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Tema I:

Proceso de Reservacin de Habitaciones y Control de Husped

Tema II:
Registro de Entrada de Clientes

Tema III:
Proceso de Check Out
Unidad I: Proceso de Reservacin de Habitaciones y Control de Husped
Funcin del Departamento de Recepcin

El Departamento de Recepcin, es el encargado de tramitar los servicios solicitados, atender a los huspedes
que se alojan en el hotel, cargar los servicios consumidos por ellos y cobrarles al momento de su salida. La

Recepcin, Atencin y Control de Husped


distribucin de funciones en este departamento depender del tamao del hotel, su categora, los servicios
que ofrezca y el volumen de trabajo a desarrollar, puesto que en un establecimiento con pocas habitaciones y
baja ocupacin, la cantidad de personas que puedan realizar las labores ser menor, en relacin a un hotel de
categora alta, con un nmero superior de habitaciones y ocupacin.

Relacin con otras reas del negocio

Gerencia General (Administrador/a, Gerente): Como mximo responsable del hotel, debe estar informado
de las llegadas y salidas de huspedes que se producen a diario e incidencias en su caso.

Ama de Llaves: Recepcin y Ama de Llaves son los dos brazos del servicio de hospedaje. La relacin es
permanente: para enviarle los listados de clientes hospedados y salidas previstas, comunicarle los cambios de
habitacin, servicios solicitados, bloqueos por reserva y el control de ocupacin, etc.

Alimentos y Bebidas: Si el hospedaje incluye servicio de Cocina y Restaurante, desde estas reas se requiere
en muchas ocasiones la atencin desde Recepcin, tanto para planificar los servicios como para comunicar
incidencias o solicitudes puntuales del cliente.

Mantenimiento: En relacin con la comunicacin de averas producidas en el hotel, principalmente en las


habitaciones, las cuales son comunicadas por los huspedes directamente a Recepcin o por empleados de
otros departamentos.

Contabilidad: A travs de este departamento es que Recepcin, recibe la lista de crditos para empresas y/o
huspedes particulares. De igual manera la autorizacin para exonerar del cobro de impuesto a los huspedes,
as como el control y seguimiento de garantas de pagos y cuentas excedidas de los clientes.

Seguridad: De existir vigilantes, CPFs o cualquier otro sistema de seguridad, es razonable que se coordine
y gestiones desde Recepcin

Requisitos del personal que atiende al pblico

El personal de atencin al cliente (en este caso Recepcin y el equipo del Ama de Llaves), es la cara de
todo establecimiento y es el primer lugar donde se dirige el cliente a su llegada y cuando tiene necesidad de
obtener alguna informacin, solicita un servicio o desea hacer algn reclamo.

La buena atencin brindada en todo momento es fundamental y constituye uno de los elementos ms
sensibles a la hora de que ste evala el servicio recibido. La cortesa, el tacto y la buena voluntad en
la atencin del reclamo, la admisin del error y la disculpa cuando es necesaria, contribuyen a calmar el
descontento y proporcionan el ambiente necesario para atender correctamente al cliente, aunque, a veces, la
solucin no pueda encontrarse en ese momento.

Tcnicas de Recepcin 1
El empleado de atencin al cliente debe poseer las siguientes cualidades bsicas para desempear su
puesto:
Recepcin, Atencin y Control de Husped

Buenos Modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como telefnico o cualquier
otra forma de comunicacin. Debe conocer las reglas bsicas de protocolo, que facilitarn su relacin
con el cliente.

Simpata y Cortesa. Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre un
trato agradable y un deseo de servir.

Responsable y Honesto. Ambas cualidades son esenciales para el desempeo de cualquier puesto de
trabajo. Debe querer su trabajo, ser leal a l, buscar siempre el logro de un gran trabajo en equipo, y
tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su persona.

Entusiasta. Animoso, con energa y positivismo cada jornada y en todo momento. Tratando de mejorar
de manera permanente, comprometido con los objetivos comunes del negocio.

Respetuoso. Est de ms decir que en todo negocio de atencin al cliente, se reciben personas de las
ms diversas costumbres, razas, religiones, ideologas, etc., a las cuales deber tratar con igualdad.

De Mente gil. Dada la gran cantidad de decisiones que deber tomar, analizar siempre todas las
posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudar tambin en sus
tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir con los objetivos fijados, sin abandonar la calidad y
controlando los costos).

Puntual. Esta calidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a la empresa y a sus compaeros
de trabajo, antes de exigirla.
Tipologa de los Clientes

El temperamento y el carcter son las caractersticas ms complejas del ser humano.

Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idnticos que dos huellas dactilares
iguales.

El temperamento est integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estmulos internos e impulsos,
que son los que influyen directamente en la lnea de conducta.

Agrupamos a los clientes en tipos parecidos o identificados entre s, para tener una idea y una base
en que apoyarnos para tratarles como ellos quieren ser tratados. Distinguiremos distintos tipos de clientes:
introvertido, duro, extrovertido, nervioso e inabordable.

Tipo de Cliente: DURO

Caractersticas:
Seguro
Tajante
Firme
Entendido
Absoluto

Sntomas Cmo Tratarlo?

Puntualizan con detalles Seguridad y profesionalidad


Levantan la voz, gesticulan Realzar los hechos ms
Contradicen y discuten importantes
Usan mucho el NO Usar buenos argumentos, no
Expresin fsica de dureza llevarles la contraria
Estn preparados; No usar nunca el NO
Saben lo que quieren No contradecirles, prestarles atencin
Quieren que se les informe, pero Profesionalidad, no hacer alardes de
No que se les presione. venta, puntualizar y concretar
Dan la sensacin de no estar
interesados
Tipo de Cliente: NERVIOSO
Recepcin, Atencin y Control de Husped

Caractersticas:
Agresivo
Malhumorado
Impaciente
Grosero
Quisquilloso
Sntomas Cmo Tratarlo?

Agresividad Paciencia, no replicarle con las


Manitico y raro mismas armas
Apabullador No contradecirle
Exigente No demostrar inferioridad ni tampoco
Impaciente superioridad;
Se precipita en sus observaciones Mantenerse inalterable
y se equivoca con frecuencia Tranquilidad y atencin
Puntualizar y concretar nuestra
exposicin sin alargarla.
Exponerle sus errores con amabilidad.

Tipo de Cliente: EXTROVERTIDO

Caractersticas:
Amable
Amistoso
Cordial
Simptico
Hablador.
Sntomas Cmo Tratarlo?

Deseos de agradar Simpata


Muy expresivos Tratarlos igual
Muy humanos Contacto con la mirada
Habladores y chistosos Hacerles protagonistas
Asocian todo lo bueno Halagar su vanidad con elegancia
consigo mismos Dejar que lo sean
Se sienten siempre protagonistas Venderles ventajas
No les gusta profundizar
No les gusta ser ignorados
Susceptibles al halago
Sensibles a las crticas
Dispuestos a criticar
Tipo de Cliente: Introvertido

Recepcin, Atencin y Control de Husped


Caractersticas:
Reservado
Cauto
Serio
Calculador
Callado
Distante
Sntomas Cmo Tratarlo?

Relacin Objetividad
distante Argumentos serios
Analtico Puntualizar
Meticuloso Obtener confirmaciones u objeciones
No exterioriza sus pensamientos Concretar
Observador No dar la sensacin de
En ocasiones prisa Sondearlo para que
ausente No opina se defina No decepcionarlo
Fiel, cuando se han roto las Empata. Tratarlo como l quiere ser
barreras Desconfiado ante tratado
tratos optimistas y extrovertidos
Procesos y normas bsicas de funcionamiento
Este manual se centra en ordenar y explicar las tareas y responsabilidades que se derivan de dar un correcto
servicio de hospedaje. Bsicamente hablamos de:

Recibir solicitudes y vender servicios de hospedaje


Recepcin, Atencin y Control de Husped

Recibir a los clientes y atender sus peticiones

Ofrecer y atender la habitacin donde se hospeda el cliente y las reas comunes

Ofrecer y atender solicitudes de otros servicios complementarios al de hospedaje (comidas, tours,


cambio moneda, transporte, caja seguridad, confirmacin de boletos.)

Facturar los servicios ofrecidos y despedir al cliente, comprobando que su estancia a sido a
satisfaccin.

En todos estos procesos, son claves:

el trato al cliente (amabilidad, educacin y sentido comn),

la eficiencia (alcanzar los objetivos con los recursos planificados) y

la calidad (procesos estandarizados que se siguen de manera ordenada y controlada, en base a una
mejora continua).

El proceso de reserva de habitaciones

La responsabilidad de esta rea es comparable a la del encargado de un almacn que, como persona que
controla el stock, ayuda a que el inventario disponible (en este caso las habitaciones), sea utilizado de la
forma ms racional posible a fin de conseguir la mayor ocupacin operable.

Aqu se reciben y procesan todas las peticiones sobre alojamiento futuro del hotel. Se lleva la cuenta de
los niveles de ocupacin previstos para las prximas fechas. Esta previsin es fundamental para la adecuada
programacin de la actividad del hotel en general.

El personal encargado del control de reservas, tiene influencia decisiva en la obtencin del ms ptimo
ndice de ocupacin posible para el hotel, haciendo uso de sus conocimientos de mercadeo y de su experiencia
de planificacin y habilidades negociadoras para las ventas.

De acuerdo al volumen de la clientela, el hotel dispondr de una sola persona encargada de las reservaciones
(hoteles pequeos) o podr llegar a disponer de una oficina independiente, con varios empleados (hoteles de
cadena). En muchos establecimientos hoteleros pequeos y medianos y con un bajo volumen de ocupacin, el
personal de Recepcin, es el encargado de tramitar las reservaciones tanto individuales como grupales.
Funciones del rea de Reservaciones:

Al procesar y controlar todas las reservas de alojamiento, individuales y grupales en estrecha coordinacin
con el Departamento de Mercadeo, con el objetivo de optimizar el control de las disponibilidades para lograr
la mxima ocupacin, sus funciones principales son las siguientes:

Tiene que informar claramente al interesado, para lo cual debe conocer a fondo el hotel y los servicios

Recepcin, Atencin y Control de Husped


que ofrece.

Conoce en detalle las tarifas, descuentos, condiciones de garanta y polticas del establecimiento.

Tramita las reservas, se ocupa de sus modificaciones y anulaciones que le llegan a travs de todos los
medios y controlndolas, asegura la mxima eficacia en las posibilidades de venta.

Mantiene los expedientes en correcto orden, especialmente los de grupos, convenciones y congresos.

Prepara los pronsticos de ocupacin (diarios, semanales y mensuales) y distribuye esta informacin en
los departamentos involucrados con la llegada de huspedes.

Mantiene actualizado el fichero de Empresas clientes y Agencias de Viaje y las condiciones acordadas
para cada caso, segn los acuerdos firmados oportunamente por la Gerencia General.

Investiga las reservas no llegadas del da anterior y propone al Gerente de Habitaciones, las acciones
de seguimiento ms oportunas.

Monitorea la ocupacin y promociones que ofrece la competencia.

Bloquea las habitaciones en caso de mantenimiento.

Todo el personal de Recepcin debe conocer los diferentes tipos de habitaciones, las tarifas y las facilidades
que ofrece el hotel, lo que les permitir resolver cualquier consulta de los clientes en el momento que sea
necesario.

Procedimiento para la Realizacin de Reservaciones

En caso de ser una reservacin va telefnica:

El recepcionista debe contestar el telfono, antes del tercer repique, con un saludo cordial identificando al
departamento del hotel y su persona. (Llamada interna)

Ejemplo:

Reservaciones Buenos das, atiende Mario, en qu le puedo servir?

En caso de una reservacin realizada personalmente, el reservacionista saludar:

Buenos das, bienvenido al Hotel Granada, en qu le puedo servir Sr./Sra./Srita?, segn sea el caso.
Unidad II: Registro de Entrada de Clientes (Check In)
El proceso de llegada, bienvenida y ubicacin de los clientes

El servicio de Alojamiento puede concretarse en base a tres aspectos:

Recepcin, Atencin y Control de Husped


Cobijo. El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra en un lugar
geogrficamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edificio ofrece seguridad, proteccin y
tranquilidad.

Confort. El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado de servicios y
comodidad. Raramente aceptar condiciones de confort por debajo de lo que esta acostumbrado en su vida
diaria. Instintivamente buscar instalaciones con servicios ms completos y detalles que le representen un
valor agregado.

Contacto. En una ciudad extraa, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciar la posibilidad de
contactar y relacionarse con otras personas de su misma condicin y cultura.

Asignacin de Habitaciones

Como se ha indicado anteriormente, las habitaciones no se reservan por nmero, sino por tipo, de modo
que la asignacin es una actividad que generalmente realiza el turno de la maana es realizada al momento
del check in o entrada del cliente.

Para conocer que habitacin se encuentra disponible, debe tenerse en cuenta la informacin que nos
proporciona el Reporte de Ama de Llaves y de contar con un sistema hotelero, tambin podemos verificar el
estatus de las habitaciones a travs del mismo. De igual manera podemos solicitar va radio comunicador el
reporte de una habitacin en especfico al supervisor de Ama de Llaves, quien generalmente se encuentra en
los diferentes pisos del hotel, trabajando en la coordinacin de las camareras

Estado de Situacin de las Habitaciones.

Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situacin, que son
bsicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de Recepcin. Tales estados deben estar siempre
actualizados mediante una perfecta coordinacin entre Ama de Llaves y el Front Desk.
Ocupada. La habitacin esta ocupada por huspedes.
Bloqueada. La habitacin no puede ser asignada a un husped, por lo general las habitaciones se bloquean
por trabajos de mantenimiento.
Salida. La habitacin ha sido desocupada, pero la limpieza aun no se ha efectuado.
Disponible. La habitacin esta lista para ser ocupada por otro husped.
Reservada. Si en el da en curso se ha asignado la habitacin antes de la llegada del husped, entonces
figurara como reservada.
Unidad III: Proceso de Check Out
El proceso de check out se inicia cuando el husped, despus de haber dejado libre la habitacin, entrega
la llave en Recepcin. En este proceso, se mantiene el ltimo contacto del husped con el hotel:
Recepcin, Atencin y Control de Husped

Solicitud de Llave de Habitacin y Caja de Seguridad.

Consulta de cmo se desarroll la estancia.

Revisin de la habitacin.

Ingreso a la cuenta de consumos de ltima hora.

Presentacin y cobro de la cuenta.

Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.

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