Q-12-E 2/101
Proceso
Proceso
Entradas Salidas
Recursos
ISO 9000:2000
Q-12-E 3/101
ISO 9001:2000. Enfoque basado
en Procesos
Q-12-E 4/101
ISO 9001:2000. Enfoque basado
en Procesos
SALIDAS
Valor
Q-12-E 5/101
ISO 9001:2000. Enfoque basado
en Procesos
Objetivo
Proceso
Entradas Salidas
Recursos
Q-12-E 6/101
ISO 9001:2000. Enfoque basado
en Procesos
1
0
Datos 0
Decisiones
Q-12-E 7/101
?
Mapa de Procesos
Q-12-E 8/101
Cmo llegar al Mapa de Procesos
PROCESOS
Identificar
Identificar
los
los
Procesos
Procesos
Seleccionar
Seleccionar
ENTRADAS
Procesos
Procesos
SALIDAS
Necesarios
Necesarios
Agrupacin
Agrupacindede
Procesos
Procesos
Establecer
Establecer
secuencia
secuenciaee
interaccin:
interaccin:
Mapa
Mapadede
Procesos
Procesos
Q-12-E 9/101
Identificar
losIdentificar
procesos
los procesos Identificacin de los procesos
Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Necesarios
Seleccionar Programar
Programar
Necesarios
camin Revisar
Recibir
pedido Confirmar pedido
pedido
pedido pedido
Agrupar los
Agrupar los Cargar Confirmar
procesos
procesos camin pedido
Recibir
Establecer
Establecer
secuencia e
secuencia e
1 Identificar actividades pedido
Controlar
interaccin: ControlarEjecutar ruta
interaccin:
Mapa de
Mapa de
Por funcin temperatura
Cargar temperatura
Procesos
Procesos Por departamento Definir ruta
caja
camin caja
Por puesto Seleccionar
Definir ruta Revisar
Ejecutar ruta
... camin pedido
2 Agrupar actividades
Finalidades comunes
Entradas comunes
Salidas comunes PROCESOS
... Pedidos
Transporte
3 Listado de Procesos
Planificacin
Compras
Mantenimiento
Calibracin
...
Q-12-E 10/101
Identificar
losIdentificar
procesos
los procesos
Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Seleccionar los procesos necesarios
Necesarios
Necesarios
Agrupar los
Agrupar los
procesos
procesos
PROCESOS NECESARIOS:
Los procesos necesarios son aquellos que finalmente aparecern en
Establecer
Establecer
secuencia e
secuencia e
el Mapa de procesos de la organizacin, y para su determinacin,
interaccin:
interaccin:
Mapa de pueden usarse los siguientes criterios:
Mapa de
Procesos
Procesos
Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Agrupacin de procesos
Necesarios
Necesarios
Agrupar
Agrupar
los procesos
los procesos
Realizar un primer anlisis de identificacin de las reas de
actividad de la empresa
Establecer
Establecer
secuencia e
secuencia e
interaccin:
Macroprocesos (Clasificacin I):
interaccin:
Mapa de
Mapa de
Procesos
Procesos
Procesos estratgicos y de planificacin
Gestin de los recursos
Realizacin del producto / prestacin del servicio
Medicin, anlisis y mejora.
Macroprocesos (Clasificacin II):
Procesos estratgicos
Procesos operativos o de negocio
Procesos de soporte
Q-12-E 12/101
Identificar
losIdentificar
procesos
los procesos
Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Agrupacin de procesos CLIENTE
Necesarios
Necesarios
Agrupar
Agrupar
los procesos
los procesos
PLANIFICACIN
Establecer
Establecer GESTIN DE RECURSOS
secuencia e
secuencia e
interaccin:
MACROPROCESOS (CLASIFICACIN I):
interaccin:
Mapa de
Mapa de
Procesos
Procesos
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
Q-12-E 13/101
Identificar
losIdentificar
procesos
los procesos
Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Agrupacin de procesos
Necesarios
Necesarios
Procesos estratgicos
Agrupar
Agrupar
los procesos
los procesos
Procesos operativos de negocio
Q-12-E 14/101
Identificar
losIdentificar
procesos
Mapa de procesos.
los procesos
Seleccionar
Seleccionar
Procesos
Procesos
Necesarios
Necesarios
Agrupar los
Agrupar los
procesos
procesos Descripcin General de la
Secuencia e Interaccin de los
Establecer
Procesos
Establecer
secuencia e
interaccin: e
secuencia
Mapainteraccin:
de Procesos
Mapa de Procesos
ENTRADAS ORGANIZACIN
SALIDAS
Q-12-E 15/101
Ejemplos de mapas de procesos
Q-12-E 16/101
Mapa de procesos
PROCESOS ESTRATGICOS Y DE GESTIN
DESPEDIR AL LIMPIEZA
COMPRAS DE
CLIENTE DEL LOCAL
MATERIA PRIMA Y
Y
MATERIAL
VAJILLA
DE LIMPIEZA
Estratgicos
Planificacin Revisin Investigacin
I+D
Estratgica Anual de Mercado
Operativos
Planificacin
Pedidos Mezclado Conformado Transporte
de Produccin
Horno Almacn
Compras MP
De apoyo
Sistema de
Mantenimiento Informacin Formacin
CLIENTE
Q-12-E 18/101
Mapa de procesos
ESTRATGICOS Y DE PLANIFICACIN
PLANIFICACIN ESTRATGICA COMUNICACIN Y
Y DE GESTIN REVISIN DEL SISTEMA
MARKETING
SERVICIOS DE INFORMACIN
ATENCIN
REGISTRO Y FACTURACIN
DE CONSULTAS
ESTUDIOS Y PROYECTOS
Q-12-E 19/101
?
Descripcin y Documentacin
de los Procesos
Q-12-E 20/101
Necesidad de documentacin de los
procesos
?
PROCESO
?
Diagramas
Diagramasde deproceso
proceso
Fichas de proceso
Fichas de proceso
Procedimientos
Procedimientosescritos
escritos
Instrucciones escritas
Instrucciones escritas
Planos
Planos
etc...
etc...
Q-12-E 21/101
Esquema general de documentacin
de los procesos
Conjunto de Procesos
FICHA
FICHA DE
DE DIAGRAMA
DIAGRAMA DE
DE
PROCESO
PROCESO PROCESO
PROCESO
FICHA
FICHA DE
DE FICHA
FICHA DE
DE VARIABLES
VARIABLES DE
DE
INDICADORES
INDICADORES CONTROL
CONTROL
Q-12-E 22/101
MP
MP
FP
FP DP
DP Diagramas de Proceso
FI
FI FVC
FVC
Otra Otra
Responsable entrada entrada
Producto
Expresa
Cliente
necesidad
Funcin 1 Actividad 1
Funcin 2 Actividad 3
Funcin 3 Actividad 2
Funcin 4 Actividad 4
t0 t1 t2 t3 t4 t actividad
tA tB tC tD tE t acum.
Recursos
Q-12-E 23/101
PRO C ESO S EST RA TGIC OS Y D E G ESTI N
MP
MP M ARKETING Y
PUBLICIDAD
PLANIFICACI N ESTRAT G ICA
Y DE G ESTI N
Ejemplo
M ATERIALES
FP
FP DP
DP
R EALIZA CI N D EL PR OD UC TO
ELABO RACI N
DEL CAF
PO NER EL
CAFE
CIERRE
ATENCI N AL DEL LO CAL
APERTURA CO BRO
DEL LO CAL CL IENTE
DESPEDIR AL L IM PIEZA
CO M PRAS DE
CLIENTE DEL LO CAL
M ATERIA PRIM A Y
Y
FVC
M ATERIAL
FI FVC
VAJILLA
FI
DE LIM PIEZA
PROCESO
ATENCIN AL COMANDA
CLIENTE
COMPROBAR T NO
Y P DE LA
CAFETERA
Lo quiere con
NO TAZA DE CAF
leche? S
Adecuada? ESPERAR
CAMARERO
S
CALENTAR
LA LECHE
2
CMO?
1 Sujetar con la mano izquierda y pulsar dos veces la manivela del
molinillo.
2 Segn el documento DOC-012 Cmo calentar la leche
Q-12-E 24/101
ESTRATGICOS Y DE PLANIFICACIN
PLANIFICACIN ESTRATGICA COMUNICACIN Y
Y DE GESTIN REVISIN DEL SISTEMA
MARKETING
COD: PGR-D-01
PERSONAS ALMACN
MANTENIMIENTO DEL
FORMACIN GESTIN DEL SISTEMA EDIFICIO E
COMPRAS Y GESTIN DE
INTERNA DE INFORMACIN INSTALACIONES PROVEEDORES
SERVICIOS DE INFORMACIN
ATENCIN
QUIN? QU?
REGISTRO Y FACTURACIN
DE CONSULTAS
PREVENTIVO CORRECTIVO
ESTUDIOS Y PROYECTOS
DIRECTOR DE 1
PLAN
SISTEMAS DE MANTENIMIENTO INFORME DE
INFORMACIN PREVENTIVO EVALUACIN
DETECCIN
OTRAS
INCIDENCIAS
COMUNICAR MEDIANTE
PERSONAS DE LA
BdD MANTENIMIENTO
ORGANIZACIN
SISTEMA
INFORMACIN EN
SI ADECUADO ESTADO
CMO?
Se elabora con carcter anual y recoge la programacin de las actividades descritas en el documento:
1
PC-TI-01 Seguridad y contingencia del Sistema de Informacin y otras actividades adicionales que puedan ir surgiendo
en el transcurso del plan
2
Si el mantenimiento correctivo precisa de la intervencin de subcontratistas, se seguir el proceso Compras y
Gestin de Proveedores
Q-12-E 25/101
MP
MP
FP
FP DP
DP
Ficha de proceso
FI
FI FVC
FVC
PROCESO: PROPIETARIO:
MISIN ALCANCE:
ENTRADAS Y PROVEEDORES:
SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:
VARIABLES DE CONTROL:
INDICADORES:
REGISTROS:
Procedimiento
de Control
del Proceso
Infraestructura y
Forma especfica de llevar a cabo una Competencia
actividad o un proceso. Puede estar o no
documentado ISO 9000:2000
Q-12-E 26/101
MP
MP
FP
FP DP
DP
Misin del proceso
FI
FI FVC
FVC
PROCESO: PROPIETARIO:
MISIN ALCANCE:
ENTRADAS Y PROVEEDORES:
SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:
VARIABLES DE CONTROL:
INDICADORES:
REGISTROS:
MISIN
MISINDEL
DELPROCESO
PROCESO
Debe
Debe identificar
identificar el
el para
para qu,
qu, propsito
propsito oo razn
razn de
de
ser
ser yy el
el para
para quin
quin se se destina
destina el
el proceso,
proceso, lala
finalidad
finalidadyylos
losclientes
clientesyyusuarios.
usuarios.
MISIN v.s. OBJETIVO Puede
Puede incluir
incluir una
una descripcin
descripcin inicial
inicial del
del proceso
proceso
breve
breveyyconcisa,
concisa,de
deforma
formaque
quesirva
sirvadedeorientacin
orientacinyy
presentacin
presentacindel
delmismo.
mismo.
Q-12-E 27/101
MP
MP
ENTRADAS Y PROVEEDORES:
FI
FI FVC
FVC
SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:
VARIABLES DE CONTROL:
INDICADORES:
PROPIETARIO
PROPIETARIODEL
DELPROCESO:
PROCESO: REGISTROS:
Miembro
Miembro dede lala organizacin
organizacin alal que
que se
se le
le asigna
asigna lala direccin
direccin oo
liderazgo
liderazgo de
de todas
todas las
las actividades
actividades relativas
relativas aa lala gestin
gestin del
del
proceso
proceso
Tareas:
Tareas:
Asumir
Asumir lala responsabilidad
responsabilidad global
global del
del proceso,
proceso, asegurando
asegurando susu control,efectividad
control,efectividad yy
eficiencia
eficienciade
deforma
formaestable
estableyypermanente.
permanente.
Responsabilidad
Responsabilidadfinal
finalde
delos
losresultados
resultadosante
antelaladireccin
direccin
Administrar
Administrarcorrectamente
correctamentelaladelegacin
delegacinde
depoder
poderrecibida,
recibida,facultando
facultandoyydelegando,
delegando,aasusu
vez,
vez,aalos
losempleados
empleadosque
queasuman
asumanlalapropiedad
propiedadde
desus
sustrabajos
trabajos
Mantener
Mantenerlalainterrelacin
interrelacincon
conlos
losdems
demsprocesos
procesosde
delalaorganizacin
organizacin
Asegurar
Asegurarque
queelelproceso
procesoest
estdebidamente
debidamentedocumentado
documentadocon conlos
losindicadores,
indicadores,variables
variablesde
de
control y medidas necesarias y que la informacin es distribuida regular y puntualmente.
control y medidas necesarias y que la informacin es distribuida regular y puntualmente.
Q-12-E 28/101
MP
MP
FP
FP DP
DP
Lmites
FI
FI FVC
FVC
PROCESO: PROPIETARIO:
MISIN ALCANCE:
ENTRADAS Y PROVEEDORES:
SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:
VARIABLES DE CONTROL:
INDICADORES:
LMITES
LMITES REGISTROS:
Donde
Dondeempieza
empiezayydonde
dondeacaba
acabael
elmbito
mbito
de
deinfluencia
influenciadel
delproceso.
proceso.
Identificar:
Identificar:
Inicio
Inicioyyfin
finyyactividades
actividadesque
que
incluye
incluye
Las
Lasentradas
entradasyyproveedores
proveedores
Las
Lassalidas
salidasyyclientes
clientes
Q-12-E 29/101
MP
MP
FP
FP DP
DP
Infraestructura y competencia PROCESO: PROPIETARIO:
FI
FI FVC
FVC
MISIN ALCANCE:
ENTRADAS Y PROVEEDORES:
SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:
VARIABLES DE CONTROL:
INDICADORES:
REGISTROS:
Identificar
Identificarlalainfraestructura
infraestructurade
demedios
medios
necesaria
necesariapara
paralalaejecucin
ejecucinde
delas
lasactividades
actividades
del
delproceso
proceso
Identificar
Identificarlos
losrequisitos
requisitosde
decompetencia
competencia
necesarios
necesarios para las personasque
para las personas querealizan
realizan
actividades
actividadesque
queafecten
afectenalalresultado
resultadodel
del
proceso
proceso
Asegurar
Asegurarque
quesesecumplen
cumplenlos losrequisitos
requisitos
identificados
identificadospara
paralalainfraestructura
infraestructuradede
medios
mediosyylos
losreferentes
referentesaalalacompetencia
competenciade
de
las
laspersonas
personas
Q-12-E 30/101
MP
MP
FP
FP DP
DP
Entradas y Salidas
FI
FI FVC
FVC
Identificar
Identificarlas
lascaractersticas
caractersticasde
delas
lasentradas
entradas
Especificar
Especificarlos
losvalores
valoresde
delas
lascaractersticas
caractersticas
para
paraque
quelas
lasentradas
entradassean
seanprocesables
procesables
Identificar
Identificarlas
lascaractersticas
caractersticasde
delas
lassalidas
salidas
Especificar
Especificarlos
losvalores
valoresdeseados
deseadospara
paralas
las
caractersticas
caractersticasde
delas
lassalidas
salidas(resultados
(resultados
conformes)
conformes)
Proceso
Entradas Salidas
Q-12-E 31/101
MP
MP
FP
FP DP
DP
Variables de control
FI
FI FVC
FVC
PROCESO: PROPIETARIO:
MISIN ALCANCE:
ENTRADAS Y PROVEEDORES:
SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:
VARIABLES DE CONTROL:
INDICADORES:
REGISTROS:
VARIABLES
VARIABLESDEDECONTROL
CONTROL
Parmetro
Parmetro sobre
sobre el
el que
que se
se puede
puede actuar
actuar para
para
modificar
modificarlos
losresultados
resultadosdedelos
losprocesos
procesos
Q-12-E 32/101
MP
MP
FP
FP DP
DP
Indicadores
FI
FI FVC
FVC
PROCESO: PROPIETARIO:
MISIN ALCANCE:
ENTRADAS Y PROVEEDORES:
SALIDAS Y CLIENTES:
PROCEDIMIENTO:
RECURSOS
INSPECCIONES:
VARIABLES DE CONTROL:
INDICADORES:
REGISTROS:
INDICADORES
INDICADORES
Expresin
Expresin numrica
numrica representativa
representativa de de lala
consecucin
consecucin de
de de
de lala misin
misin de
de un
un proceso
proceso yy su
su
evolucin
evolucinen
enel
eltiempo.
tiempo.
Q-12-E 33/101
PRO C ESO S EST RA TGIC OS Y D E G ESTI N
MP
MP M ARKETING Y
PUBLICIDAD
PLANIFICACI N ESTRAT G ICA
Y DE G ESTI N
FP
FP DP
DP
R EALIZA CI N D EL PR OD UC TO
ELABO RACI N
DEL CAF
PO NER EL
CAFE
CIERRE
ATENCI N AL DEL LO CAL
APERTURA CO BRO
DEL LO CAL CL IENTE
DESPEDIR AL L IM PIEZA
CO M PRAS DE
CLIENTE DEL LO CAL
M ATERIA PRIM A Y
Y
FVC
M ATERIAL
FI FVC
VAJILLA
FI
DE LIM PIEZA
Q-12-E 34/101
ESTRATGICOS Y DE PLANIFICACIN
PLANIFICACIN ESTRATGICA COMUNICACIN Y
Y DE GESTIN REVISIN DEL SISTEMA
MARKETING
SERVICIOS DE INFORMACIN
ATENCIN
REGISTRO Y FACTURACIN
DE CONSULTAS
ESTUDIOS Y PROYECTOS
Q-12-E 35/101
Caso Prctico: Hospital
Q-12-E 36/101
?
Obtencin de Resultados
Q-12-E 37/101
Seguimiento y medicin de los
Pero, Cules son
procesos Bien, ya lo tengo
identificado y los resultados
planificados para
documentado
Cmo s este proceso?
si es eficaz?
Proceso
Entradas Salidas
Indicadores
Indicadoresyyresultados
resultados
esperados
esperados
?
Cmo s si el
proceso alcanza los 50
resultados que
40
espero? Objetivo
30
20
10
Seguimiento
Seguimientoyy 0
Medicin
Medicin 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19
Q-12-E 38/101
Medicin de los procesos:
Indicador
Expresin numrica representativa de la
consecucin de un resultado.
El anlisis de su evolucin permite tomar
decisiones sobre las posibles variables de
control asociadas.
Puede representar variables de entorno o
que no estn directamente bajo el control
de la empresa.
Q-12-E 39/101
Caractersticas de un indicador
Representa el resultado obtenido de uno o varios
procesos.
Debe ser lo ms representativo posible de la
magnitud que se pretende medir.
Se expresa normalmente a travs de un dato
numrico.
El beneficio que se obtiene del uso del indicador
supera al esfuerzo de capturar y tratar los datos.
Es comparable en el tiempo para poder analizar su
evolucin.
El tiempo de obtencin es compatible con su uso.
Q-12-E 40/101
Indicadores de proceso y de
resultados
Q-12-E 41/101
MP
MP
FP
FP DP
DP
Formalizacin de los
FI
FI FVC
FVC
indicadores
PROCESO/S:
OBJETIVO:
INDICADOR:
FORMA DE CLCULO:
FUENTES DE INFORMACIN:
SEGUIMIENTO Y PRESENTACIN:
Q-12-E 42/101
MP
MP
FP
FP DP
DP
Ejemplo de seguimiento a travs de
FVC
indicadores
FI
FI FVC
Q-12-E 44/101
La informacin para la mejora en
la norma ISO 9001:2000
8.4 Anlisis
de datos
Entradas: Salidas:
- Datos del seguimiento Informacin sobre:
y medicin de los - Caractersticas y Tendencias
procesos de los procesos
- Otras fuentes pertinentes - Satisfaccin del cliente
- etc.
Informacin
Informacinpara
paralalamejora
mejora
de los procesos
de los procesos
HERRAMIENTAS
HERRAMIENTASDE
DE
AC
CI I
N MEJORA
MEJORA
N C
AC
N AC Aumento de la eficacia de
C I CI
N
C
A los procesos
Q-12-E 45/101
Simplificacin de Procesos
Diagramas de Proceso
Q-12-E 46/101
Simplificacin de procesos.
Areas de actuacin
Q-12-E 47/101
Reingeniera vs Simplificacin
Simplificacin Reingeniera
Estrategia de mejora continua Estrategia de mejora espectacular de
de los procesos los procesos
Mejoras incrementales Mejoras conseguidas al cambiar
Adecuada cuando no se radicalmente el proceso
necesitan cambios radicales en Implantacin en un espacio de tiempo
los procesos limitado
Adecuada cuando las mejoras
necesarias son gigantescas
Utilizacin masiva de recursos
informticos
Q-12-E 48/101
Caso Prctico: Hospital
Q-12-E 49/101
Requisitos generales de la norma
Q-12-E 50/101
4. Sistema de gestin de la
calidad
4.1
4.1 Requisitos generales
4.2
4.2 Requisitos de la documentacin
Q-12-E 51/101
NOTA:
Procesos de
gestin,
provisin de
4.1 Requisitos generales
recursos,
realizacin
del producto
y mediciones
ENTRADAS
SALIDAS
Informacin
Decisiones
Q-12-E 52/101
4.1 Requisitos generales
PROVEEDOR
Control de
los Procesos
ENTRADAS
SALIDAS
ORGANIZACIN
Q-12-E 53/101
4.2.1 Requisitos de la
documentacin. Generalidades
Procedimientos
MANUAL DE LA ISO 9001
CALIDAD
DOCUMENTACIN DEL S.G.C
Poltica
de la Calidad
Otros
Documentos
s
tro
gis
Re
OBJETIVOS
Q-12-E 54/101
4.2.2 Manual de la Calidad
ALCANCE
MANUAL DE
LA CALIDAD EXCLUSIONES
Detalles
Justificacin
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
Q-12-E 55/101
4.2.1 Requisitos de la
documentacin. Generalidades
Otros Planificacin
Documentos
Operacin de sus procesos
Control
Necesarios
5.1
5.1 Compromiso de la direccin
5.2
5.2 Enfoque al cliente
5.3
5.3 Poltica de la calidad
5.4
5.4 Planificacin
5.5
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6
5.6 Revisin por la direccin
Q-12-E 57/101
5.4.2 Planificacin del Sistema
de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
Organizacin Procedimientos
Procesos Recursos
Objetivos de la Calidad
ENTRADAS
SALIDAS
Planificacin
Meta Responsable Recursos Plazo
Informacin
Decisiones
OBJETIVOS
Q-12-E 58/101
5.5.2 Representante de la
direccin
Representante
Representantededelala Proceso
Direccin
Direccin Entradas Salidas
Sistema de Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
Asegurarse: Organizacin Procedimientos
Procesos Recursos
Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Q-12-E 59/101
5.6 Revisin por la direccin
Sistema
Sistemade
deGestin
Gestinde
delalaCalidad
Calidad
Organizacin Procedimientos
Informacin de Entrada
Resultados de Auditoras
Retroalimentacin del cliente
Direccin
Desempeo de los procesos y
F
conformidad del producto
V Estado de las Acciones Correctivas y
Recursos Preventivas
Procesos
Seguimiento de revisiones previas
Conveniencia Cambios
Conveniencia Recomendaciones para la mejora
Adecuacin
Adecuacin
Eficacia
Eficacia
Resultados de la Revisin
Mejora de la eficacia
del S.G.C. y sus procesos
Poltica
Polticade
delalaCalidad
Calidad Mejora del producto Registro
Modificaciones Necesidades de recursos
Poltica
Objetivos
S.G.C..
...
Q-12-E 60/101
6 Gestin de los recursos
6.1
6.1 Provisin de recursos
6.2
6.2 Recursos humanos
6.3
6.3 Infraestructura
6.4
6.4 Ambiente de trabajo
Q-12-E 61/101
7 Realizacin del producto
7.1
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.3
7.3 Diseo y desarrollo
7.4
7.4 Compras
7.5
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de
medicin
Q-12-E 62/101
7.1 Planificacin de la
realizacin del producto
VALIDAR
PROCESO
ESPECIAL
DEMOSTRAR LA CAPACIDAD
DE ESTOS PROCESOS PARA
ALCANZAR LOS RESULTADOS
PLANIFICADOS
8.1
8.1 Generalidades
8.2
8.2 Seguimiento y medicin
8.3
8.3 Control del producto no conforme
8.4
8.4 Anlisis de datos
8.5
8.5 Mejora
Q-12-E 65/101
8.2.3 Seguimiento y medicin
de los procesos
PROCESOS
DEMOSTRACIN DE LA
CAPACIDAD DE LOS PROCESOS
PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS
PLANIFICADOS
Q-12-E 66/101
8.4 Anlisis de datos
Sistema
Sistemade
deGestin
Gestinde
delalaCalidad
Calidad
DETERMINAR
DETERMINAR Organizacin Procedimientos
RECOPILAR
RECOPILAR
Mercado ANALIZAR
ANALIZAR
Proveedores
Procesos Recursos
Productos
Objetivos
Objetivosde
de lalaCalidad
Calidad
Procesos
Auditoras
INFORMACIN SOBRE:
la satisfaccin del cliente
la conformidad con los requisitos del
Sat. clientes
producto
las caractersticas y tendencias de los
procesos y de los productos, incluyendo
oportunidades para llevar a cabo AP
los proveedores
Q-12-E 67/101
La Orientacin de la Organizacin al
Cliente
Q-12-E 68/101
Gestin estratgica
Q-12-E 69/101
BAJO
ALTO
Q-12-E
Amplitud de miras, plazo, representatividad conceptual
Despliegue
70/101
ALTO
La razn de ser de las empresas
EMPRESA?
PROPIETARIOS CLIENTES
O INVERSORES
PERSONAS DE
LA ORGANIZACIN SOCIEDAD
PROVEEDORES
Y ALIADOS
Q-12-E 71/101
Misin
Q-12-E 72/101
Misin. Ejemplos
Internacional
del Vdrio, S.A.
Q-12-E 74/101
Visin
Q-12-E 75/101
Visin. Ejemplo
INSTALGAS
Q-12-E 76/101
Polticas
Q-12-E 77/101
Objetivo
Meta a conseguir.
Algo ambicionado o pretendido.
Representa un resultado sobre el que se
posee capacidad de gestin.
Son coherentes y proceden del despliegue
efectuado sobre Misin, Visin y Polticas.
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Estrategias
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Gestin estratgica. Despliegue
(I)
MISIN
MISIN ESTABILIDAD
VISIN
VISIN
POLTICA/S
OBJETIVOS
OBJETIVOS LARGO PLAZO
ESTRATGICOS
ESTRATGICOS
ESTRATEGIA
OBJETIVOS
OBJETIVOS MEDIO Y CORTO
OPERATIVOS
OPERATIVOS PLAZO
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Gestin estratgica. Despliegue
(II)
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Ejemplo de Despliegue
Establece
Establecelas
lasprioridades
prioridadesde
delala
compaa
compaa
DIRECCIN Determina
Determinaobjetivos
objetivospara
paracada
cada
prioridad
prioridad
GENERAL Define
Defineestrategias
estrategiaspara
paraalcanzar
alcanzar
los objetivos
los objetivos
DILOGO
Interpreta
Interpretalos
losOBJETIVOS
OBJETIVOSyy
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIASde delalaCompaa
Compaayy
determina
determinalos losobjetivos
objetivosdedelala
DIVISIN divisin
divisinque
quedeben
debenserseralcanzados
alcanzados
para
para lograr los objetivosde
lograr los objetivos delala
Compaa
Compaa
DILOGO
Interpreta
Interpretalos losOBJETIVOS
OBJETIVOSyy
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS delalaDivisin
de Divisinyy
especifica
especificaacciones
accionesooproyectos
proyectosaa
REA llevar
llevaraacabo
cabopor
porelelrea
reapara
para
ayudar
ayudar a alcanzar los objetivosde
a alcanzar los objetivos de
laladivisin.
divisin.
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Caractersticas de los objetivos
No sobrepasar el 3% de absentismo.
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Clasificacin de los objetivos
Segn su criticidad:
Crticos: estn directamente vinculados a la
satisfaccin por parte de alguna de las Partes
Interesadas de la organizacin. Ejemplo:
Aumentar en un 5% el resultado de la encuesta de
satisfaccin de cliente respecto al ao anterior
Derivados: son indirectos e internos, y
representan un avance de los crticos.
Ejemplos:
Reducir el ndice de reclamaciones (Ir) en un 10%
Aumentar n de ingresos por segundas compras de
clientes en un 20% respecto al ao anterior.
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Indicador
Q-12-E 88/101
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Q-12-E 89/101
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Q-12-E 90/101
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Q-12-E 91/101
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Q-12-E 92/101
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Q-12-E 93/101
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Q-12-E 94/101
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Q-12-E 95/101
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Q-12-E 96/101
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Q-12-E 97/101
El Proceso de Certificacin
Q-12-E 98/101