Servicio al cliente

Presentado al tutor:

Clara Sofa Caviedes Villegas

Elaborado por:

Alexander Carmona rocha

Cd. 7921733

Ficha

102609_13

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

UNAD

13-10- 2017
 INTRODUCCIN

Partiendo de los conocimiento previos de servicio al cliente en esta actividad se va a

desarrollar un escenario tipo artificial, de una panadera lo cual tiene varios problema de la
prestacin de servicio al cliente, debido a esto el aprendiz estudiara primero los concepto de
servicio al cliente y luego concluyendo el caso de escenario plateado, la idea es crear una
solucin de problema de caso de la empresa y brindar la mejores estrategia para eue la
empresa mejores su estado socio econmico.
 OBJETIVOS GENERALES

Comprender los conceptos bsicos, as como la importancia y ventajas del Servicio

al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los contenidos de la
unidad para aplicarlos en el anlisis al estudio de caso manejando los programas y
herramientas dispuestos en el curso.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Interpretar el concepto para ponerlo en prctica con el caso planteado del escenario
evidenciando el problema que tiene la empresa de panadera.
Crear mapas mentales para interpretar el problema del escenario del caso.
Sintetizar las caractersticas que se plantea del escenario del caso.
Identificar la clasificacin de los clientes de acuerdo al escenario planteado.
 1. Cules son las caractersticas del servicio al cliente que se presentan en la
empresa del escenario planteado?

Segn Aniorte (2013), algunas de las caractersticas que se deben seguir y cumplir para un
correcto servicio de calidad, son las siguientes:

Debe cumplir sus objetivos

Debe servir para lo que se diseo

Debe ser adecuado para el uso

Debe solucionar las necesidades

Debe proporcionar resultados

As mismo, existen otras caractersticas ms especficas mencionadas por Paz (citado en

Verd, 2013), las cuales estarn a cargo del personal que labora en las entidades, ya que son
habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que estn en contacto directo con los
clientes, estas pueden ser:

Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los

asuntos con seriedad e integridad

Iniciativa: ser activo y dinmico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar
respuesta rpida a los problemas.

Ambicin: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afn de superacin.

Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de aspectos

de la vida.

Disposicin de servicio: es una disposicin natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al

cliente de forma entregada y con dignidad.

Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los
dems, y adems, disfrutarlo.
 Colaboracin: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar con otros
para la consecucin de un objetivo en comn.
Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.
Observacin: es la habilidad para captar o fijarse en pequeos detalles no siempre evidentes
a todo el mundo.
Habilidad analtica: permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un
discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en
funcin de ese anlisis, ofrecer una solucin global.
Imaginacin: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas al abordar
una situacin.
Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.
Aspecto externo: es la importancia de una primera impresin en los segundos iniciales para
crear una buena predisposicin hacia la compra en el cliente.
Partiendo de lo investigado las caractersticas que se detalla en el escenario son la siguiente:

La atencin no es la adecuada, hay demora, es decir los pedido no llega a tiempo y alguna
veces en mal estado, la comunicacin con los cliente interno hacia los cliente externo no es
la adecuada, hay poco compromiso entre los asesores con lo cliente, se ha perdido valores
del respecto en el cual hay desinters con el cliente que cubrirles su necesidades al servicios

2. De acuerdo a la clasificacin de los clientes, Describa qu tipo de clientes son

los actores del escenario?

Como primera instancia se manejados clase de cliente en la empresa segn la tipologa son
los actuales y potenciales dentro de esto esta los interno y externo. En realidad hay centenares
de cliente que se clasifica segn su estado socio econmico, en el escenario hay una clienta,
que es la Seora Catalina, ella es una clienta insatisfecho, por esto no es porque ella lo quiera
ser, es por la prestacin de servicio que es de poca calidad y poco compromiso sobre la
logstica de la empresa de panadera y repostera. Tambin esta los cliente interno que son
los trabajadores, de la empresa ello tambin son cliente pero a un nivel especial el manejo es
diferente ello actan la inversa pero tambin obtenido beneficio por la labor comprometida.
 3. De acuerdo a los elementos y fases de la atencin al cliente. Identifique Cules
elementos y fases de la atencin al cliente se desarrollan en el escenario?

Sabiendo que las fases son 4 como:

iniciar el contacto

obtener informacion

satifacer

finalizar

Fase 1). En el escenario primero fue iniciar el contacto el cual la clienta catalinas habla con
el dueo de la empresa de panadera y repostera.

Fase 2). La seora catalina expone la necesidades que le falta para que le satifasca lo que de
verdad requiere y obtener su beneficio.

Fase 3). el dueo de la empresa la propuso que va buscar la forma de mejora el servicio para
mejorar en la atencin y la calidad del producto.

Fase 4). Como cierre se le propuso al cliente una mejora a su servicio y que ella obtenga lo
que se merece y satisface su necesidad y requerimiento necesario para su beneficio y la
empresa se mantenga con su cliente y no quiebre.
 CONCLUSIONES

En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental
ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del juego; siendo la calidad
en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fcilmente, siempre y cuando
se sigan tal cual las polticas de atencin al cliente establecidas. A raz de esto se tom un
caso de escenario de la panadera y repostera, una empresa con una gran trayectoria en el
mercado comercial, pero tiene un problema ltimamente viene bajando el nmero de cliente
no por que la empresa tenga competencia es por la mala prestacin del servicio a los cliente,
el dueo como salvavidas se mete a hacer una anlisis lo que sucede se da cuenta del
problema y busca la forma de hacerle una mejora a la empresa en el sistema del atencin al
clientes.
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