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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Trastornos de los estados de nimo en los

trabajadores de la empresa Call Center de
servicios de taxi Auto Satelital, en Lima Per

Estudiantes:
- Alonso Mezarina, Noemi
- Arias Rojas, Meylin
- Cano Rojas, Brisa
- Gutierrez Huaylla, Reyna
- Orcn Abreg, Xiomery
- Santos Casas, Jazmin

Docente:
- Gara Vega, Lida

Nombre y cdigo de Curso:

- 6747 Probabilidad y Estadstica
LIMA- PER

2017-II
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INDICE

Captulo 1: INTRODUCCIN

1.1. Planteamiento del problema:

1.1.1. Realidad problemtica.
1.1.2. Formulacin del problema.
1.2. Objetivos:
1.2.1. Objetivo general.
1.2.2. Objetivos especficos.
1.3. Justificacin.
1.3.1. Justificacin Aplicativa o Prctica.
1.3.2. Justificacin Valorativa.
1.3.3. Justificacin Acadmica.
1.4. Limitaciones

Captulo 2: MARCO TERICO.

2.1. Antecedentes
2.2. Bases tericas
2.3. Marco conceptual

Captulo 3: MATERIAL Y MTODOS

3.1 Tipo de investigacin

3.1.1Segn el propsito
3.2 Diseo de la investigacin
3.2.1 Planteamiento de la hiptesis
3.2.2 Operacionalizacin de variables
3.2.2 Poblacin y Muestra
3.2.2.1 Poblacin
3.2.2.2 Unidad de anlisis
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3.2.2.3 Muestra
3.3 Diseo de contrastacin
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CAPTULO 1: INTRODUCCIN
En beneficio del centro laboral Auto Taxi Satelital S.A, esto con el fin de que esta empresa
pueda aumentar o mantener la motivacin de los empleados en sus ambientes mediante
el conocimiento del estado anmico de estos. Por lo tanto, generar beneficios expresados
en la productividad y ganancias, tanto para los jefes, como para los trabajadores. Por
ello, este estudio permite evaluar a la persona, su estado emocional y el grado en como
este puede lograr afectar su vida social y laboral, a fin de mejorar la calidad, el control
ritmo servicial, la satisfaccin y la respuesta a los clientes en forma oportuna y eficiente
para mantener un nivel de satisfaccin y equilibrio interno.

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1.1.1. REALIDAD PROBLEMTICA:

Actualmente las empresas se encuentran enfocadas ms hacia sus beneficios

econmicos, generando ganancias para una correcta productividad, que en el
proceso de obtener estos resultados se olvidan lo que pueden y deben ofrecer a
los trabajadores.

Segn las estadsticas ms recientes, Mxico encabeza la lista de pases con

mayor tasa de estrs laboral, con cerca de un 40% de empleados afectados,
mientras que en Europa la tasa media es del 28%. Para hacernos una idea de la
magnitud de ste problema, tan slo en EEUU, el estrs en el trabajo ocasiona
prdidas anuales de ms de 150.000 millones de dlares, debido al ausentismo
laboral y la merma de las capacidades productivas de aquellos que lo sufren. La
OMS ya define el estrs laboral como una "epidemia mundial" a la luz de los datos
estadsticos, que desvelan que ste particular tipo de estrs est llamado a
convertirse en la nueva epidemia del siglo XXI.

El Per no es un caso omiso de estas estadsticas, ya que, estudios indica que

mal ambiente en el centro de trabajo influye en actitud de trabajadores y la
productividad de la empresa. Solo en 2013 se perdieron 2 millones de dlares en
la regin por la insatisfaccin de los empleados.
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1.1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN:

Cules sern los trastornos de los estados de nimo en los trabajadores de la
empresa Auto taxi Satelital S.A Lima Per 2017, segn sexo?

1.2. OBJETIVOS:

1.2.1. OBJETIVO GENERAL:

Identificar los niveles de, ansiedad, depresin y estrs y las consecuencias que
pueden repercutir en los trabajadores de la empresa Auto taxi Satelital S.A Lima
Per 2017.

1.2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS:

Determinar el porcentaje de Ansiedad en los trabajadores de la empresa Auto

taxi Satelital S.A Lima Per 2017, segn sexo.
Determinar el porcentaje de Depresin en los trabajadores de la empresa Auto
taxi Satelital S.A Lima Per 2017, segn sexo.
Determinar el porcentaje de Estrs en los trabajadores de la empresa Auto taxi
Satelital S.A Lima Per 2017, segn sexo.

1.3. JUSTIFICACIN:

1.3.1 JUSTIFICACIN APLICATIVA O PRCTICA

La presente investigacin nos servir para poder mejorar la atencin de la
empresa Auto taxi Satelital S.A Lima Per 2017 brindando al cliente un servicio
de alta calidad, para as controlar los niveles de ansiedad, depresin y estrs
debido a los ajetreos que suele pasar la gente en la fechas de noviembre y
diciembre por las fiestas de Navidad y ao nuevo.

1.3.2 JUSTIFICACION VALORATIVA.

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La presente investigacin tiene como fin trascender de manera ptima y positiva

para as poder mejorar los niveles de ansiedad, depresin y estrs, as mismo
evitar o disminuir la violencia social como por ejemplo que los choferes no brinden
un buen servicio recibiendo al cliente con un gesto no adecuado o un tono de vos
no correcto como tambin quizs no cumplir con las normal de la empresa, as
mismo tambin que al terminar su jornada los choferes lleguen de mal humor a
sus hogares ocasionando conflictos con las familia. Generando as una violencia
social y familiar.

1.3.3 JUSTIFICACIN ACADEMICA

Los datos obtenidos sern de mucha utilidad para as poder mejorar la salud
mental de las personas tomando en cuenta que muchas veces algunas
organizaciones o empresas no prestan mucha atencin a los niveles de estrs
que pueda estar pasando su persona gracias a estos datos servirn para poder
darles solucin y evitar todo tipo de consecuencias.

1.4. LIMITACIONES:

La limitacin ms resaltante como por ejemplo algunos inconvenientes que se obtuvo

durante las encuestas es la veracidad de las respuestas, ya que algunos
encuestados quiz no entendieron las preguntas y no preguntaron quiz algunos
respondieron porque si poniendo en duda el que no hayan sido del todo honestos.

Adems, el tiempo utilizado para realizar la encuesta no pude ser el deseado, a pesar
de contener pocas preguntas se necesita el completo compromiso de la persona y
una evaluacin detallada de su estado emocional.

CAPTULO 2: MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES:
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TESIS Ttulo: Niveles de ansiedad en estudiantes universitarios de Lima

Metropolitana

RESUMEN

En esta investigacin presentamos el nivel de ansiedad en los estudiantes

universitarios de la UNMSM. La muestra representativa estuvo formada por 500
estudiantes universitarios de la UNMSM, distribuidos por gnero y por bloque
acadmico, se evalu la prevalencia de ansiedad mediante la prueba denominada
HADS, constituida por siete temes, con un puntaje de 0 a 3, traducida al espaol.
Dado que dicha aprueba ha sido utilizada en Amrica del Norte y pases asiticos,
se parti del supuesto de que ya existe una tendencia que incluso es internacional.
En Lima no existen trabajos con el HADS. (Marcelino Riveros Q., 2014)

2.1.2 NIEVELES DE DEPRESION

TESIS Ttulo: Caracterizacin de la depresin en jvenes universitarios

RESUMEN

Esta investigacin tuvo como objetivo describir las caractersticas de la Depresin

en jvenes universitarios. A partir del trabajo clnico y psicoeducativo con esta
poblacin se identificaron aspectos especficos de los jvenes que fueron
asociados al trastorno depresivo. Se determin la prevalencia de la depresin en
un entorno universitario especfico, se describieron las manifestaciones clnicas y
la posible relacin con diferentes variables sociodemogrficas y personales. La
investigacin fue de carcter no experimental de tipo descriptivo y transaccional.
Los instrumentos utilizados fueron el Inventario de Depresin de Beck (IDB), la
Escala Auto aplicada de Zung (EAZ) y un Apartado de Datos Complementarios.
La muestra estuvo conformada por 218 jvenes, 135 mujeres y 83 hombres de las
carreras de pregrado de la Pontificia Universidad Javeriana-Cali. Los resultados
arrojaron la presencia significativa de depresin en los jvenes as: 30%, segn el
IDB, y 25%, segn la EAZ. Frente a las manifestaciones clnicas encontradas, se
comprueba la presencia de sntomas inherentes a la depresin, reportados
clsicamente por la literatura. Se resalta que las diferencias entre los niveles de
Depresin se dan en trminos de la frecuencia y la intensidad de la sintomatologa.
Finalmente, se describen algunos eventos estresores especficos para los jvenes
que sumado al dficit en estrategias de afrontamiento, juegan un papel importante
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como factores de predisposicin y desencadenantes de la depresin en poblacin

objeto de estudio.

2.1.3 NIEVELES DE ESTRS

TESIS : Estrs organizacional, depresin y afrontamiento en trabajadores

petroleros.

RESUMEN

El estrs organizacional para la ciencia es un rea de inters pues encierra

interaccin entre aspectos psicolgicos, elementos biolgicos y el entorno laboral.
El objetivo de la presente investigacin fue estudiar la relacin entre estrs
organizacional, depresin y afrontamiento en trabajadores petroleros. Se realiz
un estudio transversal en 150 trabajadores, con edad media de 38,11 7,97 aos
y antigedad laboral de 11,10 6,55 aos, a los cuales se les administr el
cuestionario de estrs organizacional de la OIT/OMS, las escalas de depresin de
Hamilton y Beck y la escala de evaluacin de tcnicas de afrontamiento de Carver
y col. La frecuencia total de estrs segn la escala fue de 32 (21 %): 24 (16%) en
el nivel intermedio, 7 (4%) ubicado en el nivel estrs y 1 (1 %) en el nivel alto. 58
trabajadores (39%) presentaron depresin somtica, la depresin cognitiva estuvo
presente en 15 trabajadores (10%), con sntomas leves 12 (8%) y sntomas
moderados 3 (2%). Las formas de afrontamiento ms frecuentemente utilizadas
fueron, la planificacin 72 personas (30%), reinterpretacin positiva y crecimiento
46 (20%), activo 30 (13%) y religioso 28 personas (12%). Se encontr correlacin
positiva 0,219 p < 0,01 entre estrs organizacional y depresin cognitiva y una
correlacin estadstica negativa -0,193 p < 0,05 entre niveles de estrs y
antigedad laboral. Se concluy que la mayor parte de los trabajadores de la
empresa poseen un nivel de estrs bajo, adecuado manejo de los recursos de
afrontamiento y representativos niveles de depresin.

2.2. BASES TEORICAS:

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DEPRESION

Definicin: Es una enfermedad que se caracteriza por un sentimiento de profunda

tristeza decaimiento anmico, perdida de inters por todo e imposibilidad de
experimentar placer o capacidad de disfrutar de cualquier experiencia. Se prolonga
por un extenso periodo de tiempo, afectando el orden de la vida cotidiana y relaciones
sociales; tanto as que es la segunda enfermedad mental ms incapacitante en
cuanto al grado de discapacidad y el gasto social que origina

Su origen no depende de la debilidad, fragilidad o carcter de una persona, es una

enfermedad equiparable a otra patologa crnica como la diabetes, la depresin,
probablemente es una de las enfermedades que ha estado presente en todas las
pocas y que no se hace distincin de edad, genero, estilo de vida ni situacin
socioeconmica.

Los tipos de depresin son los siguientes:

Trastorno depresivo recurrente: Este trastorno se caracteriza por la

aparicin de varios episodios repetidos de depresin y comienza por lo
general durante la adolescencia o la adultez joven. Las personas que sufren
de este tipo de depresin experimentan fases de estado de nimo normal
entre las fases depresivas que pueden durar meses o aos. Este tipo de
depresin causa muchos problemas en la funcionalidad del paciente y
tambin se clasifica dentro de los episodios unipolares puesto que no hay
fases de mana o hipomana.

Depresion Bipolar Tipo I: Este tipo de depresin ocurre durante el curso de

un Trastorno Bipolar, antiguamente llamado trastorno manaco-depresivo y es
menos frecuente que la depresin unipolar. El curso se caracteriza por
alternar entre fases depresivas, fases de estado de nimo normal o eutmicas
y fases manacas. Estas ltimas se caracterizan por un exceso de afecto
positivo, hiperactividad, y una reduccin de la necesidad de sueo. La mana
afecta el pensamiento, el juicio y el comportamiento social causando
problemas serios. Es frecuente que durante un episodio manaco la persona
se involucre en conductas sexuales de riesgo o compras compulsivas y que
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luego de estos episodios tenga lugar una fase depresiva. Las personas que
sufren este trastorno suelen describirlo como pasar de estar en la cima del
mundo, a ser el ms desafortunado y desgraciado de un momento a otro.

Depresion Bipolar tipo II: Este trastorno se caracteriza por presentar

episodios o fases de hipomana entre un episodio depresivo y otro. Durante
un episodio hipomanaco la persona se siente eufrica (aunque en menor
grado que durante un episodio maniaco) y por eso los familiares y la propia
persona pueden confundir estos episodios con el estado anmico normal o un
estado alegre.
Cuadro ansioso depresivo: En algunos casos, si bien la depresin es el
diagnstico principal, pueden co-existir tambin sntomas de ansiedad o
incluso trastornos de ansiedad. En los cuadros ansioso-depresivos hay una
combinacin de sntomas depresivos y sntomas de ansiedad.
Episodio depresivo con sntomas psicticos: Un tipo especial de
depresin es la llamada depresin psictica o delirante. Los sntomas
psicticos incluyen ver u or cosas o personas que no estn presentes
(alucinaciones) y/o tener ideas o pensamientos falsos (delirios). Las personas
afectadas por este tipo de depresin pueden tener ideas delirantes de distinto
contenido. En la mayora de los casos, este diagnstico requiere que el
paciente ingrese en una unidad de psiquiatra. Los episodios psicticos
tambin puede ser unipolares o bipolares.
Depresin atpica: Este tipo de depresin se caracteriza por un estado de
nimo hipersensible y muy cambiante, el aumento del apetito, del sueo y las
crisis de ansiedad son frecuentes. Se trata de un tipo de depresin moderada
y puede ser bipolar.
Trastorno Depresivo Patrn Estacional: Este tipo de depresin ocurre
durante los cambios de clima o estacionales, como por ejemplo al comienzo
del invierno o el otoo. Cuando las fases depresivas acaban la persona suele
volver a su estado anmico y funcionamiento normal.
Trastorno Depresivo Recurrente Breve: Este tipo de depresin afecta
generalmente a la gente joven y se caracteriza por episodios breves de estado
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de nimo depresivo o mixto, que tienen una duracin aproximada de menos

de 2 semana. (Ruiz Conquera, 2013)

ANSIEDAD

Definicin: El trastorno de ansiedad es una de las patologas ms habituales, la

ansiedad es una reaccin normal de las personas frente a situaciones de estrs e
incertidumbre. El problema surge cuando varios sntomas ansiosos provocan
angustia o algn grado de deterioro funcional en la vida del individuo que lo sufre,
pues afecta al funcionamiento en distintas reas de su vida. Por ejemplo: las
relaciones sociales y familiares, el trabajo, la escuela. Entonces se diagnostica el
trastorno de ansiedad. Ahora bien, con un tratamiento apropiado las personas que lo
sufren pueden aprender a manejar sus sntomas y a mejorar su calidad de vida.

Los tipos de Ansiedad son los siguientes:

Trastorno Obsesivo Compulsivo (TOC): El trastorno obsesivo compulsivo

o TOC es un trastorno de ansiedad bastante frecuente. Se caracteriza porque
la persona que lo padece muestra comportamientos que pueden parecer
extraos. En algunos casos, los pensamientos ansiosos pueden ser
beneficiosos para nosotros, pues nos mantienen alerta. Por ejemplo, no hay
nada malo en comprobar que la puerta de nuestra casa est cerrada antes de
acostarnos, as nos aseguramos de que nadie nos roba. El problema surge
cuando despus de haber chequeado las puertas y las ventanas volvemos a
repetir la misma conducta una y otra vez, porque pensamos que si no lo
hacemos algo malo nos va a ocurrir.
Trastorno por Estrs Postraumtico (TEPT): El TEPT ocurre cuando un
individuo sufre una situacin traumtica que le ha provocado un fuerte impacto
emocional y estresante. Las personas con TEPT reviven continuamente el
hecho que desencaden el trastorno, por ejemplo, el ser vctima de una
violacin o el haber participado en una guerra. Si el impacto emocional es muy
grande, el malestar de personas puede durar aos, y algunas personas
necesitan apoyo psicolgico porque son incapaces de superarlo por s solas.
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Trastorno de pnico: El trastorno de pnico se caracteriza porque la persona

que lo padece tiene sensaciones de que se va a morir y que le falta al aire.
Son sensaciones que la persona percibe como muy reales, lo que le provoca
un miedo intenso y, en consecuencia, un gran malestar. En casos graves
incluso hay que hospitalizar al paciente.
Trastorno de Ansiedad Generalizada: Aunque muchas personas
experimentan ansiedad en algunos momentos puntuales: cuando van a jugar
un partido de baloncesto importante, antes de un exmen o cuando van a
quedar por primera vez con una chica que les encanta, los individuos que
padecen el trastorno de ansiedad generalizada (TAD) sienten preocupacin o
ansiedad la mayora del tiempo, no solo en situaciones que pueden causar
estrs. En el TAD, las preocupaciones son persistentes (ocurren la mitad de
los das al menos durante seis meses), intensas, irracionales e interfieren en
el funcionamiento normal de alguna rea de la vida de la persona afectada.
Por ejemplo, el trabajo, los amigos o la familia. (Cobin, 2017)

ESTRES

Definicin: El estrs es la respuesta natural de nuestra necesidad a adaptarnos al

entorno en el que nos vemos inmersos y que est en constante cambio. Cada vez ms,
la sociedad en la que vivimos se muestra ms exigente, y somos sometidos a ciertas
presiones que no somos capaces de soportar.
Esa tensin hace que tanto el cuerpo como la mente, experimente una sensacin de
fatiga, puntual o contina, que crea en nosotros un trastorno fsico y psicolgico. A su
vez, si no somos incapaces de adaptarnos a las exigencias de nuestro entorno, esto nos
genera un desorden emocional que es lo que se conoce como estrs.
Los tipos de Estrs son los siguientes:

Estrs agudo: El estrs agudo es la respuesta ante un acontecimiento

traumtico puntual que puede aparecer en cualquier momento de nuestra
vida. Un plazo de entrega a cumplir o una reunin importante pueden hacer
que sintamos este tipo de estrs. Por lo general, no causa daos importantes
asociados dado que es a corto plazo, estimulante y excitante pero a su vez
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agotador. Entre sus sntomas ms frecuentes se encuentran: Las molestias

musculares, la sobreexcitacin transitoria de la presin sangunea.
Estrs agudo episdico: Se produce cuando se experimentan episodios
de estrs agudo con mucha frecuencia. Suele darse en personas con gran
cantidad de responsabilidades o cargas que no puede hacer frente a tal
cantidad de exigencias y generalmente, responden con irritabilidad, ansiedad
o de forma muy emocional y descontrolada, actitud que les va mellando poco
a poco. Suelen ser personas muy nerviosas que siempre estn apuradas y
en tensin, que experimentan como sntomas fuertes dolores de cabeza,
migraas, dolores de pecho, hipertensin o incluso enfermedades cardiacas.
Su tratamiento requiere la intervencin de profesionales y puede durar varios
meses.
Estrs crnico: Es la forma de estrs ms destructiva para nuestro cuerpo
y mente y suele darse en personas que se ven inmersas en situaciones para
las que no ven salida. Sus vidas se ven condicionadas y atadas a largo plazo
a algo que les hace infelices, perdiendo as la capacidad de buscar
soluciones. Algunos tipos derivados de este estrs provienen de traumticas
pasadas que se interiorizaron perviviendo constantemente en nuestra
personalidad. Puede tener consecuencias crticas como el suicidio, la
violencia o problemas graves de salud, entre otros, por ello es especialmente
importante que sea tratado en profundidad por profesionales
especializados e incluso medicacin. (Collantes, 2014)

2.3. MARCO CONCEPTUAL:

Como bien sabemos que a partir del mes de diciembre es donde incrementan el
estrs , ansiedad y depresin en los conductores de taxi especialmente de la Commented [J1]:

empresa de call center ya que la mayora de personas salen a realizar sus

compras navideas, es entonces donde piden ms servicios de taxias lo que esto
incrementa en gran cantidad el trfico de todos los conductores en general. Los
conductores de la empresa call center de servicios de taxi auto satelital, en Lima
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Per son los que ms sufren de este trastorno de estado de nimo ya que siempre
ay mucho trfico lo que esto provoca ansiedad depresin y estrs de una u otra
manera esto con lleva a que los conductores estn malhumorados cansados y sin
nimos de trabajar as mismo tambin afecta al momento de ir a sus hogares, no
tienen ganas de cenar, incluso hasta su malestar es notado por la familia.

CAPTULO 3: MATERIAL Y MTODOS

3.1. TIPO DE INVESTIGACION

Es un tipo de investigacin Cualitativa que tiene como objetivo es conocer los

niveles de trastornos de emociones.

3.2 DISEO DE INVESTIGACION

3.2.1 HIPOTESIS

3.2.1.1 PLANTEAMIENTO DE HIPOTESIS

los trastornos de los estados de nimo en los trabajadores de la empresa Auto

taxi Satelital S.A Lima Per 2017, sern depresin,estrs y ansiedad debido a la
alta presin y congestion del periodo noviembre y diciembre, que son fechas
antecedentes a las fiestas.

3.2.1.2 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

Variable Divisores Indicadores tems

Me cost mucho
Trastornos
-
relajarme(1)
- Reaccion exageradamente
del ANSIEDAD -
en ciertas situaciones(6)
Sent que tena muchos
0 No me
aplic

Estado -
nervios(8)
Not que me agitaba(11)

de - Se me
relajarme(12)
hizo difcil
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Animo
- No toler nada que no me
permitiera continuar con lo 1 Me
que estaba haciendo(14) aplic
- Sent que estaba muy un
irritable(18) poco, o
durante
- No poda sentir ningn parte
sentimiento positivo (3) del
- Se me hizo difcil tomar la tiempo
iniciativa para hacer
cosas(5)
- Sent que no tena nada por
que vivir(10)
DEPRESIN - Me sent triste y
deprimido(13) 2 Me
- No me pude entusiasmar aplic
por nada(16) bastant
- Sent que vala muy poco e, o
como persona (17) durante
- Sent que la vida no tena una
ningn sentido (21) buena
parte
- Me di cuenta que tena la del
boca seca (2) tiempo
- Se me hizo difcil respirar(4)
- Sent que mis manos
temblaban(7)
- Estaba preocupado por
situaciones en las cuales 3 Me
poda tener pnico o en las aplic
mucho,
ESTRES que podra hacer el
o la
ridculo(9)
- Sent que estaba al punto de mayor
pnico(15) parte
- Sent los latidos de mi del
corazn a pesar de no haber tiempo
hecho ningn esfuerzo
fsico(19)
- Sent que la vida no tena
ningn sentido(20)

3.2.2 POBLACION Y MUESTRA

3.2.2.1 POBLACION

La poblacin cuenta de un total de 150 trabajadores de la empresa Autotaxi

Satelital, del rea de call center.
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3.2.2.2 UNIDAD DE ANALISIS

Un trabajador de la empresa de taxis Auto taxi Satelital S.A Lima Per 2017
del rea de call center.

3.1.2.3 MUESTRA

Se tom una muestra total de 40 personas con distintos grados de

instruccin, y sexos entre 20 y 38 aos de la empresa de servicios de taxis
Auto taxi Satelital S.A Lima Per 2017.

3.2. DISEO DE CONTRASTACIN:

Esta investigacin es un estudio descriptivo de tipo exploratorio. De acuerdo a la

investigacin realizada a trabajadores entre 20 a 38 aos de la empresa de servicio Auto
taxi Satelital S.A Lima Per 2017 Se busc hacer una aproximacin a las caractersticas
psicolgicas de las personas asistidas, que presentan trastornos de los estado de
nimos. Se dise y aplic un protocolo de entrevista y encuesta las cuales son
instrumentos confiables y de alta aportacin para nuestra investigacin y datos
obtenidos, con un desempeo aceptable en una poblacin trabajadora y convergente,
as como una slida consistencia interna.
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