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?

Bueno yo, tuve el problema ms grande en evitar que los pollos consuman algo que no deban, a su
vez requer de bastante espacio porque la idea de mi negocio es brindar pollos que no estn
infestados de hormonas o balanceado para que crezcan en tiempo reducido.

Cul ha sido su mayor satisfaccin en esta empresa?

Bueno mi mayor satisfaccin es que, yo pude emprender un pequeo negocio aplicando lo que
saba, y soy Ingeniero Zootcnico, y hasta antes de iniciar mi negocio, aplicaba mis conocimientos
para otras cosas y con otras personas y ahora yo genero mi propio ingreso aunque es difcil,
porque yo soy el encargado de que todo salga bien y manejar bien las finanzas del negocio.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.2

1.2.1 Analice y presente un resumen prctico en las empresas ecuatorianas de cada uno de los
aportes que han hecho los filsofos de calidad en contribucin al desarrollo de la misma
en las empresas. Adems, realice un cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema
Enfoque en los clientes con un ejemplo de una empresa local.

FILOSOFO SNTESIS DE SU TEORA APLICACIN A UNA EMPRESA

Dr. W Cree que la calidad se debe manejar
Edwards por medio de procesos estadsticos,
Deming a pesar de que su filosofa
trascendera sobre la estadstica al
enfatizar la importancia del
liderazgo desde la alta direccin, la
asociacin entre proveedores y
clientes y la optimizacin de los
procesos de manufactura.
Deming no dej como enseanza
un programa de mejora de la
calidad, el crea que cambiar la
perspectiva en la administracin
sera ms importante para un
sistema integro de calidad que el
mismo hecho de definir un
programa.
La filosofa de Deming se centraba
en abolir la variacin ya que para
l la variacin en un producto
representa una inconsistencia que
genera mayores gastos de
operacin en etapas de correccin
de dicho producto, para combatir a
la variacin Deming define un
modelo: DISEO DEL PRODUCTO O
SERVICIO, MANUFACTURA O tambin internacional para optimizar los
PRESTACION DEL SERVICIO,
PRUEBAS Y VENTAS, ESTUDIOS DE
MERCADO, REDISEO Y MEJORA.
ECUATORIANA
Una vez conocido el principio
fundamental de la filosofa de Deming es
fcil relacionar esta filosofa de calidad en
empresas ecuatorianas, pudiendo de sta
manera citar los siguientes ejemplos:
PINTO: Es una fbrica textilera de origen
ecuatoriano que gracias a su enfoque de
calidad total han llegado a incursionar en
mercados internacionales, me permito
decir que aplica la filosofa de Deming ya
que es evidente que sus productos han
alcanzado estndares elevados de calidad
que desde mi punto de vista se lo mide de
manera directa en la duracin, diseos de
vanguardia y garanta.
KUBIEC: Es una empresa dedicada a la
importacin de acero como materia
prima para la elaboracin de un
sinnmero de productos orientados a la
industria de la construccin, desde
cubiertas hasta perfilera (elementos de
acero estructural), en su poltica
empresarial se manejan estudios de
mercado no solamente nacional sino
diseos de sus productos as como
tambin los procesos constructivos de los
mismos, en este caso la reduccin de los
desperdicios en el proceso de produccin
representa un elevado ahorro ya que su
principal materia prima es importado de
pases vecinos.
Joseph La filosofa acerca de la calidad
Juran segn Joseph Juran no se desapega
mucho de la filosofa de Deming,
Juran menciona que la calidad debe
ser dirigida desde el nivel de la
direccin principal, adems de la
socializacin de los principios de la
calidad a nivel institucional, es decir
en todas su jerarquas, si hay una
diferencia que se puede mencionar
entre Juran y Deming es que Juran
buscaba mejorar la calidad
trabajando dentro del sistema con
el que los directivos estaban ya
familiarizados a diferencia de
Deming que propona cambios
radicales en la administracin de las
empresas mediante la
conformacin de grupos de trabajo.
Las recomendaciones de Juran se
concentran en tres procesos de
calidad denominada la triloga de
la calidad:
1) PLANIFICACION DE LA
CALIDAD
2) CONTROL DE CALIDAD
3) MEJORA DE LA CALIDAD
En un anlisis poco profundo
podemos notar que el modelo se
ajusta a lo propuesto por Deming,
cabe recalcar que este
procedimiento se debe enfocar a la
satisfaccin del actor principal que
es el cliente y potenciales clientes y
toda mejora o rediseo nace de una
sugerencia del mismo.
Philip B. Crosby centra su filosofa en dos
Crosby aspectos fundamentales que son
Absolutos de la administracin de
calidad y Elementos
fundamentales de la mejora, el
primero hace referencia a que la
calidad no es ms que el
cumplimiento de los requisitos y
Al ser un estudiante de ingeniera civil me
permito mencionar ejemplares de
empresas nacionales involucradas en la
industria de la construccin.
Como podemos ver que la filosofa de
Juran no se separa mucho de la de
Deming, siendo su filosofa de calidad la
de enfocar todos los esfuerzos a la
satisfaccin del cliente para beneficio de
todos los involucrados, podemos
mencionar empresas que cumplen con
esta filosofa:
ADELCA: Es una empresa caracterizada
por representar alrededor de un 40% del
mercado correspondiente a varillas sismo
resistentes en Ecuador, este alto
porcentaje se debe principalmente a la
calidad y confiabilidad de sus productos
as como a la innovacin en base a los
requerimientos del mercado cambiante y
exigente.
SELVALEGRE: Sin duda alguna es un
ejemplar nacional al ser el principal
competidor de la franquicia internacional
HOLCIM, cuya principal forma de
mantenerse en el mercado ha sido
mediante la implementacin de procesos
de calidad ms rigurosos con estndares
internacionales lo que le ha llevado a ser
empleado en proyectos emblemticos del
Ecuador como el puente Los Caras en
Baha de Caraquez.
Si rescatamos la filosofa de Crosby en
que se define la calidad como el
cumplimiento de todos los requisitos del
producto, no podemos pasar por alto a la
empresa:
NOVACERO: Caracterizada por producir
soluciones de acero para la industria de la
construccin, se trae como ejemplo de la
 califica al incumplimiento como no filosofa de Crosby ya que ste filosofo
calidad, al igual que los otros seala que la calidad viene dada por el
filsofos responsabiliza a la cumplimiento de los requisitos del
direccin administrativa como pieza producto, en el caso de NOVACERO estos
clave de la socializacin de los requisitos vienen dados por la
requisitos siendo ellos los especificaciones tcnicas y Normas
responsables del entendimiento de tcnicas de calidad como son las INEN en
las especificaciones de un producto donde para ser aceptado el producto
o servicio. debe cumplir un sinnmero de
Adems seala que los problemas especificaciones relacionadas a geometra
de calidad son propios de los (dimensiones) de los elementos, adems
departamentos o reas de de caractersticas mecnicas (resistencia
produccin y no del rea de calidad de los elementos), estas normas que
ya que ellos se deben encargar cumplen se caracterizan por ser muy
nicamente del cumplimiento de exigentes y de carcter indispensable
los requisitos. para la utilizacin de un producto en
Crosby aade que la calidad no obras de gran envergadura.
cuesta, lo que cuesta son las
acciones mal realizadas desde la
primera vez.
Una de sus principales directrices
de produccin es el denominado
Cero Defectos (CD) que se basa
en evitar los defectos es ms
econmico que detectarlos y
corregirlos.
El objetico principal de Crosby es
hacer notar a todos lo que cuesta
una mala calidad.

COMENTARIO: Cabe mencionar que la filosofa de estos tres personajes principales en lo

que respecta a la calidad, son conceptos que ya se manejan en el Ecuador con ms
frecuencia en los ltimos aos, ya que las empresas con el afn de incursionar en
mercados internacionales se han visto obligadas a prestar atencin y aplicacin de estas
filosofas de calidad, sea esta mediante el circulo cclico de Deming, la triloga de Juran o el
cumplimiento de los requisitos de Crosby, todas apuntan a la adecuacin de un producto
bajo estndares de calidad para la satisfaccin de los clientes as como tambin de todos
los involucrados.

1.2.2 Adems, realice un cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema Enfoque en los
clientes con un ejemplo de una empresa local.

LA IMPORTANCIA DE LA
SATISFACCION Y LA
LEALTAD DEL CLIENTE
La satisfaccin y la lealtad son conceptos muy diferentes.
La satisfaccin es una actitud; la lealtad es un
comportamiento.
Una empresa no puede crear clientes leales sin crear
primero clientes satisfechos.

La creacin de clientes satisfechos se resumen a la

CREACION DE CLIENTES
SATISFECHOS
obtencin de la calidad esperada (necesidades y
expectativas del cliente), esto se lo puede logra con un
proceso cclico que incluye: identificacin de las
necesidades del cliente, traduccin en especificaciones
del producto, resultado, percepcin del cliente, medicin
y retroalimentacin

La forma ms fcil de identificar a los clientes es pensar

IDENTIFICACIN DE LOS en trminos de las relaciones entre clientes y
proveedores, los proveedores deben ser considerados
CLIENTES
tambin como clientes

ENFOQUE Las empresas necesitan enfocarse en los impulsores

DE LOS clave de la satisfaccin del cliente que llevan al xito en
COMO ENTENDER LA
CLIENTES los negocios. Muchos esfuerzos de mercadotecnia se
NECESIDAD DEL CLIENTE dirigen a la identificacin correcta de las necesidades
del cliente.

RECOPILACIN DE LA El consumidor habla en clave. Se pueden emplear

Para crear varias herramientas para la recopilacin: Tarjetas de
clientes INFORMACIN SOBRE CLIENTES
comentarios, grupos de enfoque, anlisis de las
satisfechos, la quejas., inteligencia de campo.
empresa
debe identificar VINCULACIN DE LA
las necesidades Una manera poderosa de explotar el conocimiento
de los
INFORMACION DEL del cliente en el diseo y la prestacin
clientes, disear CLIENTE CON EL DISEO de servicios es a travs de empleados facultados
los sistemas de
produccin
y servicios para Una organizacin construye la lealtad del cliente al
cumplirlas y ADMINISTRACIN DE LA generar confianza, comunicarse con los clientes y
medir manejar en forma eficaz las interacciones y
RELACIN CON EL CLIENTE relaciones con ellos a travs de sus enfoques y su
los resultados
personal.
como la base
La retroalimentacin del cliente es vital para un
MEDICION DE LA negocio. A travs de sta, una empresa aprende
cun satisfechos estn sus clientes con sus
SATISFACCIN DEL CLIENTE
productos y servicios y, en ocasiones, con los
productos y servicios de sus competidores.

BALDRIGE: La mejora continua de los procesos de

ENFOQUE EN EL CLIENTE EN
LOS CRITERIOS BALDRIGE,
ISO 9000 Y SIX SIGMA
negocios es un concepto central de los criterios Baldrige
ISO9000: La alta direccin asegurar que se determinen
y cumplan los requisitos de los clientes con objeto de
aumentar su satisfaccin.
SIX SIGMA: Un enfoque en el cliente es vital en cada
etapa de los proyectos Six Sigma
1.2.3 Revise, analice y resuelva el tema denominado Comprensin de la voz del cliente en
LaRosas Pizzeras, descrito desde la pgina 190 hasta la 191 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda
a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante
en la pgina 191.

ANLISIS DE: LA COMPRENSIN DE LA VOZ DEL CLIENTE.

La comprensin de la voz del cliente en LaRosas Pizzera cuenta como la direccin
de esta franquicia sac a flote a su emprendimiento en medio de una saturacin
del mercado.

En primer lugar empieza por definir algo muy importante mediante la frase:
Todos los negocios son lo mismo pero se ven diferentes, esta frase a ms de ser
la favorita de Hughes , director ejecutivo de la franquicia, nos indica de manera
intrnseca que en este mundo competitivo el rol de las empresas se centran en los
mismos objetivos, as que es necesario un valor agregado para captar la clientela
en vez de dejarla ir, para el desarrollo de este valor agregado es importante
adoptar prcticas de alto desempeo que han probado tener xito, sin importar de
qu tipo de negocio proviene y una de ellas es el proceso de la voz del cliente.
LaRosas defini al crecimiento como meta estratgica clave sin obtener
resultados durante tres aos consecutivos, una de las razones fue la falta de
informacin significativa basada en los hechos, la herramienta que llev con xito
el entendimiento de los clientes fue: LA VOZ DEL CLIENTE, esta herramienta
consiste en que el cliente llegue a los directores de manera directa con sus
necesidades y expectativas, esto se lo logr llevando a cabo entrevistas
individuales con clientes actuales y clientes potenciales.
La informacin que arrojan estas entrevistas debe ser debidamente estudiada y
descifradas ya que se caracterizan por llevar bastante informacin oculta.
Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
Limpieza en lugares visibles asegura que la cocina donde se preparan los
alimentos se encuentra en la misma condicin.
El servicio debe ser rpido.
Los alimentos y bebidas deben estar con la temperatura adecuada.
Los alimentos deben estar frescos.
Deben existir productos que satisfagan a todo tipo de cliente.
Superar expectativas del servicio.
Men fcil de leer y entender.
Personal que se preocupe por el cliente.

Como podemos observar estos resultados ya han sido implementados de manera

satisfactoria en LaRosas por lo que no queda ms que concluir que esta
herramienta genera resultados confiables mediante la aplicacin de las
recomendaciones que nacen directamente de los clientes mediante el uso de la
voz del cliente.
 ASPECTOS CLAVES PARA EL ANLISIS
1. En qu se diferencia la VOC de otras formas de investigacin de mercados
sobre las necesidades y expectativas del cliente, que ventajas y posibles
desventajas tiene.
La diferencia es que la VOC o voz del cliente es que en esta forma de comercio
los empresarios permiten a la gente que expresen sus necesidades y
expectativas a travs de sus experiencias.
La ventaja de este enfoque es que escuchando la vos del cliente la empresa
sabe en qu mejorar y centrar los esfuerzos de bsqueda de calidad en temas
especficos trayendo consigo el crecimiento de la empresa.
Una desventaja puede ser que al escuchar las voces de los clientes alguna no
pudo ser escuchada o tomada en cuenta para el mejoramiento y puede la
empresa no mejorar en algn aspecto que puede llegar a ser importante.

2. Que impacto tuvo el proceso de la VOC para la rosas

Esta experiencia cambio el enfoque de la empresa de una mentalidad de

salida de producto a otra de entrada en el mercado , les proporciono una
herramienta para la toma de decisiones con base en hechos reales, termino
con los silos de comunicacin dentro de la empresa y elimino el antiguo
conflicto de ventas y mercadotecnia contra operaciones.

3. Realice una VOC simulada para su escuela o universidad, que aprendi

Lo que aprend de la VOC simulada dentro de mi aula de clases de la

universidad es que no todos los estudiantes estn de acuerdo en aspectos
como falta de material didctico o estado de las aulas ya que creen que el
ambiente en el que se desarrollan las clases tiene mucho que ver con el
aprendizaje que ellos pueden tener, recomiendan a las autoridades poner ms
nfasis en esos dos aspectos.

COMENTARIO: En el texto gua Administracin y control de la calidad (James R.

Evans; William Lindsay), 7ma Edicin como se presenta en la bibliografa de apoyo,
existe una variacin con respecto al contenido de la pgina 190-191 en donde
aparentemente debe constar la lectura denominado Comprensin de la voz del
cliente en McDonalds Ecuador, pero en realidad se encuentra: Comprensin de
la voz del cliente en LaRosas Pizzeras, razn por la cual se ha trabajado con el
texto gua.
1.2.4 En su sitio habitual de residencia, entreviste a dueos de tres pequeas empresas a fin
de determinar cmo responden a las necesidades y quejas de sus clientes, cmo utilizan
los conceptos de calidad, servicio en sus organizaciones para dar respuestas de mejora.
Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
estadsticos, etc.).

Las entrevistas realizadas fueron orientadas a obtener informacin acerca de cuanto conoce
acerca de una gestin de calidad total y de ser el caso, que herramientas utiliza para dar mayor
satisfaccin a sus clientes y si sus clientes tienen un espacio donde puedan depositar sus
sugerencias.

Empresa N1
Nombre: REPARACIONES Y MANTENIMIENTO DE LINEA BLANCA JS
Tipo: Reparacin y mantenimiento de electrodomsticos de lnea blanca.
Propietario: Jorge Abel Snchez
Cunto tiempo lleva la empresa en el mercado y cmo naci?
La empresa ha sido fundada hace ms de 30 aos, inicialmente fue una
asociacin entre el padre de familia y el hijo que se encontraba sacando una
tecnologa en refrigeracin, de ah naci la idea de formar una pequea
empresa dedicada a esta labor.
Conoce algo respecto a una gestin de calidad?, de ser el caso que
herramientas utiliza para dar mayor satisfaccin al cliente.
Todo lo que conocemos de gestin de calidad es que en el proceso de
mantenimiento se realiza las limpiezas y lubricacin de las distintas partes de
los electrodomsticos de una manera muy minuciosa con el fin de que estas
trabajen de manera correcta despus de ensamblado.
Cmo utiliza esa informacin para mejorar su servicio?
En caso de existir un reclamo, sugerencia o duda se le da atencin de manera
inmediata ya que los trabajos se los realiza por lo general a domicilio, de esta
manera no hay posibilidad al manejo de informacin acerca de los requisitos o
requerimientos del cliente.
 Empresa N2
Nombre: Fritadas de la Real Audiencia
Tipo: Restaurante
Propietaria: Libia Monar Monar
Cunto tiempo lleva la empresa en el mercado y cmo naci?
Las fritadas de la Real Audiencia lleva 7 aos de servicio a la gente, el
emprendimiento naci como alternativa a la falta de trabajo de la seora de 58
aos, y adems en aprovechamiento a su habilidad por preparar este plato
tpico.
Conoce algo respecto a una gestin de calidad?, de ser el caso que
herramientas utiliza para dar mayor satisfaccin al cliente.
El concepto como tal no se lo conoce en este restaurante, pero si somos
exigentes y cuidadosos en la preparacin de los alimentos, en lo que respecta a
las quejas o sugerencias de los clientes nosotros tomamos las quejas de una
forma responsable y humilde, tratamos de pedir disculpas a los clientes si algo
est mal en el servicio pero toda esta interaccin se la realiza nicamente de
manera verbal.
Cmo utiliza esa informacin para mejorar su servicio?
La informacin se la utiliza de manera directa, es decir que si el cliente cree que
la carne es de mala calidad entonces optamos por comprar a otro proveedor.
Los casos que se presentan como quejas o sugerencias en el restaurante estn
ms ligados a sabor, o incluso temperatura de los alimentos, lo que facilita una
fcil aplicacin de las sugerencias.

Empresa N 3
Nombre: IMPORTACIONES CR
Tipo: importacin de bateras UPS, reparacin y mantenimiento.
Propietaria: Cristian Ramrez
 Cunto tiempo lleva la empresa en el mercado y cmo naci?
La empresa tiene apenas 4 aos y naci como un emprendimiento para
satisfacer la falta de mano de obra calificada para el mantenimiento y
reparacin de estos equipos, despus de ofrecer servicio de mantenimiento y
reparacin surgi la idea de dedicarse a la importacin ya que muchos clientes
tenan a veces la necesidad de remplazar estos equipos por unos nuevos.
Conoce algo respecto a una gestin de calidad?, de ser el caso que
herramientas utiliza para dar mayor satisfaccin al cliente.
Si se maneja en la empresa conceptos de calidad, en especial a lo que respecta
a la atencin al cliente ya que cree es de mucha importancia para que sigan
consumiendo en la empresa, en lo que respecta a la importacin no se controla
ms que verificar el estado de los equipos importados, dando gracias nunca
han venido equipos defectuosos.
Cmo utiliza esa informacin para mejorar su servicio?
La informacin de sugerencias o reclamos son nicamente peticiones verbales,
razn por la cual se trata de remediar el requerimiento del cliente de manera
inmediata, de tal forma que no se maneja una base de datos ni estadsticas de
estas solicitudes.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.3.

1.3.1 Analice en las empresas ecuatorianas cmo se aplican desde el punto de vista de la
calidad y productividad el resumen de los siguientes temas:

a. Liderazgo y planificacin estratgica

La importancia del lder para la organizacin, especficamente para la planificacin estratgica, la
relacin que tiene con el jefe, los errores y las cualidades de un lder, sern los aspectos que
intenta abordar este resumen.

Abordando el compromiso que las empresas tienen con la calidad total, las distintas prcticas de
liderazgo tienen rasgos comunes, desde crear un ambiente laboral asegurando un desarrollo de
liderazgo con capacitaciones, programas externos y mdulos autodidactas, hasta la sostenibilidad
de estos por medio de financiamiento de la empresa. Hay varios mtodos para el estudio del
liderazgo, existen algunos traslapes obvios entre las categoras y entre los varios modelos y
enfoques en cada una de las categoras, pero estas estn basadas en la teora de la administracin
que da una buena base para entenderlas. En nuestra actualidad algunas teoras de liderazgo
contemporneas y nuevas no son ms que una aplicacin y reestructuracin completa de muchas
firmas industriales de la dcada de los 50. Por otra parte la teora del liderazgo situacional, una de
las mejorares teoras de contingencia del liderazgo emergi entre los aos de 1969 y revisada en
1977, esta teora propone que la eficacia de la tarea y los comportamientos de liderazgo depende
mucho de la madurez de los subordinados definiendo niveles de madurez de estos y estilos de
liderazgo. En estos ltimas dcadas se han formado se desarrollaron dos importantes teoras como
lo son las transacciones y las transformacionales, el lder transaccinal afecta la motivacin del
seguidor por el intercambio de premios y por el establecimiento de una atmsfera en la cual hay
una percepcin de uniones ms cercanas entre esfuerzos y resultados deseados, en cambio el
liderazgo transformacional logr sus excepcionales efectos sobre los subordinados cambiando las
bases motivacionales sobre las cuales operan. Cabe destacar que en la situacin actual del pas, la
reactivacin econmica y social de nuestra costa ecuatoriana, solo se lograra con una buena
planificacin estratgica y sobre todo con un buen liderazgo, no solo ejecutivo sino tambin
seccional.

b. Prcticas de recursos humanos

Las Polticos y Prcticas de recursos Humanos, como la seleccin de empleados, capacitacin,
evaluacin del desempeo y relaciones-obrero patrones, influyen en la eficiencia de una
organizacin. Practicas de Seleccin. El objetivo de una seleccin eficaz es hacer corresponder o
ver la caracterstica de un individuo (capacidad, experiencia, etc.) con los requisitos del trabajo
que va a realizar. La prctica de seleccin de una organizacin determinara a quien se contrata. El
uso de los medios de seleccin apropiado aumentara la posibilidad de escoger a la persona
adecuada para cubrir una vacante.

El proceso de evaluar las actividades inherentes a un puesto se llama Anlisis de Puestos, que
consiste en elaborar una descripcin detallada de las tareas de un puesto, determinando las
relaciones de un puesto con otro y definir los conocimientos, habilidades y capacidades necesarias
para que un empleado lo desempee satisfactoriamente.

La descripcin y las especificaciones de puestos han sido siempre documentos importantes para
guiar el proceso de seleccin. La descripcin de puestos sirve para que los posibles candidatos
conozcan el trabajo. Las especificaciones enfoca la atencin de quienes seleccionan en la lista de
calificaciones necesarias para que un solicitante desempee el puesto y para determinar si los
candidatos son los adecuados.

Hay que estar claro con algo en que las organizaciones contratan cada vez ms segn sus
necesidades, ms que de acuerdo con los puestos. Las organizaciones quieren que sus empleados
permanente mente sean capaces de realizar diversas tareas y de pasar sin tropiezo de un proyecto
a otro y de un equipo a otro. En tal sentido buscan empleados nuevos que, adems de las
capacidades permanentes para el trabajo, tenga personalidades y actitudes coincidentes con la
cultura de la empresa.
c. Administracin por procesos
A medida que las sociedades evolucionan, los medios que emplean para satisfacer sus
requerimientos tambin lo hacen, y cada vez con mayor dinamica.La gestin por procesos es, en la
prctica:

Un esquema estructural y operativo de gestin empresarial, empleado con la intencin de lograr

exceder las expectativas del cliente y su fidelizacin recompra y/o recomendacin. Se basa en la
conversin acertada de los requerimientos de ste necesidades y expectativas en caractersticas
del producto, aplicando trabajo en equipo y estrategias de mejoramiento continuo de la secuencia
de procesos interactuantes de la cadena de valor.

Es tambin un cuerpo de conocimientos, con principios y herramientas especficas, que permite

gestionar la calidad total de la empresa, compatibilizando las demandas del cliente con los
intereses y ofertas organizacionales.

1.3.2 De las preguntas de repaso, que se encuentran en la pgina 254 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 8 y 1.
Presente un informe claro y muy bien estructurado de estas preguntas. Defina el
trmino sistema de liderazgo. Qu elementos debe tener un sistema de liderazgo
eficaz?, qu caractersticas y enfoque necesita tener el lder del futuro, segn Francs
Hesselbein, coordinador y presidente de la Peter F. Drucker Founfdation?

Defina el trmino sistema de liderazgo. Qu elementos debe tener un sistema de

liderazgo eficaz?

El sistema de liderazgo se refiere a cmo ejerce el liderazgo, de manera formal o informal, en una
organizacin. Los elementos que deben tener son: Liderazgo, Planificacin, Ejecucin y Revisin. El
sistema de liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones, la seleccin y el
desarrollo de lderes y administradores, as como el refuerzo de los valores, directrices y
expectativas de desempeo. Construye lealtades y trabajo en equipo con base en valores
compartidos, motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organizacin al propsito y la
funcin. Un sistema de liderazgo eficaz incluye tambin mecanismos para la autoevaluacin y
mejora de los lderes.

Defina el liderazgo. Por qu es necesario para la administracin exitosa de calidad

total?

Liderazgo: Es la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas bajo la autoridad de

uno a fin de un impacto significativo y lograr resultados impactantes. La Gestin de la Calidad
Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es
una estrategia de gestin desarrollada en las dcadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas,
a partir de las prcticas promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards
Deming, impulsor en Japn de los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas, como
crculos de Deming, y Joseph Juran. Por lo tanto podemos acotar esta pregunta simplemente
diciendo que si Japon no hubiese aplicado la TQM en el periodo post guerra, el da de hoy no seria
una gran potencia mundial, sin un lder no hubiese sido posible tremendo auge.
1.3.3 Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la prctica, el tema denominado
capacitacin para mejorar la calidad del servicio en Honda, descrito desde la pgina 313
hasta la 315 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos
clave para anlisis, constante en la pgina 315. Por qu Honda usa un enfoque de
aprendizaje combinado en vez de, por ejemplo, un mtodo de aprendizaje en lnea
virtual puro?, cules son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases?, cmo
apoya la realizacin de desempeo superior?

Por qu Honda usa un enfoque de aprendizaje combinado en vez de, por ejemplo,
un mtodo en lnea virtual puro?

Es debido que en las tres fases que posee el mtodo, los alumnos tienen acceso a una gran
cantidad de herramientas de apoyo e informacin en lnea, pueden consultar con el instructor y
hacerle preguntas en cualquier momento, pero en la segunda etapa que bsicamente se enfoca en
el lugar del taller los alumnos pasan das profundizando su compresin en los conceptos,
analizando las mejores prcticas y tcnicas adicionales para la resolucin de problemas y toma de
decisiones y practicando escenarios de casos detallados, los alumnos salen de la sesin listos para
aplicar por completo los conceptos y con un plan en mano para moverse de modo exitoso del
taller al uso consistente de los conceptos de regreso al trabajo. Por tanto al mencionar el caso
especfico de la industria Honda Motor Co.

Se puede decir que al tener tres etapas distintas en las cuales la primera es de manera on-line, la
segunda se la realiza en el taller y finalmente la tercera se la realiza de vuelta de manera on-line,
son todas parte de un proceso en el cul la empresa busca conseguir la excelencia en sus
servidores para dar a sus clientes, se debe tomar una parte en el taller, ya que es all en donde el
instructor puede analizar de una manera muy personalizada a cada uno de los trabajadores en el
taller, dando consejos precisos, tambin se puede analizar el cmo el porqu de los errores ms
comunes en la empresa y de esta forma evitarlos, por eso es mejor y eficaz que un mtodo
totalmente realizado on-line .Los administradores de Honda aprendieron mucho acerca del
aprendizaje electrnico. Como alguien observ: el verdadero aprendizaje en lnea requiere cambio
de cultura, y como cualquier cambio requiere planificacin, comunicacin y persistencia.

Cules son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases?, Cmo apoya la
realizacin de desempeo superior

o Ellos han identificado cinco indicadores que apoyan el xito de esta iniciativa:
o Mayor disposicin del alumno para el aprendizaje en el taller.
o Mejor identificacin de temas de aplicacin importantes.
o Aumento del volumen de aplicaciones completadas.
o Incremento del valor en dlares de aplicaciones despus del taller.
o Mayor uso continuo de habilidades.
La realizacin de desempeo superior apoya ya que la calidad del resultado individual ha
mejorado, los clientes son ms felices y ms eficientes, y es muy probable que los alumnos usen el
proceso de resolucin de problemas una y otra vez para lograr resultados similares, son los
beneficios mencionados de Honda.
 Qu lecciones podran aprender otras organizaciones de la experiencia de Honda?
La primera leccin pienso que sera si una empresa quiere mejorar su calidad y servicio debe
emprender una amplia evaluacin de su enfoque a la capacitacin, examinando lo que se ofreci,
porqu, a quin y cmo

La segunda sera que si se quiere enfocar con nfasis la calidad se debe tener innovacin, creacin
de marca de identidad, satisfaccin del cliente y eficiencia son centrales para el xito y por tanto la
calidad est en el centro de todo. La tercera sera el enfoque de Honda para atender el
mejoramiento de la calidad a travs del aprendizaje electrnico fue enfocado y disciplinado.
Primero la compaa comenz a usar un sistema de gestin de aprendizaje (SGA) para programar,
administrar y seguir la capacitacin. El sistema no solo se aplic al aprendizaje guiado por el
instructor, sino tambin a la capacitacin pura en lnea, aprendizaje combinado (una mezcla nica
de capacitacin en lnea y dirigida por el instructor)y otras ofertas. De tal forma que si una
industria o empresa busca el mejoramiento de su servicio, de sus procesos de manufactura
entonces debe en pensar en la Calidad de todo lo que hace, desde cmo funciona hasta la
atencin al cliente ya que gracias a eso lograr mejorar y ser ms competente en el mercado, la
manera de lograrlo es tener un sistema de gestin de aprendizaje en el cual mejore y guie a sus
empleados

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.4.

1.4.1 Usted es contratado por una empresa o institucin como especialista en

procesos, para reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos,
para el efecto debe recopilar informacin necesaria de la empresa y luego del
anlisis correspondiente, presentar los siguientes resultados:

o Los antecedentes y giro de la empresa

Nestl S.A. es la compaa multinacional agroalimentaria ms importante del mundo. Tiene su

sede central en Vevey (Suiza). La gama de productos ofertada por Nestl incluye desde agua
mineral hasta comida para animales, incluyendo tambin productos de chocolate y de lcteos.
Tiene ms de 339.000 trabajadores en el mundo.

Entro los aos 1950 y 1960 como parte de la expansin de la empresa en Amrica Latina, los
productos Nestl se empieza a vender en Ecuador a travs de Comercial Panamericana, cuya sede
estaba en la calle P. Icaza, entre Pedro Carbo y Pichincha en la ciudad de Guayaquil.

A raz de una visita al pas de los ejecutivos de Nestl Products Export Inc., empresa creada para
comercializar los productos Nestl durante la Segunda guerra Mundial, con sede en Stanford,
Connecticut, en 1955 se resolvi montar una organizacin propia, tal como funcionaba en todos
los pases. Marcel Guignard Bermey, de origen suizo, fue nombrado agente consignatorio, cargo
que desempeara hasta 1957. Pronto comenzaron a llegar embarque de Nescaf y leche
condensada. Tambin se traa leche en polvo de las marcas Lirio Blanco, Perla y la famosa Nido.

Las primeras oficinas estuvieron en Guayaquil en la calle Vlez 1006 y Quito, y comenzaron a
funcionar el 1 de junio del ao 1955, pero no se poda iniciar todava la comercializacin de los
productos. Los primeros meses el personal se dedic a hacer los trmites necesarios para el
funcionamiento de la empresa y a montar la estructura sobre la que se implementaran las ventas.
Haba que esperar, adems, la llegada de las importaciones, ya que todava Nestl no tena plantas
en el pas. Los empleados fundadores fueron cinco: Rosa Bonnard, Csar Delgado, Enna Garca,
Modesto Morn Maquiln y Alberto Villamar.

El primer producto en salir al pblico fue Nestgeno en formatos de media libra y una libra, del
que se concret la primera venta exactamente el 3 de septiembre de 1955, un pedido cuyo valor
ascendi a 3.000 sucres. Desde entonces Nestl ser una marca que, en el recuerdo de una
generacin, aparece unida de una manera indisoluble con el progreso. Los nios desayunaban con
el cereal Nestum. Las labores de cocina se facilitaron con sopas y salsas Maggi. Podemos decir as
que la modernidad se sentaba en la mesa de los ecuatorianos.

El segundo agente consignatario de Nestl para Ecuador fue Hans Zearinger, tambin de
nacionalidad suiza; l sera reemplazado en 1958 por el espaol Luis Manglanos y Gallegos, quien
vena ya con el cargo de gerente de la empresa Productos Nestl Ecuador, hasta 1960.

Nestl importaba chocolates y caramelos con su marca, en elegantes cajas, desde Suiza. En el ao
de 1963 se logr un pico de ventas: un milln de sucres. Esta meta se celebr en grande, los
empleados fueron premiados con un viaje a Salinas y bonificaciones. Con posterioridad las oficinas
se trasladaron a Vlez 915 y Pedro Moncayo, porque el crecimiento acelerado de la empresa
impona locales ms amplios. Originalmente solo se ocup la planta baja de ese inmueble, luego se
amplo al primer piso y en una poca se ocuparon pisos del edificio.

Durante algunos aos Nestl no tena una oficina propia en Quito, sino que era representada en
toda la Sierra por la empresa Darquea Hnos. Hacia 1960 se abri el Distrito Quito, con sus propias
bodegas y oficinas. Prcticamente desde el inicio estuvo entre las avenidas Coln y 10 de Agosto
(Nestl, s.f.)

Nestl posee tres plantas de produccin en Ecuador, que estn situadas en las ciudades de
Cayambe y Guayaquil. En estas plantas se elabora una extensa gama de productos. Por ejemplo,
la fbrica de Cayambe, localizada en el Altiplano Andino a 85 Km al norte de Quito, se especializa
en la produccin de leche en polvo para la nutricin infantil, al igual que derivados lcteos y
productos envasados en tetra brik como: bebidas de yogurt, malteadas, jugos de fruta y avena.

La planta de Cayambe empieza su produccin en 1972 cuando Nestl compra la Industria lechera
Friedman Cia. Ltda. Luego, en 1986, Nestl adquiere la fbrica Pascuales (Ecuajugos S.A.) en la
ciudad de Guayaquil, productora de jugos, leches con sabores y leche UHT envasadas bajo
sistema asptico Tetra Brik. Para el 2003, se traslada la lnea UHT de la fbrica Pascuales de
Guayaquil a la fbrica Cayambe. Y en el 2004 se crea en Ecuador Dairy Partners Americas (DPA)
una asociacin mundial entre Nestl y Fonterra para manejar el negocio de leches y jugos UHT.

o La cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las

actividades primarias y secundarias
Tabla 1 Cadena de valor de Nestl

Almacenamiento de insumos y materiales

Adquisicin de tecnologa
Planificacin , Contabilidad y Finanzas
Actividades Primarias Actividades Secundarias
Inventario Elaboracin del mix Recepcin de Publicidad Servicio tcnico
pedidos de equipo de
refrigeracin
Distribucin de Agitacin de la Almacenamiento Promocin de Transporte
materia prima en mezcla , adicin de del producto productos a refrigerado de
bodegas de colorante, distribuidores productos
almacenamiento homogenizacin hasta la bodega
Recepcin de Envasado Distribucin del
materia prima Refrigeracin producto

Figura 1 Cadena de Valor de Nestl (Prezi, 2014)

o El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora
(procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o
de apoyo)

Control de Calidad
Pesado Envasado

Mezcla y Almacenamiento
homogenizacion
o Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la
caracterizacin de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el flujograma
del mismo.

Cultivo y Cosecha

Desgrane

Fermentacin

Secado

Ensacado y transporte

Trituracion

Torrefacion

Molienda

Tratamiento de la leche

Mezclado

Refinacion

Conchado

Templado

Mezcla don ingredientes

Moldeo y embalaje

Grfica 1 Proceso de Chocolates Nestl (Nestl, s.f.)

 o Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

Informe Tcnico
Informe: Reestructuracin del proceso para el control de calidad en la elaboracin de chocolates
con la tecnologa tetrabrik a nivel microbiolgico y fisicoqumica.

Ejecutor: Laboratorios Acreditados de Ingeniera en Biotecnologa de la Universidad de las Fuerzas

Armadas ESPE-Sangolqu.

Se informa a Nestl.SA que luego de haber realizado un anlisis exhaustivo en el proceso de

produccin y control de calidad de las lneas de alimentos producidos expendidos y
comercializados a nivel nacional se presentan los siguientes puntos de vista:
Se destaca el tipo de comunicacin excelente con proveedores de materia prima as como con los
distribuidores afianzando la calidad que ofrecen en sus productos para el cliente.
Las prioridades a ejecutar en el proceso se deben centrar en los procesos de apoyo en el control
de calidad para ver resultados en los procesos estratgicos y operativos, es as que el control de
calidad a nivel microbiolgico se debe emplear un anlisis molecular para asegurar la calidad y
cumplimiento de normas internacionales. Para esto se recomienda estandarizar los procesos de
control y controlar todas las condiciones ambientales constantemente como se lo evidencia.
Los procesos estratgicos que respecta el marketing se mantienen en constante mejoramiento lo
que indica los resultados excelentes en ventas que poseen como industria de alimentos.
Se recomienda realizar ms anlisis de mercados con la constante aparicin de nuevas lneas de
alimentos con respecto a bebidas.
Adems se concluye que los procesos estratgicos como el marketing, la gestin estratgica y el
diseo se ven ntimamente relacionados a optimizar los procesos operativos de produccin como
son las ventas principalmente previa recepcin de pedidos para seguir distribuyendo y entregando
productos de calidad al cliente mediante el anlisis respectivo del mismo.

BIBLIOGRAFA

Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2008). Filosofia y Marcos de Referencia. En J. R. Evans, W. M. Lindsay, &
S. Cervantes Gonzales (Ed.), Administracion y Control de la Calidad (F. Sanches Fragoso, Trad.,
pg. 94). Cengage Learning.
Nestl. (s.f.). Nestl. Obtenido de Fabricacin del chocolate:
https://www.chocolatesnestle.es/fabricacion-curiosidades/fabricacion-chocolate
Nestl. (s.f.). Nestl en Ecuador. Obtenido de Nestl en Ecuador:
http://ww1.nestle.com.ec/aboutus/historia
Prezi. (7 de mayo de 2014). Obtenido de Cadena de Valor: https://prezi.com/1ekjq9llsoyx/cadena-de-
valor/