LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL POSICIONAMIENTO

AUTOR: Marcelo Vsquez Heidi Sheily

RESUMEN

Hoy en da la calidad de servicio se ha convertido en uno de los aspectos ms importantes para el adecuado
desarrollo de las organizaciones, ms aun cuando en base a esto se pretende obtener una ventaja en relacin al
posicionamiento.

En el Hotel El Olam, se ha observado que existe una falta de satisfaccin en los clientes en relacin a los servicios
adquiridos dentro de dicha empresa, debido a la insatisfaccin en varios factores durante la prestacin de los
servicios.

El presente trabajo de investigacin, tiene como objetivo general determinar la relacin que existe entre la calidad
del servicio y el posicionamiento en el Hotel El Olam Hunuco, y como objetivos especficos, verificar y describir si:
la capacidad de respuesta, los elementos tangibles y la satisfaccin del cliente, dimensiones de la calidad del
servicio se relacionan con el posicionamiento. Para lograr tal objetivo, se describi el problema y se formul el
problema de investigacin relacionado al objetivo; as mismo se plante las hiptesis tambin relacionadas con el
objetivo.

PALABRAS CLAVE:

Calidad, Posicionamiento, Empresa, Servicio, Satisfaccin

ABSTRACT

Today quality of service has become one of the most important aspects for the proper development of organizations,
even more so when, based on this, an advantage is sought in relation to positioning.

In the Hotel "El Olam", it has been observed that there is a lack of satisfaction in the clients in relation to the services
acquired within said company, due to the dissatisfaction in several factors during the rendering of the services.

The present research work, has as general objective to determine the relationship that exists between the quality of
the service and the positioning in the Hotel "El Olam" Hunuco, and as specific objectives, verify and describe if: the
response capacity, the tangible elements and customer satisfaction, dimensions of service quality are related to
positioning. To achieve this goal, the problem was described and the research problem related to the objective was
formulated; likewise, the hypotheses related to the objective were also raised. KEYWORDS: Quality, Positioning,
Company, Service, Satisfaction
 INTRODUCCION
El presente artculo de investigacin titulada LA
CALIDAD DE SERVICIO Y EL POSICIONAMIENTO
realizado en el Hotel El Olam ubicado en el
departamento y provincia de Hunuco, distrito de
Pillcomarca, se ha desarrollado para tratar de conocer
la relacin existente entre la calidad de servicio y
posicionamiento en la ciudad d Hunuco, estudiamos
este fenmeno porque nos va a permitir generar e
incorporar nuevos aportes y conocimientos a la
sociedad en la que vivimos, as como a resolver
problemas prcticos existentes, ya que la investigacin
tiene validez y confiabilidad para ser empleados en
otros trabajos de investigacin.
El objetivo es conocer en qu medida la calidad de
servicio se relaciona con el posicionamiento, el
presente trabajo pretende ayudar al Hotel El Olam y
dems empresas a implementar un sistema de calidad
de servicio a fin de satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
La Calidad de Servicio tiene como dimensiones a
capacidad de respuesta, elementos tangibles y
satisfaccin del cliente, dimensiones que sern
analizadas para ver que tanta influencia tienen sobre
nuestra dimensin y las consecuencias que tienen
stas si no son mejoradas.
El presente trabajo de investigacin tiene una
justificacin practica por lo que se pretende solucionar
el principal problema de la investigacin por medio de
recomendaciones que sern dadas en base a los
resultados obtenidos por medio del cuestionario
aplicado a los clientes del hotel.
La investigacin fue realizada en el Hotel El Olam,
empresa donde se obtuvo toda la informacin
necesaria para obtener todos los resultados necesarios
para tratar de mejorar el problema identificado.
Segn Stanton, Etzel & Walker. (2000), los servicios
"como actividades identificables e intangibles que son
el objeto principal de una transaccin ideada para
brindar a los clientes satisfaccin de deseos o
necesidades".
El posicionamiento comienza con un producto: una
mercanca, un servicio, una empresa, una institucin, o
incluso una persona. Pero posicionamiento no es lo
que se hace con el producto. Posicionamiento es lo
que se construye en la mente de las personas. Kloter
& Keller (2006)
METODOLOGIA
El presente trabajo de investigacin pertenece al
diseo descriptivo correlacional, porque se pretende
evaluar la relacin existente entre la calidad de servicio
y el posicionamiento. El nivel al cual pertenece es
descriptivo correlacional. El paradigma pertenece al
enfoque cuantitativo porque los resultados obtenidos
se sometern a pruebas estadsticas y matemticas.
Para el presente trabajo de investigacin se consider
la poblacin total de clientes (110) por mes del Hotel
El Olam. Con un muestreo probabilstico ya que se
aplic una frmula estadstica para determinar dicha
cantidad, obteniendo como resultado una muestra de
79 clientes.
A todos los encuestados se les manifest que
procedimientos se realizara con las encuestas, y se les
informo acerca del estudio que se viene realizando con
la presente investigacin.
Para la obtencin de toda la informacin necesaria
para llevar a cabo todo el proceso de investigacin, se
cont con la colaboracin del administrador y
propietario del Hotel El Olam, quienes desde el inicio
de la investigacin permitieron el acceso a la empresa
sin negacin alguna.
RESULTADOS
En la recoleccin de datos el instrumento que se aplic
fue un cuestionario, el cual es vlido porque fue
sometida a una prueba piloto de 20 personas y
tambin fue aplicado a un juicio de expertos quienes
fueron dos profesionales reconocidos en la regin.
Se aplic la evaluacin de confiabilidad de Cronbach,
emitiendo un alto porcentaje de confianza (0.652).
En el presente trabajo de investigacin se utiliz la
estadstica descriptiva para elaborar cuadros y
frecuencias y la estadstica inferencial para elaborar el
coeficiente de la relacin de Pearson.
Las variables de estudio tienen una unidad de medida
cualitativa ordinal, para la investigacin se utiliz un
solo grupo de estudio y se utilizaron las tcnicas de
Excel y SPSS para el procesamiento de informacin.
La presentacin de datos ms significativos es el
cuadro de correlacin de Pearson donde se observa
que existe una relacin positiva considerable entre las
variables de estudio. Calidad de Servicio y DISCUSION
Posicionamiento.
Segn Pearson, la correlacin de las variables Calidad
CALIDA POSI De Servicio Y Posicionamiento es de 0.631, lo cual
D DE CION quiere decir que es una correlacin positiva
SERVICI AMIE considerable. Por lo que concluimos que para que el
O NTO hotel El Olam sea competitiva y logre el
CALIDA Correlaci 1 ,631** posicionamiento tal como lo menciona Stanton, Etzel
D DE n de
& Walker. (2000) es necesario un conjunto de
SERVICI Pearson
servicios y/o productos que una empresa le ofrece a
O Sig. ,000
(bilateral)
una persona interesada en adquirirlos, con el inters
N 79 79 completo de generar una relacin directa con los
consumidores y clientes, que les permita conocer sus
POSICIO Correlaci ,631** 1 necesidades y sus expectativas, de tal manera que la
NAMIEN n de empresa puede satisfacerlos y superar las expectativas
TO Pearson que ellos tienen.
Sig. ,000
(bilateral)
En relacin entre Posicionamiento y Capacidad de
N 79 79
Respuesta de la presente investigacin se obtuvo el
resultado de 0.571, lo cual manifiesta que hay una
Todos los datos obtenidos en las correlaciones de relacin positiva considerable, tal y como lo menciona
Pearson manifiestan que la variable Posicionamiento Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002) es necesario
tiene una relacin aceptable con las dimensiones de la que el personal posea habilidades y conocimientos
variable Calidad de Servicio que son: capacidad de necesarios de los servicios que ofrece la empresa para
respuesta, elementos tangibles, satisfaccin del servir adecuadamente a los clientes y por
cliente. consecuencia generar la satisfaccin del cliente.

CAPACID POSICIO
AD DE
En la relacin entre Posicionamiento y Elementos
NAMIEN
RESPUES Tangibles de la presente investigacin se obtuvo el
TO
TA valor relacional de 0.590, el cual manifiesta que existe
CAPACIDA Correlaci 1 ,571** una relacin positiva considerable, Zeithman, Valerie
n de
D DE
Pearson A. y Jo Bitner (2002) menciona que es importante la
RESPUEST apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el
A
personal y los materiales de comunicacin. Todos ellos
POSICIONA Correlaci ,571** 1
n de transmiten representaciones fsicas o imgenes del
MIENTO
Pearson servicio, que los clientes utilizan en particular, para
ELEMENT POSICIO evaluar la calidad y determinar el logro de
OS NAMIENT
TANGIBL posicionamiento.
O
ES
ELEMENTO Correlaci 1 ,590** En la relacin entre Posicionamiento y Satisfaccin del
n de
S
Pearson Cliente de la presente investigacin se obtuvo el valor
TANGIBLE relacional de 0.878, el cual manifiesta que existe una
S relacin positiva fuerte, tal y como lo menciona Ferrel,
POSICIONA Correlaci ,590** 1
n de Hartilne, & Lucas (2002) el posicionarse en la mente
MIENTO
Pearson del consumidor se logra a travs de la satisfaccin que
SATISFAC POSICIO experimenta un cliente en relacin a un servicio que ha
CION DEL NAMIENT
CLIENTE
adquirido, es porque precisamente el mismo ha
O
cubierto en pleno las expectativas depositadas en l al
SATISFAC Correlaci 1 ,878**
n de momento de adquirirlo.
CION DEL
Pearson
CLIENTE
POSICIONA Correlaci ,878** 1
n de
MIENTO
Pearson
 CONCLUSIONES Mller, E. (1999). CULTURA DE CALIDAD
DE SERVICIO . Mexico: Trillas.
Se lleg a la conclusin de que la calidad de servicio y Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V.
el posicionamiento tienen una relacin directa y (1993). CALIDAD TOTAL EN LA GESTION
positiva en el Hotel El Olam ya que cuando un cliente DE SERVICIO. Madrid: Editorial Diaz de
recibe o percibe un servicio de calidad y se logra Santos.
satisfacer sus necesidades por consecuencia se Ries, A. Y Trout, J. (1992).
consigue el posicionamiento en el mercado. POSICIONAMIENTO: EL CONCEPTO QUE
La capacidad de respuesta; como comunicacin HA REVOLUCIONADO LA COMUNICACIN
efectiva con el cliente, rapidez en la atencin, la PUBLICITARIA Y LA MERCADOTECNIA.
disposicin de los empleados para ayudar y la solucin Mxico. Mcgraw Hill
de problemas en el menor tiempo, se relaciona de Ries, A Y Trout, J. (1997).
manera positiva con el posicionamiento del Hotel El POSICIONAMIENTO. Mexico: Mcgraw Hill.
Olam Sampieri, R. H. (2003). METODOLOGIA DE
LA INVESTIGACION
Del mismo modo, los elementos tangibles como lo Stanton, Etzel Y Walter, (2000).
atractivo de las instalaciones, los equipos modernos, FUNDAMENTOS DE MARKETING (11.
los muebles cmodos, la confiabilidad de los ED.) Mxico Mc. Graw Hill.
empleados y la iluminacin de los ambientes, se ZEITHAML, Valerie A. y Bitner, Mary Jo.
relacionan de manera positiva con el posicionamiento (2002). MARKETING DE SERVICIOS: UN
del Hotel El Olam, ENFOQUE DE INTEGRACIN DEL
CLIENTE A LA EMPRESA. Mxico: McGraw-
Finalmente, la satisfaccin del cliente como la
Hill. 747 p.
eficiencia, eficacia al desarrollase el servicio se
relaciona de manera positiva con el posicionamiento
del Hotel El Olam porque se habra cumplido con la
necesidad y expectativa del cliente.

BIBLIOGRAFIA

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