LA CALIDAD ES LO QUE EL CLIENTE DICE QUE ES

Como bien dice el Dr. Armand Feigenbaum

La Satisfaccin del Cliente

Una definicin del concepto de "Satisfaccin del cliente" es posible encontrarla en la

norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y
vocabulario", que la define como la "percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos", aclarando adems un aspecto muy importante sobre
las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja
satisfaccin, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfaccin
del cliente, ya que tambin podra estar indicando que son inadecuados los mtodos
de comunicacin entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se
registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio,
cambia de proveedor.

Tambin resulta aceptable definir a

la satisfaccin del cliente como el
resultado de la comparacinque de forma
inevitable se realiza entre las expectativas
previas del cliente puestas en los productos
y/o servicios y en los procesos e imagen de
la empresa, con respecto al valor
percibido al finalizar la relacin comercial.

Al considerar seriamente cualquiera de las

dos definiciones, surge con nitidez
la importancia fundamental que tiene para
una organizacinconocer la opinin de
sus clientes, lo que le permitir
posteriormente establecer acciones de
mejora en la organizacin.

El Valor Percibido

En resumen, puede definirse rpidamente el grado de satisfaccin del cliente mediante

la siguiente ecuacin:
El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a travs
del desempeo del producto o servicio que adquiri. Los aspectos ms relevantes
del Valor Percibido son los siguientes:

Los determina el cliente, no la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la

realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una

exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente.

Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los clientes tienen por
conseguir algo, y se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.:

deportistas famosos).

Promesas que ofrecen los competidores.

Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, sta se encuentra con
el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las
expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; pero las expectativas
demasiado altas generan clientes decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que la disminucin en los ndices

de satisfaccin del cliente no siempre est asociada a una disminucin en la calidad
de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de marketing.

Declogo de la Satisfaccin del Cliente

Alcanzar la satisfaccin de los clientes es uno de los factores crticos para toda
organizacin que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores
resultados en el negocio.

Seguidamente se presenta un declogo de ideas para meditar:

1. Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organizacin tiene

casi la obligacin de crear una experiencia positiva para los clientes.
2. Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente
conocimientos de inters para el cliente acerca de las caractersticas del propio
producto o servicio ayuda a ganar la confianza de ste.

3. Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible

acerca de los clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus
necesidades y requerimientos.

4. Tratar a las personas con respeto y cortesa: cada contacto con el cliente deja
una impresin, sin importar el medio utilizado (e-mail, telfono, personalmente, etc.).
Esta impresin debe denotar siempre correccin en el trato.

5. Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la
razn, pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situacin. Muchos estudios
demuestran que 7 de cada 10 clientes haran negocios nuevamente con las empresas
que resulven un problema a su favor.

6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rpida respuesta, por lo
que es fundamental tratar gilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.

7. Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera prdida de

credibilidad y de clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir
disculpas y ofrecer alguna compensacin.

8. Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca
que los clientes estn mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda.

9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es ms

importante que cerrar una venta. Est comprobado que cuesta seis veces ms generar
un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. La compra debe ser fcil: la experiencia de compra en el punto de venta, pgina
web, cataclogo, etc, debe ser lo ms facil posible, y debe ayudar a los clientes a
encontrar lo que ests buscando.

El presente ensayo busca dar a conocer la importancia de porque un cliente

Satisfecho es un requisito indispensable y como sabemos en la actualidad
lasatisfaccin del cliente se consigue a travs de sus deseos, necesidades yexpectativ
as que experimenta el
consumidor. A lo largo del tiempo el cliente se ha convertido en uno de los pilares msi
mportantes para las empresas, ya que de ellos depende la estabilidad en losmercados
de los productos o servicios, como sabemos en estos ltimos a!os losclientes se han
vuelto ms exigente y por ello quieren una me"or calidad y precio ala hora de comprar
alg n producto o adquirir un servicio, solo de esta manera sepuede cumplir con las
expectativas y as# lograr alcan$ar la satisfaccin del cliente.%a importancia de la
satisfaccin del cliente en el mundo empresarial reside
enque un cliente satisfecho ser un activo para la compa!#a debido a queprobablemen
te volver a usar sus servicios o productos, volver a comprar elproducto o servicio o
dar una buena opinin al respecto de la compa!#a, lo queconllevar un incremento de
los ingresos para la empresa.&odas las empresas se esfuer$an por llevar un me"or
servicio y tambin vender unproducto de calidad con un precio accesible y cmodo
para que est al alcancedel consumidor ,y as# el cliente est a gusto con lo que se
adquirido, las empresasbuscan dos temas fundamentales en la elaboracin de su
producto 'A%()A) *+ E'(- para as# cumplir con las caracter#sticas que desea el
consumidor finalestos son dos puntos fundamentales a la hora de elaborar un producto
ya que hoyen d#a es dif#cil de enga!ar al consumidor ya que este est conoce

1. 3. INTRODUCCIONLa misin suprema de toda empresa debe ser el mayor

nivel de satisfaccin parasus clientes y usuarios, pues estos con su compra
permiten que la empresa siganexistiendo y creciendo, generando beneficios
para sus integrantes (propietarios,directivos y empleados).En el caso de las
pequeas empresas muchos de sus propietarios tienen unamentalidad
artesanal conciben su produccin en gran medida como una artesanay de tal
forma como el pintor y el escultor producen obras como si se tratara deobras
artsticas de acuerdo a sus propios gustos

2. 4. OBJETIVOS ESPECIFICOSDar a conocer la importancia de los clientes

para una empresaDemostrar que para un buen resultado de utilidades es
importante que elCliente este satisfechoConsiderar q los clientes es una parte
fundamental en el entorno comercial

3. 5. CONCLUSIONEs el xito de una empresa donde depende

fundamentalmente de sus clientes.Ellos son los protagonistas principales y el
factor ms importante que interviene enel juego de los negociosSi la empresa
no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr unaexistencia
muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,porque
l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. Denada
sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a preciocompetitivo o
est bien presentado, si no existen compradores

4. 6. LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTECmo se forman expectativas los

clientes?Las expectativas dependen de experiencias anteriores de
declaraciones hechaspor los amigos de la informacin por la informacin
trasmitida por el vendedor y dela informacin de la empresa y de la
competencia si estas expectativas se hanelevado demasiado alto es probable
que el cliente que insatisfecho, mientras si seestablecen demasiado bajas no
conseguir demasiados cliente

5. 7. CONSEGUIR LA SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTEIdeas como el

cliente no sabe lo que quiere o el cliente siempre tiene la razn,estn
desapareciendo de la actual mentalidad empresarial para as dejar paso
alobjetivo fundamental del marketingSi a lo anterior le aadimos el concepto de
cliente como rey de la empresaaparece la nueva concepcin que debe presidir
cualquier tipo de organizacinempresarialDentro de la mentalidad empresarial
aparece un nuevo concepto : el cliente hoytiene dinero, oferta de proveedores y
capacidad suficiente para poder elegir aquien le compra y a quien no ,por lo
que realmente es el que decide elfuncionamiento de la empresa
 6. 8. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZONPor fin se comienza a
desechar la tan trada fraseEn algunas ocasiones el cliente esta equivocado y
siempre que sea posible,desde la empresa se le debe hacer verHAY QUE
DETERMINAR CUAL ES LA NECESIDAD DEL CLIENTESiguiendo la teora
del marketing de utilidades nadie compra un producto oservicio por el producto
como tal sino por los beneficios que cree que le va areportar dicha compra

7. 9. EL SERVICIO EXTERNO E INTERNO COMO ASPECTOS

ADMINISTRATIVOSDe manera externa debido a que el valor vara segn las
expectativas individuales,los esfuerzos para mejorar el servicio inevitablemente
requieren que lasorganizaciones del servicio acerquen ms al cliente todos los
niveles de laadministracin y concedan a los empleados de servicio de la
lneas del frente lalibertad de ajustar un servicio estndar a las necesidades
individuales. Una de lasrazones principales del incremento de los servicios a
clientes es el aumento desus ingresos, que hacen ms exigentes a los
consumidores. Es decir, estos estnmejor capacitados para satisfacer sus
necesidades por encima de las bsicas y seinteresan en la variedad y en la
calidad de los servicios que puedan obtener alhacer sus compras adems,
tiene los medios de gastar ms en servicios comoviajes, mejor presentacin de
sus personas, y atencin a su salud

https://www.clubensayos.com/Negocios/Importancia-De-La-Satisfaccin-Del-
Cliente/127375.html

1.
2. EL SERVICIO AL CLIENTECuando compartimos nuestras propias
experiencias acerca de la atencin quehemos recibido en diferentes
establecimientos comerciales o entidadespblicas y dejamos conocer nuestros
sin sabores, sin duda estamos, al mismotiempo, estableciendo las pautas para
de lo que sera la atencin ideal hacia elcliente. El problema de la atencin es
la ptica y la diferente prespectiva quetienen los actores involucrados en la
accin de atender. El cliente y elvendedor. La atencin al cliente se convierte
entonces en un juego psicolgico,en el arte de la persuasin, el
convencimiento y hasta de la manipulacin. Seconvierte en una batalla, en
donde hay sarcasmo, irona e incluso mentiras,todo por lograr el fin ltimo: La
venta!.Recuerdo a mi fallecido to, Mario Folleco, vendedor de libros puerta a
puerta,que por la naturaleza de su ocupacin necesariamente dependa de la
buenaatencin que diera a sus clientes, ya que si se daba el lujo de no atender
bien,pues sencillamente no le compraban y sin la venta, no haba plata, en ms
deuna ocasin le toco literalmente aguantarse la mala atencin de
loscompradores hacia el. Le cerraban la puerta en la cara, le inventaban
excusas,le tiraban los perros, lo gritaban e insultaban. He aqu que la mala
atencin noviene exclusivamente del vendedor, sino tambin del cliente. Un
clientemalhumorado o con maas hace perder los estribos al mejor de
losvendedores. Sin embargo, mi tio, siempre deca La venta empieza cuando
elcliente dice que no. Poderosa frase que analizada en su complejidad nos
hacepensar Cmo carajos hacer que alguien nos compre cuando ya nos han
 dichoque no? Es all en donde se pone realmente a prueba las tcnicas del
servicioal cliente.El servicio al cliente es un juego de seduccin. Es como el
enamorado tratandode enamorar a su amada y en el amor como en la guerra
todo truco vale.Entonces deberamos tener como biblia de mano, las obras
geniales del seorOg Mandino: El vendedor ms grande del mundo o
Concejos para mejorarnuestra personalidad, ya que adicionalmente a solo
tener unas tcnicasinfalibles en la prestacin del mejor servicio al cliente,
tambin deberamoscomplementarlas con ser mejores personas, reconociendo
nuestros vicios depersonalidad e intentando cambiar no porque nos toque, si
no porquecunto nos costara el hecho de no cambiar, o de no
mejorar?Recordando la frase de mi to. Es cierto. Lo digo por experiencia
propia. Casoreal: Me encontraba echando un ojo a unos vehculos por fuera de
unreconocido concesionario del centro de la ciudad de Cali. El vendedor
seacerca (todava recuerdo su nombre) y me invita a seguir y ver los
nuevosmodelos, pero le dije que mi intencin era nicamente observar ya que
nocontaba con el dinero para comprar un vehculo. Me dice que la plata es lo
demenos y as sin ningn compromiso pase a ver los vehculos. Aqu en
Popaynsi uno dice eso, lo van es sacando del almacn. El muy amable me
muestro losmodelos usados, me pregunto en qu trabaja y me indica uno muy
completo ymuy econmico. Salimos, manejando el, porque en ese entonces no
teniapase. Es que ni siquiera tena pase. Me lo deja manejar o bueno eso
intente.Sentarme frente al volante sentir que lo muevo yo mismo..es decir una

2. 3. experiencia muy agradable. Cuanto tiene? me pregunto.. lo que tenia en

lacasa guardados eran unos quinientos mil pesos. Esta bien vamos a su
casa..me llevo, volvimos a la oficina y me dejo nuevamente en la casa.
Habaseparado ya un carro de 12.5 millones de pesos que no tenia, pero que el
hibaa buscarlos por mi, es decir hacer la gestin del crdito Esto es servicio
alcliente? Yo creo que siSe han observado que los clientes son sensibles al
servicio que reciben de sussuministradores, ya que significa que el cliente
obtendr al final menores costosde inventario.Todas las personas que entran
en contacto con el cliente proyectan actitudesque afectan a ste: el
representante de ventas al llamarle por telfono, larecepcionista en la puerta, el
servicio tcnico al llamar para instalar un nuevoequipo o servicio en la
dependencias, y el personal de las ventas quefinalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempreest evaluando la forma como
la empresa hace negocios, cmo trata a losotros clientes y cmo esperara que
le trataran a l. No hubiera hecho ningnnegocio con el carro, si no hubiera
sentido seguridad y confianza con laempresa.La cortesa general con el que el
personal maneja las preguntas, losproblemas, como ofrece o amplia
informacin, provee servicio y la forma comola empresa trata a los otros
clientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del
productoen relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir:
estnconcentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor,
osimplemente se preocupan por empujarles un producto.Solo hay una forma de
satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.Cuando el cliente se siente
satisfecho al recibir ms de lo esperado se lograuna venta. Cmo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientesenfocndonos en sus necesidades y
 deseos.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos en la empresa somos un
equipoTodas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar
en prode la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o
decualquier otro asunto.La mayora de las empresas no estn orientadas hacia
el cliente sino hacia losvendedores. Son los nicos que ganan bien; los nicos
por cuya capacitacinse preocupa la empresa constantemente y a quienes
motiva conbonificaciones.Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y
una mentalidad deresultado que, muchas veces, olvida las necesidades del
cliente.Para que la atencin sea efectiva la empresa tiene que formular unas
polticasserias de prestacin de servicios con todos los puntos y reglas en
orden. No sedebe improvisar algo asi.

http://expansion.mx/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-
cliente?internal_source=PLAYLIST

SERVICIO AL CLIENTE.

El servicio al cliente es una accin conjugada con la actitud y personalidad,

encaminada a satisfacer las necesidades de los clientes. La actitud en el servicio es un
factor fundamental para atraer al cliente, cuando en la organizacin se destaca por
tener una buena actitud desde el cargo ms alto hasta el cargo ms bajo, ser ms
probable que la empresa cuente con clientes leales a sus productos y servicios, est
comprobado que una buena actitud y un buen servicio ofrecido al cliente causa
satisfaccin, el xito de una organizacin es tener personas empticas, respetuosas y
amables en el momento de brindar una informacin de un producto o de las diferentes
funciones de la empresa. En el servicio al cliente se evidencian empresas que estn
bien estructuradas, tanto en tener mercados bien definidos, como en poseer recursos
y equipos tecnolgicos que ayudan al funcionamiento de la productividad en la
empresa, pero no se obtienen los objetivos establecidos, cuando vamos analizar el
por qu de los resultados? nos encontramos con que la actitud de las personas que
habitan en la organizacin es aptica, inflexible, evasiva y con aires de superioridad,
de esta forma ser muy difcil alcanzar los objetivos o llegar al xito;
un personal comprometido pone en su trabajo lo mejor de s mismo, demostrando
su espritu de servicio.

Todas las actividades y la productividad de la empresa estn enfocadas al cliente, por

ende la calidad del servicio al cliente debe ser excepcional, superando y cumpliendo
las expectativas del cliente, siendo puntual con el cumplimiento de las fechas,
velocidad y diligencia en el momento de atender, sencillez en el momento de hacer los
trmites necesarios, y obviamente la buena atencin. La calidad del servicio beneficia
visiblemente la parte econmica de la empresa, ya que cuando se ofrece un servicio
excepcional no solamente se atraen nuevos clientes, sino que tambin obtenemos la
fidelidad de los clientes que ya conservamos.

Existen dos tipos de clientes:

- Cliente Externo y cliente Interno.

El Cliente Externo Son todas aquellas personas que no pertenecen a la empresa,

pero solicitan el servicio o producto de la organizacin, son los clientes que traen sus
necesidades y el deber de la organizacin es cumplir las necesidades de dicho cliente.

Cliente Interno Son todas aquellas personas que pertenecen a la empresa, es la

persona encargada de recibir el fruto de un proceso dentro de la misma organizacin,
Es el proveedor de quien recibe el producto de su mismo trabajo y el cliente de quien
hace llegar el resultado.

En el proceso de relacin con los clientes se identifican diferentes personalidades que

puede poseer un cliente.

- El cliente enojado: este tipo de clientes se presentan difciles a la hora de

servirles, porque suelen ser personas con un tono de voz molesto y una actitud
pesada, por ende ante este tipo de clientes hay que mantener la calma y la serenidad,
escucharlo, hacerle notar que es importante lo que est diciendo, tomando una actitud
solidaria y tratar de cambiar su comportamiento de enojo con nuestra actitud de
respecto y paciencia.

- El cliente conversador: Es el tipo de cliente que es cortes y amable, pero que

debido a su personalidad nos puede contar prcticamente toda su vida personal,
trayendo demasiada confianza entre trabajador y cliente, situacin que podra ser
motivo de llamado de atencin por nuestros subalternos, porque nos est distrayendo
de nuestras obligaciones, as que es importante hacerle saber a travs de gestos
como por ejemplo mirar el reloj y enfocarnos en el tema que realmente nos interesa.
- Cliente ofensivo: Es el cliente que ataca al personal del servicio verbalmente, con
palabras soeces e hirientes, esta reaccin la toma teniendo o no razn. Es una
situacin difcil con este tipo de clientes pero lo ms acorde para no empeorar la
situacin es mantener una postura educada y solicitar respeto a dicha persona,
manteniendo siempre la calma.
- Cliente inseguro: Son ese tipo de personas que no saben en realidad lo que estn
buscando o les es difcil comunicar su necesidad, con este tipo de clientes lo mejor es
mostrarle que tenemos el mejor deseo de servirle, ofrecindole confianza con el
asesoramiento e informacin clara y concreta acerca de los productos y servicios.

- El cliente callado: Es el cliente que observa y observa y no dice absolutamente

nada, parece ausente.

- El cliente agresivo: Es el cliente que se muestra malhumorado, apresurado, todo

fuerte e irritable, con este tipo de personas es mejor mantener la serenidad, si la causa
de su agresividad fue nuestra culpa, lo ms sensato es disculparse y aceptar el hecho
de nuestro error pero inmediatamente plantear soluciones.

- El cliente quejador: Es el cliente que se aferra del ms mnimo detalle, para

quejarse del servicio y producto de la empresa, en esta situacin es importante
escucharlo sin interrupciones y despus de una manera cortes darle las razones o
explicaciones de porque no compartimos su opinin.
En conclusin el xito de tener buenas relaciones con nuestros clientes est basado
en la actitud personal del servicio, en la cortesa, el respeto, la sencillez y la
amabilidad con la que tratamos a nuestros clientes, sin importar cul sea la situacin y
el tipo de personalidad que posea un cliente, lo que siempre debe de prevalecer es el
respeto y el manejo y control de la situacin.