ABSTRAK

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah,untuk menjalin ikatan

yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti inidalam jangka panjang memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengansaksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka dengan
demikianperusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimanaperusahaan
memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkandan meminimumkan pengalaman
nasabah yang kurang menyenangkan.Judul penelitian analisis kualitas pelayanan terhadap
kepuasannasbah di PT.Bank BRI Cabang Ereke, adapun tujuan dari penelitiaan iniadalah untuk
mengetahui bagaimana menganalisis kualitas pelayanan(tangibles, reliability,resposiveness,
assurance dan empatty)terhadapkepuasan nasabah PT.Bank BRI Cabang Ereke dan
dalampenelitian ini menggunakan Analisis Regresi Sederhana Berganda. Hasil pengujian
Instrumen validitas menunjukan rhitung > rkritisartinya valid dan reliabitas berada diatas 0,6
artinya reliabel. Adapun hasilpenelitian menunjukan analisis regresi berganda yaitu, Y = a +
1X1 + 2X2+ 3X3 + 4X4 + 5X5 = 8,209 + (-0,065X1) + 0,252X2 + 0,213X3 + 0,199X4
+0,287X5. Hasil uji t menunjukan kualitas pelayanan secara parsialberpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah. Hasil uji F menunjukanbahwa kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh positif terhadapkepuasan nasabah bank sulut, dimana nilai Pvalue 0,000 < 0,05.
Koefisiendeterminasi (R2) menunjukan besarnya kontribusi 0,643 atau 64,3% darikualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya yaitu52,8% berupa kontribusi dari
faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Pelanggan.
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, karena berkat ridho dan
Lindungan-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan proposal penelitian ini dengan judul
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Bank BRI Cabang Ereke.
Penelitian ini dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dengan meningkatnya kualitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasa
pelanggan sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan perusahaan. Harapan kami penelitian ini
dapat menjadi sekaligus menjadi acuan dalam pengambilan berbagai kebijakan yang ditempuh
serta pengembangan ilmu pengetahuan.
DAFTAR ISI

Abstrsa.....................................................................................................................................
Prakata....................................................................................................................................
Daftar Isi..................................................................................................................................
BAB I Pendahuluan................................................................................................................
1.1 Latar Belakang.................................................................................................................
1.2 Identifikasi Masalah.........................................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian..............................................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian...........................................................................................................
BAB II Tinjauan Pustaka......................................................................................................
2.1. Kajian Teori.....................................................................................................................
2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan............................................................................
2.1.2. Dimensi Kualitas Layanan................................................................................
2.1.3. Pengertian Kepuasan Nasabah.........................................................................
2.14. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah..........................................................
2.1.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan........................
2.2. Penelitian Terdahulu.......................................................................................................
2.3. Kerangka pemikiran.......................................................................................................
2.4. Hipotesis...........................................................................................................................
 BAB I
PENDAHULUAN

Sektor Perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor

ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya,
serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat. Era
sekarang ini yang di tandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan
terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Tersediannya kemudahan yang di peroleh dari
media informasi membuat kompetisi yang sangat ketat, yang berakibat nasabah (customer)
semakin banyak pilihan terhadap jenis bank yang akan di gunakan untuk bertransaksi. Sebagai
lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama
nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi perekonomian dapat terus
berjalan. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus dikelola
secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan
yang harus di kelola dengan prinsip ke hati-hatian, serta perbankan juga harus inovatif dalam
menciptakan produk yang di butuhkan oleh masyarakat. Karena yang dibutuhkan oleh
masyarakat (nasabah) adalah kepuasan dalam hal pelayanan oleh pihak bank. Konsumen akan
sulit di puaskan karena telah terjadi pergeseran, yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan
menigkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Umumnya nasabah yang
tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa di bayangkan
betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan nasabah. Nasabah sebagai objek yang
harus di puaskan mempunyai harapan yang abstrak, sehingga melahirkan persepsi yang berbeda-
beda Tentang bagaimana pelayanan yang baik dari bank untuk diberikan kepada nasabah. Tidak
hanya itu nasabah mengharapkan adanya pelayanan transaksi yang cepat dan akurat.
Kecenderungan disetiap bank terjadi penumpukan nasabah saat bertransaksi, dalam artian, terjadi
antrian nasabah yang panjang pada waktu-waktu tertentu, sehingga nasabah harus rela
menunggu. Usaha jasa perbankan yang merupakan usaha jasa yang berdasarkan pada azas
kepercayaan mengutamakan masalah kualitas pelayanan (service quality). Kualitas pelayanan ini
menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan suatu perbankan. Fenomena ini terjadi
hampir di seluruh bank, dimana nasabah juga menginginkan adanya peningkatan pelayanan
maksimal secara terus menerus, ketika menggunakan jasa yang ada di bank. Namun
kenyataannnya terkadang masih jauh dari apa yang menjadi harapan, atau keinginan dari nasabah
itu sendiri, dengan melihat berbagai hal mengenai keinginan kepuasan nasabah yang semakin
tidak terbatas. Menurut Kotler, kepuasan nasabah (customer) adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya
(Kotler dkk, 2000 : 52). Oleh karena itu setiap perusahaan jasa wajib merencanakan,
mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas pelayanan
sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para nasabahnya.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah, untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka, dengan
demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimana perusahaan
memaksimumkan pengalamam nasabah yang menyenangkan, dan meminimumkan pengalaman
nasabah yang kurang menyenangkan. Perusahaan yang kurang memuaskan pelayanannya akan
menghadapi masalah yang kompleks. Menurut Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen. Royne dalam Suryani (2001: 273), Kualitas pelayanan
menjadi komponen utama karena produk- produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu
penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah di tiru. Oleh karena itu
persaingan akan sangat di pengaruhi oleh kemempuan bank memberikan pelayanan terbaik yang
bermutu di bandingkan pesaingnya. Menurut Kotler (1997) dimensi kualitas pelayanan
merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived
service), dengan harapan para nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected
service). Ketidak sesuaian perceived service atas expected services. Sehinga menciptakan
masalah kualitas pelayanan menurut nasabah, fenomena ini dinamakan kesenjangan (GAP). Dari
sinilah terciptanya persepsi nasabah serta mengenai kepuasan nasabah (consumer satisfaction).
Selain itu kepuasan nasabah yaitu menjadi tolak ukur untuk peningkatan kualitas pelayanan dan
menjadi prioritas utama bagi perusahaan dalam melakukan perubahan kearah yang lebih baik.
Zeithaml, parasuraman dan Berry dalam buku Kotler (1997:53) yang di kenal dengan service
quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti
langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati). PT. Bank BRI Cabang Ereke. , sebagai bank pemerintah yang turut adil
dalam pembangunan di Negara ini, PT. Bank BRI telah banyak melakukan terobosan guna untuk
terus meningkatkan jumlah nasabah, atau pengguna jasa di bank ini. Namun tidak berbeda
dengan perbankan lainnya, meskipun PT. Bank BRI Cabang Ereke tergolong bank yang
terkemuka, dinamika ketidakpuasan nasabah juga tidak akan terlepas dari cara pelayanan
karyawan PT. Bank BRI Cabang Ereke. Hal ini dapat dilihat dari masih adanya antrian panjang
yang terjadi pada nasabah sehingga banyak nasabah yang harus rela menunggu lama. Tidak
hanya itu, ada beberapa nasabah yang berpendapat bahwa pada proses pembukaan tabungan
yang menggunakan kartu ATM, nasabah harus menunggu berminggu-minggu, selain itu dari segi
fasilitas yang kurang baik serta ruangan yang kurang luas. Adapun pada saat nasabah melakukan
peminjaman kredit, nasabah harus melalui beberapa ketentuan yang rumit dan membutuhkan
waktu yang cukup lama sehingga melahirkan persepsi yang negatif terhadap pelayanan di PT.
Bank BRI Cabang Ereke Untuk produk tabungan dan pada tahun 2009 mengalami penurunan,
dan pada tahun 2010 dan 2011 mengalami kenaikan jumlah nasabah. Sedangkan pada produk
giro dan deposito mengalami kenaikan tiap tahun, akan tetapi terjadi penurunan jumlah nasabah
pada tahun 2011, ini di duga akibat dari kualitas pelayanan yang kurang baik. Hal ini harus di
perhatikan oleh pihak manajemen PT. Bank BRI Cabang Ereke ke depan, karena jika bank yang
gagal memuaskan nasabah, akan berakibat berkurangnya jumlah nasabah dan menciptakan kesan
yang buruk dari nasabah kepada bank ini, sehingga kedepan bank harus lebih proaktif dalam
menigkatkan kualitas pelayanan. setelah melihat fenomena yang terjadi pada PT. Bank BRI
Cabang Ereke , peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank BRI Cabang Ereke

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan-permasalahan yang dapat
diidentifikasi PT. Bank BRI Cabang Ereke ke adalah :
1. Keterampilan karyawan PT. Bank BRI Cabang Ereke dalam kehandalan menghadapi
pelanggan belum sebagaimana diharapkan; bahwa masalah yang ditemui oleh karyawan
PT. Bank BRI Cabang Ereke belum dapat di selesaikan secara refleksi oleh karyawan.
 2. Karyawan PT. Bank BRI Cabang Ereke belum dapat di responsiveness terhadap pelangan
tentang keakuratan data dalam waktu yang tepat.
3. Karyawan PT. Bank BRI Cabang Ereke belum dapat memberikan jaminan pengetahuan
secara sikap sopan santun dan ramah kepeda pelanggan yang antri dalam menunggu
bagian.
4. PT. Bank BRI Cabang Ereke kadang-kadang belum memberikan perhatian yang tulus
dalam memahami keberadaan karyawan yang berbeda-beda status sosialnya.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana menganalisis kualitas
pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan
nasabah PT. Bank BRI Cabang Ereke.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini di harapkan dapat bermanfaat :
1. Manfaat teoritis
Sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang kualitas pelayanan jasa di masa yang
akan datang, dan sebagai bahan untuk menembah khas pustaka di bidang pemasaran berdasarkan
penerapan yang ada dalam kenyataan.

2. Manfaat Praktis
Dapat di jadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan
kualitas pelayanan, supaya lebih memuaskan nasabah dan untuk mempertahankan tingkat
pelayanan yang menguntungkan dimasa kini serta dimasa mendatang.
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah
kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch
dan Davis (1994) dalam buku Tjiptono (1996:51) mendefinisikan kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jas, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Buddy dalam buku Wahyuningsih (2002:10),
kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal secara eksplisit dan implicit.
Sedangkan definisi kulitas menurut Kotler (1997:49) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada
konsumen. Seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang
diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen berdasarkan beberapa pengertian
kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir
(mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu
proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga
memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. Prespektif kualitas yaitu pendekatan yang
digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. Menurut David dalam buku Tjiptono
(1996:52), menidentifikasikan adanya empat alternative perspektif kualitas yang bisa digunakan,
yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas
dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut
pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari,
ada seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang
menyenangkan (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan
kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungi perencanaan, produksi, dan
pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar
manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kulitas merupakan karakteristik atau atribut yang
dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan
dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang di miliki produk. Karena pandangan ini sangat
objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi
individual.
3. Unser-based approach
Pendekatan ini di dasarkan pada pemikiran bahwa kulitas tergantung pada orang yang
memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya
perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif
dalam demand-oriented ini juga menyatakan bahwa nasabah yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan
kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemenufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama
dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa
kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi
yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan
produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang mengunakannnya. Pemahaman akan adanya
perbedaan pandangan terhadap kualitas sebagaimana diuraikan diatas dapat bermanfaat dalam
mengatasi konflik-konflik yang kadang kala timbul diantara para manajer dalam departemen
fungisional yang berbeda. Cara yang terbaik bagi setiap perusahaan adalah menggunakan
perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif penyesuaikan setiap saat dengan
kondisi yang dihadapi. Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan
sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Pelayanan menurut Usmara
(2003:231) merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang di hasilkan dari
perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Menurut Nasution (2004:47),
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Ada beberapa macam
hal yang dapat menyebabkan kualitas pelayanan menjadi buruk menurut Et.al: 2002 Yaitu sbb:
1. Tidak terampil dalam melayani konsumen
2. Cara berpakaian tidak sesuai
3. Tutur katanya kurang sopan atau bahkan menyebalkan
4. Bau badan mengganggu
5. Selalu cemberut atau pasang tampang angker.

Faktor-faktor yang perlu di perhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan

(Wolkins dalam buku Tjiptono, 2002) adalah:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan Langkah pertama yang harus
dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi determinan kualitas pelayanan
yang penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar
sasaran.
 2. Mengelola harapan pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin
besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat
dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan
lebih dari yang dijanjikan.

3. Mengelola bukti Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena itu pelanggan
lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible.

4. Mengembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas
secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai,
tradisi, prosedur dan harapan. Kesimpulan dari kualitas pelayanan di atas yaitu segala
bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan
segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen demi memenuhi
harapan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang
sikap, dan hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja.

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas jasa layanan SERVQUAL merupakan dimensi kualitas jasa dimana
setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat di pergunakan untuk
mengetahui tingkat kualitasnya. Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentivikasi lima
dimensi pelayanan berkualitas, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles)
Devinisi bukti langsung dalam bukunya Lupiyoadi (2001:148) yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penanpilan dan kemampuan
sarana dan prasarana, fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa, yang melipitu fasilitas fisik (gedung,
gudang,dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya. Bukti langsung dalam buku Tjiptono (1996:70) adalah bukti fisik
dari jasa, bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu
kredit plastic). Sedangkan Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah
fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional.
2. Kehandalan (reliability)
Kehandalan menurut Lupiyoadi (2001:148) adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan nasabah yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
nasabah tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Menurut
Tjiptono (1996:69) mendefinisikan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Secara definisi kehandalan dalam Tjiptono
(1997:14) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat, dan
memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness).
Menurut Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah suatu kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada nasabah, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan
yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. Sedangkan menurut
Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance).
Definisi jaminan dalam Lupiyoadi (2001:148) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication).
Kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence). Dan sopan santun
(courtesy). Sedangkan menurut Kotler (1997:53) jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan
dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (empathy)
 Menurut Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi, yang diberikan kepada para nasabah dengan, berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah Menurut Tjiptono (1996:70) empati adalah
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para nasabah. Dari Keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada
teori Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku Kotler (1997:53) yang di kenal dengan
service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti
langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati).

2.1.3 Pengertian Kepuasan nasabah

Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah telah semakin besar
karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada
nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka akan mendatangkan keuntungan yang
semakin besar bagi perusahaan, karena nasabah akan melakukan pemakaian ulang terhadap
produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah kecil, maka
terdapat kemungkinan bahwa nasabah tersebut akan pindah ke produk pesaing. Menurut Kotler,
kepuasan nasabah (customer) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52).
Sedangkan Menurut Tse dan Wilton (dalam Lupiyoadi, 2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan
nasabah adalah respon nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
nasabah, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
(Tjiptono, 2004 : 349) . Kepuasan nasabah terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar
mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang
sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda.
Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun
pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan nasabah merupakan respon nasabah
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, kualitas produk, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat
situasi sesaat. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan nasabah adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas,
namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.

2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah

Selain Dimensi Kualitas Pelayanan, adapun metode pengukuran kepuasan Nasabah yang
digunakan oleh Kotler (2000:41), diantaranya :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi nasabahnya untuk menyampaikan
pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen
(costumer oriented).
2. Survei kepuasan nasabah
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa atau
produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh
karyawan perusahaan kepada para nasabah. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat
mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh nasabah.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost
shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost
shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa nasabah yang hilang
 Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali nasabahya yang
telah lama tidak berkunjung atau melakukan transaksi lagi di perusahaan tersebut karena telah
berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya nasabah ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan nasabah jadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pemakaian ulang dan terciptanya kepuasan nasabah dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan,
reputasi perusahaan menjadi baik dimata nasabah, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
Dari beragam pengertian kepuasan nasabah diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
nasabah merupakan tanggapan prilaku, berupa evaluasi atau penilaianpurnabeli nasabah terhadap
penampilan, kinerja suatu barang atau jasa yang dirasakan nasabah dibandingkan dengan
keinginan, kebutuhan, dan harapan terhadap barang atau jasa tersebut. Keseluruhan pendapat di
atas rata-rata mengacu pada pendapat Kotler dkk (2000 : 52), dengan indikator-indikator
didalamnya adalah: Sistem Keluhan dan saran, Survei Kepuasan nasabah, Pembeli Bayangan,
Analisa nasabah yang lari. Dan selanjutnya penelitian ini akan mengacu pada teori tersebut.

2.1.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler (1997) dimensi kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service), dengan harapan para nasabah
atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Kualitas layanan adalah suatu
daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah (Kotler, 2000). Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997 : 53) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan
meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan) dan empathy (empati). Menurut Kotler, kepuasan nasabah (customer)
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52).Sedangkan Engel, et al (1990)
menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan nasabah. Berdasarkan hal diatas
pelayanan merupakan hal yang paling penting, karena apabila pelayanan yang diberikan sangat
baik otomatis akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah. Dan menurut Oliver dalam
(J. Suprapto,2001:233) kepuasan pelayanan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah memiliki
hubungan yang sangat erat karena penilaian dari kepuasan nasabah tergantung pada kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan yang pada dasarnya mencakup harapan dan hasil yang
dirasakan.

2.2 Peneliti Terdahulu

Peneliti yang dilakukan oleh Putra (2011), yang meneliti tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah Di PT. BNI 46 Cabang Gorontalo. Hasil penelitian
mendapatkan bahwa kelima dimensi kualitas penelitian memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukan bahwa lima
variable independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variable dependen
kepuasan nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Wahyuningsih (2002) tentang kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen yang berjudul Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar. Penelitian
ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat
kepuasan konsumen dan aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang
dilakukan Transtrianingsih (2001) yang berjudul analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan nasabah pada bank muamalat cabang solo. Hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles
(bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan)
dan empathy (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hanya variabel
tangible, reliability, responsiveness dan empathy yang terbukti sesuai hipotesis pada a < 5%.
Sedangkan untuk variabel assurance (jaminan) hanya berpengaruh tetapi tidak terbukti
berpengaruh secara signifikan untuk penelitian pada Bank Muamalat cabang Solo. Berdasarkan
analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa 81,50% variasi dari variabel kepuasan
nasabah (dependen) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti
langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati). Sedangkan 18,50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk
dalam model.

Mencermati hasil penelitian diatas jelas bahwa peneliti mengambil judul pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BRI Cabang Ereke. Setiap
lembaga mempunyai karakteristik yang berbeda-beda dalam upaya untuk memuasakan
konsumen, begitu juga dengan PT. Bank BRI Cabang Ereke. Bukan hanya itu saja, kepuasan
nasabah berangkat dari bentuk pelayanan yang berbeda dengan sistem pelayanan yang berbeda
pula sehingga akan menghasilkan kepuasan yang berbeda. Inilah yang membedakan penelitian
yang akan dilakukan peneliti dengan penelitian terdahulu. Selain itu, penekanan pada perbedaan
tempat dan waktu penelitian serta perbedaan metodologi penelitian khususnya pada jumlah
populasi dan sampel, dan konsep analisis uji asumsi klasik.

2.3 Kerangka Pikir

Dimensi Kualitas Pelayanan (X)
1. Tangibles
2. Reliability
3. Assurance
4. Responsive
5.Empati

Kepusan Nasabah (Y)

Meningkatnya tuntutan nasabah terdapat pelayanan perbankan yang berkualitas dan
persaingan antara bank memaksa bank melakukan upaya-upaya khusus melalui peningkatan
kualitas pelayanan agar memiliki keunggulan bersaing. Pengukuran kualitas pelayanan suatu
perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan nasabah, maka perusahaan harus menilai faktor-
faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabahnya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
dalam Kotler (1997 : 53) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangibles (bukti
langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati). Menurut Kotler (1997) dimensi kualitas pelayanan merupakan gambaran atas
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service), dengan harapan para
nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian
perceived service atas expected services. Sehinga menciptakan masalah kualitas pelayanan
menurut nasabah, fenomena ini dinamakan kesenjangan (GAP). Dari sinilah terciptanya persepsi
nasabah serta mengenai kepuasan nasabah (consumer satisfaction). Selain itu kepuasan nasabah
yaitu menjadi tolak ukur untuk peningkatan kualitas pelayanan dan menjadi prioritas utama bagi
perusahaan dalam melakukan perubahan ke arah yang lebih baik.

2.4 Hipotesis
Pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu obyek hendaknya di bawah
tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai pegangan sementara yang masih harus di
buktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verivication), percobaan (experimentation)
atau praktek (implementation). Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam skripsi
ini, maka hipotesis yang dikemukakan adalah Terdapat pengaruh kualitas pelayanan (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terdapat kepuasan nasabah.
Tugas Mid

PROPOSAL
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank BRI Cabang Ereke

OLEH:

RICO RICARBONG

B1B1 14 189

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HALU OLEO

KENDARI
2017