MODUL PERKULIAHAN

Arsitektur
management E-
Business
Prilaku pelanggan dalam
membeli

Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

04
Ilmu Komputer Sistem Informasi Andi Nugroho, ST,.Mkom

Abstract
Memahami tentang prilaku pelanggan
dalam membeli barang.
Kompetensi
Output yang dihasilkan setiap
mahasiswa diharapkan mampu untuk
melihat pasar saat ini dalam
menentukan trand jual beli barang
dalam memanfaatkan teknologi portal.
Consumer Behavior: Arti dan Mengapa Penting salam
Komunikasi Pemasaran
Yang dimaksud dengan consumer behavior (arti perilaku konsumen):

Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for,
purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect
will satisfy their needs.

(perilaku yang diperlihatkan konsumen saat mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan
konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa
yang ditawarkan)
Shiffman dan Kanuk (2000)

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Consumer Behavior

Sebuah test yang melibatkan seorang balita yang baru bangun tidur. Kira-kira dari ketiga
benda, mana yang lebih dulu dipilih (empeng, tumbler berisi susu, pentungan)?

Mulanya sang ayah mengira si balita akan memilih tumbler berisi susu, karena berasumsi
bahwa setelah tidur beberapa jam maka si balita akan merasa haus dan lapar. Pada
kenyataanya si balita justru mengambil empeng dan pentungan, setelah itu justru pergi dan
tidak melirik tumbler susu tersebut.

2016 Arsitektur dan Manajemen E-Business Pusat Bahan Ajar dan eLearning
2 Andi Nugroho, ST,.Mkom http://www.mercubuana.ac.id
Consumers are Unpredictable. Best you can do is to know them better!!

Test ini memperlihatkan bagaimana si balita keinginan dan tindakannya bisa sangat tidak
terduga, sama halnya dengan konsumen. Si ayah pun menyediakan 3 opsi benda tersebut
bukan tanpa alasan tapi berdasarkan asumsi-asumsi yang ia susun berdasarkan
pengetahuannya tentang si balita. Demikian pula dalam komunikasi pemasaran kita penting
untuk mengenali dan mengetahui lebih dalam perihal konsumen kita. Memang konsumen
sangat tidak terduga namun dengan mengenali konsumen maka setidaknya kita bisa
menawarkan opsi-opsi yang paling mendekati keinginan konsumen.

Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen:

Budaya:

adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari
oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.

2016 Arsitektur dan Manajemen E-Business Pusat Bahan Ajar dan eLearning
3 Andi Nugroho, ST,.Mkom http://www.mercubuana.ac.id
Beberapa strategi pemasaran bisa dilakukan berkenaan dengan pemahaman budaya suatu
masyarakat. Dengan memahami budaya suatu masyarakat, pemasar dapat merencanakan
strategi pemasaran pada penciptaan produk, segmentasi dan promosi.

Pengaruh budaya sangat alami dan otomatis sehingga pengaruhnya terhadap perilaku
sering diterima begitu saja. Misalnya, di budaya yang membiasakan menggosok gigi dua kali
sehari dengan pasta gigi akan merasa bahwa itu kebiasaan yang baik bila dibandingkan
dengan budaya yang tidak mengajarkan menggosok gigi dua kali sehari. Konsumen melihat
diri mereka sendiri dan bereaksi terhadap lingkungan mereka berdasarkan cultural
framework yang mereka miliki. Setiap individu mempersepsi dunia dengan kacamata
budaya mereka sendiri.

Budaya ada untuk memuaskan kebutuhan masyarakat. Budaya memberikan petunjuk, dan
pedoman dalam menyelesaikan masalah dengan menyediakan metode tried-and-true
dalam memuaskan kebutuhan fisiologis, personal dan sosial.

Misalnya: Budaya memberikan peraturan dan standar mengenai kapan. Kapan waktu kita
makan, dan apa yang harus dimakan tiap jam-jam makan.

Sub Budaya:

Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan
identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.

Terdapat enam dimensi nilai budaya pada berbagai budaya yang berbeda (McCarty &
Hattwick: 1992) sebagai berikut:

Individual versus kolektif

Maskulinitas/feminitas

Orientasi waktu

Menghindari ketidakpastian

Orientasi aktivitas

Hubungan dengan alam

2016 Arsitektur dan Manajemen E-Business Pusat Bahan Ajar dan eLearning
4 Andi Nugroho, ST,.Mkom http://www.mercubuana.ac.id
Kelas Sosial:

adalah pelapisan sosial yang terjadi pada masyarakat (divisi masyarakat yang relatif
permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah
laku yang serupa)

Variabel yang membentuk kelas sosial dapat berupa:

1. Ekonomi : Pekerjaan, Pendapatan, dan Kekayaan

2. Interaksi : Prestis pribadi, Asosiasi, Sosialisasi

3. Politik : Kekuasaan, Kesadaran kelas, dan Mobilitas /suksesi.

Keluarga:

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat
dan telah diteliti secara mendalam, pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami,
istri dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa.

Peran & Status:

Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang
ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang
diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang menunjukkan
statusnya dalam masyarakat

Konsep Nilai Merek

Berdasarkan Aaker (1996: 95), terbagi menjadi 3 nilai yg dijanjikan sebuah merek, yaitu
nilai fungsional, nilai emosional dan nilai ekspresi diri. Sementara berdasarkan
Temporal (2000: 25) hanya terdapat 2 nilai suatu merek, yaitu nilai rasional dan nilai
emosional.

Nilai Fungsional Merek

Nilai yg paling mudah dilihat adalah nilai fungsional, yaitu nilai yg diperoleh dari atribut
produk yg memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen. Nilai ini

2016 Arsitektur dan Manajemen E-Business Pusat Bahan Ajar dan eLearning
5 Andi Nugroho, ST,.Mkom http://www.mercubuana.ac.id
berkaitan langsung dengan fungsi yg diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen.
Jika memiliki keunggulan secara fungsional, maka sebuah merek mendominasi kategori.

Contoh:

Karena diproses dengan dua kali penyaringan, Filma adalah minyak goreng paling jernih.

Dengan kandungan kalsium tinggi, Calsimex mencegah pengeroposan tulang.

Nilai Emosional Merek

Bila konsumen mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat membeli atau
menggunakan suatu merek, maka merek tersebut memberikan nilai emosional. Pada
intinya nilai emosional berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yg akan
dialami konsumen pada saat membeli produk.

Contoh:

Aman dalam Volvo

Pribadi yg sukses dalam BMW

Sehat kalau minum Aqua

Kuat dan Berani kalau minum M-150.

Nilai Ekspresi Diri Merek

Aaker (1996: 101) mengakui bahwa nilai ekspresi diri merupakan bagian dari nilai
emosi. Kalau nilai emosional berkaitan dengan perasaan positif (misalnya nyaman,
bahagia, bangga), maka ekspresi diri berbicara tentang bagaimana saya di mata orang lain
maupun diri saya sendiri. Nilai emosional berpusat pada diri sendiri, maka nilai ekpresi
diri berpusat pada publik.

Contoh:

Maskulin diekspresikan oleh Marlboro

Ceria diekspresikan oleh Fanta

Berjiwa petualang diekspresikan oleh Djarum

2016 Arsitektur dan Manajemen E-Business Pusat Bahan Ajar dan eLearning
6 Andi Nugroho, ST,.Mkom http://www.mercubuana.ac.id
Piramida Nilai Davis

Davis (2000: 55-72) dalam Simamora mengatakan bahwa keseluruhan asosiasi terhadap
merek dapat dipadatkan menjadi 3 bagian:

fitur dan atribut

manfaat

keyakinan dan nilai.

Bagi Davis, fitur dan atribut merupakan faktor dasar yg harus dipenuhi setiap merek
(function benefits). Manfaat merek (Davis) terdiri dari manfaat fungsional dan emosional.
Pengertiannya sama dengan pendapat Aaker Keyakinan & Nilai (Davis) berkaitan dengan
kebanggaan, kemantapan diri, keyakinan, dan kebahagiaan yg dipenuhi atau dijanjikan oleh
merek. Apabila sudah memiliki asosiasi di tingkat ke-3, menurut Davis sebuah merek akan
menikmati loyalitas konsumen yg tinggi.

Rational & Emotional Approach

Pemasaran rasional merupakan strategi pemasaran yang dirancang berdasarkan motivasi
konsumen dalam memilih produk karena alasan rasional (Kartajaya,2004:12) Andreani
(2007:2) berpendapat bahwa dengan berpikir (think) dapat merangsang kemampuan
intelektual dan kreativitas seseorang. Schmitt dalam Rini (2009:3) perusahaan berusaha

2016 Arsitektur dan Manajemen E-Business Pusat Bahan Ajar dan eLearning
7 Andi Nugroho, ST,.Mkom http://www.mercubuana.ac.id
untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problem-solving experiences, dan
mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan/atau secara kreatif dengan
perusahaan atau produk. Iklan pikiran biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan
lebih banyak informasi tekstual, dan memberikan pertanyaan-pertanyaan yang tak
terjawabkan

Menurut Schmitt cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah:

(1) menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal
ataupun konseptual,

(2) berusaha untuk memikat pelanggan dan

(3) memberikan sedikit provokasi.

Pembelian yang didasari motivasi emosional terjadi pada saat proses penyeleksian barang
atau jasa, didasari oleh alasan yang subjektif dan pribadi, seperti misalnya kebanggaan,
ketakutan, afeksi atau status. Pemasaran emosional merupakan strategi pemasaran yang
dirancang berdasarkan keinginan membeli konsumen untuk dapat mengekspresikan emosi
dan perasaanya (Kertajaya, 2004).

Menurut Schmitt dalam Rini (2009:3): dua hal yang harus diperhatikan dan dipahami, yaitu:
a. Suasana hati (moods), merupakan affective yang tidak spesifik. Suasana hati dapat
dibangkitkan dengan cara memberikan stimuli yang spesifik. Suasana hati merupakan
keadaan afektif yang positif atau negatif. Suasana hati seringkali mempunyai dampak yang
kuat terhadap apa yang diingat konsumen dan merek apa yang mereka pilih.

b. Emosi (emotion), lebih kuat dibandingkan suasana hati dan merupakan pernyataan
afektif dari stimulus yang spesifik, misalnya marah, irihati, dan cinta. Emosi-emosi tersebut
selalu disebabkan oleh sesuatu atau seseorang (orang, peristiwa, perusahaan, produk, atau
komunikasi).

Portal dalam Peranan consumer Behavior

Portal menyediakan kombinasi out of the box (di luar kotak) dan pengaturan
fungsionalitas sesuai keinginan yang memungkinkan user untuk menemukan,
mengatur, mengkategorikan, dan menggunakan isi dan aplikasi-aplikasi. Walau tidak

2016 Arsitektur dan Manajemen E-Business Pusat Bahan Ajar dan eLearning
8 Andi Nugroho, ST,.Mkom http://www.mercubuana.ac.id
semua portal mempunyai feature (keistimewaan) tersebut, hal ini menggambarkan
pandangan tingkat tinggi dari elemen-elemen yang bisa dibuat sebagai solusi portal.

Taksonomi (taxonomy) Walau taksonomi dapat didefinisikan

sebagai direktori isi (konten) untuk sebuah informasi perusahaan yang tak
terstruktur, ini bisa dikelompokkan sesuai isi dan dipresentasikan kepada user
dengan berbagai cara. Baik substansi dan tingkah laku dari direktori yang
ditetapkan sebagai taksonomi untuk sebuah perusahaan.
Daftar bertakik, pohon klasifikasi dan hirarki adalah cara lain menggambarkan
struktur taksonomi, bagaimanapun jua, hal ini akan memberi kita cara untuk
mengorganisasikan isi ke dalam struktur yang mudah dibrowse oleh pengguna
portal.

Direktori Direktori portal adalah organisasi dari isi dalam struktur dan
hirarki kategori. Direktori merupakan implementasi dari taksonomi
(pengklasifikasian) portal perusahaan.

Browse atau navigasi dokumen Feature ini memungkinkan pengguna

portal untuk mencari isi dengan menelusuri struktur direktori.

Search (pencarian) Bagian fundamental dari implementasi portal adalah

kemampuannya mencari (search), dengan mengindeks atau merujuk isi perusahaan
dari sistem penyimpanan yang beraneka ragam dan memungkinkan pengguna
untuk mencari dan memperoleh isi didasarkan kriteria pilihan. Pencarian melintasi
banyak portal yang beraneka dan aplikasi terintegrasi yang direferensikan sebagai
kumpulan atau pencarian jaringan. Dalam skenario ini, pengguna dapat
menspesifikasikan kriteria pencarian sekali, tetapi memperoleh links dari isi yang
berkaitan dari bermacam-macam sumber data yang menjadi sasaran pencarian.

Manajemen isi (konten) Manajemen isi adalah proses penciptaaan,

kontribusi, pemunculan kembali, persetujuan, publikasi, pengiriman, dan
pemeliharaan konten yang terintegrasi dengan melalui portal atau website lain.
Manajemen isi biasanya berbentuk teks dan grafis yang bisa dilihat dari web

2016 Arsitektur dan Manajemen E-Business Pusat Bahan Ajar dan eLearning
9 Andi Nugroho, ST,.Mkom http://www.mercubuana.ac.id
browser.

Manajemen dokumen Manajemen dokumen sama dengan

manajemen konten, meskipun ini didasarkan pada kontrol dan manajemen
dokumen perusahaan (berbeda dari halaman web) yang disimpan dalam file
elektronik, termasuk image hasil scan dari kertas dokumen. Ini juga termasuk
pengecekan dokumen masuk dan keluar untuk memastikan kontrol versi.

Pengaturan end user Pengaturan yang didasarkan pada kemampuan

portal untuk memungkinkan penggunannya mengatur penampilan mereka sendiri
(pada atribute interface look and feel). Pengaturan umumnya
mengakomodasikan penampilan dari pola warna, modul, dan lay out dari modul dan
konten dari halaman portal.

Personalisasi Personalisasi portal dapat dilihat pada berbagai

tingkatan. Setiap pengguna dapat mempunyai setting untuk setiap fungsi portal
yang dapat mereka gunakan. Sebuah komunitas, atau kelompok pengguna, dapat
mempunyai setting tersendiri dan setting tersebut dapat diluncurkan ke level
organisasi. Portal menyediakan kerangka bagi penggunanya untuk menyimpan
setting dan menyesuaikan isinya seperti apa yang mereka ingin lihat.

Penemu ahli (Expert locator) Dalam rangka menolong pengguna

mencari informasi yang penting bagi mereka, sebuah portal bisa sangat berguna
dalam menemukan ahli dalam suatu organisasi. Ini merupakan perluasan konsep
dari pengetahuan perusahaan untuk memasukkan orang dan keahliannya masing-
masing. Dalam beberapa kasus, keahlian (skill) ini tercermin dari fungsi pekerjaan
dan tipe informasi yang mereka tangani. Dalam kasus yang lain keahlian ini
bersifat eksplisit.

Kolaborasi (kerja sama) Sebuah solusi EIP (Enterprise Information

Portals) dapat menjadi alat kolaborasi yang sangat kuat. Fungsi kolaborasi
memungkinkan kelompok pengguna bekerja bersama untuk berbagi ide dan
menyelesaikan kerja sebagai tim. Kolaborasi menyertakan interaksi elektronik

2016 Arsitektur dan Manajemen E-Business Pusat Bahan Ajar dan eLearning
10 Andi Nugroho, ST,.Mkom http://www.mercubuana.ac.id
diantara pengguna dalam lokasi fisik yang berbeda dalam waktu nyata (real time)
syncronous dan dalam waktu berbeda asyncronous. Forum kolaborasi berupa
pesan instan (instan messaging) chat, ruang kerja tim, dan forum diskusi,
sharing document, papan elektronik, konferensi virtual, dan konferensi video.

Business intellegence Sebagian besar portal perusahaan dapat

berfungsi sebagai universal front-end untuk komponen yang berbeda dari solusi
business intelegence, membantu penggunanya membuat keputusan bisnis yang
lebih baik. BI memasukkan pelaporan perusahaan, laporan ad hoc (khusus),
analisis OLAP dan multidimensi, dan laporan pengecualian.

Alerts - Alerts adalah pemberitahuan adanya event atau perubahan yang

didasarkan pada satu atau lebih kondisi yang melibatkan informasi tunggal atau
beragam atau sumber aplikasi. Pemberitahuan ini dapat dikirim ke portal sebagai
mekanisme lain seperti email atau peralatan wireless. Alerts biasanya
mengakomodasikan keinginan pengguna individual, diantaranya mekanisme
pengiriman dan format, kondisi yang memicu alerts, dan frekuensi pemberitahuan.

Langganan/Apa berita terbaru? Beberapa portal (dan webste lain

dan aplikasi-aplikasi lain) memungkinkan individual untuk mendaftar pada topik
yang menarik atau berlangganan subscribe pada sebagian komponen atau
berdasar kategori isi (konten). Portal akan memberitahukan pelanggan ketika isi
berubah atau isi yang baru ditambahkan.

Workflow (aliran kerja) Aliran kerja didasarkan pada manajemen

elektronik efisien dari proses bisnis, termasuk peranan, tugas, template, penilaian,
penyetujuan, dan prosedur kenaikan. Dalam portal, sistem workflow ini
diselenggarakan dan dintegrasikan untuk meningkatkan interaksi antar komponen
modul portal yang berbeda yang melalui aliran proses bisnis. Dalam hal ini,
pemberitahuan mengingatkan bahwa tahapan atau tugas dari workflow (aliran kerja)
telah ditentukan sudah dikirim ke portal kepada penggunanya.

Single Sign-on. Kemampuan untuk melihat informasi dari berbagai

2016 Arsitektur dan Manajemen E-Business Pusat Bahan Ajar dan eLearning
11 Andi Nugroho, ST,.Mkom http://www.mercubuana.ac.id
macam sistem, berbagai macam format, yang ditampilkan dalam satu halaman
dengan harapan memberikan manfaat besar pada komunitas pengguna portal.
Hasil ini secara signifikan akan mengurangi training dan orientasi pekerja,
sebagai penghematan waktu dari pengguna yang dapat memonitor dan update
beraneka ragam sistem melalui tampilan web tunggal dari perusahaan.
Semenjak sistem yang berbeda menyusun sebuah halaman portal bisa
diamankan dengan user login yang berbeda, solusi single sign- on memfasilitasi
navigasi diantara sistem dalam pola otentifikasi tunggal.

Daftar Pustaka

Sandiwarno Sulis, Konsep Portal dan Manajemen Konten, modul Universitas Mercu
Buana 2013

Kartika Cherry, SIP, M.Si, Strategic Brand Communication, Overview consumer

behavior dalam komunikasi pemasaran, modul Universitas Mercu Buana 2013

2016 Arsitektur dan Manajemen E-Business Pusat Bahan Ajar dan eLearning
12 Andi Nugroho, ST,.Mkom http://www.mercubuana.ac.id