RESUME

CONSUMER PERCEPTIONS

Dosen Pengampu : Alex Fahrur Riza, S.E., M.Sc.

Disusun Oleh :

Rizki Kurnia Ilahi (15820003)

Niimma Hiya Saidah (15820070)
Atira (15820071)
Nada Akrobin (15820078)
Risydatussalma S. (15820112)
Muh. Zul Hazmi Rapi (15820156)
Gama Sukma Permana (15820160)
Nurokhim (15820171)

PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2017
 CONSUMER PERCEPTIONS (Persepsi Konsumen)

Consumer perceptions didefinisikan sebagai menyeleksi, mengorganisasikan, dan

menejermahkan stimulasi menjadi sebuah arti yang koheren dengan semua kejadian di dunia.

Persepsi dibentuk oleh tiga pasang pengaruh :

1. Karakteristik dari stimuli

2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya
3. Kondisi-kondisi didalam diri seseorang

STIMULI PEMASARAN DAN PERSEPSI KONSUMEN

Stimuli di bagi menjadi dua:

- Stimuli pemasaran
- Stimuli lingkungan (sosial dan budaya)

Stimuli Pemasaran adalah setiap komunikasi atau stimuli fisik yang di desain untuk
mempengaruhi konsumen. Produk dan komponennya (seperti kemasan, isi, ciri-ciri fisik)
adalah stimuli utama. Komunikasi yang didesain untuk mempengaruhi konsumen adalah
stimuli tambahan yang mempresentasikan produk seperti kata-kata, gambar, dan simbol atau
melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk seperti harga, toko tempat produk
penjual, dan pengaru sales.

Stimuli Lingkungan adalah stimuli fisik yang didesain untuk memnngaruhi keadaan
lingkungan. Ada 2 faktor yang kunci yang menentukan stimuli akan dirasakan dan bagaimana
stimuli itu dipersepsi, yaitu :

1. Karakteristik stimulus yang memengaruhi persepsi, karakteristik ini dibagi dalam dua
kelompok, yaitu elemen indriawi, dan elemen struktural.
2. Kemampuan konsumen untuk mendeteksi perbedaan dalam suara, cahaya, bau, atau
stimuli yang lainnya, ditentukan oleh tingkat ambang batasnya.

KARAKTERISTIK STIMULUS YANG MEMENGARUHI PERSEPSI

a. Sensory
- Persepsi warna
 Tanggapan yang berbeda atas penggunaan warna kemasan memungkinkan pemasar
memerhatikan warna kemasan produk sedemikian rupa agar konsumen mempunyai
persepsi yang baik terhadap produk tersebut
- Aroma/bau
Aroma/bau suatu produk turut menentukan persepsi konsumen terhadap produk
tersebut.
- Feel : rasa
Rasa akan memengaruhi persepsi terhadap suatu objek.
b. Faktor Struktural
Faktor-faktor struktural memengaruhi persepsi konsumen, diantaranya :
- Ukuran
Ukuran iklan cetak yang lebih besar
- Posisi
Stimuli yang berupa gambar diletakkan pada sebelah kanan halaman majah dan iklan
yang berupa kata-kata verbal diletakkan pada sisi sebelah kiri.
- Warna
Warna dalam iklan cetak telah diteliti sebagai faktor struktural. Secara umum, iklan
berwarna menghasilkan lebih perhatian dari pada iklan cetak hitam putih.
- Kontas
Kontas memungkinkan untuk mendapatkan perhatian. Gambar sebuah produk diatas
latar belakang yang putih mungkin akan dapat perhatian, tetapi tidak menjamin
pemahaman dan ingatan.

KARAKTERISTIK KONSUMEN YANG MEMENGARUHI PERSEPSI

Persepsi seorang konsumen atas berbagai stimulus yang diterimanya dipengaruhi oleh
karakteristik yang dimilikinya. Beberapa karakteristik konsumen yang mempengaruhi
persepsi sebagai berikut:

- Membedakan stimulus
Yang paling penting bagi pemasar adalah mengetahui bagaimana konsumen bisa
membedakan perbedaan antara 2 stimuli atau lebih. Apakah konsumen merasakan
perbedaan merek berdasarkan rasa harga perabaan dan bentuk kemasan produk?. Pada
kenyataannya terdapat banyak konsumen yang bisa membedakan merek produk
berdasarkan rasa. Tapi terdapat juga konsumen yang agak sulit membedakan merek
 berdasarkan rasa atau bau. Oleh karena itu, pemasar sering menggunakan iklan
sebagai cara agar konsumen mampu membedakan merek. Mereka berusaha
menciptakan citra merek yang satu lebih baik dari yang lain. Oleh karena itu iklan
akan sangat membantu dalam menciptakan perbedaan antar merek.
- Tingkat ambang batas
Kemampuan konsumen untuk mendeteksi perbedaaan dalam suara cahaya, bau, atau
stimuli yang lainnya ditentukan oleh tingkat ambang batasnya. Ada dua jenis tingkat
ambang batas yaitu: Absolute threshold dan diferential threshold level. Absolute
threshold merupakan jumlah rangsangan minimum yang dapat dideteksi oleh chanel
indriawi. Adapaun differential threshold merupakan kemampuan sistem indriawi
untuk mendeteksi atau membedakan antara dua stimuli. Berbeda dengan absolute
threshold, differential threshold menentukan tingkat ambang batas dua stimuli yang
bisa ditangkap oleh konsumen.
- Presepsi bawah sadar
Ketika kosumen dirangsang oleh iklan atau pesan sebenarnya konsumen tidak
menyadari akan keberadaan iklan atau pesan itu, namun alam bawah sadarnya mampu
menangkap iklan atau pesan tersebut. Dengan demikian, stimulus tersebut dibawah
tingkat ambang batas kesadaran konsumen.
- Tingkat adaptasi
Merupakan salah satu konsep yang berkaitan erat dengan ambang batas absolute.
Dimana konsumen sudah merasa terbiasa dan tidak lagi mampu memperhatikan
stimulus.
- Generalisasi stimulus
Adalah konsumen yang berusaha melihat kesamaan-kesamaan dari stimulus yang
diterima. Jadi, generalisasi akan jadi ketika konsumen melihat dua stimulus atau lebih
mempunyai kesamaan, dan saling mempengaruhi satu dan lainnya. Oleh karena itu,
dapat di subtitusikan.

PROSES PERSEPSI

- Seleksi Perseptual
Terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan pada
informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum seleksi presepsi terjadi,
stimulus harus mendapatkan perhatian dari konsumen. Oleh karena itu, dua proses
yang termasuk kedalam definisi seleksi adalah:
 a. Perhatian dan
b. Persepsi selektif
- Oranisasi Persepsi
Organisasi persepsi bahwa konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai
sumber kedalam pengertian yang menyeluruh untuk memahami lebih baik dan
bertindak atas pemahaman itu. Prinsip-prinsip penting dalam integrasi persepsi yaitu:
a. Penutupan
b. Pengelompokan
c. Konteks
- Penutupan (Closure)
Prinsip closure paling cocok dipakai untuk merek produk yang cukup dikenal oleh
para konsumen. Prinsip ini untuk mengetes apakah konsumen masih mengingat merek
produk atau sudah lupa dengan merek produknya. Dengan menggunakan prinsip ini,
merek yang diiklankan diharapkan lebih cepat diingat dan bertahan lama, karena
ketika melihat iklan konsumen membutuhkan perhatian khusus.
- Pengelompokan (Grouping)
Pengelompokan memungkinkan konsumen untk mengevaluasi merek berdasarkan
atribut yang berbeda. Tiga prinsip pengelompokan:
a. Kedekatan
b. Kesamaan
c. Kesinambungan
- Context
Konsumen cenderung melihat objek berdasarkan konteks di mana ia ditunjukan oleh
karena itu setting sebuah iklan mempengaruhiperseps suatu produk . misalnya
konsumen mungkin menganggap satu iklan cukup berbeda dalam dua media yang
berbeda. Dalam sebuah studi oleh Fuchs, iklan identik ditenpatkan di majalah prestise
tinggi ( Harpers , New Yorker )dan majalh dengan prestise rendah ( true, detective ).
Tidak mengherankan , konsumen menilai iklan dimajalajh prestise tinggi jauh lebh
tinggi daripada majlah prestise rendah, menunjukkan bahwa konteks media secara
langsung mempengaruhi persepsi iklan. Psikolog gestalt menyatkan bahwa dalam
mengoganisir rangsangan secara keseluruhan , individu membedakan rangsangan
yang menonjol . periklanan berusaha untuk memastikan bahwa produk adalah gambar
dan latar belakangnya adalah penentuan bagian mana dari keseluruhan dalah sosok
 dan bagian mana yang sangat mempengaruhi bagaimana konsumen merasakan
rangsangan.

INTERPRETASI PERSEPSUAL

Ada dua prinsip dasar yang membantu konsumen dalam menafsirkan informasi pemasaran.

a. Prinsip pertama melibatkan kecenderungan untuk menempatkan informasi ke dalam

kategoris logis. Kategorisasi membantu konsumen mengolah informasi yang dikenal
dengan cepat dan efisien.
b. Inferensi melibatkan pengembangan hubungn antara dua rangsangan. Inferensi adalah
tindaakan atau proses yang berasal kesimpulan logis dari premis-premis yang
diketahui atau dianggap benar.

1. Kategori Persepsi

Pemasar berusaha memfasilitasi proses kategorisasi persepsi. Mereka ingin memastikan

konsumen mengenali merek sebagai bagian dari kelas produk namun tidak ingin merek
mereka menjadi duplikat langsung dari merek lain. Positioning produk mencoba untuk
membangun kategorisasi produk dan keunikan produk.

2. Level kategori

Ketika konsumen pertama belajar atau mengenali tentang suatu produk mereka akan
menglasifikasi produk tersebut pada tingkat paling dasar. Saat mereka memproses lebih
banyak informasi, mereka kemudian mengembangkan kapasitas untuk menggunakan
klasifikasi halus.

3. Proses kategorisasi

Proses pembentukan subkategori dalam kategori produk yang lebih luas dapat dipahami
dengan lebih baik dengan memperkenalkan dua konsep-sechema dan subtyping.

a. Sechema

Ketika konsumen pertama kali mengumpulkan informasi tentang produk baru seperti
komputer, mereka menyimpan potongan-potongan informasi tentang kategori
tersebut dalam ingatan mereka. Karena mereka mendapatkan lebih banyak
 pengetahuan tentang kategori ini, mereka mengingat informasi dalam kelompok-
kelompok, gagasan, dan lambang yang dikenal sebagai sebuah sechema.

b. Subtyping

Seiring industri komputer mengembangkan teknologi baru dan konsumen

memperoleh lebih banyak informasi, sebuah proses subtyping dimulai. Subtyping
melibatkan pengembangan subkategori kategori yang lebih luas. Pada 1970-an,
konsumen bisa membedakan antara mainframe dan mikrokomputer berdasarkan
karakteristik seperti ukuran, kecepatan, interface, terminal, dan sebagainya.

4. Implikasi pemasaran dari kategorisasi

Ketika pemasar menawarkan manfaat unik dalam produk baru mereka mendorong konsumen
untuk suptipe. Jika berhasil, pemasar membangun posisi dominan dalam subkategori baru.
Prinsip-prinsip kategorisasi juga berguna dalam konteks brand leverage saat mengidentifikasi
perpanjangan alami suatu bisnis. Sebuah perusahaan dapat memanfaatkan nama mereknya
dari satu kategori ke kategori lain jika ada beberapa tautan logis.

PERAN EKSPEKTASI PADA PERSEPSI

Harapan atau ekspektasi ialah keyakinan, kepercayaan, individual sebelumnya. Persepsi yang
timbul disebabkan oleh ekspektasi konsumen, yaitu jika merek atau label diubah.

- Hubungan Harga dan Kualtias

Kesimpulan dari fakta-fakta atas hubungan harga dan kualitas yaitu ketika harga
digunakan sebagai dedikasi produk berkualitas:
1. Kualitas mempunyai beberapa keyakinan bahwa dalam situasi tertentu harga
menunjukkan kualitas
2. Terjadi perbedaan kualitas yang dirasakan atau yang sebenarnya diantara merek-
merek yang ada.
3. Kualitas aktual sulit untuk dinilai melalui cara yang objektif atau melalui nama
merek atau citra toko
4. Perbedaan harga yang besar mempunyai dampak pada perbedaan kualitas yang
dirasakan dari pada perbedaan yang lebih kecil.
5. Merek yang sangat terkenal, harga dapat digunakan secara lebih baik sebagai
indikator kualitas.
INFERENSI PERSEPTUAL

Konsumen mengembangkan inferensi atau kesimpulan mengenai merek, harga, toko, dan
perusahaan. Kesimpulan itu, merupakan kepercayaan mengenai suatu objek dari asosiasi
masa lalu. Terdapat 3 tipe inferensi yaitu:

1. Inferensi berdasarkan evaluasi

2. Inferensi berdasarkan kesamaan
3. Inferensi berdasarkan korelasional

Evaluation Based

Adalah inferensi penilaian yang menimbulkan evaluasi positif atau negatif secara konsisten
pada suatu merek.

Similarity Based

Adalah kepercayaan atas suatu objek didasarkan pada kesamaan denhgan objek yang lain

Colerational Based

Inferensi korelasional berdasarkan pada asosiasi dari hal yang umum kepada hal yang
spesifik

Implikasi Pemasaran dari Inferensi Perseptual

1. Citra Merek
Mempresentasikan keseluruhan presepsi terhadar merek dan dibentuk dari
informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu
2. Citra Toko
Didasarkan pada iklan, kelengkapan dalam toko, pendapat teman dan kerabat, dan
juga pengalaman belanja.
3. Citra Korporasi
Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan berbagai
merek produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan, konsumen akan
mempunyai citra yang positif atas perusahaan tersebut. Pada saat itulah yang
disebut citra korporasi
PERSEPSI TERHADAP RESIKO

Didefinisikan sebagai ketidak pastian yang dihadapi konsumen ketika mereka tidak mampu
melihat kemungkinan yang akan terjadi akibat keputusan pembelian yang dilakukan.

1. Resiko Keuangan
Risiko yang akibatnya berupa kerugian dari aspek keuangan yang akan dialami
konsumen.
2. Risiko Kinerja
Risiko bahwa produk tidak dapat memberikan kinerja seperti yang diharapkan.
3. Risiko Psikologis
Risiko psikologis dalam pembelian produk berupa ketidaknyamanan psikologis ,
citra diri yang buruk , dan harga diri yang menjadi rendah.
4. Risiko Fisiologis
Risiko fisiologgis atau risiko fisik merupakan akibat pembelian produk yang dapat
berupa teganggunya fisik atau kesehatan konsumen.
5. Risiko Sosial
Risiko akibat pembelian produk yang berupa kurang diterimanya konsumen di
lingkungan masyarakat.
6. Risiko Waktu
Risiko yang diterima berupa hilangnya waktu konsumen akibat pembelian produk.

Apa yang dilakukan konsumen untuk menhindari risiko dan bagaimana implikasinya
dalam pemasaran ?

Pada umunya terdapat enam cara yang dilakukan konsumen untuk mengurangi risiko, antara
lain :

- Mencari informasi
- Membeli produk yang bergaransi
- Loyal terhadap merek
- Memilih produk berdasarkan citra merek
- Memilih membeli ditoko yang terpercaya
- Memilih produk yang harganya mahal
PERSEPSI TERHADAP KUALITAS

Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap jasa
yang dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian
keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandngkan dengan yang diharapkan.
Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman konsumen, yaitu layanan yang diterima
dan layanan yang diharapkan.

DIMENSI KUALITAS LAYANAN

Zheitaml, Berry dan Parasuraman (1985) mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas yang
digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, antara lain:

1. Bukti fisik (tangibles) ditujukan dari kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian
informasi yang jelas serta didukung keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
5. Empati (emphaty) adalah kemampuan perusahaan atau para staf perusahaan dalam
memberikan perhatian yang tulus secara personal kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.

Lebih lanjut, dimensi layanan ini jika dijabarkan lagi secara terperinci mencakup (Tatik
Suryani, dkk., 2008):

1. Reliabilitas, pelanggan menilai reliabilitas berdasarkan pada kemampuan perusahaan

jasa dalam memberikan layanan yang konsisten sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Daya tanggap, pelanggan menilai kualitas layanan dari kecepatan pegawai dalam
menanggapi dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
3. Kompetensi, pelanggan menilai kualtas layanan dari aspek kompetensi para pegawai
yang menangani layanan kepada pelanggan.
4. Akses, pelanggan mendapat kemudahan dalam berhubungan dengan perusahaan.
5. Kesopanan, sopan santun karyawan menjadi salah satu bagian yang dinilai oleh
pelanggan dan menjadi bagian dari kualitas jasa.
6. Kemampuan berkomunikasi, kemampuan pegawai yang berhubungan langsung
dengan pelanggan menjadi salah satu penilaian pelanggan dan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan.
7. Kredibilitas, terkait dengan faktor kejujuran dan terkait dengan hal-hal sifatnya
psikologis yang mengarah pada munculnya kepercayaan dan ketertarikan pelanggan
pada jasa yang ditawarkan.
8. Keamanan, merupakan unsur pnting yang dipertimbangkan nasabah.
9. Faktor berwujud dan fasilitas fisik lainnya
PERTANYAAN :