Unidad 2

EXPERTO INTERNACIONAL EN
NEGOCIOS POR INTERNET

Modelo y Plan de Negocio Digital
Centro de Formacin, Investigacin y Desarrollo de Soluciones de e-Learning.

UTN - FRBA. Secretara de Cultura y Extensin Universitaria
Medrano 951 2do piso (1179) // Tel. +54 11 4867 7589 / Fax +54 11 4032 0148 // e-learning@sceu.frba.utn.edu.ar
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Unidad 2 Comportamiento del cliente y propuesta de

valor online

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Presentacin:
El primer paso para cualquier validacin de ideas para productos o proyectos de negocios
debera partir de comprender a los futuros clientes y usuarios. Identificarlos y entender
como se comportan nos dar una gua poderosa para definir nuestra propuesta de
negocios o las caractersticas de los productos que vamos a ofrecerles.
Veremos cules son y como identificar las audiencias y los pasos claves para definir
propuestas de valor desde la perspectiva de los futuros clientes.

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Objetivos:
Que los participantes*:
1. Logren identificar y describir las caractersticas de los clientes potenciales y los

segmentos de mercado para entender las oportunidades de negocios desde el
cliente.
2. Aprendan a identificar los factores necesarios para desarrollar una propuesta de

valor del negocio online efectiva.

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Bloques temticos:
1. Comportamiento de los consumidores online
2. Creando la propuesta de valor

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Consignas para el aprendizaje colaborativo
En esta Unidad los participantes se encontrarn con diferentes tipos de actividades que,
en el marco de los fundamentos del MEC*, los referenciarn a tres comunidades de
aprendizaje, que pondremos en funcionamiento en esta instancia de formacin, a los
efectos de aprovecharlas pedaggicamente:
Los foros proactivos asociados a cada una de las unidades.

La Web 2.0.
Los contextos de desempeo de los participantes.
Es importante que todos los participantes realicen algunas de las actividades sugeridas y
compartan en los foros los resultados obtenidos.
Adems, tambin se propondrn reflexiones, notas especiales y vinculaciones a

bibliografa y sitios web.
El carcter constructivista y colaborativo del MEC nos exige que todas las actividades
realizadas por los participantes sean compartidas en los foros.

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Tomen nota*
Las actividades son opcionales y pueden realizarse en forma individual, pero siempre es
deseable que se las realice en equipo, con la finalidad de estimular y favorecer el trabajo
colaborativo y el aprendizaje entre pares. Tenga en cuenta que, si bien las actividades
son opcionales, su realizacin es de vital importancia para el logro de los objetivos de
aprendizaje de esta instancia de formacin. Si su tiempo no le permite realizar todas las
actividades, por lo menos realice alguna, es fundamental que lo haga. Si cada uno de los
participantes realiza alguna, el foro, que es una instancia clave en este tipo de cursos,
tendr una actividad muy enriquecedora.
Asimismo, tambin tengan en cuenta cuando trabajen en la Web, que en ella hay de todo,
cosas excelentes, muy buenas, buenas, regulares, malas y muy malas. Por eso, es
necesario aplicar filtros crticos para que las investigaciones y bsquedas se encaminen a
la excelencia. Si tienen dudas con alguno de los datos recolectados, no dejen de consultar
al profesor-tutor. Tambin aprovechen en el foro proactivo las opiniones de sus
compaeros de curso y colegas.

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1. Comportamiento de los consumidores online

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Antes de que las empresas puedan empezar a vender sus productos en lnea, primero
deben entender qu tipos de personas encontrarn en lnea y cmo se comportan en el
mercado en lnea.
Nos enfocaremos en gran parte en los consumidores individuales en la arena del B2C. Sin
embargo, muchos de los factores que analizaremos se aplican tambin a B2B, en cuanto
a que las decisiones de compra de las empresas las toman las personas.
LA AUDIENCIA DE INTERNET
Para empezar debemos hacer siempre un anlisis de cierta demografa bsica de fondo
sobre los consumidores Web en el mercado que pensamos desarrollar nuestro proyecto.
El primer principio de marketing y ventas es conozca al cliente. Quin utiliza la

Web, quin compra en la Web y por qu, y que compra?
El objetivo ser descubrir alguno de los patrones de trfico en Internet y de perfiles de

consumidores en lnea.
Los puntos que se deben revisar en cualquier bsqueda que se realice sobre estudios
disponibles que nos ayuden para armar nuestro mapa del consumidor online , son :
Nivel de acceso a Internet de la poblacin:
Para el ao 2015 Un 43,3 % de la poblacin mundial, unos 3.200 millones de personas,

tienen acceso a internet aunque la velocidad a la que pueden conectarse y la capacidad
de descarga vara en funcin del desarrollo de la regin del mundo donde vivan, segn el
informe Medicin de la Sociedad de la Informacin.
El estudio, publicado por la Unin Internacional de las Telecomunicaciones (UIT), revela

tambin que actualmente existen en el mundo unos 7.100 millones de suscripciones al
servicio mvil. Asimismo, ms del 95 % de la poblacin mundial puede recibir una seal
mvil celular.
Al final de este ao, el 46 % de los hogares tendr acceso a internet, con respecto al 44 %
el ao pasado y apenas el 30 % en 2010.
En los pases desarrollados, el 81,3 % de los hogares disponen ahora de acceso a

internet, en comparacin con el 34,1 % de los hogares en los pases en desarrollo y
apenas el 6,7 % en los 48 pases que figuran en la lista de pases menos adelantados
(PMA).
Los datos ms recientes muestran que la utilizacin de internet se ha desacelerado,

registrndose un crecimiento anual del 6,9 % con respecto al 7,4 % alcanzado en 2014.
No obstante, el nmero de usuarios de internet en los pases en desarrollo casi se ha

duplicado en los ltimos cinco aos (2010-2015), y en esos pases viven actualmente dos
tercios de las personas conectadas en el mundo.

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El crecimiento ms rpido sigue observndose en la banda ancha mvil, cuyo nmero de

suscripciones en todo el mundo se cuadruplic en cinco aos, pasando de 800 millones
en 2010 a 3.500 millones en 2015.
El nmero de suscripciones a la banda ancha fija ha aumentado ms lentamente y

actualmente se estima en 800 millones.
El informe incluye el ndice de Desarrollo de las TIC (tecnologas de la informacin y la

comunicacin) 2015 y lo compara con los datos de 2010.
El ndice es un barmetro sobre los niveles de acceso a las tecnologas de la informacin

y la comunicacin, la utilizacin de esas tecnologas y sus conocimientos en la materia en
167 pases del mundo. Ms informacin relevante podemos buscarla en :
(http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Pages/publications/default.aspx)
Debido al costo y la complejidad del uso de computadora requerido para el acceso a

Internet, es improbable que sea igual al uso de la televisin o la radio en el futuro cercano,
aunque esto puede cambiar a medida que las computadoras sean ms econmicas y
menos complejas.
Por otra parte , en el estudio anual para 2015 difundido por comScore sobre
el comportamiento de los usuarios de internet de Latinoamrica se pudieron extraer
datos e informacin muy importantes para los marketeros y dueos de negocios online de
la regin.
Audiencia de internet en Amrica Latina

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Actualmente la regin concentra el 9,5% de la audiencia global de internet. Siendo

claramente Brasil el lder en audiencia y engagement en la regin con casi 63 millones de
usuarios nicos (prom. mensual del primer trimestre 2015), seguido por Mxico con
25,837 millones y en tercera posicin Argentina con 18,814 millones de usuarios promedio
mensual.
En trminos globales y por regin (separada por este estudio) Amrica Latina sera la
ltima en audiencia de internet con aprox. 172 millones de visitantes nicos (prom.
mensual del primer trimestre 2015), liderada por Asia Pacfico con el 44,43 %, seguida por
Europa con el 23,29 %, luego Norteamrica (sin incluir Mxico) y Medio Oriente-Africa con
12,41% y 10,39% respectivamente.
Intensidad y alcance del uso
La ms lenta tasa de crecimiento en la poblacin de Internet se compensa en parte

mediante un incremento en la intensidad y el alcance de uso.
Varios estudios muestran que los usuarios de Internet estn invirtiendo una mayor
cantidad de tiempo en lnea. En general, los usuarios se conectan con ms frecuencia, y
cuanto ms tiempo pasen los usuarios en lnea, sintindose ms cmodos y conociendo
las caractersticas y servicios de Internet, mayor ser la probabilidad de que exploren ms
servicios.
Las personas que entran en lnea se involucran en un rango ms amplio de

actividades que en el pasado. Aunque el correo electrnico sigue siendo el servicio de
Internet ms utilizado, otras actividades populares incluyen el uso de motores de
bsqueda, la investigacin de productos y servicios, actualizarse en las noticias, recopilar
informacin relacionada con pasatiempos, obtener informacin sobre la salud, realizar
investigaciones respecto del trabajo y revisar la informacin financiera.
Demografa y acceso
En la regin latinoamericana la audiencia est compuesta en un 31% por jvenes de entre

15 y 24 aos, 27% por personas de entre 25 y 34, 22% de 35 a 44 aos, 13% de 45 a 54
y un 8% por mayores de 55 aos.
Un latinoamericano pasa conectado a la red unas 19,6 horas mensuales, cifra que es de
18,6 horas en el caso de la Argentina.
El informe Futuro Digital Latinoamrica incluy datos e informacin de la poblacin

hispana en Estados Unidos. Esta muestra su comportamiento online y el crecimiento en
acceso.

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La demografa online de la comunidad hispana en EEUU es en su mayora menor de 35

aos de edad y su hogar tiene un ingreso menor de 60 mil dlares anuales.
La poblacin digital hispana alcanz los 38,2 millones de usuarios.
Tipo de conexin a Internet: efectos de la banda ancha
El uso de la PC y el mvil en Latinoamrica
En el informe se aprecian datos referentes al uso de los usuarios de la regin tanto de PC

como de mviles. Las 3 principales conclusiones generales que se obtuvieron sobre el
uso del desktop en Amrica Latina (es):
Un indicador de crecimiento digital en la regin: la audiencia online de Amrica Latina

crece 6% (sin considerar a Brasil) slo por debajo de Medio Oriente-Africa y similar a Asia
Pacfico. Brasil es la audiencia ms importante.
Una plataforma importante, incluso entre los ms jvenes: mientras que el uso en
desktop ha disminuido, el nmero de usuarios ha crecido ao a ao. Los usuarios ms
jvenes siguen representando una gran proporcin de los usuarios en desktop.
Crucial para muchas categoras: las principales categoras de contenido an alcanzan
ms del 90% de los usuarios en desktop, demostrando una continua relevancia para una
multitud de tareas y consumo de contenido.

p. 13
En este otro grfico confirmamos el impresionante crecimiento de la participacin del

telfono mvil en el acceso a internet por parte de los usuarios de la regin, pasando del
12,4% en 2014 a 23,10% en el ao 2015 un incremento del 10,7%.

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Nivel de influencia de las redes sociales
Los vendedores en lnea estn empezando a notar la importancia de los lazos sociales en
lnea y fuera de lnea, y de las comunidades, para las estrategias de marca y las ventas.
Los sitios de redes sociales, los blogs y los sitios de etiquetado social son cada vez ms
influyentes en el comportamiento de los consumidores.
Social media en Amrica Latina
El estudio de comScore nos dice que en Amrica Latina el Social Media est:
Utilizando estrategias de contenido ms efectivas: los posts que incluyen fotografas y

un call to action han generado mayor engagement en la regin en comparacin con los
posts que incluyen nicamente texto o incluso un video.
Generando cada vez ms engagement en la regin: en 2014 se tuvo un incremento en
el nmero de acciones totales del 147% para alcanzar al 7 mil millones de interacciones
en las distintas plataformas liderada por Facebook con el 91% de ellas. Twitter tuvo
crecimiento por plataforma ms alto con 351% respecto al ao anterior.
Aprovechando la oportunidad del inters en el video online: el crecimiento de
consumo de videos en Facebook fue de 1810% respecto al ao anterior. Instagram
tambien ha mostrado ser una plataforma fuerte para mostrar videos y tuco un crecimiento
del 570% en el mismo perodo.
En los prximos grficos podremos ver el crecimiento de fans en Facebook, seguidores

en Twitter e Instagram en la regin desde Enero de 2014 a Mayo de 2015. stas mtricas
son realizadas por la empresa Shareablee que comparte informacin de social media con
comScore para estos informes.

p. 15

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Estilo de vida e impactos sociolgicos
Hay varios impactos potenciales preocupantes en cuanto al uso intensivo de Internet.

Muchos padres de adolescentes, a menudo se quejarn de que sus hijos pasan
demasiado tiempo en la mensajera instantnea y los juegos en lnea.
Las primeras investigaciones reflejaron que Internet podra estar provocando una
disminucin en las actividades sociales tradicionales, como conversar personalmente con
los vecinos y miembros de la familia, alentando a los usuarios a invertir menos tiempo con
la familia y amigos, y ms tiempo trabajando, ya sea en el hogar o en la oficina.
La investigacin ms reciente ha descubierto que el uso de Internet fortalece y

complementa las relaciones tradicionales directas. Aunque el uso de Internet implica a un
solo usuario sentado frente a una pantalla (algo muy parecido a la televisin), es muy
distinto de la televisin, debido a los altos niveles de interaccin social posibles en
Internet.
Un meta-anlisis de varios estudios sobre el impacto de Internet en la interaccin

social de 1995 a 2003 encontr resultados mixtos, donde las interacciones fuera de lnea
y en lnea se estimulan entre s, pero la comunicacin en lnea no se tradujo en ms
visitas personales (Shklovski y colaboradores, 2004).

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Opciones de medios y multitareas: diferencias entre Internet y otros canales

de medios
No obstante, lo que puede ser de ms inters para los vendedores es que cuanto ms
tiempo pasa la gente usando Internet, con ms frecuencia da la espalda a los
medios tradicionales.
Por cada hora adicional que pasan los usuarios en lnea, reducen el tiempo
correspondiente que invierten con los medios tradicionales, como la televisin, los
peridicos y la radio.
Los medios tradicionales estn compitiendo con Internet para obtener la atencin del
consumidor, y hasta ahora, Internet parece estarle ganando a los medios impresos
(peridicos y revistas), pero no a la televisin.
ACTIVIDAD 1
FORO PROACTIVO
En base a los estudios mencionados de la ITU , comscore o estudios que usted

encuentre disponibles en Internet, describa las caractersticas de un segmento de
consumidores o de mercado segn los criterios propuestos para un negocio online
de venta de artculos electrnicos para mercados latinoamericanos.
Compartir su trabajo y reflexiones en el Foro.

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MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Una vez que las empresas tienen conocimiento de quin est en lnea, necesitan
enfocarse sobre cmo se comportan los consumidores en lnea.
El estudio del comportamiento del consumidor es una disciplina de las ciencias sociales
que intenta modelar y comprender el comportamiento de los humanos en un mercado.
Varias disciplinas de las ciencias sociales participan en este estudio, incluyendo la
sociologa, la psicologa y la economa.
Los modelos de comportamiento del consumidor tratan de predecir o explicar

qu compran los consumidores y dnde, cundo, cunto y por qu lo compran.
La expectativa es que si se puede comprender el proceso de toma de decisiones del

consumidor, las empresas tendrn una mejor idea de cmo comercializar y vender sus
productos.
Los modelos de comportamiento del consumidor buscan predecir el amplio

rango de decisiones que toman los consumidores, con base en los factores
demogrficos de fondo, y en un conjunto de variables intermedias ms
inmediatas, que moldean las decisiones finales del consumidor.
Los factores de fondo son culturales, sociales y psicolgicos por naturaleza.
Las empresas deben reconocer y entender el significado del comportamiento de estos

factores de fondo, y ajustar sus esfuerzos de marketing de manera acorde.
La cultura es el factor ms amplio en el comportamiento del consumidor, ya que moldea

los valores, deseos, percepciones y comportamientos humanos bsicos.

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La cultura crea expectativas bsicas que los consumidores llevan al mercado: qu

es lo que se debe comprar en distintos mercados, cmo se deben comprar las
cosas y cmo se debe pagar por ellas.
En general, la cultura afecta a todo un pas, y toma un significado mayor en el

marketing internacional.
Por ejemplo, un sitio de comercio electrnico al estilo estadounidense que venda especias
para cocinar podra tener dificultades en una cultura asitica como China o Japn, donde
la compra de alimentos y especias se lleva a cabo en los mercados de los vecindarios
locales, no existen los grandes almacenes de alimentos, y los compradores tienden a
elegir y oler cada especia antes de comprarla.
Dentro de los pases, las subculturas son en extremo importantes en el comportamiento

del consumidor. Las subculturas son subconjuntos de culturas que se forman alrededor de
las principales diferencias sociales, como etnicidad, edad, estilo de vida y geografa.
Entre los factores sociales importantes grupos de referencia a los que pertenecen que
moldean el comportamiento del consumidor estn los diversos todos los consumidores, ya

p. 20
sea como miembros participantes directos o como miembros indirectos por afiliacin,
asociacin o aspiracin.
Los grupos de referencia directa incluyen la familia, profesin u

ocupacin, religin, vecindario y escuelas de uno mismo. Los
grupos de referencia indirecta incluyen la etapa de la vida social de
uno mismo, la clase social y el grupo de estilo de vida.
Por ejemplo, el concepto de los sitios Web basados en comunidades parte de la nocin de
que las personas eligen ser miembros de grupos y subgrupos que expresen y reflejen sus
intereses, como la comunidad de educacin en el hogar, las comunidades de cuestiones
relacionadas con la salud personal y comunidades de actividades recreativas.
Dentro de cada uno de estos grupos de referencia hay lderes de opinin (o influyentes
virales, como los denominan los vendedores en lnea), quienes debido a su personalidad,
habilidades u otros factores, influyen en el comportamiento de los dems.
Los vendedores buscan a los lderes de opinin en sus esfuerzos de comunicacin

y promocin, debido a su influencia sobre las dems personas.
Por ejemplo, muchos sitios Web incluyen testimonios enviados por las personas que
adoptan con xito un producto o servicio. En general, los que dan esos testimonios se
describen como lderes de opinin personas inteligentes y expertas.
Un tipo nico de grupo de referencia es un grupo de estilo de vida, el cual se puede

definir como un patrn integrado de actividades (pasatiempos, deportes, gustos y
disgustos en las compras, eventos sociales a los que asisten comnmente),
intereses (alimentos, moda, familia, recreacin) y opiniones (cuestiones sociales,
negocios, gobierno).
Los sistemas de clasificacin de grupos de estilo de vida (de los cuales hay varios) tratan
de crear un esquema de clasificacin que capture el patrn completo de una persona en
cuanto a vivir, consumir y actuar.
La teora es que, una vez que se comprende el estilo de vida de un consumidor, o

los estilos de vida tpicos de un grupo de personas (como los estudiantes
universitarios, por ejemplo), entonces se pueden disear productos y mensajes de
marketing que apelen especficamente a ese grupo de estilo de vida.

p. 21
As, la clasificacin del estilo de vida se convierte en otro mtodo de segmentacin del
mercado. Adems de la clasificacin del estilo de vida, a los vendedores les interesa el
perfil psicolgico de un consumidor.
Un perfil psicolgico es un conjunto de necesidades, impulsos, motivaciones,

percepciones y comportamientos aprendidos, incluyendo actitudes y creencias.
Los vendedores tratan de apelar a los perfiles psicolgicos a travs del diseo de los
productos, su posicionamiento y las comunicaciones de marketing.
Por ejemplo, muchos sitios de comercio electrnico relacionados con la salud enfatizan
que ayudan a los consumidores a obtener un sentido de control sobre el destino de su
salud, al proveerles informacin sobre enfermedades y tratamientos. Este mensaje es una
apelacin poderosa a las necesidades de un conjunto prominente, informado, profesional
y tcnicamente avanzado de usuarios Web para el autocontrol y dominio sobre lo que
podra ser una situacin compleja que amenace la salud.
Los vendedores no pueden influir en los factores demogrficos de

fondo, pero pueden ajustar su proceso de creacin de marca,
comunicaciones y capacidades de la empresa para apelar a las
realidades demogrficas.
PERFILES DE LOS CONSUMIDORES EN LNEA

El comportamiento del consumidor en lnea es anlogo al comportamiento del consumidor
fuera de lnea, con algunas diferencias obvias.
Es importante entender primero por qu las personas optan por el canal de Internet para
realizar transacciones.
La figura que sigue ilustra algunos de los cambios conceptuales del proceso.

p. 22
LA DECISIN DE COMPRAR EN LNEA
Una vez en lnea, por qu los consumidores compran un producto o servicio en un

sitio especfico?
Hay muchos modelos y varios estudios de investigacin que tratan de dar respuestas a
esta pregunta.
La investigacin psicogrfica (investigacin que combina datos demogrficos y

psicolgicos, y divide un mercado en distintos grupos con base en la clase social, el estilo
de vida y/o las caractersticas de personalidad) sobre el perfil de los compradores activos
en el comercio electrnico trata de entender las caractersticas de los usuarios (en
especial sus diversos estilos de vida) que conllevan al comportamiento de compra en
lnea.
Por ejemplo, en un estudio realizado por por Bigcommerce nos muestra los diez
principales factores que influyen en el consumidor a la hora de decidir si comprar o no un
producto o servicio.

p. 23
A continuacin le mostramos las diez principales causas que provocan o no una compra,
de mayor a menor importancia:
1. Calidad del producto: un buen producto siempre atrae nuevos clientes y afianza a los
que ya han comprado.
2. Gastos de envo gratuitos: los clientes son reacios a pagar un extra para recibir los
productos, incluyendo los gastos de envo en el precio del producto se asegurar ms
compras.
3. Facilidad para realizar devoluciones: al no poder probar los productos, muchos

usuarios necesitan estar seguros de poder devolverlos en caso de que cuando los reciba
no sean de su agrado. No es lo mismo ver que tocar.
4. Opiniones y valoraciones de otros clientes: a todos nos gusta saber si la web donde
estamos comprando tiene muy mala fama o si hay quejas de que tarda en enviar, etc.
5. Funcin de bsqueda visual: esta funcin facilita la bsqueda de productos para el

cliente lo cual aumenta las posibilidades de compra.
6. Fcil navegacin: facilitar al cliente la navegacin por la web es bsico para que no se
pierda, aburra o agobie.
7. Sencillez en el proceso de compra: ofrecer un proceso de compra claro y sencillo da

confianza al cliente.
8. Multitud de opciones: ofrecer un mismo producto en diferentes variantes ayuda a que

cada persona encuentre su opcin perfecta.
9. Posibilidad de adquirir tallas especiales: comercializar tallas grandes y pequeas

ayuda a que todo tipo de personas puedan comprar en su tienda web.
10. Disponibilidad de nuevos productos: la moda va cambiando por momentos, estar

siempre al da y ofrecer las ltimas tendencias.
Pero adems de las caractersticas personales, debemos considerar cmo es que los
compradores toman la decisin real de comprar y cmo afecta el entorno de Internet a sus
decisiones.
Hay cinco etapas en el proceso de decisin del consumidor:
conciencia de la necesidad,
bsqueda de ms informacin,
evaluacin de las alternativas
la decisin real de compra
el contacto con la empresa despus de la compra
(Kotler y Armstrong, 2008).

p. 24
La figura muestra el proceso de decisin del consumidor y los tipos de comunicaciones de

marketing fuera de lnea y en lnea que apoyan este proceso y la pretensin de influir en
el consumidor antes, durante y despus de la decisin de compra.
Como se muestra en la figura, los medios masivos tradicionales junto con los catlogos y
campaas de correo directo se utilizan para llevar a los compradores potenciales a los
sitios Web.
Lo novedoso acerca de la compra en lnea son las nuevas herramientas de

comunicaciones de marketing de medios que otorga Web: tableros de anuncios
comunitarios, salones de chat, anuncios en banners, correos electrnicos especficos
con permiso, motores de bsqueda y reseas de productos en lnea.
La Web ofrece a los distribuidores un extraordinario incremento en

herramientas y poder de comunicaciones de marketing, adems de
la habilidad para envolver al cliente en un entorno de compra e
informacin muy completo.

p. 25
Se pueden utilizar las herramientas de comunicaciones fuera de lnea y en lnea para

soportar el proceso de decisin del consumidor en cada una de las cinco etapas del
proceso.
El comportamiento del consumidor tanto en lnea como fuera de lnea tiene tanto
similitudes como diferencias. El mundo del comercio electrnico no es tan revolucionario
como algunos podran hacernos creer.
En el modelo en lnea, las caractersticas del sitio Web, junto con las habilidades del
consumidor, las caractersticas del producto, las actitudes hacia la compra en lnea
y las percepciones relacionadas con el control sobre el entorno Web pasan
adelante.
Las caractersticas del sitio Web incluyen la latencia (retraso en las descargas), capacidad
de navegacin y confianza en la seguridad de un sitio Web.
En este modelo general de comportamiento del consumidor en lnea, la decisin de comprar se moldea
mediante los factores demogrficos de fondo, varios factores intermedios y, por ltimo, se ve influenciada en
gran parte por el comportamiento del flujo de clics muy cerca del momento preciso de la compra.
Hay paralelos en el mundo anlogo. Por ejemplo, es bien sabido que el comportamiento
del consumidor puede verse influenciado por el diseo de la tienda, y que entender los
movimientos precisos de los consumidores a lo largo de una tienda fsica puede mejorar
las ventas, si los artculos y las promociones se ordenan a lo largo de las rutas ms
probables de los consumidores.

p. 26
Por ejemplo, como los consumidores casi siempre entran a una tienda y se dirigen a la
derecha, hay la tendencia de colocar ah los artculos de alto margen (joyera y
cosmticos). Y como se sabe que los consumidores compran los productos lcteos
frescos con frecuencia, stos se colocan en la parte posterior de las tiendas.
Wal-Mart utiliza bases de datos de rastreo de los clientes dentro de sus tiendas para
optimizar la conveniencia para los consumidores: colocar la ropa lo ms cerca de la
entrada, y los productos electrnicos y las cmaras hacia la parte posterior.
Un diseo apropiado de la tienda y un rastreo preciso de los clientes no son conceptos

nuevos, pero su implementacin tcnica en Web, su costo reducido, su ubicuidad y su
extensin en Web s son conceptos nuevos.
Las habilidades de los consumidores: se refieren a su conocimiento sobre cmo

deben realizar transacciones en lnea (el cual se incrementa con la experiencia en
lnea).
Las caractersticas del producto: se refieren al hecho de que algunos productos

se pueden describir, empaquetar y enviar a travs de Internet con facilidad (como
los libros, el software y los DVD), en tanto que otros no.
Si se combinan con los factores tradicionales, como la marca, la publicidad y

las capacidades de la empresa: estos factores conllevan a posturas especficas
sobre la compra en un sitio Web (confianza en el sitio Web y una experiencia
favorable para el cliente) y la sensacin de que el consumidor puede controlar su
entorno en el sitio Web.
El comportamiento del flujo de clics : se refiere al registro de transacciones que

establecen los consumidores a medida que se desplazan por Web, de un motor de
bsqueda a varios sitios, despus a un solo sitio, luego a una sola pgina y, por ltimo, a
una decisin de realizar la compra. Estos preciosos momentos son similares a los del
punto de compra en las ventas al detalle tradicionales.
Varios investigadores han argumentado que ya no es necesario entender la

demografa de fondo de los usuarios de Internet, y que no es tan predictiva en
ningn caso.
En la mayora de los estudios del comportamiento del cliente, la demografa de fondo por
lo general representa menos de 5% del comportamiento observado.
En vez de eso, muchos creen que los vaticinadores ms importantes del

comportamiento del cliente en lnea son las caractersticas de las sesiones y el
comportamiento del flujo de clics de las personas en lnea, muy cerca del momento
de la compra.

p. 27
La teora es que esta informacin permitir a los vendedores entender qu estaba

buscando el consumidor en cada momento, y cunto estaba dispuesto a pagar, con
lo cual los vendedores pueden enfocar con precisin sus comunicaciones en un
esfuerzo por equilibrar la decisin de compra a su favor.
Un estudio de ms de 10,000 visitas a una tienda de vinos en lnea descubri que el

comportamiento del flujo de clics detallado y general fue tan importante como la
demografa del cliente y el comportamiento en las compras anteriores, para predecir una
compra actual (Van den Poel y Buckinx, 2004). Los factores ms importantes del flujo de
clics fueron:
Das transcurridos desde la ltima visita.

Velocidad del comportamiento del flujo de clics.
Cantidad de productos vistos durante la ltima visita.
Nmero de pginas vistas.
Cantidad de productos vistos.
Suministro de informacin personal (confianza).
Das transcurridos desde la ltima compra.
Nmero de compras anteriores.
El marketing del flujo de clics aprovecha al mximo el entorno de Internet. Presupone que
no hay conocimiento previo del cliente (y en ese sentido est relacionado con la
privacidad), de manera que se puede desarrollar dinmicamente a medida que los
clientes utilicen Internet.
Por ejemplo, el xito del marketing de los motores de bsqueda (el despliegue de
anuncios pagados en pginas de bsqueda Web) se basa en gran parte en lo que el
consumidor est buscando en un momento dado, y de qu manera lo va a buscar (datos
detallados del flujo de clics).
Despus de examinar los datos detallados, se utilizan los datos generales del flujo
de clics (das transcurridos desde la ltima visita, compras anteriores). Si estn
disponibles, se utilizan los datos demogrficos (regin, ciudad y gnero).
COMPRADORES POTENCIALES: LOS QUE SLO EXPLORAN Y LOS QUE S

COMPRAN
La imagen del uso de Internet bosquejada en la seccin anterior destaca la complejidad

del comportamiento en lnea.
Aunque la audiencia de Internet sigue con la tendencia a concentrarse entre las personas
bien informadas, pudientes y jvenes, la audiencia se est haciendo cada vez ms
diversa.

p. 28
El anlisis del flujo de clics nos muestra que las personas entran en lnea por
muchas razones distintas.
Las compras en lnea tienen una complejidad similar.
Por debajo de la superficie del mercado de comercio electrnico B2C, hay

diferencias considerables en cuanto a la forma en que los usuarios compran en
lnea.
Por ejemplo, como se muestra en la figura siguiente en un estudio del mercado espaol ,
vemos que aproximadamente 60% de los usuarios en lnea son compradores que en
realidad compran algo completamente en lnea.
Otro 30% de los usuarios en lnea investiga productos en Web (los exploradores), pero
los compran fuera de lnea.
Este grupo combinado, conocido como compradores potenciales, constituye

aproximadamente 80% de la audiencia de Internet en lnea.

p. 29
A la mayora de los vendedores les emociona esta cifra. La importancia de la

exploracin en lnea para comprar fuera de lnea no debe pasarse por alto.
Aunque es difcil medir con precisin el monto de las ventas que se

realizan fuera de lnea gracias a la investigacin de productos en
lnea, diversos estudios encontraron que, aproximadamente un
tercio de todas las compras al detalle fuera de lnea se ven
influenciadas por la investigacin de los productos en lnea, blogs,
anuncios tipo banner y dems exposiciones en Internet.

p. 30
La contraparte tambin es cierta: el trfico en lnea est dirigido por las marcas y
las compras fuera de lnea.
Aun cuando la investigacin en lnea influye en las compras fuera de lnea, tambin se da
el caso de que los medios de marketing fuera de lnea influyan mucho en el
comportamiento en lnea, incluyendo las ventas.
Los medios impresos tradicionales (revistas y peridicos) y la televisin, hasta hoy son los
medios ms poderosos para llegar a los clientes y atraerlos con informacin sobre nuevos
productos, a la vez que dirigirlos hacia los sitios Web.
Estas consideraciones indican con mucha fuerza que el comercio electrnico y el

comercio tradicional estn acoplados, y los comerciantes (e investigadores)
deberan considerarlos como parte de un continuo del comportamiento del
consumidor, y no como alternativas radicales entre uno y otro.
El comercio es comercio; a menudo los clientes son las mismas personas.

Los clientes utilizan una amplia variedad de medios, algunas veces varios a la vez.
La importancia de estos descubrimientos para los vendedores es muy clara.

p. 31
Los comerciantes en lnea deben construir el contenido de informacin de sus

sitios para atraer a los exploradores que buscan informacin, poner menos
atencin en las ventas per se, y promover los servicios y productos (en especial los
nuevos productos) en las configuraciones de los medios fuera de lnea.
QU ES LO QUE LOS COMPRADORES BUSCAN Y COMPRAN EN LNEA
Podemos ver las ventas en lnea como si estuvieran divididas en dos grupos: artculos de
bajo costo y de alto costo. Los artculos de alto costo incluyen equipo de cmputo y
aparatos electrnicos para el consumidor, donde los pedidos pueden ser fcilmente
mayores de $500.
Los artculos de bajo costo comprenden ropa, libros, suministros de salud y belleza,
suministros de oficina, msica, software, videos y juguetes, en los que la compra
promedio es generalmente menor de $100.

p. 32
En los primeros das del comercio electrnico, las ventas de los artculos de bajo costo
superaban por mucho a las de los de alto costo, por varias razones.
Los primeros en entrar a Web vendan estos productos con rapidez; el precio de compra
era bajo (riesgo reducido para el consumidor); los artculos eran fsicamente pequeos
(los costos de envo eran bajos); los mrgenes eran altos (por lo menos en los CDs y el
software), y haba una amplia seleccin de productos (los distribuidores de comercio
electrnico podan competir por oportunidades, comparados con las tiendas tradicionales
fuera de lnea).
Pero el crecimiento reciente de los artculos de alto costo, como el hardware de

computadora, los aparatos electrnicos para el consumidor, los muebles y la joyera, han
cambiado la mezcla de ventas en general. Ahora los consumidores tienen mucha ms
confianza para gastar en lnea y comprar artculos de alto costo.
Los tipos de compras realizadas tambin dependen de los niveles

de experiencia en Web Los nuevos usuarios de Web tienen la
tendencia a comprar artculos de bajo costo al principio, mientras
que los usuarios Web experimentados estn ms dispuestos a
comprar artculos de alto costo, adems de artculos de bajo costo.
(U.S.C. Annenberg School Center for the Digital Future, 2004).
ACTOS INTENCIONALES: CMO ENCUENTRAN LOS COMPRADORES A

LOS VENDEDORES EN LNEA
Dada la prevalencia de los anuncios tipo banner de haga clic aqu, uno podra pensar
que los clientes son llevados a los distribuidores en lnea mediante decisiones
espontneas. De hecho, slo un pequeo porcentaje de los compradores hace clic en los
anuncios tipo banner para encontrar distribuidores.
Una vez que estn en lnea, 54% de los consumidores utiliza motores de bsqueda como
su mtodo preferido de investigacin o para comprar un producto, y 20% va directamente
al sitio Web de la empresa. Los sitios de comparacin de compras (7%) y los sitios de
clasificacin de productos (5%) tambin participan.
Los compradores del comercio electrnico son muy intencionados. Por lo general
son exploradores enfocados en buscar productos, empresas y servicios
especficos.

p. 33
Los comerciantes pueden convertir estos compradores intencionales orientados a

objetivos potenciales en verdaderos compradores, si pueden hacerles llegar sus
comunicaciones y disear sus sitios de tal forma que proporcionen informacin sobre los
productos de fcil acceso y uso, una seleccin completa y servicio al cliente (Wolfinbarger
y Gilly, 2001), y si lo pueden hacer en el momento en que el cliente est buscando el
producto. No es una tarea fcil.
POR QU HAY MS PERSONAS QUE NO COMPRAN EN LNEA
Una pregunta final a considerar sobre el comportamiento del consumidor es:
Por qu no hay ms usuarios Web que compren en lnea?
Sin duda, el factor ms grande que evita que haya ms personas que compren en lnea
es el factor de confianza, por el temor de que los comerciantes en lnea las engaen,
de perder la informacin de su tarjeta de crdito, o de que utilicen la informacin que se
les proporciona para invadir su privacidad personal, bombardendolas con correo
electrnico y anuncios emergentes no solicitados.
Los factores secundarios se pueden sintetizar como factores problemticos como los
costos de envo, las devoluciones y la incapacidad de tocar y sentir el producto.
Los consumidores desean buenos tratos, ofertas, conveniencia y agilidad en la

entrega. En resumen, los consumidores buscan utilidad.
Por otra parte, en cualquier relacin tipo vendedor-consumidor hay una asimetra de
informacin. Por lo general, el vendedor sabe mucho ms que el consumidor acerca de
la calidad de los artculos y los trminos de venta. Esto puede ocasionar un
comportamiento oportunista por parte de los vendedores (Akerlof,1970; Williamson, 1985;
Mishra, 1998).
Los consumidores necesitan confiar en un comerciante antes de realizar una compra.

Los vendedores pueden desarrollar confianza entre los consumidores en lnea al crear
reputaciones slidas de honestidad, equidad y entrega de productos de calidad; los
elementos bsicos de una marca.
Los foros de retroalimentacin las reseas por parte de los revisores, y el foro de
retroalimentacin de eBay, son ejemplos de mecanismos en lnea para crear confianza.
Una revisin de la literatura sugiere que los factores ms importantes que conllevan a una
relacin de confianza en lnea son la percepcin de la credibilidad del sitio Web, la
facilidad de uso y el riesgo (Corritore y colaboradores, 2006).

p. 34
ACTIVIDAD 2
FORO PROACTIVO
Investigue en la web sobre los factores para crear confianza en los usuarios de
internet en los sitios de comercio electrnico. Haga un listado, exponga cules y
cuantos son y comente cuales usted considera clave para una propuesta comercial
de un sitio web.
Compartir su trabajo y reflexiones en el Foro.

p. 35
1. Creando la propuesta de valor

p. 36
Para ponernos en la piel de cliente y crear una solucin que realmente satisfaga sus
necesidades existe una interesante herramienta diseada por el creador del Business
Model Canvas (el modelo de trabajo de modelos de negocios que estamos viendo en las
presentaciones en video del Prof.Steve Blank), Alexander Osterwalder : el canvas de la
propuesta de valor (Value Proposition Canvas), o cmo analizar una propuesta de
valor desde lo que ve y siente un cliente.
Para validar las hiptesis de negocios en el mercado con clientes potenciales tenemos
disponibles varias herramientas que nos facilitarn el anlisis de lo verdaderamente
importante:
Que la idea de negocios se convierta en un modelo realizable y sustentable.
Para eso tenemos que validar nuestras hiptesis en el mercado, con clientes
potenciales, y siempre es aconsejable que se elimine todo aquello que no aporta
valor a la solucin.
Como hemos visto, si estamos comenzando a poner en marcha una idea de negocio, es
bueno que comencemos por utilizar este esquema de trabajo, para conocer lo mejor
posible quin es nuestro cliente, sus hbitos y qu problemas reales tiene y los
beneficios que consigue al consumir los productos que pensamos proponerles.
El creador de la herramienta , Alex Osterwalder propone definir uno de los aspectos que
mayor incertidumbre que se genera cuando estamos diseando nuestro modelo de
negocios que es precisamente uno de los ms importantes: la proposicin de valor.
LA PROPUESTA DE VALOR ES EL ENLACE ENTRE EL PRODUCTO Y EL MERCADO
No podemos hacer el anlisis de nuestra propuesta de valor en el vaco, sino que es

necesario tener en cuenta el otro elemento bsico de cualquier empresa: los clientes,
porque el xito de cualquier modelo de negocio se debe a una buena relacin entre esos
dos elementos, la proposicin de valor y las necesidades de los clientes.
La base para alcanzar el nirvana de los negocios, el famoso encaje producto-mercado

es precisamente esa, identificar un producto/servicio (que es la respuesta a lo que
creemos son las necesidades del cliente y que representa nuestra proposicin de
valor) que encaja perfectamente con un mercado (definido por un grupo de clientes con
una necesidades especficas que nuestro producto resuelve).

p. 37
Una vez dicho esto, cmo valoramos si lo que estamos haciendo realmente tiene
sentido o no?. Al final la respuesta es sencilla:
Si los clientes compran el producto es que tiene sentido.
Pero tenemos que esperar a tener el producto final ? cmo rectificamos despus si es
necesario ?. Para dar respuesta a esto es donde surgen metodologas como Lean
Startup o el Customer Development pero todas ellas hacen poco foco en la validacin
inicial de la proposicin de valor, en el anlisis interno de la misma. Para
ello Alexander Osterwalder ha creado la herramienta Value Proposition Canvas o
Lienzo de proposicin de valor.
CMO SE UTILIZA EL VALUE PROPOSITION CANVAS?
El Value Proposition Canvas o Lienzo de Proposicin de Valor se basa tal como hemos
mencionado en contraponer las necesidades de nuestro segmento de clientes con
nuestra proposicin de valor, y tiene el siguiente aspecto:

p. 38
Para entender cmo funciona lo primero que debemos saber es que vamos a trabajar en
cuatro fases diferenciadas:
FASE 1: OBSERVAR
En la primera fase debemos entender las necesidades reales del cliente, y para ello no
nos sirven ni estudios de mercado ni herramientas similares. La clave para entender lo
que realmente necesita el cliente es observarlo.
IDENTIFICAR LOS TRABAJO DEL CLIENTE (CUSTOMER JOBS)

Por ello, es necesario identificar qu problemas tienen los clientes pero yendo un poco
ms all, y haciendo un autntico esfuerzo por comprender las motivaciones del cliente y
no slo las necesidades expresadas.
Para eso se utiliza a menudo el concepto del job to do o el trabajo que quiere resolver un
cliente comprando nuestro producto o servicio.
En este punto lo que debemos hacer es comprender bien al cliente y qu lo mueve (para
lo que podramos utilizar el mapa de empata) y ordenar por la importancia (para el
cliente) los trabajos que ste quiere resolver.
Tambin deberamos comprender el rol que quiere adoptar el cliente en su relacin con
nuestro modelo de negocio (slo comprar/co-crear/ser intermediario).

p. 39
IDENTIFICAR LAS FRUSTRACIONES Y ALEGRAS DEL CLIENTE (PAINS and

GAINS)
En este punto debemos hacer un esfuerzo por comprender cules son los aspectos
positivos o beneficios que a nuestro cliente le gustara obtener (relacionados con
los trabajos que hemos identificado) lo que incluye entender qu alternativas o
soluciones actuales que le gustan est usando, por ejemplo.
De forma paralela debemos ser capaces de identificar las frustraciones y molestias

que hacen infeliz a nuestro cliente (lo que incluye por ejemplo soluciones actuales que
no le satisfacen o aspectos que inhiben su consumo, como el precio o la complejidad).
El objetivo principal de los puntos anteriores es encontrar un problema que valga la

pena resolver, por lo que deberamos ordenar los trabajos que necesita resolver el
cliente en funcin de aspectos tales como la frustracin que le producen, frecuencia con la
que debe resolverlosetc.
Al finalizar tendremos una lista bastante prometedora de lo que, tras observar a los
clientes, nosotros creemos que son sus principales necesidades.
FASE 2: DISEAR
En lugar de hacer lo que solemos hacer siempre, que es primero disear algo y luego
ver a quin le puede servir (es lo habitual), esta vez vamos a trabajar al revs: primero
hemos identificado un problema que vale la pena (a priori) resolver, y luego vamos a ver
cmo lo resolvemos.
IDENTIFICAR LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE SE PUEDEN CONSTRUIR

PARA RESOLVER EL TRABAJO QUE TIENE NUESTRO CLIENTE
Ahora nos debemos centrar en identificar las principales caractersticas o funcionalidades

que nuestro producto/servicio debera cubrir para dar respuesta al trabajo que nuestro
cliente necesita resolver. Esto no slo implica el plantear los aspectos puramente
funcionales sino tener en cuenta por ejemplo el rol que quiere adoptar nuestro cliente y
cmo le ayudamos en cada uno.
Por ejemplo, si nuestro cliente quiere adoptar un rol de comprador nicamente, Cmo le
ayudamos durante toda la experiencia de compra a tomar la decisin de adquirir nuestro
producto, comprar de forma cmodaetc.?

p. 40
ESTABLECER CMO EL PRODUCTO O SERVICIO AYUDA AL CLIENTE

Ahora debemos hacer un anlisis de en qu aspectos nuestro producto o servicio ayuda
al cliente a ser ms feliz o encontrarse mejor (un buen diseo, hacer su vida ms fcil,
mejorar su percepcin social), o a aliviar alguna frustracin (ahorrar dinero, que pague
slo por el uso real, evitar errores).
La realidad es que habitualmente el proceso no es tan sencillo, y que nos aparecern

distintas formas e incluso distintos productos o servicios para resolver el problema de
nuestro cliente.
Aunque es algo que realmente es ms un arte que una ciencia, existen determinados
criterios (como el nivel de frustracin que resuelven, el margen potencial,
escalabilidadetc.) que nos pueden ayudar a decidirnos por uno u otro.
FASE 3: VALIDAR
Hasta este punto lo que hemos conseguido es identificar principalmente dos cosas:
Hiptesis de cliente: Son aspectos del modelo de negocio que estn relacionados
con lo que nosotros entendemos son los problemas del cliente, su percepcin de lo
que necesita y lo que no, dnde encontrarlos, qu frustraciones tienenetc.
Este punto viene dado del lado derecho del lienzo de proposicin de valor, y lo que
indica bsicamente es que todo lo que hemos identificado son hiptesis, es decir, ideas
sobre lo que nosotros creemos que necesita el cliente pero que NO estn validadas.
Hiptesis de valor: Por otro lado tenemos las hiptesis de valor, es decir, aquellos
aspectos y funcionalidades de nuestro producto o servicio que nosotros creemos
que van a satisfacer necesidades especficas del cliente.
Son el lado izquierdo del lienzo de proposicin de valor, y lo que nos indica es cmo
hemos diseado nuestro producto o servicio en funcin de lo que creemos que necesita el
cliente (hiptesis de cliente).

p. 41
Una vez identificadas las hiptesis ha llegado la hora de comprobar en el mundo real si
lo que hemos imaginado es cierto, es decir:
Ha llegado el momento de transformar hiptesis en certezas
Para ello lo que deberamos hacer es salir de nuestra oficina e intentar hablar con el
mximo nmero de clientes que podamos, intentando validar (o descartar) las hiptesis
de cliente que tenamos.
FASE 4: AJUSTAR
Con todo lo averiguado durante el proceso de validacin con el cliente deberamos

primero actualizar con lo aprendido el lado derecho donde habamos recogido las
hiptesis de cliente, y luego reajustar nuestra proposicin de valor (lo que seguro tiene
impacto en el modelo de negocio que habamos diseado). Eso implica que repensemos
todo el lado izquierdo del value proposition canvas bajo la luz de lo aprendido de
clientes reales y de todas las hiptesis descartada y validadas.
Con toda probabilidad habr varios cambios importantes. Una vez hecho esto ha llegado
el momento de empezar a construir nuestro primer prototipo, ese producto mnimo
viable que nos ayude a validar y ajustar la proposicin de valor.

p. 42
ACTIVIDAD OBLIGATORIA nro 1
WEB 2.0
Clase Online.
Vea el video en el siguiente link:
Customer Development de Steve Blank II
https://www.youtube.com/watch?v=GcksPkQhQ7k
Anlisis de videos: elabore un informe a partir de lo analizado.
Los puntos a desarrollar en el informe sern:
1. Principales aportes del video/s en relacin a la comprensin del tema en

cuestin.
Comparta su informe en el foro.

p. 43
Como se observa en la siguiente figura, el Value Proposition Canvas se centra en los

dos bloques:
Segmento de Clientes y Propuesta de Valor.
(Descrgate la versin original del Value Proposition Designer en PDF.
Con esta herramienta ya estara completo el itinerario por el que una idea o proyecto
debera comenzar a trabajar para encontrar esos clientes con necesidades reales y que
estaran dispuestos a adquirir una solucin ms completa que las existentes en el
mercado.

p. 44
Bibliografa utilizada y sugerida

Libros de Referencia del Mdulo
El mtodo Lean Startup: Cmo crear empresas de xito utilizando la innovacin continua (Spanish
Edition) Kindle Edition-2014 by Eric Ries (Author), Javier San Julin (Translator)
The Startup Owner's Manual: The Step-By-Step Guide for Building a Great CompanyMar 1, 2012 by
Steve Blank and Bob Dorf
The Four Steps to the EpiphanyJul 17, 2013 by Steve Blank
Echevarra, Gustavo. Marketing en Internet. 1era edicin, Argentina: Editorial Gradi;. 2008.
Laudon y Travers. E Commerce. 5da edicin. USA, Mc Graw Hill; 2013.
Brown, Bruce C. Advertise, Promote and Market your Business or web Site. 1er Edicin. USA:
Atlantic Publishing Inc; 2006.
Chaffey, Dave; Lake, Chris y Friedlin, Andy "A Best Practice Guide to Effective Web Design". 1ra
edicin. UK: E- consultancy.com LTD; 2007.
Tyler, Mary E. y Ledford, Jerri L. Google Analytics. 1a edicin. USA: John Wiley & Sons, Inc; 2006.
Dave Chaffey - " Digital Business and E-Commerce Management: 6" - Pearson 2014
Ken Laudon- "E-Commerce: Business, Technology and Society "-Pearson- 9th Edition- 2013
Efraim Turban - "Electronic Commerce" Global Edition Pearson - 2012
Simon Nash y Benjamin Grose- The Fundamentals of Digital Success: The Challenges Facing
Digital Managers. eBook Kindle. Edicin: 2014

p. 45
Lo que vimos
En el desarrollo de la unidad hemos visto como identificar y describir las caractersticas de los
clientes objetivo y su comportamiento y en generar las propuestas de valor basados en las
necesidades y deseos de ese segmento de clientes usando herramientas que permiten crear las
bases de modelos de negocios online slidos.
Lo que viene:
En la prxima unidad nos adentramos en los fundamentos de la creacin del plan de negocios
basados en la descripcin del modelo de negocios con la propuestas de valor creada en base a
las necesidades y problemas de clientes potenciales.


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NEGOCIOS POR INTERNET

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Unidad 2 Comportamiento del cliente y propuesta de

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1. Logren identificar y describir las caractersticas de los clientes potenciales y los

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2. Creando la propuesta de valor

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Consignas para el aprendizaje colaborativo

Los foros proactivos asociados a cada una de las unidades.

Adems, tambin se propondrn reflexiones, notas especiales y vinculaciones a

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