Consulta va WEB

Cliente Sistema

ElElsistema
sistema
inicio recibe
recibe
consulta.
consulta

Cliente realiza PR
consulta en la 1
pgina Web.
Se genera
El sistema C1
el acceso
recopila la a
informacin
los combos
deseada
de viajeropor
el cliente
exprs.

El cliente percibe
El cliente ve en
en su pantalla
pantalla la
los El sistema genera
El sistema genera la la

datos informa
de tarifas y informacin de
Informacin

disponibilidades. datos sobrepor

Solicitada tarifas
el

y disponibilidades.
Cliente

Se realizagenera
El sistema el
Cliente hace Si pago de la de
confirmacin
Reservacin reservacin,
.
devuelo, hotel o
tal modo
paquete y se le
que
envaseal cliente
procede a la
con su constancia
No facturacin.
de pago PR
2
FIN
C2
El Elcliente
cliente recibe
recibe
su Boucher ysusu
de enterado
confirmacin y
factura,
Boucher de pago
adems de ser
del servicio
un miembro
requerido
del hotel

FIN
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL
RECOMENDADO
Que el equipo
El riesgo se se Todo
Todo integrante de el
encuentro
extiende en algn departamento
atencin a clientes de
encendido
momento para el atencin del cliente
tiene la clave para
Uso del telefonista.
indeterminado tiene unayclave
ingresar para
reiniciar
Ydonde
este sedentro
caiga eldel elel sistema,
ingresoademsdel
P. 1 sistema para
y las poder de una verificacinPara
sistema A/I sistema.
consultas
realizar no
consultas en secuenciasde
verificacin del las
PR1 puedan ser
Del cliente. mismo.
operaciones
procesadas y se
realizadas durante
queden en la
deriva . el turno.

Llenar los datos ElImplementacin

sistema de no
El riesgo Consiste
correspondientes realizara
reglas de validacin la
en que los datos
P. 2 del clienteno
del cliente para finalizacin
en la WEB en el del
hacer la reserva B/II requerimiento
momento que el sino
estn bien
del servicio estn completos
cliente se registra.los
ingresados, por Atencin al cliente
PR2 solicitados por el datos.
lo que pagar y no llama para
estar bien confirmar registro.
registrado
conlleva a una
PUNTOS DE CONTROL
CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION
El usuario del sistema deber de ingresar su clave, la cual
C10
Preventivo dejar registro de las consultas y compras que realice. Este
se realiza para llevar un control estadstico del inters del
Cliente. Y el porqu de las ventas no realizadas al momento
de contactarnos el cliente.
Si llegase a faltar algn dato del cliente, como numero de
Correctivo pasaporte, documento de identificacin, telfono, nit, etc. El
C11
registro no podr ser guardado en el sistema ya que solicitara
automticamente los datos faltantes. Y verificara la
procedencia de las tarjetas con los bancos del sistema
conectados en lnea para evitar fraude econmico.
 Representaci n gra fica del ingres de ls dats

Representacin grfica del ingreso del usuario externo

al sistema

73
Auditoria del sistema de CHN

La auditora del sistema de informacin de CHN se lleva a cabo debido a los riegos que conlleva el
realizar transacciones comerciales por medio de medios electrnicos.

Ya que dentro de ellos se pueden enumerar los siguientes:

Suplantacin de informacin o robo de identidad.

Fraude econmico este puede darse ms frecuentemente con el pago de tarjetas de

crdito o debito

Amenazas de hackers.

Amenazas de Crackers.

Todo usuario que utiliza la consulta va Web, desea que el sistema posea las siguientes
caractersticas:

Integridad

Confiabilidad

Accesibilidad

autenticacin

Seguridad

Seriedad en la presentacin de los productos o servicios prestados

Por lo cual el sistema de CHN est desarrollado para que cumpla con las caractersticas solicitadas por
el usuario, las cuales se cit con anterioridad.

RASTREO DE LA AUDITORIA

PASO DEL P1 P1 P1 P2 P2 P2 P3 P3 P3 P4 P4
SISTEMA 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2
PUNTOS DE P P P P P P P P P P P

RIESGO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PUNTOS DE C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11

CONTROL
ANLISIS DE CONTINGENCIA
Parte.7
 (Instructivos grficos)

Consulta va Fax
Cliente Operador de Fax Sistema

inicio

Decisin Si
del cliente

No

FIN

FIN
Cliente Operador correo electrnico Sistema

inicio

Se genera
informacin
solicitada

Decisin Si
del cliente

No

FIN

FIN
Cliente Operador de telfono Sistema

inicio

Se genera
informacin

Decisin Si
del cliente

No

FIN

FIN
 Cliente Sistema

inicio

Decisin Si
del cliente

No

FIN

FIN
 Manuales de contingencias

Consulta va FAX

AA AB AC
SI SI

No No

AC
Si

No

Tabla anlisis de contingencia

Paso Descripcin Contingencia Solucin
1 Error al ingresar la clave en el No permitir ms de 2 Se bloque
sistema. intentos. automticamente el
sistema. Y se deber
llamar al supervisor
para el ingreso del
mismo.
2 Falta de informacin del cliente EL sistema no permite Al ingresar todos los
generar el datos solicitados por
documento. el sistema se genera el
documento.
3 Problema al realizar el cobro con La tarjeta o nmero Consultar por medio
tarjeta de crdito o debito. de tarjeta no es electrnico telefnica
autorizado. por qu no se puede
realizar el cobro.
Consulta va correo electrnico

AA AB AC
SI SI

No No

AC
Si

No

Tabla anlisis de contingencia

Paso Descripcin Contingencia Solucin
1 Error al ingresar la clave en el No permitir ms de 2 Se bloque
sistema. intentos. automticamente el
sistema. Y se deber
llamar al supervisor
para el ingreso del
mismo.
2 Falta de informacin del cliente EL sistema no permite Al ingresar todos los
generar el datos solicitados por
documento. el sistema se genera el
documento.
3 Problema al realizar el cobro con La tarjeta o nmero Consultar por medio
tarjeta de crdito o debito. de tarjeta no es electrnico telefnica
autorizado. por qu no se puede
realizar el cobro.
Consulta va telefnica

AA AB AC
SI SI

No No

AC
Si

No

Tabla anlisis de contingencia

Paso Descripcin Contingencia Solucin
1 Error al ingresar la clave en el No permitir ms de 2 Se bloque
sistema. intentos. automticamente el
sistema. Y se deber
llamar al supervisor
para el ingreso del
mismo.
2 Falta de informacin del cliente EL sistema no permite Al ingresar todos los
generar el datos solicitados por
documento. el sistema se genera el
documento.
3 Problema al realizar el cobro con La tarjeta o nmero Consultar por medio
tarjeta de crdito o debito. de tarjeta no es electrnico telefnica
autorizado. por qu no se puede
realizar el cobro.
Consulta Sitio web

AA AB AC
SI SI

No No

AC
Si

No

Tabla anlisis de contingencia

Paso Descripcin Contingencia Solucin
1 Error al ingresar la clave en el sistema No permitir ms de 2 Se bloque
automticamente el
sistema. Y se deber
llamar al supervisor
para el ingreso del
mismo.
2 Falta de informacin del cliente EL sistema no permite EL sistema enva un
generar el aviso de falta de datos
documento. para que sean
completados
3 Problema al realizar el cobro con La tarjeta o nmero El sistema enva un
tarjeta de crdito o debito. de tarjeta no es avisa que su cobro no
autorizado. puede ser realizado , y
que consulte a su
proveedor de la
tarjeta.