Trabajo Individual: Operacin, Evaluacin del Desempeo y Mejora

Unidad de Competencia: Identificar los Requisitos para la Realizacin del

Producto Operacin y Entender la Evaluacin del Desempeo y los Procesos de
Mejora

DUVAN VARGAS BAQUERO C.C. 80.250.377

PARTE A: OPERACI N

Responde de manera argumentada a las siguientes cuestiones:

P1. Qu se necesita antes de comenzar cualquier proceso de produccin?

Se necesita una planificacin adecuada del proceso a travs de procedimientos, para esto se debe
conocer los requisitos del cliente, recursos con los que se cuenta y dispositivos de control de la calidad
del proceso, resultados deseados, etapas del proceso, medidas de control, necesidades de formacin,
procesos de apoyo asociados, informacin, materiales y otros recursos

P2. Qu requisitos se deben tener en cuenta para abordar a posteriori el proceso de

produccin?

Requisitos especificados por el cliente

Requisitos no especificados por el cliente
Requisitos legales y reglamentarios
Cualquier tipo de requisito adicional

P3. Qu se necesita saber antes de aceptar un pedido o contrato

Se necesita saber en forma clara las especiaciones del cliente, modificaciones de requisitos del
producto, que la correspondencia entre lo ofertado y lo solicitado no se contradiga y que se tenga la
capacidad necesaria de cumplir los requisitos

P4. Por qu es conveniente establecer un punto focal que el cliente puede contactar?

Porque es necesario que la organizacin conozca el grado de satisfaccin del cliente, validacin de
requisitos y probables modificaciones de pedidos, as como el grado en que se est cumpliendo sus
expectativas respecto a otros productos que el mercado pueda ofrecer

P5. Por qu es necesario controlar los cambios del diseo y desarrollo?

Para asegurarse que el producto final al ser entregado no posea fallas una vez producido, como una
medida preventiva como resultado de la aplicacin de cambios en la etapa inicial y no en la etapa final

P6. Qu requisitos se deben tener en cuenta al momento de abordar el proceso de produccin?

P7. Son siempre necesarias la identificacin y la trazabilidad?

Si, cuando estn contemplados en los requisitos del cliente y cuando la organizacin considere
pertinente la recopilacin de datos que puedan utilizarse para la mejora, para determinar en todo
momento la situacin de conformidad o deficiencia respecto a los requisitos
P8. Qu cosas podran considerarse Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
externos?

P9. Por qu es necesario preservar el producto?

PARTE B. EVALUACI N DEL DESEMPEO Y MEJ ORA

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

Documenta un mnimo de 10 mtodos para obtener una medida de la

satisfaccin/insatisfaccin del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y
desventajas de cada mtodo.

1. Encuestas de satisfaccin a clientes y usuarios. Se basan en realizar encuestas de

satisfaccin, cuestionarios cortos a los clientes o usuarios, todo esto a partir de criterios
previamente definidos

Ventajas:

- Se realizan de forma regular y peridica

- Se pueden realizar fsicamente, por email, telfono, o formularios por internet

Desventajas:

- Obtener representatividad de la muestra para percibir el servicio o producto.

- Las valoraciones de los clientes pueden verse afectada por factores externos (caractersticas de
otros productos o servicios) que condicionan al encuestado, esto hace a las mediciones muy
difciles de utilizar para valorar la consecucin de los objetivos

2. Panel de usuarios (focus group). Consiste en seleccionar un grupo de usuarios que conozcan
suficientemente el producto, para obtener peridicamente sus experiencias y opiniones a partir de la
percepcin del producto en cada uno de ellos.

Ventajas:

- Interaccin entre los participantes que permite obtener una informacin ms rica y contrastada, la
participacin de los responsables de la produccin o del servicio es importante tanto para obtener
informacin y sensaciones de primera mano como para aclarar dudas y proporcionar una imagen
de compromiso con el cliente.

- Se puede mantener el mismo panel durante un tiempo prolongado para poder observar tendencias
y establecer conclusiones.

Desventajas:

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 - Al seleccionar usuarios con gran experiencia se renuncia a la opinin de nuevos clientes, y en especial
a la primera opinin del producto o servicio, por lo tanto las conclusiones pueden no ser aplicables
a la totalidad de clientes potenciales.

- La interaccin debe ser controlada por un mediador para detener digresiones, evitar charlas paralelas
y cuchicheos.

- Dificultad para reunir al grupo (problemas logsticos y de agenda)

- Dificultad para tratar temas delicados.

3. Informes de campo del personal. Sistema formal para recopilar, organizar y analizar los informes que
realiza el personal en contacto directo con el cliente y luego distribuir la informacin por toda la
organizacin.

Ventajas:

- Se pueden determinar de forma directa aspectos relacionados con el cliente.

- Posibilidad de realizar encuestas a los empleados sobre la opinin de los clientes.

Desventajas:

- Conclusiones estn expuestas a un cierto grado de subjetividad porque estaremos analizando lo que
los empleados creen que los clientes opinan.

- Necesidad de volcar la informacin obtenida tal y como se ha recibido.

4. Investigaciones de mercado. investigaciones reales sobre la totalidad de los clientes potenciales con
el fin de evaluar los productos o servicios con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo
oportunidades y amenazas.

Ventajas:

- Informacin generada de una muestra real de consumidores.

- Es una manera poco costosa y eficaz de hacer preguntas a una muestra grande y aleatoria.

- Son tiles como mtodo de estudio generalizado.

Desventajas:

- Proporcionan una informacin demasiado genrica sobre tendencias.

- La base de participacin por ser ajena al cliente real puede generar falsa informacin de mercado.

- No permite obtener informacin sobre los clientes propios.

5. Cliente oculto. Un investigador experimentado y debidamente preparado se hace pasar por comprador
o cliente para experimentar y evaluar la calidad del producto o servicio que la empresa da a sus clientes.

Ventajas:

- Valoracin de aspectos relacionados con el producto o servicio haciendo pasar a un evaluador como
cliente de la empresa.

- Permite identificar fortalezas y debilidades del servicio.

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 Desventajas:

- Requiere gran esfuerzo para definir las bases del estudio ya que las conclusiones pueden ser mal
interpretadas por el personal afectado

6. Paneles de Clientes. Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro

producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo peridicamente, a partir de la
experiencia de cada cliente.

Ventajas:

- Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener
un anlisis dinmico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones.

- La informacin puede ser obtenida a travs de cualquier canal

Desventajas:

- El hecho de seleccionar clientes determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a los
nuevos clientes y en especial a la primera impresin causada por nuestro producto o servicios.

- Las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes

7. Seguimiento de las muestras de insatisfaccin. Se refiere al buzn de sugerencias, quejas y

reclamaciones, a parte de la obligacin legal correspondiente a las hojas de reclamaciones, es una
opcin inmediata y espontnea por parte del cliente

Ventajas:

- Alerta sobre posibles fallas en el producto o servicios

Desventajas:

- Depende exclusivamente de la iniciativa del cliente de que sea proactivo e inicie el proceso de
queja o sugerencia

- No proporciona una fotografa estadstica de la satisfaccin de los clientes

8. Informes de los agentes comerciales y personal en contacto con los clientes. El personal de
atencin al cliente, puede proporcionar informacin muy valiosa sobre aspectos del contacto directo con
el cliente (degustacin de un producto, opinin directa de la prestacin del servicio de alimentacin, etc)

Ventajas:

- Recoger informacin directa con el cliente (por parte de nuestros empleados) a cerca del producto
o servicios, aceptando en todo momento, las crticas que pueden surgir para poder llegar de esta
manera a conclusiones relativamente vlidas

Desventajas:

- Como limitacin cabe menciona que las conclusiones a que se puede llegar nunca estarn exentas
de un grado de subjetividad, porque se estar analizando lo que los empleados creen que los
clientes opinan

9. Reuniones con los clientes

Ventajas: Recibo directo de sugerencias y opiniones enmarcado en la experiencia

Desventajas: Barreras en la comunicacin y participacin sin conocimiento

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 10. Revisiones Particulares

Ventajas: Informacin generada de reuniones peridicas individuales sobre aspectos especficos del
producto o servicio

Desventajas: La base de participaciones por ser ajena al cliente real puede generar falsa informacin de
mercadeo

Documenta un mnimo de 5 mtodos para tratar el producto no conforme. Indica las

ventajas y desventajas de cada mtodo.

- Correccin

- Segregacin, contencin, devolucin o suspensin de la provisin de los productos y servicios

- Informar al cliente

- Obtencin de autorizacin para su aceptacin bajo concesin

Documenta un mnimo de 5 fuentes de informacin y datos para soportar el anlisis

y la evaluacin. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.

- Distribuciones de frecuencia: clculos de la capacidad de las mquinas, instalaciones y

procesos.

- Grficos de control: consiste en la determinacin de puntos fuera de control y de

tendencias.

- Tablas de muestreo: as se reducen el nmero de elementos a inspeccionar.

- Correlaciones y regresiones: a travs de los cuales se determinan las relaciones causa

efecto.

- Diseo de experimentos: se reduce el nmero de experimentos a realizar para encontrar

la combinacin ptima de las variables de entrada

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