KEBIJAKAN PENANGANAN

KEJADIAN / PERMASALAHAN

Bagian : Dept IT Revisi : 0

No. : KBL-005/IT/UPM Tanggal : 4 Februari 2010

Tanpa prosedur penanganan kejadian/permasalahan yang baik, Universitas dapat

menghadapi risiko finansial, operasional, dan reputasi dari permasalahan yang timbul. Prosedur
penanganan kejadian/permasalahan harus mencakup perangkat keras, system operasi, sistem
aplikasi, perangkat jaringan, dan peralatan keamanan.
Universitas wajib memelihara sarana yang diperlukan untuk menangani permasalahan
antara lain:
a. Helpdesk
Fungsi helpdesk harus dimiliki oleh Universitas agar Universitas cepat tanggap
terhada permasalahan yang dihadapi oleh seluruh pengguna (user) di Universitas dan
menanganinya segera. Universitas akan menghadapi risiko jika tidak memiliki prosedur
helpdesk yang memadai yaitu tidak dapat dipastikannya bahwa pengguna senantiasa
memiliki tempat bertanya dan memperoleh jawaban dan solusi atas permasalahan-
permasalahan yang dihadapi.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam fungsi helpdesk adalah:
1) Tersedianya dokumentasi permasalahan yang lengkap.
Dokumentasi permasalahan harus mencakup data user, penjelasan masalah, dampak
pada sistem (platform, aplikasi atau lainnya), kode prioritas, status resolusi saat ini,
pihak yang bertanggung jawab terhadap resolusi, akar permasalahan (jika
teridentifikasi), target waktu resolusi, dan field komentar untuk mencatat kontak
pengguna dan informasi relevan lainnya.
2) Sistem helpdesk yang berbasis pengetahuan.
Universitas perlu menggunakan sistem yang berbasis pengetahuan untuk
memberikan dukungan kepada staf helpdesk tentang alternatif solusi permasalahan
yang umum terjadi.

b. Penanganan penggunaan Power User

Power user adalah user id yang memiliki kewenangan sangat luas. Dalam rangka
penanganan permasalahan, Universitas wajib menetapkan prosedur penanganan power user
agar penggunaanya tidak disalahgunakan. Prosedur tersebut antara lain mengatur tentang
hal-hal berikut ini:
1) Penetapan siapa saja yang memiliki hak akses power user termasuk penerapan dual
custody (pemecahan password kepada lebih dari 1 orang);
2) Prosedur penyimpanan password power user;
3) Prosedur penggantian password power user secara berkala;
4) Pendokumentasian penggunaan power user dalam bentuk berita acara.

Div IT Halaman 1 dari 1