2012 2 14201 841408023 Bab2 23012013021521
2012 2 14201 841408023 Bab2 23012013021521
TINJAUAN PUSTAKA
yang palin populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas
spesifikasai.
8
9
4 faktor yaitu:
oleh informasi dari mulut ke mulut diperoleh dari pelanggan yang telah
sebelumnya.
terus digunakan.
pelangganan.
masa mendatang).
melebihi harapan.
sangat sulit diukur, karena hasil yang terlihat merupakan resultan berbagai
administrasi pasien.
OUT COME : Out come jangka pendek seperti sembuh dari sakit, cacat
di masa mendatang.
Hasil segera sekarang ini sering disebut sebagai out put atau keluaran,
layanan bahkan dengan senang hati menjadi pelanggan loyal setelah mereka
(Mukti, 2007:7).
dan perilaku penduduk, sikap dan perilaku petugas rumah sakit. Pada
msyarakat menengah yang memiliki daya beli yang cukup besar dan tingkat
pelayanan yang ramah dan pelayanan administrasi yang mudah dan cepat.
pelayanan yang saat ini masih paling populer adalah kosep ServQual yang
telah ditunjukkan pada konsep ini, ServQual adalah konsep yang paling
pelayanan.
Menurut Lee, 1995 dalam jurnal AKK Unair, salah satu landasan
yang menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah dipahami dari
suatu barang atau jasa pelayanan adalah cepat (faster) dalam artian
bagaimana suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diperoleh secara cepat,
2008:95).
dijanjikan. Oleh karena itu saat menentukan janji yang ditawarkan kepada
2. Jaminan (Assurance)
dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini
perlu mendapat perhatian dari pihak rumah sakit sebab dimensi tangible ini
merupakan suatu bukti fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh
fisik, penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang digunakan, dan
dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi klien (pasien)
untuk melihat secara nyata pertama kali apa yang ada, sesuai itu mengenai
rawat inap
Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak
bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
Tingkat kepentingan aspek ini relatif lebih rendah bagi pelanggan yang
4. Empati (Empathy)
2002)
17
(Negatif).
dengan pasien, dimana dalam hal ini kebutuhan pasien adalah menjadi
suatu waktu berbeda antara setiap pelanggan lainnya. Ada kelompok yang
18
pelanggan yang lebih menghargai waktu dan ada yang kurang menghargai
efektif, aman bagi pasien dan perovider, memuaskan bagi pasien dan
B. Hukum Keperawatan
647/MENKES/SK/IV/2000)
direksi.
konteks keluarga.
kesehatan
keperawatan.
proses pendidikan.
orang dewasa.
25
dan pelaporan.
berikut :
penyembuhan
profesi, dan dasar untuk mengukur mutu. Diterapkan standar juga akan
pelayanan.
dari:
penyembuhannya.
Program ini dapat dilakukan pada pasien dengan materi spesifik sesuai
dinding sekalipun.
dilakukan adalah:
dan harapan.
mutu, kinerja hasil (luaran klinis), dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan
dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima.
kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan.
Yamit (2005:11)
adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
2. Mutu informasi yang diterima seperti apa yang dikerjakan, apa yang
diharap.
3. Waktu tunggu
2. Pendidikan.
Tetap akan disadari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak
menjengkel kan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tidak ada
1. Kenyamanan
c. Kenyamanan ruangan
d. Makanan
e. Peralatan ruangan
a. Keramahan
b. Komunikatif
c. Responatif
d. Suportif
e. Cekatan
a. Keberanian brtindak
b. Pengalaman
c. Gelar
d. Terkenal
e. Kursus
32
4. Biaya
a. Mahalnya pelayanan
b. Sebandingnya
c. Terjangkau tidaknya
e. Kemudahan proses.
melakukan transaksi
4. Komunikasi iklan
atau rumah sakit tentang kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan
2. Gap 2 : Tidak dapat memilih dan disain kulitas pelayanan. Pada gap ini
kualitas yang akan diberikan kepada pasien. Hal ini bias terjadi bila
Gap ini pada umumnya terjadi bila pelayanan yag diberikan kepada
konsumen atau pasien tidak sesuai standar yang telah ditetapkan. Dalm
proses ini umunya melibatkan karyawan dan terjadi pada pelayanan jasa
yang berkualitas akan menjadi suatu standar bagi konsumen atau pasien
Pada gap ini terjadi dalam lingkunagan internal konsumen atau pasien
Menurut Crosby, 1997 (dalam Nasution, 2005: 31) Rawat inap adalah
pelayanan rawat inap untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan
penyembuhan.
Khusus pelayanan rawat inap ini adalah adanya tempat tidur (hospital
units) yang merupakan inti dari sebuah rumah sakit. Pengelolaan ruangan
perawatan ini secara umum diserahkan kepada seorang perawat (nurse) yang
dari dokter yang ditujukan pada penderita, misalnya penggunaan alat bantu
RELIABILYTY
(Kehandalan)
ASSURANCE
(Jaminan)
KUALITAS KEPUASAN
TANGIBLES PASIEN
PELAYANAN (bukti fisik)
EMPATHY
(Empati)
RESPONSIVENES
(Daya Tangkap)
Keterangan :
= Variabel Independen
= Variabel Dependen
Gambar 2.1
2.5 Hipotesis
Bolango.
Bolango.