Soltero Arroyo, Serafin

Biblioteca Digital - Direccin de Sistemas de Informtica y Comunicacin - UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ESTADISTICA
S
A
C
SI
S F
C S
TI IA
C
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES CON EL
A
M EN
SERVICIO BRINDADO EN EL HOSPITAL II CHOCOPE-ESSALUD
EN JUNIO DEL 2013
I
TE C
TESIS
M DE
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

Y A
A
C
LICENCIADO EN ESTADISTICA
TE
AUTOR:
O
LI
Br. SERAFIN SOLTERO ARROYO

IB
ASESOR:
B
Dr. RICARDO MARTN GMEZ ARCE
TRUJILLO - PER
2014
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Per.
Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
DEDICATORIA
A DIOS:
Por haberme dado sabidura,

fortaleza, salud, coraje, y no dejarme
S
solo en los momentos difciles, y
A
haberme permitido llegar a la meta en
C
SI
este gran proyecto.
S F
A MIS PADRES:
C S
TI IA
C Con profundo agradecimiento a mis
padres por ayudarme a la
A
M EN
construccin de mi proyecto de vida
y hacer que verdaderamente crea en
I
m. Gracias a ustedes por su amor,

TE C
por su comprensin y por todo el

M DE
apoyo, ustedes hicieron que todo

esto fuera posible, les debo parte de
Y A
lo que soy.
A
C
TE
A MIS HERMANOS:
Por estar siempre presentes,

O
acompandome para poderme

LI
realizar profesionalmente.
IB
B
AGRADECIMIENTO
Expreso mi ms sincero agradecimiento al Dr. Ricardo Martn Gmez Arce por

su apoyo y orientacin durante la ejecucin de esta investigacin. As mismo a
los seores miembros del Jurado: Dr. Julio Alberto Castaeda Carranza y Ms.
Luis Alberto Rubio Jacobo; quienes con sus correcciones y sugerencias,
S
lograron que se pueda terminar con xito el presente trabajo.
A
C
SI
A mis padres porque siempre me brindaron su apoyo incondicional, moral y
econmico, brindndome todo lo necesario y haciendo hasta lo imposible para
S F
llegar a la culminacin de mi carrera profesional
C S
TI IA
A todos los profesores de la escuela de Estadstica, gracias porque aprend
C
mucho de ustedes, gracias por haber compartido todos sus conocimientos.
A
M EN
Un agradecimiento al Hospital II Chocope-ESSALUD por haberme brindado

I
TE C
todas las facilidades para la aplicacin de las encuestas a los usuarios de esta
renombrada institucin lo cual fue fundamental para la realizacin de este
M DE
trabajo.
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
ii
PRESENTACIN
Seores Miembros del Jurado:
En cumplimiento con las disposiciones del reglamento de la Escuela
S
Profesional de Estadstica de la Universidad Nacional de Trujillo, tengo el honor
A
de poner a vuestra disposicin y criterio la presente tesis titulada:
C
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES CON EL SERVICIO
SI
BRINDANDO EN EL HOSPITAL II CHOCOPE ESSALUD EN JUNIO DEL
S F
2013.
C S
Con la finalidad de optar el ttulo profesional de Licenciado en Estadstica,
TI IA
espero seores miembros del jurado que este trabajo cumpla con las
C
A
expectativas, sin embargo, tengo la plena seguridad que servir de aporte
M EN
valioso a personas o instituciones que de alguna manera estn ligados a
estudios de calidad de servicios de alguna empresa aplicando el Modelo
I
TE C
SERVQUAL.
M DE
Y A
A
C
TE
O
Soltero Arroyo, Serafn.

LI
IB
B
iii
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES CON EL SERVICIO

BRINDANDO EN EL HOSPITAL II CHOCOPE ESSALUD EN JUNIO DEL
2013.
Autor: Br. Soltero Arroyo, Serafn.
S
Asesor: Dr. Ricardo Martn Gmez Arce.
A
Fecha: Febrero, 2014
C
SI
RESUMEN
S F
La presente investigacin referida al Nivel de satisfaccin de los
C S
pacientes con el servicio brindando en el Hospital II Chocope
TI IA
ESSALUD en Junio del 2013, tiene como propsito determinar el nivel
C
de satisfaccin que tienen los pacientes con el servicio brindado en el
A
M EN
hospital II de Chocope mediante el Modelo SERVQUAL ao 2013. Esta
investigacin es aplicada (en base a su naturaleza) y de corte
I
TE C
transversal. La muestra est compuesta por 117 usuarios. Para el

M DE
estudio requerido, se elabor considerando el modelo SERVQUAL

(cuestionario de percepcin de calidad de servicio) con 5 dimensiones
basado en la escala de Likert. Las dimensiones establecidas para la
Y A
A
Percepcin de Calidad fueron: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de

C
Respuesta, Seguridad y Empata. Al analizar los resultados se encontr

TE
que el nivel de satisfaccin de los pacientes con el servicio brindado en

O
el hospital de Chocope, es predominantemente de un nivel medio, con lo

LI
cual no alcanza cubrir la satisfaccin de sus usuarios en su totalidad. Por

IB
ello se recomienda que deba priorizar en la institucin que la calidad sea

uno de los fines principales y que a la larga se pueda validar y servir de
B
ejemplo para otras instituciones.
PALABRA CLAVE: NIVEL DE SATISFACCIN.
iv
LEVEL OF SATISFACTION OF PATIENTS WITH SERVICE PROVIDED IN

THE HOSPITAL II CHOCOPE -ESSALUD IN JUNE 2013.
Author: Br. Soltero Arroyo, Sera fin

Assessor: Dr. Ricardo Martn Gmez Arce.
Date: February, 2013
S
A
ABSTRACT
C
SI
This research refers to the "level of patient satisfaction with the service
S F
providing in Hospital-ESSALUD Chocope II in June 2013", aims to
determine the level of satisfaction with the service provided to patients in the
C S
hospital II Chocope by SERVQUAL Model - 2013. This research is applied (based
TI IA
on their nature) and cross-section. The sample consists of 117 users. Required
C
A
for the study was developed considering the SERVQUAL model (questionnaire
M EN
perceived quality of service) with 5 dimensions based on the Likert scale. The
dimensions established for the perception of quality were: Tangibility, Reliability,
I
TE C
Responsiveness, Security and Empathy. When analyzing the results it was

M DE
found that the level of patient satisfaction with the service provided in the
hospital Chocope, is predominantly a medium level, which is not enough to
cover the user satisfaction in full. It is therefore recommended that the institution
Y A
A
C
should prioritize the quality is one of the main purposes and that ultimately can
TE
be validated and be an example for other institutions.

O
LI
IB
KEY WORD: LEVEL OF SATISFACTION.

B
INDICE
DEDICATORIA ................................................................................................... i
AGRADECIMIENTO .......................................................................................... ii
S
A
PRESENTACIN .............................................................................................. iii
C
RESUMEN ........................................................................................................ iv
SI
S F
ABSTRACT........................................................................................................ v
C S
INDICE .............................................................................................................. vi
TI IA
INDICE DE TABLAS ......................................................................................... ix
C
A
M EN
INDICE DE FIGURAS ........................................................................................ x
I
CAPITULO I: INTRODUCCIN ......................................................................... 1

TE C
M DE
1.1 Realidad Problemtica .............................................................................. 2
1.2. Antecedentes del Problema ..................................................................... 3

Y A
A
C
1.3. Justificacin.............................................................................................. 7
TE
1.4.Problema ................................................................................................... 8
O
1.5.Hiptesis ................................................................................................... 8
LI
IB
1.6 Objetivos ................................................................................................... 9

B
1.7.1 Objetivo General ....................................... 9
1.7.2 Objetivos Especficos ................................ 9
CAPITULO II: MARCO TEORICO ................................................................... 10
2.1 Satisfaccin ............................................................................................. 10
vi
2.2 Elementos que conforman la satisfaccin de la calidad .......................... 10
2.3 Servicio ................................................................................................... 13
2.4. Calidad de Servicio ............................................................................... 13
2.5 Hospital II Chocope ..15
S
2.6. El Modelo SERVQUAL ........................................................................... 16
A
C
2.6 Categoras para medicin del indicador .................................................. 20
SI
CAPITULO III: MATERIALES Y METODOS ................................................... 22
S F
3.1 Materiales en estudio .............................................................................. 22
C S
TI IA
3.1.1 Poblacin ................................................ 22
C
A
M EN
3.1.2 Unidad de Anlisis .................................. 22
3.1.3 Muestra ................................................... 22

I
TE C
3.1.4 Variable ................................................... 22

M DE
3.1.5 Recoleccin de Datos ............................. 23

Y A
A
3.1.6 Anlisis Estadstico ................................. 23

C
TE
3.1.7 Procesamiento de Datos ......................... 23

O
CAPITULO IV: RESULTADOS ........................................................................ 24

LI
4.1 Validez del Instrumento ........................................................................... 24

IB
4.2 Determinacin del nivel de satisfaccin de los pacientes con el servicio

B
brindado en el hospital II Chocope ................................................................ 24
4.3 Evaluacin de la del nivel de satisfaccin de los pacientes con el servicio
brindado en el hospital II Chocope en cada dimensin ................................. 26
vii
4.4 Evaluacin del nivel de satisfaccin de los pacientes con el servicio
brindado segn gnero respecto a las dimensiones .................................... 28
CAPITULO V: DISCUSIN.............................................................................. 36
CAPITULO VI: CONCLUSIONES .................................................................... 38
S
CAPITULO VII: SUGERENCIAS ..................................................................... 39
A
C
CAPITULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ..................................... 40
SI
CAPITULO IX: ANEXOS ................................................................................. 42
S F
Anexo 1: Encuesta ........................................................................................ 43
C S
TI IA
Anexo 2: Codificacin para la Base de Datos ............................................... 44
C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
viii
CAPITULO I
INTRODUCCIN
Calidad y satisfaccin son dos conceptos indesligables cuando se trata de la

relacin directa que establecen las organizaciones con los usuarios, en algunos
casos se le incluye dentro del genrico productos sin diferenciarlos de otras
S
mercancas a las que acceden las personas.
A
Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotacin de la calidad
C
del servicio que se presta al usuario que acude para restablecer su estado de
SI
salud, requiere de una serie de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas y
S F
aliviarlas fsicamente, tambin incluye una serie de transacciones de emociones
y necesidades ,importando mucho la atencin del personal administrativo, el
C S
TI IA
tratamiento especializado mdico que el paciente requiere, la connotacin
integral de lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad,
C
A
responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnologa
M EN
adecuada, entre otros elementos a considerarse.

I
Aunque autores de la talla de Donabedian hace ya muchos aos que haban

TE C
indicado el valor de la Satisfaccin del Paciente con indicador del resultado de la

M DE
atencin mdica, no ha sido hasta hace unos pocos aos cuando el inters de
los clnicos por esta medida se ha despertado.
Y A
Inicialmente el recelo hacia este tipo de evaluaciones constituy una barrera

A
C
para su implantacin. Actualmente y por diversas razones se abre paso a una

TE
nueva estrategia de organizacin y diseo de los procesos asistenciales que

pone su nfasis en que dichos procesos deben disearse considerando tanto
O
las necesidades como la satisfaccin de las expectativas de los pacientes.

LI
Si bien un buen nmero de investigaciones se han orientado hacia la medida de

IB
la satisfaccin del paciente con preguntas acerca de aspectos genricos de la

B
asistencia sanitaria se observa, en los ltimos aos, un cambio importante y son

ahora los clnicos quienes introducen la medida de la satisfaccin del paciente
como un ndice que se suma a las medidas de efectividad y eficiencia para
valorar si un tratamiento logra los resultados deseados.
Pese a este cambio los estudios sobre esta medida aparecen en forma
dispersa sin que se haya sistematizado la investigacin a este concepto.
1.1 REALIDAD PROBLEMTICA
La salud es concebida como el completo estado de bienestar fsico, mental y

social adems de ser un derecho social tal como lo seala la constitucin.
Los nuevos enfoques de gerencia en salud sobre la satisfaccin de los
S
pacientes exponen que brindar calidad, significa corresponder a las expectativas
A
de los pacientes, razn por la cual ,el hecho de no brindar servicios de calidad
C
en el hospital ,trae consigo problemas para los pacientes ya que se van a sentir
SI
insatisfechos con la atencin recibida y esto trae consecuencias en su estado de
S F
salud generando tratamientos ms largos, hospitalizaciones ms prolongadas y
por ende mayor inconformidad.
C S
TI IA
As mismo, es importante considerar que, los principales problemas que entraa
C
A
la aplicacin de la filosofa de gestin de la calidad total en el sector pblico hace
M EN
referencia a las dificultades asociadas a la definicin de los usuarios de las

I
entidades pblicas y a las derivadas de las caractersticas especficas de los

TE C
servicios pblicos.
M DE
Adems, la determinacin de los usuarios de las entidades pblicas es una

Y A
actividad compleja, dado que estas sirven a ms personas que a aquellas con
A
C
las que tienen un contacto directo y que, en consecuencia, podran considerarse

TE
sus usuarios inmediatos.

O
La satisfaccin con los servicios de salud dependen de gran medida de la

LI
calidad de los servicios que ofrece y del trato personal que reciben los pacientes.
IB
En el hospital II Chocope no se han realizado estudios que revelan el nivel de

B
satisfaccin de los pacientes con el servicio brindado, por ende es de gran

importancia realizar este estudio para determinar la satisfaccin de los pacientes
ante este servicio que presta el hospital
1.2. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
Roca Puig, V. (1999), titulado: HACIA MODELOS DE CALIDAD DE

SERVICIO ORIENTADOS AL CLIENTE EN LAS UNIVERSIDADES
PBLICAS: EL CASO DE LA UNIVERSIDAD JAUME I", este estudio, se
centr en la problemtica de la medicin de la calidad del servicio en las
S
universidades pblicas, en base a los modelos orientados al cliente.
A
Mediante una encuesta, teniendo como base el mtodo SERVQUAL, se
C
recogi informacin de una muestra de 400 alumnos de la universidad
SI
Jaume I (Castelln - Espaa). En base a los resultados obtenidos, se
S F
concluy que: (i) Existe mayor idoneidad en el instrumento de medida
de la calidad del servicio basado exclusivamente en percepcin,
C S
TI IA
respecto al instrumento que incorpora expresamente las expectativas,
(ii) la identificacin de los atributos de la calidad especficos a las
C
A
universidades, mediante un Anlisis Factorial de Componentes
M EN
Principales; (3) el grado de influencia relativa de los atributos sobre el

I
nivel de calidad global percibido por los estudiantes, mediante un

TE C
Anlisis de Regresin; (4) los puntos de referencia bsicos detectados a

M DE
la hora de evaluar la calidad del servicio y las fortalezas y debilidades en

este mbito actualmente ofrecidos por la Universidad Jaume I.
Y A
A
C
Ruano, J. (2004),en su tesis de grado, titulado: SERVICIO Y

TE
ATENCIN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE

TERRESTRE DE PASAJERON CON DESTINO FINAL EL SALVADOR:
O
enfoc la investigacin a determinar la calidad del servicio y atencin al

LI
cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino

IB
final la Repblica de El Salvador. El campo de estudio, estuvo limitado a

B
la terminal de buses Oficina Transportes Internacionales, punto de

partida -va terrestre - donde viajan aproximadamente el 90% de los
pasajeros hacia el Salvador. Como mecanismo de recoleccin de
informacin se aplic una encuesta - referencialmente del mtodo
SERVQUAL - a usuarios de cinco empresas de transporte pblico,
situadas en dicha terminal. En el anlisis de los resultados, las
informacin recogida de los clientes, se agrup de manera general, sin
diferenciar la empresa de transporte que brindo el servicio. En su

investigacin concluye que las empresas que fueron objeto de estudio,
no coinciden con la forma de pensar de sus clientes en cuanto al
servicio y su atencin; asimismo, los clientes consideran que la imagen
de la empresa es el factor primordial por el cual decido tomar el servicio.
S
Cristbal, E. (2006), en su investigacin, se distingue dos apartados:
A
Por un lado, sigue las pautas presentadas por alba Alba Joseph, Lynch
C
John, Weitz Barton, Janiszewski Chis, Lutz Richard, Sawyer Alan y
SI
Wood Satacy (1997), sobre las posibles oportunidades de investigacin
S F
en el mbito del diseo del establecimiento virtual en la compra
interactiva en el hogar; quienes, plantean las siguientes oportunidades
C S
TI IA
de estudio: en qu medida el contenido y la presentacin de la
informacin del producto afecta a la decisin de compra del consumidor,
C
A
o bien cmo afecta la proyeccin en pantalla de los productos en la
M EN
confianza y satisfaccin del consumidor. Por otro lado, y

I
concentrndose en el estudio de la calidad del servicio en general, se

TE C
hace una revisin de los diferentes modelos e instrumentos de medida,

M DE
as como sus crticas ms significativas (Gronroos, Parasuraman,

Zeithaml y Berry). A su vez se recogen las sugerencias de estudios
Y A
planteados por estos autores sobre la dimensionalidad de la calidad del

A
C
servicio, la medida de las expectativas, la relacin entre el constructo

TE
calidad de servicio y otros constructos como el de satisfaccin del

consumidor.
O
LI
Civera, M. (2008), en su tesis doctoral, titulado: ANLISIS DE LA

IB
RELACIN ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIN EN EL MBITO

B
HOSPITALARIO EN FUNCIN DEL MODELO DE GESTIN

ESTABLECIDO; la investigacin se centr en contrastar el modelo que
determina las variables relacionadas a calidad, con el modelo que
determina las variables relacionadas con la satisfaccin de los usuarios
del servicio hospitalario en Espaa. El mbito de estudio fue en tres
centros hospitalarios (9 de octubre, Sagunto y Alzira), evalundose la
atencin que brinda, especficamente, el personal mdico y de
enfermera; siendo los pacientes que recibieron el servicio de atencin

mdica, las unidades de estudio. En concreto el estudio, se orienta al
anlisis de aquellos factores que en mayor medida determinan la
satisfaccin sobre la calidad percibida por los pacientes con respecto al
personal mdico y de enfermera, y a su vez la influencia de esta
satisfaccin sobre la calidad percibida por los pacientes en la prestacin
S
de los servicios asistenciales y con el hospital en general. Los factores
A
considerados para medir la satisfaccin de la calidad de servicio
C
percibida en los pacientes, fueron: capacidad profesional, empata,
SI
confianza, informacin que se proporciona, capacidad de respuesta,
S F
coordinacin, trato recibido, nivel de conocimiento del paciente, y
dedicacin del personal. Por otro lado, el autor identifico dicha
C S
TI IA
investigacin tiene una limitante que se basa en la cobertura, es decir
solo se ha analizado los servicios de hospitalizacin y consultas
C
A
externas (traumatologa y oftalmologa); recomendando que, en el futuro
M EN
a fin de ampliar el campos de estudio, se debera profundizar y ampliar

I
al conjunto de servicios clnico -asistenciales hospitalarios, asimismo

TE C
abarcar la asistencia primaria, que es clave e inicio del proceso

M DE
asistencial. En su estudio al comparar la influencia de las variables de

calidad en la formacin de la satisfaccin en cada uno de los tres
Y A
hospitales objeto de estudio, y determinar en qu medida contribuyen

A
C
las distintas variables en su formacin; concluyo que: En ninguno de los

TE
tres hospitales influye los constructos (formacin, grado de

conocimiento, competencia, experiencia del personal), excepto en el
O
hospital de Sagunto donde exclusivamente en el personal de enfermera

LI
influye "profesionalidad del personal". Asimismo, en la formacin de la

IB
satisfaccin global en los tres hospitales, influye de manera constante

B
"satisfaccin con el personal mdico y de enfermera"; lo cual es

admisible considerando que, dicho personal (mdico y de enfermera)
es el pilar en el proceso asistencial. Finalmente, en relacin a la
satisfaccin con las instalaciones, los pacientes estn satisfechos con la
funcionalidad, amplitud, comodidad y agradabilidad de las instalaciones
del servicio.
Romero, R. (2008).en su tesis de maestra, oriento su investigacin a

determinar la satisfaccin laboral del personal mdico y paramdico de
los centros de salud de la ciudad de San Francisco de Campeche
(Mxico), a fin de identificar que puedan contribuir en la mejora de la
calidad de los servicios. En su investigacin, metodolgicamente aplic
una encuesta que incluye preguntas relacionadas a satisfaccin,
S
actividades que realizan, reconocimiento, remuneracin, relaciones
A
profesionales, carga y presin laboral, capacidad y desempeo, y
C
aspectos relacionados al rea de trabajo. En base a los resultados
SI
obtenidos, concluy la satisfaccin del personal, forma parte de la
S F
estructura del enfoques de evaluacin de la calidad de la atencin;
asimismo, las reas fsicas, el equipo y material, y el sueldo, son
C S
TI IA
algunos factores que difcilmente se puedan modificar. En general, los
prestadores de dichos servicios, en general, se encuentran satisfechos
C
A
con su trabajo y el entorno, sin embargo se encuentran insatisfechos
M EN
con el reconocimiento de sus superiores.

I
TE C
Gonzlez, A. (2010), en su tesis de maestra, titulado: ESTRATEGIAS

M DE
QUE CONTRIBUYEN A LA ADMINISTRACIN PBLICA DEL SECOR

HOSPITALARIO EN MEXICO - oriento su investigacin a proponer
Y A
estrategias que contribuyan a la administracin pblica del sector

A
C
hospitalario en Mxico a conciliar conceptos relacionados con la

TE
eficiencia de los recursos financieros y la calidad del servicio ofertado a

los usuarios. En dicho estudio, para medir la percepcin en la calidad de
O
los servicios ofertados, utiliz el instrumento SERVQUAL, aplicado a

LI
una muestra de 294 usuarios, cuyo propsito fue evaluar la calidad del
IB
servicio ofrecida por las organizaciones. Los resultados de la

B
investigacin corroboran la necesidad de implementar estrategias para

una gestin eficiente del capital de trabajo en las unidades hospitalarias
del sector pblico con el fin de mejorar la percepcin en la calidad de los
usuarios y en los servicios otorgados.
Gutierrez, Y.(U.N.T - 2012), en su tesis, titulado : NIVEL DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO QUE BRINDA EL CENTRO REGIONAL DE PLANEAMIENTO
ESTRATGICO - CERPLAN-DEL GOBIERNO REGIONAL LA LIBERTAD

concluyo que (i) La calidad del servicio que brinda el CERPLAN, es
predominantemente de un nivel bajo, con lo cual no alcanza cubrir las altas
expectativas de sus usuarios. (ii) La percepcin de los usuarios respecto a la
calidad de servicio que brinda el CERPLAN, en cada dimensin del modelo
SERVQUAL (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad,
Empata, Direccin y Liderazgo) es de un nivel bajo.(iii) Los usuarios, en una
S
mayor cantidad, consideran que el nivel de calidad que percibieron, respecto al
A
servicio brindado por el CERPLAN es bajo. (iv) Los usuarios, en su gran
C
mayora, manifiestan estar solo satisfecho con el servicio brindado por el
SI
CERPLAN. (v) El nivel de satisfaccin promedio del servicio brindado por el
S F
CERPLAN, en todas las dimensiones del modelo SERVQUAL, existe un nivel
de satisfaccin superior al 3 (Ninguno / indiferente). En promedio, a los
C S
usuarios les es indiferente la satisfaccin que pueden percibir del servicio; pero
TI IA
existe una tendencia hacia un parecer de satisfaccin (nivel 4). (vi) El ndice de
C
A
calidad promedio en el servicio que brinda el CERPLAN es negativo, lo que
M EN
indica que los usuarios reciben menos de los que se les ofrece, por tanto
existe una menor calidad de servicio
I
TE C
1.3. JUSTIFICACION
M DE
Justificacin Terica
Y A
Los resultados de la presente investigacin servirn para reafirmar las

A
C
teoras y planteamientos sobre la calidad en los servicios que brindan

TE
las organizaciones a sus usuarios, planteadas por reconocidos autores

(Joseph Juran, Edward Deming, Philip Crosby, Kaoru Ishikawa, entre
O
otros), percepcin y el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml,

LI
Bery, entre otros).

IB
Justificacin Metodolgica
B
La medicin de la calidad del servicio en una organizacin es sin duda

un tema de constante investigacin y a la fecha an no existe una
metodologa aceptada unnimemente por los gurs de las teoras y
postulados del tema en mencin. Sin embargo, el mtodo SERVQUAL
(quality service) es un mecanismo muy considerado y utilizado en
aplicaciones para determinar la calidad del servicio, as se evidencia

en los antecedentes considerados anteriormente; es por tal razn, que
en la presente investigacin se aplicara dicha metodologa y con los
resultados se contribuir a: definir mejor la variable calidad de servicio
dirigida al usuario, y su relacin con el servicio percibido.
S
Justificacin Prctica
A
C
El nuevo enfoque de gestin por resultados implantada en el sector
SI
pblico del estado peruano desde el ao 2004, pero enfatizado desde
S F
el ao 2010, converge con la calidad del servicio que se debe brindar
en todos los niveles del gobierno (nacional, regional y local); es decir,
C S
la atencin y gestin en el sector pblico debe estar orientado a
TI IA
satisfacer las necesidades y expectativas de la poblacin, quien
C
A
representa el usuario final y beneficiario del servicio pblico.
M EN
As mismo, en relacin al servicio que brinda el hospital II de Chocope
identificar los elementos satisfactorios y deficientes en la percepcin
I
TE C
de sus usuarios, las brechas en la calidad del servicio (percepcin y

M DE
expectativa), y ciertas sugerencias para potenciar el servicio brindado;

con lo cual, la presente investigacin contribuir, en mejorar el nivel de
satisfaccin de los pacientes.
Y A
A
C
TE
1.4. PROBLEMA
O
Cul es el nivel de satisfaccin de los pacientes con el servicio brindado

LI
en el hospital II de Chocope en Junio del 2013?

IB
1.5. HIPOTESIS
B
La satisfaccin de los pacientes en el servicio brindado en el hospital II de

Chocope es alta.
1.6. OBJETIVOS
1.6.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes atendidos en el

servicio brindado en el hospital II de Chocope en Junio del 2013?
S
A
C
1.6.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
SI
Evaluar el nivel de satisfaccin de los pacientes con el servicio
S F
brindado en el hospital II de Chocope respecto a cada dimensin del
C S
modelo SERVQUAL.

TI IA
Evaluar es el nivel de satisfaccin de los pacientes con el servicio
C
brindado en el hospital II de Chocope segn genero respecto a las
A
M EN
dimensiones del modelo SERVQUAL.
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
II. MARCO TEORICO
2.1 SATISFACCIN
La satisfaccin es un estado del cerebro producido por una mayor o menor

optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en donde las diferentes regiones
compensan su potencial energtico, dando la sensacin de plenitud e
S
A
inapetencia extrema.
C
Cuando la satisfaccin acompaa a la seguridad racional de haberse hecho lo
SI
que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de xito. Esta
S F
dinmica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el
funcionamiento mental.
C S
TI IA
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del usuario" es un requisito
C
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los usuarios y por ende,
A
M EN
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada
usuario ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
I
TE C
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales

(produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
M DE
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas
Y A
las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son
A
C
los beneficios de lograr la satisfaccin del usuario, cmo definirla, cules son los
TE
niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los usuarios y en

qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor
O
capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a
LI
lograr la tan anhelada satisfaccin del usuario.

IB
B
2.2 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL USUARIO:
La satisfaccin del usuario est conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la

entrega de valor) que el usuario considera haber obtenido luego de
adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que
el usuario "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
10
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

o Se basa en los resultados que el usuario obtiene con el producto o
servicio.
S
o Est basado en las percepciones del usuario, no necesariamente
A
en la realidad.
C
o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen
SI
en el usuario.
S F
o Depende del estado de nimo del usuario y de sus razonamientos.
C S
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego
TI IA
de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "usuario".
C
A
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los
M EN
usuarios tienen por conseguir algo. Las expectativas de los usuarios se

producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:
I
TE C
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios

M DE
que brinda el producto o servicio.

o Experiencias de compras anteriores.
Y A
A
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin

C
(p.ej.: artistas).
TE
o Promesas que ofrecen los competidores.

O
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado

LI
de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las

IB
expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes

usuarios; pero si son muy altas, los usuarios se sentirn
B
decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin

en los ndices de satisfaccin del usuario no siempre significa una
disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del
11
usuario situacin que es atribuible a las actividades de

mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las

"expectativas" de los usuarios para determinar lo siguiente:
S
A
o Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
C
o Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que
SI
genera la competencia.
S F
o Si coinciden con lo que el usuario promedio espera, para animarse
a comprar.
C S
TI IA
3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o
C
adquisicin de un producto o servicio, los usuarios experimentan uno de
A
M EN
stos tres niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del

I
o
TE C
producto no alcanza las expectativas del usuario.

M DE
o Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del

producto coincide con las expectativas del usuario.
Y A
o Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido

A
C
excede a las expectativas del usuario.

TE
Dependiendo el nivel de satisfaccin del usuario, se puede conocer el

O
grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un usuario

LI
insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata

IB
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el usuario

satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
B
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el

usuario complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una
afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia
racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus
12
usuarios mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar

despus ms de lo que prometieron
2.3 SERVICIO
Se puede definir un servicio como un conjunto de actividades que busca
S
responder las necesidades de un usuario; Estos son de vital importancia
A
debido a que ninguna comunidad econmica o social puede prosperar sin
C
servicios suficientes, adems, son un determinante esencial de la calidad
SI
de vida. El diccionario de la Real Academia Espaola (2009) define
S F
servicio como Actividad llevada a cabo por la administracin o, bajo un
cierto control y regulacin de esta, por una organizacin, especializada o
C S
no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad.
TI IA
C
A
2.4 CALIDAD DE SERVICIO
M EN
Se considera a la calidad percibida, como el proceso mediante el cual se
reflejan los diferentes elementos que intervienen en el servicio en formas
I
TE C
de imgenes concretas manifestadas a travs de juicios del consumidor,

M DE
quien no slo valora la calidad de un servicio por su resultado final, sino

que tambin tiene en cuenta el proceso de recepcin del servicio (inters,
simpata, trato amistoso, etc.).
Y A
A
Siguiendo esta lnea de pensamiento Santom (2008) defini la calidad de

C
TE
servicio como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los

clientes, y que resulta de la comparacin que hace el cliente entre la
O
percepcin sobre la prestacin del servicio y las impresiones previas al

LI
consumo.
IB
De acuerdo con los mencionados referentes tericos, se pone de

B
manifiesto la existencia de un proceso en el que interactan una serie de

variables que son las causantes de la evaluacin de un producto. En la
literatura, se utiliza el concepto de "desconfirmacin" para denominar este
proceso, siendo la performance del producto y las expectativas de los
usuarios las variables que ms notoriedad y aceptacin han tenido en la
13
elaboracin de modelos tericos, y en el desarrollo de investigaciones

aplicadas sobre las causas de la satisfaccin.
La conceptualizacin de la calidad de servicio ha generado cierto debate

referido a la diferenciacin con el concepto de satisfaccin de usuarios:
Segn Colmenares y Saavedra (2007), expertos concuerdan en que la
S
satisfaccin de los usuarios es una medida a corto plazo, especfica de las
A
transacciones, en cambio la calidad de los servicios es una actitud a largo
C
plazo, resultante de una evaluacin global de un desempeo. Sin
SI
embargo, la relacin existente entre estos dos conceptos no est clara,
S F
pues hay quienes piensan que la satisfaccin de los usuarios produce
calidad percibida en los servicios; otros consideran la calidad de los
C S
TI IA
servicios como el vehculo para la satisfaccin de los usuarios. Una
explicacin sera la aportada por Hoffman y Bateson: la satisfaccin
C
A
contribuye a los consumidores a formular sus percepciones acerca de la
M EN
calidad de los servicios.

I
TE C
Moliner (2004) indic otras diferencias reveladas por estudiosos del tema,
M DE
por ejemplo, la satisfaccin va unida a una situacin de consumo,

mientras que la calidad puede ser percibida sin ninguna experiencia; la
Y A
calidad percibida representa un juicio cognitivo, mientras que la

A
C
satisfaccin es una respuesta afectiva que procede de un proceso

TE
cognitivo; la calidad percibida es un juicio global y la satisfaccin es la

evaluacin de una transaccin especfica; entre otras. Desde la dcada
O
de los ochenta, diversos modelos se han propuesto para evaluar la

LI
calidad de servicio, confluyendo dos perspectivas claramente

IB
diferenciadas. La primera de ellas plantea que los consumidores evalan

B
la calidad de servicio como el resultado de la divergencia entre las

percepciones y las expectativas sobre el desempeo del servicio,
tomando como base el paradigma de la desconfirmacin de Oliver (1980;
en Martnez, 2008). Los mximos exponentes de esta corriente son el
Modelo Nrdico desarrollado por Gronroos, y el modelo SERVQUAL
propuesto por Parasuranam, Zeithmal y Berry (1985, 1988,1994; en
Martnez, 2008).
14
La corriente de investigacin que diverge de estos planteamientos defiende la

superioridad de los modelos basados solo en percepciones. Esta perspectiva
considera que incluir las expectativas puede ser ineficiente e innecesario, debido
a que los individuos tienden a indicar altos niveles de expectativas, siendo sus
niveles de percepcin raramente superiores a esas expectativas (Martnez,
2008). Ello ha conducido al desarrollo de escalas alternativas al SERVQUAL,
S
entre las que se destaca el SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (1992; en
A
Martnez, 2008).
C
SI
2.5 HOSPITAL II - CHOCOPE
S F
El Hospital de Chocope, ex Obrero de la Caja Nacional del Seguro Social
C S
Obrero, fue inaugurado el 29 de noviembre de 1943, y el 1 de mayo de 1944,
TI IA
abri sus puertas para atender a los obreros de las Haciendas Azucareras del
C
Valle Chicana, hoy Cooperativas Agrarias Azucareras, siendo en ese entonces,
A
M EN
Presidente de la Repblica el Dr. Manuel Prado Ugarteche, Ministro de Salud
Pblica y Asistencia Social el Dr. Constantino Carvallo y el Director Gerente de
I
TE C
la Caja Nacional del Seguro Social, Dr. Edgardo Rebagliati. El Gobierno

Revolucionario de las Fuerzas Armadas de Per, consciente de la necesidad de
M DE
una mejor atencin mdica, para los obreros y empleados, emite el Decreto Ley
20212 del 6 de noviembre de 1973, con el cual unifica a ambos y dejan estos de
Y A
A
pertenecer a la Caja Nacional del Seguro Social del Empleado, para convertirse
C
en Seguro Social del Per, en consecuencia el hospital recibi la denominacin

TE
de Hospital Zonal # 1 de Chocope.

O
Posteriormente, durante el Gobierno Democrtico del Dr. Alan Garca Prez, se

LI
dictan ciertas medidas correctivas y la denominacin del Seguro Social del Per,
IB
cambia por la de Instituto Peruano de la Seguridad Social, lo cual trae consigo,

B
que el nosocomio de Chocope, cambie la denominacin que tena por la de

HOSPITAL DE APOYO II - CHOCOPE. Su primer Director, fue el Dr. Rafael
Arias Sosa, y comenz a atender a la masa trabajadora con 95 camas, las
mismas que estuvieron distribuidas de la siguiente manera: Servicio de Ciruga
31 camas; Servicio de Medicina General 42 camas; Servicio de Ginecologa-
Obstetricia 3 camas y el Servicio de Emergencia con 2 camas.
15
En la actualidad cuenta con 147 camas distribuidas de la siguiente manera, en

los siguientes servicios hospitalarios: Medicina 54; Ciruga 47; Ginecologa 10;
Obstetricia 7; Pediatra 20; y Servicio de Emergencia 9 camas, adems de 5
Incubadoras y 15 Cunas. Las camas del Servicio de Emergencia no son
consideradas como de Servicios Hospitalarios. Asimismo cuenta con 3
consultorios de Medicina General y Medicina Interna y 1 consultorio de
S
Cardiologa y 1 consultorio de Neurologa. Adems de consultorios de Ciruga
A
son 2, Pediatra son 3, Obstetricia 2, Ginecologa 2, Otorrinolaringologa son 1,
C
Odontologa son 2, y uno de Urologa, Oftalmologa y traumatologa
SI
respectivamente aparte de ambientes modernos y amplios de Rayos X,
S F
Admisin, Farmacia, Asistentado Social, Relaciones Pblicas, entre otros.
C S
2.6 EL MODELO SERVQUAL
TI IA
C
A
M EN
La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economas
de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la
I
literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado

TE C
profusamente diferentes temas en los ltimos aos, uno de los cuales ha sido la
M DE
media de la calidad de servicio.
Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad

Y A
A
de servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY,

C
1985, 1988) y el SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR, 1992) los que mayor nmero
TE
de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre

O
ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a

LI
partir de las percepciones y expectativas mientras que el segundo emplea

IB
nicamente las percepciones.

B
El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de

literatura que tratase especficamente la problemtica relacionada con la medida
de la calidad del servicio manufacturados; en la ilustracin contigua (figura 4) se
resume dicho modelo.
16
FIGURA 4: Etapas del ciclo de servicio en una organizacin
S
A
C
SI
S F
C S
TI IA
C
Fuente: Extrado de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993)
A
Elaboracin: Autora
M EN
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia

I
entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
TE C
expectativas que sobre ste se haban formado previamente. De esta

M DE
forma, un cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un

servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores
Y A
(superiores) a las expectativas que tena. Por ello, las compaas de

A
C
servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciacin mediante un

TE
servicio de calidad, deben prestar especial inters al hecho de superar las

expectativas de sus usuarios. Si la calidad de servicio es funcin de la
O
diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante ser la

LI
gestin de unas como de otras. Para su mejor comprensin,

IB
Parasuraman, et al. Analizaron cules eran los principales condicionantes

B
en la formacin de las expectativas, tras su anlisis, concluyeron que

estos condicionantes eran la comunicacin boca- odo entre diferentes
usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada
cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que
pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicacin externa
que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a travs de
publicidad o acciones promocionales.
17
Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones subyacentes

integrantes del constructo calidad de servicio, los elementos: tangibles,
fiables, con capacidad de respuesta, seguridad y la empata.
Tabla 1: Dimensiones y descripcin del modelo SERVQUAL
S
DIMENSIN DESCRIPCIN
A
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
Elementos tangibles (T)
C
empleados y materiales de comunicacin.
SI
Habilidad de prestar el servicio prometido de
Fiabilidad (RY)
forma precisa
S F
Deseo de ayudar a los usuarios y de servirles de
Capacidad de respuesta (R)
forma rpida
C S
TI IA
Conocimiento del servicio prestado y cortesa de
los empleados as como su habilidad para
Seguridad (A)
C
transmitir confianza al usuario.
A
M EN
Empata (E) Atencin individualizada al usuario
Fuente: Elaboracin Autora
I
TE C
Cada uno de estos factores o dimensiones, como se les denomina en el

M DE
modelo SERVQUAL se subdivide en otras subdimensiones que afectarn

a la percepcin del cliente. Estas subdivisiones originan las preguntas del
cuestionario SERVQUAL. Las preguntas se refieren a los aspectos ms
Y A
A
importantes de cada dimensin que definen la calidad del servicio del

C
TE
proveedor de calidad.
O
Tabla 2: Criterios de las dimensiones del modelo SERVQUAL

LI
IB
DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de
B
comunicacin.
- La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
- Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente
atractivas
- Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
- Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.
DIMENSIN 2: FIABILIDAD
18
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa

- Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo
hace.
- Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero
inters en solucionarlo.
- La empresa realiza bien el servicio la primera vez.
- La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
- La empresa de servicios insiste en mantener registro exento de errores.
S
A
DMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
C
Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al usuario y Proporcionar
SI
el Servicio
- Los empleados comunican a los usuarios cuando concluir la realizacin
S F
del servicio.
- Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus usuarios.
C S
- Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a
TI IA
ayudar a sus usuarios.
- Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las
C
A
preguntas de sus usuarios.
M EN
DIMENSIN 4: SEGURIDAD
Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para
I
TE C
Inspirar Credibilidad y Confianza.

- El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios
M DE
transmite confianza a sus usuarios.

- Los usuarios se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de
servicios.
Y A
- Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los

A
C
usuarios.
- Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
TE
preguntas de los usuarios.

O
DIMENSION 5: EMPATIA
Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores.
LI
- La empresa de servicios da a sus usuarios una atencin individualizada.

IB
- La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para

todos sus usuarios.
B
- La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin

personalizada a sus usuarios.
- La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
usuarios.
- La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus
usuarios.
Fuente: Elaboracin Autor
19
El cuestionario consta de tres secciones:
o En la primera se interroga al usuario sobre las expectativas que tiene

acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace
mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una
escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas
S
declaraciones.
A
o En la segunda, se recoge la percepcin del usuario respecto al servicio
C
que presta la empresa. Es decir, hasta qu punto considera que la
SI
empresa posee las caractersticas descritas en cada declaracin.
S F
o Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la
C S
evaluacin de los usuarios respecto a la importancia relativa de los
TI IA
cinco criterios, lo que permitir ponderar las puntuaciones obtenidas.
C
A
Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de
M EN
evaluacin de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente

I
manera:
TE C
M DE
Elementos tangibles : tems de 1 al 4

Fiabilidad : tems del 5 al 9.
Capacidad de respuesta : tems del 10 al 13
Y A
Seguridad : tems del 14 al 17

A
C
Empata : tems del 18 al 22

TE
De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite

O
disponer de puntuaciones sobre percepcin y expectativas respecto a

LI
cada caracterstica del servicio evaluada. La diferencia entre percepcin y

IB
expectativas indicar los dficits de calidad cuando la puntuacin de

B
expectativas supere a la de percepcin.
2.7 CATEGORAS PARA MEDICIN DEL INDICADOR
Las categoras para la medicin del indicador, se utiliz la Escala de Likert

o mtodo de las clasificaciones sumadas: que mide en grado de acuerdo
o desacuerdo respecto a una afirmacin.
20
Tabla 3: Codificacin de la escala de Likert
Descripcin Nivel de Likert

Totalmente en desacuerdo 1
En desacuerdo 2
Indiferente 3
De acuerdo 4
S
Totalmente de acuerdo 5
A
Fuente: Elaboracin Autor
C
SI
S F
C S
TI IA
C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
21
III. MATERIAL Y METODOS
3.1. MATERIAL EN ESTUDIO
3.1.1 POBLACIN
Todos los pacientes atendidos registrados en la oficina de la admisin
del hospital II Chocope ESSALUD durante el mes de Junio del 2013.
S
A
C
3.1.2 UNIDAD DE ANALISIS
SI
Un paciente que es atendido en la oficina de admisin del hospital II
Chocope ESSALUD durante el mes de Junio del 2013.
S F
C S
3.1.3 MUESTRA
TI IA
El mtodo muestral que se utiliz en la presente investigacin, es el
C
Muestreo Aleatorio Simple
A
M EN
Para determinar el tamao de la muestra se usa la siguiente frmula:

I
Se obtuvo de esta manera

TE C
M DE
2
= 2
( 1) + 2
Y A
A
C
n = 117
TE
N = 5995
O
Z [92 %]= 1.75

LI
e = 0.08
IB
P = q = 0.5
B
3.1.4 VARIABLE
Nivel de satisfaccin
La satisfaccin es una impresin recibida por los sentidos y, por tanto,
algo totalmente ntimo y personal. Un usuario percibe una alta
22
satisfaccin cuando su experiencia concreta iguala o supera sus

expectativas iniciales.
Definicin Operacional: Se considera la siguiente escala
Baja 00 ------ 55 puntos
S
Media 56 ------ 80 puntos
A
Alta 81 ------ 110 puntos
C
SI
3.1.5 RECOLECCIN DE DATOS
S F
Tcnica a ser Utilizada: Se aplic la tcnica de la encuesta.
C S
TI IA
Instrumento: El instrumento utilizado en la investigacin, se elabor
C
considerando el modelo SERVQUAL (cuestionario de percepcin de
A
M EN
calidad de servicio); el cual consta de 22 tems agrupados en 5
dimensiones, las cuales son: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de
I
TE C
Respuesta, Seguridad y Empata. (ANEXO 1).

M DE
3.1.6 ANLISIS ESTADSTICO

Para la presente investigacin se utiliz tablas de distribucin de
Y A
frecuencias, con sus respectivos valores (absolutos y relativos); as

A
C
mismo grficos estadsticos.

TE
O
3.1.7 PROCESAMIENTO DE DATOS

LI
En el procesamiento de informacin se utiliz, el paquete estadstico

IB
SPSS v.21, Microsoft Office Excel 2010, los mismos que permitieron
B
hacer una revisin y verificacin, de los datos obtenidos a partir del

instrumento de recoleccin de datos utilizado en la investigacin.
23
IV. RESULTADOS
4.1 VALIDACIN DEL INSTRUMENTO
El instrumento utilizado fue validado por los autores originales, adems

se verifico la validez del contenido de cada uno de ellos.
S
A
4.2 DETERMINACIN NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES
C
CON EL SERVICIO BRINDADO EN EL HOSPITAL II CHOCOPE -
SI
ESSALUD.
S F
Tabla 4: determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes con el
C S
TI IA
servicio brindado en el hospital II Chocope-ESSALUD.
C
A
NIVEL DE
M EN
PACIENTES % DE PACIENTES
SATISFACCION
I
BAJA 12 10.3
TE C
MEDIA 62 53.0
M DE
ALTA 43 36.8
Y A
TOTAL 117 100.0

A
C
TE
Fuente: Encuesta determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes

con el servicio brindado en el hospital II Chocope - ESSALUD.
O
Elaboracin: Autor
LI
IB
B
24
FIGURA 5: Distribucin de pacientes segn el nivel de satisfaccin

con el servicio brindado ,2013
53 %
60.0
50.0
37 %
S
% DE PACIENTES
40.0
A
30.0
C
SI
20.0 10 %
S F
10.0
0.0
C S
BAJA MEDIA ALTA
TI IA
C PERCEPCION NIVEL DE SATISFACCION
A
Fuente: Encuesta determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes
M EN
con el servicio brindado en el hospital II Chocope - ESSALUD.
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
25
4.3 EVALUACIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN CON EL SERVICIO

BRINDADO A LOS PACIENTES EN CADA DIMENSIN.
Tabla 5: Distribucin de los pacientes segn la evaluacin del nivel

de satisfaccin con el servicio brindado en el hospital II Chocope -
ESSALUD, por dimensiones.
S
A
C
PERCEPCIN
SI
S F
DIMENSIONES DE BAJA MEDIA ALTA
TOTAL
SATISFACCION
C S
TI IA
C ni % ni % ni %
A
M EN
TANGIBILIDAD 21 17.9 72 61.5 24 20.5 117 100
I
TE C
FIABILIDAD 24 20.5 45 38.5 48 41.0 117 100

M DE
CAPACIDAD DE
51 43.6 51 43.6 15 12.8 117 100
RESPUESTA
Y A
A
C
SEGURIDAD 35 29.9 42 35.9 40 34.2 117 100

TE
EMPATA 8 6.8 25 21.4 84 71.8 117 100

O
LI
Fuente: Encuesta determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes con

IB
el servicio brindado en el hospital II Chocope - ESSALUD.

Elaboracin: Autor
B
26
FIGURA 6: Distribucin de pacientes segn la evaluacin del nivel de

satisfaccin con el servicio brindado en el hospital II Chocope -
ESSALUD, por dimensiones.
S
80.0
A
70.0
C
60.0
SI
50.0
S F
40.0
C S
30.0
20.0
TI IA
C
A
M EN
10.0
0.0
I
Tangibilidad Fiabilidad Cap.de Resp. Seguridad Empata

TE C
Baja 17.9 20.5 43.6 29.9 6.8

Media 61.5 38.5 43.6 35.9 21.4
M DE
Alta 20.5 41.0 12.8 34.2 71.8

Y A
A

C
TE
Elaboracin: Autor
O
LI
IB
B
27
4.4. EVALUACIN NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES CON

EL SERVICIO BRINDADO SEGN GNERO RESPECTO A LAS
DIMENSIONES.
Tabla 6: Distribucin de los pacientes segn gnero y
S
dimensiones del nivel de satisfaccin de los pacientes, Chocope
A
2013.
C
SI
S F
MASCULINO FEMENINO
DIMENSIONES NIVELES
fi % fi %
C S
Baja 11 20.4 10 15.9
TI IA
TANGIBILIDAD
Media 28 51.9 44 69.8
C
Alta 15 27.8 9 14.3
A
Total 54 100 63 100.0
M EN
Baja 7 13 17 27.0
Media 21 38.9 24 38.1
I
FIABILIDAD
TE C
Alta 26 48.1 22 34.9

M DE
Total 54 100 63 100.0

Baja 22 40.7 29 46.0
CAPACIDAD DE Media 24 44.4 27 42.9
Y A
RESPUESTA Alta 8 14.8 7 11.1

A
C
Total 54 100 63 100.0

TE
Baja 15 27.8 20 31.7

Media 21 38.9 21 33.3
O
SEGURIDAD
Alta 18 33.3 22 34.9
LI
Total 54 100 63 100.0

IB
Baja 3 5.56 5 7.9

Media 10 18.5 15 23.8
B
EMPATA
Alta 41 75.9 43 68.3
Total 54 100 63 100.0
Elaboracin: Autor
28
FIGURA 7: Distribucin de los pacientes segn gnero Masculino para las

Dimensiones del Nivel de Satisfaccin
80.0
% DE USUARIOS MASCULINOS
70.0
60.0
S
50.0
A
40.0
30.0
C
20.0
SI
10.0
S F
0.0
TANGIBILID FIABILIDAD CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATA
AD DE
C S
RESPUESTA
Baja 20.4 13.0 40.7 27.8 5.6
Media
TI IA
51.9 38.9 44.4 38.9 18.5
Alta
C
27.8 48.1 14.8 33.3 75.9
A
M EN

I
TE C
Elaboracin: Autor
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
29
FIGURA 8: Distribucin de los pacientes segn del gnero Femenino para

las Dimensiones de Nivel de Satisfaccin.
70.0
% DE USUARIOS FEMENINOS
60.0
50.0
S
40.0
A
30.0
C
20.0
SI
10.0
S F
0.0
TANGIBILID FIABILIDAD CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATA
C S
AD DE
RESPUESTA
TI IA
Baja 15.9 27.0 46.0 31.7 7.9
Media 69.8 38.1 42.9 33.3 23.8
C
A
Alta 14.3 34.9 11.1 34.9 68.3
M EN

I

TE C
Elaboracin: Autor
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
30
DIMENSIN TANGIBILIDAD
FIGURA 9: Distribucin de los pacientes segn genero para la Dimensin
Tangibilidad.
69.8 %
70
S
60 51.9 %
A
50
C
40 MASCULINO
SI
27.8 %
30 FEMENINO
20.4 %
S F
15.9 % 14.3 %
20
C S
10
TI IA
0
Baja Media Alta
C
A
M EN
I
TE C
Elaboracin: Autor
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
31
DIMENSION FIABILIDAD
FIGURA 10: Distribucin de los pacientes segn genero para la Dimensin
Fiabilidad.
48.2 %
50
S
45
38.9 % 38.1 %
A
40 34.9 %
C
35
30 27 %
SI
MASCULINO
25
FEMENINO
S F
20
12.9 %
15
C S
10
TI IA
5 C
0
A
Baja Media Alta
M EN

I
TE C

Elaboracin: Autor
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
32
DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA
FIGURA 11: Distribucin de los pacientes segn genero para la

Dimensin Capacidad de Respuesta.
50 46 %
44.4 % 42.9 %
45 40.7 %
S
40
A
35
C
30
MASCULINO
SI
25
FEMENINO
20
S F
14.8 %
15 11.1 %
C S
10
TI IA
5
0
C
Baja Media Alta
A
M EN
I
TE C
Elaboracin: Autor
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
33
DIMENSION: SEGURIDAD
FIGURA 12: Distribucin de los pacientes segn genero para la

Dimensin Seguridad.
38.9 % Masculino
40 34.9 % Femenino
33.3 %
31.7 %
S
35 33.3 %
27.8 %
A
30
C
25
SI
20
S F
15
10
C S
5
0
TI IA
C
Baja Media Alta
A
M EN

I
TE C
Elaboracin: Autor
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
34
DIMENSION: EMPATIA
FIGURA N13: Distribucin de los pacientes segn genero para la

Dimensin Empata.
75.9 %
80
68.3 %
S
70
A
60
C
50
SI
MASCULINO
40
FEMENINO
S F
30 23.8 %
18.5 %
C S
20
TI IA
7.9 %
10 5.6 %
C
A
0
M EN
Baja Media Alta

I
TE C

Elaboracin: Autor
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
35
V. DISCUSION
a. En la TABLA 4 podemos observar que el 53 % de usuarios encuestados

percibieron un nivel de satisfaccin de los pacientes media, el 37 % un
nivel de satisfaccin de los pacientes alta y el 10 % percibieron un nivel
de satisfaccin de los pacientes baja. El resultado encontrado no coincide
S
con la investigacin del Br. Gutirrez, Y.- U.N.T. (2012, l estudio el nivel
A
de calidad de servicio que brinda el CERPLAN, a sus usuarios,
C
encontrando que su nivel de calidad es alta"; lo cual se sustenta en lo
SI
siguiente: (1) solo el 22,1% de los usuarios consider que el servicio
S F
recibido fue de calidad alta, predominantemente el servicio fue bajo.
C S
TI IA
b. En la TABLA 5 observamos que los usuarios segn las dimensiones
Tangibilidad y Seguridad percibieron un nivel de satisfaccin de los
C
A
pacientes media con un 62% y 36% respectivamente, mientras que las
M EN
dimensiones Fiabilidad y Empata percibieron un nivel de satisfaccin de

I
los pacientes alta con un 41% y 72%; siendo la dimensin empata la que
TE C
mejor percibieron los pacientes. Tambin podemos observar que en la

M DE
dimensin capacidad de respuesta un 44 % percibi un nivel de

satisfaccin de los pacientes baja y otro 44 % percibi una un nivel de
Y A
satisfaccin de los pacientes media y solo un 13 % percibi que la un

A
C
nivel de satisfaccin de los pacientes es alta.

TE
c. En la TABLA 6 observamos a los usuarios segn sexo y dimensiones de

O
la percepcin de calidad de servicio:

LI
IB
En la Tangibilidad se encontr que el 52% de los usuarios del sexo

masculino percibieron que el nivel de satisfaccin del servicio que
B
brinda es media, mientras que el 70% del sexo femenino opino que el
nivel de satisfaccin del servicio que se brinda es media.
En la Fiabilidad observamos que el 48% los usuarios del sexo

masculino percibieron que el nivel de satisfaccin que brinda es alta,
36
en cuanto el 38% del sexo femenino opin que la percepcin del nivel
de satisfaccin es media.
En la Capacidad de Respuesta se encontr que el 44% de los
usuarios de sexo masculino percibieron que el nivel de satisfaccin
que brinda es media, mientras que el 46% del sexo femenino opin
que la percepcin del nivel de satisfaccin de los pacientes es baja.
S
A
En la Seguridad se observ que el 39% los usuarios de sexo
C
masculino percibieron que el nivel de satisfaccin que brinda es
SI
media, mientras que el 35% del sexo femenino opin que la
S F
percepcin del nivel de satisfaccin de los pacientes es alta.
C S
TI IA
En la Empata observamos que tanto el sexo masculino y femenino
percibieron que el nivel de satisfaccin de los pacientes es alta con un
C
A
76% y 68% respectivamente.
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
37
VI. CONCLUSIONES.
Como resultado de la investigacin referente niveles de satisfaccin de los

pacientes, es posible concluir que:
i. Los niveles de satisfaccin de los pacientes con el servicio brindado en el
S
HOSPITAL II CHOCOPE- ESSALUD , es predominantemente de un nivel
A
medio, con lo cual no alcanza cubrir las expectativas de sus usuarios en
C
su totalidad.
SI
S F
ii. Los niveles de satisfaccin de los pacientes con el servicio brindado en el
C S
HOSPITAL II CHOCOPE-ESSALUD en cada dimensin del modelo
SERVQUAL
TI IA
(Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta,
C
Seguridad, Empata) tienen mayor predominancia en los niveles media y
A
M EN
alta.
I
iii. Los niveles de satisfaccin de los pacientes con el servicio brindado en el

TE C
HOSPITAL II CHOCOPE- ESSALUD , segn gnero masculino opina que

M DE
las dimensiones se encuentra en el nivel media, mientras el gnero

femenino opina que las dimensiones estn en los niveles media y alta.
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
38
VII. SUGERENCIAS
1. Establecer y monitorizar estndares de calidad semestralmente bajo

evaluaciones a sus trabajadores y auditorias de los mismos a fin que el
nivel de satisfaccin de los pacientes este por encima de las expectativas,
y reciban ms de lo que esperan de los servicios que brinda HOSPITAL II
S
CHOCOPE- ESSALUD.
A
C
2. Se debe priorizar en la institucin que la calidad sea uno de los fines
SI
principales y que a la larga se pueda validar y servir de ejemplo para otras
S F
instituciones.
C S
3. Incentivar el desarrollo personal de cada uno de los trabajadores del
TI IA
HOSPITAL II CHOCOPE- ESSALUD, e integrarlos de una manera activa
C
A
y constante con la mejora de la Institucin para que brinden un mejor
M EN
servicio a los pacientes.
I
TE C
4. Se recomienda implementar un plan de capacitacin al personal

administrativo del HOSPITAL II CHOCOPE- ESSALUD , a fin de optimizar
M DE
la calidez en la atencin y la calidad del servicio que brinda.

Y A
A
5. Para seguir mejorando el nivel de satisfaccin de los pacientes con el

C
servicio brindado en el HOSPITAL II CHOCOPE- ESSALUD, debe fijarse

TE
metas para lograr un buen ambiente, consensuando entre jefe y

O
miembros de la institucin, que busque producir mejores resultados en el

LI
desempeo de los trabajadores.

IB
B
39
VIII. REFERENCIAS BILIOGRAFCIAS
1. CRISTBAL, E (2006) "Conceptualizacin de la calidad de servicio al

cliente percibida en el comercio electrnico. Evaluacin y aplicacin en el
establecimiento virtual" (Universidad Autnoma de Barcelona, Barcelona -
Espaa).
S
A
2. CIVERA, M. (2008) "Anlisis de la relacin entre calidad y satisfaccin en
C
el mbito hospitalario en funcin del modelo de gestin establecido"
SI
(Hospitales, Valencia - Espaa).
S F
3. DENTON D. K. (1999).Calidad en el Servicio a los Clientes. Editorial Daz
C S
TI IA
de Santos S.A. Madrid.
C
A
4. GONZLEZ, A. (2010) "Percepcin de la Calidad de los Servicio den
M EN
Instituciones Hospitalarias. Caso: Hospital Infantil Tamaulipas"
(Universidad Autnoma de Tamaulipas, Tamaulipas -Espaa).
I
TE C
5. GUTIERREZ, Y. (2012) Nivel de calidad del servicio que brinda el centro

M DE
regional de planeamiento estratgico-CERPLAN del Gobierno Regional

La Libertad, Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo, Per.
Y A
A
C
6. HERNNDEZ, R., FERNNDEZ, C. Y BAPTISTA, P. (2003). Metodologa

TE
de la Investigacin (3 ed). Editorial McGraw-Hill Interamericana. Mxico,

O
D.F.
LI
7. LUQUE, T. (2012). Tcnicas de anlisis de datos en investigacin de

IB
mercados (2 ed). Editorial Pirmide (Grupo Amaya). Madrid.

B
8. ROCA, V. (1999) "Hacia Modelos de Calidad de Servicio Orientados al

Cliente en las Universidades Pblicas: El Caso de la Universidad Jaume I"
(Castelln-Espaa).
40
9. RUANO, J. (2004) "Servicio de Atencin al Cliente en la empresas de

Transporte Terrestre de pasajeros con destino final El Salvador"
(Universidad Francisco Marroqun, Guatemala Guatemala.
10. ROMERO, R. (2008) "La Satisfaccin Laboral de los Prestadores de
S
Servicios de Salud como un factor de Calidad" (Universidad Veracruzana,
A
Veracruz - Mxico).
C
SI
11. SATURNO P. SANCHEZ J.A. y grupo PROSPER-S El informe del
S F
usuario: un nuevo mtodo para la evaluacin y mejora de la calidad de la
atencin sanitaria. Revista de Calidad Asistencial 1995; 5: 271-279.
C S
12. ZEITHAML, V. A; PARASURAMAN, A; BERRY, L. (1993) - Calidad total
TI IA
en la gestin de servicios. Madrid: Editorial: Daz de Santos.
C
A
M EN
I
TE C
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
41
S
A
C
SI
S F
C S
TI IA
C
A
M EN
I
TE C
ANEXOS
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
42
ANEXO 1: ENCUESTA
UNIVERSIDAD
Facultad de Ciencias Fsicas y Matemticas
NACIONAL
Escuela de Estadstica
DE TRUJILLO
CUESTIONARIO APLICADO A LOS PACIENTES DEL HOSPITAL II CHOCOPE

ESSALUD
S
A
OBJETIVO: Evaluar el nivel de satisfaccin de los pacientes del hospital II Chocope con el servicio
C
brindado mediante el Modelo SERVQUAL.
SI
Se le agradece que las respuestas llenadas en la encuesta, sean sinceras y concisas, a
S F
fin de tener la certeza que se recogi lo que Ud. percibe, obteniendo as los resultados
esperados:
C S
I. Datos Generales:
TI IA
C
A
Edad:
M EN
Sexo: M( ) F( )
I
TE C
II. Instrucciones: Se presentan a continuacin una serie de preguntas en las

M DE
cuales se debe de marcar solo una alternativa, las respuestas estn en

escala, presentada a continuacin:
Y A
A
C
Totalmente en En Totalmente en
TE
desacuerdo desacuerdo Ninguno De Acuerdo acuerdo

O
1 2 3 4 5
LI
IB
B
43
TANGIBILIDAD
1. El Hospital II Chocope - Essalud tiene equipos de apariencia moderna. 1 2 3 4 5
2. Las instalaciones fsicas del Hospital II Chocope - Essalud son visualmente
atractivas. 1 2 3 4 5
3. El personal del Hospital II Chocope - Essalud tienen apariencia pulcra (cuidado,
delicadeza) 1 2 3 4 5
4. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
Visualmente atractivos. 1 2 3 4 5
FIABILIDAD
S
1. Las actividades del Hospital II Chocope - Essalud son ejecutadas en los plazos
A
establecidos. 1 2 3 4 5
2. Cuando un cliente tiene un problema en el Hospital II Chocope - Essalud
C
muestra un sincero inters en solucionarlo. 1 2 3 4 5
SI
3. El personal de del Hospital II Chocope - Essalud ejecuto de manera eficiente su
consulta. 1 2 3 4 5
S F
4. El personal de del Hospital II Chocope - Essalud concluye la atencin en el
tiempo prometido. 1 2 3 4 5
C S
5. El Hospital II Chocope - Essalud insiste en mantener registro exento de errores. 1 2 3 4 5
TI IA
CAPACIDAD DE RESPUESTA
1. El personal del Hospital II Chocope - Essalud comunican a los usuarios cuando
C
concluir la realizacin del servicio. 1 2 3 4 5
A
2. El personal del Hospital II Chocope - Essalud ofrecen un servicio rpido a sus
M EN
pacientes. 1 2 3 4 5
3. El personal del Hospital II Chocope - Essalud siempre estn dispuestos a
ayudar a sus pacientes. 1 2 3 4 5
I
TE C
4. El personal del Hospital II Chocope - Essalud nunca estn demasiado ocupados

para responder a las preguntas de sus pacientes. 1 2 3 4 5
M DE
SEGURIDAD
1. El comportamiento del personal del Hospital II Chocope - Essalud transmite
confianza a sus pacientes. 1 2 3 4 5
Y A
2. Los pacientes se sienten seguros en sus transacciones del Hospital II Chocope

A
Essalud. 1 2 3 4 5
C
3. El personal del Hospital II Chocope - Essalud son siempre amables con los
TE
pacientes. 1 2 3 4 5
4. El personal que labora tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los pacientes. 1 2 3 4 5
O
EMPATIA
LI
1. El personal del Hospital II Chocope - Essalud da a sus pacientes una atencin

individualizada. 1 2 3 4 5
IB
2. El personal del Hospital II Chocope - Essalud tiene horarios de trabajo

convenientes para todos sus pacientes. 1 2 3 4 5
B
3. El personal del Hospital II Chocope - Essalud muestra inters por mis

inquietudes de asesoramiento y/o solicitud de informacin. 1 2 3 4 5
4. El personal del Hospital II Chocope - Essalud se preocupa por los mejores
intereses de sus pacientes. 1 2 3 4 5
5. El personal del Hospital II Chocope - Essalud. comprende las necesidades
especficas de sus pacientes. 1 2 3 4 5
Gracias por su colaboracin!
44
ANEXO 02: CODIFICACIN PARA LA BASE DE DATOS
TABLA 7: CODIFICACIN PARA EL MODELO SERVQUAL.
ALTERNATIVA CODIGO
Totalmente en desacuerdo 1
S
En desacuerdo 2
A
Indiferente 3
C
De acuerdo 4
SI
Totalmente de acuerdo 5
S F
Elaboracin: Autor
C S
TI IA
TABLA 8: CODIFICACIN SEGN GNERO
C
ALTERNATIVA CODIGO
A
M EN
MASCULINO 1
I
FEMENINO 0
TE C
Elaboracin: Autor
M DE
Y A
A
C
TE
O
LI
IB
B
45

Soltero Arroyo, Serafin

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Biblioteca Digital - Direccin de Sistemas de Informtica y Comunicacin - UNT

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ESTADISTICA

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

Br. SERAFIN SOLTERO ARROYO

Dr. RICARDO MARTN GMEZ ARCE

Por haberme dado sabidura,

m. Gracias a ustedes por su amor,

por su comprensin y por todo el

apoyo, ustedes hicieron que todo

Por estar siempre presentes,

acompandome para poderme

Expreso mi ms sincero agradecimiento al Dr. Ricardo Martn Gmez Arce por

Un agradecimiento al Hospital II Chocope-ESSALUD por haberme brindado

Seores Miembros del Jurado:

En cumplimiento con las disposiciones del reglamento de la Escuela

Soltero Arroyo, Serafn.

NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES CON EL SERVICIO

Autor: Br. Soltero Arroyo, Serafn.

transversal. La muestra est compuesta por 117 usuarios. Para el

estudio requerido, se elabor considerando el modelo SERVQUAL

Percepcin de Calidad fueron: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de

Respuesta, Seguridad y Empata. Al analizar los resultados se encontr

que el nivel de satisfaccin de los pacientes con el servicio brindado en

el hospital de Chocope, es predominantemente de un nivel medio, con lo

cual no alcanza cubrir la satisfaccin de sus usuarios en su totalidad. Por

ello se recomienda que deba priorizar en la institucin que la calidad sea

ejemplo para otras instituciones.

PALABRA CLAVE: NIVEL DE SATISFACCIN.

LEVEL OF SATISFACTION OF PATIENTS WITH SERVICE PROVIDED IN

Author: Br. Soltero Arroyo, Sera fin

Responsiveness, Security and Empathy. When analyzing the results it was

be validated and be an example for other institutions.

KEY WORD: LEVEL OF SATISFACTION.

CAPITULO I: INTRODUCCIN ......................................................................... 1

1.1 Realidad Problemtica .............................................................................. 2

1.2. Antecedentes del Problema ..................................................................... 3

1.6 Objetivos ................................................................................................... 9

1.7.1 Objetivo General ....................................... 9

1.7.2 Objetivos Especficos ................................ 9

CAPITULO II: MARCO TEORICO ................................................................... 10

2.1 Satisfaccin ............................................................................................. 10

2.2 Elementos que conforman la satisfaccin de la calidad .......................... 10

2.3 Servicio ................................................................................................... 13

2.4. Calidad de Servicio ............................................................................... 13

2.5 Hospital II Chocope ..15

3.1.3 Muestra ................................................... 22

3.1.4 Variable ................................................... 22

3.1.5 Recoleccin de Datos ............................. 23

3.1.6 Anlisis Estadstico ................................. 23

3.1.7 Procesamiento de Datos ......................... 23

CAPITULO IV: RESULTADOS ........................................................................ 24

4.1 Validez del Instrumento ........................................................................... 24

4.2 Determinacin del nivel de satisfaccin de los pacientes con el servicio

brindado en el hospital II Chocope ................................................................ 24

4.3 Evaluacin de la del nivel de satisfaccin de los pacientes con el servicio

brindado en el hospital II Chocope en cada dimensin ................................. 26

4.4 Evaluacin del nivel de satisfaccin de los pacientes con el servicio

brindado segn gnero respecto a las dimensiones .................................... 28

CAPITULO VI: CONCLUSIONES .................................................................... 38

Calidad y satisfaccin son dos conceptos indesligables cuando se trata de la

adecuada, entre otros elementos a considerarse.

Aunque autores de la talla de Donabedian hace ya muchos aos que haban