PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN

PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN

KEPERAWATAN DI RSUD CENGKARENG JAKARTA BARAT

SKRIPSI

Untuk memenuhi persyaratan mencapai Sarjana Keperawatan

OLEH:

TRI AGUS SAPUTRA

NIM: 200833037

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU-ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS INDONUSA ESA UNGGUL

JAKARTA 2010
 LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul :

PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN

PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RSUD CENGKARENG JAKARTA BARAT

Telah disetujui untuk diujikan pada ujian sidang skripsi di hadapan tim penguji

Jakarta,5 Maret 2010

Mengetahui, Menyetujui,

Ketua Jurusan Pembimbing

Widaningsih, S.Kp,M.Kep Widaningsih, S.Kp,M.Kep

 PENGESAHAN SKRIPSI

Skripsi ini dengan judul PENGARUH KINERJA PERAWAT

TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS
DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI RSUD CENGKARENG
JAKARTA BARAT TAHUN 2010 Telah diujikan dan dinyatakan LULUS pada
ujian sidang dihadapan Tim Penguji pada tanggal 6 Maret 2010.

Jakarta,6 Maret 2010

Dekan Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan
Universitas Indonusa Esa Unggul Jakata

Idrus Jusat Ph.D

TIM PENGUJI SKRIPSI

Jabatan Nama Tanda Tangan Tanggal

Ketua : Widaningsih, S.Kp,M.Kep ....................... 6 Maret 2010

Sekretaris : Yuliati, S.Kp,MM ... 6 Maret 2010

Anggota : Ns.Dorkas Kristianawati, S.Kp, ... 6 Maret 2010

M.Biomed
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

laporan penelitian dengan judul Pengaruh Kinerja Perawat Terhadap

Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Dalam Pelayanan

Keperawatan di RSUD. Cengkareng Jakarta Barat.

Tujuan dari penulisan laporan ini yaitu untuk memenuhi tugas akhir Mata

Ajaran Riset Keperawatan pada Fakultas Indonusa Esa Unggul.

Dalam penyelesaian laporan ini peneliti memperoleh bimbingan dan

pengarahan dari berbagai pihak dalam bentuk moril maupun materil. Untuk itu

peneliti mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya, terutama kepada yang

terhormat :

1. Idrus Jusat Ph.D, Dekan Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Indonusa

Esa Unggul Jakata.

2. Widaningsih, S.Kp,M.Kep, Kepala Jurusan Program Studi Ilmu Keperawatan

Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Indonusa Esa Unggul Jakata dan

selaku dosen pembimbing.

3. Ayahanda, Ibunda dan keluarga tercinta yang selalu memberikan motivasi dan

dukungan doa.

4. Teman-teman satu angkatan yang selalu memberikan motifasi, dukungan,

semangat, canda dan tawa.

i
5. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu-persatu yang telah

membantu penulis baik langsung maupun tidak langsung dalam

menyelesaikan laporan penelitian ini.

Walaupun demikian dalam laporan penelitian ini, Peneliti menyadari

skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu peneliti mengharapkan saran

dan kritik demi kesempurnaan penelitian ini. Namun demikian adanya, semoga

laporan penelitian ini dapat dijadikan acuan tindak lanjut penelitian selanjutnya

dan bermanfaat bagi kita semua , khususnya ilmu keperawatan.

Jakarta, 09 Februari 2010

Wassalam,

Peneliti

ii
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU-ULMU KESEHATAN
UNIVERSITAS INDONUSA ESA UNGGUL

Skripsi, Maret 2010

TRI AGUS SAPUTRA
2008-33-037

PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN

PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RSUD CENGKARENG JAKARTA BARAT

ix + 7 BAB + 92 Halaman + 17 Tabel + Lampiran

ABSTRAK
Perawat sebuah profesi yang berperan dalam memberikan pelayanan kesehatan
sehingga tidak jarang pelayanan keperawatan menjadi sasaran dari rasa tidak puas
pasien tersebut. Perasaan tidak puas atau kecewa terhadap pelayanan keperawatan ini
sering dirasakan oleh pasien pengguna kartu Jamkesmas, hal ini disebabkan oleh
pasien Jamkesmas sering merasa mendapatkan pelayanan keperawatan yang berbeda
dengan pasien non Jamkesmas. Penelitian ini dilakukan untuk dapat diidentifikasi
kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam
pelayanan keperawatan, mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien jamkesmas
terhadap kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan, mengidentifikasi hubungan
kinerja perawat terhadap kepuasan pasien jamkesmas dalam pelayanan keperawatan,
menganalisis hubungan kinerja perawat terhadap kepuasan pasien jamkesmas dan
menganalisis pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien jamkesmas dalam
pelayanan Keperawatan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain
penelitian cross sectional. Sampel yang digunakan sebanyak 50 responden yang
terdiri dari 25 perawat dan 25 pasien pengguna jamkesmas. Analisa data yang
digunakan adalah analisa data univariat dan bivariat dengan chi-square dan regresi
liner sederhana. Hasil uji statistik didapatkan Nilai P-Value sebesar 0.028, hasil uji
statistik tersebut menunjukan bahwa kinerja berpengaruh nyata terhadap kepuasan,
karena nilai hitung p < Alpha 0.05 dapat disimpulkan bahwa kinerja perawat
memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam
pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat. Dari hasil kesimpulan
diharapkan bagi kepala bagian keperawatan dan SDM Perlu ditingkatkan kualitas
kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan kepada pasien jamkesmas, diharapkan
pihak rumah sakit meningkatkan kinerja perawat dengan cara rutin melaksanakan
pelatihan agar tercipta perawat yang handal dan profesional, bagi pihak pendidikan
Perlu dilakukan lagi penelitian lanjutan mengenai pengaruh kinerja perawat terhadap
kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di rumah
sakit dan sebagai bahan masukan dalam proses belajar mengajar dan penelitian
khususnya tentang pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien jamkesmas.

Daftar pustaka : 35 (1999-2009)

 1

BAB I

PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dijelaskan dan diuraikan tentang latar belakang,

perumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian sebagai berikut:

A. Latar Belakang

Salah satu strategi untuk mencapai misi Indonesia Sehat 2010 adalah

dengan meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang

berkualitas dengan sasaran utamanya adalah tersedianya sumber daya manusia

yang kompeten di setiap desa, pelayanan kesehatan di rumah sakit, puskesmas

dan jaringan memenuhi mutu. Pelayanan kesehatan yang merata merupakan

aspek penting yang harus dipenuhi dalam mempercepat tercapainya tujuan

pembangunan nasional di bidang kesehatan. Pertimbangan situasi distribusi

penduduk, kepadatan penduduk, kondisi geografis dan luas wilayahnya

menjadikan pemerataan pelayanan kesehatan sebagai suatu tuntutan dalam

upaya mengoptimalkan kesehatan masyarakat secara menyeluruh. Pengertian

pelayanan kesehatan yang dimaksud selayaknya mengandung pengertian yang

kompleks, tidak hanya memandang aspek fisik meratanya sarana pelayanan

semata, akan tetapi secara luas juga meliputi keterjangkauan dari segi jarak,

ekonomi dan budaya.

Permasalahan utama yang dihadapi adalah masih rendahnya kualitas

kesehatan masyarakat yang terlihat pada Renstra Depkes RI 2005-2009,

 2

dengan masih tingginya Angka Kematian Bayi (AKB) : 32/1000 kelahiran

hidup (2005), Angka Kematian Ibu melahirkan (AKI) : 262/1000 kelahiran

(2005) dan Usia Harapan Hidup (UHH) : 69 tahun. Kualitas kesehatan

masyarakat pada wilayah Kawasan timur Indonesia tampak sekali

ketimpangannya, ditambah masih rendahnya pelayanan kesehatan yang

bermutu, baik dari segi kuantitas maupun kualitas yang dapat diterima

masyarakat secara adil dan merata (http://www.wordpress.com, 2008. diunduh

05 Oktober 2009 jam, 10:08 Wib).

Seiring dengan meningkatnya taraf pendidikan dan pertumbuhan sosial

ekonomi masyarakat, maka pemahaman masyarakat akan kesehatan makin

meningkat pula, yang ditandai makin kritisnya tanggapan masyarakat terhadap

mutu jasa layanan yang mereka terima dari suatu rumah sakit. Masyarakat

menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik dan bermutu serta memenuhi

standar. Selain untuk menjamin kualitas, penetapan standar juga terkait

dengan penghitungan biaya. Dengan adanya standar, pasien hanya membayar

pelayanan kesehatan yang sesuai standar, jika lebih dari standar, harus ada

kesepakatan dengan pasien.

Mantan Menteri Kesehatan ( Dr.dr Siti Fadilah Supari,Sp.JP(K) ) kita

tahun 2008 menyatakan, saat ini derajat kesehatan masyarakat miskin masih

sangat rendah, dimana masalah ekonomi merupakan salah satu penyebabnya

karena menyangkut ketidakmampuan masyarakat untuk membayar pelayanan

kesehatan. (http://www.beritaindonesia.co.id. diunduh 05 November 2009,

jam 15:30 Wib)

 3

Terkait dengan masalah yang dihadapi oleh masyarakat mengenai

pelayanan kesehatan terutama lebih banyak dihadapi oleh masyarakat miskin

di Indonesia. Sehingga pada tahun 2005 Kabinet Indonesia Bersatu

melaksanakan program asuransi kesehatan bagi rakyat miskin (Askeskin),

sebagaimana kita ketahui Askeskin dimaksudkan, agar akses dan mutu

pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan, sehingga

tidak ada lagi masyarakat miskin yang kesulitan memperoleh kesehatan

karena alasan biaya. Harus diakui, bahwa inilah salah satu program Kabinet

Indonesia Bersatu yang bisa memberi dampak yang besar dalam upaya

mengentaskan masalah kesehatan bagi rakyat miskin dan masalah kemiskinan

di Indonesia. (http://www.hupelita.com. Diunduh 08 November 2009, jam

12:00 Wib).

Mulai tahun 2008 program jaminan pemeliharaan kesehatan

masyarakat miskin (JPKMM) yang biasa disebut Askeskin diubah namanya

menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dengan tidak mengubah

jumlah sasaran. Program ini bertujuan untuk memberi akses pelayanan

kesehatan kepada masyarakat sangat miskin, miskin dan mendekati miskin

berjumlah 76.4 juta jiwa.

Perubahan mendasar pada program ini adalah pada pemisahan fungsi

pembayaran dan verifikator. program Askeskin selama ini dijalankan oleh PT

Askes. Namun pada tahun 2008 Mekanisme penyaluran dana adalah langsung

ke pemberi pelayanan kesehatan (PPK). Klaim kesehatan langsung dari kas

negara ke Puskesmas dan ke rekening rumah sakit, penyaluran dana dilakukan

 4

secara langsung melalui bank yang telah ditunjuk. Untuk menjalankan

program ini, pemerintah melalui anggaran dari APBN. Tapi untuk manajemen

kepesertaan, pemantauan pelayanan kesehatan serta mendistribusikan kartu

Jamkesmas masih diserahkan kepada PT Askes.

Dengan demikian, derajat kesehatan masyarakat sangat miskin, miskin

dan mendekati miskin dapat meningkat dan secara tidak langsung dapat

meningkatkan kualitas dan produktivitas sumber daya manusia Indonesia.

Program Jamkesmas merupakan komitmen Pemerintah untuk mewujudkan

amanat yang tercantum dalam UUD 1945, bahwa setiap orang berhak

memperoleh pelayanan kesehatan dan negara bertanggung jawab atas

penyediaan fasilitas kesehatan, serta fakir miskin dan anak-anak yang terlantar

dipelihara oleh negara. Dari hasil pemantauan dan evaluasi pelaksanaan

JPKMM tahun 2005 2007, menunjukkan adanya peningkatan yang cukup

besar dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan seperti Puskesmas dan rumah

sakit oleh masyarakat sangat miskin, miskin dan mendekati miskin. Hal ini

menunjukkan bahwa program ini telah dikenal dan dimanfaatkan oleh

masyarakat sangat miskin, miskin dan mendekati miskin yang memerlukan

pelayanan kesehatan tanpa harus mengeluarkan biaya apapun.

(http://www.jpkm-online.net diunduh 11 November 2009, jam 19:20wib)

Pada tahun 2005 kunjungan rawat jalan di rumah sakit sebesar 1,45

juta kunjungan, terjadi peningkatan pada tahun 2006 yaitu 6,92 juta kunjungan

dan sampai September 2007 mencapai 4,9 juta kunjungan.

 5

Sementara itu kunjungan rawat inap tingkat lanjut di rumah sakit juga

mengalami kenaikan yang sangat signifikan, yaitu 562 ribu kunjungan pada

tahun 2005, meningkat menjadi 1,58 juta kunjungan pada tahun 2006 dan

sampai September 2007 sebanyak 1,53 juta kunjungan, Selain itu, pelayanan

kesehatan khusus seperti pelayanan jantung juga meningkat secara bermakna

yaitu 380 kasus pada tahun 2005, meningkat menjadi 2.950 pada tahun 2006,

dan meningkat lagi pada tahun 2007 sampai dengan September mencapai

4.561 kasus, selain itu melalui Surat Edaran Dirjen Bina Yanmedik

No.JP.01.01/I/289/08 tanggal 31 Januari 2008, rumah sakit penyelenggara

pelayanan kesehatan masyarakat miskin di seluruh Indonesia diinstruksikan

tetap memberikan pelayanan kesehatan miskin seperti tahun lalu dengan

jaminan pembiayaan dari Departemen Kesehatan. (http://www.depkes.go.id.

diunduh 08 November 2009, jam 12:00 Wib).

Namun ada beberapa faktor yang menyebabkan banyaknya pengguna

Jamkesmas belum memperoleh pelayanan kesehatan, diantaranya , adalah dari

masalah dana dimana anggaran Jamkesmas tidak sesuai dengan jumlah

keluarga miskin yang ada di Indonesia, pada tahun 2006 lalu jumlah pengguna

Jamkesmas tercatat 60 juta orang dan setiap tahun perorang mendapatkan

jatah Rp60.000 dengan anggaran Rp3,6 triliun yang dicairkan. Sedangkan

tahun 2007, jumlah pengguna Jamkesmas malah bertambah hingga 72 juta

orang dan anggaran hanya disediakan Rp1,7 triliun. Angka dana Jamkesmas

berkurang, malah jumlah pengguna Jamkesmas bertambah. Akibatnya, untuk

menutupi utang pemerintah pusat melalui menteri kesehatan melakukan

 6

pemotongan terhadap dana dekonsentrasi untuk dinas kesehatan. Tapi

kebijakan itu tetap tidak mampu menutupi utang Jamkesmas yang saat ini

belum terbayar Rp4,5 triliun, untuk menuntaskan tunggakkan Jamkesmas ke

seluruh rumah sakit, sehingga anggaran pada tahun berikutnya harus dinaikan.

(http://www.koranindonesia.com. diunduh 08 November 2009, jam 13:45

Wib).

Perubahan status Rumah Sakit juga sering menjadi masalah bagi

pasien terutama pengguna kartu Jamkesmas, contohnya rencana perubahan

status rumah sakit Cengkareng dari rumah sakit umum daerah menjadi

perseroan terbatas telah menyulitkan warga miskin yang hendak berobat

kerumah sakit tersebut. Selain itu, Menurut Lurah Kali Deres, Johan Taruma,

dua warganya yang menderita demam berdarah sempat ditolak berobat di

rumah sakit tersebut. Pihak pengelola Rumah Sakit Cengkareng baru

menerima warga miskin tersebut setelah diberi jaminan uang Rp 2,5 juta, itu

pun setelah dijelaskan bahwa pemberi jaminannya Lurah Kali Deres, ujar

Johan, Selasa (19/2).

Kepala Hubungan Masyarakat Dinas Kesehatan Tini Suryanti

mengatakan, Saat diresmikan pada tahun 2001, Rumah Sakit Cengkareng

berstatus Rumah Sakit Umum Daerah. Bangunan 7 lantai di atas lahan 2,6

hektar memiliki 300 kamar rawat inap. Enam puluh persennya untuk kelas

tiga. Beberapa tahun berjalan, pihak rumah sakit berusaha mengubahnya

menjadi Perseroan Terbatas. Pegawainya pun sudah tidak lagi pegawai negeri.
 7

"Operasionalnya biaya sendiri, sehingga harus komersil" kata Tini.

(http://www.tempointeractive.com, diunduh 09 November 2009, jam 15:30

Wib)

Selain itu masih ditemukan masyarakat miskin yang belum terlayani

karena keterbatasan sarana pelayanan. padahal, di sisi lain terjadi pemberian

pelayanan yang berlebihan, penggunaan obat yang tidak terkendali, serta

belum optimalnya pengawasan dan pengendalian pelayanan medis rumah

sakit. (http://www.beritaindonesia.co.id. Diunduh 08 November 2009, jam

13:50 Wib)

Adanya informasi tentang mutu pelayanan di rumah sakit dan makin

meningkatnya tingkat pendidikan, tingkat sosial ekonomi masyarakat dan

makin mudahnya informasi didapat, maka masyarakat lebih mengetahui akan

pelayanan dan pemeliharaan kesehatan sehingga mereka lebih terbuka dalam

hal menyampaikan keluhan tentang pelayanan kesehatan yang diterimanya.

Demikian juga dengan pasien pengguna Jamkesmas banyak yang

menyampaikan keluhan tentang pelayanan kesehatan di rumah sakit yang

disampaikan baik secara langsung ataupun tidak. Sebagai contoh, pasien

Jamkesmas mengeluh tidak segera mendapatkan pelayanan seperti pasien

yang bukan pasien Jamkesmas (pasien umum kelas tiga). Contoh lain: Kasus

terakhir dialami pasien yang sudah dalam keadaan sekarat di RSUD selain

pelayanan minimalis, RSUD tersebut memberlakukan biaya secara sepihak

berdalih me rupakan kesepakatan mereka dengan PT Askes. Biaya yang di

bebankan kepada pemegang kartu Jamkesmas lebih mahal Rp88 ribu

 8

ketimbang pasien umum. Kasus lain pada 17 Januari 2008 salah satu dari

tujuh RS di Solo yang menjadi rekan pemerintah untuk program kesehatan

bagi warga pemegang Jamkesmas tersebut mengambil kebijakan tidak

menerima rawat inap untuk pasien pemegang Jamkesmas.

(http://www.arsip.net diunduh 08 November 2009, jam 14:00 Wib)

Selain dari beberapa kasus diatas, tuntutan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan sering juga kita jumpai melalui media masa yang

semakin banyak kepada petugas kesehatan atau institusi pelayanan kesehatan

yang dinilai oleh masyarakat tidak melaksanakan tugasnya dengan benar.

Kinerja klinis perawat termasuk bagian dari pelayanan kesehatan

sering menjadi sasaran keluhan pasien. Keluhan pasien misalnya tidak ramah,

judes, atau kurang peduli perasaan pasien.

(http://HarianMediaIndonesia23/11/04.com. diunduh 08 November 2009, jam

14:00 Wib)

Bukan menjadi rahasia lagi jika pelayanan perawat dan dokter,

terutama perawat di rumah sakit umum atau puskesmas-puskesmas, terkesan

asal asalan. Perilaku perawat atau dokter yang seharusnya ramah terhadap

pasien dengan golongan ekonomi apapun, tidak menjadi pegangan mereka

dalam bertugas.

Seperti di RSU dr. Slamet Garut, kita sering mendengar keluhan pasien

dan keluarganya, terutama pasien Jamkesmas. Karena pelayanan dari perawat

terhadap pasien tersebut kurang profesional, judes, kecut, ogah-ogahan

 9

menjadi hal yang sering terlihat dari perilakunya. (http://bedanews.com

diunduh 08 November 2009, jam 14:00 Wib)

Sebagai contoh lain ada beberapa keluhan pasien Jamkesmas yang

dikutip dari beberapa situs di internet diantaranya : dikutip dari salah satu

situs di internet yaitu, http://www.ulpim.net berupa sebuah keluhan pasien

terhadap salah satu rumah sakit di Indonesia pada tanggal 05 Mei 2008,

berupa keluhan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang ditujukan kepada

bagian sumberdaya manusia di rumah sakit tersebut, keluhan pasien tersebut

berbunyi sebagai berikut, Pak Wali yang terhormat tolong tegur Petugas

Mardiwaloyo, lama pelayanan, Pasien askeskin kok nggak ada tanggung

jawabnya sama sekali, tengah malam pasien sudah kritis cari perawat yang

piket nggak ada. bukannya perawat sudah di gaji oleh pemerintah? apa guna

gunanya diadakan askeskin (Jamkesmas) kalau hanya Formalitas saja?

(http://www.ulpim.net diunduh, 08 November 2009, jam 14:00 Wib).

Kemudian ada kasus lain yaitu. suatu pagi datang seorang keluarga

pasien Jamkesmas dengan wajah yang tegang dengan expresi penuh

kecemasan menemui suster / perawat, paramedis, untuk meminta bantuan agar

keluargannya diberikan pertolongan, tapi apa yang dia dapatkan tidak sesuai

dengan harapan, suster / perawat tersebut dengan wajah yang tak bersahabat

berlalu begitu saja. kasus tersebut dikutip dari salah situs di internet juga yaitu,

http://tiarsblog.blogspot.com/2009, pada kasus ini seorang penulis situs ini

menceritakan tentang sebuah kejadian yang dia lihat secara langsung

mengenai sikap salah seorang perawat di salah satu rumah sakit di Indonesia.
 10

(http://tiarsblog.blogspot.com/2009 diunduh, 08 November 2009, jam 15:00

Wib)

Berdasarkan penelitian Pusat dan Informasi Regional (Pattiro), dari

399 warga miskin yang menggunakan surat keterangan tidak mampu (SKTM)

dan jaminan pelayanan kesehatan (JPK) gakin, sebanyak 44,2% mengeluhkan

pelayanan RSUD. Sebanyak 15,6% lainnya mengeluhkan pelayanan

puskesmas.

Dari sisi pelayanan, 21,7% mengungkapkan petugas medis di RSUD

tidak ramah. Penilaian senada diungkap 7,8% pasien yang berobat ke

puskesmas. (http://wwwbagus@mediaindonesia.com diunduh, 05 November

2009 jam 16:00 wib)

Permasalahan yang timbul tersebut disebabkan oleh adanya rasa

kecewa atau rasa tidak puas pasien terhadap pelayanan kesehatan yang mereka

terima di salah satu rumah sakit, baik itu pelayanan keperawatan, pelayanan

dokter, pelayanan farmasi dan pelayanan kesehatan lainnya, permasalahan

yang timbul dalam masyarakat tersebut akan sangat berpengaruh sekali pada

komunitas masyarakat yang ingin sekali menjadi perawat di masa mendatang.

Selain itu, persepsi-persepsi dan masalah tersebut membuat pasien berpikir

berulang kali untuk menerima pelayanan kesehatan terutama di rumah sakit.

Sehingga penghasilan rumah sakit jadi berkurang, kesehatan masyarakat

miskin di Indonesia menurun dan berdampak besar terhadap program

pemerintah dalam bidang pembangunan Nasional khususnya pembangunan

kesehatan serta program Indonesia sehat 2010. Timbulnya persepsi yang

 11

buruk terhadap suatu profesi terutama profesi keperawatan, persepsi tersebut

juga menimbulkan kecemasan-kecemasan bagi pasien.

Dari beberapa masalah dan persepsi diatas, serta akibat yang timbul

dari permasalahan dan persepsi tersebut sehingga peneliti tertarik untuk

melakukan suatu penelitian tentang Kepuasan pasien pengguna kartu

Jamkesmas terhadap kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan di RSUD

Cengkareng Jakarta.

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Pelayanan keperawatan yang buruk kepada pasien akan

menimbulkan perasaan tidak puas bagi pasien sehingga banyak pasien

yang kecewa dengan pelayanan kesehatan yang membuat pasien berpikir

berulang kali untuk menerima pelayanan kesehatan terutama di rumah

sakit, yang menyebabkan penghasilan rumah sakit jadi berkurang,

kesehatan masyarakat miskin menurun, timbulnya persepsi yang buruk

terhadap suatu profesi terutama profesi keperawatan. Perawat adalah

sebuah profesi yang terlibat dalam memberikan pelayanan kesehatan

sehingga tidak jarang pelayanan keperawatan menjadi sasaran dari rasa

tidak puas pasien tersebut. Perasaan tidak puas atau kecewa terhadap

pelayanan kesehatan ini paling sering dirasakan oleh pasien pengguna

kartu Jamkesmas, hal ini disebabkan oleh pasien Jamkesmas sering merasa

mendapatkan pelayanan kesehatan yang berbeda dengan pasien non

 12

Jamkesmas. Dari pernyataan ini maka dapat dirumuskan masalah sebagai

berikut :

Apakah kinerja perawat berpengaruh terhadap kepuas pasien pengguna

kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng

Jakarta Barat?

2. Pertanyaan Penelitian

Dari identifikasi masalah ada beberapa pertanyaan yang muncul yaitu :

a. Apakah kinerja perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien

pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD

Cengkareng Jakarta Barat?

b. Apakah faktor-faktor yang menyebabkan rasa tidak puas klien

pengguna kartu Jamkesmas terhadap kinerja dalam pelayanan

keperawatan dirumah sakit ?

c. Bagaimanakah persepsi pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap

kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui

pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu

Jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD cengkareng Jakarta

Barat.
 13

2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus pada penelitian ini adalah :

a. Dapat diidentifikasi kinerja perawat diruang kelas tiga terhadap

kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan

keperawatan dirumah sakit.

b. Dapat diidentifikasi tingkat kepuasan pasien pengguna kartu

jamkesmas terhadap kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan

dirumah sakit.

c. Dapat diidentifikasi hubungan kinerja perawat terhadap kepuasan

pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan

dirumah sakit.

d. Dapat dianalisis Pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien

pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan Keperawatan dirumah

sakit.

D. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini akan memberikan kontribusi bagi berbagai

aspek yaitu:

1. Bagi profesi

Diharapkan laporan penelitian ini berguna bagi profesi

keperawatan sebagai masukkan agar perawat dalam melakukan pelayanan

keperawatan harus sesuai prosedur keperawatan dan etika keperawatan.

 14

Serta dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien tidak

memandang dari segi materil maupun status pasien.

2. Institusi Rumah sakit

Untuk institusi rumah sakit diharapkan hasil dari penelitian ini

menjadi bahan masukkan dalam upaya meningkatkan mutu dan kinerja

pelayanan keperawatan kepada konsumen terutama bagi pasien kelas tiga

yang menggunakan kartu Jamkesmas. Serta memberikan gambaran kepada

pihak rumah sakit mengenai pandangan pasien terutama pasien pengguna

Jamkesmas terhadap mutu pelayanan keperawatan diruang kelas tiga.

3. Institusi Pendidikan

Sebagai referensi bagi rekan-rekan mahasiswa keperawatan

Indonusa Esa Unggul terkait masalah jaminan asuransi kesehatan dan

pelayanan terhadap pengguna asuransi kesehatan di rumah sakit. Selain

itu hasil penelitian ini secara teoritis akan menambah pengetahuan bagi

rekan-rekan mahasiswa mengenai konsep Jamkesmas, pelayanan dan

tingkat kepuasan.
 15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kinerja

1. Pengertian

Kinerja adalah sebuah kata dalam bahasa Indonesia dari kata dasar

"kerja" yang menterjemahkan kata dari bahasa asing prestasi, bisa pula

berarti hasil kerja.

Menurut Ilyas (2001) Kinerja adalah penampilan hasil karya

personel baik kualitas maupun kuantitas dalam suatu organisasi. Kinerja

dapat merupakan penampilan individu maupun kelompok kerja personal.

Penampilan hasil karya tidak terbatas pada personel yang memangku

jabatan fungsional maupun struktural, tetapi juga kepada keseluruhan

jajaran personel di dalam organisasi.

a. Penampilan

Penampilan adalah proses, cara, perbuatan, tindakan dan gambaran

dari sesuatu atau individu. selain itu Pengertian penampilan meliputi

banyak hal. Tidak hanya masalah busana, kebersihan, kerapian,

ekspresi: senyum, cemberut, ramah, , dan sikap : ketelitian dan

terampil.

Menurut John Whitmore (1997 : 104) Kinerja adalah pelaksanaan

fungsi-fungsi yang dituntut dari seseorang, kinerja adalah suatu perbuatan,

suatu prestasi, suatu pameran umum keterampilan.

 16

Kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) Kinerja

(prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang

dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai

dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Kemudian menurut Ambar Teguh Sulistiyani (2003 : 223) Kinerja

seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan

yang dapat dinilai dari hasil kerjanya.

Maluyu S.P. Hasibuan (2001:34) mengemukakan kinerja (prestasi

kerja) adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam

melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas

kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu.

Menurut Barry Cushway (2002 : 1998) Kinerja adalah menilai

bagaimana seseorang telah bekerja dibandingkan dengan target yang telah

ditentukan.

Menurut Veizal Rivai ( 2004 : 309) mengemukakan kinerja

adalah merupakan perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang

sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan

perannya dalam perusahaan.

Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson Terjemahan Jimmy

Sadeli dan Bayu Prawira (2001 : 78), menyatakan bahwa kinerja pada

dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan.

Deskripsi dan kinerja menyangkut 3 komponen penting yaitu

tujuan, ukuran dan penampilan.

 17

Penentuan tujuan dan setiap unit organisasi merupakan strategi

untuk meningkatkan kinerja. Tujuan ini akan memberikan arah dan

mempengaruhi bagaimana seharusnya perilaku kinerja yang diharapkan

organisasi terhadap setiap personel. Walaupun demikian penentuan tujuan

saja tidaklah cukup, sebab itu dibutuhkan ukuran apakah seseorang

personel telah mencapai kinerja yang diharapkan. Untuk itu ukuran

kuantitatif dan kualitatif standar kinerja untuk setiap tugas dan jabatan

personel memegang peranan penting.

Dalam organisasi pelayanan kesehatan, sangatlah penting untuk

memiliki instrumen penilaian kinerja yang efektif bagi tenaga kerja

profesional. Proses evaluasi kinerja bagi profesional menjadi bagian

terpenting dalam upaya manajemen untuk meningkatkan kinerja organisasi

yang efektif.

Mink (1993 : 76) mengemukakan pendapatnya bahwa individu

yang memiliki kinerja yang tinggi memiliki beberapa karakteristik, yaitu

diantaranya:

a. Berorientasi pada prestasi

b. Memiliki percaya diri

c. Berperngendalian diri

d. Kompetensi.
 18

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja

Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2001 : 82) faktor-

faktor yang mempengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu:

a. Kemampuan mereka

b. Motivasi

c. Dukungan yang diterima

d. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan

e. Hubungan mereka dengan organisasi

Berdasarkan pengertian di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa

kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output)

individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu yang

diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari

proses belajar serta keinginan untuk berprestasi.

Menurut Mangkunegara (2000) menyatakan bahwa faktor yang

mempengaruhi kinerja antara lain :

a. Faktor kemampuan Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai

terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita

(pendidikan). Oleh karena itu pegawai perlu ditempatkan pada

pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya.

b. Faktor motivasi Motivasi terbentuk dari sikap (attiude) seorang

pegawai dalam menghadapi situasi (situasion) kerja. Motivasi

merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai terarah untuk

mencapai tujuan kerja. Sikap mental merupakan kondisi mental yang

 19

mendorong seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara

maksimal. David C. Mc Cleland (1997) seperti dikutip Mangkunegara

(2001 : 68), berpendapat bahwa Ada hubungan yang positif antara

motif berprestasi dengan pencapaian kerja. Motif berprestasi dengan

pencapaian kerja. Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri

seseorang untuk melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik

baiknya agar mampu mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat

terpuji.

Selanjutnya Mc. Clelland, mengemukakan 6 karakteristik dari

seseorang yang memiliki motif yang tinggi yaitu :

a. Memiliki tanggung jawab yang tinggi

b. Berani mengambil risiko

c. Memiliki tujuan yang realistis

d. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk

merealisasi tujuan.

e. Memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam seluruh kegiatan

kerja yang dilakukan

f. Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah

diprogamkan

Menurut Gibson (1987) ada 3 faktor yang berpengaruh terhadap

kinerja :

a. Faktor individu : kemampuan, ketrampilan, latar belakang keluarga,

pengalaman kerja, tingkat sosial dan demografi seseorang.

 20

b. Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadian, motivasi dan

kepuasan kerja

c. Faktor organisasi : struktur organisasi, desain pekerjaan,

kepemimpinan, sistem penghargaan (reward system)

3. Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja ( performance appraisal ) pada dasarnya

merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara

efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik

atas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi.

Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika

pertumbuhan organisasi secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut

maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja

karyawan.

Menurut Bernardin dan Russel ( 1993 : 379 ) A way of

measuring the contribution of individuals to their organization . Penilaian

kinerja adalah cara mengukur konstribusi individu (karyawan) kepada

organisasi tempat mereka bekerja.

Menurut Cascio ( 1992 : 267 ) penilaian kinerja adalah sebuah

gambaran atau deskripsi yang sistematis tentang kekuatan dan kelemahan

yang terkait dari seseorang atau suatu kelompok.

Menurut Bambang Wahyudi ( 2002 : 101 ) penilaian kinerja

adalah suatu evaluasi yang dilakukan secara periodik dan sistematis

 21

tentang prestasi kerja / jabatan seorang tenaga kerja, termasuk potensi

pengembangannya.

Menurut Henry Simamora ( 338 : 2004 ) penilaian kinerja adalah

proses yang dipakai oleh organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan kerja

individu karyawan.

Dengan demikian, penilaian kinerja dapat didefinisikan sebagai

proses formal yang dilakukan untuk mengevaluasi tingkat pelaksanaan

pekerjaan atau unjuk kerja (personal appraisal) seorang personel dan

memberikan umpan balik untuk kesesuaian tingkat kinerja. Ia sering juga

disebut dengan kegiatan kilas balik unjuk kerja (performance review), atau

penilaian personel (employer appraisal) atau evaluasi personel (employee

evaluation).

Penilaian kinerja mencakup faktor-faktor:

a. Pengamatan, yang merupakan proses menilai perilaku yang ditentukan

oleh sistem pekerjaan

b. Ukuran, yang dipakai untuk mengukur prestasi kerja seseorang

personel dibandingkan dengan uraian pekerjaan yang telah ditetapkan

untuk personel tersebut.

c. Pengembangan, yang bertujuan untuk memotivasi personel mengatasi

kekurangannya dan mendorong yang bersangkutan untuk

memperlihatkan kemampuan dan potensi yang ada pada dirinya.

 22

B. Kepuasan dan Tingkat Kepuasan

1. Pengertian

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa

senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan

sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang

dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau

jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Zeithaml dan Bitner (2003) definisi kepuasan adalah kepuasan

adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan.

Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk

atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan

konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

a. Respon

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia edisi ketiga dijelaskan definisi

respon berasal dari kata response, yang berarti jawaban, penjelasan,

balasan dan tanggapan (reaction). Dalam pembahasan teori respon

tidak terlepas dari pembahasan, proses teori komunikasi, karena respon

merupakan timbal balik dari apa yang dikomunikasikan terhadap

orang-orang yang.

Dalam pembahasan teori respon tidak terlepas dari pembahasan, proses

teori komunikasi, karena respon merupakan timbal balik dari apa yang

dikomunikasikan terhadap orang-orang yang terlihat proses

komunikasi.
 23

Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Steven M Caffe respon

dibagi menjadi tiga bagian yaitu:

1. Kognitif, yaitu respon yang berkaitan erat dengan pengetahuan

keterampilan dan informasi seseorang mengenai sesuatu. respon ini

timbul apabila adanya perubahan terhadap yang dipahami atau

dipersepsi oleh khalayak..

2. Afektif, yaitu respon yang berhubungan dengan emosi, sikap dan

menilai seseorang terhadap sesuatu. Respon ini timbul apabila ada

perubahan yang disenangi oleh khalayak terhadap sesuatu.

3. Konatif, yaitu respon yang berhubungan dengan perilaku nyata

yang meliputi tindakan atau perbuatan..

Menurut Oliver (Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila

kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila

kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan

dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya

serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan

setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar

yang baik tentang perusahaan tersebut.

 24

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan

adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah

memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan

kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,

sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu

karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang

diberikan terpenuhi. (http://klinis.wordpress.com diunduh 13 November

2009, jam 16:00)

Dengan demikian, tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari

perbedaan antara penampilan yang dirasakan dengan harapan. Ada tiga

tingkat kepuasan, bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak

dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas.

Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Pelanggan atau klien adalah orang yang datang dengan kebutuhan dan

keinginan yang menuntut kita untuk memenuhinya sesuai dengan perasaan

dan emosi yang mereka miliki untuk mencapai kepuasan. Jadi, kepuasan

pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk atau

mutu yang berupa barang atau jasa yang merespon pelanggan.

 25

2. Kepuasan pelanggan/pasien

Kepuasan pelanggan/pasien adalah suatu keadaaan dimana

keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan/pasien dipenuhi. Suatu

pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan

ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performace dalam memenuhi

harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi atau

akan sangat puas jika harapan pelanggan/pasien terlampaui (Spillane.

2006)

Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan dan diterima oleh pasien. Meskipun nilai

subyektif ini dipengaruhi oleh masa lalu, pendidikan, keadaan emosional

dan lingkungan, kepuasan pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan

kenyataan obyektif yang dialami oleh pasien pada saat menerima

peleyanan di rumah sakit (Sudewi, 2006)

Menurut Supranto (2006), mengatakan bahwa kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang

dirasakan dengan harapan.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien

dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima

mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

 26

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi

konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal

yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah

sakitnya.

b. Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa, pelanggan dalam hal

ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang

sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

 27

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih

tinggi pada pasien.

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Menurut Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh

beberapa faktor antara lain, yaitu :

a. Kinerja (performance)

Pendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang

telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan.

Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)

Merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang

dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan

eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

 28

c. Keandalan (reliability)

Sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau

ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini

dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam

memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan

pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan

di rumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification),

Yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart

yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan

emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi

ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan

peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi, dan

sebagainya.

f. Service ability

Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan

memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi

terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

 29

g. Estetika

Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca

indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang

lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,

kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan

sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit.

Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut

terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit

lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan

baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam

keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti,

2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen, yaitu :

a. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik

antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit

meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

 30

b. Harga

Yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen

ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya

semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar.

c. Pelayanan

Yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain

yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama

masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.

Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam

memberikan pelayanan keperawatan.

d. Lokasi

Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi

dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien

yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

 31

e. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan

prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar

rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian

kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada

fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik

konsumen.

f. Image

Yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.

Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien

dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan

untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah

sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-

informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain

maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif

terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi.

Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan

harapan-harapan yang diinginkan pasien.

g. Desain visual

Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak

rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
 32

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien

atau konsumen.

h. Suasana

Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit

yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi

kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya

bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang

berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan

pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah

sakit tersebut.

i. Komunikasi

Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya

tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi

yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa

rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di

rumah sakit.

3. Aspek aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang

mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu:

 33

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien

ketika pertama kali datang di rumah sakit.

b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah

dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan

perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang

diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di

rumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi

pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung

sampai keluar dari rumah sakit.

d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan

untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang

lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-

standar rumah sakit antara lain: ruang tunggu yang nyaman, tenang,

fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan

sebagainya.

e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan

dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana

pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan

minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana

bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

 34

f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang

inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang

rawat inap yang dikehendakinya.

g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu

perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik

berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda.

Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur,

kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap

mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999)

Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas

tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit

semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh

petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan

lainnya.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan

bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah

sebagai berikut:

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien

ketika pertama kali datang di rumah sakit.

b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah

dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan

perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang

 35

diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di

rumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi

pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung

sampai keluar dari rumah sakit.

d. Fasilitas fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang

inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin

kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.

C. Jamkesmas

1. Pengertian

Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) adalah suatu

konsep atau metode penyelenggaraan pemeliharaan kesehatan yang

paripurna (preventif, promotif, rehabilitatif dan kuratif) berdasarkan azas

usaha bersama dan kekeluargaan yang berkesinambungan dengan mutu

yang terjamin serta pembiayaan yang dilaksanakan secara pra-upaya.

Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) adalah Program

bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan

tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi

subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang

menyeluruh bagi masyarakat miskin.

 36

2. Sejarah Program Jamkesmas

Penamaan program Jamkesmas mengalami berbagai bentuk

perubahan. Awalnya, sebelum program ini menjadi regulasi yang

diamanatkan dalam UndangUndang Nomor 23 Tahun 1992 tentang

Kesehatan, berbagai upaya memobilisasi dana masyarakat dengan

menggunakan prinsip asuransi telah dilakukan antara lain dengan program

Dana Upaya Kesehatan Masyarakat (DUKM).

Dengan memobilisasi masyarakat diharapkan mutu pelayanan

kesehatan dapat ditingkatkan tanpa harus meningkatkan anggaran

pemerintah. Konsep yang ditawarkan adalah secara perlahan pembiayaan

kesehatan harus ditanggung masyarakat sementara pemerintah akan lebih

berfungsi sebagai regulator. Program DUKM secara operasional

dijabarkan dalam bentuk Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

(JPKM).

Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan

kesehatan, sejak tahun 1998 pemerintah melaksanakan berbagai upaya

pemeliharaan kesehatan penduduk miskin. Bermula dengan

pengembangan Program Jaring Pengaman Sosial Bidang Kesehatan (JPS-

BK) Tahun 19982001, Program Dampak Pengurangan Subsidi Energi

(PDPSE) tahun 2001 dan Program Kompensasi Pengurangan Subsidi

Bahan Bakar Minyak (PKPSBBM) Tahun 20022004.

Dalam Amandemen Keempat UUD 1945 yang disetujui dalam

Sidang Umum MPR Tanggal 11 Agustus 2002, telah berhasil meletakkan

 37

pondasi pembiayaan dengan sistem jaminan, yang tertera dalam Pasal 34

(2) yaitu negara diberi tugas untuk mengembangkan jaminan sosial bagi

seluruh rakyat. Dua tahun kemudian, tepatnya Tanggal 19 Oktober 2004

disahkan UndangUndang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan

Sosial Nasional (SJSN), yang memberi landasan hukum terhadap

kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat

Indonesia. Jaminan sosial yang dimaksud di dalam UndangUndang SJSN

adalah perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat

memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak, termasuk diantaranya

adalah kesehatan. Namun sampai saat ini sistem jaminan sosial yang

diamanatkan dalam undangundang tersebut masih belum berjalan karena

aturan pelaksanaannya belum ada.

Pada Tahun 2005, pemerintah meluncurkan program jaminan

kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang dikenal dengan

nama program Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin).

Penyelenggara program adalah PT Askes (Persero), yang ditugaskan

Menteri Kesehatan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1241/Menkes/SK/XI/2004 tentang Penugasan PT Askes (Persero) dalam

Pengelolaan Program Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin.

Program ini merupakan bantuan sosial yang diselenggarakan dalam skema

asuransi kesehatan sosial.

Setelah dilakukan evaluasi dan dalam rangka efisiensi dan

efektivitas, maka pada tahun 2008 dilakukan perubahan dalam sistem

 38

penyelenggaraannya. Perubahan pengelolaan program tersebut adalah

dengan pemisahan fungsi pengelola dengan fungsi pembayaran, yang

didukung dengan penempatan tenaga verifikator di setiap rumah sakit.

Nama program tersebut juga berubah menjadi Jaminan Pelayanan

Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas).

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat miskin

dilakukan dengan mengacu pada prinsipprinsip asuransi :

a. Pengelolaan dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan hanya untuk

peningkatan kesehatan masyarakat miskin.

b. Pelayanan kesehatan bersifat menyeluruh (komprehensif) sesuai

dengan standar pelayanan medik yang cost effective dan rasional.

c. Pelayanan kesehatan dilakukan dengan prinsip terstruktur dan

berjenjang.

d. Pelayanan kesehatan diberikan dengan prinsip portabilitas dan ekuitas.

e. Pengelolaan program dilaksanakan secara transparan dan akuntabel.

3. Landasan Hukum JPKM

Pelaksanaan program Jamkesmas dilaksanakan sebagai amanah

Pasal 28 H ayat (1) UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia,

yang menyatakan bahwa Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan

batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik

dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Selain itu

berdasarkan Pasal 34 ayat (3) UndangUndang Dasar Negara Republik

 39

Indonesia dinyatakan bahwa Negara bertanggung jawab atas penyediaan

fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.

Dasar hukum penyelenggaraan program Jamkesmas adalah:

a. UndangUndang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan

Sosial Nasional.

b. UndangUndang Nomor 45 Tahun 2007 tentang APBN Tahun 2008.

c. UndangUndang Nomor 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan

Negara.

d. UndangUndang Nomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara

e. UU NO.23 1992 tentang kesehatan

f. Keputusan Menkes RI No. 326/Menkes/SK/VI/1990 tentang Strategi

Pengembangan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

g. Keputusan Menkes RI No. 595/Menkes/SK/VII/1993 tentang Standar

Pelayanan Medis

h. Peraturan Menkes RI No. 571/Menkes/Per/VII/1993 tentang

Penyelenggaraan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan

Masyarakat

i. Peraturan Menkes RI No. 527/Menkes/Per/VII/1993 tentang Paket

Pemeliharaan Kesehatan dalam Penyelenggaraan Program Jaminan

Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat

j. Keputusan Menkes RI No. 378/Menkes/SK/IV/1993 tentang

Penanggung Jawab Pembinaan dan Pengembangan Pemeliharaan

Kesehatan Masyarakat
 40

k. Edaran Dirjen Binkesmas No.382/BM/DJ/BPSM/III/1993 tentang

Pengembangan Dana Sehat ber-JPKM

l. Edaran Dirjen Binkesmas No. 862/BM/DJ/BPSM/III/1993 tentang

Pengembangan Dokter Keluarga dalam Penyelenggaraan Jaminan

Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat.

4. Tujuan Dan Sasaran Jamkesmas

a. Tujuan Penyelenggaraan Jamkesmas

1) Tujuan Umum :

Meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap

seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat

kesehatan yang optimal secara efektif dan efisien.

2) Tujuan Khusus :

a) Meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu

yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas dan di

Rumah sakit

b) Meningkatnya kwalitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat

miskin

c) Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan

akuntabel

b. Sasaran Jamkesmas

Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu diseluruh

Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, Tidak termasuk yang sudah

mempunyai jaminan kesehatan lainnya.

 41

5. Tata Laksana Pelayanan Kesehatan Jamkesmas

a. Setiap peserta JAMKESMAS mempunyai hak mendapat pelayanan

kesehatan dasar meliputi Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan, Rawat

Inap, Pelayanan Kesehatan Rujukan Rawat Jalan tingkat Lanjutan,

Rawat Inap tingkat Lanjutan dan Pelayanan gawat darurat.

b. Pelayanan Rawat jalan tingkat pertama diberikan di Puskesmas dan

jaringannya. Pelayanan rawat jalan lanjutan diberikan di Rumah sakit.

c. Pelayanan rawat inap diberikan di Puskesmas Perawatan dan ruang

rawat inap kelas 3 di RS Pemerintah termasuk RS Swasta yang

bekerjasama dengan DEPKES.

d. Pada keadaan gawat darurat seluruh pemberi pelayanan kesehatan

wajib memberikan pelayanan kepada peserta walaupun tidak memiliki

Perjanjian Kerja Sama sebagaimana dimaksud dalam butir 4.

Penggantian biaya pelayanan kesehatan diklimkan ke Departemen

Kesehatan melalui Tim Pengelola Kabupaten setempat setelah

diverifikasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

e. Rumah Sakit melaksanakan rujukan lintas wilayah dan biayanya dapat

diklimkan oleh pemberi pelayanan kesehatan yang bersangkutan ke

Departemen Kesehatan.

f. Pelayanan obat di puskesmas dan jaringannya dan di Rumah Sakit

dengan ketentuan sebagai berikut:

1) Kebutuhan obat di puskesmas dikirim langsung melalui pihak ke

tiga franko Kabupaten,

 42

2) Kebutuhan obat habis pakai di Rumah Sakit, Instalasi Farmasi,

Apotik Rumah Sakit bertanggung jawab menyediakan obat dan

bahan habis pakai untuk pelayanan masyarakat miskin yang

diperlukan . Agar terjadi efisiensi pelayanan obat dilakukan dengan

mengacu kepada formularium pelayanan kesehatan program ini.

3) Apabila terjadi kekurangan atau ketiadaan obat maka Rumah Sakit

berkewajiban memenuhi obat tersebut melalui koordinasi dengan

pihak-pihak terkait.

4) Pemberian obat untuk pasien RJTP dan RJTL diberikan selama

tiga hari kecuali untuk penyakit kronis tertentu dapat diberikan

lebih dari tiga hari sesuai dengan kebutuhan medis.

5) Apabila terjadi peresepan obat diluar ketentuan maka Rumah Sakit

bertanggung jawab menanggung selisih harga tersebut.

6) Instalasi Farmasi atau Apotik Rumah Sakit dapat mengganti obat

sebagaimana butir b dengan obat-obatan sejenis yang harganya

sepadan dengan sepengetahuan dokter penulis resep.

g. Pelayanan RJTL dan RITL dilakukan secara terpadu sehingga biaya

pelayanan kesehatan diklimkan dan diperhitungkan menjadi satu

kesatuan menurut jenis paket dan tarif pelayanan kesehatan peserta

Jamkesmas tahun 2008 atau penggunaan INA-DRG apabila sudah

diberlakukan sehingga dokter berkewajiban melakukan penegakan

diagnosa sebagai dasar pengajuan klim.

 43

h. Apabila dalam proses pelayanan terdapat kondisi yang memerlukan

pelayanan khusus dengan diagnosa penyakit atau prosedur yang

tercantum dalam paket INA-DRG maka Direktur RS memberi

keputusan tertulis untuk sahnya penggunaan pelayanan tersebut setelah

mendengarkan pertimbangan dan saran dari komite RS yang tarifnya

sesuai dengan jenis paket dan tarif pelayanan kesehatan peserta

Jamkesmas tahun 2008.

i. Pada kasus-kasus dengan diagnosis sederhana dokter yang memeriksa

harus mencantumkan nama jelas.

j. Pada kasus2 dengan diagnosa yang komplek harus dicantumkan nama

dokter yang memeriksa dengan diketahui oleh komite medik RS

k. Untuk pemeriksaan/pelayanan dengan menggunakan alat canggih

dokter yang menangani harus mencantumkan namanya dengan jelas

dan menandatangani lembar pemeriksaan / pelayanan kemudian

diketahui oleh komite medik.

6. Prosedur Pelayanan Jamkesmas

Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta

sebagai berikut:

a. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, peserta harus menunjukkan

kartu keabsahan kepesertaannya.

b. Apabila peserta Jamkesmas memerlukan pelayanan kesehatan rujukan

maka yang bersangkutan yang dirujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan

 44

rujukan disertai surat rujukan dan kartu peserta yang ditunjukkan sejak

awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan ,kecuali emergency.

c. Bila peserta tidak dapat menunjukkan kartu peserta sejak awal sebelum

mendapatkan pelayanan kesehatan, maka yang bersangkutan diberi

waktu maksimal 2 X 24 jam hari kerja untuk menunjukkan kartu

tersebut. Pada kondisi tertentu dimana yang bersangkutan belum

mampu menunjukkan identitas sebagaimana dimaksud diatas maka

Direktur Rumah sakit dapat menetapkan status miskin atau tidak

miskin yang bersangkutan.

7. Tata Laksana Pendanaan Jamkesmas

a. Pendanaan program Jamkesmas merupakan dana bantuan sosial.

b. Pembayaran di RS dalam bentuk paket dan berdasarkan klim.

c. Pembayaran ke PPK disalurkan langsung melalui PT POS ke

Puskesmas.

d. Peserta tidak boleh dikenakan iuran biaya dengan alasan apapun.

D. Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN,

dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan
 45

kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku

(KEPMENPAN 81/93).(http://indrasufian.wordpress.com)

Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang

menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan

tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.

Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan

kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang

berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian

kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya

asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus

melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit.

Menurut Wiedenback (dalam Lumenta, 1989) perawat adalah

seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah,

ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan

pengabdian.

Sedangkan menurut Karsinah (dalam Wirawan, 1998) perawat

adalah salah satu unsur vital dalam rumah sakit, perawat, dokter, dan

pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak

dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam

menangani pasien. Tanpa perawat, kesejahteraan pasien juga terabaikan

karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama dengan pasien
 46

mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24

jam sehari.

Departemen kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang

yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana

pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial,

spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat.

Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan

mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan

kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu

dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan

penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap

individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama,

2002).

Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka

dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap

profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada

diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana

sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan

menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.

2. Aspek kualitas pelayanan keperawatan

Aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan Menurut

Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997) aspek-aspek mutu atau kualitas

pelayanan adalah :
 47

a. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan.

Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan

dalam kaitannya dengan waktu.

b. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan

memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan

konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan.

c. Jaminan (assurance)

Mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko,

keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan

keyakinan kebenaran (obyektif).

d. Empati atau kepedulian (emphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh

perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan

ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi

yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.

 48

e. Bukti langsung atau berwujud (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan),

ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan

karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.

Sedangkan menurut Depkes RI (dalam Onny, 1985) telah

menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik

apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai

dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek

penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama.

Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan sebagai berikut:

a. Aspek penerimaan

Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu

tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat

terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan,

pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi

utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan

perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki

wawasan luas.

b. Aspek perhatian

Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia

memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela

tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap

 49

setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan

ketakutan pasien.

c. Aspek komunikasi

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan

komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya

komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan

adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

d. Aspek kerjasama

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan

kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

e. Aspek tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas,

mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,

konsisten serta tepat dalam bertindak.

Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu

diperhatikan dalam pelayanan yaitu :

f. Kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau

perasaan konsumen.

g. Lingkungan fisik, aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari

lingkungan yang akan dinikmati konsumen, ketika mereka

menggunakan produk.

h. Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam

menanggapi kebutuhan konsumen.

 50

i. Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan

transaksi dengan pemberi servis.

j. Kemudahan memperoleh informasi, seberapa besar perhatian

perusahaan untuk menyajikan informasi siap saji.

k. Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat mengakses

penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya.

l. Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh

konsumen saat berurusan dengan perusahaan.

m. Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan

oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan.

Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yang harus

dimiliki Industri jasa pelayanan, yaitu :

a. Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama

dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung di rumah

sakit yang sudah ditentukan waktunya.

b. Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin

kepuasan konsumen. Bagaimana perawat dalam memberikan

pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan

keluhan-keluhan dari pasien.

c. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama

pengkonsumsian suatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa

yaitu memperhatikan keamanan pasien dan memberikan keyakinan

 51

dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman

kepada pasien.

d. Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada

saat pelanggan menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam

menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan

merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.

e. Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa

adanya. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang rawat

inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan

merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan

bahwa aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai

berikut:

a. Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu

tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat

terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan,

pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi

utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan

perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki

wawasan luas.

b. Perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia

memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela

 52

tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap

setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan

ketakutan pasien.

c. Komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan

komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya

komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan

adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

d. Kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan

kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

e. Tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam

tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,

konsisten serta tepat dalam bertindak. (http://klinis.wordpress.com,

diunduh 18 November 2009 jam14:45 Wib).

E. Kerangka Teori

Kinerja Perawat (penampilan) : Respon Pasien

1. Kebersihan
2. Kerapian
3. Senyum Tingkat Tingkat
4. Ramah Kepentingan Pelaksanaan
5. Ketelitian
6. Terampil
Kepuasan Pasien

Bagan 2.1
Sumber: Zeithaml dan Bitner (2003) Pengukur Tingkat Kepuasan
 BAB III

KERANGKA PENELITIAN

A. Kerangka Konsep Penelitian

Pada bab ini akan disampaikan tentang kerangka konsep yang menjadi

dasar penelitian yang mengacu pada masalah-masalah atau bagian-bagian

yang akan diteliti.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada skema dibawah ini:

Bagan 3.1
Kerangka Konsep Penelitian

Proses Output
( variabel independent ) (variabel dependent)

Kinerja Perawat Pasien Jamkesmas

(Penampilan) Puas dan tidak puas

B. Hipotesa / Pertanyaan Penelitian

Apakah kinerja perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien

pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD

cengkareng Jakarta Barat.

53
 C. Devinisi Oprasional

Adapun definisi dari istilah yang terkait dengan masalah penelitian ini

adalah :

1. Variabel Kepuasan (Dependent)

a. Definisi teoritis :

Zeithaml dan Bitner (2003) definisi kepuasan adalah kepuasan

adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan

kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau

keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang

menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

b. Definisi operasional :

Suatu respon yang dirasakan pasien atas pemenuhan kebutuhan bagi

pasien dalam menerima pelayanan keperawatan dirumah sakit, yang

meliputi kognitif, afektif, konatif.

Tabel 3.1
Kisi-kisi instrumen penelitian variabel kepuasan / tingkat kepuasan
( Dependen )

Variabel Dimensi Indikator Butir Cara ukur Hasil Ukur Skala

Ukur

Kepuasan Respon Kognitif Ada dua Kuesioner, Hasil ukur Interval

(keterampilan buah diukur dari ditentukan oleh
DT : DT : dan informasi) pernyataan dua Jumlah skor
Zeithaml Dalam kamus yaitu pada pernyataan setiap
dan Bitner besar Bahasa butir 1 dan dan 4 pilihan responden, skor
(2003) Indonesia edisi 2. jawaban, skor 13 pasien
ketiga total 2- 8 sangat puas,
definisi median 5. dan sekor < 13
kepuasan dijelaskan
pasien sangat
adalah definisi respon tidak puas.

54
kepuasan berasal dari kata Afektif Ada dua Kuesioner,
adalah response, yang (emosi dan buah diukur dari
respon atau berarti jawaban, sikap) pertanyaan satu
tanggapan penjelasan, yaitu pada pernyataan
konsumen balasan dan butir 3 dan dan 4 pilihan
4. jawaban, skor
mengenai tanggapan
total 2- 8
pemenuhan (reaction). median 5.
kebutuhan.
DO :
DO : Suatu jawaban,
Suatu penjelasan, Ada satu Kuesioner,
Konatif
respon balasan dan buah diukur dari
(tindakan)
yang tanggapan pertanyaan satu
dirasakan (reaction) dari yaitu pada pernyataan
pasien atas permasalahan. butir 5. dan 4 pilihan
pemenuhan jawaban, skor
total 1- 4
kebutuhan
median 3.
bagi pasien
dalam
menerima
pelayanan
keperawatan Median
dirumah untuk
sakit. keseluruhan
Kuesioner,
diukur dari
lima
pernyataan
dan 4 pilihan
jawaban, skor
total 5-20
median 13

2. Variabel Kinerja (Independent)

a. Definisi Teoritis

Menurut Ilyas (2001) Kinerja adalah penampilan hasil karya personel

baik kualitas maupun kuantitas dalam suatu organisasi. Kinerja dapat

merupakan penampilan individu maupun kelompok kerja personal.

55
 b. Definisi Oprasional

Kinerja adalah penampilan dari hasil karya atau jasa yang telah

diberikan kepada indipidu atau kelompok.

Tabel 3.2
Kisi-kisi instrumen penelitian variabel kinerja
( Independen )

Variabel Dimensi Indikator Butir Cara ukur Hasil Ukur Skala

Ukur

Kinerja. Penampilan Kebersihan Ada satu Kuesioner, Hasil ukur Interval

buah diukur dari ditentukan oleh
DT : DT : pernyataan satu Jumlah skor
Menurut Penampilan yaitu pada pernyataan setiap
Ilyas (2001) adalah proses, butir 1. dan 4 pilihan responden, skor
Kinerja cara, perbuatan, jawaban, skor 15 pasien
adalah tindakan dan total 1- 4 puas, dan skor
gambaran dari median 3. < 15 pasien
penampilan sangat tidak
hasil karya sesuatu atau
puas.
personel individu. selain
baik kualitas itu Pengertian
maupun penampilan Kerapian Ada satu Kuesioner,
kuantitas meliputi banyak buah diukur dari
dalam suatu hal. Tidak hanya pernyataan satu
organisasi. masalah busana, yaitu pada pernyataan
Kinerja kebersihan, butir 2. dan 4 pilihan
dapat kerapian, jawaban, skor
merupakan ekspresi, total 1- 4
senyum, median 3.
penampilan
individu cemberut, ramah,
maupun , dan sikap :
kelompok ketelitian dan
Senyum Ada satu Kuesioner,
kerja terampil. buah diukur dari
personal. pernyataan satu
DO : yaitu pada pernyataan
DO : Penampilan butir 3. dan 4 pilihan
Hasil kerja adalah tindakan jawaban, skor
atau karya dan gambaran total 1- 4
yang berupa dari sesuatu atau median 3.
penampilan individu. meliputi
personal. kebersihan,
kerapian,

56
senyum, ramah, Ramah Ada satu Kuesioner,
sikap ketelitian buah diukur dari
dan terampil. pernyataan satu
yaitu pada pernyataan
butir 4. dan 4 pilihan
jawaban, skor
total 1- 4
median 3.

Ketelitian Ada satu Kuesioner,

buah diukur dari
pernyataan satu
yaitu pada pernyataan
butir 5. dan 4 pilihan
jawaban, skor
total 1- 4
median 3.

Terampil Ada satu Kuesioner,

buah diukur dari
pernyataan satu
yaitu pada pernyataan
butir 6. dan 4 pilihan
jawaban, skor
total 1- 4
median 3.

Median
untuk
keseluruhan
Kuesioner,
diukur dari
enam
pernyataan
dan 4 pilihan
jawaban, skor
total 6- 24
median 15.

57
 58

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini akan dijelaskan dan diuraikan mengenai desain penelitian,

populasi dan sampel, tempat dan waktu, etika penelitian, alat pengumpulan data,

uji validasi dan reliabilitas, metode pengumpulan data, pengolhan dan analisa

data.

A. Desain Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan desain penelitian cross

sectional yaitu penelitian yang pengukuran hanya dilakukan satu kali.

Penelitian ini mengidentifikasi tingkat kepuasan klien pengguna kartu

Jamkesmas terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta

Barat.

B. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di ruang

manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat yang menggunakan kartu

Jamkesmas dan perawat yang memberikan pelayanan keperawatan kepada

pasien pengguna kartu Jamkesmas yang dirawat inap di kelas tiga. Jumlah

seluruh pasien pengguna kartu Jamkesmas yang dirawat inap di kelas tiga

adalah 50 orang perbulan. Dan perawat yang memberikan pelayanan

 59

keperawatan kepada pasien rawat inap di kelas tiga berjumlah 25 orang di

ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat.

2. Sampel

Untuk menentukan jumlah sampel untuk menganalisis variabel

kinerja, peneliti menggunakan teknik total sampling/sampling Jenuh,

artinya peneliti menggunakan seluruh populasi sebagai sampel atau

responeden. Jumlah perawat yang digunakan sebagai sampel atau

responden peneliti menggunakan seluruh perawat yang memberikan

pelayanan keperawatan kepada pasien pengguna kartu Jamkesmas yang

dirawat inap di ruang manggis, jadi jumlah sampel atau responden perawat

yang digunakan adalah 25 responden.

Teknik penentuan sampel atau responden untuk menganalisis

variabel kepuasan atau tingkat kepuasan pasien jamkesmas peneliti

menggunakan teknik Probability Sampling (Random Sample) Pada

pengambilan sampel secara random, setiap unit populasi, mempunyai

kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel. Faktor pemilihan

atau penunjukan sampel yang mana akan diambil, yang semata-mata atas

pertimbangan peneliti. Dengan cara random, bias pemilihan dapat

diperkecil, sekecil mungkin. Ini merupakan salah satu usaha untuk

mendapatkan sampel yang representatif.

Sampel penelitian ini adalah klien yang menggunakan kartu

Jamkesmas di RSUD Cengkareng Jakarta Barat yang berjumlah 25

responden, dan yang memenuhi kriteria sebagai berikut :

 60

a. Pasien yang bersedia menjadi respoden

b. Pasien yang dirawat di ruang inap

c. Hari rawat 3 hari

d. Klien berusia diatas 17 tahun

e. Klien bisa baca dan tulis

f. Kesadaran Composmentis

C. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di RSUD. Cengkareng Jakarta Barat, dan

untuk pengambilan sampel atau responden dilakukan di ruang rawat inap yang

menerima pasien pengguna kartu Jamkesmas yaitu ruang manggis RSUD

Cengkareng Jakarta Barat. Penelitian ini dilakukan selama 16 hari yaitu pada

tanggal 13 Februari 2010 28 Februari 2010.

D. Etika Penelitian

Sebelum melakukan penelitian, peneliti mendapatkan ijin dari pihak

Fakultas Ilmu Keperawatan Esa Unggul Jakarta, setelah itu mengajukan

permohonan penelitian kepada direktur RSUD. Cengkareng Jakarta untuk

mendapatkan ijin dan surat ijin melakukan pengambilan dan pengumpulan

data pada pasien Jamkesmas. Selain itu ada beberapa etika yang harus

diperhatikan yaitu:
 61

1. Infomed concent

Lembar persetujuan ini diberikan kepada responden yang akan diteliti dan

telah memenuhi kriteria yang telah ditentukan, bila subjek menolak maka

peneliti tidak memaksa dan akan tetap menghormati hak-hak subjek.

2. Anomity ( tanpa nama )

Untuk menjaga kerahasiaan, peneliti tidak akan mencantumkan nama

responden, tetapi lembar tersebut diberi kode.

3. Confidentiality ( kerahasiaan )

Kerahasiaan responden akan dijamin oleh peneliti, hanya kelompok data

tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian.

E. Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpul data atau instrumen yang digunakan dalam penelitian

ini adalah angket atau kuesioner yang disusun dan dikembangkan oleh peneliti

sendiri. Angket atau kuesioner dibagikan langsung oleh peneliti kepada

responden, waktu yang diperlukan untuk melakukan pengisian angket 10

menit tiap angket atau kuesioner. Ada dua buah Kuesioner, kuesioner I (satu)

untuk mengukur variabel kinerja diberikan kepada responden perawat,

kuesioner tersebut terdiri dari tiga bagian yaitu :

1. Poin I (satu) berisi tentang petunjuk atau tata cara pengisian kuesioner.

2. Poin II (dua) berisi data demografi individu perawat yang terdiri atas 4

pernyataan (nomor 1-4); meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan dan

lama kerja.
 62

3. Poin III (tiga) berisi 6 pernyataan untuk mengukur kinerja perawat.

Kuesioner II (dua) untuk mengukur variabel kepuasan/tingkat

kepuasan diberikan kepada responden pasien pengguna kartu jamkesmas,

kuesioner tersebut terdiri dari tiga bagian yaitu :

1. Poin I (satu) berisi tentang petunjuk atau tata cara pengisian kuesioner.

2. Poin II (dua) berisi data demografi individu pasien pengguna kartu

jamkesmas yang terdiri atas 6 pernyataan (nomor 1-6); meliputi umur,

jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, cara pembayaran/pembiayaan dan

lama rawat.

3. Poin III (tiga) berisi 5 pernyataan untuk mengukur kepuasan/tingkat

kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas.

F. Uji Validasi dan Reliabilitas

Validasi adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur ini benar-

benar mengukur apa yang diukur. Untuk menguji validasi data yang diperoleh

digunakan pearson correlatioan. Penguji korelasi digunakan untuk

menunjukan tingkat keeratan hubungan atau kuat tidaknya suatu hubungan

linear peubah tergantung, dan peubah bebas sesuai dengan tujuan dan

hipotesis penelitian yang diajukan, maka urutan antara variabel penelitian

dapat digambarkan secara spesifik kedalam model analisis korelasi prodak

moment (Hidayat, 2007)sebagai berikut:

nXY-(x)(Y)
rxy =
{n X 2 ( X )2}{nY2 (Y)2}
 63

Keterangan :

r : Koefisien validasi item yang dicari

n : Jumlah responden

X : Skor yang diperoleh subyek dalam setiap item

Y : Skor total subyek (item)

1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r table, maka butir atau variabel tersebut

valid.

2. Jika r tidak positif, serta r hasil < r table, maka butir atau variabel tersebut

tidak valid.

Reliabilitas ialah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2005) dan

untuk menguji reliabilitas adalah dengan menggunakan metode Alpha

Cronbach. Standar yang digunakan adalah menentukan reliabel dan tidaknya

suatu instrumen penelitian, umumnya adalah perbandingan antara nilai r

hitung diwakili dengan nilai alpha dengan r tabel pada taraf kepercayaan 95%

atau tingkat signifikan 5%. Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Crobach

diukur berdasarkan sekala alpha 0 sampai dengan 1. Apabila sekala tersebut

dikelompokan kedalam 5 kelas dengan range yang sama, maka ukuran

kemantapan alpha dapat diinterprestasikan seperti tabel berikut:

Tabel 4.1
Tingkat Reliabelitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 s.d 0,20 Kurang Reliabel
> 0,20 s.d 0,40 Agak Reliabel
> 0,40 s.d 0,60 Cukup Reliabel
> 0,60 s.d 0,80 Reliabel
> 0,80 s.d 1,00 Sangat Reliabel
 64

Sebelum melakukan penelitian, terlebih dahulu peneliti melakukan uji

validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner yang digunakan dalam penelitian

ini. Peneliti melakukan Uji validitas dan reliabilitas pada variabel kepuasan

yang terdiri dari 5 pernyataan. Dari uji yang dilakukan terhadap 10 pasien.

Dari hasil uji validitas yang dilakukan didapatkan nilai Cronbachs Alpha >

0.880, sehingga menurut tabel Tingkat Reliabelitas Berdasarkan Nilai Alpha

data sudah sangat reliable.

Dan uji Validitas dan reliabilitas variabel kinerja yang terdiri dari 6

pernyataan. Dari uji yang dilakukan terhadap 10 perawat didapatkan nilai

Cronbachs Alpha > 0.958, sehingga menurut tabel Tingkat Reliabelitas

Berdasarkan Nilai Alpha data sudah sangat reliable. Dari hasil uji validitas dan

reliabilitas tersebut maka instrumen atau kuesioner yang digunakan dalam

penelitian ini sudah sangat valid atau reliable digunakan untuk melakukan

penelitian ini.

G. Metode Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data peneliti secara langsung membagikan

kuesioner kepada pasien yang telah memenuhi kriteria penelitian dan

dilakukan pengisian langsung oleh pasien yang langsung diawasi oleh peneliti.

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data yang diambil dari

sumbernya langsung yang dirumuskan melalui kuesioner atau angket.

 65

H. Pengolahan Data dan Analisa Data

1. Pengolahan Data

Metode pengolahan data yang digunakan adalah tabulasi dan SPSS

(Satatistical Prograam for Social Sciens), dengan langkah-langkah:

a. Editing adalah setiap lembar kuesioner diperiksa untuk memastikan

bahwa setiap pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner telah terisi

semua, dari hasil editing yang dilakukan peneliti didapatkan semua

data atau pernyataan yang ada dalam instrumen atau kuesioner

penelitian telah terisi.

b. Coding adalah pemberian kode pada setiap jawaban yang terkumpul

dalam kuesioner untuk memudahkan proses pengolahan data. Semua

pernyataan yang ada dalam instrumen atau kuesioner penelitian telah

decoding oleh responden dengan pilihan jawaban buat responden

perawat 1 : Sangat Tidak Setuju, 2 : Tidak Setuju, 3 : Setuju dan 4 :

Sangat Setuju. Dan pilihan jawaban buat responden pasien 1 : Sangat

Tidak Puas, 2 : Tidak Puas, 3 : Puas dan 4 : Sangat Puas.

c. Processing adalah melakukan pemindahan atau memasukan data dari

kuesioner kedalam komputer untuk diproses. Memasukan data

kedalam komputer dilakukan dengan program SPSS 15.0. Sebelum

dimasukan kedalam program SPSS 15.0 terlebih dahulu data

dikelompokan sesuai dengan isi atau pernyataan yang ada dikuesioner

proses ini dilakukan di Microsoft Office Excel 2003 agar pengolahan

data dengan program SPSS 15.0 lebih mudah dan cepat.

 66

d. Cleaning adalah proses yang dilakukan setelah data masuk kedalam

komputer data akan diperiksa apakah ada kesalahan atau tidak, jika

dapat data yang salah diperiksa oleh proses cleaning ini.

e. Tabulasi langsung adalah sistem pengolahan data langsung yang

ditabulasi oleh kuesioner, ini merupakan metode yang paling

sederhana bila dibandingkan dengan metode yang lain. Tabulasi ini

dilakukan dengan memasukan data dari kuesioner kedalam kerangka

tabel yang telah disiapkan, tanpa proses perantara yang lainnya.

Tabulasi biasanya dikerjakan dengan sistem tally yaitu cara

menghitung data menurut klasifikasi yang telah ditentukan. Cara yang

lain adalah kuesioner dikelompokkan menurut jawaban yang

diberikan, kemudian dihitung jumlahnya, lalu dimasukan kedalam

tabel yang telah disiapkan.

2. Analisa Data

Data yang telah diolah kemudian dilakukan analisa dimana analisis

adalah pengelompokan, membuat suatu urutan, memanipulasi serta

menyingkatkan data sehingga mudah dibaca. Analisis data dilakukan

untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien.

a. Analisa Univariat

Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

univariat dimana analisis ini dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil

penelitian. Pada umumnya dalam analisis hanya menghasilkan

distribusi dan persentase dari tiap variabel.

 67

Analisis univariat tersebut adalah ;

1) Analisis dengan statistik deskriptif pada kinerja perawat dalam

pelayanan keperawatan di RSUD. Cengkareng Jakarta Barat.

2) Analisis dengan statistik deskriptif pada tingkat kepuasan pasien

pengguna kartu Jamkesmas terhadap kinerja perawat dalam

pelayanan keperawatan di RSUD. Cengkareng Jakarta Barat.

b. Analisa Bivariat

1) Hubungan Kinerja Perawat dan Kepuasan Jamkesmas

Analisis pengaruh kinerja perawat terhadap kepuasan pasien

pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan terlebih

dahulu peneliti menganalisis hubungan kinerja perawat terhadap

kepuasan pasien pengguna kartu jemkesmas dalam pelayanan

keperawatan dengan menggunakan uji atau rumus Chi-Square Test

(X2) dengan bantuan komputer program Windows SPSS versi 15.0.

(O-E)2
X2 =
E

Keterangan :

X2 = Nilai Chi square

O = Nilai Observasi

E = Nilai Ekspektasi
 68

Untuk menghitung kemaknaan penghitungan statistik digunakan

batas kemaknaan 0,05. Penolakan terhadap hipotesa apabila nilai p

< 0,05 (ada perbedaan atau ada hubungan yang bermakna),

sedangkan penerimaan terhadap hipotesa apabila nilai p > 0,05

(tidak ada perbedaan atau tidak ada hubungan yang bermakna).

2) Pengaruh Kinerja Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Jamkesmas

Analisa bivariat digunakan untuk menganalisis pengaruh kinerja

perawat terhadap kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas

dalam pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat.

dengan menggunakan rumus Regresi Linier Sederhana melalui

bantuan komputer program Windows SPSS versi 15.0, Regresi

digunakan untuk memprediksikan seberapa jauh perubahan nilai

Variabel dependen, bila nilai variabel independent di

manipulasi/dirubah-rubah atau dinaik-turunkan. Regresi sederhana

didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel

independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum

regresi linier sederhana adalah:

= a - bX

Keterangan :

= Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan

a = Nilai Y ketika Nilai X = 0 (Nilai konstan)

 69

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang

didasarkan pada perubahan variabel independent. Bila (+)

arah garis naik, dan bila (-) maka arah garis turun.

X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai

tertentu.

Batas kemaknaan 0,05. Penolakan terhadap hipotesa apabila nilai p

< 0,05 (ada pengaruh yang bermakna), sedangkan penerimaan

terhadap hipotesa apabila nilai p > 0,05 (tidak ada pengaruh yang

bermakna). Jadi nilai b merupakan fungsi dari koefisien korelasi.

Bila koefisien korelasi tinggi, maka nilai b juga besar, sebaliknya

bila koefisien korelasi rendah maka nilai b juga rendah (kecil).

Selain itu bila koefisien negatif maka nilai b juga negatif, dan

sebaliknya bila koefisien korelasi positif maka nilai b juga positif.

Selain itu nilai a dan b dapat dicari dengan rumus berikut :

( Yi )( Xi ) ( Xi )(Xi Yi )
a=
nXi - ( Xi )

nX i Y i ( Xi ) ( Y i )
b=
nXi - ( Xi )
 70

BAB V

HASIL PENELITIAN

Pada bab ini dijelaskan dan diuraikan mengenai hasil dari penelitian

yang meliputi gambaran umum RSUD Cengkareng Jakarta Barat, Uji

Univariat dan Uji Bivariat.

A. Gambaran Umum RSUD Cengkareng

1. Profil RSUD Cengkareng

RSUD Cengkareng terletak dijalan Kamal Raya Bumi

Cengkareng Indah Jakarta Barat DKI Jakarta.

RSUD Cengkareng mulai berdiri pada tahun 2000 di atas lahan

seluas 25.316 m2 dengan luas bangunan 31.600 m2. Lobby RS

didesain dengan ornamen - ornamen khas Betawi dengan lantai yang

terukir indah, raling tangga yang terukir dengan counter yang penuh

kekhasan Betawi dan ruangan serbaguna yang menjadikan suasana

nyaman, hygienis, bersih, sejuk, indah dan elegan yang menjadi

konsep dasar perencanaan RS ini.

Pada 1 Januari 2005 beroperasional sebagai Rumah Sakit

dengan bentuk baru PT RS CENGKARENG. Dan pada Oktober

2006 RS Cengkareng berubah status menjadi BLUD hingga saat ini.

Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng juga menyediakan

pelatihan dan edukasi medis untuk meningkatkan praktek profesi

 71

medis. Rumah Sakit Cengkareng berusaha keras untuk memfasilitasi

seluruh kegiatan medis. juga memiliki 10 ruang kelas yang didesain

penuh dengan sistem internet berkecepatan tinggi. Dedikasi, loyalitas

dan kerja keras seluruh pimpinan dan karyawan RSUD Cengkareng

membuahkan suatu realita dari perjalanan RSUD Cengkareng dari

tahun ke tahun.

Adapun fasilitas yang tersedia dirumah sakit ini meliputi gawat

darurat, rawat jalan, rawat inap, rawat intensif, kamar operasi, kamar

bersalin dan fasilitas penunjang yang tersedia meliputi radiology,

laboratorium, farmasi, rekam medik, laundry, CSSD, kamar jenazah,

fisioterapy, dan gizi.

Sedangkan fasilitas umum yang tersedia meliputi mesin ATM,

Aula Gambang Kromong, Optik RS Cengkareng, Guest House, Bank

DKI, Masjid, Chi Shop Mini Market, Lapangan Futsal dan telpon

Umum.

2. Visi dan misi RSUD Cengkareng.

Visi : " memberikan pelayanan kesehatan bermutu bagi seluruh

lapisan masyarakat, terutama daerah Jakarta Barat dan

Kepulauan Seribu"

Misi : " menjadi salah satu Rumah Sakit Swadana berbasis komunitas

dengan pelayanan terbaik di Asia Tenggara "

 72

B. Analisa Univariat

Tujuan dari analisis ini adalah untuk mendeskripsikan karakteristik

masing-masing variabel yang diteliti. Analisa ini dilakukan terhadap tiap

variabel dari penelitian. Pada umumnya dalam analisis hanya

menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap variabel (Sutanto, 2000).

Ada dua sampel/responden yang dianalisis pada penelitian ini yaitu

perawat dan pasien. Adapun variabel yang dianalisis pada responden

perawat mencakup kinerja dari perawat. Sedangkan pada responden

pasien variabel yang dianalisis mencakup kepuasan atau tingkat kepuasan

pasien terhadap kinerja perawata.

Dalam analisis ini akan didapatkan jumlah persentase kinerja

perawat yang tidak baik dan baik serta persentase kepuasan atau tingkat

kepuasan pasien yang tidak puas dan puas.

1. Karakteristik Responden Perawat

a. Usia

Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Perawat Berdasarkan Usia di Ruang
Manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Usia Frekuensi Persentase
1 23 - 28 tahun 11 44%
2 29 - 34 tahun 9 36%
3 35 - 40 tahun 5 20%
Total 25 100%

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi perawat berdasarkan usia

diatas dapat dilihat bahwa perawat yang memberikan pelayanan

 73

keperawatan di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat

berusia 23-28 tahun yaitu sebanyak 11 responden (44%), berusia

29-34 tahun sebanyak 9 responden (36%) dan yang berusia 35-40

tahun sebanyak 5 responden (20%).

b. Jenis kelamin

Tabel 5.2
Distribusi Frekuensi Perawat Berdasarkan Jenis Kelamin di
Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Laki-laki 5 20%
2 Perempuan 20 80%
Total 25 100%

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi perawat berdasarkan jenis

kelamin diatas dapat dilihat bahwa perawat yang memberikan

pelayanan keperawatan di ruang manggis RSUD Cengkareng

Jakarta Barat berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 5

responden (20%) dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak

20 responden (80%).

c. Pendidikan

Tabel 5.3
Distribusi Frekuensi Perawat Berdasarkan Pendidikan di
Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Pendidikan Frekuensi Persentase
1 D3. Keperawatan 22 88%
2 S1. Keperawatan 3 12%
Total 25 100%
 74

Berdasarkan tabel Distribusi Frekuensi Perawat Berdasarkan

Pendidikan dapat dilihat bahwa perawat yang memberikan

pelayanan keperawatan di ruang manggis RSUD Cengkareng

Jakarta Barat berpendidikan D3 Keperawatan yaitu sebanyak 22

responden (88%) dan berpendidikan S1 Keperawatan sebanyak 3

responden (12%).

d. Lama kerja

Tabel 5.4
Distribusi Frekuensi Lama Kerja Perawat di Ruang Manggis
RSUD. Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Lama Kerja Frekuensi Persentase
1 1.0 - 3.4 tahun 7 28%
2 3.5 - 5.9 tahun 12 48%
3 6.0 - 8.4 tahun 6 24%
Total 25 100%

Berdasarkan tabel Distribusi Frekuensi Lama Kerja Perawat diatas

dapat dilihat bahwa perawat yang memberikan pelayanan

keperawatan di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat,

yang bekerja selama 1.0-3.4 tahun yaitu sebanyak 7 responden

(28%) bekerja selama 3.5-5.9 tahun yaitu sebanyak 12 responden

(48%) dan yang bekerja selama 6.0-8.4 tahun yaitu sebanyak 6

responden (24%).
 75

e. Kinerja Perawat

Tabel 5.5
Distribusi Frekuensi Kinerja Perawat di Ruang Manggis
RSUD. Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Kinerja Frekuensi Persentase
1 Tidak Baik 7 28%
2 Baik 18 72%
Total 25 100%

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi kinerja perawat, kinerja

perawat digolongkan menjadi dua yaitu tidak baik dan baik.

Berdasarkan penelitian didapatkan bahwa mayoritas responden

menyatakan bahwa kinerja perawat di Ruang Manggis RSUD

Cengkareng Jakarta Barat adalah baik sebanyak 18 responden

(72%) dan yang menyatakan kinerja perawat adalah tidak baik

sebanyak 7 responden (28%).

2. Karakteristik Responden Pasien

a. Usia

Tabel 5.6
Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Usia di ruang
Manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Usia Frekuensi Persentase
1 20 - 33 tahun 18 72%
2 34 - 47 tahun 3 12%
3 48 - 61 tahun 4 16%
Total 25 100%
 76

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi pasien berdasarkan usia

diatas dapat dilihat bahwa pasien yang dirawat di ruang manggis

RSUD Cengkareng Jakarta Barat berusia 20-33 tahun yaitu

sebanyak 18 responden (72%), berusia 34-47 tahun sebanyak 3

responden (12%) dan yang berusia 48-61 tahun sebanyak 4

responden (16%).

b. Jenis kelamin

Tabel 5.7
Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin di
Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Laki-laki 12 48%
2 Perempuan 13 52%
Total 25 100%

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi pasien berdasarkan jenis

kelamin diatas dapat dilihat bahwa mayoritas pasien yang dirawat

di ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat responden

berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 13 responden (48%)

dan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 12 responden (52%).

 77

c. Pendidikan

Tabel 5.8
Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Pendidikan di
Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Pendidikan Frekuensi Persentase
1 SD 4 16%
2 SMP 7 28%
3 SMA 12 48%
4 Perguruan Tinggi 2 8%
Total 25 100%

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi pasien berdasarkan

pendidikan dapat dilihat bahwa pasien yang dirawat di ruang

manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat berpendidikan SD yaitu

sebanyak 4 responden (16%), berpendidikan SMP yaitu sebanyak

7 responden (28%), berpendidikan SMA yaitu sebanyak 12

responden (48%) dan yang berpendidikan perguruan tinggi yaitu

sebanyak 2 responden (8%).

d. Pekerjaan

Tabel 5.9
Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Pekerjaan di Ruang
Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Pekerjaan Frekuensi Persentase
1 Pegawai Swasta 1 4%
2 Wiraswasta 16 64%
3 Tidak Bekerja 8 32%
Total 25 100%
 78

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi pasien berdasarkan

pekerjaan diatas dapat dilihat bahwa pasien yang dirawat di ruang

manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat bekerja sebagai pegawai

swasta yaitu sebanyak 1 responden (4%), bekerja sebagai

wiraswasta yaitu sebanyak 16 responden (64%) dan yang tidak

bekerja sebanyak 8 responden (32%).

e. Pembiayaan

Tabel 5.10
Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Pembiayaan di
Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Pembiayaan Frekuensi Persentase
1 Jamkesmas 25 100%
Total 25 100%

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi pasien berdasarkan

pembiayaan dapat dilihat bahwa mayoritas pasien yang dirawat di

ruang manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat menggunakan

kartu Jamkesmas .

f. Lama rawat

Tabel 5.11
Distribusi Frekuensi Pasien Berdasarkan Lama Rawat di
Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Lama Rawat Frekuensi Persentase
1 3 - 7 hari 18 72%
2 > 7 hari 7 28%
Total 25 100%
 79

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi pasien berdasarkan lama

rawat diatas dapat dilihat bahwa pasien yang dirawat di ruang

manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat yang dirawat selama 3-7

hari yaitu sebanyak 18 responden (72%) dan yang dirawat selama

> 7 hari yaitu sebanyak 7 responden (28%).

g. Kepuasan Pasien

Tabel 5.12
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Jamkesmas di Ruang
Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010
No Kepuasan Frekuensi Persentase
1 Tidak Puas 9 36%
2 Puas 16 64%
Total 25 100%

Berdasarkan tabel distribusi frekuensi kepuasan pasien, kepuasan

pasien pengguna kartu jamkesmas digolongkan menjadi dua yaitu

tidak puas dan puas. Berdasarkan penelitian didapatkan bahwa 16

responden (64%) menyatakan puas dengan kinerja perawat di

Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat dan sebanyak 9

responden (36%) menyatakan tidak puas dengan kinerja perawat di

Ruang Manggis RSUD. Cengkareng Jakarta Barat.

 80

C. Analisa Bivariat

1. Hubungan kinerja Perawat dan Kepuasan Pasien pengguna

Kartu Jamkesmas

Tabel 5.13
Hubungan kinerja perawat dan Kepuasan pasien di Ruang
Manggis RSUD Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010

Kepuasan P
Total
Variabel Value
Tidak Puas Puas
Tidak Baik Jumlah 6 1 7
Total % 24.0 % 4.0 % 28.0 %
Kinerja Baik Jumlah 3 15 18
Total % 12.0 % 60.0 % 72.0 % 0.001

Jumlah 9 16 25
Total
Total % 36.0 % 64.0 % 100.0 %

Hasil analisis hubungan kinerja perawat dengan kepuasan

pasien jamkesmas diperoleh bahwa dari 25 responden pasien

jamkesmas yang berpersepsi bahwa kinerja perawat di ruang manggis

RSUD. Cengkareng Jakarta Barat adalah baik sebanyak 15 responden

(60.0%) menyatakan puas, menyatakan baik sebanyak 3 responden

(12.0%) menyatakan tidak puas, menyatakan tidak baik sebanyak 1

responden (4.0%) menyatakan puas dan menyatakan tidak baik

sebanyak 6 responden (24.0%) menyatakan tidak puas.

Hasil uji statistik (Chi Square) didapatkan data P value sebesar

0.001 yang berarti nilai P < Alpha 0,05 maka dapat dikatakan bahwa
 81

ada hubungan yang bermakna antara kinerja perawat dengan kepuasan

pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan keperawatan.

2. Pengaruh Kinerja Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu

Jamkesmas

Tabel 5.14
Pengaruh kinerja perawat dan Kepuasan pasien di Ruang Manggis
RSUD Cengkareng Jakarta Barat
Tahun 2010

Variabel Dependen
Variabel Independen Keterangan
Kepuasan
Konstanta 6.996
Koefisien 0.421
r (korelasi) 0.440 Kinerja berpengaruh
2
Kinerja R 0.194 nyata terhadap
Fhit 5.523 Kepuasan
T hit 2.350
P-Value 0.028
N 25

Hasil uji statistik didapatkan Nilai P-Value sebesar 0.028, hasil

uji statistik tersebut menunjukan bahwa kinerja berpengaruh nyata

terhadap kepuasan, karena nilai hitung p < Alpha 0.05 sehingga dapat

dikatakan bahwa kinerja perawat memberikan pengaruh terhadap

kepuasan pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan

keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat.

 82

Model Regresi yang didapatkan adalah :

Kepuasan = 6.996 + 0.421*Kinerja

(Bahwa setiap kenaikan kepuasan sebesar 1 satuan akan menaikan

kinerja sebesar 0.421).

 83

BAB VI

PEMBAHASAN

Hasil yang dibahas dalam penelitian terdiri dari beberapa variabel

meliputi karakteristik responden perawat (usia, jenis kelamin, pendidikan dan

lama kerja) dan karakteristik responden pasien (usia responden, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, pembiayaan dan lama rawat). Analisa yang digunakan

dalam penelitian ini meliputi analisa univariat dan analisa bivariat.

A. Keterbatasan Penelitian

1. Kualitas Data

Pengumpulan data dilakukan dengan berpedoman pada

kuesioner pengumpulan data dengan kuesioner mempunyai dampak

yang sangat subjektif sehingga kebenaran data tergantung dari

kejujuran responden. Ketidaktepatan jawaban dapat terjadi karena

faktor pemahaman responden yang kurang terhadap pernyataan-

pernyataan yang disampaikan oleh peneliti pada saat wawancara

ditentukan oleh kemampuan pengumpulan data terutama kemampuan

untuk menggali informasi. Dalam pengambilan data, peneliti

mengumpulkan data sendiri secara langsung dari responden.

2. Rancangan Penelitian

Penelitain ini menggunakan metode pendekatan cross sectional

sehingga hubungan yang di tentukan dari variabel independen dan

 84

variabel dependen bukanlah merupakan hubungan sebab akibat,

karena penelitian ini dilakukan dalam waktu bersamaam tanpa adanya

follow up. Diharapkan untuk penelitian selajutnya dilakukan follow up.

B. Analisa Univariat

1. Kinerja perawat

Berdasarkan hasil penelitian kinerja perawat di ruang manggis

RSUD Cengkareng Jakarta Barat didapatkan data sebanyak 18

perawat (72%) kinerjanya baik dan sebanyak 7 perawat (28%)

kinerjanya tidak baik. Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa

sebagian besar perawat menjalankan kinerjanya dengan baik. Menurut

peneliti kinerja adalah gambaran atau penampilan atas hasil kerja,

sesuai dengan pendapat Menurut Ilyas (2001) Kinerja adalah

penampilan hasil karya personel baik kualitas maupun kuantitas dalam

suatu organisasi. Kinerja dapat merupakan penampilan individu

maupun kelompok kerja personal. Penampilan hasil karya tidak

terbatas pada personel yang memangku jabatan fungsional maupun

struktural, tetapi juga kepada keseluruhan jajaran personel di dalam

organisasi. Dan menurut Ambar Teguh Sulistiyani (2003 : 223)

Kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan

kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya.

 85

2. Kepuasan pasien Jamkesmas

Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pasien pengguna kartu

Jamkesmas didapatkan data sebanyak 16 responden (64%)

menyatakan puas dan sebanyak 9 responden (36%) menyatakan tidak

puas. Hasil penelitian ini menunjukan adanya perbedaan persepsi

antara pasien atau adanya tingkat perasaan yang berbeda antara pasien

satu dengan pasien lainnya. Hasil penelitian ini sesuai dengan

pendapat Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Dan menurut

Zeithaml dan Bitner (2003) kepuasan adalah respon atau tanggapan

konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau

produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen

berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

C. Analisa Bivariat

1. Hubungan Kinerja Perawat dan Kepuasan

Dari hasil penelitian didapatkan data bahwa dari 25 pasien jamkesmas

yang berpersepsi bahwa kinerja perawat di ruang manggis RSUD.

Cengkareng Jakarta Barat adalah baik sebanyak 15 responden (60.0%)

menyatakan puas, menyatakan baik sebanyak 3 responden (12.0%)

menyatakan tidak puas, menyatakan tidak baik sebanyak 1 responden

 86

(4.0%) menyatakan puas dan menyatakan tidak baik sebanyak 6

responden (24.0%) menyatakan tidak puas. Dari hasil analisa data

didapatkan sebanyak 9 (36.0 %) pasien tidak puas terhadap kinerja

perawat dan sebanyak 16 (64.0 %) pasien menyatakan puas terhadap

kinerja perawat. Dari hasil analisa terhadap 25 perawat didapatkan

data sebanyak 7 (28.0%) perawat kinerjanya tidak baik dan sebanyak

18 (72.0%) kinerjanya baik. Dari hasil uji statistik (Chi Square)

didapatkan data P value sebesar 0.001 yang berarti nilai P < 0,05 maka

dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kinerja

perawat dengan kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam

pelayanan keperawatan.

2. Pengaruh Kinerja Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu

Jamkesmas

Dari hasil penelitian didapatkan bahwa kinerja perawat

berpengaruh nyata terhadap kepuasan pasien pengguna kartu

jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di RSUD Cengkareng

Jakarta Barat.

Hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian dengan menggunakan

uji statistik dengan rumus Regresi Linier Sederhana dengan bantuan

komputer program Windows SPSS versi 15.0. diperoleh nilai P nya

sebesar 0.028 lebih kecil dari Alpha 0.05 sehingga dapat dikatakan

bahwa kinerja perawat memberikan pengaruh yang besar terhadap

kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan

 87

keperawatan. Penelitian ini didukung pula oleh penelitian Zaini

(2001), Kurniasih (2002) dan Bahar (2006) yang menyatakan ada

hubungan atau pengaruh yang bermakna kinerja perawat pelaksana

dengan kepuasan pasien (P Value < 0,05).

Penelitian cenderung merupakan faktor penentu untuk

menentukan dan mengetahui tingkat kepuasan pasien, penilaian pasien

terhadap mutu rumah sakit bersumber dari pengalaman pasien di

rumah sakit, dapat diartikan sebagai perlakuan atau tindakan pihak

rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan, dan

ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan

rumah sakit (Utama, 2003). Jika sebelumnya responden pernah

dirawat di rumah sakit tertentu dan mendapatkan pelayanan lebih baik

daripada saat dirawat sekarang maka responden akan memberikan

penilaian yang lebih rendah terhadap pelayanan pada rumah sakit saat

dia dirawat sekarang. Begitu pula sebaliknya jika saat ini responden

mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari pada saat dirawat di

rumah sakit sebelumnya maka akan memberikan penilaian yang lebih

tinggi terhadap pelayanan yang diterimanya saat ini.

Dari penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa secara

umum kinerja perawat di RSUD Cengkareng telah mampu memenuhi

harapan pasien pengguna kartu Jamkesmas sehingga pasien pengguna

kartu Jamkesmas merasa puas. Hasil penelitian ini sesuai dengan

pendapat beberapa ahli seperti Menurut Oliver (Supranto, 2001)

 88

mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya.

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan

adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman

sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pelanggan/pasien adalah suatu keadaaan dimana

keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan/pasien dipenuhi. Suatu

pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan

ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performace dalam memenuhi

harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi

atau akan sangat puas jika harapan pelanggan/pasien terlampaui

(Spillane. 2006).

Bila ditinjau dari visinya memberikan pelayanan kesehatan

bermutu bagi seluruh lapisan masyarakat, terutama daerah Jakarta

Barat dan Kepulauan Seribu dan misinya menjadi salah satu Rumah

Sakit Swadana berbasis komunitas dengan pelayanan terbaik di Asia

Tenggara sudah tercapai meskipun belum sepenuhnya. Untuk dapat

memberikan kepuasan kepada pasien rumah sakit masih perlu untuk

melakukan berbagi upaya seperti meningkatkan kemampuan dan

 89

keterampilan perawat terus menerus dengan melakukan dan

memberikan kesempatan melanjutkan pendidikan maupun pelatihan

keterampilan perawat.
 90

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada BAB

sebelumnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Hasil penelitian didapatkan data sebanyak 7 (28.0%) perawat

kinerjanya tidak baik dan sebanyak 18 (72.0%) kinerjanya baik.

2. Hasil penelitian didapatkan data sebanyak 9 (36.0 %) pasien tidak

puas terhadap kinerja perawat dan sebanyak 16 (64.0 %) pasien

menyatakan puas terhadap kinerja perawat.

3. Hasil analisa data dengan menggunakan uji statistik (Chi Square)

didapatkan data P value sebesar 0.001 yang berarti nilai P < 0,05 yang

berarti bahwa ada hubungan yang bermakna antara kinerja perawat

dengan kepuasan pasien pengguna kartu Jamkesmas dalam pelayanan

keperawatan.

4. Hasil analisa data dengan menggunakan uji statistik (Regresi Linier

Sederhana) didapatkan data nilai P nya sebesar 0.028 lebih kecil dari

Alpha 0.05. sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja perawat

memberikan pengaruh atau dampak yang besar terhadap kepuasan

pasien pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di

RSUD Cengkareng Jakarta Barat.

 91

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh ada beberapa saran

yang perlu dijadikan pertimbangan antara lain :

1. Bagi Kepala Bagian Keperawatan dan SDM

Perlu ditingkatkan kualitas kinerja perawat dalam pelayanan

keperawatan kepada pasien pengguna kartu jamkesmas dengan cara

melakukan pemeriksaan kebersihan ruangan perawatan setiap harinya,

menganjurkan atau sosialisikan kepada perawat untuk berpenampilan

rapi, senyum dan ramah dalam memberikan pelayanan keperawatan

dan rutin melakukan pelatihan agar perawat terampil dan teliti dalam

memberikan pelayanan sehingga terwujud kinerja perawat yang

optimal dalam pelayanan keperawatan.

2. Bagi Rumah Sakit

Diharapkan pihak rumah sakit meningkatkan kinerja perawat dengan

cara rutin melaksanakan pelatihan, bukan hanya pelatihan gawat

darurat tetapi dalam berbagai bidang yang masuk dalam pelayanan

keperawatan seperti keramahan, cara berpenampilan/kerapian dan

senyum. Agar tercipta perawat yang handal dan profesional dalam

melakukan segala pelayanan keperawatan.

3. Bagi Institusi Pendidikan

a. Perlu dilakukan penelitian lanjutan dengan variabel-variabel lain

yang mempengaruhi kinerja perawat terhadap kepuasan pasien

 92

pengguna kartu jamkesmas dalam pelayanan keperawatan di

rumah sakit.

b. Hasil penelitian dapat menambah pengetahuan bagi rekan-rekan

mahasiswa mengenai konsep Jamkesmas, pelayanan dan tingkat

kepuasan.
 DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Ty. 2004. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. UI

Press: Jakarta.

Ahamad Fanani, S.S. 2009. Kamus Kesehatan. Citra Pustaka: Yogyakarta.

Aida, Mus. 2004. Hak dan Kewajiban Pasien. htt://www.rspondokindah.co.id

Diunduh 05 Oktober 2009 jam, 10:08 Wib.

Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. PT.

Rineka Cipta: Jakarta.

Drs. Awal Isgiyanto, M.Kes. 2009. Teknik Pengambilan Sampel. Mitra Cendikia:
Jogjakarta.

Hanafiah, A, Aziz, Alimul. 2007.Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik

Analisis Data. Salemba Medika : Jakarta.

Imbalo, S. Pohan. 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Cetakan Pertama.

EGC : Jakarta.

Kotler, Philip, dkk.. 1999. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Andi :

Yogyakarta.

Lusa, Jonathan, Sofian. 2007. Hubungan Quality Assurance Dengan Kepuasan

Pasien Rumah Sakit. htt://www.jsofian.wordpress.com. Diunduh 11
November 2009, jam 19:20 Wib.

Nazir, Mohammad. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia: Drussalam.

Nursalam, 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan. Edisi kedua. Salemba Medika: Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction (Tehnik Mengukur

Dan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Plus Analisa Kasus PLN-
JP). Gramedia : Jakarta.

Ronny Kountur, D.M..S., Ph.D. 2009. Metode Penelitian. Edisi Revisi. Buana
Printing: Jakarta.

Setiadi. 2007. Konsep Dan Penulisan Riset Keperawatan. Edisi Pertama. Graha
Ilmu: Yogyakarta.
Spilane. J, James. 2006. Managing Quality Customer Service. Cetakan Pertama.
Universitas Sanata Dharma : Yogyakarta.

Sugiyono, Prof. Dr. 1999. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.
Alfabeta : Bandung.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Revisi.

Cetakan Ketiga. PT. Rineka Cipta : Jakarta.

Tejiptono, Fandy. 2003. Prinsif-prinsif Total Quality Service. Andi Offset :

Yogyakarta.

Utama, Surya. 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit

Referensi Pendukung Untuk Mahasiswa, Akademik Pimpinan, Organisasi
dan Praktisi Kesehatan. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatra Utara.

Zaini, Sarlina.2001. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan

di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina Jatinegara
Jakarta Tahun 2001. Tesis. Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas
Indonesia. Depok.

http://sonhajibabeh.blogspot.com/2009/07/pengertian-wakaf-tunai.html Diunduh
05 Oktober 2009 jam, 10:08 Wib.

http://www.wordpress.com 2008. Diunduh 05 Oktober 2009 jam, 10:08 Wib.

http://www.beritaindonesia.co.id diunduh 05 November 2009, jam 15:30 Wib.

http://www.hupelita.com. Diunduh 08 November 2009, jam 12:00 Wib.

http://www.jpkm-online.net Diunduh 11 November 2009, jam 19:20 Wib.

http://www.depkes.go.id. Diunduh 08 November 2009, jam 12:00 Wib.

http://www.koranindonesia.com Diunduh 08 November 2009, jam 13:45 Wib.

http://www.tempointeractive.com Diunduh 09 November 2009, jam 15:30 Wib.

http://www.beritaindonesia.co.id. Diunduh 08 November 2009, jam 13:50 Wib.

http://www.arsip.net diunduh 08 November 2009, jam 14:00 Wib.

http://HarianMediaIndonesia23/11/04.com Diunduh 08 November 2009, jam

14:00 Wib.
http://bedanews.com Diunduh 08 November 2009, jam 14:00 Wib.

http://www.ulpim.net Diunduh, 08 November 2009, jam 14:00 Wib.

http://tiarsblog.blogspot.com/2009 Diunduh, 08 November 2009, jam 15:00 Wib.

http://wwwbagus@mediaindonesia.com Diunduh 05 November 2009

Jam16:00Wib.
102
 Kuesioner I

KUESIONER PENELITIAN
Judul:
PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT CENGKARENG JAKARTA BARAT

Pengambilan data :
Tanggal :
Jam :

I. Petunjuk pengisian :
1. Kuesioner ini terdiri dari 6 peryataan inti mengenai kinerja perawat.
2. Pastikan jawaban yang Bapak/Ibu berikan benar-benar jujur dan sesuai dengan
kenyataan.
3. Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda chek list ( ) pada
kolom jawaban yang telah disediakan. Jika ingin memperbaiki jawaban beri
tanda (=) pada jawaban yang salah.

II. Data Demografi Perawat.

1. Berapa usia anda sekarang.

2. Jenis kelamin anda.

Laki-laki Perempuan
3. Pendidikan terakhir.
SPK D3. Keperawatan S1. Keperawatan
4. Lama kerja.
III. Variabel Kinerja
Pilihlah Jawaban yang saudara anggap benar dengan memberikan tanda chek list
( ) pada kolom jawaban yang telah disediakan.
Kategori : 1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Setuju
4 = Sangat Setuju
No Pernyataan 1 2 3 4
1 Perawat menjaga kebersihan ruangan

2 Perawat berpenampilan rapi saat melakukan pelayanan

keperawatan.

3 Perawat tersenyum ketika bertemu dengan pasien.

4 Perawat menyapa pasien dengan ramah sebelum

melakukan pelayanan keperawatan.

5 Perawat memberikan pelayanan dengan teliti.

6 Perawat melakukan pelayanan keperawatan dengan

terampil.
 Kuesioner II

KUESIONER PENELITIAN
Judul:
PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT CENGKARENG JAKARTA BARAT

Pengambilan data :
Tanggal :
Jam :

I. Petunjuk pengisian :
1. Kuesioner ini terdiri dari 5 pernyataan inti mengenai kepuasan pasien pengguna
kartu Jamkesmas.
2. Pastikan jawaban yang Bapak/Ibu berikan benar-benar jujur dan sesuai dengan
kenyataan.
3. Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda chek list ( ) pada
kolom jawaban yang telah disediakan. Jika ingin memperbaiki jawaban beri
tanda (=) pada jawaban yang salah.

II. Data Demografi Pasien.

1. Berapa usia anda sekarang.

2. Jenis kelamin anda.

Laki-laki Perempuan
3. Pendidikan terakhir.
SD SMP SMA
Perguruan Tinggi
4. Pekerjaan anda sekarang.
PNS TNI/POLRI Pegawai Swasta
Wiraswasta Tidak bekerja
5. Cara pembayaran/pembiayaan perawatan anda.
Biaya sendiri Jamkesmas Jaminan perusahaan
6. Berapa lama anda dirawat.
3 hari 3-7 hari >7 hari
III. Variabel Kepuasan/Tingkat Kepuasan
Pilihlah Jawaban yang saudara anggap benar dengan memberikan tanda chek list
( ) pada kolom jawaban yang telah disediakan.
Kategori :1 = Sangat Tidak Puas
2 = Tidak Puas
3 = Puas
4 = Sangat Puas
No Pernyataan 1 2 3 4

1 Perawat melakukan tindakan keperawatan dengan

terampil.

2 Perawat memberikan informasi mengenai tindakan

keperawatan yang dilakukan.

3 Perawat menunjukan kesiapan ketika melakukan

pelayanan keperawatan.

4 Perawat bersikap ramah saat melakukan pelayanan

keperawatan.

5 Perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai dengan

jadwal pelayanan.
 LEMBAR PERMOHONAN RESPONDEN

Kepada Yth, Jakarta,..................2010

Calon responden penelitian
Di
Tempat

Dengan hormat,

Saya yang bertanda tangan dibawah ini adalah Mahasiswa Fakultas Ilmu
Keperawatan Universitas Indonusa Esa Unggul Jakarta :

Nama : TRI AGUS SAPUTRA

NIM : 200833037
No Telpon/HP : 0852 4897 2443

Saya bermaksud mengadakan penelitian yang berjudul Pengaruh Kinerja

Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Dalam
Pelayanan Keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta tujuan dari penelitian ini
adalah untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna kartu
Jamkesmas terhadap kinerja perawat dalam pelayanan keperawatan. Penelitian ini
tidak akan merugikan responden. Saya selaku peneliti akan menjaga kerahasiaan
identitas dan jawaban responden, data hanya saya gunakan untuk kepentingan
penelitian.
Bersama ini saya lampirkan surat persetujuan responden. Saudara
dipersilahkan menandatangani surat persetujuan bila bersedia secara sukarela
menjadi responden penelitian. Jika ada hal-hal yang perlu
ditanyakan/disampaikan, saudara dapat menghubungi saya melalui nomor telpon
diatas.
Besar harapan saya agar saudara bersedia menjadi responden dalam
penelitian dan menjawab pertanyaan terkait penelitian yang akan diajukan.
Saya ucapkan terima kasih atas kesediaan dan kerja sama saudara.

Hormat Saya,

Peneliti

TRI AGUS SAPUTRA

 LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Judul penelitian : Pengaruh Kinerja Perawat Terhadap Kepuasan Pasien

Pengguna Kartu Jamkesmas Dalam Pelayanan
Keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat.

Peneliti :
Nama : TRI AGUS SAPUTRA
NIM : 200833037
No Telpon/HP : 0852 4897 2443

Saya pasien rumah sakit cengkareng telah diminta dan menyatakan

bersedia untuk berperan serta sebagai responden penelitian yang berjudul seperti
diatas. Saya mengerti bahwa resiko yang akan terjadi terhadap saya adalah kecil.
Saya berhak untuk berhenti dari penelitian ini tanpa ada sangksi. Saya mengerti
bahwa catatan mengenai penelitian ini akan dirahasiakan dan kerahasiaan ini akan
dijamin secara legal. Demikian secara sukarela dan tidak ada unsur paksaan dari
siapapun. Saya bersedia berperan serta dalam penelitian ini.

Jakarta,.............2010
Responden

( )
 LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Judul penelitian : Pengaruh Kinerja Perawat Terhadap Kepuasan Pasien

Pengguna Kartu Jamkesmas Dalam Pelayanan
Keperawatan di RSUD Cengkareng Jakarta Barat.

Peneliti :
Nama : TRI AGUS SAPUTRA
NIM : 200833037
No Telpon/HP : 0852 4897 2443

Saya perawat rumah sakit cengkareng telah diminta dan menyatakan

bersedia untuk berperan serta sebagai responden penelitian yang berjudul seperti
diatas. Saya mengerti bahwa resiko yang akan terjadi terhadap saya adalah kecil.
Saya berhak untuk berhenti dari penelitian ini tanpa ada sangksi. Saya mengerti
bahwa catatan mengenai penelitian ini akan dirahasiakan dan kerahasiaan ini akan
dijamin secara legal. Demikian secara sukarela dan tidak ada unsur paksaan dari
siapapun. Saya bersedia berperan serta dalam penelitian ini.

Jakarta,.............2010
Responden

( )
 SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :

Nama : TRI AGUS SAPUTRA
Nim : 2008 33 037

Menyatakan bahwa saya tidak melakukan plagiat dalam penulisan skripsi

saya yang berjudul :

PENGARUH KINERJA PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN

PENGGUNA KARTU JAMKESMAS DALAM PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RSUD CENGKARENG JAKARTA BARAT

Apabila suatu saat nanti terbukti saya melakukan tindakan plagiat maka saya akan
menerima sanksi yang akan ditetapkan.
Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar benarnya.

Jakarta, 09 Februari 2010

TRI AGUS SAPUTRA

 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. IDENTITAS PRIBADI

1.Nama Lengkap : Tri Agus Saputra

2.Tempat, Tanggal lahir : Tumbang Hiran, 03 Agustus 1987

3.Jenis Kelamin : Laki-laki

4.Pendidikan : D III AKPER

5.Agama : Hindu Kaharingan

6.Status : Belum Menikah

7.Alamat : Jln. IR. H. Juanda No..23 RT 036/003.

Kelurahan Ketapang. Kecamatan Mentawa Baru

Ketapang. Sampit. Kota Waringin Timur.

Kalimantan Tengah.

8.Telepon : HP (0852 4897 2443).

B. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. SDN Ketapang 2 Sampit , Lulus tahun 1999

2. SMPN 4 Sampit , Lulus tahun 2002

3. SMA Negeri 1 Sampit , Lulus tahun 2005

4. AKPER Eka Harap Palangka Raya , Lulus tahun 2008

5. Mahasiswa Universitas Indonusa Esa Unggul Jakarta Sejak Tahun 2008.