PRESENTACIN

SEOR PROFESOR Y JURADO

Dadas las explicaciones obtenidas en clase durante el curso de INVESTIGACIN
DE MERCADOS en la UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO, sometemos
a vuestra consideracin el presente trabajo de investigacin titulado: Preferencia de
los clientes en la calidad de productos y servicios de la lucha Sanguchera criolla de
Hsares de Junn Trujillo 2017, como trabajo final del curso dada su culminacin
en el presente semestre 2017-1.

Trujillo, julio 2017

RESUMEN

El siguiente trabajo de investigacin se realiz con el fin de determinar la

preferencia que tienen los clientes en la calidad de sus productos y servicios de La Lucha
Sangucheria Criolla de la Av. Hsares de Junn de la ciudad de Trujillo en el 2017. Para
esto el grupo visit el local para observar y probar los productos que se ofrecen, el
servicio que se da y tambin las instalaciones. Se observ como el tamao de los
sndwiches son bastante grandes adems de tener un buen sabor para poder as
ganarse a clientes. El servicio y la atencin que brindan son excelentes por lo que se ha
podido observar. Las instalaciones que tienen son muy buenos y la higiene es ptima,
algo que a los consumidores les gusta bastante. Para el desarrollo de la investigacin,
se utiliz la encuesta como tcnica de recojo de datos y como instrumento la encuesta,
que fue aplicado a 120 personas como clientela de La Lucha.
NDICE
LISTA DE TABLAS

LISTA DE GRFICOS
 I. INTRODUCCIN
1.1 Formulacin del problema
1.1.1 Realidad problemtica
El boom gastronmico se ha convertido en uno de los principales impulsores
de negocios como, por ejemplo, las sangucheras.
Una de las ventajas de este rubro es que tiene demanda en todas las
zonas del pas, sin importar el poder adquisitivo de los consumidores.
Hoy en da se observa que hay muchos establecimientos de venta de
sndwiches de baja calidad y psimo servicio, esto ocurre ya que los
propietarios de estos establecimientos no estn debidamente preparados
para brindar el mejor servicio a los clientes consumidores.

Segn el artculo del Comercio, el pan con chicarrn, con su respectiva zarza
criolla, fue elegido como el sndwich criollo preferido por los peruanos en
una encuesta realizada por elcomercio.pe. De igual modo, este sndwich
ratifico la fama de su delicioso sabor, luego que en el 2010 fuera elegido
como el mejor desayuno del mundo por la pgina web espaola 20 minutos.

Adems, tiene dinamismo durante casi todos los das de la

semana, aunque las mayores ventas se generan en las madrugadas de
los viernes y sbados, por ello, que la variedad de los sndwiches criollos
es muy amplia como nuestro apetito. Desde los ms sencillos, como el pollo
desmenuzado hasta los ms infaltables como el lechn, pavo. Y el potente
desayuno dominguero campen de campeones el chicharrn.

Segn artculos periodsticos, en el mercado existen bastantes

Sangucheras, sin embargo, muchas de estas tienden a vender los mismos
productos que sus competencias y no le dan la debida importancia a la
calidad e higiene de sus productos, por ellos mucho de los negocios pierde
clientes de la manera ms absurda.

Es por ello, que habiendo encontrado este tipo de problemas en las muchas
Sangucheras y conociendo el exquisito paladar del pblico de Trujillo,
hemos decidido identificar qu factores o elementos prefieren los
consumidores para regresar al establecimiento.

1.1.2 Enunciado del problema

Cul es el nivel de preferencia en la calidad de los productos y servicios de la Lucha
Sanguchera Criolla de Hsares de Junn - Trujillo en el 2017?
1.1.3 Antecedentes del problema
1.1.3.1 A nivel local
LA PREFERENCIA DE LOS CLIENTES Y EL SERVICIO DE ATENCIN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA MOVISTAR DE LA CIUDAD DE TRUJILLO
PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIN.
Los clientes de la empresa movistar agencia av. Larco en un 49%
estn satisfechos con el servicio de atencin al cliente, pero existe un
43% y 8% de clientes pocos satisfechos e insatisfechos
respectivamente por lo cual se deben mejorar y superar las
 debilidades que presenta esta empresa para mejorar el nivel de
servicio midiendo de manera permanente el nivel de satisfaccin de
los clientes.

Resultados

Segn la percepcin de los clientes de la empresa movistar agencia

av. Larco el nivel de calidad del servicio es regular por lo que se debe
considerar y tener 7 en cuenta las capacitaciones continuas y
entretenimiento adecuado para los trabajadores.
La satisfaccin de los clientes se manifiesta principalmente en la
demora en la atencin del servicio solicitado en la plataforma de
atencin al cliente de la agencia av. Larco, para esto se debe de
concluir con mejorar el tramo de control de algunas actividades a fin
de facilitar el acceso a ciertos requerimientos que permitan mejorar la
atencin al cliente.
Los factores que inciden en la percepcin por parte de los clientes
de la empresa movistar, de la regular calidad del servicio de atencin
que ofrece la plataforma de atencin al cliente radica un porcentaje
considerable en la atencin del personal del rea de estudio que por
falta de capacitacin adecuada y motivacin en el puesto no brindan
un servicio esperado y la informacin oportuna por lo que se debe
enfocar principalmente una mejora continua hacia los empleados
acompaado de la motivacin interna y un clima laboral adecuado.
1.1.3.2 A nivel nacional
LA PREFERENCIA DE LOS CONSUMIDORES Y LA INFLUENCIA EN
CUANTO A CONSUMO EN LA EMPRESA RESTAURANTE CAMPESTRE SAC
- CHICLAYO PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE 2011 Y 2012

La poblacin en estudio estuvo constituida por 1390 usuarios que acuden al

Restaurante Campestre ubicado en la Ciudad de Chiclayo.

La muestra en estudio estuvo conformada por 228 usuarios que acuden al

restaurante campestre en la ciudad de Chiclayo. Para la seleccin de la
muestra se utiliz la tcnica del muestreo aleatorio simple.

Resultados:
La poblacin que fue encuestada se encontr conformada por el 50% de
sexo femenino y el 50% de sexo masculino.
La poblacin encuestada respondi que su preferencia por asistir a un
restaurante campestre es para pasar un da familiar con un 45% y disfrutar
de un ambiente natural con 41 %.
La respuesta de los encuestados acerca de si los platos son preparados y
atendidos rpidamente, opinaron que se encuentran satisfechos el 40%, y
el 33% de los encuestados se encuentran insatisfechos con la preparacin
y la atencin de los platos.
Respecto a la atencin brindada en el restaurante se ha ido mejorando en
el ltimo ao, los clientes respondieron que se encuentran satisfechos en
un 48% con el avance logrado por la empresa, y el 38% an se encuentra
insatisfecho.
El 56% se encuentra satisfecho con los servicios que ofrece la empresa y
el 24% se encuentra completamente satisfecho.
 1.1.3.3 A nivel internacional
EXPECTATIVAS Y PREFERENCIAS EN LA UTILIZACIN DE ATENCIN PRIMARIA
EN CASTELL DEMPRES DURANTE EL PERIODO OCTUBRE 2010 Y MAYO DEL
2011
La poblacin en estudio estuvo constituida por 11366 individuos que se
encuentran en el ayuntamiento de Castell dEmpres.

La muestra de estudio estuvo conformada por 480 personas. Para la

seleccin de personas de utiliz el muestreo aleatorio simple.

Resultados:
La poblacin encuestada estuvo conformada por un 64.7% por mujeres
frente a un 35.3% de hombres.
La edad media de los encuestados fue de 53.76 aos, con una desviacin
estndar de 19.38 aos.
El servicio ms utilizado entre medicina y enfermera, fue el de medicina
con un 98.2%.
El 70% de los encuestados utiliz el telfono para concertar una cita.
El 81.8% de personas con edades entre los 45 y 64 aos dio mucha
importancia la competencia profesional.

1.1.4 Justificacin

1.2 Hiptesis
La influencia de la calidad del servicio sobre la preferencia de los clientes de La Lucha
Sangucheria Criolla ubicada en la Av. Hsares de Junn en la ciudad de Trujillo en el
2017, es positiva.
1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general

Determinar el nivel de preferencia de los clientes en la calidad del servicio de la lucha
Sanguchera criolla de Hsares de Junn Trujillo en el 2017.

1.3.2 Objetivos especficos

Determinar la calidad de La Lucha Sanguchera Criolla de hsares

de Junn.
Determinar el nivel de la calidad productos de La Lucha
Sanguchera criolla.
Conocer los precios de La Lucha Sanguchera criolla.
Conocer el tiempo de espera del cliente en la lucha Sanguchera
criolla.
Determinar la calidad del servicio al cliente.
Conocer la variedad de salsas y jugos de La Lucha Sanguchera
criolla.
 Determinar la calidad de infraestructura de La Lucha Sanguchera
criolla. Conocer las promociones que ofrece La Lucha Sanguchera
Criolla.

1.4 Marco terico

1.4.1 Preferencia de los clientes

Las Preferencias de los clientes estn determinadas por aquellos bienes o servicios que
otorgan una utilidad a este. En otras palabras, estos productos satisfacen las diferentes
necesidades que los clientes tienen y que pueden conseguir teniendo en cuenta dadas
sus respectivas restricciones presupuestarias.

Habitualmente, las preferencias de los clientes suelen presentar unas caractersticas

comunes, como la preferencia por productos novedosos y duraderos, cuya informacin
est presente y entendible de manera clara gracias a su packaging especialmente y las
acciones de marketing que lo rodean.

La labor en trminos de publicidad por parte de los productores adquiere una gran
importancia a la hora de tratar de influenciar en el comportamiento y los gustos de las
personas y de cara a la consecucin de sus objetivos y el xito de sus productos. El
principal objetivo en trminos de marketing ser entonces facilitar la mayor cantidad de
informacin posible sobre los artculos, especialmente en un mundo globalizado y de
elevada competencia.

Otros factores que habitualmente influyen en la configuracin de preferencias de los

clientes tiene que ver con procesos de mercadotecnia como el One-to-one marketing, el
boca a boca y los anlisis de productos por parte de amigos, conocidos o lderes de
opinin presentes en Internet o medios de comunicacin.

Sectores como la tecnologa, el mundo digital o el cuidado corporal son algunos de los
ms destacados entre las preferencias de los clientes del presente, cada vez ms
interesado en su ocio y en su bienestar y centrado en el mayor ahorro posible de sus
recursos (tiempo y dinero).

Por otra parte, gracias a las diferentes influencias antes comentadas en forma de
opiniones en la Red o en otros medios, el individuo consumidor actual cuenta con una
base de conocimiento y de comparacin entre los diferentes productos que puede
encontrar en el mercado. Es decir, cuenta con mucha informacin a la hora de plantear
sus preferencias y tomar decisiones entre bienes servicios al ser cada vez ms crtico.

En este sentido, las empresas apuestan por dirigir cada vez ms sus acciones
y campaas de publicidad en busca de una mayor segmentacin de los mercados,
adecuando sus productos a los diferentes grupos de consumidores o targets que
existen.

Los gustos y comportamientos de los clientes pueden representarse en un mapa de

preferencias. A travs de esta tcnica, pueden localizarse los diferentes atributos de los
productos y las necesidades presentadas por los clientes potenciales. Gracias a este
tipo de estudios es ms fcil localizar en qu sectores de poblacin trabajar e identificar
posibles nichos de mercado a la hora de lanzar nuevos productos.
 1.4.1.1 Concepto
Preferencia, un trmino que procede del latn praeferens, permite sealar a
la ventaja o primaca que algo o alguien tiene sobre otra cosa o persona. Dicha
preferencia puede surgir por distintos motivos, como el valor, el merecimiento o los
intereses personales.

1.4.1.2 Importancia de conocer la preferencia de los clientes

Los consumidores buscan informacin sobre sus pasiones e intereses en la web con
ms frecuencia que en pasado, como resultado prefieren marcas que se basan en sus
preferencias sobre las que slo se preocupan por mostrarles anuncios para venderles
un producto.
La evolucin que se est experimentando en el mundo del marketing empieza por dejar
de entender a las audiencias como consumidores y comenzar a estudiarlas como
personas cuyo comportamiento de consumo no es lo nico que debe importarles, sino
que tambin deben detenerse en lo que les gusta, lo que opinan, lo que suean, a lo
que aspiran, los lugares que frecuentan, los medios que consumen, sus rutinas, etc.

1.4.1.3 Premisas para crear preferencias de cliente

Mientras que hace unos aos los vendedores eran considerados expertos en su campo
y saban mejor que nosotros qu es lo que necesitbamos, el marketing de hoy en da
ha dado un giro de 180. El detonante es la tecnologa. Porque permite a los
compradores conocer toda la gama de producto, caractersticas, marcas donde elegir,
ofertas, descuentos, dejando a los vendedores en un segundo plano.

Por esta razn, los comerciantes han tenido que cambiar el modo de ofrecer su producto
o servicio a fin de ser visibles a los ojos del comprador. Como ya os hemos ido
adelantando en este blog, nos estamos refiriendo a saber vender ponindose en la piel
del cliente. Y para ello, ste debe percibir que tiene preferencia ante el servicio que se
le ofrece. Veamos de este modo, cinco premisas que debemos tener en cuenta en
nuestro plan de marketing para conseguir crear este vnculo tan especial con los
compradores y obtener su confianza a largo plazo, con el fin de incrementar nuestras
ventas.

a) Ideas grandes o pequeas: Puedes aspirar a crear grandes o pequeas

ideas de preferencia para tu cliente. Apple alienta a sus clientes a
convertirse en parte de una comunidad de lite mientras que Tiffany busca
el detalle de la elegancia transformando su cajita azul en algo valioso.
b) La importancia econmica queda en un segundo plano: Del mismo
modo, da igual si tu empresa es grande o pequea o el sector profesional
en el cual trabajas. Piensa como un cliente y acertars: si no tienes tanto
presupuesto como una multinacional, conquista a tu cliente ofrecindole
una bebida de cortesa mientras espera en una mesa. Estos detalles
marcan la diferencia.

c) Ponte en la piel de tu cliente: Este segundo punto viene enlazado con

el siguiente: no te creas que habrs creado la preferencia perfecta del
cliente por haber invertido mucho dinero o publicidad. El gran valor est en
ponerse en la piel de esta persona, ofrecindole aquello que necesita. Con
ello, nos estamos refiriendo, por ejemplo, a facilitarle el nmero de telfono
de aquel profesional al que slo se confa. Reflexiona sobre ello, cada
cliente ser una necesidad diferente.
 d) Pequea inversin para garantizar la seguridad de todo el proceso de
venta: El crecimiento que consigas por la preferencia de cliente es, en
general, rentable porque tambin ha habido una mnima inversin detrs
de todo el proceso. El libro da el ejemplo de la importancia que tiene un
mero proveedor de componentes elctricos a la hora de entregar en el
debido tiempo el material para llevar a cabo un proyecto de
construccin. Aparentemente, no parece muy relevante en el proceso de
venta pero puede influir mucho si un cliente obtiene lo que desea en el
momento u opta por buscar a otra empresa que se lo proporcione ms
rpido y en mejores condiciones.

e) Imprescindible contar con los 4 momentos decisivos de los

clientes: Si promueves la preferencia de los clientes potenciales dentro de
cada uno de sus cuatro momentos decisivos aumentars seguro la
probabilidad de que se acaben convirtiendo en clientes reales en el primer
intento. Esto ocurrir porque se percatarn que les est ofreciendo lo que
necesitan y piensas como ellos. Recuerda: 1) Primer contacto 2) Perodo
prolongado de transaccin 3) El uso continuado 4) Defensa.

1.4.1.4 Elementos que prefieren los clientes en un producto

o Caractersticas nicas. El producto tiene marcadas diferencias con los

productos alternativos: Mejor calidad, ms "clase", etc.

o Elementos de valor agregado. Ofrece una garanta ms amplia, se

atiende al cliente como un rey, servicios de entrega ms rpidos y
personalizados, etc.

o El precio. Cuando el producto es excelente, los elementos de valor

agregado inigualables y, adems, el precio es bueno segn el criterio del
cliente, se completa el tercer elemento que crea al producto consentido del
mercado. Recuerde: el concepto de "buen precio" vara dependiendo del
tipo de producto. Algunos productos, como las joyas finas por ejemplo,
deben ser caros para que el cliente los considere aceptables. No obstante,
en la mayora de los casos, buen precio significa que se siente barato al
comparar la calidad de lo que se est comprando.

1.5 Marco conceptual

Preferencia de los clientes

Raines (2011), Una preferencia del consumidor explica cmo los

consumidores clasifican una coleccin de bienes o servicios o prefieren una
coleccin sobre la otra. Esta definicin que los consumidores clasifican bienes o
servicios por la cantidad de satisfaccin, o utilidad que ofrece. La teora de la
preferencia del consumidor no toma ingresos, costos de bienes y servicios o la
habilidad de ste para comprar el producto o servicio.

Calidad Servicios
 Matrton (2016), La calidad en el servicio es una metodologa que
organizaciones privadas, pblicas y sociales implementan para garantizar la
plena satisfaccin de sus clientes, tanto internos como externos, sta
satisfaccin es importante para que los clientes continen consumiendo el
producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes.
Muchas empresas no ponen inters a esta rea y como consecuencia pierden
gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campaas
publicitarias.

Es un conjunto de caractersticas o propiedades inherentes, que tiene

un producto o servicio las cuales satisfacen las necesidades del cliente, las
mismas que se ven reflejadas en una sensacin de bienestar de complacencia.
Preferencia
Prez & Gardey (2013), la definen como un trmino que procede del latn
praeferens, permite sealar a la ventaja o primaca que algo o alguien tiene sobre
otra cosa o persona. Dicha preferencia puede surgir por distintos motivos, como
el valor, el merecimiento o los intereses personales.
La preferencia es una eleccin (real o imaginaria) entre diversas alternativas y la
forma de ordenarlas. Aquello que se prefiere suele actuar como motivacin o
impulso para el desarrollo de acciones. Se considera normal que las personas
prefieran disfrutar a sufrir y que, por lo tanto, desarrollen un comportamiento que,
en su opinin, les proporcione tantas alegras y tanto placer como sea posible en
su vida diaria y a largo plazo.

II. MATERIAL Y PROCEDIMIENTO

2.1 Material

2.1.1 Poblacin
La poblacin para este estudio de investigacin estuvo constituida alrededor de
20000 personas, que es el nmero de personas que acudi al local desde la apertura
del local(datos obtenidos a travs del gerente de ventas). Este estudio permiti
diagnosticar de una forma general cul es el nivel de preferencia de los clientes.

2.1.2 Marco de muestreo

Clientes de La Lucha Sangucheria Criolla ubicada en la Av. Hsares de Junn Urb. El
Recreo de la ciudad de Trujillo.
2.1.3 Unidad de anlisis
Para determinar el tamao de la muestra se aplic la frmula de muestreo
aleatorio simple correspondiente a poblaciones finitas.
 1.96 * 20000 * 0.5* 0.5
n=
0.05*(20000-1) + 1.96*0.5*0.5

n= 376.9386101076 = 377

Por cuestin de costos y tiempo slo encuestaremos a 120 clientes.

2.1.4 Muestra
Nuestra muestra est constituida por 120 personas de La Lucha Sanguchera Criolla
Hsares de Junn
2.1.5 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

2.1.5.1 Tcnica de Recoleccin:

Para llevar a cabo la recoleccin de datos se realiz la tcnica de la encuesta

por ser el ms flexible y adecuado para el tipo de informacin que queremos
obtener en base a nuestros objetivos especficos planteados.

2.2 Procedimiento

2.2.1 Diseo de contrastacin

Donde:
O: Observacin
X1: Calidad del servicio
X2: Preferencia de los clientes
r: Nivel de relacin

2.2.2 Anlisis de variables

VARIABL CONCEPT DIMENSI INDICADO ITEM ESCALA DE TECNICA INSTRUMENTO

E O N R MEDICIN
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DE respeta el
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su pedido?
 El
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que lo
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DE llegar tu
ESPERA pedido una
vez
efectuado
el pago? ENCUESTA
SERVICIO Hay
variedad ORDINAL CUESTIONARIO
de pago en
"La Lucha"
FORMA (efectivo -
DE PAGO tarjeta de
crdito o
visa)

2.2.3 Procedimiento y anlisis de datos

Para el procesamiento de datos de la presente investigacin se va a

emplear un sistema electrnico de cmputo: Microsoft Excel.

Las tabulaciones se presentaran en cuadros de doble entrada y se

emplearan algunos grficos de barras y circulares para medir la

frecuencia y proporcionalidad en cuanto a las respuestas.

III. PRESENTACIN Y DISCUSIN DE RESULTADOS

3.1 Presentacin de resultados
3.2 Discusin de resultados

IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 Conclusiones
4.2 Recomendaciones

V. LISTA DE REFERENCIAS

VI. ANEXOS