PEMERINTAH KOTA AMBON

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS BELAKANG SOYA
Jalan Rijali Lorong Joseph Kam Tengah, KP : 97121 Ambon
email : pkmbelso@gmail.com Telepon : 0911-3823651
MENILAI KEPUASAN PELANGGAN (KOTAK SARAN, CONTACT PERSON)
No. Dokumen : /SOP/UKP/ RJ/BS/2017 Ditetapkan oleh
Standar Terbitan : 01 Pimpinan Puskesmas
Operasional No. Revisi : 00
Prosedur Tgl. Terbit :
(SOP) Halaman : 1/1 dr. Johan S. Norimarna
NIP. 197210062007011014

1. Pengertian Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan merupakan
anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan
anggota organisasi pemberi pelayanan
Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan pelanggan atas pelayanan
yang dilakukan di Puskesmas Tual
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas .. tentang Mekanisme

Penanganan Pengaduan Masyarakat di Puskesmas

4. Referensi Pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementerian Pendayagunaan

Aparatur Negara RI, 2004

5. Prosedur 1. Petugas memasang kotak saran di ruang tunggu,

2. Petugas menginformasikan alamat pengaduan dan kontak person, serta
membagikan form survey pasien
3. Petugas menampung keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran,
SMS/kontak person
4. Petugas membuka kotak saran setiap hari (setiap selesai jam pelayanan rawat
jalan),
5. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran,
SMS/kontak person
6. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada Ketua
Tim Mutu Pelayanan setiap awal minggu dan atau menjelang rapat Puskesmas

1
 7. Ketua Tim Mutu Pelayanan menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas
8. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Mutu Pelayanan merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat kerja
Puskesmas
9. Anggota tim mutu pelayanan mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan
tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi

10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim mutu pelayanan dan petugas
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
6. Unit terkait Semua unit layanan di Puskesmas