Anda di halaman 1dari 6

Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Loyalitas Pasien di Poli Umum Unej Medical Center

(The Correlation Between Patient's Perception on Service Quality and Patient


Loyalty in General Clinic of Unej Medical Center)

Yohanes Setyo Widodo1, Dwita Aryadina Rachmawati2, Laksmi Indreswari3


1
Program Studi Pendidikan Dokter Fakultas Kedokteran Universitas Jember
2
Laboratorium Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Jember
3
Laboratorium Anatomi Fakultas Kedokteran Universitas Jember
Jalan Kalimantan 37 Kampus Tegal Boto, Jember 68121
e-mail korespondensi: yohanesstyw@gmail.com

Abstract
Patients' perception of service quality plays a significant role. Quality of service will be
met if the process of delivering services from a provider to patients is in accordance with
what is perceived by the patients. Quality of service is the best guarantee to create and
maintain customer loyalty and is a good fortress in facing global competition. The
purpose of this study was to determine the correlation between patients' perception
about the quality of service and patient loyalty in General Clinic of UNEJ Medical Center.
This research is an analytic and descriptive study. In this cross-sectional study, data
were collected using a SERVQUAL questionnaire. 101 respondents were involved in this
study. This study used Spearman correlation test. The study revealed a significance (p)
value of 0,000. In conclusion, there is a significant correlation between patients'
perception about service quality and patient loyalty in General Clinic of UNEJ Medical
Center.

Keywords: patients' perception, SERVQUAL, loyalty

Abstrak
Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting. Kualitas
pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada
pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien. Kualitas layanan merupakan
jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan konsumen dan
benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui hubungan antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
dengan loyalitas pasien di Poli Umum UNEJ Medical Center. Penelitian ini bersifat
deskriptif analitik. Pada penelitian cross-sectional ini, data dikumpulkan menggunakan
kuesioner SERVQUAL. Sampel yang terlibat adalah 101 responden. Uji analisis yang
digunakan adalah uji korelasi Spearman. Hasil penelitian menujukkan bahwa terdapat
nilai signifikansi (p) = 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan
antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien di Poli Umum
UNEJ Medical Center.

Kata kunci: persepsi pasien, SERVQUAL, loyalitas


Pendahuluan Dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan
yang baik, diharapkan kepuasan pasien dapat
Pada era globalisasi, persaingan antar
penyedia layanan/provider di berbagai aspek terpenuhi yang pada akhirnya berpengaruh
kehidupan akan meningkat. Salah satu aspek pada loyalitas pasien dalam menggunakan jasa
yang dipengaruhi adalah aspek pelayanan pelayanan tersebut (Kesuma dkk., 2013).
kesehatan. Dengan segala konsekuensinya, Dalam penelitian ini, loyalitas pasien
Indonesia akan semakin terbuka bagi yang dimaksud adalah besar kemungkinan
perdagangan bebas di tingkat dunia yang pasien untuk kembali menggunakan jasa UMC
melibatkan sektor kesehatan. Akibatnya, arus
ketika memerlukan pelayanan kesehatan.
barang dan jasa kesehatan serta tenaga
kesehatan asing akan melintas batas negara Sedangkan, persepsi pasien tentang kualitas
tanpa hambatan. Hal tersebut tentu akan pelayanan merupakan penilaian pasien
mengakibatkan meningkatnya persaingan di terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
bidang layanan kesehatan (Djohan, 2015). UMC. Berdasarkan latar belakang tersebut,
Dengan semakin meningkatnya peneliti tertarik untuk melakukan penelitian guna
persaingan di bidang layanan kesehatan, suatu mengetahui hubungan antara persepsi pasien
penyedia layanan kesehatan dituntut untuk tentang kualitas pelayanan kesehatan dengan
selalu menjaga kepercayaan pasien dengan loyalitas pasien di Poli Umum UNEJ Medical
cara meningkatkan kualitas pelayanan agar Center.
kepuasan dan loyalitas pasiennya meningkat.
Penyedia layanan kesehatan perlu secara Metode Penelitian
cermat menentukan kebutuhan konsumen atau
pasien sebagai upaya untuk memenuhi Penelitian ini menggunakan desain studi
cross sectional. Penelitian dilakukan di Poli
keinginan dan meningkatkan kepuasan dan Umum UNEJ Medical Center dengan
loyalitas atas pelayanan yang diberikan (Putra menggunakan data primer yang dikumpulkan
dkk., 2013). dengan cara menyebarkan kuesioner.
Kualitas pelayanan merupakan konsep Berdasarkan perhitungan rumus Slovin untuk
yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangibility besar sampel penelitian cross sectional, besar
(tampilan fisik), reliability (kehandalan), sampel minimal adalah 92 responden. Sampel
dalam penelitian ini merupakan populasi seluruh
responsiveness (ketanggapan), assurance
pasien Poli Umum UNEJ Medical Center yang
(jaminan), dan empathy (empati). Lima dimensi memenuhi kriteria inklusi.
ini sangat berperan dalam membentuk tingkat Beberapa kriteria inklusi dari penelitian ini,
loyalitas pelanggan (Parasuraman dkk., 1994). meliputi: usia > 18 tahun, mampu berkomunikasi
Universitas Jember sebagai salah satu dengan baik, merupakan pasien rawat jalan
institusi pendidikan di Indonesia, khususnya yang berobat pada saat penelitian dilaksanakan,
Jawa Timur, ikut berkomitmen untuk membantu serta bersedia menjadi sampel dalam penelitian
ini. Sedangkan kriteria eksklusi dari penelitian ini
pemerintah dalam upaya peningkatan kualitas
adalah pasien Poli Umum UNEJ Medical Center
pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini yang memerlukan perawatan intensif.
terbukti dengan adanya Unit Pelaksana Teknis Sampel yang diperoleh dengan
(UPT) Pelayanan Kesehatan Universitas Jember menggunakan teknik simple random sampling.
atau UNEJ Medical Center/UMC. Setelah semua data sampel terkumpul,
Untuk dapat meningkatkan kualitas dilakukan analisis dengan menggunakan uji
pelayanan, UMC perlu meningkatkan kualitas korelasi Spearman. Sedangkan, analisis
deskriptif dalam penelitian ini menilai distribusi
dari masing-masing unsur pada tiap dimensi.
sampel berdasarkan usia, jenis kelamin,
Hal tersebut dapat dilakukan dalam beberapa pekerjaan, alamat, dan pendidikan terakhir.
langkah yang diawali dengan menilai kualitas
pelayanan yang sudah diberikan. Hasil Penelitian
Salah satu indikator yang dapat
digunakan untuk menilai kinerja suatu penyedia Pada penelitian ini, terdapat 101
responden yang telah memenuhi kriteria
layanan jasa kesehatan adalah loyalitas pasien. pemilihan sampel penelitian. Karakteristik
sampel penelitian disajikan dalam Tabel 1 Berdasarkan data pada Tabel 2 dapat
sebagai berikut. disimpulkan bahwa sebagian besar responden
memberikan penilaian baik terhadap kualitas
Tabel 1. Karakteristik Sampel Penelitian
pelayanan Poli Umum Unej Medical Center
Jumlah Persentase
Karakteristik Sampel
(n) (%) (44,5 %).
Jenis Kelamin
Pria 37 36.6 Tabel 3. Distribusi frekuensi responden
Wanita 64 63.3 berdasarkan loyalitas pada
Usia pelayanan Poli Umum Unej
< 20 tahun 22 21.7 Medical Center
20-29 tahun 57 56.4
30-39 tahun 10 9.9
40-49 tahun 8 7.9 Loyalitas Frekuensi Persentase (%)
50-59 tahun 2 1.9 loyal 91 90,09
60 tahun 2 1.9 tidak loyal 10 9,9
Pekerjaan Total 101 100
PNS/Dosen 13 12.8
Tingkat Kualitas Pelayanan Kesehatan
Wiraswasta 4 3.9
Tidak Bekerja 84 83.2 Poli Umum UNEJ Medical Center Berdasarkan
Pendidikan Dimensi disajikan pada Tabel 4 sebagai berikut.
SMA/SMK 75 74.2
D3 2 1.9 Tabel 4. Tingkat Kualitas Pelayanan Kesehatan
S1 16 15.8 Poli Umum UNEJ Medical Center
S2 6 5.9 Berdasarkan Dimensi
S3 2 1.9
Asal Kecamatan
Arjasa 1 0.9 Dimensi Skor (%) Kategori
Bangsalsari 1 0.9 tangibility 79,43 baik
Patrang 8 7.9 reliability 70,57 cukup baik
Sumbersari 78 77.2 responsiveness 77,32 baik
Wuluhan 1 0.9 assurance 75,74 baik
lain-lain 12 11.8
empathy 71,25 cukup baik
Distribusi frekuensi responden
Pembahasan
berdasarkan penilaian terhadap kualitas
pelayanan Poli Umum UNEJ Medical Center Secara keseluruhan, responden
disajikan pada Tabel 2 sebagai berikut. memberikan penilaian cukup baik terhadap
Tabel 2. Distribusi frekuensi responden pelayanan Poli Umum UNEJ Medical Center.
berdasarkan penilaian terhadap Hal ini dibuktikan oleh skor rata-rata 75 % yang
kualitas pelayanan Poli Umum diberikan oleh responden.
UNEJ Medical Center Menurut Gunawan (2011) dimensi
tangibility merupakan dimensi yang mewakili
Tingkat Kualitas seluruh aspek fisik yang terlibat dalam proses
Pelayanan pelayanan Poli Umum UNEJ Medical Center.
Frekuensi Persentase (%)
Poli Umum Unej Dalam penelitian ini, aspek fisik yang dinilai
Medical Center adalah kebersihan ruang pendaftaran,
sangat buruk 0 0 kebersihan ruang tunggu, kebersihan ruang
buruk 0 0 pemeriksaan dokter, jumlah tempat duduk di
kurang 5 4,9 ruang tunggu, dan kebersihan serta kerapian
netral 7 6,9 penampilan petugas kesehatan.
cukup baik 36 35,6 Secara umum, peneliti menemukan
baik 45 44,5 bahwa dimensi tangibility mendapatkan penalian
sangat baik 8 7,9 baik dari responden. Persentase skor kualitas
Total 101 100 dimensi tangibility yang diperoleh adalah
79,43% sehingga kualitas pelayanan UMC
dimensi tangibility masuk dalam kategori baik. Responden dalam penelitian ini menilai bahwa
Aspek yang perlu dicermati dari dimensi ini dimensi assurance masuk dalam kategori
adalah ketersediaan jumlah tempat duduk di bagus. Responden setuju bahwa petugas
ruang tunggu. Ketersediaan jumlah tempat kesehatan selalu memberikan kesempatan
duduk di ruang tunggu mendapatkan penilaian kepada pasien untuk bertanya. Responden juga
terendah dibanding elemen-elemen lain dari setuju bahwa di lingkungan UNEJ Medical
dimensi tangibility. Center telah tercipta suasana aman dan
Dimensi kedua yang diteliti adalah kekeluargaan.
dimensi reliability atau keandalan. Dalam Dimensi terakhir yang dinilai dalam
dimensi ini, terdapat beberapa aspek yang penelitian ini adalah empathy. Dimensi empathy
dinilai yaitu kemampuan petugas kesehatan terdiri dari lima elemen yaitu keramahan
dalam menjelaskan penyakit pasien, petugas kesehatan dalam melayani pasien,
kemampuan petugas kesehatan dalam keadilan petugas kesehatan dalam melayani
menjelaskan cara perawatan penyakit pasien, pasien, penggunaan bahasa yang mudah
dan keterampilan petugas kesehatan dalam dimengerti, konsistensi petugas kesehatan
memberikan pelayanan. dalam mengucapkan salam dan terimakasih.
Dalam penelitian ini, dimensi reliability Secara keseluruhan, dimensi empathy
mendapatkan penilaian cukup baik dari mendapatkan skor persentase 71,25 %. Hal ini
responden. Dimensi reliability merupakan menandakan bahwa dimensi tersebut masuk
dimensi yang mendapatkan penilaian terendah dalam kategori cukup baik. Namun, sikap
oleh responden di antara lima dimensi yang petugas kesehatan dalam memberikan salam
diteliti. Persentase skor kualitas pelayanan yang dan ucapan terimakasih patut mendapatkan
diperoleh dari dimensi reliability adalah 70,57%. perhatian. Peneliti menemukan bahwa sikap
Skor tersebut menempatkan dimensi reliability petugas kesehatan dalam mengucapkan salam
pada kategori dimensi yang memiliki kualitas mendapatkan skor persentase 59,97 %.
cukup baik. Sedangkan sikap petugas kesehatan dalam
Dalam dimensi reliability, kemampuan mengucapkan terimakasih di akhir pelayanan
petugas kesehatan dalam menjelaskan penyakit mendapatkan skor 59,40 %. Hal ini
yang diderita pasien mendapatkan persentase menunjukkan bahwa responden tidak yakin
skor terendah dibandingkan dengan elemen lain dalam menilai keramahan petugas kesehatan.
dari dimensi ini, yaitu 68,03%. Setelah mendapatkan gambaran
Dimensi ketiga yang diteliti dalam mengenai penilaian pasien terhadap kualitas
penelitian ini adalah responsiveness atau pelayanan yang diberikan, peneliti juga menilai
ketanggapan. Dalam dimensi ini, terdapat tiga loyalitas pasien terhadap UNEJ Medical Center.
elemen yang dinilai yaitu kecepatan pelayanan Peneliti menemukan bahwa terdapat 91 (90,09
pendaftaran, ketanggapan petugas dalam %) responden yang menyatakan loyal dan
membantu pasien yang datang, dan kecermatan berkenan untuk menggunakan jasa UMC
petugas kesehatan dalam mendengarkan kembali apabila membutuhkan pelayanan
keluhan pasien. kesehatan. Peneliti tidak dapat memastikan
Dimensi responsiveness mendapatkan dengan tepat apakah loyalitas pasien tersebut
persentase skor 77,32 % yang menandakan tergolong ke dalam loyalitas lemah, loyalitas
bahwa dimensi tersebut masuk dalam kategori tersembunyi, atau loyalitas premium.
baik. Dalam dimensi responsiveness, Dari 91 responden yang menyatakan
ketanggapan petugas kesehatan dalam loyal, terdapat 13 responden yang menyatakan
membantu pasien yang darang mendapatkan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan
skor persentase yang paling rendah, yaitu 75,53 oleh UMC. Sedangkan, responden yang
%. menyatakan loyal karena puas hanya berjumlah
Dimensi keempat yang dinilai dalam 16 orang (15,8 %). Hal ini meyakinkan peneliti
penelitian ini adalah assurance atau jaminan. bahwa loyalitas pasien dalam menggunakan
jasa pelayanan kesehatan di UMC tidak hanya hasil penelitian Gunawan (2011) yang
dipengaruhi oleh kepuasan. Lan (2016) menyatakan bahwa terdapat hubungan antara
menyatakan bahwa loyalitas pasien dipengaruhi persepsi pasien tentang kualitas pelayanan
oleh beberapa faktor yaitu usia, tingkat dengan loyalitas pasien.
pendidikan, pekerjaan, tempat tinggal, dan Di sisi lain, hasil penelitian ini tidak
faktor kondisi pasien. sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
Alasan yang paling sering diungkapkan oleh Wu (2011) yang menunjukkan bahwa tidak
oleh responden adalah mudahnya akses terdapat hubungan signifikan antara persepsi
terhadap pelayanan kesehatan UMC. Hal ini tentang kualitas pelayanan dengan loyalitas, p >
dapat diketahui dari fakta bahwa terdapat 29 0,05. Dari fakta tersebut, dapat disimpulkan
(28,7 %) responden yang menyatakan loyal bahwa persepsi tentang kualitas pelayanan
karena lokasi UMC yang dekat dengan tempat bukanlah faktor tunggal yang mempengaruhi
mereka tinggal. Loyalitas semacam ini dapat loyalitas pasien. Griffin (2005) menyatakan
dipahami sebagai inertia loyalty atau loyalitas bahwa kepuasan saja tidak cukup untuk
lemah yang timbul hanya karena kebiasaan. membangun loyalitas pasien dan tingkat
Denga kata lain, faktor nonsikap dan faktor kepuasan yang tinggi tidak dapat dijadikan
situasi sangat mempengaruhi loyalitas tersebut sebuah jaminan dari loyalitas pasien. Faktor-
(Griffin, 2005). Dalam hal ini, faktor situasi yang faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pasien
berpengaruh adalah lokasi dari UNEJ Medical adalah pengalaman masa lalu, pendidikan,
Center. situasi, psikis, waktu pelayanan, dan pengaruh
Selain akses yang mudah, faktor sosiodemografi atau lingkungan. Dalam
pembiayaan juga memiliki peran dalam penelitian ini terdapat faktor situasi yang
menentukan loyalitas pasien Poli Umum UNEJ memiliki pengaruh cukup kuat terhadap loyalitas
Medical Center. Peneliti menemukan bahwa pasien Poli Umum UNEJ Medical Center, faktor
terdapat 19 responden (18,8 %) yang tersebut adalah lokasi dari UMC.
menyatakan loyal dan berkenan untuk
menggunakan jasa UMC kembali karena tidak Simpulan dan Saran
dipungut biaya apapun. Hal ini sesuai dengan Berdasarkan hasil dan pembahasan
hasil penelitian dari Juhana (2015) yang dalam penelitian ini, kesimpulan yang dapat
menyebutkan bahwa semakin tingginya harga diambil adalah bahwa terdapat hubungan yang
suatu jasa pelayanan kesehatan, loyalitas signifikan antara persepsi pasien tentang
pasien cenderung akan semakin rendah. kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien di
Setelah didapatkan data untuk variabel Poli Umum UNEJ Medical Center. Mayoritas
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan pasien yang berobat di Poli Umum UNEJ
kesehatan dan juga data untuk variabel loyalitas Medical Center adalah mahasiswa, berusia 20-
pasien, peneliti mencari hubungan antara dua 29 tahun, berjenis kelamin perempuan, dan
variabel tersebut menggunakan uji korelasi berdomisili di Kecamatan Sumbersari. Dimensi
Spearman. yang mendapatkan penilaian kualitas paling
Adanya hubungan antara persepsi tinggi hingga paling rendah pada pelayanan
pasien tentang kualitas pelayanan dengan kesehatan Poli Umum UNEJ Medical Center
loyalitas pasien Poli Umum UNEJ Medical berturut-turut adalah tangibility, responsiveness,
Center dibuktikan dengan p value sebesar 0,000 assurance, empathy, reliability. Terdapat
atau lebih kecil dari derajat kemaknaan () = hubungan yang signifikan antara persepsi
0,05. Hal ini membuat peneliti yakin bahwa pasien tentang kualitas masing-masing dimensi
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien di Poli Umum UNEJ
merupakan salah satu faktor yang harus Medical Center.
dikembangkan untuk meningkatkan loyalitas Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya
pasien dalam menggunakan jasa suatu dilakukan pengelompokkan loyalitas pasien
pelayananan kesehatan. Hal ini sejalan dengan yang lebih detail sehingga dapat diketahui
dengan pasti latar belakang responden untuk Mediation Variable (Study on Private
menyatakan loyal pada suatu penyedia Hospital Industry in Denpasar). International
pelayanan kesehatan. Journal of Business and Commerce. Vol
2(12), 1-14.
Gunawan, K., dan S. P. Djati. 2011. Kualitas
Daftar Pustaka Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada
Djohan, A. J. 2015. Faktor-Faktor yang Rumah Sakit Umum Swasta di Kota
Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan Singaraja - Bali). Jurnal Manajemen dan
untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Kewirausahaan. Vol 13(1), 32-39.
Inap pada Rumah Sakit Swasta di Kota Lan, Y., J. Hung, C. Chen, dan C. Yao. 2016.
Banjarmasin. Jurnal Aplikasi Manajemen. Key Factors Influencing Patient Loyalty.
Vol 13(2), 257-271. International Journal of Electronic Customer
Putra, I., P. B. Katili, dan F. Arina. 2013. Relationship Management. Vol 10, 89-102.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Griffin, J. 2005. Customer Loyalty:
Persepsi Dan Kepuasan Pasien dalam Menumbuhkan dan Mempertahankan
Meningkatkan Loyalitas Pasien. Jurnal Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit
Teknik Industri. Vol 1(1), 41-47. Erlangga.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. Juhana, D., E. Manik, C. Febrinella, dan I.
L. 1994. Reassessment of Expectations as a Sidharta. 2015. Empirical Study on Patient
Comparison Standard in Measuring Service Satisfaction and Patient Loyalty on Public
Quality: Implications for Future Research. Hospital in Bandung, Indonesia. IJABER.
Journal of Marketing, 111-24. Vol 13(6), 4305-4326.
Kesuma, I. A. W., D. Hadiwidjojo, N. L. P Wu, C-C. 2011. The impact of hospital brand
Wiagustini, dan F. Rohman. 2013. Service image on service quality, patient satisfaction
Quality Influence on Patient Loyalty: and loyalty. African Journal of Business
Customer Relationship Management as Management. Vol 5(12), 4873-4882.