Programa de Formacin en Habilidades

Directivas; Gestin en Calidad de Vida

Universidad de Chile

Mdulo 1

Gestin de Equipos y Estrategias de Reduccin de

Resistencia.

Apunte Complementario 1
Conceptos Generales de Comunicacin

Profesores

Mg Claudio Muoz S.

Mg Max Iriarte S.

Pgina1

Mdulo 1 Gestin de Equipos y Estrategias de Reduccin de Resistencias

Apunte Complementario
 Programa de Formacin en Habilidades
Directivas; Gestin en Calidad de Vida

Universidad de Chile

Antecedentes Iniciales

La comunicacin humana es un proceso dinmico, en el que participan al menos

dos personas, y que responde a la necesidad de buscar tanto el entendimiento
como la satisfaccin de las necesidades. Comunicacin es un concepto
polifactico, o polidrico, de muchas caras, existe la comunicacin interna,
que responde a estrategias dentro de la empresa; la comunicacin
interpersonal, donde se desarrolla el incontable repertorio de la interaccin
humana.

Se usa la comunicacin para mejorar habilidades directivas y construir relaciones.

Sin embargo, no siempre se logra una comunicacin efectiva, esto es, comunicar
un mensaje en la forma apropiada que logre su interpretacin por el destinatario
de forma satisfactoria. La especificidad humana del lenguaje, que ha dado
origen a la cultura, cada vez ms es una herramienta para la vida laboral y
personal.

Este mdulo propone desarrollar las distintas reas de la comunicacin humana,

desde las habilidades sociales bsicas, pasando por cmo se inserta este tema en
los equipos de trabajo, hasta revisar la relevancia de la comunicacin en las
organizaciones como en sus equipos de trabajo.

Un primer acercamiento a la definicin de comunicacin puede realizarse desde

su etimologa. La palabra deriva del latn communicare, que significa compartir
algo, poner en comn. Por lo tanto, la comunicacin es un fenmeno inherente
a la relacin que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A
travs de la comunicacin, las personas o animales obtienen informacin
respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

El proceso comunicativo implica la emisin de seales (sonidos, gestos, seas,

etc.) con la intencin de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicacin
Pgina2

sea exitosa, el receptor debe contar con las habilidades que le

permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte

Mdulo 1 Gestin de Equipos y Estrategias de Reduccin de Resistencias

Apunte Complementario
 Programa de Formacin en Habilidades
Directivas; Gestin en Calidad de Vida

Universidad de Chile

cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor

original pasa a ser el receptor del acto comunicativo).

En el caso de los seres humanos, la comunicacin es un acto propio de

la actividad psquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de
las capacidades psicosociales de relacin. El intercambio de mensajes (que
puede ser verbal o no verbal) permite al individuo influir en los dems y a su vez
ser influido.
Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo, se
encuentra el cdigo (un sistema de signos y reglas que se combinan con la
intencin de dar a conocer algo), el canal (el medio fsico a travs del cual se
transmite la informacin), el emisor (quien desea enviar el mensaje) y
el receptor (a quien va dirigido).

Por consiguiente, lo que entendemos por Comunicacin, lo caracterizamos de la

siguiente manera:

Intercambiar informacin: ideas, hechos, opiniones.

Hacer a otro partcipe de algo.
Descubrir o hacer saber a otro algo.
Transmitir un mensaje.
Con el fin de lograr cierta respuesta o conducta en el sujeto receptor.

La comunicacin puede tener distintos objetivos para situarse en una relacin de

dos o ms personas:

Informar, dar a conocer, hacer saber algo.

Persuadir, convencer, hacer sentir lo mismo.
Estimular el paso a la accin (modificar la conducta del receptor, influir en
ella).
Expresarse (desahogo personal), ser escuchado, comprendido...

En ese sentido, el proceso de comunicacin puede haber obstculos que

dificultan, bloquean o impiden la comunicacin entre los actores asociadas al
proceso comunicativo. Estas barreras pueden darse en relacin con:
El EMISOR.
El RECEPTOR.
COMUNES A AMBOS.
Pgina3

El MENSAJE.
El CANAL.

Mdulo 1 Gestin de Equipos y Estrategias de Reduccin de Resistencias

Apunte Complementario
 Programa de Formacin en Habilidades
Directivas; Gestin en Calidad de Vida

Universidad de Chile

Obstculos del Emisor:

Desconocimiento del tema.
Comunicacin confusa, insuficiente.
Sentimientos de inseguridad, inferioridad.
Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace.

Obstculos del Receptor:

Distraccin.
No saber escuchar.

Obstculos comunes a ambos:

Actitud ante el tema: desinters, desgana.
Barreras culturales: prejuicios, estereotipos.
Subjetividad: formas diferentes de percibir de cada persona.
Tendencia a evaluar o juzgar.

Obstculos del Mensaje:

Informacin deficiente (insuficiente, compleja, poco clara...).

Inapropiado por usar un cdigo desconocido (para el receptor), jerga...

Obstculos del Canal:

Defectuoso: no vocalizar, hablar bajo, ruidos.

Efecto de la cadena: prdidas de informacin o deformaciones
producidas por haber intermediarios entre emisor y receptor.

Fuente: Iriarte - Muoz

Pgina4

Mdulo 1 Gestin de Equipos y Estrategias de Reduccin de Resistencias

Apunte Complementario
 Programa de Formacin en Habilidades
Directivas; Gestin en Calidad de Vida

Universidad de Chile

Seis pasos para un proceso de comunicacin eficiente:

Paso 1: Lo importante no es lo que expone el emisor, sino lo que recibe el

receptor.

No siempre una persona actuando como receptora capta el mensaje tal y como
lo tena el emisor en su mente.

Paso 2: El emisor es el primer responsable de los resultados.

Cuando el receptor interpreta mal un mensaje del emisor, el responsable primero

es casi siempre ste.

Paso 3: En la comunicacin se mezcla:

- Lo objetivo del mensaje
- Lo subjetivo (lo que pone el receptor)
El recorrido del mensaje, los valores, experiencias, vivencias, cultura, prejuicios...,
condicionan la decodificacin del mensaje.

Paso 4: La comunicacin necesita de continuas verificaciones (FEEDBACK).

Para evitar que el receptor interprete mal el mensaje, lo mejor es que el emisor se
asegure de que el receptor le ha entendido correctamente.

Paso 5: El emisor comunica con:

La palabra.
El cuerpo.
Sus actos y actitudes

Al comunicar intervienen muchos otros elementos adems de las palabras. En

algunas situaciones incluso tiene ms peso la comunicacin no verbal que la
verbal.

Paso 6: Debe mantenerse la coherencia entre:

Lo que se piensa y lo que se siente.
Lo que se dice.
Los gestos y
Lo que se hace.
Pgina5

Mdulo 1 Gestin de Equipos y Estrategias de Reduccin de Resistencias

Apunte Complementario
 Programa de Formacin en Habilidades
Directivas; Gestin en Calidad de Vida

Universidad de Chile

La comunicacin efectiva
Es una herramienta til para resolver conflictos y solucionar controversias al interior
de una organizacin. Cada organizacin cuenta con un nmero considerable de
personas que operan para cumplir los objetivos y metas de sta, siendo
importante conocer las distintas visiones que se puedan observar de los
comportamientos de las personas, as como tambin, comprender el clima y
cultura organizacional que se vincula en las instituciones pblicas como privadas.
En ese sentido, una primera aproximacin de la comunicacin efectiva tiene
relacin con la forma de comunicar y ejemplificar destrezas acordes a los
propsitos y objetivos que se requieren del comunicador y el receptor del
mensaje.

Para esta lgica de comunicacin, se requiere de un emisor del mensaje a

comunicar y de un receptor de ste, para establecer un canal de comunicacin,
junto a ello, es posible identificar un contexto, que permite observar el escenario
externo donde se lleva a cabo la comunicacin, y si este altera la transmisin de
dicho mensaje al receptor.

Definicin preliminar.
Teniendo en cuenta los elementos de la comunicacin, es posible indicar que la
comunicacin efectiva requiere de dos actores importantes (transmisor y
receptor), que codifican de manera exitosa el mensaje que se requiere, por lo
tanto, depende de estos agentes que la comunicacin sea un resultado ptimo
para la organizacin.

Tambin tenemos que comprender que la comunicacin efectiva es explorar las

condiciones que hacen posible que la comunicacin sea eficaz y beneficiosa
para las partes constituyentes de este proceso. Segn sea la calidad de
comunicacin que mantengamos con una persona, dentro de un grupo o en una
institucin, as ser la calidad de la relacin que obtendremos. De hecho, si nos
detenemos a pensarlo un instante, todas las personas que consiguen un xito
solid y un respeto duradero (ya sea en el campo laborar, empresarial o familiar)
saben comunicar de manera efectiva, aun intuitivamente, sus ideas, propsitos y
emociones.

Por ende, slo conociendo y practicando los principios de una comunicacin

efectiva podemos coordinar, ensear, aceptar, dirigir, pero sobre todo lograr un
clima propicio que nuestras acciones nos conduzcan a los que realmente
buscamos.
Pgina6

Mdulo 1 Gestin de Equipos y Estrategias de Reduccin de Resistencias

Apunte Complementario
 Programa de Formacin en Habilidades
Directivas; Gestin en Calidad de Vida

Universidad de Chile

Segn Lucia Mendizbal, los seres humanos nos diferenciamos del resto de los
seres por nuestra gran capacidad de comunicacin, y por los resultados a los que
esta comunicacin nos ha llevado. Sin embargo, la mayor parte de las veces la
comunicacin se ve disminuida por comportamientos negativos aprendidos
durante la vida, porque nos dejamos llevar por una falsa lgica, o porque
fcilmente cedemos ante nuestros impulsos primitivos.

En base a lo anterior, se describirn los principales mecanismos para obtener

resultados ptimos en una comunicacin efectiva.

Mecanismos para considerar una comunicacin efectiva

1. Esperar lo mejor de una comunicacin. Dentro del proceso de comunicacin

es necesario esperar lo mejor y lo ms ptimo. En caso de que una persona
trate de convencerlo con el estado actual de una situacin al interior de la
organizacin, usted debe procurar persuadirla y explicarle que, al acceder a
esas demandas, ambos perderan porque estaran estableciendo la
mediocridad como parmetro de medida.

2. Escuchar antes de hablar, pensar antes de actuar. Entrese de lo que la

gente quiere y por qu quiere lo que quiere. Piense en las consecuencias de
sus acciones antes de hablar y antes de actuar. Pngase en los zapatos de su
interlocutor para anticipar sus reacciones. Podr ver que puede hacer que la
gente reaccione y haga lo que se espera de ella si primero entiende por qu
cree en lo que cree y adopta luego su mensaje para acomodarlo a estas
creencias. Si no escucha lo que le dicen, o acta irracionalmente, no espere
comunicar sus ideas. Aun cuando pretendemos escuchar correctamente, es
comn que, si queremos influir, caigamos en patrones de pensamiento que
conducen a comportamientos errneos.

3. Establecer situaciones de solucin al existir una comunicacin inadecuada.

Cuando no existe una buena recepcin del mensaje entregado por el emisor,
es posible identificar alteraciones y poca claridad en la comunicacin que se
entrega. Sin embargo, ante tal escenario, el receptor debe plantear
soluciones para lograr descifrar y aclarar la comunicacin poco eficiente,
estableciendo un escenario o contexto acomodado para inducir al emisor a
retransmitir tal mensaje o comunicacin.
Pgina7

Dado estas caractersticas, es tpico encontrarse con personas que creen ser
buenos comunicadores porque hablan bien. La mayora creemos que lo que

Mdulo 1 Gestin de Equipos y Estrategias de Reduccin de Resistencias

Apunte Complementario
 Programa de Formacin en Habilidades
Directivas; Gestin en Calidad de Vida

Universidad de Chile

tenemos que decir es ms importante que lo que tenemos que escuchar.

Creemos que al decir las cosas claras y concisas nos comunicamos
perfectamente. Pero entonces, por qu escuchamos la frase no me entienden
con tanta frecuencia? Es muy simple: un buen comunicador sabe escuchar.

Usted ser capaz de trasladar su mensaje porque primero dejar que el mensaje
de la otra persona le llegue. Usted sabr qu decir porque ha escuchado lo
suficiente para saber cmo influir sobre la otra persona.

Pero tambin porque cuando usted escucha hace que la otra persona se sienta
mejor acerca de s misma, acerca de usted y acerca de los mensajes que reciba
despus.

Pgina8

Mdulo 1 Gestin de Equipos y Estrategias de Reduccin de Resistencias

Apunte Complementario