INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIN

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

Filosofa de la calidad

Dra. Marcela Rojas Ortega

Daniel Corts Serrano

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AGO-DIC 2017
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CONTENIDO

INTRODUCCIN ............................................................................................................... 3
EL TRABAJO MANUAL........................................................................................................ 3
AQUELLOS QUE VIERON NACER LA CALIDAD ....................................................................... 4
LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL......................................................................................... 4
SIGLO XX........................................................................................................................ 5
CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA .............................................................. 5
DIVERSIDAD EN LA CALIDAD ........................................................................................ 6
DISTINTOS ENFOQUES DE UN MISMO OBJETIVO .................................................................. 7
CONCLUSIONES .............................................................................................................. 7
BIBLIOGRAFA ................................................................................................................. 8

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Introduccin
El primer trabajo que tenemos es producir mercanca de calidad que los
consumidores comprarn y seguirn comprando. Si la producimos de manera
eficiente y econmica, obtendremos una ganancia que ustedes compartirn
William Cooper Procter, 1887

El hablar de la calidad en una organizacin, es no perder de vista 3 puntos

relevantes que menciona Procter en la declaracin a sus empleados en 1887:
Productividad
Costos
Calidad

La productividad como una medida de que tan bien se utilizan los insumos para la
generacin de bienes o servicios, los costos de operacin utilizados como indicador
de rentabilidad en cuanto a las ganancias esperadas, y la calidad, como factor
decisivo entre las organizaciones para determinar la vida de una de ellas, es una
manera estratgica de posicionarse en el mercado. (Evans & Lindsay, 2015)

La calidad segn la American Society for Quality (American Society for Quality,
1946) es, la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que
se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o
implcitas.

El trabajo manual

Durante la Edad media, los artesanos trataban directamente con los clientes, estos
desempeaban la funcin de fabricante e inspector de los productos o servicios
ofrecidos. Generalmente se tenan maestros, oficiales y aprendices, con ello se
aseguraba que los artesanos tuvieran un correcto desempeo en la elaboracin de
productos. Aunque no se tena una definicin de calidad, la practicaban.

Una vez ocurrida la Revolucin Industrial y al comenzar la produccin en masa, se

dejaron de lado ciertas prcticas haca el cliente, ya que comunicarse con pocos
clientes resultaba una tarea ardua pero posible; al masificarse un producto, la
atencin con el cliente se dificulto al punto de volverse una tarea engorrosa y poco
practica de llevarse a cabo.

Un cliente puede tener su automvil del color que desee, siempre y cuando desee
que sea negro
Henry Ford

A mediados del siglo XVIII, el armero francs Honor Le Blanc elabor un sistema
para la fabricacin de mosquetes a travs de partes intercambiables. Mismas que
requeran de un estricto control de calidad, ya que el uso aleatorio de partes no
ofrece el acoplamiento de un arma artesanal.

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Es en ese momento que surge un concepto de calidad que perdura hasta el da de

hoy, la produccin bajo un estndar de diseo. Para llevar a cabo dicha tarea se
requiere de capacitacin y un patrn con el cual debern ser comparadas las piezas
producidas.

Aquellos que vieron nacer la calidad

Henry Ford padre, estableci muchas de las bases de la calidad. Mismo que en un
principio dejara de lado aquellas prcticas con el paso de los aos.

En 1982 los ejecutivos de Ford visitaron Japn para estudiar sus prcticas
administrativas, My life and Work escrito por Henry Ford en 1926, era el principal
referente para los japoneses.

A principios de 1900 se cre un departamento de inspeccin en Western Electric

Company para ofrecer apoyo a las empresas operadoras de Bell Systems, con ello
se ofreca una gran calidad en cada uno de los productos.

Posteriormente este grupo se centr en el desarrollo de nuevas teoras y mtodos

de inspeccin para mejorar y mantener la calidad. Walter Shewart, Harold Dodge,
George Edwards, Joseph Juran y W. Edwards Deming eran miembros de ste.

Dicho grupo fue responsable del trmino aseguramiento de la calidad y la creacin

de tcnicas tiles para mejorar la calidad, el control estadstico de la calidad, la
aplicacin de mtodos estadsticos. Es as como surge la calidad como disciplina
tcnica.

La segunda guerra mundial

Durante esta poca el ejrcito estadounidense utiliz procedimientos de muestreo

y la imposicin de normas a sus proveedores con el propsito de extender la calidad
de las piezas utilizadas en distintos sectores que intervinieron en la segunda guerra
mundial. Surgieron sociedades profesionales para desarrollar, promover y aplicar
los conceptos de la calidad.

La primera publicacin de profesional de la disciplina, Industrial Quality Control, fue

publicada en 1944.

Posterior a la guerra, dos asesores estadounidenses Joseph Juran y W. Edwards

Deming contribuyeron a Japn con tcnicas de control estadstico de la calidad para
ayudarlos con sus esfuerzos en la reconstruccin de su nacin.

Estos apoyos no se impartieron a un especialista de calidad, sino a los directivos de

distintas organizaciones y con el paso del tiempo, Japn desarroll una cultura de
mejora continua.

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Siglo XX

El trabajo de Frederick W. Taylor, dio lugar a una nueva filosofa de produccin, al

separar la planificacin de la ejecucin, con ello se dividieron las tareas y se
volvieron ms especficas y a su vez la parte de planeacin se enfoc en el
incremento de la eficiencia. Se ofrecieron al mercado productos de alta calidad, pero
a un gran costo.

ste modelo no tuvo el xito que se esperaba, ahora no solamente tenan ingenieros
encargados de la planeacin y obreros encargados de la ejecucin, ya que surgi
un nuevo empleado: el supervisor, y se sum a las filas de las organizaciones con
fines de lucro.

El aseguramiento de la calidad qued en manos de supervisores.

Al pasar de los aos, la calidad adquiri un departamento propio en las

organizaciones, fue contraproducente ya que los directivos volvieron a centrarse en
cantidad y eficiencia en la produccin, descuidando la calidad que debiera trabajar
en conjunto o como estrategia para la eficiencia.

Calidad como estrategia competitiva

Hemos aprendido a vivir en un mundo de errores e productos imperfectos como si
fueran necesarios para la vida. Es tiempo de adoptar una nueva filosofa
W. Edwards Deming

La calidad como estrategia de marketing, generar en el consumidor fidelidad hacia

la marca, dar de que hablar entre su crculo, lo cual generalmente conlleva a llegar
a nuevos clientes.

Asegurar la calidad se refiere a cualquier actividad que cumpla con el proceso

administrativo enfocado a proveer a los clientes bienes y servicios de calidad
apropiada, junto con la confianza que asocian a una marca, que les genere valor y
que cumplan con los requerimientos ofrecidos y esperados.

Los modelos existentes que se refieren a la gestin de la calidad son marcos de

referencia que brindan consejo y gua sobre la operacin y puesta en prctica de
los principios, prcticas y mtodos de control, gestin y mejora de la calidad. Pero
es una labor colaborativa el dar forma a las polticas de calidad de una organizacin
(Camisn, Cruz, & Gonzlez, 2006).

El propio proceso es el responsable de las fallas ocurridas y a las que se les nombra
de calidad, si ajustamos el mismo y se vuelve ms confiable, se obtendrn las
salidas por el cual el proceso fue creado. Entonces la estrategia ya no es controlar

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el producto a la salida del proceso, sino el proceso a fin de evitar los defectos a lo
largo del proceso, y esa idea ha trascendido del ciclo de manufactura a la
organizacin en s misma, desde la entrada de los insumos hasta la relacin que
existe con el cliente.

Diversidad en la calidad
Tal vez descuidamos algunos de nuestros principios centrales como la atencin a
los fundamentos de la manufacturaEstamos trabajando duro para llenar esas
brechasY asegurar la confianza de nuestros clientes
Akio Toyoda

La declaracin pblica de Akio Toyoda (nieto del fundador de Toyota) en 2009

despus de serios descuidos en el modelo Lexus ES 2000, nos recuerda que las
organizaciones estn conformadas por humanos, aun cuando se tenga experiencia
en la fabricacin de productos, la ambicin o descuidos humanos pueden llevar a la
prdida de calidad.

Aunque las iniciativas de calidad surgen con el propsito de llevar al xito en los
negocios, no es posible garantizarlo, mucho menos inferir que los fracasos se deben
a sta.

Las organizaciones pronto descubrieron que no era posible reducir defectos y

errores en los productos sin brindar una atencin constante y significativa a las
prcticas administrativas cotidianas. Y es entonces cuando prcticas como la
atencin al cliente comienzan a ser la diferencia entre el mercado.

La calidad de la administracin es tan importante como la administracin de la

calidad.

Una vez que las organizaciones integraron principios de calidad en sus sistemas
administrativos sin dejar de lado los principios de calidad en la produccin, se dio
paso a la calidad total (TQM por sus siglas en ingls Total Quality Management).

A medida que el concepto de calidad total integr a los clientes, recursos humanos,
procesos de manufactura, servicios y altos ejecutivos, cambi la forma de pensar
en las organizaciones.

Todas las actividades del negocio son fundamentales para llevar a cabo la
estrategia de excelencia en el desempeo, que alinea e integra todas las actividades
del negocio mediante la mejora constante.

Recientemente ha surgido un concepto enfocado al cliente y orientado a los

resultados para el mejoramiento de los negocios, el Six Sigma, que integra distintas
tcnicas de calidad y la orientacin hacia las utilidades que generan los negocios.

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Distintos enfoques de un mismo objetivo

Todos aquellos que han contribuido a la calidad lo hicieron en diversos momentos,

con finalidades distintas y sin una definicin nica sobre lo que involucra, pero con
la misma esencia de trascender y generar valor para todas las partes involucradas.

El enfoque de Deming al producto:

Se centra en la mejora continua en la calidad de productos y servicios reduciendo
la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseo, manufactura y servicio,
bajo el liderazgo de los directores

El enfoque de Juran a la administracin de la calidad:

Calidad es la adecuacin al uso, es un concepto universal aplicable a todos los
bienes y servicios. La adecuacin al uso esta determinada por las caractersticas de
los productos o servicios que el cliente reconoce como beneficio para l.

El enfoque de Crosby a los cero defectos:

Calidad es el cumplimiento de los requerimientos. Se puede producir con Cero
Defectos. Un error que ha sido prevenido no necesita reparacin.

El enfoque de Ishikawa al proceso:

La calidad tiene que ser construida en cada diseo y cada proceso. No puede ser
creada por medio de la inspeccin. Practicar el control de calidad es desarrollar,
disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor.

El enfoque de Moller a la calidad personal:

No es slo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las
personas que entregan los productos y servicios tambin es esencial. La calidad del
Producto y del Servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos.

Conclusiones
En la actualidad los administradores tienen el desafo de continuar con la aplicacin
de principios que con el paso del tiempo han ido desarrollndose, que conllevan a
la excelencia en el desempeo y a la administracin de la calidad.

El no aplicar los conceptos que tienen su origen en la calidad, podra ser motivo de
perder grandes oportunidades frente a la competencia de este mundo, en el que un
consumidor es informado y su opinin puede ser de gran vala para otros (Kotler,
Kartajaya, & Setiawan, 2017). El tratar de cubrir la falta de calidad con falsas
expectativas o ilusiones, solo incrementara la falta de credibilidad hacia la marca y
lo que sta representa.

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La globalizacin y la competencia han logrados que las organizaciones en todo el
mundo entiendan que su supervivencia depende de la alta calidad y en particular de
la Administracin de la Calidad Total.

Bibliografa
Camisn, C., Cruz, S., & Gonzlez, T. (2006). Gestin de la calidad: conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Madrid, Espaa: Pearson.
American Society for Quality. (16 de Febrero de 1946). American Society for Quality.
Recuperado el 27 de Agosto de 2017, de ASQ: https://asq.org
Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2015). Administracin y control de la calidad (9a
edicin ed.). Ciudad de Mxico, Mxico: Cengage Learning.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Moving from traditional
to digital. New Jersey, United States of America: John Wiley & Sons.
Paz, R. C., & Gmez, D. G. (2010). Administracin de la calidad Total. Buenos Aires,
Argentina: Universidad Nacional del mar de plata.