radar
M o da e Ac e s s r i o s
1 semestre
2017
Panorama do mercado de Moda e
Acessrios no e-commerce brasileiro
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Apoiadores
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Sumrio
14 Participao de pedidos e
visitas por cidade
31 Logstica - Distribuio de
Envios por estado
3
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Principais dvidas
respondidas neste estudo
5
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METODOLOGIA
A metodologia para o estudo envolve principalmente a
agregao dos dados de vendas de mais de 700 lojas
online conectadas ao Atlas, ferramenta de inteligncia para
e-commerce. A base para o estudo contempla dados de lojas
de todos os portes e com a representatividade necessria para
garantir alto nvel de confiana das informaes.
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Avaliao geral
Quando comecei a trabalhar com e-commerce me lembro A principal barreira continua sendo a falta de padronizao
bem de como as pessoas diziam que para comprar pela das roupas. Por incrvel que parea, voc pode encontrar
Internet era preciso tocar, sentir o cheiro, experimentar. Isso numa mesma loja, roupas de tamanhos M com medidas
foi no final da Dcada de 90 e naquela poca os e-shoppers diferentes. Essa falta de padronizao tem sido contornada
brasileiros realmente no estavam preparados para pelas lojas virtuais, com a utilizao de ferramentas tais
comprarem em determinadas categorias. A desconfiana em como: tabelas de medidas detalhadas, fotos de qualidade,
comprar uma roupa sem experimentar antes, de que caso com modelos ou manequins, provadores virtuais, look
no servisse, haveria uma longa via crucis para trocar. books e polticas flexveis de troca e devoluo.
Algumas empresas tais como Lojas Marisa, Posthaus, Hering Atualmente difcil acreditar que uma marca de roupas
e C&A, desde o incio acreditaram no potencial da Internet e j ainda no venda online. Os nmeros do setor, conforme
vendiam roupas online naquela poca. mostrado nesse E-commerce Radar, so incontestveis.
Mas foi s a partir de 2010 que os consumidores brasileiros Os cases de Omnichannel pipocam na categoria de forma
amadureceram o suficiente para comearem a comprar avassaladora e ficar de fora dessa festa significa assinar
nessa categoria. Esse amadurecimento diz respeito ao fato de um atestado de bito da marca, a mdio prazo.
aprenderem a observar as polticas de trocas das empresas, Para os que ficam na festa, uma boa leitura!
assim como as tabelas de medidas e dessa forma ousarem
comprar algo sem experimentar antes.
No Dia das Mes de 2011, pela primeira a Categoria Moda
e Acessrios entrou no ranking das cinco categorias mais
vendidas no e-commerce nacional e de l nunca mais saiu.
Blogueiras de moda atualmente so verdadeiras celebridades
Maurcio Salvador
e cobram fortunas por postagens. Presidente da ABComm
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gNERO
Moda e Acessrios NORTE
2,6%
NORDESTE
11,1%
66,4% 33,6%
feminino MASCULINO CENTRO-OESTE
50,1% 49,9% 7,7% SUDESTE
Todas as Todas as 61,6%
categorias* categorias*
SUL
17,0%
fAIXA ETRIA
25% 40% 19% 9% 5% 1%
Moda e
Acessrios
O pblico feminino se mantm maioria nas vendas onli- menos, 2 anos. Porm, o cliente de moda
ne (quando olhamos o perfil de compra de todas as cate- em regies como Nordeste, mesmo que
gorias), mas em especial para moda e acessrios. Muito em outro perfil de consumo da categoria,
se d pelo aumento das vendas via dispositivos mveis vem pressionando o varejo para que no
terem crescido dentre as mulheres, visto que muitas das os deixem de fora.
marcas aproveitaram o ensejo social para sair apenas das Passados muitos dos desafios tecnolgi-
vendas offline. Para isso adaptaram linguagem, layout, cos, o e-commerce atua nos desafios lo-
utilizam de influenciadores digitais e suas redes sociais. gsticos para que o crescimento seja ainda
O pblico, em sua maioria, jovem (de 25 a 34 anos) e mais expressivo.
!
decisor da compra, embora as regies tenham perfis dife- Quer ter acesso a
rentes de consumo de moda. mais informaes?
Se registre no Atlas
A venda segue concentrada no Sudeste, onde o acesso Renata Khaled gratuitamente:
banda larga e rede 3G maior e melhor alm de os princi- Coordenadora de Acesso gratuito
pais varejistas j terem iniciado as vendas online h, pelo
E-commerce
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1 semestre 2017
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RS Paran 1,4%
Rio Grande do Sul 1,6%
Santa Catarina 1,5%
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1 semestre 2017
Taxa de Converso
por Estado
Ainda temos uma considervel diferena na taxa de con- em muitas mdias individuais e, principal-
verso entre os estados do Sul/Sudeste e o resto do pas mente, a Mdia Brasil. Ainda temos muito
(exceo para Distrito Federal). a otimizar e um grande terreno a ser explo-
Grande parte dessa diferena se deve, em grande parte, rado. Em pases da Europa, sia e nos Es-
aos desafios logsticos que enfrentamos no Brasil. Bas- tados Unidos, a mdia fica acima dos 3%,
ta calcular preo e prazo de frete em regies como Par, mas com a evoluo tecnolgica do se-
Amazonas, Bahia (ou qualquer outro estado fora do eixo tor de transportes e maior penetrao do
mais ao Sul) que entendemos facilmente porque: geral- ecommerce no dia a dia do brasileiro, em 3
mente so mais de 15 dias teis para receber um produto ou 4 anos, observaremos melhoras signifi- !
e, constantemente com valores mais altos. Isso faz com cativas nessa taxa. Quer ter acesso a
mais informaes?
que, muitas vezes, consumidores dessas regies prefiram
Se registre no Atlas
comprar fisicamente. Felipe Gomes gratuitamente:
Como observao positiva, nota-se, ano a ano, a melhora Chief Experience Officer Acesso gratuito
na CoreBiz
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RR
AP Participao de pedidos e
visitas por cidade
Parcela de Parcela de
cidAdES
9 Pedidos Visitas
am MA CE RN
pa
PB
1 So Paulo 18,6% 16,1%
PI
PE AL 2 Rio de Janeiro 10,0% 8,4%
AC
TO SE
RO
3 Belo Horizonte 4,4% 4,2%
ba 6
mT
4 Braslia 3,6% 3,2%
df
GO 4
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Comportamento de Navegao
*Os dados de Todas as categorias contempla a mdia das 25 categorias de e-commerce analisadas no perodo
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Comportamento de Navegao
O comportamento do consumidor quando procura por Por ltimo, a taxa de rejeio. Na catego-
moda na internet bem diferente quando comparado ria de moda ela menor, sendo 43.1%, en-
com qualquer outra categoria. quanto a mdia de todas as categorias de
Enquanto que em qualquer categoria o tempo mdio de 53.7%. Isso acontece porque, para roupas
navegao de 1 minuto e 56 segundos, em moda esse e acessrios as pessoas j possuem uma
tempo 139% maior, ou seja, a mdia de tempo gasto marca favorita, assim quando acessam o
de 4 minutos e 37 segundos. Isso porque, alm de serem e-commerce tendem a explorar mais o site
produtos altamente pessoais (no h uma forte anlise e finalizar a compra. Diferente de um ele-
tcnica do produto), em moda a oferta mais variada. trnico, por exemplo, onde antes da com-
pra voc acessa vrios sites, pesquisa e
Outro dado o nmero de novos visitantes e retornantes.
compara todos os dados.
!
Em moda o nmero de novos visitantes maior, isso por-
Quer ter acesso a
que produtos desta categoria tem uma alta rotao. Rou- mais informaes?
pas e acessrios sempre mudam conforme as colees, Se registre no Atlas
gratuitamente:
estaes e tendncias, trazendo sempre novos itens. Po- Arthur Gimenes
rm, por j saciar a sua vontade, as pessoas s vo retor- Especialista de Acesso gratuito
nar no site quando novos produtos forem lanados. E-commerce na Profite
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37,8% 43,6%
1,8% 0,7% 1,1%
39,1% 29,5%
60,3% 53,3%
Todas as categorias*
1,8% 2,2%
1,9% 3,2%
1,9% 0,7% 0,9%
% Pedidos % Usurios % Pedidos % Usurios
Desempenho de
Dispositivos mveis
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Carrinho de Compras
Variao Variao
Moda e Acessrios Todas as categorias* Variao Moda e Acessrios Todas as categorias* Variao
*Os dados de Todas as categorias contempla a mdia das 25 categorias de e-commerce analisadas no perodo
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Carrinho de Compras
Acesso gratuito
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1 semestre 2017
Carrinho de Compras
No mercado de moda e acessrios, fundamen- A mdia mais alta de itens por pedido contrasta
tal fornecer uma excelente experincia de compra com o tquete mdio mais baixo, na compara-
aos visitantes sempre incentivando-os a comprar o com as outras categorias. Isso indica opor-
mais itens no mesmo pedido. Dessa forma au- tunidades de upsell e cross sell com produtos
mentamos o nosso ticket mdio e em consequn- de valor mais baixo, oferecidas junto com os
cia teremos um maior faturamento. E aumentar o seus destaques de vendas. Para isso funcionar
ticket mdio muito mais barato e rpido do que bem, conhecer o comportamento do seu cliente
aumentar taxas de converso que dependem de to importante quanto controlar seus produ-
muitas outras variveis. tos e seu estoque.
!
Quer ter acesso a
mais informaes?
Tiago Moraes Anselmo Massad Se registre no Atlas
CEO - Agncia E-Plus Coordenador de Marketing gratuitamente:
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Referncias
Google
25% Patrocinado
Google
Participao dos pedidos
20% Orgnico
Direto
15%
Direto
10% E-mail Mkt Outras origens
E-mail
Facebook Marketing
Orgnico
Referncias
5% CRITEO
Outras
Origens bing
Facebook orgnico
Patrocinado
0%
0,5% 1,0% 1,5% 2,0% 2,5% 3,0% 3,5%
Taxa de Converso
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Acesso gratuito
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50% 49% 1%
78% 21% 1%
97% 3% 0,3%
25
desktop smartphone tablet
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Acesso gratuito
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Formas de Pagamento
Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de
Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao
39,1% 24,4% 44% 26,9% 34,0% 90% 22,7% 28,2% 89% 3,9% 1,8% 33% 1,5% 1,8% 87%
boleto bancrio
Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de Pedidos Pedidos Taxa de
Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao Captados Aprovados Aprovao
1,2% 1,6% 95% 1,1% 1,3% 87% 0,9% 1,1% 91% 0,3% 0,4% 100% 0,2% 0,3% 93%
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Formas de Pagamento
Principais bandeiras
Outros
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FORMAS DE PAGAMENTO
Acesso gratuito
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E-Commerce
67,6% Geral
Centro 7,0%
Oeste
Distribuio de Envios por Faixa de Peso E-Commerce
Geral
7,4% Sudeste E-Commerce
Moda & Acessrios E-Commerce Geral Geral
Moda &
Acessrios 66,0%
9,7% Moda &
Acessrios
36,1% 65,2%
27,0% sul
22,8%
19,6% 19,6% 16,7%
14,0%
5,9% 8,3% 8,1% 6,1% 5,4% 7,3%
2,3% 0,4% 0,5% Moda & E-Commerce
Acessrios Geral
0,25 0,50 0,75 1,00 2,00 3,00 4,00 Mais de
5,00
0,25 0,50 0,75 1,00 2,00 3,00 4,00 Mais de
5,00 15,2% 14,5%
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GO df
MG So Paulo 40,7% - 42,5%
es
4,1% - 3,1%
Distrito Federal MS Rio de Janeiro 11,1% - 12,1%
Gois 2,9% - 2,1% SP rj Minas Gerais 11,6% - 9,7%
Mato Grosso 1,5% - 1,1% Esprito Santo 1,8% - 1,7%
Mato Grosso do Sul 1,3% - 1,1% Pr
Moda & Acessrios E-Commerce Geral
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1 semestre 2017
De acordo com dados retirados a partir da pesquisa E-commerce Trends 2017, as principais dificuldades enfrentadas por lojas virtuais do ramo
de moda e acessrios so aumentar o volume de vendas (73,1%), aumentar a taxa de converso do site (68,8%) e aumentar o trfego (51,6%).
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Um dos motivos desse tmido trabalho de marketing possivelmente se deve falta de capacitao ou de pessoal. Para se ter uma ideia, 71,8%
dos e-commerces do setor que contam com um time de Marketing tem entre 1 e 3 pessoas cuidando de todo o trabalho.
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1 semestre 2017
6,5%
mais de 10 pessoas
A maioria dos problemas apontados poderia ser
4,3% enfrentado ou minimizado atravs do bom uso de
de 7 a 9 pessoas
71,8% estratgias de Marketing Digital, de diversas formas.
de 1 a 3 pessoas Por exemplo, atraindo mais pessoas, deixando os
consumidores mais preparados para o momento de
17,4% compra, gerando valor, conquistando autoridade e at
de 4 a 6 pessoas
melhorando a experincia com a prpria loja virtual.
Vitor Peanha
Co-fundador da Rock Content
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1 semestre 2017
26,7%
Vitor Peanha
Co-fundador da Rock Content
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1 semestre 2017
Recentemente, a Arezzo, marca lder no segmento de bol- satisfao de clientes de mais de 92%, em
sas e acessrios foi protagonista de uma viralizao es- 2017, e utiliza como critrio de sucesso in-
pontnea nas redes sociais. O segredo? O atendimento dicadores incomuns no mercado, como o
que presta s suas clientes. E, segundo Cristiano Chaves, nmero de elogios que a operao recebe.
Coordenador de Relacionamento com a Cliente da em-
presa, aes do tipo s so possveis quando uma cultura
de empatia e atendimento de excelncia esto na linha
!
de frente da operao. Tambm quer
Mais do que comentar o caso que tomou a Internet nos transformar seu
atendimento?
ltimos dias, o Cristiano vem contar como ele desenvol-
veu uma rea que referncia dentro da prpria empresa Fale com a NeoAssist
e no segmento de moda, que conta com uma mdia de
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1 semestre 2017
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1 semestre 2017
Minha primeira misso foi implementar um canal de 0800 aconteceu em parceria com a NeoAssist,
para conter a demanda das clientes. E eu declinei e ques- quem nos fornece a tecnologia que utiliza-
tionei de cara. Estvamos em 2012 e as clientes j tinham mos hoje para garantir um atendimento de
familiaridade com a Internet. Pra que iramos insistir em excelncia para nossas clientes.
um canal que j tinha sua rejeio comprovada e custava O resultado da deciso e da parceria foram
at 11 vezes mais caro? fantsticos, mas foram somente o alicerce
Outras coisas me afastaram bastante da ideia de utilizar para que pudssemos prover um atendi-
um canal de telefone para atender as clientes, alm de mento excelente para as clientes. O que !
ser uma experincia ruim para elas prprias: quem atende realmente impulsionou nossos resultados
telefone o dia inteiro, sabe que uma loucura. Logo, meus foi a cultura de empatia e relacionamento Tambm quer
ndices de turnover e absentesmo seriam absurdos. que criamos. transformar seu
atendimento?
Foi a que tomei a primeira deciso estratgica do proje-
to: utilizar canais digitais e buscar a adeso deles pelas Fale com a NeoAssist
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Falar de empatia parece ser clich, mas quando voc tra- So simples gestos. Mudar o jeito de abor-
balha com atendimento, crucial que isso seja genuno. dar o seu colega, se preocupar com o dia
Entender as motivaes da cliente, porque ela compra, o de quem senta do seu lado. Voc cria um
que vai mudar na vida dela por causa da compra de um vnculo muito maior e isso faz diferena
sapato ou uma bolsa, fundamental. sim. Tambm fazemos aes de caridade,
aes solidrias e sociais. Isso envolve a
Quando a cliente fala da bolsa e voc elogia a bolsa que
galera. A voc comea a dar esse tipo de
ela comprou, no fundo, voc est elogiando o gosto dela.
exemplo e comea a ver o pessoa seguin-
Isso faz muita diferena. E essa a cultura da empa-
do essa cultura. !
tia. Como vou cobrar meu operador de ter empatia pela
cliente se eu no tenho uma rea com uma cultura de
empatia? Isso comea de dentro. Tambm quer
transformar seu
atendimento?
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Para manter essa cultura de atendimento e empatia, era melhor cara de backoffice, qualidade, social
preciso motivar a linha de frente, os prprios operadores media. Tambm criamos a categoria o cara
para que engajassem no processo e quisessem, genuina- mais elogiado do ano (indicador) e o melhor
mente, ajudar as clientes a resolverem seus problemas e elogio do ano era votao.
solicitaes. No elogio do ms a gente coloca todos os
Em 2015 eu estava pensando em como manter a galera elogios e tira o nmero de protocolo e do ope-
motivada sem dar bnus em dinheiro. Eu sabia que ia ter rador, para que a votao seja realmente im-
que pensar em coisas muito mais emocionais do que a parcial. A gente manda comunicado sobre a
questo de valor/preo. A o que eu fiz: criei um prmio. Eu votao para todos os colaboradores. E o que
anunciei que, no fim do ano, ns amos ter um prmio onde eu gasto com isso? O que eu dou de prmio?
iramos reconhecer os melhores profissionais da rea no Eu compro uma medalha e personalizo com o
final do ano em diversas categorias. logo da nossa rea e o logo da Arezzo, alm !
Nesse primeiro ano a gente criou: melhor cara de chat, me- do nome do cara, a categoria do prmio e o
lhor cara de e-mail, destaque do ano e o revelao do ano ano. Isso foi em 2015. O resultado foi fantsti- Tambm quer
co. A em 2016, na segunda verso do prmio, transformar seu
(quem entrou no meio do ano), melhor vendedor (indicado- atendimento?
res). Melhor superviso quem votava era a galera. Vota no criamos mais categorias.
Fale com a NeoAssist
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E a que tudo isso levou a rea de atendimento da Arez- tras, num efeito positivo.
zo? A ser reconhecida pelas prprias clientes como uma Por isso, digo que atendimento marketing.
das marcas com quem mais gostam de se relacionar. Um post de campanha com 30 mil curtidas
Uma mdia de 550 elogios mensais, um ndice de satis- e compartilhamentos no tem nem meta-
fao de 92% em mdia das 4 marcas (2017), um tempo de do poder que um post orgnico, gerado
de espera praticamente nulo no chat e 100% de emails por uma cliente feliz, tem. Cada cliente feliz
respondidos no prazo. uma campanha de marketing nova. E, se
Somos orientados a metas agressivas assim, algo que voc no ficar de olho no seu atendimento,
est realmente diferente dos grandes players do merca- cada cliente infeliz pode impactar um gran-
do e que nos sustentam em uma posio que nos leva de pblico em uma campanha espontnea
ao reconhecimento das clientes. negativa para a sua marca.
Atender com excelncia vai muito alm de usar as pala- hora de olhar o atendimento com outros !
vras certas ou buscar indicadores de produtividade para olhos.
Tambm quer
o setor de atendimento. a vontade genuna de resolver Temos 10 mandamentos e o mais importan- transformar seu
o problema de algum e ter empatia pelo que h de mais te deles : atendimento?
profundo naquela pessoa.
Faa pela cliente aquilo que ningum faria. Fale com a NeoAssist
Atender bem uma cliente no mercado de moda se tor-
nar parceiro dela e saber que voc vai ter o carinho es-
pontneo daquela pessoa, que vai espalhar isso para ou-
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E-commerce
radar
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