KATA PENGANTAR

Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah janji yang diberikan organisasi penyelenggara jasa
kepada pelanggannya atas kualitas minimal yang akan diterima pelanggan saat menikmati
jasa yang diberikan. Tujuannya adalah menjamin kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa.
Peraturan Pemerintah nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar
Pelayanan Minimal mengatur bahwa penerapan SPM oleh Pemerintahan Provinsi
hendaknya sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat
dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian. Selain itu SPM disesuaikan
dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nasional dan daerah
serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan.
Penyusunan SPM harus mengandung unsur-unsur jenis pelayanan dasar, indikator SPM, dan batas
waktu pencapaian SPM.
TransJakarta sebagai penyedia pelayanan umum dalam bentuk transportasi bus di kota DKI
Jakarta diharapkan dapat menjadi organisasi pelayanan transportasi publik yang
profesional, serta memenuhi perkembangan DKI Jakarta sebagai kota metropolitan.
Dalam rangka memberikan pelayanan terbaik kepada penggunanya, TransJakarta
memerlukan Standar Pelayanan Minimal yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja
serta memberikan pelayanan yang standar.
Dokumen ini merupakan rekapitulasi kegiatan survey SPM Transjakarta Triwulan III yang dilaksanakan
pada bulan Juli 2017 hingga bulan September 2017.

Jakarta, September 2017

Direktur
Kanta Karya Utama

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................................................. i

DAFTAR ISI .............................................................................................................. ii
DAFTAR TABEL .............................................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................. iv

BAB 1. PENDAHULUAN ......................................................................................................... I-1

1.1 Latar Belakang .................................................................................................................... I-1
1.2 Tujuan dan Sasaran ............................................................................................................ I-2
1.3 Landasan Hukum ................................................................................................................ I-3
1.4 Sistematika Buku Pedoman SPM ....................................................................................... I-3

BAB 2. PENGERTIAN DAN DEFINISI ....................................................................................... II-1

1.1 Latar Belakang .................................................................................................................... II-1

BAB 3. METODOLOGI ........................................................................................................... III-1

3.1 Metodologi ........................................................................................................................ III-1
3.2 Tujuan Pengambilan Sampel ............................................................................................. III-1
3.3 Syarat Pengambilan Sampel .............................................................................................. III-2
3.4 Ukuran Sample ................................................................................................................... III-3
3.5 Teknik Pengambilan Sampel atau Sampling Teknik............................................................ III-5
3.6 Jenis dan Metode Sampling ................................................................................................ III-5
3.7 Jadwal Pelaksanaan Survey SPM ........................................................................................ III-9

BAB 4. EVALUASI STANDAR PELAYANAN TRANSJAKARTA ...................................................... IV-1

4.1 Pelaporan .......................................................................................................................... IV-1
4.2 Analisis Perhitungan Hasil Survey SPM Transjakarta.......................................................... IV-5

ii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Standar Pelayanan Minimal (Spm) Layanan Angkutan Umum

Transjakarta Untuk Layanan Sistem BRT ...................................................................... II-5
Tabel 2.2. Standar Pelayanan Minimal (Spm) Layanan Angkutan Umum
Transjakarta Untuk Layanan Angkutan Umum Lainnya ............................................... II-12
Tabel 3.1. Jadwal Pelaksanaan Survey SPM .................................................................................. III-10
Tabel 4.1. Pencapaian Standar Pelayanan Minimal (SPM) Layanan Angkutan Umum
Transjakarta untuk Layanan Sistem BRT Triwulan II Tahun 2017 ............................... IV-1
Tabel 4.2. Pencapaian Standar Pelayanan Minimal (SPM) Layanan Angkutan Umum
Transjakarta untuk Layanan Angkutan Umum Lainnya Triwulan II Tahun 2017 ......... IV-4
Tabel 4.3 Struktur dan komposisi Laporan Laba (Rugi) PT. Transportasi Jakarta ...................... IV-7

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Survey SPM Transjakarta 2017.................................................. III-9

iv