Anda di halaman 1dari 1

Bens Objetos fsicos ou mercadorias caractersticas Estratgias de Servio e Princpios de Gerenciamento de

tangveis que o cliente tem propriedade dos tangveis Servios;

Servios so atos ou mercadorias caractersticas Entender o que os clientes demandam e a


intangveis que os clientes extraem o valor sem ter a qualidade que esperam receber;
propriedade dos tangveis Entender como esta demanda pode ser atendida
dentro dos padres de qualidade esperados;
Produtos so consumidos depois de serem Entender como a organizao pode ser
produzidos. desenvolvida e gerenciada para que estas
J servios so consumidos enquanto so demanda e qualidade sejam atingidas;
produzidos. Fazer com que a organizao funcione
adequadamente.
Bens = Fabricao > Controle de Qualidade >
Consumidor Entender para gerenciar
Servios = Fabricao > Controle de Qualidade
(Consumidor est inserido no processo) A qualidade percebida e o valor que os clientes
procuram
1. Marketing Externo: Corresponde ao marketing tradicional, Como criar valor para os clientes;
utilizando os 4Ps: Produto, Preo, Pontos de Venda/Praa e Como gerenciar os recursos disponveis.
Promoo.
Cinco Dimenses da Qualidade
2. Marketing Interno ou Endomarketing: Funcionrios
selecionados, informados, treinados e motivados como uma Tangveis
equipe para proporcionar satisfao do cliente, atravs de Confiabilidade
qualidade consistente de produtos e servios. Atendimento
Segurana
3. Marketing Interativo: Todos os empregados envolvidos no
Empatia
processo devem possuir habilidade tcnica e capacidade de
inspirar confiana e demonstrar interesse pelo cliente.
Relacionamento entre Satisfao e Qualidade

Satisfao gera percepo de Qualidade


Percepo de Qualidade gera Satisfao

Gesto de qualidade

Tangiveis, confiabilidade, atendimento, segurana e empatia.

Diferenas qualidades entre bem e servios.

Bens - / fabricao, controle de qualidade/consumidor.

Servios fabricao, controle de qualidade.