BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan, tiga konsep selalu

muncul. Konsep tersebut adalah : akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses
mencakup akses fisik, kreuangan, mental atau intelektual terhadap perawatan
dan layanan kesehatan yang tersedia. Namun, layanan yang disediakan dalam
suatu institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu, disamping
persoalan keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup
elemen dan karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen merupakan yang
terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia
tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya, walaupun layan tersebut
tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu layanan
yang ditawarkan merupakan hal yang penting dalam layanan kesehatan.
Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen karena mutu layanan
merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut.
Jadi apa sebenarnya mutu itu? Apakah sesuatu yang luar biasa?
Apakah sesuatu yang terbaik? Belum tentu demikian. Mutu dapat berarti
suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan, dengan cara yang
paling efisien dan efektif, dengann penekanan untuk memuaskan pembeli
atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk
melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan
untuk melakukan efisiansi dan penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa
layanan atau barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah
produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan
aman sehingga harus terus-menerus divaluasi dan ditingkatkan.

1
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian Keperawatan mutu?
2. Apa saja Manfaat Program Penjaminan Mutu?
3. Apa Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan?
4. Apa Prinsip Perbaikan Mutu?

C. Tujuan
Tujuan dari pembuatan makalah ini adalah :
1. Agar pembaca mengetahui apa pengertian keperawatan mutu
2. Agar pembaca mengetahui apa Manfaat, Syarat pokok serta Prinsip
Perbaikan Mutu Pelayanan Kesehatan terutama Pelayanan Keperawatan

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian
Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart
dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1996).

Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui

peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputu,
pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter,
karyawan (Mary R. Zimmerman).
Pengertian mutu pelayanan kesehatan (Wijono, 1999) adalah :
1. Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan
standart) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat
memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang
telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkanpada kematian,
kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan gizi (Roemer dan
Aquilar, WHO, 1988).
2. Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk
memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien
sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan
kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian proses atau hasil
dari pelayanan diseluruh bagian.

3
 3. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan
efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma,
etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.

Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa
puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin
baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang
terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya
tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah
karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari
latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang
berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu,
sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah
memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar
pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.

B. Manfaat program penjaminan mutu

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan
masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara
penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai
hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan.

4
 Adapun manfaat dari program jaminan mutu :
Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan
dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kmajuan ilmu dan
teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan.
Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan
dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar dan
ataupun yang berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek
samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar
dapat dihindari. Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya
yang tidak pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang
berlebihan.
Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa
pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada
gilirannya pasti akan berperanan besar dalam meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

5
 Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan
timbulnya gugatan hukum. Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya
tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga
telah semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum
terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidak
puasan terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan
pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya. Dari uraian ini, mudah
dipahami bahwa terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan
kesehatan mempunyai peranan yang amat besar dalam melindungi
penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan timbulnya gugatan
hukum, karena memang pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah
terjamin mutunya

C. Syarat pokok pelayanan kesehatan

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud (Azwar, 1996)
adalah :
Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat
berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh
masyarakat.
Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang
dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar
(appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat
dan bersifat wajar.

6
 Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah
dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang
dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk
mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana
kesehatan menjadi sangat penting.
Mudah dijangkau
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah
dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di
sini terutama dari sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama
dari sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus
dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya
kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang bermutu
(quality). Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang
disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak
lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar
yang telah ditetapkan.

D. Prinsip Perbaikan Mutu

Prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah
kepedulian terhadap pelanggan. Pelanggan menjadi fokus pelayanan. Pasien
sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit
yang diderita yang merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga
merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan.
Ketika ditanya apakah penyedia pelayanan kesehatan peduli kepada
pelanggan, mereka pasti menjawab mereka peduli kepada pelanggan. Akan
tetapi ketika ditanya apakah ada mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan
keinginan pelanggan, pada umumnya mereka akan menjawab tidak ada.

7
 Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk
mencapai pelayanan prima dalam keperawatan melalui peningkatan mutu
pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan.
Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial.
Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat
kriteria untuk menilai kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah
menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk
mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena
masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu
sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan.
Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat
diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji
pemecahan atau perbaikan
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib.
Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga
dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus
sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan
terjangkau oleh masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya.
Upaya ini harus dilakukan secara sistematik, konsisten dan terus
menerus.

8
 Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas
jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)
5) Access (kemudahan)
6) Courtesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komperehensif,

pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan harus berfokus pada
pelanggaran .pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan
pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan ,
harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan
kesehatan.
Peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah
satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan
bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-
kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, berarti
penyedia layanan harus terus beradaptasi dengan kebutuhan konsumen.

9
 Untuk pelayanan petugas, yaitu kecepatan pelayanan, penampilan
petugas, kepercayaan dan komunikasi, harapan pasien masih belum
terpenuhi karena ada yang belum sesuai dengan etika pelayanan kedokteran
karena kadang-kadang dokter meninggalkan tugas pada jam kerja di
puskesmas yang membebaskan tarif, bila dibandingkan dengan pelayanan di
puskesmas yang menerapkan tarif. Berarti pelayanan di puskesmas yang
membebaskan tarif pelayanan tidak bermutu halini sesuai dengan pendapat
yang menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu apabila penerapan kode
etik kedokteran dan standar pelayanan dapat memuaskan pasien. Harapan
pasien terhadap tarif puskesmas (gratis dan bayar) dari hasil wawancara
mendalam mengenai harapan pasien terhadap pembayaran tarif, untuk
kategori biaya pelayanan pasien berharap tidak perlu naik. Untuk puskesmas
yang membebaskan tarif, dari 6 pasien yang diwawancara 60% menyatakan
kebijaksanaan ini tidak perlu dihentikan karena dalam situasi ekonomi yang
sulit dapat membantu pasien, asal mutu pelayanan ini dapat ditingkatkan.
Tetapi sebagian lagi pasien menyarankan pemberlakuan tarif kembali asal
tidak memberatkan masyarakat dan mutu pelayanan ditingkatkan lagi,
karena tidak ada peningkatan mutu pelayanan setelah diberlakukan
pembebasan tarif. Hal ini sesuai penelitian di India, bahwa fasilitas
pemerintah sebaiknya memberlakukan pembayaran (fee) yang sangat
berguna sebagai pendapatan (revenue) yang sebagian dapat langsung
digunakan sebagai penunjang biaya operasional. Hal ini didukung juga
laporan dari Campbell bahwa pasien psikatri yang membayar di praktek
dokter swasta lebih puas daripada di rumah sakit pemerintah yang
membebaskan tarif. Untuk memberikan pelayanan yang baik di puskesmas.

10
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk
mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu
sebagai berikut:
Pelanggan dan harapannya
Perbaikan kinerja
Proses perbaikan
Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Dua faktor yang menentukan mutu pelayanan keperawatan/kesehatan,
yaitu:
Peningkatan dan pengembangan sumber daya manusia atau tenaga
kesehatan (quality of care).
Penyediaan sarana dan prasarana yang menunjang pelaksanaan tugas
(quality of services).

B. Saran
Untuk lebih memberikan kepuasan kepada konsumen maka mutu
pelayanan kesehatan di indonesia harus lebih ditingkatkn, untuk mencapai
masyarakat yang sehat dan terbebas dari berbagai macam penyakit.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Fitria Ningsih Taea M. D. Macam-macam definisi mutu. (27 April 2017).

http://experianzadoctor.blogspot.co.id/2011/12/berbagai-macam-definisi-
mutu.html
A. Andyn. Mutu pelayanan kesehatan. (27 April 2017).
http://aandyn04.blogspot.co.id/2014/03/makalah-mutu-pelayanan-kesehatan.html

12