ACTIVIDAD

12-11-2015
ENTREGABLE NO 1

Gestin de la
Calidad y de la
Productividad

Jhonatan Valencia
 Actividad de Aprendizaje 1.1.
1. Analice y luego integre, mediante un esquema grfico, el siguiente tema:
Historia y evolucin de la calidad en el tiempo; seale, adems, aspectos
importantes que se deben considerar al aplicar calidad en empresas
ecuatorianas.

2. Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado:

Evolucin de la calidad en Xerox: desde el liderazgo a travs de la
calidad hasta Six sigma esbelto, que se encuentra desde la pgina 32 hasta
la 36 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y,
en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite
Aspectos clave para anlisis que consta en la pgina 36.
Planteamiento
3. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o
negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para
mejorar la calidad durante los ltimos dos aos. Qu tan conscientes estn
en la aplicacin de los principios y conceptos de la calidad? Qu desafos
enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras
preguntas que se pueden plantear. Presente un informe claro y bien
estructurado de esta tarea.

Objetivo Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Para cumplir con la primera actividad de aprendizaje, del primer parcial de

estudio, observe lo siguiente:
Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que
se encuentran desde la pgina 6 hasta la 17 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, as como los
principios de la calidad total, entendiendo sobre todo cmo ha
venido evolucionando la calidad en el tiempo y considerando que
el cliente es el eje principal, esto implica anticiparse a las
necesidades de los mismos. Tambin debe enfatizar que existen
clientes internos en la empresa a los que se deben entregar todos los
recursos necesarios para lograr satisfaccin de estos y que su
desempeo sea excelente.
Orientaciones Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos
didcticas relacionados con el caso prctico. Para entender el caso pedido,
revise bien el captulo 2.
Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga informacin
suficiente para cumplir con el primer planteamiento.
Debe revisar las prcticas aplicadas en los diferentes giros de
negocios en que el hombre incursiona.
Tambin puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y
alcanzar mayor conocimiento sobre la aplicacin de la calidad total
en las organizaciones.
Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en
l describa sus puntos de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

1.1. Historia y evolucin de la calidad en el tiempo.

1.2. Aspectos importantes que deben considerar al aplicar calidad en las
empresas ecuatorianas.

En las empresas ecuatorianas sedebe tener encuenta que el cliente est en el derecho de
elegir, comparar o incluso probar el producto que desea adquirir.

Las expectativas del consumidor por el producto deseado aumenta, y la calidad no es la

deseada.

Se debe tener en cuneta que se necesita cumplir los deseos y necesidades del cliente.

Tener perspectiva con base en el valor, ofrecer productos con mayor utilidad o
satisfaccin a un precio comparable, de este modo las empresas ecuatorianas podra
competir con productos de marca. Estos productos deben ser tan tiles como los
productos con los que compite.

Manofactura

Fabricante Diseador

Traducir los
Encargados del
requisitos del
balance de
cliente

Espesificaciones Especificaciones
Dsempeo. Costo
del producto del proceso

Equipos,
Dimensiones
Tamao, Forma Herramientas
Materiales
Instalaciones

La funcin de manufactura debe garantizar que se cumplan con las especificaciones de diseo
durante la produccin y que el desempeo del producto final sea el esperado.
El desafo se encuentra en asegurar que los administradores continen con la aplicacin de los
principios bsicos en los que se basa la administracin de la calidad y la excelencia en el
desempeo. Se debe aumentar la conciencia en la calidad con ayuda de conferencias, seminarios,
etc.

2. Evolucin de la calidad en Xerox: desde el liderazgo a travs de la calidad

hasta Six sigma esbelto
Aspectos clave para anlisis
1. Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de
calidad para Xerox. En qu se diferencian sus motivaciones? Qu diferencias
o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la
forma en la que se pusieron en prctica?
Se puede observar que hay una clara diferencia ente el liderazgo para la calidad de Six Sigma
Esbelto y el implantado por Xerox, porque este sistema nicamente se enfocaba en la satisfaccin
del cliente, procesos para mejorar la calidad de productos, desempeo laboral en funcin de
mejorar procesos, consiguindose resultados muy satisfactorios con altos ndices de reduccin de
desperdicios y fallas en produccin.

En un principio Xerox no tena valores ticos en su empresa ya que monopoliz de modo ilegal el
negocio de las copiadoras por ambicin por ser los primeros en el mercado, pero tiempo despus
la iniciativa Six Sigma Esbelto, de un proyecto basado en valores para lograr que la calidad de
su producto satisfaga la necesidad del cliente.

Sin embargo al no existir un permanente seguimiento a los procesos la calidad la empresa entra en
crisis. Por lo contrario Six Sigma propone que en todos los niveles de produccin lo ms
importante es el liderazgo, el mismo que generar la calidad deseada en el producto final, y esto
se lograr gracias a la capacitacin permanente de todo el personal.

En conclusin su estrategia de calidad integral, haciendo una planificacin con sus directivos y
empleados motivados hacia el mismo propsito de que el consumidor se sienta feliz con su servicio
y producto hace que Xerox sea el lder en el mercado con productos, servicios y soluciones
innovadoras y agregar valor de experiencia al cliente, este componente motiva a todas las personas
a compartir informacin y conocimientos que permitan cambios para beneficio de clientes y
accionistas.

Semejanzas
Apuntan a lo que es satisfaccin del cliente y
crecimiento empresarial las dos en su momento
fueron positivas y alcanzaron objetivos, gracias a
la capacitacin de todo su personal y su
compromiso con XEROX.
Diferencias
En el desempeo son que en los ochenta lo ms importante
fue la calidad en los procesos que dio buenos resultados, sin
embargo un descuido y todo lo realizado puede perderse
porque este diseado en funcin de resultados materiales,
por lo contrario el liderazgo propone calidad en base a
objetivos individuales, en base a la excelencia en el
desempeo de las personas, que al final repercute en la
produccin de la empresa.
 2. Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre
todo en respuesta a la nueva crisis?
Esta iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el xito de una empresa depende
de la calidad del producto o servicio que ofrezca para beneficio del cliente y para ello
todo se tiene que unir hacia el mismo propsito de xito, es decir debe haber una
planificacin buena en la empresa, tanto en la capacitacin y motivacin de su personal
en cuanto a los principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos
cualquier problema que se le presente a tal organizacin. Como lo hicieron en Xerox
donde los gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participacin de sus empleados
en acto de dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto hubo ms activos para la
empresa y mayor participacin en el mercado.
Esta experiencia les deja de leccin a las dems organizaciones en la innovacin de sus
productos, creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la
empresa tenga xitos econmicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.

3. Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin meta final.

Qu significa para Xerox o para cualquier organizacin?
La calidades es una carrera sin meta final
Una verdad innegable, nuestro planeta est en constante movimiento, nuestra sociedad es muy
cambiante y lo que fue calidad en los ochenta hoy es obsoleto y viejo, las empresas deben estar
siempre un paso adelante, pensando en innovar, mejorar siempre con mucha calidad, satisfacer a
sus clientes, fomentar el compromiso con la comunidad y el cuidado al medio ambiente.

Todo esto se lograra si a la cabeza de cualquier empresa est un verdadero lder que ejerza su
liderazgo en forma positiva y sepa delegar funciones en las personas ms idneas para la misma.

3. Entrevista a un propietario de una pequea empresa o negocio.

Nombre de la Organizacin: El paradero del Chofer.
Tipo de Servicio: Restaurant.
Ubicacin: Via Aloag Santo Domingo.
Fecha: Martes 10 de Noviembre del 2015.
Metodloga: Entrevista.
Objetivos:
Determinar si el propietario aplica los principios de calidad en el servicio.
Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad.
Observar que tan consientes estn sobre los principios y herramientas de la
calidad.
Desarrollo de la entrevista:
A la administradora del prestigioso local de comida El Paradero del Chofer, se le
pregunto sobre los principios que se aplicaban para dar un servicio de calidad a las
personas que preferan la comida de su local.
Sobre su respuesta indico que primero se enfocaba en adquirir alimentos de buena calidad
con sus respectivos registros sanitarios y marcas reconocidas. En segundo punto indicaba
que antes de la preparacin de los alimentos, muy en la maana empieza la limpieza del
establecimiento, de la cocina y de todos los utensilios necesarios para empezar a preparar
la comida.
Enseguida se empieza a cocinar con mucha higiene y precaucin para conservar el sabor
reconocido de su local comercial.
Con respecto a los cambios que haya efectuado para mejorar la calidad los ltimos aos
manifest que realiz una ampliacin de su local, obteniendo como resultado aproximado
de 30 % ms de capacidad para los comensales.
Uno de los desafos de la organizacin es la competencia pues se encuentra ubicado en
una de las principales Vias del Ecuador como es la via Aloag-Santo Domingo, que
diariamente circula cientos o talvez miles de vehculos, siendo los principales clientes los
choferes de transporte pesado o transporte interprovincial, por ende el servicio brindado
debe ser de calidad o buscando trabajar con calidad para tener clientes satisfechos.
Conclusiones:
Se puede concluir que los administradores del restaurante estn conscientes de
que deben brindar un servicio de calidad, ya que al ser una de las principales vas
de circulacin vehicular del pas, existe una gran demanda de trabajo e igualmente
de competencia.
Se observ que los administradores del restaurante se han preocupado por mejorar
sus servicios, realizando una ampliacin de su local para tener ms capacidad y
as el cliente se sienta cmodo.

Actividad de Aprendizaje 1.2.

1. Analice y presente una sntesis de cada uno de los aportes que han hecho
los filsofos de calidad en contribucin al desarrollo de la misma en las
empresas. Adems, realice un cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema
Enfoque en los clientes.

2. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la prctica el tema

denominado Comprensin de la voz del cliente en Larosas Pizzeras,
descrito desde la pgina 190 hasta la 191 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis
Planteamiento constante en la pgina 191.

3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeas empresas, a fin de

determinar cmo responden a las quejas y cmo utilizan la informacin de las
quejas en sus organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso
(fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadsticos, etc.).
Objetivo Identificar los elementos necesarios para lograr una ventaja competitiva y
reforzar las fortalezas detectadas en las empresas.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientaciones
En la primera parte del captulo 3, se presentan las filosofas de
didcticas
administracin de la calidad y de los propulsores de la calidad,
quienes contribuyeron a las mejores prcticas modernas de estas
empresas. Revise muy detenidamente estas filosofas.
Analice el captulo 4, que se relaciona con el enfoque en el cliente.
 Tambin debe estudiar el tema enfoque en los clientes, que es
prcticamente el comn denominador de los pensadores de la
calidad; la importancia de la satisfaccin y lealtad de los clientes para
una empresa, la identificacin de las necesidad de los clientes y su
relacin. Revise el captulo 4 del texto gua Administracin y control
de la calidad de Evans James.
Tambin acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor
informacin y as cumplir con los pedidos planteados.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus
puntos de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

1. Analice y presente una sntesis de cada uno de los aportes que han hecho los
filsofos de calidad en contribucin al desarrollo de la misma en las
empresas.
Filosofa de Deming:

Sistemas, Liderazgo y beneficio comn.

Deming destac como importante considerar los procesos
administrativos desde un punto de vista estadstico enfocado a la
calidad, seal la importancia del liderazgo en la alta direccin,
clientes y proveedores, la mejora continua en los procesos de
manufactura y el desarrollo de productos para satisfacer las
necesidades de los clientes. Los individuos en la organizacin deben
entender que una cooperacin interna optimiza los procesos
llevndolos hacia una visin o meta comn con lo que todos obtienen
beneficios.

Compromiso de la alta direccin / Crear confianza

Deming no dise un programa para mejorar la calidad; su meta era
cambiar las perspectivas en la administracin por una cultura de
calidad, mencionando que es necesario reorganizar la clsica
estructura jerrquica por una ms plana basada en equipos, construida
con respeto mutuo y guiada por la filosofa de eliminar el temor y crear
confianza, obteniendo como resultado una organizacin adaptada a
las necesidades de los clientes.

Necesidad de mejora / Reducir variaciones

El Dr. W. Edwards Deming se centr en lograr reducir las variaciones
o inconsistencias tanto en el comportamiento humano como en los
procesos de diseo, manufactura y servicio a travs de la mejora
continua en la calidad de los productos y/o servicios. Todo esto bajo
el liderazgo de los directivos.
Una de las inconsistencias ms representativas es el desempeo
individual de los empleados que se ve afectado por varios factores tales
como: la capacitacin recibida, la informacin y los recursos
proporcionados, el liderazgo de los supervisores, interrupciones en el
trabajo, polticas y prcticas administrativas.

Capacitacin y Conocimiento
 Entender cmo funcionan las cosas y por qu deben ser eficaces las
decisiones que afectan el futuro. Entender las hiptesis y la teora
detrs de las tcnicas y herramientas estadsticas es vital para su
correcta aplicacin.
Deming fundamenta su filosofa en instruir la capacitacin; las
personas son el recurso ms valioso y la administracin debe asumir
la responsabilidad de ayudarlos a conseguir satisfaccin personal,
elevar su moral y demostrarles que la empresa est dedicada a invertir
en su futuro.

Filosofa de Joseph Juran:

Juran buscaba mejorar la calidad trabajando dentro del sistema con el

que los directivos estaban familiarizados, mas no reorganizando un
cambio cultural.
Se percat de que para poder captar la atencin de los directivos hacia
un sistema de mejora en la calidad, era necesario expresar el mismo a
travs del idioma que ellos entienden: el dinero. Aplic la contabilidad
de costos de calidad y el anlisis para centrar la atencin en los
problemas de calidad.
Calidad: Adaptacin al uso
Juran afirm que la calidad se relaciona con el desempeo del
producto, que otorga satisfaccin al cliente, y eliminar las deficiencias
del producto.
A diferencia de Deming, Juran especific un programa detallado para
el mejoramiento de la calidad.
Afirm que el control de calidad requiere determinar qu se va a
controlar, establecer las unidades de medicin, fijar normas de
desempeo, medirlo de forma real y objetiva, interpretarlo y
emprender un plan de accin.
Juran mencionaba que el temor en las personas, pueda sacar lo mejor
de cada una.

Filosofa de Philip B. Crosby:

Crosby centra su filosofa en determinar cules son los requisitos para

poder satisfacer una necesidad, con lo que una vez especificados la
calidad se juzga solo basndose en si han sido alcanzados, por lo tanto
es preciso que la administracin defina con claridad estos requisitos y
no suponer que el personal operativo los sobreentiende.
Afirma que la calidad se origina en las reas operativas, mas no en el
departamento de calidad.
Los costos de calidad que traen consigo un trabajo mal realizado desde
la primera vez, atraen la atencin de la administracin hacia los
problemas, con lo que se inicia una accin correctiva y se registra la
calidad a travs del tiempo.
Es ms barato hacer bien el trabajo desde la primera vez.
Los elementos fundamentales de Crosby para la mejora son
determinacin, educacin y ejecucin. Es decir que los directores
tomen en serio la mejora de calidad, entender que es importante la
 educacin (capacitacin) y que cada uno de los administrativos
entiendan el proceso de ejecucin.
A diferencia de Juran y Deming, el planteamiento de Crosby fue
sobretodo conductual.
Su enfoque se adapta a las estructuras organizacionales existentes.

Filosofa de A. V. Feigenbaum:

Feigenbaum es mejor conocido por acuar la frase control de calidad

total
Su filosofa se basa en un liderazgo de calidad: planificacin firme en
constante esfuerzo por guiar a la empresa a la calidad.
Tecnologa de calidad moderna: requiere de la integracin del personal
de ofician, ingenieros, operarios, etc., en el proceso de produccin,
para ampliar la visin de evaluacin y satisfaccin al cliente.
Compromiso con la organizacin: a travs de la capacitacin continua
y motivacin.

Filosofa de Kaoru Ishikawa:

Ishikawa capt la atencin de los directivos y los convenci de que era

necesario un enfoque hacia el control de calidad en toda la empresa
para lograr el xito total.
Promovi una mayor participacin de los empleados en cuanto se
refiere a calidad reduciendo la dependencia en los profesionales y el
departamento de calidad.
Utiliz herramientas visuales simples como tcnicas estadsticas y el
trabajo en equipo como base para la ejecucin de la calidad.
Prioriza como fundamental la educacin, en conocer las necesidades
de los clientes, eliminar el origen de los problemas, colocar la calidad
en primer lugar, en el uso de la mercadotecnia enfocada en la calidad
y liderazgo de la administracin.

Filosofa de Genichi Taguchi:

Explic el valor econmico de las variaciones o inconsistencias.

Mientras menor sea la variacin respecto a los parmetros de
tolerancia, mejor ser la calidad.
Contribuy a la mejora de los enfoques de ingeniera para el diseo de
productos.
Sus enfoques atacaron los problemas desde el principio de la etapa de
diseo.

Realice un cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema Enfoque en los clientes.
 ENFOQUE EN LOS CLIENTES

-La satisfaccin y lealtad del cliente

Satisfaccin y lealtad del cliente
Genera reconocimiento de la empresa
a travs de comentarios positivos de
clientes satisfechos y leales que
priorizan hacer de nuevo negocios
con una organizacin especfica
se ve afectada por la calidad del
Un cliente satisfecho y
servicio, la integridad y las relaciones
leal: Est dispuesto a
con los clientes.
pagar precios ms altos
que la competencia,
-Satisfaccin: Cuando se superan las recomienda a clientes
expectativas del cliente, calidad y nuevos y es menos
valor del producto. costoso hacer negocios
en l
-Lealtad: Cuando las empresas
actan con trasparencia y siempre
diciendo la verdad, creando
productividad.

-Definir con claridad el mercado y clientes clave, considerar

competidores y posibles clientes.

-Escuchar a los clientes, entender sus necesidades, expectativas y

Creacin de clientes satisfechos
Ver los procesos
a travs de la
perspectiva del
cliente externo.
aprender de estas experiencias.
-Vincular lo aprendido (a travs del cliente) para aplicarlo a los
Prcticas de procesos de diseo, produccin y entrega.
liderazgo
-Cultivar relaciones con el cliente para promover su confianza,
lealtad, establecer normas de servicio eficaces, seguimiento y acceso
a informacin para satisfacer sus necesidades.

-Procesos eficaces de administracin de quejas para detectar y

modificar instrucciones de trabajo. Solucin pronta de inquietudes.

-Medicin de la satisfaccin al cliente, comparacin y uso de

resultados para mejorar procesos internos.

JHONATAN VALENCIA 11
 Quines son sus
clientes?
Interaccin con la -Priorizar los grupos de
comunidad, Salud y Qu productos o clientes clave y satisfacer
seguridad ocupacional servicios se producen? sus necesidades.
para mejorar la calidad
Quin utiliza los -Ubicacin geogrfica de
Anticiparse a las productos o servicios? Segmentacin los clientes, factores
Identificacin de clientes preocupaciones del demogrficos, volmenes
pblico. Promover la A quin llaman o de servicios o productos
educacin, el cuidado responden los esperados.
de la salud y el empleados?
ambiente, la tica de
negocios Quin abastece los
insumos para el proceso?

-Confiabilidad: proveer lo que se ofrece.

-Aseguramiento: a travs de los trabajadores y su

capacidad para transmitir confianza
Entender las necesidades del Sorprender y deleitar a Dimensiones clave de
cliente los clientes. calidad -Tangibles: instalaciones y equipo con diseo adecuado.
Personal con apariencia apropiada.

-Empata: grado de cuidado y atencin individual a cada

cliente.

-Capacidad de respuesta: para solventar sus inquietudes y

ayuda oportuna.

Recopilacin y anlisis de la
informacin sobre los clientes:
Recopilar la informacin y
experiencia de los clientes a
travs de:
-Tarjetas de comentarios
-Encuestas formales
-Grupos de enfoque
-Contacto directo con el cliente
-Inteligencia de campo
-Anlisis de queja
-Seguimiento por internet.

-Antropologa -Para tomar decisiones

Vincular la informacin del A travs de -Psicologa Empleados -Redisear los procesos a

cliente asignaturas tales facultados fin de satisfacer las
como: necesidades de los
-Biomecnica y otras clientes.
disciplinas.

Administracin de la relacin
con el cliente
Medicin de la satisfaccin del
cliente
Fomentar relaciones que originen
lealtad, creando confianza,
comunicacin eficaz e
interacciones a travs de las
perspectivas de los clientes.
-Retroalimentacin para saber
cun satisfechos se encuentras los
clientes de los productos y
servicios.
-Datos confiables que brindan
informacin importante para
actuar.
Excelente administracin de las relaciones con los clientes:
-Accesibilidad y compromisos: acceso fcil de los clientes a los
empleados.
-Seleccin y desarrollo de los empleados que tienen contacto con los
clientes: capacitndolos de forma constante para cubrir las expectativas
del cliente.
-Requisitos para tener contacto con los clientes: parmetros o
indicadores para superar las expectativas del cliente.
-Manejo eficaz de las quejas: escuchar y ofrecer al cliente alternativas
de solucin, compensarlo por errores cometidos y realizar seguimiento.
-Asociaciones y alianzas estratgicas: trabajo en equipo y confianza
mutua entre la relacin cliente-proveedor.
-Encuestas de satisfaccin: proporcionan informacin para
tomar decisiones, formulando preguntas de forma clara y
sin ambigedades.
-Anlisis y uso de la retroalimentacin del cliente: para
distinguir los procesos que presentan bajo desempeo e
incentivarlos.
 2. Comprensin de la voz del cliente en Larosas Pizzeras.

Aspectos para anlisis

1. En qu se diferencia la VOC de otras formas de investigacin de mercados

sobre las necesidades y expectativas del cliente? Qu ventajas y posibles
desventajas tiene?

La metodologa de La Voz del Cliente se diferencia de otras formas de

investigacin de mercados porque fija su atencin a las necesidades y expectativas
del cliente de una forma ms prctica a travs de sus experiencias.
Las experiencias buenas, malas, incmodas o feas que comparten los clientes,
brindan informacin clave para redisear y adecuar los procesos de produccin,
administracin, y produccin, los cuales se enfocan en la calidad total.
A travs de esta metodologa se logra interactuar de forma activa con el cliente y
generar confianza. Resulta ms sencillo aplicar encuestas o realizar entrevistas a las
personas para conocer y escuchar su opinin. Sin embargo, las posibles desventajas
que puede presentar La Voz del cliente es que a medida que transcurra el tiempo,
podra resultar cada vez ms difcil superar las expectativas de los clientes, por lo que
es necesario la mejora y capacitacin continua.

2. Qu impacto tuvo el proceso de la Voz de Cliente para LaRosas?.

Durante mi prctica simulada de La voz del cliente, aprend que en efecto, lo que
buscan los jvenes para identificarse con el nombre de su institucin educativa son
las instalaciones y calidad en la enseanza.
Aulas adecuadas, cmodas, con buena iluminacin, materiales, recursos apropiados
para el aprendizaje y lo ms fundamental accesibilidad de equipos electrnicos como
infocus, centros de cmputo, laboratorios e internet.
Profesores con una mentalidad abierta hacia el conocimiento, con tica moral, y lo
ms importante con metas y objetivos para mejorar la educacin direccionada hacia
la excelencia.

3. Realice una Voz del cliente simulada para su escuela o universidad. Qu

aprendi?

Durante mi prctica simulada de La voz del cliente, aprend que en efecto, lo que
buscan los jvenes para identificarse con el nombre de su institucin educativa son
las instalaciones y calidad en la enseanza.
Aulas adecuadas, cmodas, con buena iluminacin, materiales y recursos para el
aprendizaje. Mayor accesibilidad para equipos electrnicos como infocus, centros de
cmputo, laboratorios e internet como aspecto fundamental.
Profesores con una mentalidad abierta hacia el conocimiento, con tica moral y
siempre en miras hacia la excelencia.

3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeas empresa, a fin

de determinar cmo responden a las quejas y cmo utilizan la informacin
de las quejas en sus organizaciones. Presente un informe con las

JHONATAN VALENCIA 11
 evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadsticos,
etc.)

INTRODUCCIN

Objetivo general:

El presente informe tiene como objetivo principal dar a conocer la administracin

de quejas de tres pequeas empresas para cohesionar y aplicar los conocimientos
adquiridos sobre la Gestin de la Calidad a travs de la aplicacin de entrevistas
a los directivos.

Objetivos especficos:

Determinar los antecedentes relacionados con las quejas de los clientes en las
empresas.
Entrevistar a tres directivos de diferentes empresas sobre cmo administran las
quejas de sus clientes.
Identificar las semejanzas y diferencias de la administracin de quejas de las tres
pequeas empresas para establecer conclusiones.

ANTECEDENTES:

Las empresas se esfuerzan por atender al cliente de forma que supere sus expectativas,
sin embargo, no siempre se logra este objetivo. Las quejas permiten conocer los puntos
dbiles de las organizaciones, por lo que muchos las consideran como oportunidades para
mejorar.
Es necesario motivar a los clientes para que presenten las quejas, facilitndoles la forma
de hacerlo y la solucin eficaz de las mismas para aumentar la lealtad y retencin de
clientes
Las empresas que participan en la administracin de la relacin con el cliente capacitan a
sus colaboradores para que los atiendan de forma pertinente, los escuchen, entiendan sus
sentimientos, logren empata y comprendan sus quejas para brindarles una solucin
rpida. Para ello es importante la predisposicin de ayuda, capacidad de comunicacin y
tolerancia. El propsito es hacer uso de la queja para lograr la lealtad del cliente en el
largo plazo

METODOLOGA

La tcnica utilizada para la recopilacin de la informacin ser la aplicacin de la

Entrevista.

Nombre de la organizacin: Mega Comisariato Alag

Tipo de servicio: Comisariato
Ubicacin: Alag
Fecha: Martes 10 de Noviembre del 2015.
Desarrollo.
El dueo del Mega Comisariato supo manifestar que la manera de atender las quejas que se
presentan depende de cada cliente, pues siendo un comisariato se pueden presentar varios
inconvenientes con el cliente y los varios productos que ah ofrecen, muchas veces puede ser que
no son atendidos al instante, o rpidamente como el cliente quisiera, pese a que si cuneta con
personal la demanda de gente en ciertas horas puede causar que haya un retraso en la atencin al
cliente. Todo esto cuenta segn un buzn de quejas instalado dentro del comisariato donde los
clientes pueden dejar sus opiniones o quejas del servicio brindado.
La mejor manera de solucionar sus inconvenientes talvez seria contratar ms personal y as
brindar un servicio personalizado con el fin de abastecer la demanda de clientes que ingresan a
adquirir los productos del Comisariato y as no se ocasiones una espera para el cliente.

Nombre de la organizacin: El paradero del Chofer

Tipo de servicio: Restaurante
Ubicacin: Via Alag Santo Domingo
Fecha: Martes 10 de Noviembre del 2015.
Desarrollo.
La Administradora supo manifestar hace poco tiempo reciba varias quejas la mayora de veces
diariamente con respecto a un empleado en especfico, dicho asunto fue tratado de inmediato, la
administradora supo solucionar el inconveniente y hoy en da manifiesta que no se presentan ms
problemas con los clientes, ya que el principal objetivo del restaurante es atraer a ms clientela,
ya que se ubica en una de las vas ms transitadas del Ecuador, y la competencia es notoria, razn
por la cual tratan de brindar un servicio de calidad y as no perder clientela.
Aunque si existiera algn inconveniente los propietarios consideran que la mejor manera de saber
las quejas es personalmente con el fin de que el cliente vea la preocupacin de los administrativos
con respecto al servicio que est recibiendo.
Sin embargo la informacin que es adquirida la tratan con mucho cuidado ya que si no se cumple
con las diferentes necesidades de la clientela estn conscientes que podran perderla.

Nombre de la organizacin: Mama Charito Aloag Chiken

Tipo de servicio: Restaurante
Ubicacin: Alag
Fecha: Martes 10 de Noviembre del 2015.
Desarrollo.
El administrador manifiesta que recibe varias quejas y sugerencias diarias, por lo que se vio en
la necesidad de asignar a una persona especfica para que est encargada de recibirlas y
solucionarlas; en el caso de que el problema sea mayor directamente pasar a ser analizado por el
dueo. Al brindar servicio de alimentacin, las quejas se atienden con prontitud, cortesa y de
acuerdo a su urgencia.
Desde que el negocio comenz a receptar quejas y sugerencias la calidad subi de nivel pues les
ha permitido tener un contacto ms cercano con los clientes, adems ha servido de gua para
mejorar aspectos que favorecieron a la imagen externa del negocio.
En el caos de presentarse una queja el administrador nos comparte el proceso que emplea para
manejar una queja:
Escucha todo lo que el cliente tiene que decir a pesar de su frustracin o malestar.
Agradecer que manifieste su incomodidad y asegurar que obtendr una solucin lo ms
pronto posible.
Al tratarse de alimentos, ofrece un incentivo o regalo para que as el cliente no se vaya
con una mala imagen del negocio.
Al momento de resolver el problema, hace entender al cliente que su opinin y su
presencia son muy importantes.

Anexos:
 Actividad de Aprendizaje 1.3.
1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los
siguientes temas:

- Liderazgo y planificacin estratgica

- Prcticas de recursos humanos

2. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la prctica, el tema

denominado Cambios de liderazgo en Alcoa, descrito desde la pgina 248
Planteamiento hasta la 251 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3
del acpite Aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina 251.

3. Revise, analice el caso Nordam Europe Ltd., descrito desde la pgina

323 hasta la 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acpite Preguntas para
discusin, descritas en la pgina 324 del caso analizado del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.

Objetivo Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar los
estndares.
Comprender la importancia de la satisfaccin del cliente para entregar productos y
servicios de calidad.
Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Del captulo 5, estudie el tema relacionado con la creacin del

sistema de liderazgo para la calidad; revise y profundice sobre este
tema.
Orientaciones Tambin debe revisar el captulo 6 en el cual se tratan prcticas de
didcticas recursos humanos, los equipos en el diseo organizacional y la
mejora de la calidad, a travs de los sistemas de alto desempeo.
Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin, a fin de
cumplir con los pedidos planteados.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa
sus puntos de vista; utilice lenguaje tcnico y apropiado.

1.1. Liderazgo y Planificacin Estratgica.

Liderazgo.
Liderazgo es la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas bajo la
autoridad de uno a fin de tener un impacto significativo y lograr resultados importantes.
Un buen lder tiene la responsabilidad de crear un ambiente de armona y paz en la empresa,
con el fin de que los empleados se sientan a gusto en sus puestos de trabajo y puedan cumplir
sus obligaciones de mejor manera, desarrollando todas sus capacidades, entendiendo las
necesidades o expectativas de los clientes y de esta manera se obtendr resultados
satisfactorios.
El lder, debe tener los suficientes conocimientos tcnicos, informacin de calidad y
experiencia, para que sus acciones conduzcan al xito. Alguien que manda, no
necesariamente es un lder. El lder puede exigir, pero no mandar y se lo sigue porque es
considerado un modelo referente, por imitacin o deseo de agradar al lder, al que todos
respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados, son ms propensos a intentar
implicarse en la obtencin de los objetivos y resultados.
Se puede encontrar varios mtodos para el estudio del liderazgo, tomando en cuenta que
existen algunos roces entre las categoras y enfoques de cada una de las categoras, pero estas
 estn basadas en la teora de la administracin que da un excelente fundamento para
entenderlas y analizarlas.
En estas ltimas dcadas se han desarrollado dos importantes teoras como lo son las
transacciones y las transformacionales, el lder transaccional afecta en la motivacin del
seguidor por el intercambio de premios y por el establecimiento de una atmsfera, en la cual
hay una percepcin de uniones ms cercanas entre esfuerzos y resultados deseados, en cambio
el liderazgo transformacional logr sus excepcionales efectos sobre los subordinados,
cambiando las bases motivacionales sobre las mismas que funcionan, de esta manera van
elevando los deseos de logro y autodesarrollo de los seguidores, a la vez que promueven el
desarrollo de grupos y organizaciones.
Creacin del sistema de Liderazgo.
Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los empleados y otros
interesados, y establece altas expectativas para el desempeo y mejoras en el mismo.

Es la forma de
ejercer liderazgo
dentro de una
institucin.

Incluye mecanismos
para la
La forma de tomar
autoevaluacin y
decisiones claves.
mejora de los
lderes.

Sistema de
liderazgo

Incluye estructuras
Motiva la iniciativa
para la toma de
y la toma de riesgos
desicioens,
y somete la
seleccin y el
organizacin al
desarrrollo de
propsito y la
lderes y
funcin.
administradores.
Motiva la lealtad y
el trabajo en
equipo, basado en
valores
compartidos.

A continuacin se muestra el sistema de Liderazgo Solar Turbines, el cual opera en tres modos
diferentes, pero estrechamente integrados.
Este equipo de liderazgo cre y mejor el Stoner, el cual est conformado por seis personas,
elegidas por un lder para administrar y dirigir la empresa.
El sistema de excelencia de Stoner se basa en:
Liderazgo en todos los niveles
Lderes de trabajadores
Fuertes habilidades de liderazgo
Este sistema de equipos de orientacin es utilizado mayormente en las industrias ya que los
equipos asumen responsabilidades como: incorporar principios de calidad total en el proceso de
planificacin estratgica de la empresa y la coordinacin del esfuerzo general.
Estos equipos se caracterizan por aspectos esenciales como:
 Encargado de promover y articular la visin de la calidad.
Comunicar las responsabilidades administrativas.
Guiar procesos de negociaciones con el enfoque en la calidad.
Mantener el compromiso y la participacin en la mepresa.
Liderazgo El soporte para toda la empresa est disponible en forma de
educacin, asesora, mtodos y herramientas.

Planear metas de calidad estratgicas.

Entender las necesidades del cliente.
Proponerse objetivos de largo plazo y prioridades a corto plazo.
Formular las metas y polticas de recursos humanos.
Planificacin asegurarse de que todos los empleados tengan reciban la smismas
oportunidades y tratos.

Formar equipos de procesos de negocios.

Contratar equipos para manejar y mejorar estos procesos.
Revisar los planes de calidad de las principales unidades de la organizacin.
Trabajar con los proveedores y socios de negocios en la planificacin conjunta
Ejecucin de la calidad.

Registrar el progreso a travs de la satisfaccin del cliente.

Supervisar el progreso en el logro de los objetivos.
Celebrar los xitos.
Mejorar el sistema de calidad a travs de auditoras e identificar las
Revisin oportunidades de mejorar, planificar las mejoras y validar el impacto de stas.

Planificacin estratgica.

Planificacin estratgica es el proceso de ver el futuro de una organizacin y desarrollar las

metas, objetivos y planes de accin necesarios para alcanzar ese futuro.
El objetivo de la planificacin estratgica es edificar una postura que sea tan fuerte en las formas
selectivas, que la organizacin logre sus metas a pesar de fuerzas externas. La planificacin
estratgica tiene dos componentes que requieren similar nivel de atencin, las mismas que
ayudarn a tener buenas prcticas en la organizacin, estas son: el Contenido y el Proceso. El
Contenido se refiere a Informacin a considerar, tipos de anlisis a realizar, sensibilidades y
proyecciones. El Proceso se refiere a los participantes, los roles, el calendario y las actividades a
realizar en el manejo de interacciones. Se define estrategia al conjunto de acciones a tomar en
todas las reas de la organizacin.
Prcticas principales para la planificacin estratgica
Las estrategias que se mencionarn a continuacin son varias comunes en sus esfuerzos de
planificacin estratgica.

1. Tienen sistemas de planificacin
sistemtica para la creacin y
ejecucin de estrategias.
Los factores que determinan el xito competitivo
podran incluir diferenciadores como el liderazgo
de precios, servicios de diseo, servicios
electrnicos, proximidad geogrfica y opciones de
producto.
Los retos estratgicos podran incluir el rpido
cambio tecnolgico, obsolescencia de producto,
volatilidad de la industria, mercadotecnia y
competencias globales, adquisicin y retencin de
fuerza de trabajo, requisitos emergentes del cliente o
normativos e integracin de la cadena de valores.
3. Alinean los planes de accin de corto
plazo con los objetivos estratgicos y
retos organizacionales de largo plazo, y
los comunican a toda la empresa.
4. Deducen planes de recursos
humanos de los objetivos y planes de
accin estratgicos.
Usar un proceso sistemtico ayuda
a optimizar el uso de recursos,
asegurar la disponibilidad de
empleados capacitados y a asegurar
la transicin entre los requisitos de
corto y largo plazos que pudieran
entraar gastos de capital o
desarrollo del proveedor.
2. Entienden el ambiente competitivo,
los factores principales que
determinan el xito y los retos
estratgicos, renen y analizan datos e
informacin relevantes
que pertenece a estos factores como
parte del proceso de planificacin
estratgica.
La comunicacin garantiza que
las estrategias se apliquen en
forma eficaz en los tres
niveles de la calidad: al nivel
de la organizacin, de procesos
y del trabajo individual.
Es importante considerar el cambio
organizacional y planear los
cambios necesarios en los recursos
humanos. Estos cambios podran
incluir nuevas iniciativas de
capacitacin, reorganizacin del
trabajo o enfoques de
compensacin e incentivos.
 5. Identifican medidas o indicadores clave
A travs de tal proceso de seguimiento,
para seguir el avance de los planes de
una organizacin debe estar mejor
accin, asegurar que el sistema de
preparada para tomar en cuenta su tasa de
medicin refuerce la alineacin
mejoramiento y cambio respecto a sus
organizacional y proyectar el desempeo
competidores y sus propios objetivos o
de estas medidas clave en comparacin
metas de extensin y, por tanto, servir
con los competidores u organizaciones
como una herramienta de administracin
comparables para identificar vacos y
diagnstica, til.
oportunidades.

Desarrollo estratgico

El desarrollo estratgico eficaz consiste en un proceso sistemtico, no basta con un grupo de

administradores sentados en una sala generando ideas, como sucede en varias empresas, este
desarrollo estratgico se presenta a continuacin.

Los lderes de cualquier organizacin en primer lugar llegan a un acuerdo sobre la misin, la
visin y los principios gua de la organizacin que constituyen las bases para el plan estratgico.
La misin de una empresa podra incluir una definicin de los productos y servicios que ofrecen,
las tecnologas que emplea los tipos de mercados, necesidades importantes de los clientes y
porque la empresa se distingue de las dems.
En cambio la visin articula las caractersticas que dan forma a la visin del futuro de una
organizacin y su estrategia. Una visin debe ser breve, clara, enfocada e inspiradora para los
empleados de una empresa. Debe estar vinculada con las necesidades de los clientes y comunicar
una estrategia general para lograr la misin.
1.1. Prcticas de Recursos Humanos.
Administracin de recursos humanos HRM, con sus siglas en ingls, no es ms las actividades
realizadas para abastecer y coordinar las necesidades del personal de una empresa, los recursos
humanos y las necesidades ayudan en el diseo de los sistemas de trabajo; reclutamiento,
seleccin, entrenamiento, desarrollo, asesora, motivacin e incentivos a los empleados; manejar
otros asuntos relacionados con el bienestar de los empleados como un vnculo con los sindicatos
y las organizaciones gubernamentales
Las prcticas de HRM basadas en la calidad total tienen como finalidad realizar las siguientes
tareas:
1. Comunicar la importancia de la contribucin de cada empleado a la calidad total.
2. Hacer hincapi en las sinergias, relacionadas con la calidad, disponibles a travs del
trabajo en equipo.
3. Facultar a los empleados para crear la diferencia.
4. Reforzar el compromiso individual y de los equipos con la calidad mediante gran variedad
de premios y apoyos.

1. Disean, organizan y administran el trabajo y los puestos a fin de promover la cooperacin, iniciativa,
facultamiento, innovacin y cultura de la organizacin; aprovechan diversas ideas y el pensamiento de los
empleados.

2. Promueven el trabajo en equipo y la capacidad de compartir habilidades entre todos los lugares
y unidades de trabajo.

3. Facultan a las personas y equipos para tomar decisiones que afectan la calidad y la
satisfaccin del cliente.

4. Desarrollan sistemas eficaces de administracin del desempeo, enfoques de

remuneraciones, premios y reconocimientos para apoyar el trabajo de alto desempeo y el
enfoque hacia los clientes, as como para motivar a los empleados.

5. Tienen procesos eficaces para la contratacin y el progreso profesional.

6. Invierten grandes cantidades en capacitacin y entrenamiento.

7. Motivan a los empleados para que desarrollen y utilicen todo su potencial.

8. Mantienen un ambiente de trabajo que da lugar al bienestar y el crecimiento de todos los

empleados.

9. Vigilan el alcance y la eficacia de las prcticas de recursos humanos y miden la satisfaccin de los
empleados como medio de mejora continua.
LOS EQUIPOS EN EL DISEO ORGANIZACIONAL Y LA MEJORA DE LA CALIDAD
El trabajo en equipo dentro de una empresa es el mejor sistema por el cual se obtiene un ndice
alto de calidad e ingresos y la mejor manera de producir , es necesario que en un equipo de trabajo
los empleados puedan comunicarse de mejor manera, dar su opinin y llegar a tomar decisiones
acertadas, adems que participen en actividades de equipo y sienten mayor facultamiento,
motivacin y apoyo, estn ms satisfechos con la tasa de mejora en la calidad de sus empresas y
reciben mayor capacitacin en las habilidades relacionadas con su trabajo para solucionar
problemas.
Los equipos pueden realizar una gran variedad de actividades para la solucin de problemas, como
determinar las necesidades del cliente, elaborar un diagrama de flujo para estudiar un proceso,
organizar una tormenta de ideas para descubrir las oportunidades de mejorar, seleccionar
proyectos, recomendar acciones correctivas y registrar la eficacia de las soluciones. Es algunos
casos es posible que los equipos tambin asuman muchas funciones tradicionalmente
administrativas.
Existen diversos equipos de trabajo en una empresa entre los ms destacados tenemos a los
siguientes:
 Consiste en
administradores de
Equipos
diversas funciones, como
administrati
ventas y produccin, que
vos.
coordinan el trabajo
entre los equipos.

Se organiza para realizar

Equipos de
trabajos completos, en
trabajo
lugar de tareas
naturales.
especializadas.

Son equipos de trabajo

Equipos especialmente
autoadminis facultados, tambin son
trados SMT conocidos como equipos
de trabajo autodirigidos.

Los miembros de los

equipos se comunican
mediante una
Equipos
computadora, se turnan
virtuales.
para ser lderes y entran
y salen, segn sea
necesario.
Son trabajadores y
supervisores que se
renen en forma regular
Crculos de para solucionar
calidad. problemas relacionados
con el trabajo, que
comprenden la calidad y
la productividad.

Equipos cuyos
miembros se renen Equipos para
para resolver problemas solucionar
especficos y luego se problemas.
desintegran.

Son equipos con una

misin especfica para
Equipos de
desarrollar algo nuevo o
proyectos.
realizar una tarea
compleja.

Formacin de equipos eficaces

Formar un equipo de trabajo en una empresa no es algo que se toma a la ligera, se debe tener en
cuenta y llevar un proceso de seleccin de los integrantes del grupo para que en un maana no
fracase por diversos problemas como: polticas deficientes, procedimientos absurdos, visin poco
clara, sistema de premios mal concebido, metas confusas, funciones sin resolver, problemas de
liderazgo, conflictos de personalidad, falta de confianza en los equipos, falta de disposicin al
cambio, y desacuerdos en ideas.
Los equipos pasan por un ciclo de formacin y crecimiento fcil de predecir, sin importar sus
cambios y objetivos. Por lo general, los equipos se forman en escenarios de la organizacin
mediante la direccin de un lder o un organismo de direccin. Casi siempre se les da un objetivo
amplio como por ejemplo: manejar un proceso de acuerdo a ciertos lineamientos, poner al hombre
en la Luna en esta dcada, disear un proceso para hacer galletas utilizando a los duendes como
obreros, entre otros.

El establecimiento de
El desempeo, caracteriza
La discusin ocurre normas, se da cuando La clausura, el equipo
la etapa productiva del
La formacin tiene lugar cuando los miembros del solucionan los problemas termina el proyecto,
ciclo de vida del equipo
cuando el equipo se equipo estn en de la etapa anterior y los alcanza los objetivos en
cuando los miembros
presenta, se rene e desacuerdo acerca de sus miembros del equipo forma satisfactoria y se
cooperan para solucionar
investiga los aspectos de funciones y desafan el estn de acuerdo, en las prepara para
los problemas y alcanzan
su nueva tarea. funcionamiento del reglas bsicas para un desintegrarse o pasar a
las metas del trabajo que
equipo. comportamiento otro proyecto.
se les asign.
aceptable en el grupo.

Equipos de proyectos Six Sigma

Los equipos de proyectos son fundamentales para Six Sigma. Los proyectos Six Sigma requieren
de gran variedad de habilidades, que van desde el anlisis tcnico, hasta el desarrollo de
soluciones creativas. Por tanto, estos equipos no slo solucionan los problemas inmediatos, sino
que tambin ofrecen un ambiente propicio para el aprendizaje individual, el desarrollo
administrativo y el avance profesional. Esta clase de equipos est conformada por los siguientes
individuos:
 Campeones
Seleccionan los proyectos, establecen los objetivos, asignan los recursos y dirigen a los
equipos.
Son responsables de su terminacin y sus resultados; por lo general, tambin son propietarios
del proceso que el proyecto busca mejorar.
Lo ms importante es trabajan para eliminar las barreras (de organizacin, financieras y
personales) que podran evitar la implementacin exitosa de un proyecto.

Maestros cinta negra

Son responsables de la estrategia, capacitacin, gua, manejo y resultados del proyecto.
Trabajan en toda la organizacin para desarrollar y guiar a los equipos, dirigir la capacitacin y
guiar el cambio, pero, por lo regular, no son miembros de ningn equipo.

Cinta negra
Cuentan con aproximadamente 160 horas de capacitacin y entrenamiento, que llevan a cabo
gran parte del anlisis tcnico que se requiere en los proyectos, casi siempre de tiempo
completo.
Tienen un conocimiento avanzado de las herramientas y mtodos DMAIC (vase la definicin
en el captulo 3), y pueden aplicarlos en forma individual o como lderes de equipo
Deben estar motivados, deseosos de obtener nuevos conocimientos y respeto entre sus
compaeros. Como tales, a menudo se los identifica a como los futuros lderes de negocios.

Cinta verde
Trabajan en los proyectos de tiempo parcial, ayudando a los cinta negra mientras desarrollan
conocimientos y experiencia propios.
Los cinta verde exitosos casi siempre ascienden a cinta negra.

Miembros del equipo

individuos de diversas reas funcionales que apoyan proyectos especficos.

2. Cambios en el Liderazgo de Alcoa.

Aspectos clave para anlisis
1. Desde el punto de vista administrativo estratgico, por qu considera que la
administracin corporativa en Alcoa retras emprender acciones durante cinco aos
a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros
indicadores operativos?
Segn mi criterio, las estadsticas operativas, mostraban que Alcoa se encontraba en crisis, y
el principal error de los administradores fue que tomaron decisiones incorrectas, al solo
intentar de reducir prdidas y no tratar de corregir errores, es decir, la administracin
operativa estaba decidida a realizar despidos, pero en esa crisis se debi atacar el problema
principal desde sus inicios. El cul era la falta de responsabilidad de los empleados, su baja
moral, liderazgo inadecuado, poca identificacin con los ideales de la empresa, ya que sus
empleados solo trabajan por horas y tenan una despreocupacin haca el control de la calidad
e incluso en el factor seguridad, ya que se identific una alta tasa de accidentes.
 2. Qu tipo de estilo de liderazgo al parecer sigui Simonic? Se ajusta esto a
alguna de las teoras de liderazgo que se presentaron en este captulo?
Segn mi criterio el estilo de liderazgo que ms se ajusta al aplicado por Simonic para sacar
de la crisis a Alcoa fue el liderazgo individual, ya que Simonic otorg a diferentes personas
la responsabilidad de realizar trabajos, identificar y solucionar problemas que pudieran
presentarse. Todo esto se ajusta al liderazgo situacional, donde se presentan cuatro niveles:
dirigir, entrenar, apoyar y delegar. Donde el nivel principal que se utiliz fue delegar, en el
cual los subordinados realizaban el trabajo con poca supervisin o apoyo, sin que los lderes
tengan que estar involucrndose, salvo que se requiera su ayuda.

3. Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo
de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y despus del
ejercicio de Simonic?
Segn mi punto de vista todo depende de la capacidad de liderazgo que posee la persona
quien va a dirigir la empresa y los trabajadores, para mejorar todos los aspectos en primer
lugar el lder debe ser una persona con positivismo, alegre y sobre todo accesible a
criterios e ideas para que de esta manera se motive a sus trabajadores creando lazos de
comunicacin, adems de la toma de decisiones consultivas y grupales, donde el gerente
toma la decisin final pero la consulta primero con el equipo, motivando a los trabajadores
que se sientan a gusto, trabajen con entusiasmo, dinamismo y sobre todo que estn
confiados en crear un producto de calidad.

3. Nordam Europe Ltd.

Preguntas para discusin

1. De qu manera los enfoques que emple Nordman Europe parecen apoyar el
trabajo de alto desempeo, con base en las ideas presentadas en este captulo?
Los Enfoques empleados por NordmanEurope que ayudaron a mantener un buen
desempeo en sus trabajadores fueron principalmente que no hubo discriminacin, se
brind igualdad de oportunidades, y se proporcion un mismo trato a todos, de esta
manera la empresa se asegura que todos sus miembros estn altamente capacitados para
responder a cualquier eventualidad en cualquier mbito, en especial si hablamos de una
empresa que da mantenimiento y asistencia de aviones comerciales, el trabajo de alto
desempeo es alcanzado en esta empresa porque en cada uno de sus diferentes enfoques
se considera la importancia de sus trabajadores, su experiencia y su madurez, si alguien
puede aportar con ideas innovadoras o facilitar algn proceso en la empresa, este es
bienvenido, sin importar el estatus del trabajador como por ejemplo su edad que en la
actualidad es un factor de impedimento para muchos profesionales que a pesar de su vasto
conocimiento no obtienen nuevos empleos por tener una edad avanzada, lo cual es una
forma de discriminacin y a la vez un error como lo demostr NordmanEurope.
2. Cmo la educacin, capacitacin y desarrollo de los empleados atienden las
necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientacin, diversidad,
prcticas de negocio ticas y desarrollo administrativo y de liderazgo de los nuevos
empleados?
La capacitacin a los empleados es de suma importancia en cualquier empresa, debido a
que cada da la tecnologa avanza a pasos agigantados, los lderes en la empresas deben
mantener los estndares de calidad y seguridad para evitar cualquier tipo de inconveniente
como podra ser el caso de daos a equipos o peor an daos a la integridad de los
trabajadores. Los nuevos empleados reciben capacitacin al empezar en la compaa,
 con el fin que todo el personal pueda mantener sus aprobaciones tcnicas para no tener
inconvenientes. Entonces se puede concluir que una excelente capacitacin, educacin y
desarrollo de los empleados son la base para prcticas de negocio ticas y de desarrollo
administrativo, por tanto los lderes puedan aprovechar todas las facultades de sus
empleados con el fin de satisfacer cualquier necesidad que tenga la empresa.
3. Cules son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivacin al emplear
trabajadores experimentados para el tipo de trabajo que se realiza en Nordam
Europe?
La persona contratada para el puesto de ingeniera en produccin tena alta experiencia
en las reas de finanzas, administracin, operacin en la industria automotriz. l fue
promovido a jefe de servicios de apoyo, despus fue invitado para ponerse a cargo de los
recursos humanos de la compaa, a pesar de no ser un especialista en RH, la compaa
consider que su experiencia previa proveera una buena competencia central, en
particular en el rea de gestin de personal. As las experiencias previas de un trabajador
antiguo fueron reconocidas por una empresa y empleadas para un buen efecto para llenar
ciertos puestos. Por tanto la ventaja de liderazgo y motivacin que adquiri esta persona
30 aos en otra empresa le ayudo ampliamente en esta empresa para el puesto requerido
y en lo que se especializaba l era en el trato y gestin de personal, justo lo que la empresa
necesitaba , no importa que no sea un especialista sino lo principal era: la gran experiencia
sin discriminar su edad, ya que su liderazgo puede ayudar a todos en la empresa a la toma
de buenas decisiones.

Actividad de Aprendizaje 1.4.

Investigue una empresa o institucin de su localidad, recopile informacin
necesaria y usted como especialista de procesos debe reestructurar esta
empresa o institucin, utilizando el enfoque de procesos, para lo cual debe
presentar los siguientes resultados:

Describir el giro del negocio y adjuntar la carta de auspicio de la

empresa donde realiza esta actividad (escaneado).

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada,

Planteamiento considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

Establecer el mapa de procesos de la empresa o institucin,

agrupando en su respectiva categora (procesos gobernantes o
estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Po ltimo, realice la caracterizacin y el flujograma de un proceso

mandatorio u operativo de esta empresa o institucin.

Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

Objetivo Demostrar el alcance de la administracin de los procesos para optimizarlos
con eficiencia y eficacia.
Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Revise el captulo 7 del texto gua Administracin y control de la

calidad de Evans James, p. 332, lo concerniente al alcance de la
administracin de procesos. Efectivamente, usted debe profundizar
su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos
que afectan la satisfaccin del cliente en toda la cadena de valor y
que son clasificados en dos tipos de actividades: actividades
primarias y actividades secundarias o de apoyo.
 Por otro lado, los investigadores Deming y Jurn (p. 330) observaron
Orientaciones que la gran mayora de los problemas de calidad se relacionan con
los procesos y pocos debido a los empleados. Asimismo, se puede
didcticas
resumir lo manifestado con el siguiente anuncio: Si no cambias el
proceso, cmo quieres cambiar los resultados.
Revise el archivo adicional relacionado con la administracin de
procesos.
Revise un modelo conceptual que vincula las deficiencias que
perciben los clientes con las deficiencias internas existentes en la
empresa y sirve como marco general para la comprensin, medicin
y mejora de la calidad de servicio.

1. Describir el giro del negocio y adjuntar la carta de auspicio de la empresa

donde realiza esta actividad (escaneado).

El negocio elegido es una micro-empresa que se encarga de producir Mermelada de

Frutas.

Carta de Auspicio
2. Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada,
considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

3. Establecer el mapa de procesos de la empresa o institucin, agrupando en

su respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios
u operativos y habilitantes o de apoyo).
4. Po ltimo, realice la caracterizacin y el flujograma de un proceso
mandatorio u operativo de esta empresa o institucin.

Obtencin de Materia Prima.

Bibliografa
EVANS, J. R. (208). Administracin y control de la calidad. Cengage Learning.