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Pesquisa do professor Walter Brum Monteiro.

Para conhecer nossos clientes e realizar negcios mais consistentes e duradouros,


precisamos passar mais tempo interagindo e aproveitar o mximo possvel deste tempo
para analisar , obter informaes, para fazer diagnsticos precisos, estudar o mercado, os
comportamentos de consumo atravs de vrias pesquisas, analisar o perfil identificando
suas NECESSIDADES atuais e antecipando-se a outras.

O crescente custo de se conquistar novos clientes significa que os Consultores de


Vendas devem visar mais do que uma venda nica. Estabelecer relacionamentos de
longo prazo com os clientes. Propondo o "Cross-selling". Vendas cruzadas e ou o
cruzamento de oportunidades.

Apresentaremos um diagrama de um processo de Vendas Consultivas que quando bem


utilizado pode proporcionar :

iniciar positivamente uma visita de vendas;


fazer bom uso do tempo , seu e do cliente ;
promover uma troca de informaes aberta; ( ganha-ganha)
formular boas perguntas para desenvolver um entendimento mtuo e completo das
necessidades dos clientes;
conversar sobre seus produtos e servios de forma significativa e interessante para os
clientes;
responder as preocupaes do cliente de maneira aberta e eficaz;
fechar visitas de vendas com compromissos apropriados e claros.
A pratica a receita para tantos cursos ,processos, diagramas,etapas e ou passos que
existem no mercado visando aprimorar as entrevistas para a conquista e ou manuteno
de clientes. A proposta agir produtivamente e encarar todas as abordagens e
dificuldades com confiana. O resultado final para os Vendedores Consultivos ser: mais
satisfao, relacionamentos mais slidos com os clientes e mais resultados com as
"Vendas pelas Necessidades".

Ns temos ( M ) Metas , objetivos .


Os clientes, ou futuros clientes tem ( N ) Necessidades , desejos.

Necessidade um desejo de melhorar ou realizar algo que muitas vezes deve ser
despertado..

INICIANDO UMA VISITA - UM CONTATO COM CLIENTE, ou FUTURO CLIENTE DE


SUA REA ou REGIO .

Antes de mais nada voc deve reunir informaes sobre o seu futuro contato.Funciona
mais ou menos como uma redao de um jornal. Os jornalistas recebem a pauta de suas
futuras entrevistas e vo campo em busca de um furo de reportagem.

Assim como os reprteres que buscam informaes paralelas de suas fontes de contato,
tambm os Vendedores Consultivos, antes de todo e qualquer contato, devem prospectar
dados, analisar estas informaes para uma boa entrevista de Vendas..

Iniciando a visita ou a entrevista de vendas.

Quando o Consultor de Vendas e o cliente esto prontos para negociar. O Consultor de


Vendas troca informaes iniciais sobre suas credenciais profissionais , fala um pouco
sobre a sua empresa e o que ser abordado ou realizado durante a entrevista. O tempo
que ir utilizar para realizar a entrevista de vendas til mencionar como um ingrediente
deste acordo inicial em determinados casos.

Como :
Estabelece um objetivo ( Apresentao )
Declara a importncia do Objetivo
Verifica a aceitao do cliente

Estabelece um objetivo - dilogo :


Conforme o meu contato telefnico com o SR., o que eu vim de fazer hoje aqui, saber
sua opinio sobre que tipo de servios bancrios so suficientes para manter e atender
sua rotina de compromissos financeiros ?
Declara a importncia do Objetivo
Com as suas informaes, eu posso analisar e compreender melhor a sua rotina
financeira, e apresentar orientaes mais personalizadas. importante o Sr. saber que o
meu trabalho totalmente confidencial .

Verifica a aceitao do cliente


Tudo bem para o Sr. ? ........
Posso comear agora ?.............

Uma entrevista visando a fidelizao de um cliente ou a busca de um novo negcio ou


cliente, ser bem- sucedida quando voc e o cliente tomam uma deciso consciente e
mutuamente benfica (ganha-ganha). Como "Consultor de Vendas" sua funo dirigir e
administrar uma visita de forma que esse resultado seja atingido de forma positiva e
aberta.

atravs da utilizao da "Sondagem", (Perguntas) que o Consultor de vendas obtm


informaes sobre as necessidades de um cliente, a sua situao em diversas esferas da
vida, que serve para aferir se aquele servio ou produto que o Consultor representa.
(diagnstico) ir satisfazer o "prospect".

Como:

Usar Sondagens abertas e fechadas para explorar:

A situao do cliente
As necessidades do cliente

Sondagens Abertas e Fechadas


Uma "Sondagem" uma pergunta ou outro pedido para mais informao . Existem dois
tipos de sondagem: Abertas e Fechadas. O Consultor de Vendas ir utilizar vrias
perguntas abertas e fechadas no decorrer da entrevista.

SONDAGENS ABERTAS
Estimulam o cliente as responder mais livremente. Por exemplo:

Fala-me mais sobre como estar bem atendido no seu Banco ?


O que o Senhor quer dizer, sobre - "no precisar mais de outra alternativa de atendimento
bancrio" ? O Sr. pode me explicar melhor isso ?
SONDAGENS FECHADAS
Limitam a resposta do cliente a um Sim ou No
Uma escolha entre alternativas que voc oferece.

O Sr. prefere que as informaes sobre a rentabilidade de seus investimentos sejam


enviadas mensalmente via e-mail , ou prefere acessar o nosso site?

Sondagem fechada para confirmar entendimento e ou fechamento parcial

Ento, com base no que o senhor me disse at agora, eu entendo que o Sr. est
procurando utilizar os servios com mais segurana e com um menor custo nas tarifas
bancrias. isso mesmo ?

Em geral , a sugesto manter a sondagem mais aberta possvel .


As Sondagens Abertas estimulam os clientes a dar informaes que considerem teis ao
Vendedor Consultivo para que sua anlise tenha mais eficincia .

Oferecer uma soluo ajudar o cliente a entender especificamente como o Vendedor


Consultivo pode satisfazer uma necessidade. ( Ofertar o servio ou o Produto). o
"Apoio", ou a apresentao de uma soluo, que ser a habilidade que o Consultor de
Vendas deve utilizar para transmitir as informaes sobre os seus produtos e ou servios
de forma mais significativa e interessante para o cliente. Sua meta no "Apoio" ser
ajudar o cliente a entender as vrias maneiras pelas quais ele pode satisfazer, realizar
uma necessidade que ele tenha expressado atravs do "Despertar de Necessidades"
oriundas das perguntas Abertas e Fechadas feitas pelo Consultor de Vendas.
necessrio ao Consultor de Vendas conhecer tanto o operacional quanto a terica dos
produtos e servios, ou seja suas "Caractersticas e Benefcios". Dominar o processo
de utilizao do produto por parte do cliente. No popular: "Ficar na pele do Cliente".

Como fazer :

Apresento a soluo ( APOIO ) quando :

O cliente expressou uma necessidade : O Consultor de Vendas e o Cliente


entenderam a necessidade.
O Consultor de Vendas sabe, com domnio, como seus produtos ou servios
podem satisfazer, (resolver) a necessidade descoberta.
Utilizando das: Caractersticas e Benefcios do que voc vai oferecer.

Como faz :
Reconhecer a necessidade .
Descrever caractersticas e benefcios relevantes.
Verificar a aceitao do cliente.

Reconhecer a necessidade .
Muitos de nossos clientes que utilizam nossos servios tambm tem a mesma opinio do
Senhor .

Descrever caractersticas e benefcios relevantes


Diante de tudo o Senhor me falou, apresento ento um " Conjunto de Servios XY " que
vai lhe oferecer uma grande possibilidade de utilizar o quanto quiser os nossos servios
como: Caixas automticos para saques depsitos e consultas,usufruir do conforto de seu
lar ao acessar suas informaes bancrias com praticidade e segurana pela rede
mundial de computadores,obter uma consultoria financeira especializada e personalizada
etc. e etc. Apenas pelo investimento de um determinado valor fixo !

Verificar a aceitao do cliente.


Que tal isso lhe parece ?
esse tipo atendimento que o senhor estava ( tempo verbal no passado ) procurando ?
isso ento ? Mais alguma dvida ?

Se houve um bom trabalho de ( Despertar de Necessidades ) atravs da SONDAGEM e


APOIO, ( apresentao da soluo ), tanto o Consultor de Vendas como o cliente ou o
futuro cliente esto prontos para prosseguir.E Esse prosseguir o fechamento ou (
tomada de deciso ) que deve ser um passo natural em seu dilogo.Por que? Porque
ocorreram os Fechamentos Parciais. E baseado nestes fechamentos parciais que o
cliente vai tomar a deciso de aderir ao servio ou produto proposto.O Consultor de
Vendas utiliza a habilidade do fechamento quando :
- O cliente sinaliza estar pronto para seguir adiante ( Sinal de Compra )
- O cliente aceitou os benefcios do (APOIO) ou (SOLUO).

Como fechar
Para fechar uma entrevista, ou seja ( pedir a deciso do cliente na proposta de venda ) o
Consultor de Vendas no deve esquecer:
Resumir os benefcios j aceitos pelo cliente
Propor os prximos passos para voc e para o cliente. ( operacional, contratao e
processo do produto, prazo de entrega e ou acertos tcnicos ou de logstica )
Verificar a aceitao

Resumir os benefcios j aceitos pelo cliente


O ideal que voc anote as opinies, registre os principais critrios de necessidades do
cliente para realizar um completo planejamento de solues. Portanto antes de
apresentar a soluo ( Produto ou servio ), importante o Consultor de Vendas organizar
tudo e resumir confirmando as informaes do produto com os principais critrios do
cliente realizando um "enquadramento das necessidades" para melhor apresentar este
resumo de benefcios com o objetivo da concreta e irreversvel aceitao do cliente. Que
a "Concretizao do Negcio". ( Fechamento ).

Exemplo :
Senhor Carlos. Por favor, deixe-me recapitular ento, alguns pontos de nossa conversa e
em cima disso relacionar os servios pelos quais podemos atende-lo. Pode ser? O senhor
disse, em nossa entrevista, que est procurando um Banco que lhe permitisse utilizar
todos os servios pagando uma tarifa nica. Portanto, nosso sistema de " Conjunto de
Servios XY ) oferece esta possibilidade de obter a unificao destes servios como:
(...)(...),investindo apenas um valor para todos estes acessos que sero
disponibilizados.Os benefcios sero, uma maior convenincia, praticidade, segurana.
Tambm diante do que o Senhor me falou, haver mais acessos e informaes pela
Rede Mundial de Computadores, e a exclusiva Consultoria Financeira personalizada
realizada atravs de forma confidencial atravs de nossa "Central com Investidores".
Tambm ser disponibilizado aos Sr a nossa agenda para programar seus compromissos
financeiros pessoais e mensais como : pagamentos, recebimentos, transferncias, o que
evitar as preocupaes de inadimplncia, garantindo a sua tradicional pontualidade e
idoneidade. Tudo isso pelo nosso sistema automtico de pagamentos ,no que chamamos
de (Dbitos Automticos) Etc.......etc.........etc......
Alguma dvida ?

Propor os prximos passos para voc e para o cliente

Depois de resumir os benefcios o Consultor de Vendas prope os prximos passos para


voc e para o cliente . Por exemplo :
Alguma dvida Senhor Carlos ?
No havendo mais dvidas, ento agora solicitar a contratao e seguir com os
procedimentos para formalizar o contrato de venda como : cpia de alguns
documentos . Ou agora vou preencher a proposta e colher sua assinatura e autorizao
e com isso formalizaremos a sua deciso. OK ?

Verificar a aceitao
Ok ?
Est bem assim ? ......
Vamos providenciar isso agora ? ......

Objees e ou desculpas para evitar a aceitao .

Neste momento pode ocorrer uma das fraquezas do ser humano : " Adiar decises "
utilizando o caminho mais fcil dizer o " No" ou os clientes precisam de um tempo para
pensar, ou consultar outras pessoas, antes de tomar uma deciso. Neste caso voc pode
relembrar o que foi conversado, revendo suas anotaes de pontos fortes do que disse o
cliente frente a alguns benefcios j aceitos por ele. importante repetir as palavras de
aceitao do cliente feitas por ele durante a entrevista ,com o objetivo de pedir uma
deciso definitiva para o negcio.
Quando nos referimos a realizar contatos ( internos / call center) ou visitas precisamos
de um instrumento assessoramento: o agendamento de acompanhamento, para facilitar a
organizao do dia-a-dia do Consultor de Vendas.

Muitas vezes, voc recebe um "NO" o cliente escolheu outro produto ou servio de
uma outra empresa ou concorrente. Ou decidiu realizar seu investimento em outro lugar.
Tudo bem, no vamos sair da visita deixando um "inimigo" potencial. Sei que na
sabedoria popular h uma frase: " Vendedores no tem amigos, tem cliente potencial.
Porm, se o cliente no aderiu ao seu produto hoje ele no ser o mesmo amanh. A
Vida do cliente segue e novas situaes de vida tambm iro acontecer. Positivas ou
Negativas. E neste futuro voc deve marcar presena mais uma vez para participar com
uma nova consultoria exemplar e divulgar os servios ou produtos apropriados para
aquela situao ou sua nova etapa ou fase de trabalho. No esquea daqueles que no
compraram ou aderiram voc !! Reative os inativos !

Se apropriado, no final de uma visita que no foi satisfatria ,pea um feedback :


Qual fatores contriburam para a deciso do cliente? O que faltou no nosso produto? O
que fez ou no fez que afetou a deciso. (taxas somente / custos)? Se voc pensa que
h potencial para futuros negcios e quer se manter presente, faa um novo "Plano de
Ao", pea permisso para manter novo contato depois de algum tempo. Considere as
oportunidades que sua intuio pode sinalizar embora no tenha fechado o negcio. Voc
tambm negociou seu conceito profissional, e isto ele pode ter comprado. Mas no faa
ligaes para marcar novos contatos sem um propsito definido. Evite o desgaste. No
jogue " Tempo no lixo " !

melhor receber um No com total sinceridade " e sair de um negcio especfico, do


que continuar recebendo um Talvez do cliente e prolongar um relacionamento que no
ser mutuamente benfico.

Mesmo quando ns no realizamos negcios, nosso compromisso com uma deciso


mutuamente benfica nos trar vantagens no curto mdio ou longo prazo.O cliente
percebeu valores em voc como: Integridade, transparncia, carter, dentre outros
quando surgirem novas necessidades. Ele pode e vai lembrar de voc .
Vendas Consultivas para Consultores de Vendas - Certificados e Especializados .

Professor : Walter Brum Monteiro


Educao Corporativa
Porto Alegre RS
Contato : walter@vendasconsultivas.com
Site : vendasconsultivas.com