CASO HARD ROCK CAF

Preguntas para anlisis

1. Con base en su conocimiento de restaurantes, el video pertinente, el Perfil

global de una compaa que abre este captulo y este caso, identifique cmo
se aplican cada una de las 10 decisiones de la administracin de operaciones
en Hard Rock Caf.
Las 10 decisiones estratgicas de la Administracin de Operaciones son:

a. Diseo de bienes y servicios

b. Administracin de la calidad
c. Estrategia del proceso
d. Estrategias de localizacin
e. Estrategia de distribucin de las instalaciones
f. Recursos Humanos
g. Administracin de la cadena de suministros
h. Administracin de inventarios
i. Programacin
j. Mantenimiento

Estas 10 decisiones estratgicas se aplican en Hard Rock Caf, como sigue:

DISEO DE BIENES Y SERVICIOS: Hard Rock Caf es personalizado para satisfacer las necesidades
culturales, para reducir el tiempo de respuesta para satisfacer las necesidades de los clientes.
Ellos ofrecen comidas, entretenimiento y lo ms importante es que es toda una experiencia. El
diseo de bienes y servicios es una decisin fundamental que se refiere a estos servicios y el
diseo del producto. El producto de Hard Rock, que es el alimento que producen. Ellos pusieron
mucho esfuerzo en crear y probar sus productos para la eficiencia de costes y satisfaccin del
cliente antes de que se vendan en sus restaurantes. Asimismo Hard Rock Caf est poniendo un
nuevo nfasis a la msica en vivo y est rediseando sus restaurantes para ajustarse a los nuevos
gustos.

ADMINISTRACIN DE CALIDAD: Son nicos, el ir ms all tanto de las caractersticas fsicas y

atributos del servicio para abarcar todo lo que afecta a la percepcin del cliente de valor. Ellos
basan su estrategia en el concepto de "Ama a todos, servir a todos". Esto significa dar un lugar
donde todos siempre sern bienvenidos independientemente de su edad, sexo o clase. Al crear
nuevos productos, Hard Rock slo pone elementos en el men, si saben que pueden conseguir
los ingredientes de proveedores calificados. Cada paso del proceso de produccin est diseado
para crear un producto de calidad. Adems, los administradores de contratar a personas
motivadas y formarlos bien para crear una experiencia positiva para los clientes de restaurantes
Se realizan encuestas regularmente para evaluar la calidad de la comida y el servicio del caf. Se
califica en una escala del 1 a 7, si la calificacin no es 7, la comida o el servicio son un fracaso.

ESTRATEGIA DEL PROCESO: La administracin de operaciones del Hard Rock Caf ubicado en los
Estudios Universal de Orlando ofrecen a diario ms de 3500 productos personalizados, en este
caso comidas, estos productos se disean, prueban y despus analizan en cuanto al costo de los
ingredientes, a los requerimientos de mano de obra y a la satisfaccin del cliente. Una vez
aprobados, los elementos del men se comienzan a producir slo con ingredientes de
proveedores calificados.

ESTRATEGIAS DE LOCALIZACIN: ha crecido desde ser un modesto bar en Londres hasta

convertirse en una potencia global que maneja 121 cafs, 5 hoteles, casinos, msica en vivo y
un gran concierto anual denominado Rockfest. Hard Rock Caf siempre ha atendido
principalmente a los turistas en los ltimos aos, y normalmente se basa en los restaurantes
"destino" de las ciudades. Su restaurante ms grande y uno de los ms grandes restaurantes del
mundo se encuentra en Orlando, Florida, desde 1988 y se ha expandido a ms de 40 lugares en
todo los Estados Unidos, sirviendo ms de 100000 comidas cada da.

ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIN DE LAS INSTALACIONES: Los administradores de operaciones de

Hard Rock Caf estn interesados en que la distribucin de las instalaciones sea atractiva, pero
deben asegurarse que las instalaciones contribuyan al movimiento eficiente de personas y
materiales con los controles necesarios para asegurar que las porciones servidas sean las
apropiadas.

RECURSOS HUMANOS: La empresa busca personas apasionadas por la msica, que tengas amor
a servir y que hagan de la visita de los clientes toda una experiencia. La formacin del recurso
humano se enfoca en la seleccin adecuada, segn aptitudes, del personal de cocina y meseros,
anfitriones y cantineros. Los empleados de Hard Rock Caf, no slo son competentes en sus
habilidades laborales, tambin aman la msica y tienen personalidad atractiva.

ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTROS: Los proveedores deben entregar productos

de calidad a tiempo, para que los cocineros preparen comidas de calidad.

ADMINISTRACIN DE INVENTARIOS: Dentro del proceso de produccin de Hard Rock Caf, una
parte importante son los inventarios. Su correcto manejo desde la recepcin de la materia prima
hasta su almacenamiento, garantizan que los ingredientes correctos estn en el lugar y
momento adecuados. El mobiliario que encontramos en cada Hard Rock Caf es, quiz, ms
famoso que la propia comida. No solo encontramos donaciones de msicos y compaas
discogrficas, sino que tambin hay adquisiciones de colecciones privadas. En 1979 comenz la
coleccin con la donacin de una guitarra (Red Fender Lead II) por parte de Eric Clapton, que era
un visitante asiduo del restaurante que hay en Londres. Pete Townshend de The Who continu
su camino, y a partir de aqu las donaciones han sido muy variadas hasta reunir la mayor
coleccin de objetos de culto del rock del mundo, con un valor aproximado de 40 millones de
dlares. La coleccin de ms de 60.000 piezas de memorabilia de rockn es un importante
atractivo para los clientes. Gestin de inventario tiene la responsabilidad de la catalogacin de
todo el inventario en todos los cafs. Ellos han desarrollado un sistema que les dice exactamente
lo que est en cada caf, en el que se encuentra en el caf, y cul es la historia detrs de cada
elemento. Mantenimiento del inventario se realiza cada 5-7 aos, cuando los recuerdos se saca
de una cafetera y reformado. El caf es entonces repoblado con nuevos elementos. La
estrategia de diseo de cada caf incluye la cuidadosa colocacin de los elementos para que la
pantalla es atractivo, pero tambin permite la fcil circulacin para el consumidor y los expone
a la mercanca a la venta. Las cocinas estn diseadas de manera eficiente para la fcil
preparacin de comidas. A pesar de que los clientes vienen a ver las famosas colecciones, que
tambin estn all para disfrutar de la comida PROGRAMACIN: El personal del caf est
programado en intervalos de 15 minutos para satisfacer los cambios estacionales y diarios en la
demanda que genera el ambiente turstico de Orlando.

MANTENIMIENTO: La calidad y el control son las claves para el suceso. Los cafs deben abrir
todos los das para el negocio. La cocina, el bar, la tienda de suvenir tambin deben abrir todos
los das. La revisin del Men y la aplicacin de las encuestas tambin son parte del
mantenimiento. El mantenimiento de los objetos de memorabilia se hace en Orlando.

2. Cmo determinara usted la productividad del personal de cocina y de los

meseros en Hard Rock?

Tomando en cuenta la siguiente ecuacin.

PRODUCTIVIDAD = UNIDADES PRODUCIDAS EMPLEADOS

Donde las unidades producidas por Hard Rock Caf son 3500 platos servidos / da y estas
unidades son producidas por 400 empleados
entonces:

PRODUCTIVIDAD = 3500 = 8,75 platos / empleado / da

3. En qu son diferentes las 10 decisiones de AO cuando se aplican al

administrador de operaciones de la operacin de un servicio como el de Hard
Rock comparado con una compaa de automviles como Ford Motor
Company?

HARD ROCK CAF FORD MOTOR COMPANY

BIENES Y SERVICIOS Crean y prueban sus productos para la eficiencia de costes y satisfaccin
del cliente antes de que se vendan en sus restaurantes. Dan nfasis a la msica en vivo y est
rediseando sus restaurantes para ajustarse a los nuevos gustos. Los carros de la Ford Motor
Company son diseados, probados y evaluados en cuanto al coste por ingenieros y
administradores de operaciones. Hay modelos especficos para Europa y Estados Unidos. Son
autos que economizan combustible, autos elctricos.

CALIDAD Basan su estrategia en el concepto de "Ama a todos, servir a todos". Esto significa un
lugar donde todos siempre sern bienvenidos independientemente de su edad, sexo o clase. Se
realiza una encuesta sobre una base regular para evaluar la calidad de la comida y el servicio en
la cafetera. Las puntuaciones se miden en una escala de 1 a 7, y si el resultado no es un 7, la
comida o el servicio es un fracaso. Como una planta automotriz, la calidad puede ser medida
mediante el desgaste del auto despus de kilmetros de viaje y despus de muchas pruebas. Las
pruebas de impacto tambin son utilizadas para medir la resistencia de los autos.
PROCESO El trato con los invitados (ms de 100.000 por da), ofrecerles un buen lugar, tomar la
orden, entregar sus comidas, recibir el pago, etc., y el proceso de cmo preparar la comida
(sndwiches, ensaladas, hamburguesas, entradas y postres) es tambin muy importante. Ford
Motor Company usa procesos de ensamblaje en lnea. El proceso entre trabajadores y mquinas
en donde los autos son ensamblados pasan consecutivamente de una operacin a otra hasta
llegar al final. Desde Agosto del 2010 FMC utiliza WiFi para instalar un software de sincronizacin
para facilitar la lnea de ensamblaje.

LOCALIZACIN La ubicacin es una de las principales decisiones a largo plazo. HRC limita la
bsqueda de un pas (sin riesgo poltico, sin riesgo cambiario, con normas sociales, negocios con
prcticas de administracin de operaciones), ciudad y esquina precisas para atraer a los locales
y a los turistas. Ford Motor Company prefiere lugares donde sean mnimos tanto los costos fijos
como los variables, prximos a las materias primas, lugares donde los salarios sean bajos, con
mano de obra calificada y lugares cercanos a las reas donde se destinan los diferentes modelos.

INSTALACIONES El diseo de la cocina es fundamental para la preparacin de la comida de una

forma fluida y eficiente. La forma y ubicacin del bar es importante para la rentabilidad. La
iluminacin, el sonido, la msica contempornea y los espacios de circulacin estn diseados
para exponer a los clientes la mercanca que est a la venta. Las tiendas son cuidadosamente
integradas en el diseo del restaurante, el cual es nico de acuerdo al pas donde se encuentra.
Las lneas de ensamblaje son diseadas para mantener una organizacin en secuencia entre los
trabajadores, herramientas, mquinas y partes. Se minimiza el movimiento de los trabajadores
y las partes de ensamblaje son desplazadas por vehculos motorizados o partes de la maquinaria
de ensamblaje. El ensamblaje se en varias estaciones y todas trabajan al mismo tiempo. Cuando
una estacin termina con su parte, el auto pasa a la otra.

RECURSOS HUMANOS Recursos Humanos da soporte a los empleados, los ayuda a integrarse a
HRC y los entrena. La empresa busca personas apasionadas por la msica, que tengas amor a
servir y que hagan de la visita de los clientes toda una experiencia. Ford Motor Company se
enfoca en contratar personas con habilidades de trabajar en fbricas de ensamblaje, ya sean
ingenieros o trabajadores que requieren poco entrenamiento ya que realizaran siempre las
mismas tareas.

CADENA DE SUMINISTROS H.R.C. trabaja con proveedores calificados que garanticen productos
frescos y de calidad. Contratan empresas con vasta experiencia y que firman sus contratos con
hasta 8 meses de antelacin. Algunos artculos como las chaquetas de cuero son requeridos con
9 meses de antelacin. La habilidad de los proveedores de poder contribuir al diseo y bajos
costos es un factor muy importante en las plantas de ensamblaje modernas como FMC. Adems
de que muchos proveedores se establecen cerca a las fabricas para reducir los costos y cumplir
con las entregas justo a tiempo.

INVENTARIOS Su correcto manejo desde la recepcin de la materia prima hasta su

almacenamiento, garantizan que los ingredientes correctos estn en el lugar y momento
adecuados. La coleccin de ms de 60.000 piezas de memorabilia de rockn es un importante
atractivo para los clientes. Ford Motor Company necesita hacer sus inventarios con tcnicas
especializadas de inventariado (JIT). Con la estrategia JIT se procura garantizar el retorno de la
inversin reduciendo los costos que un proceso normal de inventariado representan.

PROGRAMACIN El personal del caf est programado en intervalos de 15 minutos para

satisfacer los cambios estacionales y diarios en la demanda que genera el ambiente turstico de
Orlando F.M.C. se preocupa ms con los materiales que con las personas. La programacin se
basa en la construccin de varios modelos por mdulos planificados.

MANTENIMIENTO La calidad y el control son las claves para el suceso. Los cafs deben abrir
todos los das para el negocio. La cocina, el bar, la tienda de suvenires tambin deben abrir todos
los das. La revisin del Men y la aplicacin de las encuestas tambin son parte del
mantenimiento. El mantenimiento de los objetos de memorabilia se hace en Orlando. El
mantenimiento es crtico en una planta de ensamblaje porque si una parte de la lnea no
funciona se paraliza toda la planta. Los tiempos de paralizacin son muy caros, debido al alto
costo de las reparaciones y lo variable de dichos costos.