Proyecto Final
Asignatura:
Ingeniera de Servicio
Elaborado por:
Gabriel Gonzlez
Luis Snchez
Erick Avendao
Profesora:
Alma Arroyo
II semestre de 2016
Tabla de Contenido
Objetivos
Generalidades de la Empresa
- Resea Histrica
- Ubicacin
- Misin
- Visin
Organigrama
Funciones y Servicios generales
Condiciones Fsicas de la empresa
Distribucin de la Planta
Descripcin de Puesto de Trabajo
Anlisis Situacional de la empresa
Diagrama de Causa y Efecto
Participacin de los clientes en los procesos de servicios
Equilibrio entre la oferta y demanda
Nivel de contacto con el cliente
Sistema de marketing del servicio
Comportamiento del cliente en encuentros de servicio
Manejo de las personas en los encuentros de servicio
Etapa previa a la compra
Etapa del encuentro del servicio
Etapa posterior al encuentro
Creacin y desarrollo del servicio
Identificacin y clasificacin de servicios suplementarios
Posicionamiento de un servicio en el mercado
Identificacin y seleccin de segmentos objetivos
Estrategias de precios para servicios
Lista de Precios de la empresa
Mapeo de Posicionamiento
Mapeo de Servicio
Comunicacin y promocin de servicios
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografa
Objetivos
Resea Histrica
Desde el 2012 Carlos Geovanny Gutirrez desempeaba las funciones de
administrador general en su empresa de lava autos Detail Carwash.
A inicios del 2015 agrego un servicio suplementario de serigrafa y con los
deseos de consolidar una empresa formal la cual sea competencia para el
mercado con el notable crecimiento de la clientela y buscando mejorar sus
servicios establece un mejor sistema el cual ofrece a su clientela la facilidad
de llevar los autos a sus trabajos luego de brindarle el servicio.
Ubicacin
Visin
Ser reconocidos como la mejor industria de lava autos en David,
posicionarnos en la industria del lavado automotriz como la mejor empresa
del rea, que presente la mejor calidad de servicio y lograr la preferencia de
los usuarios.
Organigrama
Gerente General
Contabilidad
Lavador
Lavador
Funciones y Servicios generales
Los servicios que ofrece Detail Carwash es el de satisfacer la creciente
necesidad de limpieza de los vehculos de manera eficiente y ptima para
generar as una relacin duradera con los clientes y adems cuenta con
otro servicio el cual es de serigrafa para aquellos que les gusta disear sus
propios logos o poner logos de sus marcas preferidas en sus vehculos
adems de ofrecer un servicio de entrega a aquellos que no poseen el
tiempo para retirar sus vehculos una vez est finalizado el servicio.
Distribucin de la Planta
Bodega
rea de Lavado de Automviles
Recepcin
Descripcin de puesto de trabajo
Puesto Descripcin Requisitos
Gerente - Llevar a cabo la Puesto lo cubre el
funcin mismo dueo del
administrativa negocio
del negocio
- Realizar pagos
como luz agua y
otros que se
generen
- Pago de sueldos
a los empleados
- Encargado de
contratar
lavadores
- Llevar a cabo
operaciones
contables
Lavadores - Dar servicio de - Edad entre: 18-30
lavado a los aos
automviles
- Honrados,
confiables y
serviciales.
Anlisis FODA
Fortalezas Oportunidades
Debilidades Amenazas
Entrega del
vehculo en tu
rea de confort
Pulimiento de Encerado
Vidrio y
lmparas
Lavar el Pulimiento del
Automvil auto
Lavado de motor
del auto
Limpieza profunda
de tapicera
Papel ahumado y
serigrafa
Antes de asignar el precio adecuado para los servicios de esta empresa, debemos
considerar el punto de equilibrio. Esto nos ser de gran ayuda para identificar el
punto donde no existe perdidas ni ganancias y luego asignar el margen de utilidad
adecuado para una estrategia de penetracin de precios de mercado baja.
Para determinar el punto de empate es necesario conocer los costos totales fijos y
calcular cules son los costos variables en los diferentes niveles de produccin:
Costos fijos son aquellos que no varan, tales como: el alquiler de oficina,
local, almacn, el equipo de oficina como computadoras, fax, maquinilla,
escritorios, los seguros, los intereses, la depreciacin de los equipos, el
agua, la electricidad, el telfono, los salarios de los empleados, etc.
Costos variables son aquellos que varan con el volumen de la produccin
de un producto o los servicios ofrecidos. Estos costos incluyen: las horas
pagadas a una persona que se contrat para un proyecto especial, materia
prima, etc. Existen algunos costos variables que no dependen
especficamente de la cantidad de produccin, tales como la publicidad y la
promocin.
Lista de precios de la empresa
Lavados Carro Chico Carro Mediano Carro Grande Carro Extra Grande
Lavado 4.00 6.00 9.00 12.00
Completo
Lavado 2.00 3.00 4.50 6.00
Exterior
Lavado con 10.00 15.00 20.00 25.00
Cera
Motos 3.00
Taxis 3.50
Buses 10.00
Servicios Carro Chico Carro Mediano Carro Grande Carro Extra Grande
Lavado de 12.00 14.00 15.00 16.00
Motor
Pulimiento 80.00 90.00 100.00
Pulimiento de 15.00 20.00 25.00
vidrios
Pulimiento 20.00 30.00 40.00
Lmparas
Encerado 40.00 50.00 60.00
Mapeo de Servicio
Comunicacin y promocin de servicios:
Funciones de las comunicaciones
Una vez definido nuestro mercado meta, que en este caso dado el tipo de servicio
que est dirigido a tanto a hombres y mujeres mayores de 18 aos se deben
identificar los canales para comunicar y proporcionar adecuadamente los servicios
de la empresa.
Al ser una empresa de la localidad, dirigida a personas que viven en la ciudad de
David, Chiriqu, y dado el tipo de servicio, los dos medios de comunicacin y
promocin del servicio ms adecuado para esta empresa seria:
La radio: El dueo al tener muy buena amistad con DJ de ciertas emisoras
de la localidad hacen que le manden saludos en ciertas horas estratgicas
mencionando obviamente el nombre del dueo y del local siendo esta un
tipo de promocin gratuita y que la gente de David escuchara.
Las redes sociales: Actualmente la empresa en si no tiene ningn tipo de
red social pero sin embargo el dueo sube fotos a sus propias redes
sociales personal del negocio promocionando de esta forma su negocio.
Bibliografa
Administracin de servicios Estrategias de Marketing y operaciones y recursos
Humanos Primera edicin, Autor: Christopher Lovelock