Bens Objetos fsicos ou mercadorias caractersticas Estratgias de Servio e Princpios de Gerenciamento de
tangveis que o cliente tem propriedade dos tangveis Servios;
Servios so atos ou mercadorias caractersticas Entender o que os clientes demandam e a
intangveis que os clientes extraem o valor sem ter a qualidade que esperam receber; propriedade dos tangveis Entender como esta demanda pode ser atendida dentro dos padres de qualidade esperados; Produtos so consumidos depois de serem Entender como a organizao pode ser produzidos. desenvolvida e gerenciada para que estas J servios so consumidos enquanto so demanda e qualidade sejam atingidas; produzidos. Fazer com que a organizao funcione adequadamente. Bens = Fabricao > Controle de Qualidade > Consumidor Entender para gerenciar Servios = Fabricao > Controle de Qualidade (Consumidor est inserido no processo) A qualidade percebida e o valor que os clientes procuram 1. Marketing Externo: Corresponde ao marketing tradicional, Como criar valor para os clientes; utilizando os 4Ps: Produto, Preo, Pontos de Venda/Praa e Como gerenciar os recursos disponveis. Promoo. Cinco Dimenses da Qualidade 2. Marketing Interno ou Endomarketing: Funcionrios selecionados, informados, treinados e motivados como uma Tangveis equipe para proporcionar satisfao do cliente, atravs de Confiabilidade qualidade consistente de produtos e servios. Atendimento Segurana 3. Marketing Interativo: Todos os empregados envolvidos no Empatia processo devem possuir habilidade tcnica e capacidade de inspirar confiana e demonstrar interesse pelo cliente. Relacionamento entre Satisfao e Qualidade
Satisfao gera percepo de Qualidade
Percepo de Qualidade gera Satisfao
Gesto de qualidade
Tangiveis, confiabilidade, atendimento, segurana e empatia.
Diferenas qualidades entre bem e servios.
Bens - / fabricao, controle de qualidade/consumidor.