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DESAFIO PROFISSIONAL
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UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP-CEAD sob a orientao da
prof(a)
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CAMPINAS / SP
2017
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CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA (CEAD)
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DESAFIO PROFISSIONAL
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Desafio Profissional apresentado com a finalidade de avaliao nas
disciplinas: Gesto do Relacionamento com clientes e Fornecedores;
Gerencia de Equipe de Vendas; Gesto de Servios e Varejo; Analise de
Mercado e Concorrncia; Comercio Eletrnico. UNIVERSIDADE
ANHANGUERA UNIDERP-CEAD sob a orientao do Prof. EAD
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CAMPINAS/SP
11/2017
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SUMRIO
1 INTRODUO..............................................................................................4
2 PASSO 1..........................................................................................................5
3 PASSO 2..........................................................................................................6
4 PASSO 3..........................................................................................................7
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5 PASSO 4..........................................................................................................8
6 CONSIDERAES FINAIS..........................................................................9
REFERNCIAS..................................................................................................10
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INTRODUO
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A gesto comercial envolve a gerncia dos recursos que fazem parte da atividade comercial,
como o prprio nome j diz. Toda empresa no mercado tem que lidar com esse lado do seu
negcio, porm nem toda organizao possui profissionais equipados com as tcnicas
gerenciais especficas da rea. A importncia desse tipo de gesto est justamente em
concentrar esforos particulares na eficincia das vendas, atendimento ao cliente, logstica da
atividade comercial, entre outros aspectos e processos gerenciais.Tcnicas e estratgias de
relacionamento com o cliente, assim como conhecimento das caractersticas e hbitos de
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consumo da populao tambm devem fazer parte do leque de conhecimentos da gesto
comercial.
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consiste a revoluo silenciosa a que estamos assistindo? Quais os desafios que as empresas
esto enfrentando na era da Internet? No presente trabalho, vamos explorar algumas das
formas pelas quais o Comrcio Eletrnico muda as formas tradicionais das empresas fazerem
negcios entre si e cria novos modelos de negcios e novas formas de organizao. Assim,
seja pelo novo ambiente empresarial ou por fora das influncias entre os setores, todas as
organizaes tm sido afetadas pela nova realidade do Comrcio Eletrnico. Essa situao
tem exigido das organizaes grande esforo para a assimilao e utilizao das tecnologias
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de informao referentes ao Comrcio Eletrnico, em sua operacionalizao e em sua
estratgia competitiva. A atuao do Comrcio Eletrnico no mercado mundial tem crescido
de forma exponencial desde a popularizao da Internet e sua afirmao como meio de fazer
negcios.
1.PASSO
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Devemos ampliar um plano estratgico para a empresa D&Z, e assim acrescentar os
conhecimentos que foram adquiridos durante o nosso aprendizado. A Empresa que foi
fundada em 2000,com sede no Rio de Janeiro,nasceu do sonho dessas duas jovens Diana
e Zilda, queriam o um oferecer um produto de qualidade por um preo justo.As duas
faziam faculdade de moda ,onde se conheceram e tinha uma paixo por bolsas,desta
forma resolveram criar empresa. A D&Z no seu inicio tinha apenas 20 modelos de bolsas
e a venda era feita porta a porta,que foi primordial para que as consumidoras que
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tornavam se suas clientes iam fazendo indicaes. Em 2002 inauguram a primeira loja
fsica. Assim o prximo passo era ter varias lojas e ter um retorno melhor. A empresa tem
03 lojas, todas no Rio de Janeiro, 03 gerentes, 06 administrativos e 12 vendedores. A
D&Z, criar suas bolsas que variam de 100 a 500, mas sua produo e terceirizada.
Atualmente, algumas das caractersticas do novo ambiente empresarial, tais como
globalizao, integrao interna e externa das organizaes, entre outras, tm confirmado as
tendncias da criao e utilizao do Comrcio Eletrnico, que j so considerados como uma
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realidade. Nesse novo ambiente empresarial, as organizaes dos vrios setores tm realizado
ativamente operaes e processos influenciados pelas transformaes externas. Diana e Zilda
esto sempre atualizadas e sempre buscam inovaes. A priori focaremos no lado de negcios
da criao de uma loja virtual para assim a empresa ter mais sucesso e vamos destacar os
pontos principais e da ateno nos pontos de ateno para que sua empresa seja bem sucedida.
O comrcio eletrnico constitui uma nova forma de estratgia empresarial que se baseia na
utilizao das redes de comunicaes para desenvolver atividades comerciais. Neste novo
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modelo de transaes de negcios, as partes envolvidas interagem e fazem negcios atravs
de meios eletrnicos. Este efeito proporcionado pela Internet pode ser considerado um algo
mais, de grande importncia, mas no pode ser utilizado e considerado como um elemento
exclusivo. Acreditamos que preciso argumentar justificar, contrapor novos fatos e vencer
obstculos, por maiores que sejam. Agora o momento de ouro para o vendedor provar que
est preparado para negociar e dialogar com compradores profissionais e experientes na arte
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de tirar o mximo do fornecedor. Talento simplesmente no basta. preciso muita preparao,
inteligncia e bom senso comercial.
Ampliar uma estratgia de mercado pea-chave para o sucesso de uma empresa. Em meio
competio acirrada imposta pelo mercado, essa estratgia que guiar a empresa rumo ao
sucesso. De fato, possuir produtos e servios de qualidade, uma equipe de profissionais de
alto nvel e uma estrutura fsica, gerencial e tecnolgica fundamental para conquistar os
objetivos almejados. Porm, tudo isso ser em vo se uma estratgia no conciliar todas essas
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coisas e conduzir a empresa na direo certa. O papel da estratgia de mercado, portanto,
apontar a direo, a forma e os meios que sero utilizados para que a empresa supere todos os
desafios. Toda empresa deseja crescer e trabalha diariamente e arduamente para isso. Esse
crescimento pode se dar das mais variadas formas, crescimento de faturamento, qualidade dos
produtos e servios estrutura fsica e investimentos. Contudo uma empresa no uma ilha
no estar isolada do mundo, mas compete com outras organizaes para conquistar
consumidores, reconhecimento e espao. E uma vez que toda empresa est em um ambiente
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de competio que sofre mudanas contnuas, os quais chamaram de mercado, necessrio
que se tenha uma estratgia de atuao, ou seja, uma estratgia de mercado.
A estratgia de mercado est relacionada ao mercado competitivo em que a empresa se
insere e tem o dever de compreender esse ambiente e apontar os melhores caminhos a seguir,
nos mais variados cenrios. Possuir uma estratgia, portanto, no apenas uma boa prtica de
administrao recomendada em livros e cursos. Trata-se de algo totalmente necessrio para
enfrentar com sucesso os desafios que o ambiente externo impe. Quando analisamos os
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custos so bem menores, voc no ter de pagar aluguel, precisar de menos funcionrios (se
precisar) e a automatizao bem mais simples. Sem contar o fato de que conseguir atingir
pessoas do mundo inteiro. O comrcio de bolsas costuma ser estvel, tendo como principal
pblico-alvo as mulheres. Embora a bolsa tenha um tempo de vida til alto, comum s
mulheres comprarem mais de uma bolsa ao ano, ou seja, a compra regular, o que mantm o
mercado estvel.Outro fator positivo de trabalhar como uma revenda de bolsas online estar
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distante da sazonalidade. As bolsas so adquiridas indiferentes da estao climtica,
mudando-se apenas o estilo, modelo, marca e etc.
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Vamos utilizar o B2C ou business-to-consumer dizemos que o comrcio efetuado
diretamente entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de servios e o consumidor
final, a relao comercial entre uma empresa e um consumidor. Os objetivos alcanados
desse negcio a chave para o desempenho e a eficincia do atendimento, personalizao,
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socializao, aparncia e impresso causada pelo site, oferta de incentivos compra e
segurana.
Seguramente por causa dessa comodidade as pessoas querem atualmente. Com o
crescimento de usurios conectados internet, as vendas online crescem. Com esse aumento
significativo das compras online resultado do novo comportamento do consumidor, que
busca comodidade na hora das compras. Portanto, investir em uma loja virtual se torna uma
excelente opo para expandir seu negcio e aumentar as vendas. A divulgao e o melhor
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modelo por ter uma audincia maior e menor custo e assim esse crescimento da internet no
pas, destacamos que o marketing online a melhor escolha.
A empresa foi colocada nas principais redes sociais. Foram realizadas varias campanhas de
links patrocinados em buscadores online. A empresa investiu em contedo de qualidade
atravs de blogs tambm pode aumentar as vendas, pois o marketing de contedo gera
engajamento da empresa com o cliente, tornando-os fiis propagadores de sua marca,
divulgado seus contedos e produtos em seu crculo social. Ter clientes que indiquem sua
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empresa em seu crculo de amigos fez a marca ficar conhecida e seu empreendimento
crescer.
Quando falamos em uma boutique de bolsas femininas estamos falando basicamente de
vender para mulheres de classe mdia alta para cima. Estas podem ser de adolescentes at
mulheres 50 anos ou senhoras, no existindo uma faixa etria firme neste ramo de negcio,
mas fato que ele voltado para quem tem maior poder aquisitivo. Este pblico bem
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exigente e precisa sempre de variedade e novidade. Investindo em produtos de qualidade e na
diversidade, com certeza, muitas mulheres sero clientes constantes em sua boutique.
H alguns anos atrs as mulheres passaram os homens em participao nas compras pela
Internet brasileira. Junto com isso, veio o crescimento acentuado das categorias moda e
acessrios, beleza e sade. O tquete mdio dos homens mais alto, uma vez que compram
mais produtos eletrnicos e informtica. Mas as mulheres compram mais quantidades, por
isso a empresa considera que este segmento e o melhor para a empresa. Verificamos que para
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sobreviver nesse mercado preciso entender seus concorrentes no e-commerce e estabelecer
estratgias para super-la sistematicamente. O primeiro passo foi desenvolver uma estratgia
em relao aos seus concorrentes saber exatamente quem eles so. Muitos e-commerces
erram neste ponto ao achar que os nicos concorrentes so as lojas do mesmo nicho. No
necessariamente. Seus principais concorrentes podem ser as grandes lojas de departamento ou
at mesmo uma empresa que tenha um foco maior em outro nicho, mas que acaba atingindo
os seus potenciais clientes tambm. Voc deve analisar desde o layout do site at o
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atendimento ao consumidor, passando pelo sistema que ele e assim verificar como usar de
forma a atrai para a loja.
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CONCORRENTES
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Dafiti Netshoes
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D&Z virtual funcionar assim, em um ambiente digital seguro o mesmo usar as mesmas
tecnologias de bancos, que pode ser acessado em computadores, smartphones e tablets,
renem-se players do mercado que anunciam seus produtos ou seus interesses de compra. A
partir disso, comeam a estabelecer todas as condies envolvidas nesse tipo de transao
comercial. A loja online ajuda a dar mais credibilidade ao negcio, pois garante uma
segurana maior para o consumidor, principalmente por conta do meio de pagamento, alm de
alcanar um nmero maior de pessoas.
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PASSO 02
PROJETO ONLINE
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Os principais pontos de ateno que Diana e Zilda devero ter so: plataforma, pagamentos
e antifraude, segurana, marketing, suporte, backoffice e frete . Vamos fazer breve reato sobre
cada ponto.
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PLATAFORMA
O primeiro passo foi escolhe o sistema que vamos utilizar. Devemos observar trs coisas:
Custos;
Nvel de customizao e funcionalidades do sistema.
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Precisamos que essa ferramenta tenha um controle de estoque e de flexibilidade para
aumentar ou diminuir a capacidade da loja de acordo com a demanda. Especialistas
recomendam que o valor essa gasto com o licenciamento da plataforma no ultrapasse 30%
do capital inicial de investimento. Destacamos outros pontos que devero ser analisados:
Layout e Fotografias
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A organizao das pginas como vitrines de lojas fsicas, nas quais tudo precisa ser
apresentado de forma atrativa, bem categorizada e com o preo claro. Assim como no varejo
tradicional, as pessoas tambm compram por impulso na internet. Para que seus consumidores
tenham vontade de incluir no carrinho itens que no estavam buscando, investir em fotos de
qualidade e com mltiplos ngulos do mesmo produto tambm fundamental.
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Navegao
A indicao que seu cliente encontre o produto que procura com no mximo trs cliques.
O campo de busca precisa funcionar bem, e o famoso cone do carrinho de compras devem
estar sempre visveis, logo no primeiro scroll da pgina. No se esquea: o carregamento do
site precisa ser rpido, inclusive em conexes mais lentas, como as de celular.
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Comunicao
Alm de criar marca e identidade visual, vamos elaborar um plano de comunicao que
contemple as formas de divulgao da loja virtual, os canais de atendimento ao cliente, os
espaos de interao, o monitoramento do ps-venda e as campanhas de fidelizao.
Descomplique
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Os produtos com descries ricas em detalhes transmitem mais confiana para que os
consumidores escolham sua loja na hora de fazer uma compra, alm de contribuir para a boa
indexao em mecanismos de buscas. No entanto, opte sempre por uma linguagem
descomplicada. Termos muito tcnicos podem afastar os compradores, principalmente os de
primeira viagem.
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Pagamento
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Os servios da empresa so considerados extremamente confiveis, fazendo com que a
empresa seja lder absoluta em seu segmento.
Ao concluir uma compra e receber um prazo de entrega, o cliente acredita realmente que
ele ser cumprido. Por isso, escolha trabalhar com parceiros de confiana, que, de preferncia,
j tenham experincia atendendo outras lojas virtuais. Caso voc se disponha a fazer as
entregas pessoalmente, necessrio levar em considerao o tempo de deslocamento entre
destinos e a possibilidade de congestionamentos. Prometer o que no se pode cumprir pode
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fazer com que o consumidor nunca mais volte a uma loja, principalmente em datas
comemorativas. Ter cuidado redobrado na hora de conferir cor e modelo dos produtos tambm
nunca demais.
Email Marketing
O melhor canal de vendas de toda loja virtual. Por isso, E-Commerce Brasil mantm uma lista
dos fornecedores de marketing tanto as agncias quanto os fornecedores de marketing
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atualizado. Os fornecedores so separados em duas categorias: Marketing de
Desempenho e Email Marketing
Logstica e Frete
Ideal dedicar tempo de planejamento para escolher a forma de entrega da sua loja. A
logstica da sua loja virtual muito relevante para o sucesso da mesma, pois uma experincia
ruim marca fortemente e assim o cliente no voltar a comprar. Entendemos que os correios
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que so meios mais simples de comear a realizar suas limite de 30 kg por envio e de
dimenses e o risco de ser prejudicado por greves e outras paralisaes. Vamos usar como
estratgia promocional mais utilizada ser a liquidao de produtos, seguida pela divulgao
na internet, atravs de:
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Email para clientes, servidores de procura (Google, Yahoo, etc.);
Polticas de trocas
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Estas regras precisam ser de fcil entendimento e baseadas na legislao que protege os
clientes, o famoso Cdigo de Defesa do Consumidor. Alm disso, a poltica de trocas precisa
estar visvel, ou seja, ser de fcil acesso. necessrio oferecer solues rpidas para reverter
situaes desagradveis. O recebimento de um produto com defeito, por exemplo, pode se
tornar motivo para elogios sobre como a loja foi eficiente na gesto do problema.
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PASSO 3
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Com a democratizao que os dispositivos mveis deram ao acesso internet, as pessoas
cada vez mais a usam como meio de solucionar seus problemas de forma rpida e eficaz.
Pensando nisso, empresas comearam a usar a Web como estratgia de expandir e
maximizar seus lucros por meio do mapeamento do perfil de seus clientes, ou seja,
conhecer o perfil de seu cliente para saber onde investir para ter o lucro esperado. Kotler
cita que:
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a etapa de atendimento ao cliente tem um papel bastante valioso. No de
hoje a ideia de que o cliente a maior riqueza de uma empresa. Focar seus
esforos de marketing nos clientes importante lembrar que ter um produto
diferenciado no mercado e preos acessveis no so motivos suficientes par
a manter um cliente .
O mercado, que est cada vez mais competitivo, j provou que preciso algo a mais par a
ser a preferncia de um consumidor. Os melhores preos da concorrncia podem se tornar ir
relevantes depois que o seu cliente experimentar um atendimento direcionado s necessidades
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e preferncias dele. Procure sempre se colocar no papel do comprador e demonstrar o quanto
voc se impor ta com o consumidor. A sua equipe de vendas deve ser a mais sensitiva
possvel, sabendo se adequar e entender rapidamente o perto do cliente. preciso entender
que , mais do que "forar" uma venda, a equipe tem que saber se aquele produto vai realmente
ajudar ou no a pessoa a alcanar seus objetivos. Esse tipo de atendimento a chave nmero
um para a fidelizao. O processo de fidelizao deve fazer par te de toda empresa que busca
o crescimento e o sucesso. Afinal, o bom relacionamento com clientes gera resultados
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positivos em diversas frentes do negcio. Para que isso d certo, toda a equipe precisa estar
alinhada com os mesmos objetivos e focada em colocar a satisfao do consumidor em
primeiro lugar. . Sendo assim, torna-se relevante desenvolver um estudo sobre as estratgias
de marketing das organizaes, em especial as de varejo. Alm de estudar as estratgias de
marketing dessas organizaes, um dos modos mais importantes de uma empresa se
diferenciar de seus concorrentes executando de forma consistente e com qualidade seus
servios. Isso propicia que o cliente fique retido na organizao e essa reteno a melhor
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medida da qualidade, pois a capacidade da empresa de conservar, ou seja, fidelizar seus
clientes externos depende da qualidade dos servios que ela presta. Portanto, torna-se vivel
analisar as influncias da qualidade dos servios prestados por empresas, como meio de
estratgia para fidelizao desses clientes.
O processo de fidelizao deve fazer parte de toda empresa que busca o crescimento e o
sucesso. Afinal, o bom relacionamento com clientes gera resultados positivos em diversas
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frentes do negcio. Para que isso d certo, toda a equipe precisa estar alinhada com os
mesmos objetivos e focada em colocar a satisfao do consumidor em primeiro lugar.
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Alm da
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qualidade
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de
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atendimen
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to e do
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produto, a
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satisfao
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pessoal
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pode fazer
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toda a
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diferena
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entre uma
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compra
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espordic
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aea
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deliza
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o.
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Encantar
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os c
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lientes
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um
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processo
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que pode
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levar um
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tempo,
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mas que
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demonstr
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a uma
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grande
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diferena
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em mdio
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e longo
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prazo
PASSO 04
PASSO 4
TREINAMENTO E QUALIFICAO
dirios. Por isso importante que voc desenvolva uma pesquisa de campo, compreenda
quais so as dores dos seus colaboradores, onde eles possuem maior dificuldade. Invista
primeiro no maior problema da empresa no momento. O treinamento e desenvolvimento de
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pessoas online possui um retorno imediato. Quando o colaborador sente que o exerccio
realizado no ambiente virtual de aprendizagem vai ter uma aplicao real no dia a dia, ele vai
se aplicar mais. Principalmente se for um problema real e palpvel. Realinhar a estratgia de
atendimento ou abordagem de vendas exemplos de locais a serem abordados. Para o melhor
resultado, importante que os seus colaboradores estejam motivados a assistir o curso online.