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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS

APLICADAS
FACULTAD DE INGENIERA

INFORME 1

CURSO: Estadstica

INTEGRANTES:

Kenzo Sumikawa.............................................................U20161A105
Guadalupe Ormachea.......................................................U201514130
Alison Jesus......................................................................U201612019
Brenda Capia................................................................... U201619554
Alvaro Arons..................................................................U201613423

SECCION: CV34

DOCENTE:

Ral Roberto Ramrez Infante

Chorrillos, 1 de septiembre del 2017


TEMA DE INVESTIGACIN:

Grifos Repsol

1. Antecedentes y Justificacin:

Antecedentes:

Se constituye con el propsito fundamental de proporcionar a la sociedad


peruana, principalmente en el rea de Lima y provincia, un servicio diferencial
en las estaciones de servicio (comnmente llamadas gasolineras.) Esta diferencia
la constituye el ofrecimiento de importantes ventajas para los usuarios, en cuanto
a seguridad ecologa, imagen y servicio, destacando la honestidad, comodidad y
rapidez al momento de adquirir los productos que en ellas se venden, tales como
gasolinas, disel, lubricantes agua, hielo, refresco y otros productos y servicios.
El 100 % de sus estaciones se encuentran construidas y equipadas con tecnologa
de punta, superando los estndares de seguridad y proteccin ecolgica que
dictan las entidades que regulan la actividad comercial del entorno. Sin embargo,
estos ltimos aos hubo quejas del cliente en la cual manifiesta que en la
gasolinera Repsol la calidad de servicio es psima por la ineficiencia por parte
de los empleados; como ejemplo, la demora en atender al cliente, la capacidad y
rapidez de respuesta de los empleados son deficientes, etc.

Justificacin:

La investigacin sobre las posibles causas de los problemas de la calidad de


servicios de la gasolinera Repsol es relevante porque al conocer la situacin de
empresa y realizar mejoras para que la empresa se consiguen grandes beneficios
como satisfacer al cliente debe elaborar descuentos de precio, elevar la
eficiencia, una mayor confiablidad de la empresa hacia los clientes y as generar
mayores ingresos netos.

2. Planteamiento del problema:


Notar la calidad del servicio de Repsol en base al consumo del cliente.

3. Objetivos:
Objetivo general:
Estudiar la cadena de combustibles Repsol en base a variables que representan
desde la satisfaccin del cliente hasta el consumo de los mismos.
Objetivos especficos:
1. Analizar el consumo de combustible por semana de los clientes.
2. Analizar la cantidad de visita por semana del cliente.
3. Distinguir el monto monetario que invierte el consumidor en combustible.
4. Identificar si el cliente ha sido testigo de alguna situacin de incomodidad.
5. Identificar el tipo de combustible que utilizan los clientes.
6. Averiguar el medio de pago que predomina ms en los consumidores.
7. Identificar la calidad del servicio de Repsol
8. Distinguir las recomendaciones de los clientes

4. Definicin y Clasificacin de Variables:


Cualitativas:

1. Calidad de Servicio (Ordinal)


Hace mencin a la satisfaccin del cliente en base al servicio de Repsol
2. Tipo de Combustible (Nominal)
Combustible consumido por cliente
3. Medio de Pago (Nominal)
Modo de abono a la empresa
4. Recomendacin (Nominal)
Hacia algn otro familiar

Cuantitativas:

1. Cantidad de Combustible en Galones (Razn, Continua)


- Numero de galones solicitados usualmente
2. Visitas por Semana (Razn, Discreta)
- Nmero de visitas semanales
3. Dinero Empleado (Razn, Continua)
- Cantidad de dinero utilizado en soles
4. Nmero de veces que ha sido Vctima o Testigo de mal servicio (Razn,
Discreta)
- Hace mencin a las veces que el cliente observo o fue vctima de un mal
trato.

Nro. VARIABLE TIPO ESCALA


1 Servicio Cualitativa Ordinal
2 Tipo de combustible Cualitativa Nominal
3 Medio de pago Cualitativa Nominal
4 Recomendacin Cualitativa Nominal
5 Cantidad Cuantitativa Continua Razn
6 Visitas por semana Cuantitativa Discreta Razon
7 Dinero empleado Cuantitativa Continua Razn
8 Nmero de veces que haya sido Cuantitativa Discreta Razn
vctima/testigo de un mal trato

5. Base de datos:

Cantidad de combustible Fi Visitas semanales fi


1 Galn 4 1 12
2 Galones 7 2 9
3 Galones 14 3 13
4 Galones 17 4 12
Otro 23 Otro 19
Testigo de mal
Dinero utilizado Fi fi
servicio
10 soles 1 1 8
20 soles 7 2 5
50 soles 12 3 3
100 soles 14 No victima 48
Otro 31 Otro 1
Tipo de combustible Fi Medio de pago fi
Gasolina 84 13 Efectivo 53
Petrleo 18 T. Crdito 4
Diesel 2 T. Debito 8
E. 95 9 Otro 0
E. 98 8
Otro 15
Calidad de Repsol Fi Recomendacin fi
Muy Buena 1 Si 44
Buena 35 No 11
Regular 24 No Opina 10
Mala 1 Otro 0
Muy Mala 3
Otro 1
Objetivo especfico n 1: Analizar el consumo de combustible por semana de los clientes
del grifo Repsol.

1) Variable: Cantidad de combustible por semana de los clientes de Repsol


2) Tipo: Cuantitativa continua.
3) Escala: Razn.
4) Unidad estadstica: Un cliente de Repsol

Distribucin de los clientes de Repsol segn cantidad de combustible consumido

Cantidad fi hi% Fi Hi%

1 galn 4 6.15% 4 6.15%


2 galones 7 10.77% 11 16.92%
3 galones 14 21.54% 25 38.46%
4 galones 17 26.15% 42 64.62%
Otro 23 35.38% 65 100.00%
Total 65 100.00%
Fuente: Repsol

Interpretaciones:
Del total de encuestados, se registr que 14 personas pedan 3 galones de
combustible.
Se obtuvo un mayor porcentaje de 35.38% de encuestados que cargan ms de 4
galones en el grifo Repsol.

Distribucin de los clientes de Repsol


segn su cantidad de combustible solicitada
40
35.38

30
26.15
Porcentaje

21.54
20

10.77
10
6.15

0
1 Galn 2 Galones 3 Galones 4 Galones Otros
Cantidad de combustible
Fuente: Repsol
Porcentaje en todos los datos.

Interpretaciones:
Del total de encuestados, el 21.54% cargan 3 galones de combustible en el grifo
Repsol.
Se registr un bajo porcentaje de 6.15% de personas que cargan solo 1 galn en
el grifo Repsol.
Se obtuvo un mayor porcentaje de 35.38% de encuestados que cargan ms de 4
galones en el grifo Repsol

Objetivo especfico n 2: Analizar la cantidad de las visitas por semana de los clientes
del grifo Repsol.

1) Variable: Cantidad de las visitas por semana de los clientes del grifo Repsol.
2) Tipo: Cuantitativa discreta.
3) Escala: Razn.
4) Unidad estadstica: Un cliente de Repsol

Distribucin de los clientes de Repsol segn la cantidad de visita por semana

Visitas Semanales Fi hi% Fi Hi%

1 Vez 12 18.46% 12 18.46%


2 Veces 9 13.85% 21 32.31%
3 Veces 13 20.00% 34 52.31%
4 Veces 12 18.46% 46 70.77%
Otro 19 29.23% 65 100.00%
Total 65 100.00%
Fuente: Repsol

Interpretaciones:
La proporcin de clientes del grifo Repsol que visitan 2 veces semanalmente
Repsol es de 0.1385.
La proporcin de clientes que visitan a lo ms 2 veces semanalmente Repsol
es de 0.3231.
Distribucin porcentual de los clientes de Repsol
segn sus visitas semanales
Categora
1 Vez
1 Vez
18.5% 2 Veces
Otro 3 Veces
29.2% 4 Veces
Otro

2 Veces
13.8%

4 Veces
18.5% 3 Veces
20.0%

Fuente: Repsol

Interpretaciones:

Del total de clientes encuestados, el 18.5% visita Repsol una vez por semana.
Del total de clientes encuestados, el 70.8% visita a lo ms 4 veces Repsol
semanalmente.

Objetivo especfico n 3: Distincin del monto monetario que invierte frecuentemente el


consumidor en combustible.

1) Variable: Dinero invertido por los clientes en los servicios de grifos Repsol.
2) Tipo: Cuantitativa continua.
3) Escala: Razn.
4) Unidad estadstica: Un cliente de Repsol.

Distribucin de los clientes de Repsol segn el dinero utilizado en combustible

Dinero utilizado fi hi% Fi Hi%

10 soles 1 1.54% 1 1.54%


20 soles 7 10.77% 8 12.31%
50 soles 12 18.46% 20 30.77%
100 soles 14 21.54% 34 52.31%
Otro 31 47.70% 65 100.00%
Total 65 100.00%
Fuente: Repsol
Interpretaciones:

Del total de los clientes Repsol encuestados 14 de ellos gastan 100 soles
frecuentemente.
El 50.77% del total de los clientes de Repsol gastan entre 20 y 100 soles.

Distribucin porcentual de los clientes de Repsol


segn la cantidad de dinero utilizado
50 47.70

40
Porcentaje de cliente

30

21.54
20 18.46

10.77
10

1.54
0
10 soles 20 soles 50 soles 100 soles Otro
Dinero utilizado

Fuente: Repsol
Porcentaje en todos los datos.

Interpretaciones:

Ms de 47,7% del total de los clientes de Repsol gastan frecuentemente ms de


100 soles.
El 1,54% del total de los clientes de Repsol gastan al menos 10 soles.

Objetivo especfico n 4: Identificacin del cliente frente a una situacin de incomodidad


(mal servicio).

1) Variable: Vctima/testigo de un mal servicio del grifo Repsol.


2) Tipo: Cualitativa
3) Escala: Nominal
4) Unidad estadstica: Un cliente de Repsol.
Distribucin de los clientes de Repsol segn vctima/testigo de un mal servicio

Vctima/testigo de
fi hi% Fi Hi%
un mal servicio
1 vez 8 12,31% 8 12,31%
2 veces 5 7,69% 13 20,00%
3 veces 3 4,61% 16 24,61%
Nunca 48 73,85% 64 98,46%
Otro 1 1,54% 65 100.00%
Total 65 100.00%
Fuente: Repsol

Interpretaciones:
El 12,31% del total de clientes de Repsol fueron vctimas o testigos de mal
servicio al menos una vez.
Del total de clientes entrevistados, 5 de ellos fueron vctima/testigo de un mal
servicio.

Distribucin porcentual de los clientes de Repsol


segn la cantidad de veces que fue vctima/testigo de un mal servicio
Categora
1.5% 1 vez
12.3% 2 veces
3 veces
Nunca
7.7% Otro

4.6%

73.8%

Fuente: Repsol

Interpretaciones:

Ms del 73,85% del total de clientes de Repsol nunca fueron vctimas o testigos
de un mal servicio.
El 6,15% del total de clientes de Repsol fueron vctimas de un mal servicio
ms de 3 veces.
Objetivo especfico n 5: Identificacin del tipo de combustible que utilizan los clientes
del grifo Repsol.

1) Variable: Tipo de combustible utilizado por los clientes del grifo Repsol.
2) Tipo: Cualitativa
3) Escala: Nominal
4) Unidad estadstica: Un cliente de Repsol

Distribucin porcentual de los clientes de Repsol segn tipo de combustible

Tipo de Combustible fi Hi% Fi Hi%

Gasolina 84 13 20.00% 13 20.00%


Petrleo 18 27.69% 31 47.69%
Diesel 2 3.07% 33 50.76%
E.95 9 13.85% 42 64.61%
E.98 8 12.31% 50 76.92%
Otro 15 23.08% 65 100.00%
Total 65 100.00%
Fuente: Repsol

Interpretaciones:

Del total de encuestados de Repsol, 13 de ellos utiliza Gasolina 84 como tipo de


combustible.
De un total de 65 encuestados de Repsol, 18 de ellos utilizas Petrleo como tipo

Distribucin porcentual de los clientes de Repsol


segn su tipo de combustible solicitado
30
27.69

25 23.08

20.00
20
Porcentaje

15 13.85
12.31

10

5
3.08

0
Diesel Efitec 98 Efitec 95 Gasolina 84 Otro Petrleo
Tipo de Combustible
Fuente: Repsol
Porcentaje en todos los datos.
de combustible.
Interpretaciones:

Del total de clientes encuestados, el 20.00% opta por comprar Gasolina 84 en


el grifo Repsol.
La proporcin de clientes que visitan que compra combustible E. 95 en el grifo
Repsol es de 0.138.
Del total de clientes encuestados, el 76.92% compra a lo ms E.98 de
combustible en el grifo Repsol

Objetivo especfico n 6: Averiguar el medio de pago que predomina ms en los


consumidores de grifo Repsol

1) Variable: Medio de pago utilizado por los clientes del grifo Repsol.
2) Tipo: Cualitativa
3) Escala: Nominal
4) Unidad estadstica: Un cliente de Repsol

Distribucin de los clientes de Repsol segn la modalidad de pago

Medio de pago fi Hi% Fi Hi%

Efectivo 53 81.54% 53 81.54%


T. Crdito 4 6.15% 57 87.69%
T. Debito 8 12.31% 65 100.00%
Otro 0 0.00% 65 100.00%
Total 65 100.00%
Fuente: Repsol

Interpretaciones:

Del total de clientes de Repsol encuestados, 53 de ellos utiliza el efectivo como


medio de pago.
Del total de clientes de Repsol encuestados, el 6.15% de ellos paga con Tarjeta
de Crdito.
Distribucin de los clientes de Repsol
segn la modalidad de pago
Categora
T. Debito Efectivo
12.3%
T. Credito
T. Debito
T. Credito
6.2%

Efectivo
81.5%

Fuente: Repsol

Interpretaciones:

Del total de clientes encuestados, el 81.54% utiliza el efectivo como medio de


pago en el grifo Repsol
La proporcin de clientes que paga con Tarjeta Debito en el grifo Repsol es de
0.123.
Del total de clientes encuestados, el 87.69% utiliza Tarjeta de Crdito a lo ms
como medio de pago en el grifo Repsol.

Objetivo especfico n7: Identificar la calidad del servicio que se le brinda a los clientes
del grifo Repsol.

1) Variable: Calidad de servicio del grifo Repsol.


2) Tipo: Cualitativa
3) Escala: Ordinal
4) Unidad estadstica: Un cliente de Repsol
Distribucin de los clientes de Repsol segn la calidad de servicio

Calidad fi hi % Fi Hi%

Buena 35 53.85% 35 53.85%


Mala 1 1.54% 36 55.38%
Muy Buena 1 1.54% 37 56.92%
Muy Mala 3 4.62% 40 61.54%
Otro 1 1.54% 41 63.08%
Regular 24 36.92% 65 100.00%
Total 65 100.00%
Fuente: Repsol

Interpretaciones:

Del total de encuestados, 35 afirmaron que la calidad de servicio es buena.


Del total de encuestados, el 1.54% opinan que la calidad de servicio es mala.

Distribucin de los clientes de Repsol


segn la calidad de servicio
60
53.85

50

40 36.92
Porcentaje

30

20

10
4.62
1.54 1.54 1.54
0
Buena Mala Muy buena Muy mala Otro Regular
Calidad
Fuente: Repsol
Porcentaje en todos los datos.

Interpretaciones:

La calidad de servicio tiende a ser buena porque se tiene un 53.85% del total
de encuestados que lo afirman.
Se tiene un gran porcentaje 36.92% que no est convencido de la calidad de
servicio.
Objetivo especfico n 8: Distinguir las recomendaciones por los clientes del grifo
Repsol hacia otros usuarios.

1) Variable: Recomendacin de Repsol por los clientes


2) Tipo: Cualitativa
3) Escala: Nominal
4) Unidad estadstica: Un cliente de Repsol

Distribucin de los clientes de Repsol segn la recomendacin por los clientes

Recomendacin de
Repsol por los fi hi% Fi Hi%
clientes
S 44 12,31% 44 12.31%
No 11 73,85% 55 86.16%
No opina 10 1,54% 65 100.00%
Otros 0 0% 65 100.00%
Total 65 100.00%
Fuente: Repsol

Interpretaciones:
El 73,85% del total de clientes no recomendaran los servicios de Repsol.
Del total de encuestados, 10 no opinan respecto a recomendar el grifo Repsol.

Distribucin porcentual de los clientes de Repsol


segn la recomendacion de Repsol
Categora
NO NO
16.9% No Opina
SI

No Opina
15.4%

SI
67.7%

Fuente: Repsol

Interpretaciones:
Slo 12,31% del total de clientes recomendaran los servicios de Repsol.
El 1,54% del total de clientes de Repsol no opinan respecto a recomendar los
servicios de Repsol.