BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

A. Kepuasaan

1. Kepuasaan Klien

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

efisien. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang

tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Ada beberapa faktor yang dapat

dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu:

ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas

dan harga yang sepadan (Triatmojo, 2004).

Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasaan pasien

adalah keluaran dari layanan kesehatan kepuasan pasien merupakan salah satu

tujuan dari peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Pasien atau masyarakat

Universitas Sumatera Utara

 yang mengalami kepuasaan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan

cendrung mematuhi nasehat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang

disepakati (Pohan, 2006).

Kepuasaan konsumen atas produk dengan kinerja yang

diselenggarakan atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen.

Kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan antara

harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan

layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang

diberikan konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan

konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen

merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki konsumen dengan

kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau

jasa (Porwanto, 2007).

Kepuasan klien merupakan suatu situasi dimana klien atau keluarga

menganggap bahwa biaya yang diselenggarakan sesuai dengan kualitas

pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang

dialaminya. Mereka merasa pelayan yang diberikan merupakan penghargaan

terhadap diri dan kehormatan yang dimilikinya. Selain itu mereka merasakan

manfaat lain setelah dirawat yaitu pengetahuan tentang penyakit dan dirinya

menjadi bertambah (Wesly, 1992 dalam Nurachmah, 2001).

2. Pengukuran Kepuasan Klien

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

Universitas Sumatera Utara

 pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap

kebutuhan pelanggan, hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di

antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai,

kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan

pelayanan (Triatmojo, 2004).

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakn dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka klien akan

kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, klien akan sangat puas. Klien yang

puas akan setia lebih lama terhadap pelayanan jasa yang diterimanya (Sugito,

2005).

3. Aspek aspek kualitas pelayanan

Menurut Parasuraman (1997, dalam Purwato, 2007), aspek aspek

kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

Tangible (penampilan), meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan

petugas, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kesiapan dan

kebersihan alat. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk

menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam,

yaitu hal hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat (Wijono, 2003

dalam AMD, 2008).

Universitas Sumatera Utara

 Reability (kehandalan) yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan pasien yang

cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat.

Kehandalan juga merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan

yang akurat atau tidak ada kesalahan (Wijono, 2003 dalam AMD, 2008).

Responsive (ketanggapan) yaitu kemampuan petugas dalam menaggapi

keluhan klien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan (Wijono,

2003 dalam AMD, 2008).

Assurance (Jaminan) yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan

kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan

termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan

pelayanan. Assurance juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu raguan

(Wijono, 2003 dalam AMD, 2008).

Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahani kebutuhan klien yang terwujud

dalam pemenuhan terhadap sikap klien (Wijono, 2003 dalam AMD, 2008)

4. Kepuasan Berdasarkan KEPMENPAN NO. KEP /25/M.PAN/2/2004

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan

publik . Indeks keputusan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

Universitas Sumatera Utara

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat: (a)

tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memberikan kepada masyarakat: (b) penataan sistem, mekanisme dan prosedur

pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas,

berdaya guna dan berhasil guna: (c) tumbuhnya kreativitas ,prakarsa dan peran

serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Ruang lingkup pedoman umun ini diterapkan terhadap seluruh unit

pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian

dan evalusi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing masing.

Manfaat dengan tersedianya data IKM secara periodik manfaat sebangai

berikut: (a) diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik: (b) diketahui kinerja penyelenggaraan

pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik:

(c) sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

dilaksanakan: (d) diketahui indeksi kepuasan masyarakat secaramenyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah Pusat dan

Daerah: (e) memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja

pelayanan: (f) bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

Unsur indeks kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan

sabagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63 KEP/

Universitas Sumatera Utara

M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan

,valit dan reliabel dalam KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebangai berikut: (1) prosedur pelayanan, yaitu kemudian

tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi

kesederhanaan alur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis

dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan

jenis pelayanannya, (3) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan

kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan

dan tanggung jawabnya), (4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan

petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku, (5) tanggug jawab petugas pelayanan, yaitu

kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat

keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat, (7) kecepatan

pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang

telah ditentukan oleh unit penyelenggaraa pelayanan, (8) keadilan mendapatkan

pelayanan, yaitu pelaksanaan dengan tidak membedakan golongan/status

masyarakat yang dilayani, (9) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan

perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan

dan ramah serta saling menghargai dan menghormati, (10) kewajaran biaya

pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang

ditetapkan oleh unit pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian

Universitas Sumatera Utara

 antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan, (12) kepastian

jadwal pelayanan ,yaitu pelaksanan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan, (13) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan

prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan, (14) keamanan pelayanan, yaitu

terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan saran

yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan .

B. Pelayanan Antenatal

1. Pengertian Pelayanan Antenatal

Standar pemeriksaan dan pemantauan antenatal adalah standar pelayanan

kehamilan yang bertujuan memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan

kesehatan umum dan tumbuh kembang janin, mengenali secara dini adanya

ketidaknormalan atau komplikasi yang mungkin terjadi selama hamil, deteksi

risiko tinggi (anemi, kurang gizi, hipertensi, penyakit menular seksual),

memberikan pendidikan kesehatan serta mempersiapkan persalinan cukup

bulan, melahirkan dengan selamat, ibu maupun bayinya dengan trauma

seminimal mungkin (Depkes RI).

Antenatal Care adalah perawatan yang ditujukan kepada ibu hamil, yang

bukan saja bila ibu sakit dan memerlukan perawatan, tetapi juga pengawasan

dan penjagaan wanita hamil agar tidak terjadi kelainan sehingga mendapatkan

ibu dan anak yang sehat(Mochtar, 1998).

Universitas Sumatera Utara

 Pelayanan antenatal ialah untuk mencegah adanya komplikasi obstetri bila

mungkin dan memastikan bahwa komplikasi dideteksi sedini mungkin

(Saifuddin, dkk., 2000).

2. Standar Pelayanan Antenatal Care

Ada tujuh standar pelayanan yang harus dilakukan oleh bidan atau

tenaga kesehatan yang dikenal dengan 7 T, yaitu:

1. Timbangan berat badan (BB)

2. Pemberian Tetanus Toksoid (TT)

3. Ukuran tekanan Darah (TD)

4. Ukuran tinggi Fundus Uterus (TFU)

5. Pemberian Fe

6. Tes penyakit menular seksual (PMS)

7. Temu Wicara ( Henry Perangin angin 2006 dan Saifudin, 2002 serta

Dasar dasar Obstetri dan Ginekologi, 2002).

3. Tujuan Antenatal Care

Tujuan Antenatal care adalah pengawasan kehamilan untuk

mendapatkan hal sebagai berikut:

Memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehatan ibu dan

tumbuh kembang

Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental, dan sosial

ibu dan bayi

Universitas Sumatera Utara

 Menegakkan secara dini penyakit yang menyertai kehamilan

Menegakkan secara dini komplikasi kehamilan

Menyiapkan persalinan menuju wellborn baby dan well health mother.

Mempersiapkan memelihara bayi Mempromosikan dan menjaga

kesehatan fisik dan mental ibu dan bayi dengan memberikan

pendidikan gizi, kebersihan diri dan proses kelahiran.bayi

Membantu menyiapkan ibu untuk menysui dengan sukses,

menjalankan puerperium normal, dan merawat anak secara fisik,

psikologis dan sosial (Saifuddin, 2002 dan Manuaba 2001)

4. Prasyaratan Pemeriksaan dan Pemantauan Antenatal

a. Bidan mampu memberikan pelayanan antenatal berkualitas, termasuk

penggunaan KMS Ibu hamil dan kartu pencatatan hasil pemeriksaan

kehamilan (Kartu Ibu).

b. Alat untuk pelayanan antenatal tersedia dalam keadaan baik dan berfungsi,

antara lain: stetoskop, tensimeter, meteran kain, timbangan, pengukur

lingkar lengan atas, stetoskop janin.

c. Tersedia obat dan bahan lain, misalnya : vaksin TT, tablet besi dan asam

folat dan obat antimalaria (pada daerah endemis malaria), alat pengukur

Hb sahli

d. Menggunakan KMS ibu hamil / buku KIA, kartu ibu

Universitas Sumatera Utara

 e. Terdapat sistem rujukan yang berfungsi dengan baik, yaitu ibu hamil risiko

tinggi atau mengalami komplikasi dirujuk agar mendapatkan pertolongan

yang memadai

5. Proses pemeriksaan dan pemantauan antenatal

Bidan harus:

a) Bersikap ramah, sopan dan bersahabat pada setiap kunjungan.

b) Pada kunjungan pertama, bidan;

1. Melakukan anamnesis riwayat dan mengisi KMS Ibu hamil/ KIA,

kartu ibu secara lengkap

2. Memastikan bahwa kehamilan diharapkan

3. Tentukan hari taksiran persalinan (HTP). Jika hari pertama haid

terakhir (HPHT) tidak diketahui, tanyakan kapan pertama kali

dirasakan pergerakan janin dan cocokkan dengan hasil pemeriksaan

tinggi fundus uteri. Jelaskan bahwa hari taksiran persalinan hanyalah

suatu perkiraan.

4. Memeriksa kadar Hb

c) Pada setiap kunjungan, bidan harus:

1. Menilai keadaan umum (fisik) dan psikologis ibu hamil

2. Memeriksa urine untuk tes protein dan glukosa urine atas indikasi.

Bila ada kelainan, ibu dirujuk.

Universitas Sumatera Utara

3. Mengukur berat badan dan lingkar lengan atas. Jika beratnya tidak

bertambah, atau pengukuran lengan menunjukkan kurang gizi, beri

penyuluhan tentang gizi dan dirujuk untuk pemeriksaan dan

pengobatan lebih lanjut

4. Mengukur tekanan darah dengan posisi ibu hamil duduk atau

berbaring, posisi tetap sama pada pemeriksaan pertama maupun

berikutnya. Letakkan tensimeter di permukaan yang datar setinggi

jantungnya. Gunakan selalu ukuran manset yang sesuai. Ukur

tekanan darah. (tekanan darah diatas 140/90 mmHg, atau

peningkatan diastole 15 mmHg/ lebih sebelum kehamilan 20

minggu, atau paling sedikit pada pegukuran dua kali berturut-turut

pada selisih waktu 1 jam, berarti ada kenaikan nyata dan ibu perlu

dirujuk).

5. Periksa Hb pada kunjungan pertama dan pada kehamilan 28 minggu

atau lebih sering jika ada tanda-tanda anemia. Pada daerah endemis

malaria beri profilaksis dan penyuluhan saat kunjungan pertama.

6. Tanyakan apakah ibu hamil meminum tablet zat besi sesuai dengan

ketentuan dan apakah persediaannya cukup. Tablet zat besi berisi

60mg zat besi dan 500mikrogram asam folat paling sedikit diminum

satu tablet sehari selama 90 hari berturut-turut. Ingatkan ibu hamil

agar tidak meminumnya dengan teh/kopi.

7. Tanyakan dan periksa tanda /gejala Penyakit Menular Seksual

(PMS), dan ambil tindakan sesuai dengan ketentuan

Universitas Sumatera Utara

8. Tanyakan apakah ibu hamil merasakan perdarahan, nyeri

epigastrium, sesak nafas, nyeri perut, demam.

9. Lakukan pemeriksaan fisik ibu hamil secara lengkap. Periksalah

payudara, lakukan penyuluhan dan perawatan untuk pemberian ASI

eksklusif. Pastikan bahwa kandung kencing ibu kosong sebelum

diperiksa

10. Ukur tinggi fundus uteri dalam cm dengan menggunakan meteran

kain. (sesudah kehamilan lebih dari 24 minggu tinggi fundus dalam

cm diukur dari simfisis pubis sampai ke fundus uteri, sesuai dengan

umur kehamilan dalam minggu)

11. Tanyakan apakah janin sering bergerak dan dengarkan denyut

jantung janin.Rujuk jika tidak terdengar atau pergerakan janin

menurun pada bulan terakhir kehamilan

12. Beri nasihat tentang cara perawatan diri selama kehamilan, tanda

bahaya pada kehamilan, perawatan payudara, kurang gizi dan

anemia.

13. Dengarkan keluhan yang disampaikan ibu dengan penuh minat dan

beri nasihat atau rujuk jika diperlukan. Ingat, semua ibu memerlukan

dukungan moril selama kehamilannya.

14. Bicarakan tentang tempat persalinan, persiapan transportasi untuk

rujukan jika diperlukan. Beri nasihat mengenai persiapan persalinan

15. Catat semua temuan pada KMS Ibu Hamil/ buku KIA, kartu ibu.

Pelajari semua temuan untuk menentukan tindakan selanjutnya,

Universitas Sumatera Utara

termasuk rujukan (Mufdlilah, 2009, Gordon, 2002, ppwskia,

2005],http://www.mitrariset.com diakses tanggal 25Agustus 2005).

Universitas Sumatera Utara