Calidad

Es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite
que la misma sea comparada con cualquier otra cosa de su misma especie. Por otro lado, la
realidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.
Es entregar al cliente, no lo que quiere, si no lo que nunca haba imaginado que quera y
que una vez que lo obtenga, se da cuenta de que era lo que siempre haba querido.
En la prctica hay dos tipos de calidad, calidad interna y calidad externa:
Calidad interna. Corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una compaa.
El propsito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor
descripcin posible de la organizacin y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos.
Los beneficiarios de la calidad interna son la administracin y los empleados de la compaa.
Calidad externa. Corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad
externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del
cliente para establecer lealtad y de este modo mejorar la participacin en el mercado.
Lo opuesto a la calidad (defecto de calidad), tambin tiene un costo, de hecho es ms
costoso corregir defectos o errores que hacerlo bien desde el comienzo, adems, el costo de
un defecto de calidad es mayor cuando ms tarde se detecta. Por ejemplo, rehacer un producto
defectuoso costara al final ms del doble del precio de produccin de lo que hubiese costado
el producto inicial si hubiera sido producido correctamente la primera vez.

Competitividad
Se entiende como la capacidad de una empresa de generar un producto o servicio de
mejor manera que sus competidores. Esta capacidad resulta fundamental en un mundo de
mercado globalizado, en donde el cliente por lo general puede elegir de entre varias opciones
la que necesita. Se es ms competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y con un
mejor servicio.

Satisfaccin del cliente

Competitividad de una empresa
Factores crticos
Calidad del producto Calidad del servicio Precio
Atributos Tiempo de entrega Precio directo
Tecnologa Flexibilidad en capacitacin Descuentos/promociones
Funcionalidad Disponibilidad Trminos de pago
Durabilidad Actitudes y conductas Valor promedio
Prestigio Respuestas a la falla Costo servicio
confiabilidad asistencia tcnica
Fig. 1 Los factores crticos de la competitividad
 Fallas y deficiencias
Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros, inspeccin excesiva,
desorganizacin, problemas con proveedores y clientes, conflictos humanos en el interior de
la empresa
Ms gastos
Menos competitividad
Fig. 2 Con fallas y deficiencias no se puede competir en calidad ni precio, menos en tiempos de entrega.

Se mejora todo
Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, fallas y retrasos con lo que se utilizan
mejor los materiales, las maquinas, los espacios y el recurso humano
Mejora la productividad
Se es ms competitivo en calidad y precio
Hay ms trabajo
Fig. 3 Al mejorar la forma en que se hacen las diferentes actividades se genera una reaccin en cadena.

Competitividad de la empresa
Nivel Caractersticas
Mnimo Satisface las capacidades mnimas del cliente (si otra ofrece ms, ya
no es competitiva)
Competitivo Da ms de lo que pide el cliente aunque este lo conoce (contacto
continuo con el cliente)
Superior Satisface las necesidades latentes de los clientes, cuyo
incumplimiento no produce insatisfaccin, pero si se cumple produce
alto grado de satisfaccin (innovacin tecnolgica, novedades que no
tiene la competencia)
Fig. 4 niveles de la competitividad

Anlisis de la competitividad
Un anlisis de la competitividad de una organizacin tendr que contrastar sus
indicadores de competitividad contra los correspondientes de otras empresas del mismo ramo
industrial o comercial, y as contestar interrogantes como:

1. Cmo es la calidad de su producto o servicio comparado con la de sus competidores?

2. en que se distingue su producto o servicio?
3. Cmo es el precio de su producto y los trminos de pago en comparacin con la
competencia?
4. tiene calidad, cumplimiento y flexibilidad en los tiempos de entrega?

Calidad. Es la creacin continua de valor para el cliente.

Atributos del producto + Imagen +Relaciones
Valor=
Precio
De lo anterior se desprende la necesidad de enfocar la empresa hacia el cliente, de tal
forma que el negocio se vea desde la perspectiva de aquellos.
 Cada actividad y todos los procesos deben justificar su razn de ser en funcin del valor
que agrega para el cliente, de lo contrario no tiene razn de ser. As, crear valor, es generar
aquello que es valioso para el cliente, significa maximizar la ecuacin del valor. Lo deseable es
que el valor sea mayor que uno, lo que indicara que el cliente recibe ms de lo que paga por el
producto.

Proceso. Un proceso es un conjunto de condiciones, actividades, eventos, u operaciones que

recibe determinados insumos o entradas y los transforma en un resultado o en un producto
(salida).
Productividad. La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso
o sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados considerando
los recursos para generarlos. Mejorar la productividad implica el perfeccionamiento continuo
del actual sistema para alcanzar mayores resultados. As, la calidad inicia viendo al exterior,
hacia los clientes; en tanto, productividad es ver hacia adentro y analizar la forma en que est
funcionando el actual sistema. En general la productividad se mide por el cociente calculado por
los resultados logrados y los recursos empleados. Vista as tiene dos componentes: eficacia y
eficiencia.
La eficiencia se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo
predeterminado, es decir, cumplir un objetivo con el mnimo de recursos disponibles y
tiempo.
La eficacia es el nivel de consecucin de metas y objetivos; hace referencia a nuestra
capacidad para lograr lo que nos proponemos.
Los maestros de la calidad
W. Edwards Deming
Naci el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos, estudio fsica y
matemticas en la universidad de Wyoming, en Yale recibi su doctorado en fsica, en la planta
Hawthorne de la Western Electric de Chicago.
Algunas de sus ideas de la administracin surgieron de su experiencia en esta planta,
donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producan. Entre 1943 y 1945
Deming promovi en su pas un curso sobre control estadstico de calidad para personal de la
industria y universidades.
La aportacin ms importante del Dr. Deming fueron sus 14 principios para transformar
la gestin, que en conjunto se pueden ver como una teora, una filosofa que permite entender
cmo funcionan las cosas y que es lo que proporciona la calidad en una organizacin, ya que
sealan como se debe administrar una organizacin para asegurar su xito por medio de la
calidad.
La obra del Dr. Deming ha sido fuente inagotable de ideas de mejora. En los aos 80
muchos expertos se dedicaron a interpretar y extender los puntos del Dr. Deming.