Anda di halaman 1dari 18

NILAI-NILAI ISLAM SEBAGAI VARIABEL MODERATING PENGARUH VARIABEL

KUALITAS LAYANAN, CITRA INSTITUSI


TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Sekolah Dasar Muhammadiyah 1 Kabupaten Jember)

The Effect of Service Quality and Image on Satisfaction With Isamic Value as Moderating
Variable
( Case Study on Elementary School of Muhammadiyah Jember)

Nurul Qomariah
Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Jember
(qomariahn66@yahoo.com)

ABSTRAK
Nilai-nilai keislaman atau nilai-nilai spiritual merupakan nilai-nilai yang seharusnya
ditanamkan oleh para guru sejak awal sebagai tanggung jawab dari tugas mereka. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, citra institusi terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai-nilai keislaman sebagai variabel moderasi. Dimensi dari kualitas layanan
adalah dimensi wujud fisik, responsiveness, empati, reliabel dan asurance. Dimensi dari
variabel citra institusi adalah organisasi dikenal masyarakat, organisasi baik di masyarakat,
layanan organisasi baik, tenaga pengajar yang baik, sedangkan dimensi dari nilai-nilai keislaman
adalah kejujuran, komitmen, disiplin, kreatif dan kepemimpinan. Penelitian ini menggunakan
metode Ordinary Least Square (OLS) dengan bantuan software SPSS. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh siswa yang terdaftar pada SD Muhammadiyah 1 Jember. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 40 siswa kelas VI dengan dengan metode
pengambilan sampelnya yaitu purposive sampling. Hasil dari penelitian ini adalah nilai-nilai
keislaman bukanlah merupakan variabel yang memoderasi pengaruh kualitas layanan dan citra
institusi terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Nilai-nilai keislaman, kualitas layanan, citra insitusi, customer satisfaction

ABSTRACT
Islamic values or spiritual values are the values that should be inculcated from the
beginning of the learners in an effort to instill a high sense of responsibility for the tasks they
receive. The purpose of this study was to determine the effect of service quality. image of the
institutions with Islamic values as a moderating variable to the satisfaction of customers /
students. Service quality dimensions used in this study is the tangible dimension, responsiveness,
emphaty, reliability and assurance. Dimensions for the variable image of the institution is an
organization of society, organizations seem good, the service of both organizations, teaching
staff of the organization polite. While the dimensions to Islamic values are honesty, commitment,
discipline, creativity, and leadership. The research method used in this study is the method is to

1
use OLS (Ordinary Least Square) with helping SPSS software. The population in this study were
all elementary school students Muhammadiyah1 Jember. The number of respondents who used
the 40 sixth grade students with the sampling method is purposive sampling. The results of this
study is that the variable values of Islam is not a moderating variable that influences the quality
of service and image of the institution to customer satisfaction.
Key Words: Islamic Value, Service Quality, Image, Satisfaction

PENDAHULUAN Dalam UU No. 20 Tahun 2003 ada sepuluh


indikator yang ingin diwujudkan dalam Tujuan
Peningkatan kualitas sumber daya manusia
Pendidikan Nasional di Indonesia yakni membentuk
hanya dapat dilakukan oleh lembaga pendidikan
yang berkualitas, baik lembaga pendidikan negeri manusia beriman, bertaqwa kepada Tuhan Yang
maupun lembaga pendidikan swasta. Lembaga Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap,
pendidikan merupakan wadah pembentukan kualitas kreatif dan mandiri, demikratis dan bertanggung
SDM untuk mempersiapkan sumberdaya manusia jawab, maka lembaga pendidikan tinggi harus mulai
yang diperlukan bagi pembangunan masa depan merencanakan program perbaikan mutu dan
melalui proses pendidikan. Dalam proses pendidikan pelayanan yang diberikan (UU No.20 Tahun 2003
ini melibatkan berbagai unsur antara lain tenaga tentang Sistem Pendidikan Nasional). Pernyataan
pengajar, mahasiswa, karyawan, orang tua, dari undang-undang pendidikan tersebut membuka
pemerintah, sarana dan prasarana, serta pihak-pihak peluang untuk mendirikan lembaga pendidikan
lain yang semua itu akan menentukan keberhasilan swasta mulai pendidikan dasar sampai dengan
lembaga pendidikan dalam menghasilkan generasi pendidikan tinggi.
muda yang berkualitas yang sesuai dengan tututan Muhammadiyah merupakan organisasi
dan kemajuan jaman. kemasyarakatan yang mempunyai peran sangat
Pendidikan merupakan salah satu faktor penting dalam memajukan pendidikan di Indonesia.
penting dalam rangka pengembangan Tidak dapat dipungkiri bahwa Muhammadiyah
sumberdaya manusia. Pendidikan merupakan faktor merupakan organisasi besar dengan jumlah lembaga
yang terkait langsung dengan kemampuan dan pendidikan yang dikelola ada sekitar 5.797 buah ,
kemajuan masyarakat. Hal ini disebabkan karena mulai dari pendidikan dasar sampai dengan
pendidikan mampu membentuk pola berfikir pendidikan tinggi. Sebagai organisasi yang bergerak
masyarakat kearah yang lebih baik. Makin tinggi di bidang jasa pendidikan, mulai pendidikan dasar,
tingkat pendidikan suatu masyarakat maka secara pendidikan menengah dan pendidikan tinggi,
tidak langsung akan mendorong tingkat lembaga pendidikan yang berada di bawah payung
pembangunan nasional makin cepat dan terarah organisasi Muhammadiyah dituntut untuk senantiasa
menuju perkembangan yang dicita-citakan. memperhatikan kepuasan dari pelanggannya .
Pendidikan disadari menjadi salah satu faktor penting Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
bagi bangsa Indonesia untuk bisa besaing di era seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
global. Peran lembaga pendidikan sebagai tempat yang dibandingkan dengan harapan (Kotler,2000).
penempaan belajar masyarakat untuk menyerap Jadi kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan
segala ilmu secara mendalam menjadi salah satu dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan
faktor penentu keberhasilan pembangunan di dapat dipenuhi. Sebuah pelayanan dinilai
masa mendatang. memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran
2
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting sedangkan kualitas layanan tidak berpengaruh
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, terhadap loyalitas mahasiswa. Namun demikian,
lebih efisien dan lebih efektif Faktor yang dapat masih ada perbedaan hasil penelitian yang dilakukan
mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya untuk menguji hubungan antara citra insitusi dengan
adalah kualitas layanan, pernyataan tersebut sangat kepuasan pelanggan, seperti penelitian yang
logis bahwa kualitas layanan menjadi penentu utama dilakukan oleh Yusuf Abadi (2006) yang
kepuasan pelanggan (Chumpitaz dan Swaen,2003). menyatakan ada pengaruh yang berbeda atau tidak
Pelanggan yang puas akan mengatakan hal yang signifikan antara citra insitusi dengan kepuasan
positif tentang organisasi yang memberikan pelanggan. Oleh sebab itu masih sangat diperlukan
pelayanan kepada mereka. . Kualitas layanan jasa penelitian lebih lanjut untuk menguji hubungan
merupakan keseluruhan sifat dari suatu produk atau antara citra insitusi dengan kepuasan pelanggan.
pelayanan yang berpengaruh terhadap Lembaga pendidikan di bawah payung
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
organisasi Muhammadiyah merupakan lembaga
dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2000). Pasuraman, pendidikan swasta yang tidak hanya melaksanakan
Zeithmal dan Berry (1985) menyatakan bahwa ada pendidikan dan pengajaran saja, melainkan terdapat
lima dimensi dari kualitas layanan jasa yaitu dharma yang lainnya yaitu pendidikan keislaman.
assurance (jaminan), reliability (kehandalan), Selain pendidikan dan pengajaran, ada satu darma
responsiveness (daya tanggap), emphaty (empati) dan lagi yang dilaksanakan oleh lembaga pendidikan
tangible (produk-produk fisik). Muhammadiyah yaitu Al-Islam dan
Faktor lain yang juga perlu diperhatikan jika Kemuhammadiyahan. Dalam Al-Islam dan
dikaitkan dengan kepuasan pelanggan adalah citra Kemuhammadiyahan ditanamkan nilai-nilai islam
institusi. Citra institusi perlu dibangun agar yang seharusnya dianut dalam kehidupan
organisasi dapat dikenal oleh masyarakat. Berbagai bermasyarakat. Penanaman nilai-nilai islam ini
bentuk identitas perusahaan ini akan menimbulkan diwujudkan kedalam kurikulum dengan mata kuliah
atau memberikan kesan kepada masyarakat atau Al-Islam dan Kemuhammadiyahan dengan harapan
memancarkan citra kepada pihak-pihak terkait bahwa lulusan atau outcomes dari lembaga
(stakeholder) atau dapat dikatakan bahwa identitas pendidikan Muhammadiyah tidak hanya mendapat
merupakan simbolisasi ciri khas yang mengandung bekal ilmu pengetahuan, tetapi mereka juga
diferensiasi dan mewakili citra organisasi. mendapatkan bekal nilai-nilai islam dalam hidup
Membangun citra yang kuat dibutuhkan kreativitas bermasyarakat. Ada beberapa penelitian yang sudah
dan kerja keras. Ada beberapa penelitian yang dilakukan untuk menguji hubungan antara nilai-nilai
sudah dilakukan untuk menguji hubungan antara islam dengan kepuasan seperti yang dilakukan
citra institusi dengan kepuasan pelanggan seperti Usman dan Danish (2010), tujuan dari penelitian ini
yang dilakukan Indrawati (2004) dengan variabel untuk mengetahui pengaruh variabel nilai-nilai
kualitas layanan, harga, citra/image dan kepuasan spiritual terhadap kepuasan kerja.
terhadap perilaku pasca pelayanan wisatawan Kabupaten Jember merupakan daerah tingkat II
nusantara di Propinsi Bali. Adapun kesimpulan yang di wilayah timur Jawa Timur yang juga berperan
didapat adalah bahwa kualitas layanan, harga dan dalam rangka mencerdaskan masyarakat dengan
image berpengaruh terhadap kepuasan dan perilaku berkembangnya lembaga pendidikan swasta di
pasca pelayanan. Sementara itu Wantara (2008) wilayah itu. Salah satu lembaga pendidikan dasar
dalam kajiannya melihat pengaruh citra, reputasi dan yang ikut berperan dalam mencerdaskan kehidupan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa bangsa adalah Sekolah Dasar Muhammadiyah.
perguruan tinggi swasta. Dan hasilnya adalah bahwa Sekolah Dasar Muhammadiyah ini merupakan salah
citra dan reputasi dan kualitas pelayanan satu dari sekolah dasar swasta di Kabupaten Jember
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas
3
yang juga ikut meramaikan khasanah dunia berpengaruh terhadap loyalitas serta variabel
pendidikan di Indonesia yang juga tidak akan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.
terlepas dengan persaingan di dunia industri jasa Riel dan Semeijn (2002) dengan judul
pendidikan. penelitiannya: Online Travel Service Quality :
Dari uraian di atas maka dapat dijabarkan Toward Deligted and Loyal Customers. Tujuan
tentang rumusan masalah yang ada pada penelitian penelitian yang ingin dicapai adalah untuk
ini. Adapun rumusan masalahnya adalah : mengetahui pengaruh kualitas layanan (dengan tujuh
dimensi yang meliputi accessiblity, navigation,
1. Apakah variabel nilai-nilai keislaman
design, reliability, assurance, resposeveness dan
merupakan variabel moderating pengaruh
customiation ) terhadap kepuasan dan pembelian
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
kembali ( re-purchase) serta penggunaan kembali
pada SD Muhammadiyah 1 Jember ?
(re-use) dari pelanggan pengguna jasa travel di
2. Apakah variabel nilai-nilai keislaman Belanda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
merupakan variabel moderating pengaruh citra dimensi navigation dan design sama baiknya dengan
institusi terhadap kepuasan pelanggan pada dimensi customization dan reliability dalam
SD Muhammadiyah 1 Jember ? mempengaruhi respon konsumen. Sedangkan
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah : 1) dimensi accessibility dan responseveness masih
Untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas mempunyai efek yang significan meskipun lemah
layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan terhadap respon konsumen. Sedangkan yang tidak
variabel nilai-nilai keislaman sebagai variabel significan adalah dimensi assurance.
moderating pada Sekolah Dasar Muhammadiyah di Munhurun dan Naidoo (2006) dengan judul
Kabupaten Jember, 2) Untuk menganalisis dan penelitiannya: The Impact of Internet Banking
menguji pengaruh citra insitusi terhadap kepuasan Service Quality on Satisfaction and Behavioral
pelanggan variabel nilai-nilai keislaman pada Intentions . Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
Sekolah Dasar Muhammadiyah di Kabupaten mengetahui dampak dari kualitas layanan internet
Jember. banking terhadap kepuasan pelanggan dan keinginan
LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN membeli kembali pada pengguna jasa internet
HIPOTESIS banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
Penelitian Terdahulu berpengaruh terhadap niat menggunakan kembali.
Bloemer dan Ruyter (1997) dengan judul Dan dimensi reliability dan security menjadi dimensi
penelitiannya: On The Relationship Betwen Store yang penting bagi kualitas layanan bank.
Image,Store Satisfaction And Store Loyality. Hasil Indrawati (2006), dengan judul penelitiannya:
penelitian diperoleh hubungan positif antara Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Image dan
kepuasan pelanggan dengan citra toko, kepuasan Kepuasan terhadap Perilaku Pasca Pelayanan
dengan loyalitas pelanggan dan antara citra toko Wisatawan Nusantara di Bali sebagai Daerah Tujuan
dengan loyalitas pelanggan, namun terdapat Wisata . Hasil penelitian menunjukkan bahwa; 1)
hubungan negarif antara variabel kepuasan Variabel Kualitas layanan dan harga tidak
pelanggan dengan variabel Elaboration. Hasil berpengaruh terhadap perilaku pasca
penelitian yang dilakukan Bloemer dan Ruyter pelayanan.2)Variabel kualitas layanan, citra dan
memberikan sumbangan pemikiran untuk penelitian harga berpengaruh terhadap kepuasan,3)Variabel
ini berupa informasi bahwa variabel citra kepuasan dan citra berpengaruh terhadap perilaku
berpengaruh terhadap kepuasan, variabel citra pasca pelayanan.

4
Abadi (2006), dengan judul penelitiannya: Konsep Pemasaran Jasa
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pemasaran jasa menurut Kotler (2000) adalah
Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas suatu proses sosial dan manajerial dimana setiap
Pelanggan . Hasil penelitian menunjukkan bahwa tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan
terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dari
dan citra perusahaan. Variabel kepuasan pelanggan definisi tersebut diatas maka dapat ditarik dalam
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan citra suatu kesimpulan bahwa mengenai kegiatan yang
perusahaan sedangkan variabel citra perusahaan juga ditawarkan tidak berupa sesuatu yang tidak dapat
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dipegang atau dipindahkan. Oleh karena itu peran
sedangkan yang tidak signifikan pengaruhnya yang harus dikembangkan adalah harus
terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel citra menggambarkan pada ciri-ciri suatu jasa maka jenis
perusahaan
kegiatan pamasaran jasa harus dapat mendekatkan
Rokhman (2010), dengan judul penelitiannya: konsumen atau pelanggan yang ada, mengkaji
The Effect of Islamic Work Ethics on Work peluang-peluang pasar, menetapkan posisi jasa pada
Outcomes . Variabel yang digunakan dalam segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar kebutuhan
penelitian ini adalah variabel etika kerja islam dan jasa tersebut.
kepuasan kerja, komitmen organisasi dan tingkat
Karakteristik Jasa
perputaran intensi. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk menganalisis pengaruh variabel etika kerja Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2001)
islam terhadap kepuasan kerja , komitmen organisasi mengemukakan bahwa ada 3 (tiga ) karakteristik
dan perputaran intensi. Hasil penelitian menunjukkan yang melekat pada jasa yang paling sering dijumpai
bahwa :1)Variabel etika kerja islam berpengaruh sehingga membedakan dengan produk barang adalah
terhadap kepuasan kerja karyawan, 2) Variabel etika :
kerja islam berpengaruh terhadap komitmen 1. Tidak berwujud ( Intangibility ) yaitu jasa
organisasi, 3) Variabel etika kerja islam tidak mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak
berpengaruh terhadap tingkat perputaran intensi. bisa dilihat, diraba, didengar, atau dicium
Usman dan Danish (2010), dengan judul sebelum ada transaksi.
penelitiannya: Spiritual Consciousness in Banking 2. Tidak dapat dipisah-pisahkan (Inseparability ),
Managers and its Impact on Job Satisfaction . yaitu jasa pada umumnya dihasilkan dan
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dikonsumsi pada saat bersamaan, dengan
nilai-nilai spiritual ( dengan dimensi interpersonal partisipasi konsumen dalam proses tersebut,
aspect, intrapersonal aspect, suprapersonal aspect, artinya dalam proses produksi jasa, mulai dari
ideopraxis aspect dan spirituality) dan variabel saat kehadiran konsumen sampai dengan
kepuasan kerja. Tujuan dari penelitian ini adalah selesainya proses tersebut, konsumen terlibat
untuk menganalisis pengaruh variabel nilai-nilai secara terus menerus sehingga suasana dan
spiritual terhadap kepuasan kerja. Dan hasil fasilitas yang digunakan seperti dekorasi
penelitian menunjukkan bahwa variabel nilai-nilai interior, layout, ketenangan bahkan warna yang
spiritual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan menarik serta personel yang terlihat di dalam
kerja. Hasil penelitian yang dilakukan Usman dan proses jasa tersebut sangat mempengaruhi nilai
Danish (2010) memberikan sumbangan pemikiran persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang
untuk penelitian ini berupa informasi bahwa variabel dijual.
nilai-nilai keislaman berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
5
3. Tidak dapat disimpan (perishabilyty), yaitu yang mengandung diferensiasi dan mewakili citra
jasa tidak mungkin disimpan sebagai organisasi.
persediaan.
Nilai-nilai Keislaman
Pemasaran jasa pada dekade terakhir ini Lembaga Pendidikan Muhammadiyah
menunjukkan suatu pola kearah pemasaran yang menerapkan dan menanamkan nilai-nilai didalam
berfokus pada mempertahankan pelanggan yang melaksanakan darma pendidikan kepada para peserta
dikenal dengan relationship marketing. Relationship ddiknya. Keislaman dan Kemuhammadiyahan
marketing adalah upaya manarik dan merupakan mata pelajaran dalam kurikulum
mempertahankan pelanggan dengan pendidikan di dalam lembaga pendidikan
mempertimbangkan perspektif bagaimana cara Muhammadiyah. Keislaman dan
perusahaan memandang hubungan mereka dengan Kemuhammadiyahan ini dimasukkan di dalam
pelanggannya yang selalu berubah-ubah, dengan kurikulum pendidikan dalam lembaga pendidikan
kesiapan perusahaan berinteraksi, dan kesadaran Muhammadiyah. Tujuan dari kurikulum Keislaman
kualitas (Payne, 1995). dan Kemuhammadiyahan ini diharapkan bahwa para
peserta didikan tidak hanya mendapatkan ilmu
pengetahuan saja tetapi juga mendapatkan nilai-nilai
Dimensi Kualitas Jasa
keislaman sebagai bekal dalam pembentukan moral
Banyak penelitian dilakukan oleh para pakar di para peserta didik.
bidang manajemen jasa untuk mengetahui secara
Nilai-nilai Islam itu pada hakikatnya adalah
rinci dimensi kualitas jasa, termasuk menentukan
kumpulan dari prinsip-prinsip hidup, ajaran-ajaran
dimensi yang paling menentukan dalam kualitas jasa.
tentang bagaimana manusia seharusnya
Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) melakukan
menjalankan kehidupannya di dunia ini, yang satu
penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri
prinsip dengan lainnya saling terkait membentuk satu
jasa. Pasuraman (198) mengemukakan 5(lima)
kesatuan yang utuh tidak dapat dipisah-pisahkan.
dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut
Yang terpenting dengan wujud nilai-nilai Islam harus
adalah assurance (jaminan), reliability (kehandalan),
dapat ditransformasikan dalam lapangan kehidupan
responsiveness(daya tanggap), emphaty (empati) dan
manusia. Hal tersebut sejalan dengan karakteristik
tangible(produk-produk fisik).
Islam sebagaimana diungkapkan oleh Muhammad
Citra Perusahaan Yusuf Musa berikut ini. :Yaitu mengajarkan
Menurut Kotler (2000 ) identitas merupakan kesatuan agama, kesatuan politik, kesatuan sosial,
cara perusahaan atau organisasi menampilkan dirinya agama yang sesuai dengan akal dan fikiran, agama
pada masyarakat. Identitas dapat berupa logo fitrah dan kejelasan, agama kebebasan dan
perusahaan, visi dan misi institusi, atau penampilan persamaan, dan agama kemanusiaan. Lapangan
fisik institusi yang yang membedakannya dengan kehidupan manusia harus merupakan satu kesatuan
institusi pesaing (dapat berupa : seragam pegawai, antara satu bidang dengan bidang kehidupan lainnya.
interior/eksterior gedung, alat transporatasi, Dalam pembagian dimensi kehidupan Islam lainnya
lingkungan, brosur, leatlet dan lain sebagainya). yaitu ada dimensi tauhid, syariah dan akhlak, namun
Berbagai bentuk identitas perusahaan ini akan secara garis besar nilai Islam lebih menonjol dalam
menimbulkan atau memberikan kesan kepada wujud nilai akhlak.
masyarakat atau memancarkan citra kepada pihak- Kepuasan Pelanggan
pihak terkait (stakeholder) atau dapat dikatakan
Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan
bahwa identitas merupakan simbolisasi ciri khas
adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dibandingkan
6
dengan harapan. Jadi kepuasan pelanggan adalah dalam penelitian ini adalah purposive sampling
suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan dengan menggunakan simple random sampling.
kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Sebuah
Uji Validitas Data
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Uji validitas adalah data yang bertujuan untuk
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen mengetahui sejauh mana validitas data yang
penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih diperoleh dari penyebar questioner, uji validitas ini
baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antar
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu masing-masing pertanyaan atau pernyataan dengan
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut skor total pengamatan.
dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal Uji Reliabilitas Data
ni terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Uji reliabilitas adalah suatu nilai yang
merupakan faktor yang penting dalam menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan didalam gejala yang sama. Setiap alat pengukur
yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan
meminimalkan biaya dan waktu serta hasil pengukur yang konsisten. Pengujiannya
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap menggunakan rumus Alpha sebagai berikut :
populasi sasaran. (Arikunto, 1996).
Hipotesis Penelitian Analisis Statistik Deskriptif
1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap Analisis deskriptif digunakan untuk
kepuasan pelanggan. mengetahui karakteristik responden dan deskripsi
jawaban responden terhadap indikator-indikator
2. Citra institusi berpengaruh terhadap kepuasan setiap variabel penelitian. Deskripsi setiap indikator
pelanggan. dinyatakan dalam nilai frekuensi dan nilai rata-rata.
3. Penanaman nilai-nilai keislaman dapat Analisis Uji Interaksi
meningkatkan pengaruh kualitas layanan dan
citra institusi terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Ghozali (2000) uji interaksi disebut
juga dengan Moderated Regression Analysis (MRA)
METODE PENELITIAN merupakan aplikasi khusus regresi berganda linear
Populasi dan Sampel dimana dalam persamaan regresinya mengandung
unsur interaksi (perkalian antara dua atau lebih
Penelitian ini dilakukan di Sekolah Dasar variabel insependen).
Muhammadiyah di Kabupaten Jember. Populasi
penelitian ini adalah seluruh siswa yang terdaftar HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
pada SD Muhammadiyah 1 Jember sampai dengan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
tahun 2011 yang berjumlah sekitar 695 siswa. Dalam
penelitian ini tidak semua populasi digunakan, tetapi Pada Tabel 1 dipaparkan hasil dari uji validitas dan
pada sebagian populasi target yang dapat uji reliabilitas intrumen. Rekapitulasi hasil
mewakilinya. Sampel dalam penelitian ini adalah perhitungan uji validitas menunjukkan semua
menggunakan kriteria 10 kali jumlah variabel yang variabel mempunyai nilai koefisien korelasi diatas
digunakan (Sugiono,2000). Jumlah variabel yang 0,3 yang berarti intrumen yang digunakan adalah
digunakan adalah 4 jadi jumlah sampelnya adalah valid. Sedangkan untuk uji reliabilitas semua
minimal 10 kali variabel yang digunakan yaitu 10 x 4 variabel menunjukkan nilai alpha cronbach diatas 0,6
= 40. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yang berarti semua variabel reliabel. Dengan

7
demikian intrumen keempat variabel X1, X2, X3, Analisis ini digunakan untuk mengetahui
dan Y1 adalah valid dan reliabel. pengaruh variabel bebas (kualitas layanan, citra
institusi) terhadap variabel terikat ( kepuasan
Hasil Analisis Statistik Diskriptif
pelanggan) dengan nilai-nilai keislaman sebagai
Pada Tabel 2 dipaparkan hasil tanggapan yang variabel moderating. Dari data print out yang sudah
diungkapkan dari responden/siswa terhadap variabel diolah dengan menggunakan SPSS 15.00
kualitas layanan dan indikatornya dalam diperoleh persamaan regresi linier berganda dengan
mempengaruhi kepuasan pelanggan/siswa SD nilai-nilai keislaman sebagai variabel moderating
Muhammadiyah 1 Jember. Pada Tabel 3 dipaparkan sebagai berikut:
hasil tanggapan yang diungkapkan dari
responden/siswa terhadap variabel citra institusi dan Y = bo + b1 X1 + b2 X2 + X1X3+X2X3+ e
indikatornya dalam mempengaruhi kepuasan Y = - 0.797 + 1.476 X1 - 0.806 X2 0.060 X1X3+
pelanggan/siswa SD Muhammadiyah 1 Jember. Pada 0.074 X2X3+e
Tabel 4 dipaparkan hasil tanggapan yang Hasil perhitungan secara statistik untuk
diungkapkan dari responden/siswa terhadap variabel pengujian hipotesis penelitian dengan variabel
nilai-nilai keislaman dan indikatornya dalam moderating dapat dilihat pada Tabel 8
mempengaruhi kepuasan pelanggan/siswa SD
Muhammadiyah 1 Jember. Pada Tabel 5 dipaparkan Pengujian Hipotesis
hasil tanggapan yang diungkapkan dari Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat
responden/siswa terhadap variabel kepuasan koefisien jalur pada P-value. Adapun hipotesis
pelanggan/siswa dan indikatornya pada SD penelitian yang dikemukakan adalah sebagai berikut:
Muhammadiyah 1 Jember.
Hipotesis 1 : Kualitas layanan berpengaruh
Analisis Regresi Linier Berganda terhadap kepuasan
Analisis ini digunakan untuk mengetahui pelanggan.
pengaruh variabel bebas (kualitas layanan, citra Nilai Koefisien jalur kualitas layanan terhadap
institusi) terhadap variabel terikat ( kepuasan kepuasan pelanggan sebesar 0,286 dengan nilai P=
pelanggan). Dari data print out yang sudah diolah 0,143. Dilihat dari nilai tersebut dapat disimpulkan
dengan menggunakan SPSS 15.00 diperoleh bahwa hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh
persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggantidak
Y = bo + b1 X1 + b2 X2 + e terbukti. Ini berarti kualitas layanan yang diberikan
belum mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Y = - 0.797 + 0.286 X1 + 0.763 X2 +e
Hipotesis 2 : Citra institusi berpengaruh terhadap
Nilai R-Square dari variabel yang ada dapat dilihat kepuasan pelanggan.
pada Tabel 6 .Nilai R2 tersebut menunjukkan
informasi yang terkandung dalam data 46,5 % dapat Nilai Koefisien jalur kualitas layanan terhadap
dijelaskan oleh model. Sebesar 53,5% dijelaskan loyalitas pelanggan sebesar 0,763 dengan nilai P=
oleh variabel lain (yang belum terdapat di dalam 0,008. Dilihat dari nilai tersebut dapat disimpulkan
model) dan erorr. Hasil perhitungan secara statistik bahwa hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh
untuk pengujian hipotesis penelitian tanpa variabel citra institusi terhadap kepuasan pelanggan terbukti.
moderating dapat dilihat pada Tabel 7. Ini berarti semakin baik citra institusi maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Analisis Regresi Linier Berganda Dengan
Variabel Moderating

8
Hipotesis 3 : Nilai-nilai keislaman merupakan melihat peluang yang tepat berdasarkan kekuatan
variabel moderating pengaruh yang dimiliki lembaga pendidikan tersebut didalam
variabel kualitas layanan dan citra pikiran masyarakat yang membutuhkan pendidikan.
institusi terhadap kepuasan siswa. Nilai-nilai keislaman bukan merupakan
Nilai koefisien moderating antara kualitas variabel moderasi pengaruh kualitas layanan dan
layanan terhadapkepuasan pelanggan sebesar 0,060 citra institusi terhadap kepuasan siswa, dengan
dengan nilai P= 0,492. Dilihat dari nilai tersebut demikian mengisyaratkan kepada para pimpinan di
dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan lembaga pendidikan SD Muhammadiyah untuk terus
nilai-nilai keislaman merupakan variabel yang menanamkan nilai-nilai keislaman kepada para
memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap peserta didik yang sekiranya nantinya dapat
kepuasan pelanggan tidak terbukti. Ini berarti meningkatkan kepuasan siswa.
penanaman nilai-nilai keislaman tidak memoderasi
SIMPULAN
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan. 1. Kualitas layanan pendidikan yang diberikan
oleh pihak lembaga pendidikan SD
Nilai koefisien moderating antara citra Muhammadiyah 1 Jember belum mampu
institusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,074 meningkatkan kepuasan pelanggan/siswa.
dengan nilai P= 0,440. Dilihat dari nilai tersebut Artinya kualitas layanan yang sudah yang
dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan diberikan terhadap para pengguna jasa
nilai-nilai keislaman merupakan variabel yang pendidikan, seperti fasilitas belajar , pelayanan
memoderasi pengaruh citra insitusi terhadap dari karyawan dan guru, materi pelajaran yang
kepuasan pelanggan tidak terbukti. Ini berarti sesuai dengan yang dibutuhkan, dan pimpinan
penanaman nilai-nilai keislaman tidak memoderasi yang memberikan perhatian ini masih perlu
pengaruh citra insitusi terhadap kepuasan pelanggan untuk lebih ditingkatkan sehingga nantinya
Implikasi Teoritis meningkatkan kepuasan siswa.
Temuan penelitian ini dapat memberikan 2. Citra institusi atau nama baik dari suatu
manfaat dan sumbangan terhadap pengembangan organisasi yang sudah terkenal akan
teori kualitas layanan (service quality) , citra meningkatkan kepuasan pelanggan. Artinya
organisasi (image) dan nilai-nilai keislaman (islamic citra institusi yang yang baik menurut persepsi
value), dan kepuasan (satisfaction). Hasil penelitian pelanggan seperti SD Muhammadiyah dikenal
ini dapat melengkapi literatur pemasaran dan akan di masyarakat, SD Muhammadiyah terkesan
menambah pengetahuan baru tentang empat variabel baik di masyarakat, pelayanan yang diberikan
: kualitas layanan, citra institusi, nilai-nilai pihak SD Muhammadiyah sopan dan para para
keislaman, dan kepuasan pelanggan.. Ketika guru mampu memberikan materi pelajaran
dikombinasikan bersama-sama dapat meyediakan dengan baik mampu membuat pelanggan/siswa
atribut yang kuat, sehingga dapat digunakan dalam merasa puas.
mengidentifikasi celah pasar guna pengembangan 3. Penanaman nilai-nilai keislaman yang
strategi memenangkan persaingan di industri jasa merupakan ciri dari SD Muhammadiyah 1
pendidikan. Jember bukan merupakan variabel moderasi
Kontribusi Praktis sehingga perlu diperdalam tentang penanaman
nilai-nilai keislaman di kalangan siswa SD
Temuan penelitian ini dapat menyediakan bagi
Muhammadiyah 1 Jember.
para peneliti dan perencana pemasaran lembaga
pendidikan swasta beberapa pengetahuan untuk 4.

9
KETERBATASAN PENELITIAN Ali, A.J. and Al- Owaihan, A. ,2008, Islamic Work
Ethics: a critical review, Cross Cultural
1. Penelitian ini hanya terbatas pada lembaga
Management: An International Journal, Vol.
pendidikan Muhammadiyah yang berupa SD
15. No.1, pp 5-19.
Muhammadiyah .
Banwet K.Devinder dan Biplab Datta, 2000., Effect
2. Variabel yang diteliti hanya terbatas pada
of Service Quality on Post-Visit Intentions:
kualitas layanan dan citra institusi untuk
The Case of a Computer Center, Vikalpa Vol.
variabel internal lembaga.
25. No.3, July-September.
SARAN
Beekun, R.I. 1996, Islamic Bussines Ethic,
Disarankan kepada pimpinan SD Herndorn: International Intitute of Islamic
Muhammadiyah yang ada di Jember agar Though.
memfokuskan kepada kualitas layanan dan nilai-nilai
keislaman sehingga dapat meningkatkan kepuasan Bloemer, Joose dan Ruyter. Ko.de, 1997., On The
Relationship Between Store Image, Store
pelanggan secara terus menerus.
Satisfaction and Store Loyalty, European
1. Nilai-nilai ke-Islaman bukanlah merupakan Journal of Marketing Vol. 32. No.5/6.
variabel yang memoderasi hubungan antara
kualitas layanan dan citra institusi dengan Chumpitaz C. Ruben and Swaen, Valerie, 2003.,
Service Quality and Brand Loyalty
kepuasan pelanggan. Kepada pihak lembaga
Relationships : Investigating the Mediating
pendidikan SD Muhammadiyah untuk lebih
Effect of Customer Satisfaction , Ieseg School
memfokuskan penanaman nilai-nilai keislaman
Of Management , Lille, France.
secara lebih mendalam.
2. Kerangka konseptual yang diajukan dalam Chun zhi, Wang, dan Kai, Wang, 2008., Research on
User Loyalty of Instant messaging Tools,
penelitian ini menempatkan nilai-nilai
Proceeding of the 1st Joint Conference On
keislaman sebagai variabel moderasi
Information Science.
pengaruh kualitas layanan dan citra institusi
terhadap kepuasan pelanggan pada SD Chaitha, Wacharin et.al.,2005., Relationship of
Muhammadiyah 1 Jember. Oleh karena itu Service Quality, Patient Satisfaction and
studi berikutnya secara konseptual diharapkan Patient Behavioral Intention of Pharmacy
dapat memunculkan variabel lain misalnya Service of Highly-Active Antiretroviral
kepercayaan, komitmen dan strategi bersaing Theraphy in Community Hospital in Chiang
sehingga secara konseptual diharapkan Rai Province, Thailand, University of Chiang
memunculkan model baru dan juga dapat Mai, Thailand.
mempresentasikan generalisasi dari temuan Djalal, Nachrowi D & Hardius U, 2002,
penelitian ini. Penggunaan Teknik Ekonometri :
DAFTAR PUSTAKA Pendekatan Popular dan Praktis, Raja
Grafindo Persada, Jakarta..
Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan
Pemasaran Jasa, Alfabeta Bandung. Ferdinand, Augusty, 2006. Metode Penelitian
Manajemen (Pedoman Penelitian Untuk
Ancok, Djamaludin, 1992, Teknik Penyusunan
Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu
Skala Pengukuran, Pusat Penelitian
Manajemen), Badan Penerbit Universitas
Kependudukan Univesitas Gajah Mada,
Diponegoro, Semarang.
Yogyakarta.

10
Fu Chen, Ching, 2008., Investigating Structural Kotler, Philip, dan Amtrong Gary, 1997,
Relationships Between Service Quality, Manajemen Pemasaran , Alih bahasa
Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Hendra Teguh, SE, Ak.,PT Pabelan , Surakarta.
Intentions for Air Passengers: Evidence From Kotler, Philip, Hoon Ang, Meng Leong dan Tiong
Taiwan , Transportation Research Part A 42 Tan, 2000., Manajemen Pemasaran (Perspektif
(709-717). Asia) , Fandy Tjiptono (Penerjemah), Penerbit
Fawzeea Sembiring, B.K., 2008., Analisis Pengaruh Andi Yogyakarta.
Bauran pemasaran Terhadap Kualitas Jasa, Lagoda, Fadludin,1999, Pengaruh Kualitas
Keouasan Pelanggan Eksternal dan Pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT
Keunggulan bersaing Perguruan Tinggi Swasta Bank Mandiri cabang Banyuwangi, Tesis
di Kota Medan, Disertasi PDIM Pascasarjana Program Pasca Sarjana, Universitas Jember.
Universitas Brawijaya, Malang.
Lembaga Pendidikan Muhammadiyah,
Ghozali, Imam, 2001., Aplikasi Analisis www.pendidikanmuhammadiyah.co.id
Multivariate Dengan Program SPSS , Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Li, Xiang (Robert), Ph.D.,2007. Examining The
Structural Relationship Between Destination
Gujarati, Damodar, 1995, Ekonometrika Dasar , Image and Loyalty : A case Study of South
terjemahan Sumarno Zain, Jakarta: Penerbit Carolina, USA, School of Hotel, Restaurant,
Erlangga. and Tourism Management, University of South
Hasan Langgulung.(1992). Asas-Asas Pendidikan Carolina.
Islam.Jakarta: Putaka al-Husna Lai, Fujun, Griffin M.,and J. Babin, Barry, 2009.,
Hui Hu,Hsin, Kandampully, J.,dan Devi, J.T., How Quality, Value, Imge, and Satisfaction
2009.,Relationship and Impact of Service Create Loyalty At a Chinese Telecom , Journal
Quality, Perceived Value, Customr of Bussiness Research.
Satisfaction, and Imag: An Empirical Study, Lupiyoadi, Rambat, 2001., Manajemen Pemasaran
The Service Industries Journal, Vol. 29, No. Jasa, Teori dan Praktek, Penerbit Salemba
2.,pp. 111-125. Empat, Jakarta.
Indrawati, Mei, 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Muhammad Yusuf Musa.(1988). Al-Islam wa Hajah
Harga, Image dan Kepuasan Terhadap Perilaku Al-Insaniyyah Ilayh. (Penterjemah: A.Malik
Pasca Pelayanan Wisatawan Nusantara di Bali Madaniy dan Hamim Ilyas). Jakarta: Rajawali
Sebagai Daerah Tujuan Wisata, Disertasi
Pascasarjana Universitas Barawijaya Malang. Martaleni, 2010., Positioning Daerah Tujuan Wisata
Berdasarkan pada Kepuasan, Image dan
Ismail, A., Alli, N., dan Madi, A.M., 2009., Perceive Loyalitas Konsumen, Disertasi PDIM
Value as a Moderator on the Relationship Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas
between Service Quality Features and Brawijaya, Malang.
Customer Satisfaction, International Journal of
Business and Management, Vol.4., No.2. Malhotra, Narest K, 1996, Marketing Research,
Applied and Orientation,Prentice Hall
Kuntowijoyo. (1999). Paradigma Islam: Interpretasi International USA.
Untuk Aksi. A.B.Priyono (Ed). Bandung:
Mizan Munhurrun, P. Dan Naidoo, P.,2005., The Impact
Internet Banking Service Quality on
Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode Riset untuk Satisfaction and Behavioral Intentions,
Bisnis & Ekonomi. Jakarta : Erlangga. University of Technology, Mauritus.
11
Munhurrun, R.P.,Naidoo, P.,dan Bhiwajee, S.D.L., Solimun, M.S.2002., Structural Equation Modelling
2008., Measuring Call Centre Employee (SEM) Lisrel dan Amos, Fakultas MIPA
Satisfaction and Loyalty, University of Universitas Brawijaya, Malang.
Mauritus. Toto Tasmara, 2002, Membudayakan Etos Kerja
Olorunniwo, Festus, dan K. Hsu, Maxwell, 2006., A Islami, Gema Insani, Jakarta.
Typology Analysis of Service Quality, Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality
Customer, Satisfaction and Behavioral Service,Andi, Yogyakarta.
Intentions in Mass Services, Managing Service
Quality Vol. 16 No.2 pp.106-123. Umar, Husein, 2002, Metode Riset Bisnis, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L.L. (1985).
A conceptual model of service quality and its Usman, Ali dan RizwanQaiser Danish (2010),
implications for future research, Journal of Spiritual Consciousness in Banking Managers
marketing, 49, 41-50. and Its Impact on Job Satisfaction,
International Business Research, Vol.3, No.2
Payne, A.(1995). The Essence of Service Marketing. April 2010.
New York: Prentice Hall
Winardi, 1993, Marketing dan Perilaku Konsumen,
R van Riel Allard C. & Janjaap Semeijn 2002, Mandar Madju, Bandung
Online Travel Service Quality : Toward
Deligted and Loyal Customers, 31st Conference Wahyudi, Edy, 2003, Pengaruh Variabel Kualitas
of European Marketing Academy 28-31 May Pelayanan PTS di Jember, Tesis Program Pasca
2002. Sarjana, Univesitas Jember.
Rokman, Wahibur, 2010, The Effect of Islamic Work Widjanarko, Ulung, 2005, Implikasi Kualitas
Ethics on Work Outcomes, Economic Journal Pelayanan Terhadap Kepuasan Dalam
of Business and Organization Studies, Vol.15 Membangun Loyalitas nasabah Pada PT. Bank
No. 1(2010) Bukopin Cabang Jembe, Tesis Program Pasca
Sarjana, Universitas Jember.
Sheau Fen, Yap dan Mei Lan, Kew, 2006., Service
Quality and ustomer Satisfaction: Antesedents Wei Mai, Li, 2006.,A Structural Equation Model of
of Customers Re-Patronage Intentions, Customer Satisfaction and Future Puechase of
Sunway Academic Journal 4. Mail-Order Speciality Food, International
Journal of Business Science and Applied
Sanusi, Anwar, 2003, Metodologi Penelitian Praktis, Management, Vol. I Issue 1.
Buntara Media, Anggota IKAPI, Malang.
Yazid, 1999, Pemasaran Jasa : Konsep dan
Setiadi, Nugroho J, 2003, Perilaku Konsumen Implementasi, Edisi Pertama, Ekonesia FE
Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi Dan UII, Yogyakarta.
Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Jakarta.
Yuwono, Prapto,2004, Pengantar Ekonometri, Andi,
Swasta, Basu dan Irawan, 1997, Manajemen Yogyakarta.
Pemasaran, : Analisa Perilaku Konsumen,
Edisi Pertama, BPFE UGM, Yogyakarta. Yusuf Abadi, H., 2007., Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra
Salehudin, 1999, Pengaruh Kualitas Jasa (service Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan, Disertasi
quality) terhadap Kepuasan dan Loyalitas PDIM Pascasarjana Fakultas Ekonomi
Pelanggan(Studi kasus pada perguruan tinggi Universitas Brawijaya, Malang.
swasta , Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Malangkucecwara Malang..
12
Wantara, Pribanus, 2008., Pengaruh Citra, Reputasi Zabkar, V.,Dmitrovic, T.,Cvelbar, L.K.,Brencic,
dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan M.M., dan Ograjensek, I.,2007., Understanding
Loyalitas Mahasiswa PTS Di Jawa Timur, Perceived Service Quality and Customer
Disertasi PDIM Pascasarjana Fakultas Satisfaction in Tourism: A Case of Slovenia,
Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang. University of Ljubljana, Slovenia.

13
LAMPIRAN

KERANGKA KONSEPTUAL
Pengembangan Kerangka Konseptual

NILAI-NILAI
KEISLAMAN

H3
KUALITAS
LAYANAN
H1

CITRA
INSTITUSI

H2
CITRA
INSTITUSI

Gambar 1 Kerangka Konseptual


Model konsep variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan dengan nilai-nilai
keislaman sebagai variabel moderating.

14
Tabel 1
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

No Variabel Indikator Validitas Reliabilitas


1. Kualitas Wujud Fisik (X1.1) 0,721 0,3 Valid
Layanan Kehandalan (X1.2) 0,550 0,3 Valid 0,690 Reliabe
Daya Tanggap 0,762 0,3 Valid l
(X1.3) 0,725 0,3 Valid
Empati (X1.4) 0,818 0,3 Valid
Jaminan
(X1.5)

No Variabel Indikator Validitas Reliabilitas


2. Citra Dikenal msy 0,763 0,3 Valid
Insitusi (X2.1) Baik di 0,716 0,3 Valid 0,642 Reliabe
Msy (X2.2) 0,776 0,3 Valid l
Pelayanan Kry 0,794 0,3 Valid
(X2.3) Pelayanan
Guru (X2.4)
3. Nilai-Nilai Kejujuran (X3.2) 0,560 0,3 Valid
Keislaman Komitmen (X3.3) 0,155 0,3 Valid 0,698
Kedisiplinan 0,513 0,3 Valid Reliabe
(X3.4) 0,574 0,3 Valid l
Kreativitas 0,540 0,3 Valid
X3.5)
Kepemimpianan
(X3.6)

15
Tabel 2
Tanggapan Responden Terhadap Indikator Variabel Kualitas Layanan

Skor
Indikator Variabel Kualitas Layanan Total
5 4 3 2 1
13 6 15 6 0 40
(X1.1) Wujud Fisik
33% 15% 38% 15% 0% 100%
6 11 21 2 0 40
(X1.2) Kehandalan
15% 28% 53% 5% 0% 100%
8 12 18 2 0 40
(X1.3) Daya Tanggap
20% 30% 45% 5% 0% 100%
12 8 18 2 0 40
(X1.4) Jaminan
30% 20% 45% 5% 0% 100%
13 6 15 6 0 40
(X1.5) Empati
33% 15% 38% 15% 0% 100%
Sumber : Data primer diolah.

Tabel 3
Tanggapan Responden Terhadap Indikator Variabel Citra Institusi
Skor
Indikator Variabel Citra Institusi Total
5 4 3 2 1
25 11 3 1 0 40
(X2.1) SD Muh Dikenal masyarakat
63% 28% 8% 3% 0% 100%
19 11 9 1 0 40
(X2.2) SD Muh terkesan baik masyarakat
48% 28% 23% 3% 0% 100%
15 13 12 0 0 40
(X2.3) Pelayanan SD Muh terkesan baik
38% 33% 30% 0% 0% 100%
13 28 13 0 0 54
(X2.4) Pelayanan Guru SD Muh baik
24% 14% 24% 0% 0% 62%

Sumber : Data primer diolah.

16
Tabel 4
Tanggapan Responden Terhadap Indikator Variabel Nilai-nilai Keislaman
Skor
Indikator Variabel Nilai-nilai Keislaman Total
5 4 3 2 1
17 13 10 0 0 40
(X3.1) Kejujuran
43% 33% 25% 0% 0% 100%
7 12 17 4 0 40
(X3.2) Komitmen
18% 30% 43% 10% 0% 100%
9 14 16 1 0 40
(X3.3) Disiplin
23% 35% 40% 3% 0% 100%
14 15 10 1 0 40
(X3.4) Kreativitas
35% 38% 25% 3% 0% 100%
10 9 18 3 0 40
(X3.5) Kepemimpinan
25% 9% 45% 8% 0% 87%

Sumber : Data primer diolah pada lampiran 3

Tabel 5
Tanggapan Responden Terhadap Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan
Skor
Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan Total
5 4 3 2 1
9 5 15 10 0 39
(Y1) Puas akan fasilitas
23% 13% 38% 26% 0% 100%
7 6 22 5 0 40
(Y2) Puas akan pelayanan karyawan
18% 15% 55% 13% 0% 100%
13 9 15 3 0 40
(Y3) Puas akan pelayanan guru
33% 23% 38% 3% 0% 96%
6 14 17 3 0 40
(Y4) Puas akan materi pelajaran
15% 35% 43% 8% 0% 100%
2 12 18 8 0 40
(Y5) Puas akan kebijakan pimpinan
5% 30% 45% 20% 0% 100%

Sumber : Data primer diolah 2012

Tabel 6
Nilai R-Square
No. Variabel Penelitian Nilai R-Square
1. Kepuasan Pelanggan (Y) 0,465
Sumber : Data primer diolah 2012

17
Tabel 7
Hasil Pengujian Hipotesis Tanpa Moderating
No. Hubungan antar Variabel Koefisien P-Value Keterangan
Jalur
1. Kualitas Layanan=>Kepuasan 0,286 0,143 Tidak
Signifikan
2. Citra Institusi=>Kepuasan 0,763 0,008 Signifikan
Sumber : Data Primer Diolah 2012
Tabel 8
Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Moderating
No. Hubungan antar Variabel Koefisien P-Value Keterangan
Jalur
1. Kualitas Layanan=>Kepuasan 0,060 0,492 Tidak
dengan moderating Nilai-nilai Signifikan
Keislaman
2. Citra Institusi=>Kepuasan 0,074 0,440 Tidak
dengan moderating Nilai-nilai Signifikan
Keislaman
Sumber : Data Primer Diolah

18