Anda di halaman 1dari 13

Analisis Komitmen (Affective, Continuance dan Normative) Terhadap Kualitas

Pelayanan Pengesahan STNK Kendaraan Bermotor


(Studi Empiris pada Kantor Bersama Samsat di Propinsi Kalimantan Timur)

Muchtar Hidayat
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nasional, Banjarmasin
Email: Cute.dayak@yahoo.co.id

ABSTRACT
Adopting an internal marketing approach, this study attempts to provide a deeper understanding of the
organisational commitment service quality relationship in the service context. This is done by empirically
testing the relationships that the three components of organizational commitment (affective, continuance and
normative) have with the service quality of customer-contact employees. The hypotheses were framed by
critically reviewing the extant literature in the areas of services marketing and human resource management.
A large sample comparative study was conducted on employees in Kantor Bersama Samsat Di Propinsi
Kaltim. Study explore the important question of how the three components of organizational commitment
influence the employee-perceived service quality differently in Kantor Bersama Samsat. The findings indicate
that in Kantor Bersama Samsat, both affective commitment and continuance commitment have significant
positive impact on service quality while in Kantor Bersama Samsat, only affective commitment is found to
affect service quality significantly. Having established the commitmentservice quality relationship, the
implications for designing internal marketing strategies are further discussed.
Keywords: affective commitment, factor analysis, commitment, continuance commitment, normative
commitment, regression analysis, service quality.

PENDAHULUAN mengharuskan institusi/lembaga dalam menerapkan


'internal marketing' untuk mencapai keunggulan
Tujuan utama kebijakan desentralisasi atau kompetitif dengan memberikan layanan yang prima
otonomi daerah adalah percepatan terwujudnya terhadap pelanggan melalui fokus pada pelanggan
peningkatan kesejahteraan seluruh masyarakat. dan layanan yang berorientasi dan berbasis karyawan.
Landasan hukumnya adalah Undang-Undang Nomor Organisasi yang sukses di seluruh dunia menya-
32 Tahun 2004 dan Undang-Undang Nomor 33 dari bahwa jalan untuk memuaskan pelanggan adalah
Tahun 2004. Sudah barang tentu, reformasi pola melalui kepuasan karyawan (Grnroos 1985). Pema-
kepemerintahan ini diharapkan berdampak positif saran internal muncul sebagai solusi untuk menye-
terhadap kinerja ekonomi, meskipun hal ini jelas lesaikan masalah secara konsisten dan memberikan
melibatkan proses yang berjangka waktu lama. kualitas pelayanan tinggi (Rafiq dan Ahmed, 2000).
Dalam hubungan dengan manajemen pemerintahan, Ide utama di balik konsep pemasaran internal adalah
pemerintah harus dapat terus menerus memantapkan untuk menciptakan motivasi dan kesadaran karyawan
diri dalam meningkatkan daya guna dan hasil guna dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan di
pelayanan terhadap masyarakat pengguna jasanya. setiap tingkat dalam organisasi (George, 1990).
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman Bahkan, salah satu konsekuensi penting pemasaran
(1996) dalam salah satu tulisannya yang diterbitkan internal adalah untuk meningkatkan komitmen
dalam Journal of Marketing Vol. 60., dikatakan organisasi dari karyawan (Caruana dan Calleya,
bahwa pelayanan yang terbaik hanya dimungkinkan, 1998).
apabila institusi atau perusahaan dapat mampu Kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan
menjaga atau meningkatkan mutu atau kualitas adalah karena komitmen yang dimiliki karyawan
pelayanan yang diberikannya. terhadap organisasi (Unzicker et al., 2000). Kualitas
Dalam transaksi antara pelanggan dengan pelayanan menjadi buruk ketika karyawan tidak mau
petugas yang memberikan pelayanan secara langsung atau tidak mampu melakukan pelayanan pada tingkat
mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan dari layanan yang diperlukan (Zeithaml et al. 1990). Oleh
pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2000). Sebuah studi karena itu, kesediaan karyawan untuk terlibat dalam
yang dilakukan oleh Papasolomou-Doukakis (2003) upaya yang menentukan tingkat kualitas pelayanan
menunjukkan bahwa perubahan dalam industri jasa yang disampaikan dan kepuasan pelanggan adalah

11
12 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.12, NO. 1, MARET 2010: 11-23

sangat penting (Zeithaml et al., 1990). Kesediaan bulan Januari 2001, berbagai pihak memperkirakan
karyawan untuk menerima dan mendukung tujuan bahwa pelayanan publik akan menurun ketika
organisasi dan untuk berperilaku positif dalam pemerintah daerah mengambil alih kewenangan yang
organisasi adalah cara mempromosikan karyawan ada, karena sebelumnya tidak bertanggung jawab atas
yang tercermin pada komitmen organisasi mereka. pelayanan publik. Sejak digulirkannya desentralisasi
Hanya komitmen karyawan akan memiliki dorongan pelayanan publik, maka sejak saat itu komitmen terus
untuk terlibat dalam usaha dan berperilaku positif menjadi salah satu isu yang paling menarik untuk
dalam organisasi untuk memaksimalkan kepuasan diteliti. Umumnya jika diamati bahwa organisasi
pelanggan, komitmen dan retensi (Zeithaml et al. memperhatikan dan memahami kompleksnya sifat
1990). komitmen organisasi dari karyawan atau petugas la-
Lingkungan di mana karyawan yang puas dan pangan yang mewakili organisasi untuk memberikan
berkomitmen adalah salah satu yang kondusif ter- pelayanan pada pelanggan yang dapat secara lang-
hadap kepuasan pelanggan (Sergeant dan Frenkel sung mempengaruhi kualitas layanan. Dengan demi-
2000). Penelitian menunjukkan bahwa komitmen kian ada kebutuhan untuk mempelajari hubungan
organisasi memberikan pengaruh positif yang kuat antara komitmen karyawan dan kualitas layanan.
tidak hanya pada kualitas layanan internal (Boshoff Dalam menghadapi perubahan skenario pela-
dan Mels 1995), tetapi juga pada kualitas layanan yanan publik banyak diantara pemberi jasa pelayanan
eksternal (Boshoff dan Tait 1996). Setiap keber- termasuk Kantor Bersama Samsat telah melakukan
hasilan organisasi akan terancam, jika para karyawan kontak face-to-face antara karyawan yang bertugas
yang gagal menerima misi, dan tujuan perusahaan dengan para pelanggannya. Menurut Sergeant dan
(Unzicker et al. 2000). Jangka panjang hubungan Frenkel (2000), sekitar dua pertiga dari interaksi
pelanggan dapat dibangun hanya dengan komitmen dengan pelanggan terjadi melalui kontak face-to-face.
jangka panjang tenaga kerja (Boshoff dan Allen Sering, pelanggan melihat kualitas pelayanan dari
2000), karena tidak mungkin untuk mendapatkan organisasi sebagai keseluruhan berdasarkan pada
pelanggan setia tanpa karyawan setia (Reichheld interaksi mereka dengan kontak pelanggan dengan
1996). Oleh karena itu, komitmen organisasi dan karyawan. Sejauh ini, pergantian kontak antara
kontak karyawan pada pelanggan mempengaruhi pelanggan-karyawan, mempengaruhi dalam layanan
tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan dan mempengaruhi kepuasan (Zeithaml
pelanggan (Boshoff dan Mels 1995; Boshoff dan Tait dan Bitner 2000). Terutama di Kantor Bersama
1996). Samsat, pergantian cukup tinggi antara karyawan
Studi ini bertujuan untuk mengeksplorasi pen- menimbulkan tantangan besar bagi organisasi dalam
tingnya peran pelanggan dan komitmen organisasi menjaga kualitas pelayanan yang disampaikan kepada
dalam kaitannya dengan kualitas layanan terhadap pelanggan (Belt 2002). Untuk mengurangi dampak
pelayanan yang diberikan ke pelanggan. Studi me- tersebut, perusahaan berusaha untuk meningkatkan
nguji secara empiris hubungan antara berbagai jenis komitmen organisasi diantara karyawan mereka
komitmen organisasi dan kualitas layanan pelanggan (Chen 2000; Meyer dan Allen 1991; Somers 1995).
oleh karyawan di Kantor Bersama Samsat Kaliman- Meskipun ditemukan hubungan negatif antara
tan Timur. komitmen dengan pelayanan yang diberikan karya-
wan, penting untuk memahami sifat komitmen yang
Tujuan Penelitian: dialami oleh karyawan. Meyer dan Allen (1991)
mengingatkan bahwa tidak semua bentuk komitmen
Studi ini mempunyai tujuan penelitian: sama dan bahwa organisasi yang bersangkutan dapat
1. Untuk menguji secara empiris sifat hubungan an- mempertahankan karyawan dengan memperkuat
tara ketiga komponen komitmen dan kualitas komitmen mereka harus berhati-hati dalam memper-
pelayanan timbangkan sifat komitmen yang ditanamkan pada
2. Untuk menguji secara empiris perbedaan komit- karyawan (Meyer et al. 1993). Menurut Kiesler dan
men, kualitas layanan, dan hubungan diantara va- Sakumura (Staw, 1991) komitmen terhadap pekerjaan
riabel tersebut. dapat didefinisikan sebagai:As working definition,
commitment is the binding of the individual to
TINJAUAN PUSTAKA behavioral acts. (Sebagai suatu definisi kerja, komit-
men adalah pengikatan diri terhadap suatu tindak
Paradigma pemasaran internal mendukung sum- perilaku).
ber daya manusia serta hubungannya terhadap kuali- Definisi di atas mengambarkan bahwa komitmen
tas layanan banyak dibicarakan secara serius. Sejak merupakan ikatan terhadap suatu tindakan tertentu.
Hidayat: Analisis Komitmen (Affective, Continuance dan Normative) Terhadap Kualitas Pelayanan Pengesahan STNK 13

Komitmen terhadap pekerjaan merupakan suatu Dalam studi ini, peneliti mengeksplorasi per-
keyakinan dan penerimaan seseorang akan nilai-nilai tanyaan penting seperti bagaimana perbedaan komit-
pekerjaan dan keinginannya untuk tetap memper- men mempengaruhi kesediaan kontak pelanggan-
tahankan keanggotaannya pada profesi atau pekerjaan karyawan untuk terlibat dalam kegiatan pelayanan,
tersebut. yang pada gilirannya, tercermin dalam tingkat kualitas
Meskipun komitmen organisasi telah menarik pelayanan. Selain itu, beberapa peneliti berpendapat
perhatian banyak peneliti selama bertahun-tahun, bahwa tidak hanya sifat komitmen yang penting
mayoritas dari studi yang ada melibatkan komitmen dalam hubungan antara komitmen - kinerja (Angle
organisasi telah mengidentifikasi membangun kon- dan Lawson 1994; Suliman dan Iles 2000b). Namun,
septualisasi afektif (Jaworski dan Kohli, 1993; untuk tiga model komponen komitmen ini belum
Boshoff dan Mels 1995; Sergeant dan Frenkel 2000). banyak yang mengkaitkan dengan kualitas pelayanan,
Komitmen afektif telah dibahas lebih luas dalam meskipun dalam beberapa studi hanya komitmen
perilaku organisasi dan literatur pemasaran jasa diban- afektif yang telah dipelajari berhubungan dengan
dingkan dengan dua komponen: normatif dan kualitas pelayanan (Boshoff dan Mels 1995; Boshoff
keberlangsungan (Caruana dan Calleya 1998) di- dan Tait 1996). Studi ini, untuk pertama kalinya,
dasarkan pada model Allen dan Meyer's (1990), yaitu peneliti mencoba menguji tiga komponen komitmen
model tiga komponen komitmen, yaitu: hubungannya dengan kualitas pelayanan.
1. Komponen affective, berkaitan dengan emosional, Kualitas pelayanan dipilih karena bagi masyara-
identifikasi dan keterlibatan pegawai di dalam kat yang akan memperpanjang STNK, evaluasi
suatu organisasi. pelayanan sering tergantung pada evaluasi pelayanan
2. Komponen normative, merupakan perasaan- ketika terjadi kontak pelanggan-karyawan, baik itu
perasaaan pegawai tentang kewajiban yang harus dalam bentuk tatap muka atau melalui telepon.
ia berikan kepada organisasi. Namun, pada Kantor Bersama Samsat pelayanan
3. Komponen continuance, berarti komponen pembayaran perpanjangan STNK kendaraan ber-
berdasarkan persepsi pegawai tentang kerugian motor selalu dilakukan dengan pertemuan antara
yang akan dihadapinya jika ia meninggalkan pembayar pajak dengan petugas atau karyawan yang
organisasi. memberikan pelayanan. Pada pelayanan semacam ini,
Allen dan Meyer berpendapat bahwa setiap baik verbal dan perilaku non-verbal (seperti masalah-
komponen memiliki dasar yang berbeda. Pegawai masalah yang terkait dengan karyawan seperti
dengan komponen affective tinggi bergabung dengan karakteristik fisik, penampilan dan pakaian yang
organisasi karena keinginan untuk tetap menjadi digunakan) sangat penting sebagai penentu kualitas
anggota organisasi. Sementara itu pegawai dengan layanan. Dalam pemberian pelayanan, pelanggan juga
komponen kontinyu tinggi tetap bergabung dengan memainkan peran penting dalam menciptakan
organisasi tersebut karena mereka membutuhkan layanan yang berkualitas melalui perilaku mereka
organisasi. Pegawai yang memiliki komponen nor- sendiri selama terjadi interaksi (Zeithaml dan Bitner
mative yang tinggi tetap menjadi anggota organisasi 2000). Semua orang dapat menciptakan persepsi
karena mereka harus melakukannya. kualitas pelayanan berkaitan dengan lingkungan di
Setiap organisasi memiliki dasar dan tingkah laku mana pelayanan berlangsung (Burgers et al. 2000).
yang berbeda berdasarkan komitmen yang dimiliki- Dalam studi ini, peneliti mencoba untuk menge-
nya. Pegawai yang memiliki komitmen organisasi tahui hubungan komitmen dengan kualitas pelayanan
dengan dasar affective memiliki tingkah laku yang yang diberikan karyawan dengan kontak face-to-face.
berbeda dengan pegawai yang berdasarkan kontinyu. Penelitian ini akan memungkinkan organisasi untuk
Pegawai yang ingin menjadi anggota akan memiliki memahami bagaimana berbagai komponen komit-
keinginan untuk menggunakan usaha yang sesuai men mempengaruhi kualitas pelayanan yang berbeda
dengan tujuan organisasi. Sebaliknya, mereka yang di antara karyawan. Juga, hubungan ini akan berguna
terpaksa menjadi anggota akan menghidari kerugian untuk organisasi dalam merancang strategi pemasaran
finansial dan kerugian lain, sehingga mungkin hanya internal untuk masing-masing pelayanan yang diberi-
melakukan usaha yang tidak maksimal. Sementara itu kan karyawan sehingga komponen komitmen dapat
komponen normative yang berkembang sebagai hasil dikembangkan untuk memuaskan pelanggan akhir.
dari pengalaman sosialisasi, tergantung dari sejauh
apa perasaan kewajiban yang dimiliki pegawai. Kom- Service Quality
ponen normative menimbulkan perasaan kewajiban
pada pegawai untuk memberi balasan atas apa yang Model kualitas pelayanan (Parasuraman et al.
telah diterimanya. 1988), juga dikenal sebagai Model Kesenjangan,
14 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.12, NO. 1, MARET 2010: 11-23

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai perbedaan Perkembangan beberapa model kualitas pela-
antara harapan pelanggan dan persepsi layanan yang yanan yang untuk pertama kalinya diperkenalkan oleh
disampaikan. Metode untuk mengukur kualitas jasa Parasuraman et al. (1985) di atas menunjukan betapa
(Servqual) dikenal sebagai instrumen /skala yang pentingnya model kualitas pelayanan untuk menge-
paling sering digunakan mengukur kualitas pelayanan tahui keinginan dan harapan pelanggan akan kualitas
dan terdiri dari lima dimensi (tangibles, reliability, jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dari apa yang
responsiveness, assurance dan empathy) (Mattson telah diuraikan di atas terlihat bahwa para pelanggan
1994). Kesenjangan kinerja pelayanan merujuk pada selalu mengharapkan dapat menikmati jasa yang
perbedaan antara pelayanan aktual dan spesifikasi dikonsumsinya sesuai dengan harapannya secara baik
kualitas pelayanan perusahaan (Kantor Bersama dan memuaskan. Hal ini dicerminkan dengan tingkat
Samsat). Hal ini penting, karena efek pada 'kesen- kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh suatu perusa-
jangan kualitas pelayanan' sebagai kinerja pelayanan haan atau institusi. Kunci keberhasilan perusahaan
secara langsung berkorelasi dengan kualitas pela- dalam menjga atau meningkatkan kualitas jasa dalam
yanan (Chenet et al. 2000). Karena itu, bukan hanya pelayanan pemberian jasa yang dihasilkan adalah
kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan manusia atau orang yang menghasilkan dan menyam-
saja, tapi juga kesenjangan kinerja pelayanan juga paikan jasa tersebut, lingkungan fisik dimana jasa
mempengaruhi dalam penelitian ini. Karena pela- tersebut diproses, dan proses pemberian jasa itu
yanan terjadi melalui interaksi manusia, kontak antara sendiri. Dengan demikian peran dari orang yang
layanan pelanggan dengan karyawan selama pela- menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut sangat
yanan berlansung sangat menentukan tingkat kualitas menentukan atau mempengaruhi tingkat kualitas dari
pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan. Di jasa yang dihasilkan. Oleh karena itu setiap perusa-
banyak perusahaan jasa, kontak antara layanan haan yang menghasilkan barang atau jasa berupaya
pelanggan dengan karyawan, dan bukan layanan untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan
sendiri, menyediakan sumber diferensiasi dan men- karyawannya dalam menghasilkan dan menyampai-
ciptakan keuntungan kompetetif (Burgers et al. 2000). kan jasa tersebut.
Oleh karena itu, dengan mengadaptasi model Dari beberapa studi di atas memberikan kesim-
Servqual (Parasuraman et al. 1988) instrumen untuk pulan bahwa umumnya pelanggan menilai mutu atau
mengukur variabel dependen, yang merupakan kualitas setelah pelanggan tersebut menerima jasa
kualitas pelayanan hubungan antara pelanggan dan atau pelayanan itu dari suatu perusahaan atau
karyawan. Menurut Lovelock (1998) mendefinisikan penyedia jasa. Pelanggan menilai mutu jasa atau
kualitas jasa sebagai tingkat kesempurnaan yang kualitas pelayanan yang mereka terima dengan
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan harapan mereka atas jasa pelayanan tersebut. Pelang-
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, gan mempertimbangkan kualitas pelayanan tersebut
sedangkan Groonroos (1990) menyatakan bahwa dalam beberapa dimensi. Dimensi-dimensi dari jasa
kualitas jasa meliputi kualitas fungsi (functional atau pelayanan yang didapatkan atau diterima
quality), kualitas teknik (technical quality), dan citra pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang mereka
perusahaan (corporate image). Kualitas fungsi ber- harapkan atas dimensi tersebut.
orientasi bagaimana jasa dilaksanakan yang meliputi Jadi, servqual dianggap tepat untuk mengukur
dimensi kontak pelanggan, sikap dan perilaku, kualitas pelayanan yang diberikan karyawan terhadap
hubungan internal, penampilan, kemampuan meng- pelanggan.
akses, dan survive mindedness. Kualitas teknis
dengan kualitas output yang dirasakan pelanggan Komitmen organisasi
meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan,
dan estitika output. Sedangkan citra perusahaan Komitmen organisasi adalah sejauh mana
merupakan reputasi perusahaan dimata pelanggan. seorang individu mengidentifikasi keterlibatannya
Oleh karena itu akan sangat berguna untuk dengan organisasi dan/atau bersedia untuk mening-
mengeksplorasi dimensi-dimensi kualitas pelayanan galkan organisasinya (Greenberg dan Baron 1997).
yang dianggap penting oleh pelanggan karena mereka Komitmen organisasi berkaitan dengan sikap karya-
berhubungan dengan perusahaan jasa yang bersifat wan terhadap organisasi mereka. Meskipun karyawan
monopoli. Selain itu, parameter yang tidak berwujud yang berkomitmen dipercaya akan bekerja lebih keras
juga menetapkan kontak pentingnya terhadap karya- untuk perusahaan daripada mereka yang tidak
wan dalam proses menentukan kepuasan pelanggan berkomitmen (Zeithaml et al. 1990), penelitian telah
di Kantor Bersama Samsat (Brown dan Maxell 2002). menghasilkan suatu hasil yang beragam seperti
Hidayat: Analisis Komitmen (Affective, Continuance dan Normative) Terhadap Kualitas Pelayanan Pengesahan STNK 15

menyangkut hubungan antara komitmen organisasi menyelidiki hubungan komitmen berkelanjutan dan
dan kinerja. Beberapa peneliti telah menemukan komitmen normatif karyawan dengan kualitas
hubungan positif diantara keduanya (Zeithaml et al. pelayanan, walaupun beberapa studi telah melihat dua
1990; Boshoff dan Tait 1996; Benkhoff 1997; konstruksi hubungannya dengan aspek-aspek lain dari
Sergeant dan Frenkel 2000), sebagian melihat tidak kinerja. Mengenai komitmen normatif, beberapa studi
ada hubungan sama sekali (Mathieu dan Zajac 1990; telah menemukan hubungan positif antara komitmen
Ganster dan Dwyer 1995), sementara beberapa normatif dan kinerja pekerjaan (Meyer et al. 1993),
menemukan adanya hubungan negatif (Hartline dan sementara beberapa melihatnya tidak ada hubungan
Ferrell 1993). Benkhoff (1997) berpendapat bahwa sama sekali (Caruana et al. 1997). Sebagian besar
tidak adanya hubungan yang jelas antara komitmen hubungan negatif dibangun antara komitmen
dan akibatnya kinerja dan hasil penelitian menge- kontinyu dan kinerja (Meyer et al. 1989; Allen dan
cewakan. Sebagian besar penelitian pemasaran yang Meyer 1990). Namun, beberapa peneliti menemukan
melibatkan komitmen organisasi telah mengidentifi- bahwa tidak ada hubungan antara komitmen dengan
kasi konseptualisasi afektif (Caruana dan Calleya kinerja pekerjaan (Meyer et al. 1993; Caruana et al.
1998). Tiga-komponen skala komitmen Allen dan 1993), sementara sebagian peneliti juga mengusulkan
Meyer's muncul untuk mengatasi masalah ini hubungan positif dengan kinerja pekerjaan (Suliman
(Suliman dan Iles 2000a dan b; Suliman, 2002). Allen dan Iles 2000a). Komitmen kontinyu tidak mungkin
dan Meyer (1990) mengintroduksir tiga-model berkorelasi positif dengan kinerja (Meyer dan Allen
komponen komitmen awalnya bertujuan untu mela- 1991), karena komitmen kontinyu adalah murni
kukan penyesuaian (Porter et al. 1974), dengan didasarkan pada biaya - pendekatan manfaat. Oleh
mencoba untuk mengkonsepsikan komitmen orga- karena itu, selanjutnya dapat diformulasikan hipotesis
nisasi sebagai unidimensional dan mendefinisikan sebagai berikut:
sebagai kekuatan relatif dari identifikasi individu, dan H2: Komitmen Normatif mempunyai pengaruh
keterlibatan dalam organisasi tertentu. positif terhadap kualitas pelayanan.
Tiga-model komponen Meyer dan Allen's (1991) H3: Komitmen kontinyu mempunyai pengaruh
masing-masing berhubungan dengan komponen negatif terhadap kualitas pelayanan
komitmen untuk bekerja dan hasil perilaku tertentu.
Setiap aspek komitmen mungkin mempengaruhi METODE PENELITIAN
retensi karyawan dan kinerja pekerjaan (Somers
1995), dan kapasitas untuk memuaskan pelanggan Variabel-Variabel Penelitian
(Sorgeant dan Frenkel, 2000). Beberapa studi telah
menemukan hubungan positif antara komponen Variabel dalam penelitian ini terbagi menjadi
komitmen afektif dan kualitas pelayanan dalam dua, yaitu variabel terikat (dependent variable) dan
situasi yang berbeda (Zeithaml et al. 1990; Boshoff variabel bebas (independent variable). Variabel
dan Mels 1995; Boshoff dan Tait 1996). terikat penelitian ini adalah service quality (kualitas
Dari uraian di atas maka dapat diturunkan pelayanan) yang terdiri dari sebelas indicator yang
hipotesis sebagai berikut: digali dari lima dimensi servqual. Variabel bebas
H1: Komitmen afektif mempunyai pengaruh positif penelitian adalah Organisational commitment
terhadap kualitas pelayanan. (komitmen organisasi), yang terdiri dari tiga dimensi,
yaitu: Affective, Normative dan Continuance di mana
Karena kesediaan karyawan untuk berkontribusi masing-masing dimensi terdiri dari enam indicator.
terhadap organisasi, maka akan mempengaruhi
bentuk komitmen mereka (Meyer dan Allen 1991), Sampel
dan tidak semua bentuk komitmen dapat dikaitkan
dengan kinerja yang tinggi (Iles et al. 1996). Dapat Unit analisis penelitian ini ditentukan berdasar-
dinyatakan bahwa komitmen afektif karyawan akan kan karaketristik populasinya, yang terbagi menjadi
lebih cenderung mengerahkan usaha atas nama dua, yaitu petugas lapangan maupun masyarakat yang
akan membayar pajak kendaraan bermotor di Kantor
organisasi karena ia memiliki keinginan untuk
Bersama Samsat dari tiga belas kota/kabupaten
mempertahankan pekerjaannya dibandingkan dengan
Propinsi Kalimantan Timur. Jumlah sampel penelitian
organisasi sebagai sebuah kewajiban (normative
ini adalah 215 orang responden yang diambil dengan
commitment) atau 'need' (continuance commitment)
menggunakan teknik non-proportional stratified
(Meyer and Allen 1991; Meyer et al. 1993; Hackett et
random sampling.
al. 1994). Hampir tidak ada studi literatur yang
16 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.12, NO. 1, MARET 2010: 11-23

Instrumen Pengukuran value (). Nilai lambda digunakan untuk menilai


kecocokan, kesesuaian dan unidemensionalitas dari
Service quality indikator-indikator yang membentuk sebuah dimensi
Kualitas pelayanan adalah hasil interaksi manusia atau faktor.
yaitu penyedia layanan dengan pelanggan (Behrman Analisis statistik kedua yang digunakan adalah
and Perreault, 1982). Boshoff and Mels (1995) analisis regresi majemuk (multiple regression
berpendapat bahwa karyawan cukup menyadari analysis). Besarnya pengaruh tiap variabel bebas
tantangan yang dihadapi oleh interaksi pelanggan dan terhadap variabel terikat ditunjukkan dengan koefisien
persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. regresi parsial (partial regression coefficient) yang
Gambaran ini memberikan arahan pada peneliti untuk dalam bentuk standar adalah (beta).
merujuk instrumen Servqual dari Parasuraman et.al
(1988) dengan menggunakan skala Likert lima poin. HASIL DAN PEMBAHASAN

Organisational commitment (Affective, Normative Analisis factor yang menggunakan metode


and Continuance) Principal Components Analysis dilakukan secara
Komitmen organisasi diukur dengan tiga skala terpisah untuk komitmen organisasi dan skala kualitas
komponen komitmen organisasi. Skala (18 item) pelayanan. Semua item didapatkan signifikan (nilai di
yang telah banyak digunakan oleh beberapa peneliti atas 0,40) sebagai factor tunggal pada skala kualitas
di beberapa studi (McDonald and Makin 2000; pelayanan (Tabel 1) seperti yang disarankan oleh
Jacobsen 2000) dan telah diterima dengan baik hasil beberapa peneliti (Cronin and Taylor, 1992; Hartline
reliabilitas dan validitasnya. Skala terdiri enam item and Ferrell, 1996). Demikian pula skala AC, CC dan
masing-masing untuk komitmen afektif, komitmen NC (Tabel 2) muncul sebagai tiga factor yang
normatif dan komitmen continuance. Komitmen berbeda seperti yang disarankan oleh Meyer et al.
afektif mengukur sejauh mana karyawan merasa (1993). Item AC2 tidak ditemukan signifikan pada
bahwa mereka secara emosional, diidentifikasikan setiap faktor, dan karena itu telah dihapus dari analisis
dengan dan terlibat dalam organisasi. Komitmen lebih lanjut.
normatif mengukur sejauh mana karyawan merasa
wajib untuk tinggal dengan organisasi. komitmen Tabel 1. Analisis Faktor Konfirmatori untuk
continuance mengukur sejauh mana karyawan Kualitas Pelayanan
merasa berkomitmen didasarkan pada biaya yang
Loading
berkaitan dengan jika meninggalkan organisasi. Component Matrix
Factor
Sebelum menggunakan kedua alat ukur tersebut 1. Berpakaian rapi di tempat kerja 1,000
dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan teknik 2. Menepati janji pada seorang pelanggan 4,020
korelasi item-total dan koefisien Alpha Cronbach. 3. Melakukan hal-hal yang benar pada pertama
kali 2.210
Metode Analisis Data 4. Saat masalah muncul, berikan semua
Pengujian hipotesis-hipotesis yang terdapat perhatian untuk memecahkan dengan cepat 1.700
dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan 5. Terlalu sibuk untuk merespon permintaan
pelanggan 3.750
teknik statistik yang disebut analisis faktor konfir- 6. Memperlakukan semua pelanggan dengan
matori (confirmatory factor analysis). Menganalisis sopan 4,620
variabel-variabel yang direncanakan akan diperlaku- 7. Pengetahuan tentang produk dan layanan 2,020
kan sebagai indikator-indikator dari variable laten. 8. Bebas kesalahan dokumen 2,270
Variabel observasi ini yang disebut juga sebagai 9. Perhatian individual kepada pelanggan 0,940
variable indicator atau dimensi dibangun berdasarkan 10. Menanamkan kepercayaan pada pelanggan 0,560
pijakan teoritis yang yang cukup, serta justifikasi Sumber: Hasil perhitungan data, 2010
teoritis bahwa variable dapat dipertimbangkan
sebagai variabel laten. Reliabilitas untuk masing-masing skala ditemu-
Pengujian hipotesis dilakukan terhadap dua jenis kan dengan menghitung koefisien alpha Cronbach
hipotesis: pertama, hipotesis mengenai model dengan untuk konstruk komitmen organisasi dan kualitas
menguji tidak adanya perbedaan antara matrik pelayanan. Seluruh koefisien alpha ditemukan lebih
kovarian, sehingga hipotesis alternative tidak dapat besar dari 0,70 dan dianggap reliabel. (SQ,
diterima, dan hipotesis nol dianggap benar. Kedua, alpha=0.88; AC, alpha=0.83; CC, alpha=0.89 and
hipotesis mengenai Lambda ( value). Analisis akan NC, alpha=0.84).
menghasilkan koefisien Loading factor atau Lambda
Hidayat: Analisis Komitmen (Affective, Continuance dan Normative) Terhadap Kualitas Pelayanan Pengesahan STNK 17

Tabel 2. Analisis Faktor Konfirmatori untuk Hasil faktor konfirmatori di atas menghasilkan
Komitmen Organisasi model Fit seperti diperlihatkan pada Tabel 3 berikut:
Loading Factor
Component Matrix Tabel 3. Model Fit CFA Komitmen Organisasi
1 2 3
dan Kualitas pelayanan
1. Senang menghabiskan sisa karir 1,000
2. Masalah organisasi saya sendiri 0,380 CMIN/ RMS
3. Rasa memiliki 2,600 Model 2 p GFI AGFI TLI CFI
DF EA
4. Emosional 1,700 Default
5. Bagian dari keluarga 2,210 449,3 .000 1.211 .975 .954 .968 .987 .031
model
6. Arti personal 1,120
7. Masalah kebutuhan sebagai Sumber: Hasil perhitungan CFA menggunakan Amos 16.1
keinginan 1,000
8. Sulit untuk pergi sekarang, Pada Tabel 3 terlihat bahwa seluruh indeks
bahkan jika ingin 0,860 kelayakan (goodness of fit index) memenuhi per-
9. Terlalu banyak dalam kehidupan
akan terganggu 1,530 syaratan, di mana nilai GFI, AGFI, TLI, CFI dan
10. Terlalu sedikit pilihan 0,177 RMSEA masing-masing sesuai dengan persyaratan
11. Tempatkan terlalu banyak di kelayakan. Hasil perhitungan nilai faktor loading
organisasi 0,300 (lambda) untuk masing-masing indikator yang mem-
12. Kelangkaan dari alternative yang bentuk variabel laten dari konstruk di atas terlihat
tersedia 0,400 lebih besar dari 0,40. Jadi indikator-indikator tersebut
13. Kewajiban untuk tetap 1,160
secara bersama-sama menyajikan unidimensionalitas
14. Bahkan jika untuk keuntungan,
tidak akan ditinggalkan 0,260 untuk masing-masing variabel latennya, yaitu komit-
15. Merasa bersalah meninggalkan 1,800 men organisasi (Affective, Normative dan Conti-
16. Kesetiaan yang pantas 1,700 nuance) dan kualitas pelayanan.
17. Kewajiban untuk orang-orang di Setelah melakukan pengujian terhadap instrumen
organisasi 0,840 di atas, maka dilakukan perhitungan untuk melihat
18. Berutang besar untuk organisasi 0,380 hubungan dan pengaruh variabel-variabel yang diteliti
Sumber: Hasil perhitungan data, 2010 menggunakan matrik korelasi dan analisis regresi
Hasil faktor konfirmatori di atas, tercermin dalam majemuk. Untuk menghilangkan kemungkinan multi-
gambar hubungan variabel-variabel laten dengan kolineariti, skor factor VIF untuk variabel independen
indikatornya seperti yang nampak dalam Gambar 1. juga dihitung. Hasil analisis korelasi diberikan pada
Tabel 4 dan hasil analisis regresi terlihat pada Tabel 5,
.49
.46 1 e4
.49
.38
tidak ada satupun nilai VIF yang melebihi 10.
e3 1 1 .52
e2 1 X14
e5
.52
1 e6
X13 X15 u1
X12 1
-.24 X16
.38 -.17
X11
1.51
1.00
-2.60 1.12
.03
Y1
.46
Tabel 4. Matrik Korelasi Untuk AC (Affective
1
e1
.56
Y2 u2

1
.42 Commitment), NC (Normative Com-
AC
e7
1
.00
Y3
1
u3
.45 mitment), CC (Continuance Commit-
.46 1.00
e8 1 X21 -.16 ser1 4.02
-2.21
Y4
1
u4
.41 ment) dan SQ (Service Quality)
1.70 Y5 u5
X22 1.00 1
.01 .01
.47
1
-.86
1.53
-3.75
1
.40 Correlations
e9 X23 -4.62 Y6 u6

.56
-1.77 NC
.37
servqual -2.02
1
.57 AC CC NC SQ
1 X24 1.03 -.03
e10 .04 2.27 Y7 u7

.55
AC Pearson Correlation 1.000 .119 .658** .370**
-.94
1.52 X25 -.03
-.02
-.56 Y8
1
u8 Sig. (2-tailed) .120 .000 .000
e11 .60
X26
1.48
-.56
Y9
1
u9
N 215 215 215 215
e12
.03
1
.55 CC Pearson Correlation .119 1.000 .065 .162*
Y10
Sig. (2-tailed) .120 .398 .034
u10

.50
CC .50 .63
1
e13
1 1.00 .38
e18
1
Y11 u11 N 215 215 215 215
-.16 .84
X31
.26 1.70
X36 NC Pearson Correlation .658** .065 1.000 .266**
.57 .46
e14
1
X32 X35
1
e17
Sig. (2-tailed) .000 .398 .000
1.58 X33 X34 1 .42 N 215 215 215 215
SQ Pearson Correlation .370** .162 .266** 1.000
e15 e16

Sig. (2-tailed) .000 .034 .000


Gambar 1. Analisis Faktor Konfirmatori Komit- N 215 215 215 215
men Organisasi dan Kualitas Pelayanan
18 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.12, NO. 1, MARET 2010: 11-23

Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Untuk AC, CC kualitas pelayanan dari ketiga komponen komitmen
dan NC (Variabel independen) dan SQ organisasi. Hasil perhitungan ANOVA menunjukkan
(Variabel dependen) bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan (F =
Stan- 9,966; p<.001)
Depen- Inde-
Hypo- dardised t
dent pendent Sig Model R2
variable variables
thesis Parameter Value Pembahasan
Estimates
Service AC H1 0.327 3.438 0.001 0.152 Hasil analisis mendukung konsep tiga model
Quality CC H3 0.120 1.671 0.097 F(3,167df)
NC H2 0.043 0.454 0.651 = 9.966
komponen komitmen dan menerima komitmen
Sumber: Hasil perhitungan data, 2010 organisasi sebagai multi-item pada kasus kualitas
pelayanan di Kantor Bersama Samsat. Dari ketiga
Dalam kasus skala komitmen organisasi, korelasi komponen komitmen tersebut (afektif, kontinyu dan
yang signifikan antara komitmen afektif dan normatif) menunjukkan perbedaan hubungan dengan
normative (r=0,65, p<.01), sementara tidak ditemukan kualitas pelayanan (Tabel 4 dan 5) dalam kasus ini.
Perkiraan reliabilitas untuk skala komitmen normative
hubungan yang signifikan pada komitmen kontinyu.
diperoleh tidak signifikan. Hal ini dianggap sebagai
Hasil ini sesuai dengan hasil yang diperoleh oleh
konsep yang lemah, karena buruknya nilai reliabilitas-
Meyer et. Al. (1993) dan Meyer dan Allen (1990).
nya (Travaglione et. Al., 1998; Suliman dan Iles,
Ketiga komponen komitmen organisasi (afektif,
200b). Hal ini dapat disebabkan oleh skala revisi yang
normative dan kontinyu) menunjukkan korelasi
digunakan dalam studi (Meyer et al., 1993)
positif yang signifikan dengan kualitas pelayanan. dibandingkan dengan timbangan asli (Allen dan
Komitmen afektif memiliki hubungan yang kuat, Meyer, 1990) digunakan dalam studi lain atau karena
diikuti oleh komitmen normative dan komitmen perbedaan budaya latar belakang karyawan seperti
kontinyu (Tabel 4). Hal ini menunjukkan bahwa yang disarankan oleh Suliman dan Iles (2000a).
komitmen organisasi memiliki korelasi positif dengan Korelasi antara skala AC dan NC (Tabel 4) mendu-
kualitas pelayanan tanpa memperhatikan bentuk kung hasil penelitian lain, yang menyatakan bahwa
komitmen, meskipun kekuatan korelasi tidak tergan- perasaan afektif dan rasa kewajiban untuk mendu-
tung pada pertimbangan sifat komitmen. kung organisasi tidak terlepas dari satu sama lain
Dalam analisis regresi (Tabel 5), komitmen (Meyer, 1997). Kecilnya nilai korelasi antara AC dan
afektif, komitmen normative dan komitmen kontinyu CC (Tables 3), juga sejalan dengan temuan-temuan
digunakan sebagai variabel independen, sedangkan lain (Allen and Meyer 1990; Suliman and Iles 2000a
variabel kualitas pelayanan diambil sebagai variabel and b) dalam literatur. Hasilnya menunjukkan bahwa
dependen. Hasil analisis regresi berganda dengan jelas sifat dan tingkat komitmen oleh kontak pelanggan
menunjukkan bahwa model signifikan. Analisis lebih karyawan (face-to-face) tidak persis sama. Bahkan,
lanjut dari model regresi menjelaskan bahwa satu- dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, dua
satunya variabel yang memiliki koefisien beta karyawan yang memberikan pelayanan menampilkan
standardisasi yang signifikan adalah komitmen afektif hasil yang berbeda sehubungan dengan bentuk yang
(beta =0,327, t = 3,44, p<.01) dan komitmen kontinyu berbeda dari komitmen.
(beta =0,120, t = 1,67, p<.10). Meskipun keduanya Dalam studi ini, ditemukan bahwa komitmen
(komitmen afektif dan kontinyu) ditemukan afektif mempunyai hubungan positif yang signifikan
signifikan, namun analisis juga menunjukkan bahwa dengan kualitas pelayanan. Hasil ini mendukung
komitmen afektif lebih penting daripada komitmen argumen yang disajikan dalam studi dalam Allen dan
kontinyu dalam menentukan kualitas pelayanan. Meyer (1990) serta Caruana et al. (1997). Karyawan
Analisis menunjukkan bahwa komitmen normative yang menghargai dan mengidentifikasi tujuan
tidak menunjukkan hubungan yang signifikan dengan organisasi cenderung mempunyai berperforma lebih
kualitas pelayanan, walaupun dalam analisis korelasi baik daripada karyawan yang hanya mengikuti
(Tabel 4) disana ditemukan signifikansi korelasi kewajiban (normatif) atau tertentu (Continuance).
positif antara komitmen mormatif dengan kualitas Karyawan yang merasa emosional melekat pada
pelayanan (r = 0,266, p<.01). organisasi dan yang berkomitmen afektif terhadap
Berdasarkan analisis di atas, H1 diterima, tetapi organisasi akan bersedia untuk mengerahkan upaya
menolak H2 dan H3. Dalam analisis varian yang lebih besar atas nama organisasi daripada
(ANOVA) untuk melihat kelompok karyawan yang mereka yang tidak.
memberikan pelayanan kepada masyarakat yang Komitmen normatif belum ditemukan mem-
melakukan pengesahan perpanjangan STNK ken- pengaruhi kualitas pelayanan secara signifikan. Hasil
daraan bermotor secara signifikan berbeda terhadap ini mirip dengan temuan mengenai kurangnya
Hidayat: Analisis Komitmen (Affective, Continuance dan Normative) Terhadap Kualitas Pelayanan Pengesahan STNK 19

komitmen normatif hubungannya dengan kinerja ini disadari karena sebagian besar karyawan adalah
(Caruana et al. 1997), walaupun beberapa studi pegawai negeri, dan hanya beberapa orang yang
mendapatkan hubungan positif lemah, namun menjadi karyawan honorer. Di sisi lain, hubungan
komitmen normatif mewajibkan seorang karyawan positif komitmen kontinyu dengan kualitas pelayanan
untuk tetap di dalam organisasi dan berkomitmen disebabkan oleh fakta bahwa tidak ada banyak
untuk itu (Meyer dan Allen 1991). Oleh karena itu kesempatan kerja yang tersedia untuk para karyawan,
komitmen normatif, dalam konteks ini, belum karena umumnya mereka berkeputusan bahwa
ditemukan mempengaruhi kualitas pelayanan secara menjadi pegawai negeri adalah keputusan yang paling
signifikan. tepat.
Di sisi lain, komitmen kontinyu menunjukkan Kurangnya alternatif pelayanan yang diberikan
hasil positif signifikan terhadap kualitas pelayanan. kepada pelanggan tidak mendorong para karyawan
Temuan ini mengejutkan karena di berbagai literatur untuk memberikan pelayanan yang jauh lebih baik
biasanya komitmen Continuance mempunyai kualitasnya, agar terjadi hubungan yang baik serta
dampak negatif terhadap organisasi (Meyer et al. menjaga komitmen karyawan dengan organisasi
1989; Meyer dan Allen 1991; Iles et al. 1996) dan (continuance commitment). Oleh karena itu, institusi
tidak ada hubungan dengan kinerja. Meyer and Allen perlu melakukan perbaikan pelayanan untuk meng-
(1991) berpendapat bahwa apa pun yang meningkat- hindari keluhan langsung dari pelanggan (masyara-
kan biaya terkait dengan meninggalkan suatu kat), sehingga dapat memberikan dampak serius tidak
organisasi memiliki potensi untuk menciptakan hanya pada promosi pelayanan yang baik, tetapi juga
kelangsungan komitmen. Mereka juga berpendapat aspek kontinuitas pembayaran perpanjangan penge-
bahwa melanjutkan pekerjaan dalam organisasi sahan STNK dari masyarakat terhadap Kantor
adalah masalah kebutuhan bagi karyawan dengan Bersama Samsat. Dampak lebih luas tentunya akan
komitmen keberlanjutan tinggi, dan sifat hubungan mengurangi pendapatan dari sektor pajak yang
antara komitmen keberlanjutan dengan kinerja diterima oleh Pemerintah Daerah Kalimantan Timur.
cenderung tergantung pada implikasi perilaku untuk
pekerjaan. Oleh karena itu, jika seorang karyawan Penelitian yang akan datang
percaya bahwa terus akan bekerja, maka karyawan
akan bersedia mengerahkan banyak upaya atas nama Penelitian yang akan datang bisa mengeksplorasi
organisasi dibandingkan dengan situasi di mana hasil studi pendahulunya terkait dengan model tiga
pekerjaan lebih atau kurang terjamin. Semua ini komponen komitmen, khususnya, afektif dan
terkait dengan ketersediaan lapangan kerja, desain kontinyu sehingga strategi pemasaran internal yang
pekerjaan, peluang promosi yang tersedia untuk tepat dapat dirancang untuk menjamin kinerja yang
kemajuan karier, keamanan kerja dan kekuatan lebih baik dengan mempromosikan komponen
serikat pekerja. komitmen yang tepat dalam memberikan pelayanan
Beberapa isu-isu ini untuk memfasilitasi pema- kepada pelanggan. Lebih lanjut, meskipun komitmen
haman mengenai hasil yang diperoleh dalam studi ini, normatif tidak mempengaruhi kualitas pelayanan
terutama, tentang komitmen kontinyu hubungannya secara signifikan (lihat hasil analisis regresi) dalam
dengan kualitas pelayanan. Komitmen kontinyu studi khusus ini, namun demikian dilihat dari korelasi-
mempunyai arah negatif karena terkait dengan nya didapatkan korelasi secara signifikan (lihat hasil
ketersediaan pekerjaan (Meyer and Allen 1991) dan analisis korelasi) dengan kualitas pelayanan. Tidak
arahnya positif terkait dengan lamanya masa jabatan ditemukannya hubungan signifikan bisa menjadi
(Becker 1960). Dengan jumlah karyawan yang besar, perhatian peneliti lain untuk lebih mendalaminya.
maka peluang promosi menjadi sangat terbatas (Belt Oleh karena itu, pada masa mendatang akan sangat
2002), banyak diantara karyawan yang karirnya tidak berguna untuk mengeksplorasi hubungan komitmen
berkembang berusaha untuk mencari pekerjaan di normatif dengan kualitas pelayanan dan peneliti
tempat lain. pendahulunya yang mengembangkan komponen
Oleh karena itu, di Kantor Bersama Samsat, komitmen sehubungan pelayanan karyawan dengan
karyawan yang pergi untuk meninggalkan organisasi pelanggannya.
tampaknya tidak menentukan tingkat kualitas pela- Selain itu, ada kebutuhan untuk mengeksplorasi
yanan karyawan tersebut. Mempertahankan kinerja efek pada tiga komponen komitmen pengaruhnya
yang baik dalam rangka menjamin kesinambungan pada serikat buruh (Taylor dan Bain 1999). Meyer
karyawan tersebut umumnya tidak berpengaruh atau and Allen (1991) berpendapat bahwa lapangan kerja
tidak adanya hubungan yang ditemukan antara di suatu organisasi adalah masalah kebutuhan untuk
komitmen berkelanjutan dan kualitas pelayanan. Hal karyawan dengan komitmen kontinyu tinggi, dan sifat
20 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.12, NO. 1, MARET 2010: 11-23

dari hubungan antara komitmen kontinyu dengan Bahkan, dalam sebuah penelitian terbaru,
kinerja cenderung tergantung pada implikasi perilaku Suliman dan Iles (2000a) berpendapat bahwa
karyawan pada pekerjaannya. organisasi karyawan dapat meningkatkan komitmen
Studi ini dapat direplikasi menggunakan indika- dan selanjutnya meningkatkan kinerja mereka dengan
tor kinerja yang lain, seperti profitabilitas, loyalitas meningkatkan imbalan intrinsik dan ekstrinsik serta
pelanggan, kepuasan pelanggan, dan perilaku dari manfaat tunjangan yang menarik perhatian mereka
mulut ke mulut. Pengawasan pelanggan terhadap dan mendorong mereka untuk mengevaluasi dengan
evaluasi kualitas pelayanan juga bisa digunakan benar pekerjaannya. Maka komponen komitmen ini,
dalam penelitian masa depan, dan hasilnya dapat bersama dengan komponen afektif, harus dikembang-
dibandingkan dengan evaluasi diri karyawan. kan dan dipupuk di antara karyawan dalam mem-
berikan pelayanan untuk mengurangi perputaran
Implikasi Manajerial karyawan dan meningkatkan kinerja. Dalam hal
penghargaan ekstrinsik dengan memberikan hadiah
Berbagai literatur masih jelas menyatakan bahwa seperti bonus uang tunai, tunjangan, gaji sebagai
komitmen organisasi berdampak signifikan pada fungsi masa kerja atau jabatannya, sedangkan
kualitas pelayanan. Hasil studi ini memberikan penghargaan intrinsik seperti perasaan keberhasilan
kontribusi pemikiran dengan menunjukkan melalui dan pemenuhan diri akan lebih sangat berkaitan
hasil penelitian bahwa sifat komitmen dalam hal dengan komitmen afektif (Mathieu dan Zajac 1990).
komitmen hubungannya dengan kualitas pelayanan, Oleh karena itu, strategi pemasaran internal harus
karena tidak semua bentuk komitmen ditemukan hati-hati dirancang dengan memasukkan variable
signifikan mempengaruhi kualitas pelayanan. Dalam pengalaman kerja (pembinaan komitmen afektif)
kasus Kantor Bersama Samsat, mungkin dapat lebih bersama dengan meningkatkan akumulasi investasi
berhati-hati bagi organisasi untuk mendorong komit- kepercayaan terhadap organsiasi.
men afektif karyawan mereka, sehingga karyawan
akan lebih berkomitmen untuk memberikan pela- KESIMPULAN
yanan yang lebih baik kualitasnya daripada mereka
yang berkonmitmen 'normatif' atau 'kontinyu'. Hasil studi memberikan khasanah pengetahuan
Komitmen afektif karyawan dipercaya akan mem- baru bagi pemasaran internal dan memahami penting-
berikan perilaku lebih baik, terutama, dibandingkan nya komitmen organisasi sebagai determinan kualitas
dengan karyawan yang berkomitmen kontinyu pelayanan. Tiga model komponen komitmen, meng-
(Meyer and Allen 1991; Iles et al. 1996; Suliman and gambarkan multi-dimensi dari membangun komit-
Iles 2000b). Oleh karena itu, organisasi yang ingin men, dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan
membina karyawan untuk komitmen afektif dalam lebih mendukung argumen bahwa tidak semua
jangka panjang harus mengelola komitmen afektif bentuk komitmen secara signifikan berkaitan dengan
dengan hati-hati. Literature tertentu mengungkapkan kualitas pelayanan. Juga, evaluasi komparatif kontak
bahwa variabel seperti gaya partisipatif manajemen, antara karyawan dan pelanggan sehubungan dengan
cara komunikasi, kejelasan peran, pengawasan, hubungan komitmen dengan kualitas pelayanan
otonomi, keadilan dalam penghargaan berbasis membantu kita untuk memahami bagaimana berbagai
kinerja, kesempatan yang tersedia untuk kemajuan, komponen komitmen menentukan kualitas pelayanan
dan sebagainya untuk menjadi potensi untuk yang berbeda antara dua karyawan. Studi mem-
komitmen afektif. Ada kebutuhan untuk merancang berikan gambaran arah pelayanan yang akan
ulang pekerjaan front-liner (petugas lapangan) dengan ditempuh oleh pimpinan institusi dan merancang
memberikan lebih banyak otonomi yang lebih besar, strategi pemasaran internal bagi front-liner atau
sehingga lebih banyak partisipasi karyawan, dan karyawan yang langsung melayani dan bersentuhan
memberikan kejelasan peran lebih dan dengan dengan pelanggan (masyarakat), sehingga komponen
demikian mengurangi peran monoton dan stres dalam komitmen yang diinginkan dapat ditanamkan untuk
pekerjaan mereka. Juga imbalan berbasis kinerja dan meningkatkan kualitas layanan. Secara keseluruhan,
kesempatan promosi perlu dipertimbangkan dengan berdasarkan studi ini bahwa baik komitmen afektif
teliti. Oleh karena itu, strategi pemasaran internal dan keberlangsungan mendapatkan hubungan yang
harus dirancang menggabungkan variable 'penga- signifikan dengan kualitas pelayanan. Oleh karena itu,
laman kerja' sehingga untuk mengembangkan dan peneliti menyimpulkan bahwa itu adalah sifat
mendorong komponen komitmen afektif di antara komitmen yang penting dalam hubungannya dengan
pelanggan dengan karyawan dan dengan demikian kualitas pelayanan.
meningkatkan kualitas layanan.
Hidayat: Analisis Komitmen (Affective, Continuance dan Normative) Terhadap Kualitas Pelayanan Pengesahan STNK 21

DAFTAR PUSTAKA Brown, G. and Maxwell, G., 2002, Customer


Service in UK call centres: organisational
Allen, N.J. and Meyer, J.P., 1990, The Measurement perspectives and employee perceptions,
and Antecedents of Affective, continuance and Journal of Retailing and Consumer Services,
Normative Commitment, Journal of 9, 6, pp.309-316
Occupational Psychology, 63, 1, pp.1-18
Burgers, A., Ruyter, K., Keen, C. and Streukens, S.,
Angle, H.L. and Lawson, M.B., 1994, Organi- 2000, Customer expectation dimensions of
sational commitment and employees per- voice-to-voice service encounters: a
formance ratings: both types of commitment scaledevelopment study, International
and performance count, Psychological Journal of Service Industry Management, 11,
Reports, 75, pp.1539-51 2, pp.142-161 Call Centres (2001), Reward
and Retention Strategies, Joint Report from
Batt, R., 2000, Strategic segmentation in front-line the Call Centre Association Research Institute
services: matchingof Human Resource and Industrial Relations Services,UK
Management, 11, 3, pp.540-561
Caruana, A., Ramaseshan, B. and Ewing, M.T., 1997,
Becker, H.S., 1960, Notes on the concept of Does a market orientation affect organi-
commitment, American Journal of Sociology, sational commitment?, In: Harrison, J. and
66, pp.32-40 Nicholls, M.D. (Eds.), Innovation-New
Products, Processes and Techniques, Part II,
Behrman, D.N. and Perreault, W.D., 1982,
pp.815-7, Decision Sciences Institute, Fourth
Measuring the performance of industrial
International Meeting, Sydney, 20-23 July
salespersons, Journal of Business Research,
10, 3, pp.355-70 Caruana, A. and Calleya, P., 1998, The effect of
internal marketing on organisational commit-
Belt, V., 2002, A female ghetto? Womens careers in
ment among retail bank managers,
call centres, Human Resource Management International Journal of Bank Marketing, 16,
Journal, 12, 4, pp.51-66 3, pp.108-116
Benkhoff, B., 1997, Disentangling organisational Chen, Z.X., 2000, Employee demography, organi-
commitment: The dangers of the OCQ for sational commitment, and turnover intentions
research policy, Personnel Review, 26, 2, in China: Do cultural differences matter?,
pp.114-131 Human Relations, 53, 6, pp.869-880
Boshoff, C. and Allen, J., 2000, The influence of Chenet, P., Tynan, C. and Money, A., 2000, The
selected antecedents on frontline staffs service performance gap: testing the
perceptions of service recovery performance, redeveloped causal model, European Journal
International Journal of Service Industry of Marketing, 34, 3/4, pp.472-495
Management, 11, 1, pp.63-90
Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992, Measuring
Boshoff, C. and Mels, G., 1995, A causal model to Service Quality: A Reexamination and
evaluate the relationships among supervision, Extension, Journal of Marketing, 56, 3,
role stress, organisational commitment and pp.55-68
internal service quality, European Journal of
Marketing, 29, 2, pp.23-42 Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1994, SERVPERF
versus SERVQUAL: Reconciling Perfor-
Boshoff, C., Mels, G. and Nel, D., 1994, A restricted mance-based and Perceptions-minus-Expec-
factor analysis model for the SERVQUAL tations Measurement of Service Quality,
instrument, Paper read at the 24th European Journal of Marketing, 58, 1, pp.125-31
Marketing Academy Conference, Paris, 16-19
Ganster, D.C. and Dwyer, D.J., 1995, The effects of
May
understaffing on individual and group perfor-
Boshoff, C. and Tait, M., 1996, Quality perceptions mance in professional and trade occupations,
in the financial services sector: the potential Journal of Management, 21, 2, pp.175-190
impact of internal marketing, International George, W.R., 1990, Internal Marketing and
Journal of Service Industry Management, 17, Organisational Behaviour: A Partnership in
5, pp.5-31 Developing Customer- Conscious Employees
22 JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.12, NO. 1, MARET 2010: 11-23

at Every Level, Journal of Business Meyer, J.P., 1997, Organisational commitment,


Research, 20, 1, pp.63-70 International Review of Industrial Psychology,
12, pp.175-227
Greenberg, J. and Baron, R.A., 1997, Behaviour in
Organisations, 6th Edition, New Jersey, Meyer, J.P. and Allen, N.J., 1991, A three-
Prentice-Hall International component conceptualisation of organisational
Gronroos, C., 1985, Internal Marketing-Theory and commitment, Human Resource Management
Practice, In: Bloch, T., Upah, G. and Review, 1, 1, pp.61-89
Zeithaml, V. (Eds.), Services Marketing in a Meyer, J.P., Allen, N.J. and Smith, C.A., 1993,
Changing Environment, Chicago, American Commitment to Organisations and
Marketing Association, pp.41-47 Occupations: Extension and test of a Three-
Hackett, R.D., Boycio, P. and Hausdorf, P.A., 1994, Component Conceptualisation, Journal of
Further Assessments of Meyer and Allens Applied Psychology, 78, 4, pp.538-551
(1991) Three-Component Model of Papasolomou-Doukakis, I., 2003, Internal Marketing
Organisational Commitment, Journal of in the UK Retail Banking Sector: Rhetoric or
Applied Psychology, 79, 1, pp.15-23 Reality?, Journal of Marketing Management,
Hartline, M. and Ferrell, O.C., 1993, Service Quality 19, 1-2, pp.197-224
Implementation: The Effects of Organisational Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.,
Socialisation and Managerial Actions on
1988, SERVQUAL: a multiple item scale for
Customer Contact, Marketing Science
measuring consumer perceptions of service
Institute Working Paper, pp.93-122,
quality, Journal of Retailing, 64, 1, pp.12-40
Cambridge, MA, Marketing Science Institute
Iles, P.A., Forster, A. and Tinline, G., 1996, The Porter, L.W., Steers R.M., Mowday, R.T. and
changing relationship between work commit- Boulian, P.V., 1974, Organisational commit-
ment, personal flexibility and employability: ment, job satisfaction and turnover among
an evaluation of a field experiment in psychiatric technicians, Journal of Applied
executive development, Journal of Mana- Psychology, 59, 5, pp.603-609
gerial Psychology, 11, 8, pp.18-34 Rafiq, M. and Ahmed, P.K., 2000, Advances in the
Jacobsen, D.I., 2000, Managing increased part-time: internal marketing concept: definition,
Does part-time work imply part-time synthesis and extension, Journal of Services
commitment, Managing Service Quality, 10, Marketing, 14, 6, pp.449-462
3, pp.187-201 Reichheld, F.F., 1996, The Loyalty Effect: The
Jaworski, B.J. and Kohli, A.K., 1993, Market Hidden Force Behind Growth, Profits and
orientation: antecedents and consequences, Lasting Value, Boston, Harvard Business
Journal of Marketing, 57, 3, pp.53-70 School Press.
Mathieu, J.E. and Zajac, D.M., 1990, A Review and Schneider, B. and Bowen, D., 1995, Winning the
Meta- Analysis of the Antecedents, Correlates Service Game, Boston, Harvard Business
and Consequences of Organisational Commit- School Press
ment, Psychological Bulletin, 108, 2, pp.171-
194 Sergeant, A. and Frenkel, S., 2000, When do
customer contact employees satisfy
Mattson, J., 1994, Improving service quality in customers?, Journal of Service Research, 3,
person-to-person encounters, The Service 1, pp.18-34
Industries Journal, London, 14, 1, pp.45-61
Somers, M.J., 1995, Organisational commitment,
McAlexander, J.H., Kaldenberg, D.O. and Koeing, turnover and absenteeism: An examination of
H., 1994, Service Quality Measurement, direct and interaction effects, Journal of
Journal of Health Care Marketing, 14, 3, Organisational Behaviour, 16, 1, pp.49-58
pp.34-39
Suliman, A.M.T., 2002, Is it really a mediating
McDonald, D.J. and Makin, P.J., 2000, The construct? The mediating role of organisational
psychological contract, organisational commit-
commitment in work climate-performance
ment and job satisfaction of temporary staff,
relationship, The Journal of Management
Leadership and Organisational Development
Development, 21, 3, pp.170-183
Journal, 21, 2, pp.84-91
Hidayat: Analisis Komitmen (Affective, Continuance dan Normative) Terhadap Kualitas Pelayanan Pengesahan STNK 23

Suliman, A. and Iles, P., 2000a, Is continuance Unzicker, D., Clow, K.E. and Babakus, E., 2000,
commitment beneficial to organisations? The Role of Organisational Communications
Commitment-performance relationship: a new on Employee Perceptions of a Firm, Journal
look, Journal of Managerial Psychology, 15, of Professional Services Marketing, 21, 2,
5, pp.407-426 pp.87-103
Suliman, A. and Iles, P., 2000b, The multi-
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L.
dimensional nature of organisational commit-
1990, Delivering Quality Service, New York,
ment in a non-western context, Journal of
Management Development, 19, 1, pp.71-82 Free Press

Taylor, P. and Bain, P., 1999, An assembly line in Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A.
the head: the call centre labour process, 1996, The behavioural consequences of
Industrial Relations Journal, 30, 2, pp.101- service quality, Journal of Marketing, 60, 2,
117. pp.31-46
Travaglione, A., Firns, I., Savery, L., Sevastos, Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. 2000, Services
P. and Albrecht, S., 1998, Comparing the Marketing: Integrating Customer Focus
original with a shortened version of Allen Across the Firm, 2nd Edition, London, Irwin
and Meyer commitment scales, Academy of McGraw Hill
Management Conference, Nottingham