LAJACONET
“The Latin America Japan AOTS Consulting Network”
Sistema Dia - LAJACONET
MODULO C
PROGRAMA DE EDUCACION Y DESARROLLO HUMANOiPiense bien! Si no hubies
clientes con necesidades a ser
satisfechas, dificitmente esta imagen seré
desechada.
‘Cuesta mucho mas caro traer
al cliente de vuelta, y
conquistar nuevos clientes,
El cliente debe salir de ta Empresa con gant
de volver a consumir nuestros productos, pues
sino fuera asi, estaremios entregando al cliente
en bandeja de plata a la competenci
{Por eso recuerde! La finalidad bisica
de la Empresa es la satisfaceién de las
necesidades de fos clientes.Mas el accionista sabe que en
la Empresa las itnice
ciertas son los gastos
costs,
Para eso et accionista tiene
que estar cuidando ta
Empresa todo el tiempo!
Si ef accionista no controta
permanentemente los costes y la
calidad del producto desu
Empresa, gsabe lo que sucede?
jLa Empresa quiebra !
{Por eso el accionista debe
mantener afencién permanente
sobre los indicadores de costo
calidad y productividad de ta
Empresa !
‘ cuando la Empresa quiebra, el accionista
asume solo la perdida del negociol Y mira que
ta mayoria de las empresas que abren, cierran
sus puertas en el primer aio.
- Costos
- Calidad
- ProductividadMas el accionista sabe que en
la Empresa las tinicas c
‘Si el accionista no controta
permanentemente los costos y
calidad del producto de su
Empresa, jsabe lo que sucede?
1 Ycuando la Empresa quiebra, el ac
asume solo la perdida del negocio! Y mira que
la mayoria de tas empresas que abren, cierran
sus puertas en el primer aito.
Para eso el accionista tiene
que estar cnidando la
Empresa todo et tiempo!
{Par eso el accionista debe
mantener atencién permcnente
sobre los indicadores de costos,
calidad y productividad de la
Empresa!
- Costos
+ Calidad
- ProductividadExiste gente que :
piensa que ser un profesional Conocer el servicio es
es saber todo acerca del importante, mas no lo es todo.
servicio. y 7
jEl profesional es ante todo, un ~~
funcionario que busca conocer las
necesidades de los clientes y busca
atenderlos de forma eficiente!
Mas calidad a
costos menores.
Y vela por la calidad técnica
El profesional sabe lo que hace, de su trabajo.
por que hacerlo, cuando, donde, "
como hacerlo y conoce las
consecuencias que traeria si la tarea
no fuera ejecutada.7Un funcionario novato busca un
empleo porque tiene necesidades
personales a atender como pagar et
alquiter, sustentos de la-casa, realizacién
personal, etc.t.Del mismo mode que la
Empresa espera que ef fancionario
atienda las necesidades de st
puesto de trabajot
Desde ef punto de vista de la
Empresa, todo funcionario que
atiende las necesidades creadlas
por su funcién, con una relacion
costo/beneficio positiva, es
considerado estable!
jEs importante que la Empresa cree las
condiciones para el crecimiento personal y
profesional de tos fancionarios! ;El
funcionario debe buscar cada vez mas
experiencia y conocimiento!
Para que el funcionario pueda tener un Y
buen desempefio, la Empresa tiene
que dejar bien claro algunos punt
wienes son los
clientes y cuales sus
necésidades.
‘Cuales son las conse
de no hacer!
Ex claro que junto
con el funcionario crece la
Empresa, que ofrece productos cada
vez mas competitives y creciendo la
Empresa esta puede ofrecer at
funcionario mejores condiciones de
desarrotio personal y profesional.Existe gente que
piensa que ser un profe } Conocer et servicio es
es saber todo acerca del , importante, mas no lo es todo.
servicio.
JEI profesional es ante todo, un
funcionario que busca conocer tas
necesidades de tos clientes y busca
Mas calidad a
costos menores.
El profesional sabe lo que hace,
por que hacerlo, cuando, donde,
como hacerlo-y conoce las
consecuencias que traeria si fa tarea
no fuera ejecutada.Cada funcionario
de la Empresa puede
ser cliente 0 proveedor,
de acuerdo con la
situacion.
{Como cliente yo
soy el que manda en ef
producto! Debo mostrar
is fades a mis
Cliente es quien
consume un servici
producto! Prove
quien provee de productos
al cliente!
Como proveedor yo
debo ser humilde para
7No olvidar que el cliente es
el Rey!
Es preciso realizar ef
trabajo dentro de estos
conceptos, accionando de
acuerdo con ellos y no solo
conocerios.
rf{Toda Empresa posee
clientes, pues ellos son la
razén de su existencia!
Yel cliente interno es aquel
al cual destinamos un producto
en el dmbito de la empresa.
Cliente externo ex aguel que
adquiere un producto de la Empresa y
paga por eso. El proporciona ganancia.
Ese producto puede ser un
informe para la Gerencia, un
mantenimiento de equipo, etc. Si
el producto 0 servicio Mega al
cliente interno con atraso 0 con
defecto, por ejemplo, va.a afectar
Ja calidad del producto final para
el cliente externo.Isted sabe cual es la
rencia entre trabajo y
movimiento?
El trabajo debe ser
un proceso que permite aplicar
conocimiento de forma a
mejorar alge para la persona
que venga a conswnir aquel
producto o actividad.
jEmtonces, solo estaremos trabajando si
nuestras actividades estuvieran mejorando fas
cosas para nuestros clientes!
Pe
traiga mejoria para la vida de
nuestros constumidores no es
trabajo! ;Es movimiento!Un buen ejemplo de esto ex ef
funcionario que hace un informe £|
para su gerencia y lo entrega
fucra del plazo, al punto que el
gerente no tiene como ut
la practica ta informacion.
Por eso es importante conocer las
jdades de Jos clientes antes
de cjecutar una tarea, da pena
realizar una tarea sin vator.
Las personas se identifican con
aquetlo que es lo mas vatiosoa la
sociedad:;su trabajo.
i Sole
movimiento !
jExo no motive al funcionario ! Al finat
Ta ética del trabajo es servir a otros.
1Por eso las personas sin trabajo tienen un
sentimiento de vacio hacia dentro de si! El
hombre, de nuestra sociedad, tiene
necesidad de trabajar, retribuyendo asi to
que la sociedad hace por ét.Gonniciel1O) 7
“El hombre de las cavernas sabia que
animales iba a enfrentar. Por eso planeaba
construir herramientas adecuadas.
jCuando la Empresa crece
EI se prea en moldear .
eel aes corre ef riesgo de perder at
la vasija de acuerdo con la Chentedevetal
encomienda hecha por el ‘
cliente.
Coane
jCalidad es agradar al clicate
al atender sus necesidades,
anhelos y expectativas!
Como el artesano.
ndo eso ocurre laUn funcionario novato se
puede sentir perdido dentro de ta
Empresa! Si el no conoce asus
clientes y sus necesidades, el no
tendré calidad.
Pero atender las necesidades
del cliente no es todo.
Esa es la evolucién natural de
‘Los dos caminos para conocer
mejor a sus clientes y sus
necesidades es la investigacion y
hacer preguntas.
Las personas deben extrapolar las
necesidades del cliente, haciendo por
ellos mas de lo que ellos esperan.
jEncantar al cliente!
jRecuerde! Calidad es conocer bien
alos clientes, atender sus necesidades,
anhelos y expectativas y procurar hacer
siempre algo mas por ellos.En cualquier actividad
humana existen 3 el
basicos.
Para entender lo que es
calidad es preciso conocer
bien cada uno de ellos.
—
Por eso el cliente muchas veces
solo esta dispuesto a pagar por la
satisfacctén de alguna de esas
necesidades.
EL PRODUCTO PROVEEDOR
Vamos a comenzar por et cliente!
Cliente es la persona que tiene
necesidades a ser atendidas. Sus
necesidades son infinitas, mas sus
recursos no!
Si para satisfacer una necesidad
ef cliente tuviera un costo mayor
que el beneficio, entonces el no
va a pagar por esta satisfaccion.Por eso la Empresa
localiza grupos de clientes en
mercado ¥ crea sus
productos para atender las
necesidades de este cliente.
NECESIDADES
| LOS CLIENTES
ants e
RT s1as son necesidades que el
cliente con certeza estaria
dispuesto a pagar por elas.
Entonces, es como base de las
idades que el cliente esta
mesto a pagar por ta satisfaccién.
J cliente es el que manda en et
trabajo de ta Empresa el dice que,
cuando y por cuanto hace algo.
Una cafeteria, por ejemplo puede
definir los siguientes productos:
3 ~ Calidad del emparedado.
-Limpieza.
- Buen ambiente,
Buena atencibn.
Ahi entra el proveedor, que es
Ja Empresa que va a ofrecer el
producto al cliente.La Empresa precisa conoc
muty bien las necesidades de
clientes para definir un produc
calidad y precio adecuado.
‘Sila Empresa produce un
producto que todos desean mas
nadie tiene recursos para pagar,
la Empresa quiebra,
1Por eso la Empresa debe
detectar cuales son las
necesidades de peso! En el
de ser
Como ya dijimos, ei cliente posee
muchas necesidades, y cada una de
ellas tiene un peso diferente! Son poca:
las necesidades que tienen realmente
importancia para e.
Calidad es atender las necesidades,
expectativas del cliente y también
excederlas. 7Para que una Empress
sobreviva no basta tener
una calidad minima! Es
necesario que usemos nuestra
creatividad para encantar al
cliente.BQUE ES biteDUarnMDED?
total es considerado 100 %!
Hegamos al 100 % es porque
todo acontecié de acuerdo como se
previo.
Para medir la productividad
tenemos en cuenta , en primer lugar,
la fijacion de ta capacidad de
produccién de una persona, una
maquina, un equipo, oun
departamento.
Por debajo del 100% tenemos
problemas para actuar.
jLa baja productividad puede tener
muchas causas! Veamos algunas
de elas!Falta de equipamientos adecuados
Ritmo lento del funcionario
Existe aun otro aspecto de la
productividad que hay que
considerar! No todo lo que pudiera
parecer productivo realmente lo ex!
Vea sole este ejemplo: Esta maquina
produce 10 000 pi s/dia, no
obstante, la media de la
100 piezas/di
product
espacio fisico, etc.! Todo eso puede __”
hasta causarlaquiebra
de la Empresa.Para comencar es preciso entender
como se mide la productividad de la
! Comparando los patrones ideales
cidn con los insumos que entran
ala produccién
Insumos.
de
produccion
La Empresa es como una
maquina que toma tos materiales,
mano de obra, recursos financieros
‘y tecnologias y los transforma en
productos para atender
sidades de sus consumidores.
Silo que es producito es
inferior en valor a los costes de
los insumos, la productividad
seré baja y la Empresa cierra.
Productos
producidos
El cliente solo compra
si el producto cubre sus
necesidades! Inclusive de
precio adecuado.
7Esta Empresa presta un mal
servicio a la sociedad! Tomé insumos
buenos y redujo el valor de ellos,
empobreciendo la sociedad.
<Vamos a dar una mirada ala
productividad de esta Empresa.
Lo contrario, la Empresa
productiva toma los insumos y
‘muttiplica su valor, enriquectendo
ala sociedad.
<< —.
‘Mas en ta prictica, lo
que ocurre puede ser
bien diferente.
Queda claro que hubo
desperdicio de tiempo y de
madera.
En un dia de trabajo un fancionario )
uso 14 piezas de madera cuando deberia
haber usado 12 piezas para producir 3 &
Sillas! El también deberia haber
montado 4 sillas ¢ hizo
apenas 3 sillas.
20jSi fuera un modelo que af cliente no
Je gusto y no compra, es peor atin!
Tres sillas mas para almacenar.
Por otro lado, sila Empresa
mantuviera su produccién con un
minimo de desperdicio, resultando de
ahi costos bajos y produciendo una silla
e al cliente guste y con precio
ible, tendremos un buen ejemplo
de productividad.
de insumos para mantener el costo
bajo y el precio accesible.
ee
Sabe lo que le va asuceder a esa
Empresa icerraré!
EI primer paso para obtener
productividad es tener calidad
para que el producto no se quede
en ef almacen.
tener metas sobre calidad, costos
volimen producido, para mantener
Jos controles, sobre los elementos vitales.
si la productividad seré alta.
fe sentido todas tas acciones
ligadas a las metas sertinEl momento en que el ,
funcionario ya no necesita ser
supervisado de forma continua
el esté ejerciendo auto-control.
to significa que el propio
funcionario actie sobre ef control de
su trabajo, verificando los problemas
tomando las medidas para
solucionarlos. ;Més para eso es preciso
girar el PDCA!
Ja rutina de su trabajo, facilitando la percepcién
de cémo va, para que se tomen las
medidas necesarias a tiempo.
La esencia del control esté en las
medidas correctivas que actuarén
sobre los desvios del trabajo en
cuanto a los estandares ex tablecidos
(procedimiento operacional). Para
ejercer ef auto-control el funcionario
debe tener autonomia para hacer los
ajustes necesarios a los métodos de
trabajo,
{El auto-control permite al individuo
conquistar mas poder sobre su trabajo
y hacer mejor uso de sus facultadest
El auto-controt [leva al auto~
desarrollo.ficil! Veamos el ejemplo }
de este equipo.
ea
Mas para comencar, precisamos
saber como estamos actualmente.
jPersonal, novedades!
Vamos a mejorar nuestra
calidad de vida en
el trabajo.
7Claro! Haremos un
chequeo previo,
De acuerdo con
la lista de chequeo,
nosotros estamos
con 3 de
¥o propongo que nuestra meta
sea 9 de nuestras 5S’s
en dos meses. =
a
— y
—
aXdemos
(Pi tar. el piso, y
in
das pareltes!
4 Ahora que .
tenemos una meta, ~ n
crearemos el método A"establecer acciones fuertes
para alcanzarlo. j para alcanzar nuestra meta.
~~
Lasacciones \_ =
ae T Vamos a tirar det
cs y Sector das cosas sin use,
Vamos a realizar PF nmarcaremos ef
Ja limpieza de 3 Grea de cada objeto
minutos. con pintura.
Las acciones en practica, siguicndo las
en el método acciones establecidas.
son las mismasEs importante que cada
uno asuma tas funciones
que esten ligadas a él.
alcanzar nuestra meta.ty
El chequeo mostré que el equipo no alcanzé la
meta porque no ha implantado dos acciones que valen
los dos puntos que faltaron.Definidas tas acciones
correctivas a ser adoptadas ellas
stas en practica por el
equipo.
Un nuevo chequeo mostré
que las acciones correctivas
fueron eficientes y que el
equipo alcanzé la meta
establecida. ; Estamos de
fiestal
js facil hacer girar el PDCA y
conseguir
la mejora del ambiente de
trabajo! Basta planear, hacer,
checar y corregir. Girando ef
PDCA estamos gerenciando nuestro
trabajo.El método para ser eficiente debe estar
compuesto por acciones claras y objetivas,
fuertes y suficientes para alcanzar la meta en
el plazo determinado.
¢Mas cémo saber si una accién es
objetiva y clara y no confusa y sin
objetividad? Bien veamos algunos
ejemplos practicos.
Una receta depasteles un buen
ejemplo de metodo que puede
contener_acciones claras.
fenemos una
basura.
}Lo mismo vale para nosotros dia a dia! Si
claboramos un método definiendo acciones que
tengan calidad y objetividad, nuestros resultados
tienen muchas mas posibilidades de ser
satisfactorios! ; Usted no cree?{Usted sabe cudl es la >,
diferencia entre equipo y
agrupacion?
C
of
En el agrupamiento cada uno esta preocupado
consigo mismo, cada uno tiene ta mente en otro
lugar y no en el objetivo de la reunior
Personas dispersas matan ta reunién, \
tornéndola poco o nada productiva.
Después, todos salen de la reunion
jn un equipo todos estén con la mente
puesta en tos objetivos dela reunion!
Asi utilizan mejor su creatividad, ef a.
tiempo es bien aprovechado y ef
resuitado es cfectivo.
jn un Equipo, el interés
colectivo prevatece més que el
\ interés individual! Cada uno
contribuye con lo que puede y
todos amplian sus
conocimientos.
* ;Usted da una idea yrecibe ¥
varias otras def equipo!Cuando reclamamos de algo que
no interfiere en nuestros planes
no estamos hablando de problemas,
sino de lamentaciones.
En un Control 0 Auto-control los
problemas son localizados en la
fase de CHEQUEO, Ahi es que se
verifica la diferencia entre lo
planeado y to ejecutado.
jProblema mismo esx el
resultado indeseable de un
. trabajo! Cuando hay una barrera
de cualquier naturaleza para llegar at
objetivo, o sea lo que fue planeado.
Cuando los objetivos y las metas estén
siendo alcanzados con naturatidad, la
» Gerencia fija metas més osadas! Lo
que va a generar nuevos problemas
que desafiarin al equipo.
Asi, siempre habré
problemas a ser atacados, lo que
ira desarrollando la creatividad
de las personas y mejorart la
Empresa.
29jToda vez que el funcionario actia
de modo diferente al procedimientas
0 @ las instrucciones técnicas, es
una no conform
jLa Empresa desarrolla
procedimientos operacionales
tratando de atender las necesidades
de sus clientes internos y externos!
jLuego, toda reclamacién del Cliente
es no conformidad! Y No
Conformidad es igual a Problema:
Los procedimientos ope
como ta politica de
dirigida hacta la calidad para el Client
suiendo fos procedimientos lox
Funcionarios se integran a ta politica de la Empresa.
{£1 funcionario debe ejecutar el
procedimiento de acuerdo con lo planeado!
anjGerenciar su propio trabajo es exo! Vigo oe
iPreocuparse en asegurar la calidad del funcionario asume la
trabajo, evitando variaciones en la responsabilidad por el cumplimiento
forma de cjecutar los procedimientost deilas accioncs correc
preventivas de las no conformidades,
Osea, jsiempre que surja una no
con /oracuiudl cl fencionertotdebe jLas No Conformidades deben
> actuar correctivamente sobre ella y ser registradas! Su ocurrencia
-mtivamente para evitar que genera el Informe de las No
ocurra nuevamente! Conformidades
iEn fin, No Conformidad es todo |
fo que esté fuera de los
procedimientos y las
instrucciones técnicast
| Cualquier fancionario que a
identifique wna No Conformidad
dentro de Ja Empresa debe hacer ese
registro
Instrucciones
TécnicasCuando nosotros buscamos conocer Asi aprendemos la
la vida de personas que tuvieron éxitos cee
estamos buscando una referencial eget eben eieisl
Ta Empresa hace lo mismo en G77 Bla aprende con ta experiencia de
relacion con sus productos y proces. pagrega a sie producto lo que
comparéndolos con las otras -
Empresas los productos de ellos tienen mejor.
Asi,se consiguen beneficios mas Empresa que hacer y como hacer
barato: que se precise reinventar la para mejorar su producto y ganar
riesgos de un fracaso.. mayor eficiencia y competividad.