MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN FARMASI

MARKETING MIX
Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran
Farmasi
Dosen Pembimbing : Abdul Aziz Setiawan, S.SI., M.Farm., Apt

Disusun Oleh :
1. Anggiselina Gustiningtyas (14040003)
2. Dani Isnandar (14040006)
3. Dewi Nur Widayati (14040009)
4. Djuriah Wulandari (14040012)
5. Dyah Saraswati (14040013)
6. Febriyani Kholifah (14040017)
7. Fikri Syaifullah (14040020)
8. Mira Prasetyowati (14040036)
9. Putri Rizky Ambajeng (14040042)
10. Rio Adiyaksa Ruchiyat (14040044)
11. Novi Ferdiany Brotondang (14040038)

SEKOLAH TINGGI FARMASI MUHAMMADIYAH TANGERANG 2015

Jln. Raya Pemda Tigaraksa KM 4 No. 13 Kab. Tangerang Banten
Telp. (021) 5941132
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat
menyelesaikan tugas Manajemen Pemasaran Farmasi dengan judul Marketing
Mix ini.

Tugas Marketing Mix ini telah kami susun dengan semaksimal mungkin
oleh karena itu kami ucapkan terimakasih kepada bapak Abdul Aziz Setiawan,
S.SI., M.Farm., Apt selaku dosen mata kuliah Manajemen Pemasaran Farmasi dan
kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas
Manajemen Pemasaran Farmasi dengan judul Marketing Mix ini sehingga kami
dapat menyelsaikan tugas ini dengaan tepat waktu.

Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena
itu dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca
agar kami dapat memperbaiki. Akhir kata kami berharap semoga Allah SWT
berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu dan
semoga tugas Marketing Mix ini dapat memberikan manfaat.

Tangerang, 2 Okteber 2017

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................ ii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................ 1
A. Latar Belakang ................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .......................................................... 2
C. Tujuan ........................................................................... 2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................. 3
A. Pengertian Marketing Mix ................................................ 3
B. Unsur-unsur Marketing Mix ............................................... 4
C. Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................ 20
D. Hubungan Antara Product, Price, Promotion dan Place Dengan
Kepuasan Pelanggan ......................................................... 25
BAB III PEMBAHASAN ............................................................. 27
A. Penerapan Marketing Mix pada PT. Kimia Farma Trading and
Distribution ................................................................... 27
B. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Penjualan ....................... 34
C. Strategi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 7P yang diterapkan di
Cherryka Bakery Berdasarkan Tanggapan Konsumen .............. 35
BAB IV KESIMPULAN ................................................................. 40
A. Kesimpulan ..................................................................... 40
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................... 41
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Sejalan dengan semakin pesatnya pertumbuhan dan perubahan ekonomi
serta kegiatan bisnis, mendorong perusahaan harus mau menghadapi
persaingan global menyebabkan perusahaan semakin sensitif terhadap adanya
kompetisi, terutama bagi perusahaan yang berkecimpung dalam lingkungan
usaha yang mempunyai tingkat pertumbuhan dan perkembangan yang
berubah dengan cepat dan dinamis .
Selain itu untuk menjaga kelangsungan usaha dan menghadapi tingkat
persaingan yang semakin kompetitif, setiap perusahaan dituntut untuk selalu
berusaha melakukan perbaikan berkelanjutan (continous improvement)
terhadap aktivitas perusahaan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan
kinerja dari manajemen perusahaan. Tiap-tiap perusahaan mempunyai sistem
pemasaran dengan startegi khusus dalam memasarkan produknya sesuai
dengan kebijakan perusahaan tersebut. Apalagi mengingat semakin
banyaknya perusahaan yang bermunculan memproduksi barang yang sejenis.
Perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya baik perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa maupun barang mempunyai tujuan yang sama
yaitu memperoleh keuntungan. Selain itu perusahaan juga ingin memberikan
kepuasan kepada konsumen atas produk yang yang dihasilkannya, karena
kepuasan konsumen menjadi tolak ukur dari keberhasilan perusahaan dalam
menghasilkan produk yang berkualitas, dan yang diinginkan oleh konsumen.
Dalam mencapai strategi pemasaran yang tepat dan terbaik untuk diterapkan,
salah satunya perusahaan dapat melihat dari faktor bauran pemasaran.
Dalam manajemen marketing kita mengenal adanya marketing mix
(bauranpemasaran). Usaha manajemen suatu organisasi marketing untuk
mencapai titik yangdituju yaitu pasar, yang harus dilakukan adalah dengan
cara mengkombinasikan danmemobilisasikan sumber sumber intern dan

1
 2

ekstern dengan menyesuaikan pada kendalaunsur lingkungan dalam

merumuskan suatu kegiatan marketing. Perpaduan variabel variabel yang
dimobilisasi untuk memenuhi kebutuhan suatu golongan konsumen
disebutadonan atau marketing mix (bauran pemasaran).
Menurut Kotler (2000)1 bauran pemasaran secara umum bauran
pemasaran menekankan pada pengertian suatu strategi yang mengintegrasikan
product, price, promotion, dan palce, dimana kesemuanya itu diarahkan
untuk dapat menghasilkan omset penjualan yang maksimal atas produk yang
dipasarkan dengan memberikan kepuasan pada para pelanggan.
Menurut William, dkk (1994)2 bahwa pemasaran dapat diartikan sebagai
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan konsumen.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan marketing mix ?
2. Sebutkan dan jelaskan unsur-unsur marketing mix ?
3. Jelaskan konsep kepuasan pelanggan ?
4. Jelaskan hubungan antara product, price, promotion, dan place dengan
kepuasan pelanggan ?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui lebih luas materi mengenai marketing mix.
2. Untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manajemen Farmasi
Industri.
3. Untuk menambah ilmu pengetahuan mengenai marketing mix.

1
Kotler. Marketing Management. Edisis Milenium. Jakarta : Prenhallindo, 2000.
2William., dkk.,Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Cetakan 1. Penerbit Mandar Maju : Bandung.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Marketing Mix

Menurut Kotler (2000)3 pemasaraan adalah suatu poses sosial dimana
individu dan kelompok mendapatkan apa yan mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai
secara bebas dengan pihak lain. Pemasaran lebih menitik beratkan pada
pengetahuan akan kebutuhan pelangan dan upaya untuk memuaskannya
melalui atribut produk yang ditawarkan, karena kepuasan konsumen
dipandang sebagai pusat pertumbuhan, laba dan keamanaan eksistensi
keamanaan.
Menurut Basu Swastha.D.H dan Irawan (2000)4 pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial
Manajemen pamasaan adalah pertukaran produk yang dilakukan melalui
aktifitas dari bauran pemasaran, yaitu Product, Price, Pomotion, dan Place.
Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue
its marketing objectives in the market (Widya Teknika, 2011)5 yang kurang
lebih memiliki arti Bauran Pemasaran adalah kumpulan dari variabel-variabel
pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha
untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran.
Menurut Kottler (2002)6, Marketing mix is these to marketing tools that
the firm uses to pursue its marketing objectives in the target market. Yang

3
Kotler.Op., cit.hlm.2
4Swastha, Basu., D.H & Irawan. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua Cetakan Keempat.
Yogyakarta: Liberty, 2000.
5 Widya Teknika. 2011. Penerapan Marketing Mix Pada Minuman Ringan : Jakarta
6
Kotler.Op., cit.hlm.2

3
 4

kurang lebih memiliki artibahwa Bauran Pemasaran adalah ejumlah alat-alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk menyakinkan obyek pemasaran
atau target pasar yang dituju.
Menurut Kottler dan Amstrong (2008)7, Marketing Mix adalah sebagai
seprangkat variabel pemasaran, yang dapat dikendalikan dan dipadukan
perusahaann untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan didalam pasar
sasaran.
B. Unsur-unsur Marketing Mix
Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang
dikenal dengan marketing mix 4P yaitu, product, price, place dan promotion.
Sedangkan dalam pemasaran jasa memeiliki beberapa alat pemasaran
tambahan sperti people, physical evidence dan process sehingga dikenal
dengan marketing mix 7P. Bauran pemasaran jasa mencakup 7P yakni,
product, price, place, promotion, people, process, physical evidence.
Ketujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan
berpengaruh satu sama lain,sehingga harus diupayakan untu menghasilkan
suatu kebijakan pemasaran yang mengrah kepada layanan efektif dan
kepuasan konsumen.
Adapun 7P (product, price, place, promotion, people, process, physical
evidence)unsur marketing mix tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Produk (Product)
Menurut Fajar Laksana (2008)8 produk adalah segala sesuatu baik
yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada
konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Yang termasuk dalam pengertian produk yaitu :
a. Goods : Barang-barang fisik

7
Kotler & Amstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. (Alih Bahasa : Bob Sabran,M.M). Jakarta:

Penerbit Erlangga.
8
Laksana Fajar, (2008) Manajemen Pemasaran, edisi pertama, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008
 5

b. Services : Jasa / pelayanan yang bersifat non fisik, yang menyertai

atau tidak menyertai produk barang fisik.
c. Experiences : Pengalaman kegiatan atau seseorang yang dapat
dinikmati oleh orang lain.
d. Events : Kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang banyak
e. Person : Kehlian atau ketenaran seseorang
f. Places : Kota atau tempat yang memiliki keunggulan, keunikan
(sejarah) atau keindahan
g. Properties : Hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate)
atau finansial (Saham dan obligasi)
h. Organizations : Lembaga atau wadah yang dapat memberikan citra
atau nilai jual dari suatu produk
i. Information : Informasi yang dapat diproduksi dan dipasarkan
(sekolah, surat kabar)
j. Ideas : Gagasan yang menghasilkan produk yang diminati oleh
konsumen
Menurut Kotler (2000)9 produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian, dimiliki, digunakan
atau dikonsumsi yang mungkin dapat memuaskan harapan atau kebutuhan.
Produk dibai menjadi dua kelas berdasarkan tipe pelanggan yang
mengkonsumsinya yaitu sebagai berikut:
a. Produk yang dikonsumsi oleh pelanggan (consumer products)
Produk yang dibeli oleh konsumen akhir sebagai konsumsi pribadi.
Produk bagi konsumen ini dibagi menjadi empat bagian yaitu :
1) Produk kebutuhan sehari-hari (convenience products)
Produk yang biasanya dibeli oleh konsumen secara rutin, segera,
dan dengan perbandingan serta usaha yang minimum dalam
pembeliannya. Contoh : rokok, sabun, garam dan lain-lain.

9
Kotler.Op., cit.hlm.3
 6

2) Produk belanjaan (shopping products)

Produk yang dalam proses memilih dan membelinya mengharuskan
konsumen membanding-bandingkan berdasarkan kesesuaian mutu,
harga, dan modelnya. Contoh : pakaian, perabotan rumah tangga,
sepatu, perhiasan.
3) Produk khusus (specialty products)
Produk yang memiliki ciri unik dan atau merk khas dimana
sekelompok pelanggan bersedia berusaha lebih keras dalam proses
pembelian. Contoh : telepon genggam, mobil, motor dan lain-lain.
4) Produk yang tidak dicari (unsought products)
Produk yang sudah diketahui atau tidak diketahui pelanggan, tetapi
pada umumnya tidak terpikir untuk membeli. Contoh : asuransi
jiwa, donor darah, tanah kuburan.
b. Produk bagi industri (industrial product)
Produk yang dibeli oleh individu organisasi untuk diproses lebih
lanjut atau untuk digunakan sehubungan dengan bisnis. Contoh : bahan
mentah, komponen material.
Menurut Stanton (2002)10 produk mempunyai definisi yang sempit dan
luas. Defini tersebut sebagai berikut :
1) Definisi sempit
Produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang
terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.
2) Definisi luas
Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak
nyata (intangible) di dalamnya sebuah sudah tercakup warna,
harga, kemasan, prestif pabrik, prestif pengecer dalan pelayanan
pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai
sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.

10
Stanton, William J, 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition, Singapore: Mc Graw-Hill
Internasional
 7

Menurut fandy Tjiptono (2001)11 definisi dari produk yaitu

sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai
alat pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan.
Produk merupakan elemen yang paling penting sebab dengan
produk inilah perusahaan pertama-tama dan terutama memenuhi
segala sesuatu yang diberikan kepada seseoran guna memuaskan
suatu kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam pengelolaan
produk termasuk pula perencanaan dan pengembangan produk dan
atau jasa yang baik untuk dipasarkan oleh perusahaan. Perlu adanya
suatu pedoman untuk mengubah produk yang ada, menambah
produk baru, atau mengambil tindakan lain yang dapat
mempengaruhi kebijaksanaan dalam penentuan produk. Selain itu,
keputusan-keputusan juga perlu diambil menyankut masalah
pemberian merk, pembungkusan, warna dan bentuk produk
lainnya.
Menurut (Danang, 2012)12, perlu diingatbahwaproduk selalu
mengalami daur hidup (product life cycle),yang terdiri atas :
a. Pengenalan Produk (Introduction)
Produsen memperkenalkan produknya melalui kegiatan promosi.
Dengan dilakukannyakegiatanpromosi, diharapkan produk yang
ditawarkan dikenal oleh masyarakat. Akan tetapi, untuk melakukan
promosi, perusahaan harus mengeluarkan biaya-biaya untuk
mempersiapkan media promosi, sementara jumlah penjualan produk
masih relatif kecil. Hal ini berakibat pada kondisi keuangan
perusahaan yang negatif atau rugi.

11
Tjiptono, Fandi. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset, 2001
12
Danang Sunyoto.(2012). Dasar-dasar Manajemen Pemasaran.Yogyakarta : PT. Buku Seru.
 8

b. Pertumbuhan Produk (growth)

Setelah melalui proses promosi, produk mulai dikenal oleh
masyarakat. Masyarakat mulai tertarik dan berkeinginan untuk
membeli produk yang ditawarkan, sehingga mempengaruhi penjualan
produk yang semakin lama semakin meningkat. Melonjaknya
penjualan produk, merupakan proses dimana produk mengalami
pertumbuhan penjualan. Pertumbuhan penjualan produk ini,
mengakibatkan perusahaan mengurangi frekuensi promosi dan
meningkatkan penjualan produk guna mencapai keuntungan yang
maksimum.
c. Kematangan/KejenuhanProduk (maturity)
Pertumbuhan produk juga akan melalui penurunan dan produk
tersebut mulai memasuki waktu dimana konsumen memiliki rasa
kejenuhan terhadap produk. Tahap ini berlangsung lama dan
produsen akan mendapatkan tantangan besar dalam pemasaran
karena persaingan penjualan produk menjadi ketat dan intensif.
d. Penurunan Produk(decline)
Penjualan produk akan mencapai titik terendah.Untuk mendapatkan
keuntungan penjualan kembali, pada tahap ini, produsen harus
memiliki ide baru untuk produk yang ditawarkan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Harga (price)
Harga merupakan unsur baruan pemasaran yang paling fleksibel.
Artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik
produk atau komitmen terhadap saluran distribusi. Ke dua hal ini tidak
dapat dirubah dengan mudah dan cepat, tetapi kalau harga sewaktu-waktu
bisa berubah.
Menurut Fajar Laksana (2008)13 harga merupakan jumlah uang
yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa,
dengan demikian maka suatu barang haruslah dihubungkan dengan

13
Laksana fajar, op.,cit.hlm.4
 9

bermacam-macam barang dan/atau pelayanan, yang akhirnya akan sama

dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Menurut Fandy Tjiptono (2001)14 harga adalah satuan moneter
agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau
jasa. Pengertian harga merupakan suatu moneter atau ukuran lainnya
termasuk barang dan jasa yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Dalam menetapkan harga suatu produk yang dilakukan perusahaan
dapat ditentukan dengan tiga bentuk strategi harga, yaitu :
a. Strategi harga produk baru (new product pricing strategies)
Perusahaan yang meluncurkan produk baru mengalami tantangan dalam
penetapan harga untuk pertama kalinya.
Strategi harga produk baru dibagi menjadi dua bagian, yaitu :
1) Market skimming pricing
Penetapan harga yang tinggi untuk produk baru agar dapat mencapai
pendapatan maksimum melalui tiap lapisan segmen yang mau
membayar dengan harga tinggi. Dalam hal ini perusahaan hanya
memproduksi produknya dalam jumlah sedikit, dengan tujuan untuk
mencapai nilai penjualan yang lebih menguntungkan.
2) Market penetration pricing
Penetapan harga yang rendah untuk produk baru dengan tujuan
untuk menarik sejumlah besar pembeli dan memperoleh pangsa
pasar yang besar.
b. Strategi harga bauran produk (product mix pricing strategies)
Strategi untuk menetapkan harga produk seringkali dapat berubah
ketika suatu produk adalah sebuah bagian dari buaran produk.

14
Tjiptono, Fandi.op.,cit.hal.7
 10

Strategi harga bauran produk dibagi menjadi lima bagian, yaitu :

1) Product line pricing
Penetapan harga yang berbeda diantara berbagai produk dalam
sebuah lini produk berdasarkan perbedaan biaya antara produk,
evaluasi pelanggan dari fitur-fitur yang berbeda, dan harga pesaing.
2) Optimal product pricing
Penetapan harga berdasarkan pilihan dari aksesoris produk yang
menyertai produk utama.
3) Captive product pricing
Penetapan harga untuk produk yang harus digunakan beserta dengan
produk utamanya.
4) By product pricing
Penetapan harga pada limbah produk yang bertujuan untuk membuat
harga produk utamanya lebih kompetitif.
5) Product bundle pricing
Kombinasi dari beberapa produk yang ditawarkan dalam satu paket
untuk mengurangi harga.
c. Strategi penyesuaian harga (price asjustment strategies)
Perusahaan seringkali menyesuaikan harga dasar mereka untuk setiap
konsumen yang berbeda dan situasi yang seringkali berubah-ubah.
Strategies penyesuaian harga dibagi menjadi enam bagian, yaitu :
1) Discount and allowance pricing
Pengurangan harga sebagai bentuk penghargaan terhadap
pelanggan yang memberikan respon seperti membayar lebih awal
atau mempromosikan produk.
2) Segmented pricing
Penyesuaian harga yang memungkinkan pembedaan terhadap
pelanggan, produk, atau lokasi.
3) Psychological pricing
Pendekatan harga yang mempertimbangkan efek psikologi dari
harga dan bukan hanya nilai ekonomisnya.
 11

4) Promotional pricing
Pengurangan harga untuk sementara yang bertujuan meningkatkan
penjualan dalam waktu singkat.
5) Georgraphical pricing
Penyesuaian harga yang dihitung berdasarkan letak geografis dari
pelanggan.
6) International pricing
Penyesuaian harga untuk pasar internasional.
d. Perubahan harga (price changes)
Setelah mengembangkan strategi dan struktur harga, perusahan
seringkali menghadapi situasi dimana perusahaan harus menetapkan
untuk merubah harga atau merespon perubahan harga yang dilakukan
pesaing.
Dalam perubahan harga terdapat dua hal yang berpengaruh, yaitu :
1) Intiating changes
perusahaan dihadapkan pada pilihan untuk menaikan harga atau
menurunkan harga. Perusahaan juga harus mencermati reaksi dari
konsumen dan pesaing sebagai akibat dari terjadinya perubahan
harga.
2) Responding to price changes
Perusahaan harus mencermati adanya perubahan harga yang
dilakukan oleh pesaing dan melihat pengaruh adanya perubahan
harga terhadap pangsa pasar dan keuntungan serta tindakan yang
harus diambil untuk merespon perubahan harga yang dilakukan oleh
pesaing.
e. Kebijakan publik dan penetapan harga (public policy and pricing).
Kompetisi harga adalah elemen utama dari ekonomi pasar bebas.
Dalam penetapan harga, perusahaan harus mempertimbangkan adanya
kebijakan harga yang ditetapkan oleh publik. Kebijakan harga yang
 12

ditetapkan oleh publik ini bertujuan untuk mencegah terjadinya

monopoli suatu bidang usaha.
Dalam kebijakan publik dan penetapan harga dibagi menjadi dua
bentuk, yaitu:
1) Pricing within chanel levels.
Perusahaan dalam menetapkan harga tidak boleh melakukan
pembicaraan dengan pesaing, untuk menghindari terjadinya kolusi
harga.
2) Pricing across chanel levels.
Untuk mencegah terjadinya diskriminasi penetapan harga, dengan
memastikan bahwa para penjual menawarkan kondisi harga yang
sama terhadap konsumen pada level perdagangan.
3. Promosi (promotion)
Menurut Fajar Laksana (2008)15 promosi adalah suatu komunikasi dari
penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan
merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal
menjadi mengenal sehingga menjadi dan tetap mengingat produk.
Promosi ini merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahu dan
mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan. Adapun kegiatan-kegiatan
yang termasuk dalam promosi adalah : periklanan, personal selling,
promosi penjualan, publisitas, hubungan masyarakat.
Menurut Basu Swasta (2000)16 adalah komunikasi pemasaran dapat
didefinisikan sebagai kegiatan komunikasi yang dilakukan pembeli dan
penjual dan merupakan pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar
lebih memuaskan dengan cara menyandarkan semua pihak untuk berbuat
lebih baik.
Sedangkan promosi merupakan arus informasi satu arah dan hanya
dilakukan satu individu atau organisasi tertentu. Ini berbeda dengan
komunikasi pemasaran yang bertujuan memuaskan semua pihak.

15
Laksana Fajar, op.,cit.hlm.8
16 Swastha, Basu., D.H & Irawan, op.,cit.hlm.3
 13

Semua pihak yang terlibat dalam proses komunikasi melakukan cara yang
sama, yaitu mendengarkan, bereaksi dan berbicara sampai tercipta
hubungan pertukaran yan memuaskan.
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2004)17 definisi lima sarana
promosi utama adalah sebagai berikut :
a. Periklanan (advertising) : Semua bentuk terbayar presentasi non pribadi
dan promosi ide, baran, atau jasa dengan sponsor tertentu.
b. Promosi penjualan (sales promotion) : Insentif jangka pendek untuk
mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa.
c. Hubungan masyarakat (public relations) : membangun hubungan baik
dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang
diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani
atau mengadapi rumor, berita, dan kejadian tidak.
d. Penjualan personal (personal selling) : Presentasi pribadi oleh
wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan
membangun hubungan pelanggan.
e. Pemasaran langsung (direct marketing) : Hubungan langsung dengan
konsumen individu yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh
respon segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng-
penggunaan surat langsung, telepon, televisi respon langsung, email,
internet dan sarana lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan
konsumen tertentu.
Masing-masing kategori melibatkan sarana promosi tertentu yang
digunakan untuk berkomunikasi dengan konsumen. Contohnya, periklanan
meliputi penyiaran, media cetak, internet, luar ruang, dan bentuk lain.
Promosi penjualan meliputi diskon, kupon, pajangan, dan demonstrasi.
Penjualan personal meliputi presentasi penjualan,pameran dagang, dan
program insentif. Hubungan masyarakat meliputi siaran pers, sponsor,

17
Kotler, Philip and Gary Amstrong, Principle of Marketing, Pretice Hall Inc., (10th ed,) Englewood Cliffs,
New Jersey, 2004.
 14

acara khusus, dan halaman web dan pemasaran langsung meliputi katalog,
pemasaran telepon, kios, internet, dan lain-lain.
Bentuk dari promosi adalah periklanan. Fungsi dari periklanan adalah :
a. Memberikan informasi
b. Membujuk / Mempengaruhi
c. Menciptakan kesan (image)
d. Memuaskan keinginan
e. Merupakan alat komunikasi
4. Distribusi (Place)
Sebagian dari tugas distribusi adalah memilih perantara yang akan
digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan sistem
distribusi yang secara fisik menangani dan mengangkat produk melalui
saluran tersebut. Ini dimaksudkan agar produknya dapat mencapai pasar
yang dituju tepat pada waktunya.
Menurut Fajar Laksana (2008)18 saluran distribusi adalah
serangkaian organisasi yang terkait dalam semua kegiatan yang digunakan
untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke
konsumen. Pengertian ini menunjukkan bahwa perusahaan dapat
menggunakan lembaga atau perantara untuk dapat menyalurkan
produknya kepada konsumen akhir.
Sedangkan menurut pendapat Basu Swastha DH (2000)19 saluran
distribusi untuk baran adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk
menyalurkan barang tersebut dari produsen ke konsumen atau pemakai
industri.
Menurut Ronald J.Ebert & Ricky W.Griffin (2000)20 distribusi
adalah bagian dari marketing mix yang berhubungan dengan mendapatkan

18
Laksana fajar, op.,cit.hlm.12
19
Swastha, Basu., D.H & Irawan, op.,cit.hlm.12
20
Ebert, Ronald j., & Griffin, Ricky W. Bussiness Essentials, Internasional Edition Third Edition. Upper
Saddle River New Jersey: Prentice Hall., Inc, 2000.
 15

produk dari produsen ke konsumen. Ada delapan saluran distribusi utama

berdasarkan anggota yang berpartisipasi dalam menyampaikan produk
kepada target konsumennya, yaitu :
a. Direct Distribution of consumer product
Perusahaan mengirimkan produknya ke konsumen akhir tanpa melalui
perantara. Menggunakan tenaga penjual dari alam perusahaan.
b. Retail distribution of consumer products
Perusahaan mendistribusikan produknya melalui penjual eceran.
c. Wholesale distribution of consumer products
Perusahaan mendistribusikan produknya melalui toko grosir untuk
dijual kembali kepada konsumen akhir.
d. Distribution through sales agents or brokers
Perusahaan mendistribusikan produknya melalui agen penjualan atau
broker yang mewakili produsen dan menjualnya kepada toko grosir,
penjual eceran atau keduanya.
e. Distribution by agents to consumers and businesses
Perusahaan mendistribusikan produknya melalui agen penjualan
sebagai perantara penjualan yang mendistribusikan kepada konsumen
dan konsumen bisnis.
f. Direct distribusi of businesses products
Perusahaan mendistribusikan produknya secara langsung dari pabrik
kepada pembeli industri.
g. Wholesale distribution of industrial products
Toko grosir berfungsi sebagai perantara antara pabrik dan konsumen
akhir.
h. Wholesale distribution to business retailers
Toko grosir berfungsi untuk menjual produk kepada konsumen retail
dan perusahaan kecil sampai perusahaan menengah.
5. People
Bauran pemasaran people, berhubungan dengan perencanaan
sumber daya, job specification, job description, rekrutmen, seleksi
 16

karyawan, pelatihan karyawan dan motivasi kerja. Perencanaan sumber

daya manusia (SDM) merupakan fungsi yang pertama-tama harus
dilaksanakan dalam organisasi. Perencanaan SDM adalah langkah-langkah
tertentu yang diambil oleh manajemen guna menjamin bahwa bagi
organisasi tersedia tenagakerja yang tepat untuk menduduki berbagai
kedudukan, jabatan, dan pekerjaan yang tepat pada waktu yang tepat.
Kesemuanya itu dalam rangka mencapai tujuan dan berbagai sasaran
yangtelah dan akan ditetapkan (Faustinus, 2003)21.
Setelah kebutuhan sumber daya manusia dipikirkan dan
direncanakan, maka langkah berikutnya adalah melakukan analisis dan
klasifikasi pekerjaan. Analisis pekerjaan adalah mengumpulkan informasi
mengenai suatu pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan, yang
dilaksanakan dengan cara mengamati atau mengadakan wawancara,
dengan bukti-bukti yang benar dari supervisor (Faustinus, 2003)22.
Selanjutnya Faustinus (2003)23 menyatakan bahwa, klasifikasi
pekerjaan (job classification) merupakan kegiatan pembagian pekerjaan
sesuai dengan kebutuhan untuk mempermudah menganalisis pekerjaan
dan standar kualifikasi untuk sekumpulan posisi.
Setelah diadakan perencanaan SDM dan analisis dan klasifikasi
pekerjaan, maka langkah berikutnya adalah melaksanakan rekrutmen.
Rekrutmen merupakan proses mencari, menemukan,dan menarik para
pelamar untuk dipekerjakan dalam dan oleh suatu organisasi. Maksud
rekrutmen adalah untuk mendapatkan persediaan sebanyak mungkin calon-
calon pelamar sehingga organisasi akan mempunyai kesempatan yang
lebih besar untuk melakukan pilihan terhadap calon pekerja yang dianggap
memenuhi standar kualifikasi organisasi (Faustinus, 2003)24.
Seleksi dan penempatan merupakan langkah yang diambil segera
setelah terlaksananya fungsi rekrutmen. Seperti halnya fungsi rekrutmen,

21 Faustinus Condoso Gomes. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia.Yogyakarta : Andi

22
Faustinus, loc.,cit.
23
Faustinus, loc.,cit.
24
Faustinus, loc.,cit
 17

proses seleksi dan penempatan merupakan salah satu fungsi terpenting

dalam manajemen sumber daya manusia, karena tersedia / tidaknya pekerja
dalam jumlah dan kualitas yang telah lulus proses rekrutmen,
tepat/tidaknya penempatan seorang pekerja pada posisi tertentu, sangat
ditentukan oleh fungsi seleksi dan penempatan ini. Jika fungsi ini tidak
dilaksanakan dengan baik maka dengan sendirinya akan berakibat fatal
terhadap tujuan-tujuan organisasi (Faustinus 2003)25.
Dalam manajemen sumber daya manusia, dibutuhkan pelatihan dan
pengembangan kerja untuk mencapai kinerja yang sesuai dengan
klasifikasi kerja. Pelatihan adalah setiap usaha untuk memperbaiki
performansi pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi
tanggung jawabnya, atau satu pekerjaan yang ada kaitannya dengan
pekerjaannya. Supaya efektif, pelatihan biasanya harus mencakup
pengalaman belajar (learning experience), aktivitas-aktivitas yang
terencana (be a planned organizational activity) dan didesain sebagai
jawaban atas kebutuhan-kebutuhan yang berhasil diidentifikasikan
(Faustinus, 2003)26.
Untuk menjalankan sebuah usaha diperlukan karyawan yang
memiliki motivasi kerja yang tinggi. Hal ini dimaksudkan agar pekerjaan
yang sudah diberikan sesuai dengan keahlian masing- masing karyawan
dapat diselesaikan dengan baik dan memberikan hasil yang maksimal bagi
perusahaan. Selanjutnya dijelaskan oleh Faustinus (2003)27, analisa
mengenai performasi kerjaakan berkaitan dengan dua faktor utama, yaitu
(1) kesediaan atau motivasi dari pegawai untuk bekerja yang menimbulkan
usaha pegawai,dan (2) kemampuan pegawai untuk melaksanakannya.
Motivasi berkaitan dengan tingkat usaha yang dilakukan oleh seseorang
dalam mengejar suatu tujuan motivasi berkaitan erat dengankepuasan
pekerja dan performa kerja.

25
Faustinus, op.,cit.hlm.16
26
Faustinus, loc.,cit
27
Faustinus, loc.,cit
 18

6. Process
Sebuah strategi proses atau transformasi adalah sebuah pendekatan
organisasi untuk mengubah sumber daya menjadi barang dan jasa.Tujuan
strategi proses adalah menemukan suatu cara memproduksi barang dan
jasa yang memenuhi persyaratan pelanggan dan spesifikasi produk yang
berada dalam batasan biaya dan manajerial lain. Proses yang dipilih akan
mempunyai dampak jangka panjang pada efisiensi dan produksi, begitu
juga pada fleksibilitas biaya dan kualitas barang yang diproduksi. Oleh
karena itu, banyak strategi perusahaan ditentukan saat keputusan proses ini
(Jay Hezer, 2006)28.
Strategi proses juga berhubungan dengan tata letak ruang alur
produksi dan alur penjualan produk. Tata letak merupakan suatu keputusan
penting yang menentukan efisiensi sebuah operasi dalam jangka panjang.
Tata letak memiliki banyak dampak strategis karena tata letak menentukan
daya saing perusahaan dalam hal kapasitas, proses, fleksibilitas dan biaya,
serta, kualitas lingkungan kerja, kontak pelanggan dan citra
perusahaan.Tata letak yang efektif dapat membantu organisasi mencapai
sebuah strategi yang menunjang diferensiasi,biaya rendah atau respon
cepat (Jay Hezer, 2006)29.
Selanjutnya menurut Jay Hezer (2006)30, dalam semua kasus,
desain tata letak harus mempertimbangkan bagaimana untuk mencapai :
a. Utilitas ruang, peralatan dan orang yang lebih tinggi
b. Aliran informasi, barang atau orang yang lebih baik
c. Moral karyawan yang lebih baik, juga kondisi lingkungan kerja yang
lebih aman.
d. Interaksi dengan pelanggan yang lebih baik ) Fleksibilitas.

28
Jay Hezer dan Barry Render.(2006).Oeration Management (Alih Bahasa : Dwinoegrahawati Setyoningsi,

Indra Almahdy). Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

29
Jay Hezer dan Barry Render, loc.,cit
30
Jay Hezer dan Barry Render, loc.,cit
 19

Menurut Jay Hezer (2006)31, Keputusan mengenai tata letak

meliputi penempatan mesin pada tempat yang terbaik (dalam pengaturan
produksi), kantor dan meja-meja (pada pengaturan kantor) atau pusat
pelayanan. Sebuah tata letak yang efektif memfasilitasi adanya aliran
bahan,orang dan informasi di dalam dan antar wilayah. Untuk mencapai
tujuan ini beragam pendekatan telah dikembangkan. Didalam pendekatan
tersebut,terdapat enam tipe-tipe tata letak, yaitu :
a. Tata letak dengan posisi tetap, memenuhi persyaratan tata letak untuk
proyek yang besar dan memakan tempat.
b. Tata letak brorientasi pada proses, berhubungan dengan produksi
dengan volume rendah dan bervariasi tinggi.
c. Tata letak ritel, menempatkan rak-rak dan memberikan tanggapan atas
perilaku pelanggan.
d. Tata letak gudang, melihat kelebihan dan kekurangan antara ruangan
dan sistem penanganan bahan.
e. Tata letak yang berorientasi pada produk, mencari utilitas karyawan
dan mesin yang paling baik dalam produksi yang kontinu atau
berulang.
Selanjutnya dijelaskan oleh Jay Hezer (2006)32, tata letak yang baik
perlu menerapkan beberapa hal berikut :
a. Peralatan penanganan bahan. Manajer harus memutuskan peralatan
yang akan digunakan.
b. Kapasitas dan persyaratan luas ruang. Desain tata letak dan
penyediaan ruangan hanya dapat dilakukan saat persyaratan jumlah
pekerja, mesin dan peralatan diketahui. Manajemen juga harus
mempertimbangkan kelonggaran yang disyaratkan sebagai sebagai
keamanan yang mengatasi masalah kebisingan, debu, asap, suhu dan
ruang disekitar peralatan dan mesin.

31
Jay Hezer dan Barry Render, op.cit.hlm.18
32
Jay Hezer dan Barry Render, loc.,cit.
 20

c. Lingkungan hidup dan estetika, pemikiran mengenai tata letak sering

membutuhkan keputusan mengenai jendela, tanaman, dan tinggi
partisi untuk memfasilitasi aliran udara, mengurangi kebisingan,
menyediakan keleluasaan pribadi dan sebagainya.
d. Aliran informasi, komunikasi sangat penting bagi perusahaan dan
harus dapat difasilitasi oleh tata letak.
e. Biaya pemindahan antar wilayah kerja yang berbeda, terdapat banyak
pertimbangan unik yang berkaitan dengan pemindahan bahan atau
kepentingan beberapa wilayah tertentu untuk didekatkan satu sama
lain.
7. Physicl Evidence
Lingkungan fisik (physical evidence) adalah keadaan atau kondisi
yang didalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan
merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang
dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan
lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca,
peletakkan dan layout yang nampak sebagai objek.
Physical evidence merupakan lingkungan dimana suatu perusahaan
memberikan layanannya dan lokasi dimana perusahaan dapat berinteraksi
dengan konsumen, serta berbagi komponen yang tampak (tangible) dalam
menunjang kinerja dan kelancaran pelayanan (Zeithaml, Bitner, dan
Gremler, 2006)33.
C. Konsep kepuasan pelanggan
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2004)34 customer
satisfaction is the extent to whice a products perceived perfomance matches
a buyers expectation. Yang artinya sebagai berikut: kepuasan pelanggan
adalah suatu fungsi dari perbedaan yang didapat dari sebuah produk dengan
harapan pembelinya.

33
Zeithaml, V. A., Bitner, M.J dan Gremler, D.D (2006). Service Marketing (4th ed). New York :The MC
Graww-Hill Compaines.Inc
34
Kotler, Philip and Gary Amstrong, op.,cit.hlm.13
 21

Kepuasan mempunyai arti yang sangat luas tergantung pada apa yang
menjadi objek kepuasan tersebut. Menurut J. Supranto MA (2000)35 kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Namun sekalipun telah banyak
para ahli pemasaran mendefenisikan mengenai kepuasan konsumen, konsep
kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat
merupakan proses yang sederhana namun komplek dan rumit untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik.
Secara umum tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka
pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihinharapan maka
pelanggan akan sangat puas.
Sesuai dengan yang telah diuraikan sebelumnya mengenai perilaku
konsumen, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga
dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
1. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang sukses besar dalam pasar selama ini
selalu ingin mengetahui atau menelusuri harapan dari pelanggannya.
Pelanggan yang sangat puas akan mendatangkan manfaat yang besar bagi
perusahaan. Oleh karena ini, dalam upaya untuk tetap menjadi nomor satu,
sebuah perusahaan harus terus meningkatkan kepuasaan pelanggannya.
Pada umumnya perusahaan menetapkan target dalam pencapain
tujuannya. Demikian pula hanya dengan pencapaian kepuasan
pelangganya. Untuk dapat mencapai target kepuasan pelanggannya, maka
perusahaan harus dapat mengetahui sampai dimana kepuasan pelanggan
yang berhasil diciptakannya.

35
J. Supranto M.A. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta, 2001
 22

Menurut Tjiptono (2001)36 pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat

diukur dengan 4 macam metode, yaitu:
a. Sistem keluluhan dan saran/complainand sugestion system
Memberikan kesempatan yang luas kepada pelangganya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Untuk mengetahui seberapa jauh
tingkat kepuasan pelangganya, setiap perusahaan baik penyedia jasa
maupun manufaktur dapat memberikan kesempatan kepada
pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan saran kepada
perusahaan. Dengan demikian maka perusahaan dapat memperbaiki
kekurangannya atau mungkin lebih meningkatkan pelayanannya.
b. Ghost Shopping
Ghost Shopping adalah dengan memperkejakan beberapa orang untuk
bersikap sebagai pembelian potensial terhadap produk perusahaan dan
pesaing. Pembelanjaan siluman merupakan salah satu cara untuk
menilai kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan dan produk
pesaing. Dengan demikian akan dapat disajikan masalah yang spesifik
untuk menguji apakah karyawan perusahaan mengenainya dengan baik
atau tidak.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal ini terjadi. Tingkat kehilangan yang menanjak
menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelangganya.
d. Survai Kepuasan Konsumen / Customer Sataisfaction Survay
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran
dapat menggambarkan secara lengkap dan kekecewaan pelanggan /
konsumen. Perusahaan yang reponsif melakukan pengukuran langsung
atas kepuasan pelangganya dengan melakukan survey secara teratur
dengan mengirimkan kuisioner atau menelpon sampel pelanggan yang

36
Tjiptono, Fandi. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset, 2001.
 23

sudah ada untuk mengetahui perasaan mereka mengenai berbagai aspek

prestasi perusahaan.
2. Model-model Kepuasaan Pelanggan
a. Model Kognitif
Kepuasan pelanggan berdasarkan model kognitif ditentukan oleh dua
variabel yaitu harapan pra pembelian dan persepsi purna beli, perbedaan
kedua variabel tersebut menimbulkan diskonfirmasi (Tjiptono, 2001)37
Kepuasan atau ketidak puasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan
antar harapan sebelumnya (norma kinerja lain) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Sedangkan perbandingan model kognitif terdiri dari dua teori yang
menentukan (Tjiptomo, 2001)38, yaitu :
1) Equity theory memandang kepuasan konsumen dari rasio antara
outcome dengan input. Seseorang akan puas bila hasil yang dipeoleh
dibandingkan dengan input yang digunakan dirasa adil. Hal ini
berarti syarat minimal untuk mencapai kepuasan konsumen adalah
apabila hasil perbandingan antara nilai yang dikelurkan untuk
memperoleh produk atau jasa dengan nilai produk atau jasa sama
dengan 1.
2) Artribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu
yang menjumpai suatu masalah akan termotivasi untuk menegaskan
apakah pengaruh sebab akibat pada orang bersangkutan bersifat
internal atau eksternal.
b. Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual
terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan
perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif,
aspirasi, prilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati dan lain

37
Tjiptono, Fandi. Op.,cit.hlm.22
38
Tjiptono, Fandi. Loc.,cit
 24

sebagainya. Maksud dari fokus adalah agar dapat dijelaskan dan diukur
tingkat kepuasan dalam suatu waktu. Dalam hal ini bermaksdu
bagaimana kedua model tersebut berhubungan dengan hasil yang akan
peneliti peroleh setelah melakukan penelitian dan kasesuainnya
terhadap kedua model kepuasan di atas.
Menurut Tjiptono (2001)39 konsumen yang merasa tidak puas akan
bereaksi dengan tindakan yang bebeda. Ada yang mendiamkan saja ada
pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga
katagori tanggapan atau komplain terhadap ketidak puasan yaitu:
1) Voice responce
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan,
maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan hal ini,
maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat.
Pertama, konsumen memberikan kesempatan sekali lagi kepada
perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas
buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari
mulut ke mulut, maupun melalui koran atau media massa. Dan yang
tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai
kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
2) Private response
Tidakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau
memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai
pengalamannya dengan produk atau perusahaan. Umumnya tindakan
ini sering dilakukan dan dampaknya besar bagi citra perusahaan.
3) Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara
hukum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatani
lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan
seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak

39
Tjiptono, Fandi. Op.,cit.hlm.23
 25

memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya atau

perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan yang baik.
Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seseorang konsumen
yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak.
Keempat faktor tersebut, yaitu :
1) Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut
derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk.
2) Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya,
pemahaman akan produk. Persepsi terhadap kemampuan sebagai
konsumen dan penalaman komplain sebelumnya.
3) Tigkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka
waktu penyelesaian masalah. Ganguan terhadap aktivitas rutis dan
biaya.
4) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
D. Hubungan antara Product, Price, Promotion, dan Place dengan Kepuasan
Pelanggan
Hubungan antara Product, Price, Promotion dan Place dengan
kepuasan pelanggan yaitu bagaimana ke empat variabel tersebut diatas dapat
memenuhi harapan pelanggan produk kartu seluler, sehingga dapat tercapai
kepuasan pelanggan. Sebagai konsumen tentunya menginginkan harga yang
murah, tetapi apakah harga produk sangat berperan dalam menentukan puas
tidaknya konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut. Dalam hal ini
yang cukup berpengaruh adalah promosi, dengan adanya promosi maka
seseorang calon konsumen akan memiliki sebuah persepsi/harapan tentang
sebuah produk. Besar kecilnya kepuasan pelanggan juga tergantung seberapa
besar persepsi konsumen terhadap suatu produk tersebut.
Variabel yang terakhir yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
distributor. Dengan saluran distribusi yang banyak dan menyeluruhmaka
seseorang konsumen akan lebih mudah dalam mencari suatu prpduk,
 26

sehingga akan menjadi salah satu aspek pendukung kepuasan pelanggan

(Widya Budi Darmayana, 2005)40.
Menurut Kotler (2000)41 secara umum baruan pemasaran menekankan
pada pengertian suatu strategi yang mengintegrasikan Product, Promotion,
dan Place, dimana kesemuannya itu diarahkan untuk dapat menghasilkan
omset penjualan yang maksimal atas prosuk yang dipasarkan dengan
memberikan kepuasan pada para pelanggan.
Menurut Stanton (1994)42 bahwa pemasaran dapat diartikan sebagai
suatu system keseluruha dari kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan konsumen.

40
Widya Budi Darmayana dkk. Analisis Faktor-faktor Bauran Pemasaran yang mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Pembeli Rumah Tipe Menengah ke Atas di Kecamatan Ngaglik, Yogyakarta, 2005
41
Kotler.Op., cit.hlm.5
42
William., dkk., .Op., cit.hlm.2.
 BAB III
PEMBAHASAN

Dikutip dari Tugas akhir Robert Dwi Setiawan Fakultas Ekonomi

Universitas 11 Maret yang berjudul Penerapan Strategi Marketing Mix
Dalam Melakukan Penjualan Pada PT. Kimia Farma Trading And
Distributions Cabang Surakarta.
Dan dikutip dari Jurnal Fakhriyan Sefti Adhag Hassani Fakultas Teknik
Universitas Negri Yogyakarta yang berjudul Strategi Bauran Pemasaran
(Marketing Mix ) 7P (product, price, place, promotion, people, prosess,
physical evidence) di Cherryka Bakery.
A. Penerapan Marketing Mix pada PT. Kimia Farma Trading and
Distribution
Sebagai inti dari sistem strategi pemasaran terpadu bauran
pemasaran memegang peranan penting dalam menawarkan produk
yang dihasilkan pada konsumen sehingga tujuan perusahaan tercapai
yaitu memaksimalkan hasil penjualannya. Marketing Mix itu
merupakan veriable -variable yang dipakai perusahaan untuk memenuhi
dan melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Variable yang ada
didalamnya mencangkup product (produk), price (harga),
place(distribusi), dan promotion (promosi).
1. Produk ( product )
a. Produk yang ditawarkan PT. Kimia Farma Trading And Distribution
merupakan jenis obat obatan dan alat alat kesehatan. Antara lain
yaitu :
1) Obat OTC : Salah satu produk yang terdapat di PT.Kimia Farma
Trading and Distribution adalah obat OTC, obat OTC ( Over The
Counter ) sendiri mempunyai arti yaitu obat yang dapat dijual
bebas di toko obat, supermarket, toko grosir, dll.

27
 28

Contoh obat OTC antara lain :

a) Magasida = Untuk mengurangi gejala kelebihan asam
lambung, gastritis, ulkus peptikum, ulkus duodenum, dengan
mual, nyeri epigastrium, perut kembung dan gejala kembung.
b) Batugin Elixir = Untuk membantu penumpahan batu ginjal
dan kemih, dan bisa meningkatkan kemih.
c) Bekamin B Comp Forte = obat untuk menanggulangi
kekurangan vitamin B.
d) Fita E = Sebagai antioksidan dan menjaga kesehatan kulit.
e) Sulfas Ferosus (Blood Increasing Medicine) = Untuk
mengobati gejala kekurangan darah dan anemia yang
disebabkan oleh kekurangan besi & asam folat.
2) Obat generik : obat berlogo yng pada saat sedang digalakkan
penggunaanya oleh pemerintah. Contoh dari obat generik antara
lain :
a) Acyclovir = obat infeksi virus herpes simpleks pada kulit &
selaput lendir.
b) Albendazole = digunakan untuk pengobatan ascariasis, infeksi
tunggal dan campuran Captopril = obat untuk menurunkan
tekanan darah dan memberikan efek hemodinamik jelas bagi
pasien dengan gagal jantung kongestif dengan penekanan pada
sistem aldosteron renin-angiotensin.
c) Tetracycline = Obat ini efektif terhadap bakteri gram positif
dan gram negatif, termasuk bakteri yang tahan terhadap
antibakteri lain.
d) Pyrantel = obat cacing yang sangat efektif terhadap infestasi
cacing kremi (Enterobius vermicularis), cacing gelang (Ascaris
lumbricoides), cacing tambang (Ancylostoma duodenale dan
Necator americanus)
3) Obat ethical : obat yang penjualannya hanya melalui apotek dan
rumah sakit, dan konsumen yang membeli produk tersebut harus
 29

menggunakan resep dokter atau rujukan. Contoh obat generik

antara lain :
a) Doxef = obat yang digunakan dalam pengobatan pasien
dengan infeksi yang disebabkan oleh strain rentan. Fitocassol =
obat untuk pencegahan lesi dari kecenderungan keloid.
b) Kimoxil = obat untuk mencegah penyakit menular yang
disebabkan oleh mikroorganisme yang rentan.
c) Kifarox = obat yang berguna sebagai anti bakteri mekanisme
utama dari tindakan adalah dengan menghambat girase DNA.
d) Staviral = obat untuk pasien terinfeksi HIV yang telah
menerima terapi AZT berkepanjangan sebelum Durasi
manfaat klinis dari ART mungkin terbatas.
4) Produk kontrasepsi KB, yaitu AKDR dan Cooper T.29
5) Produk alat kesehatan, antara lain kasa hidrofil dan kapas
pembalut.
6) produk obat2an narkotika dan psikotropika.
b. pengembangan produk : untuk menghadapi persaingan yang semakin
ketat antar perusahaan farmasi, maka PT.Kimia FarmaTrading and
Distribution selalu berusaha mengembangkan produk melalui hal2
berikut, antara lain :
1) pemberian logo :pemberian logo dilakukan agar konsumen dapat
membedakan produk obat dan alat kesehatan PT.Kimia Farma
Trading and Distribution dengan produk perusahaan farmasi
lainnya. sejak perusahaan ini berdiri, logo produk perusahaan
belum pernah mengalami perubahan yang signifikan, hal ini
dimaksudkan agar masyarakat lebih familiar dengan logo
perusahaan.
2) perdagangan : persiapan yang dilakukan sebelum obat dipasarkan
adalah melakukan quality control atau pengepakan. hal tersebut
dilakukan dengan maksud untuk memastikan bahwa produk yang
 30

dihasikan merupakan produk yang benar-benar baik kualitasnya

dan layak dijual.
2. Harga (Price)
PT. Kimia Farma Trading and Distribution menetapkan berbagai
kebijakan, untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. kebijakan
tersebut antara lain.
a. faktor yang mempengaruhi penetapan harga pada produk - produk
PT.Kimia Farma Trading and Distribution, antara lain sebagai
berikut:
1) Kondisi Perekonomian
Kondisi perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang
berlaku yaitu adanya kenaikan harga bahan baku, apabila harga
bahan baku naik. Maka dari itu ketidakstabilan keadaan
perekonomian sangat berpengaruh terhadap harga produk yang
ditetapkan, sehingga PT.Kimia Farma Trading and Distribution
memberikan harga yang cukup terjangkau.
2) Persaingan
PT.Kimia Farma Trading and Distribution selalu berusaha untuk
meningkatkan kualitas produknya, namun demikian harga jual
ditekan serendah mungkin, setidaknya sama dengan pesaing. hal ini
dimaksudkan untuk merebut pangsa pasar yang lebih besar karena
mampu menjangkau setiap lapisan masyarakat.
3) Biaya
Biaya merupakan salah satu faktor yang harus diperhitungkan
dalam menetapkan harga, sebab sebuah perusahaan jika menutup
seluruh biaya yang telah dikeluarkan maka perusahaan tersebut
akan merugi, demikian pula sebaliknya.
b. Tujuan penetapan harga
Tujuan penetapan harga yang dilakukan oleh PT.Kimia Farma
Trading and Distribution adalah untuk meningkatkan laba perusahaan
serta dapat terus bersaing dengan perusahaan farmasi lainnya.
 31

3. Promosi
Kegiatan promosi merupakan salah satu kegiatan penting dalam proses
pemasaran. untuk itu PT.Kimia Farma Trading and Distribution selalu
aktif dalam berbagai kegiatan promosi. bentuk - bentuk kegiatan promosi
yang dilakukan oleh PT.Kimia Farma Trading and Distribution antara lain:
a. periklanan
salah satu keunggulan periklanan yaitu mempunyai jangkauan promosi
produk yang luas dalam memenuhi kebutuhan kepada konsumen.
Bentuk periklanan yang dilakukan oleh PT.Kimia Farma Trading and
Distributionantara lain :
1) periklanan yang dilakukan melalui media elektronik dan media
massa, contohnya antara lain iklan di televisi, koran, majalah dan
radio.
2) periklanan dilakukan dengan pemasangan baliho,pamflet, spanduk
bergambarkan merek produk dtempat - tempat umum dan tempat
tempat strategis lainnya yang sering dilihat orang, serta gambar -
gambar produk di mobil box milik perusahaan yang mengirimkan
produk - produk perusahaan dalam melakukan pendistribusian ke
suatu tempat.31
3) PT. Kimia Farma Trading and Distributiondi dalam mempromosikan
produknya, perusahaan tersebut juga menggunakan website sebagai
media untuk mempermudah konsumen mendapatkan informasi
mengenai sejarah perusahaan, produk-produk, galeri perusahaan dan
lain-lain dengan cepat dan efisien. Alamat websitte PT. Kimia Farma
Trading and Distribution yaitu http://www.kimiafarma.co.id
b. Hubungan masyarakat
Promosi yang dilakukan melalui hubungan masyarakat dilakukan
dengan cara menjalin kerja sama dengan berbagai lembaga kesehatan
seperti rumah sakit, klinik persalinan, dan lain -lain. kegiatan hubungan
masyarakat tersebut antara lain menjadi sponsor kegiatan seminar para
dokter dan loka karya.
 32

c. Personal selling
Kegiatn promosi juga dilakukan melalui personal selling, yaitu dengan
door to door oleh para Detailer misalnya penawaran pemakaian obat
kepada konsumen melalui dokter yang praktek disuatu rumah sakit
dengan memberikan brosur - brosur tentang produk PT.Kimia Farma
Trading and Distribution dan sebagainya.
4. Distribusi
a. Saluran distribusi yang digunakan.
Untuk mendistribusikan barangnya, perusahaan kimia farma
menggunakan saluran distribusi tidak langsung. dalam hal ini
perusahaan melibatkan pedagang besar sebagai perantara untuk
menyalurkan, menawarkan, dan menjual produknya kepada para
pengecer melalui salesmen kemudian dari pengecer dijual lagi ke
konsumen akhir.
PT.Kimia Farma selain sebagai pabrik yang memproduksi
produk farmasi dan alat kesehatan, juga sebagai pedagang besar
farmasi yang melakukan penjualan dan distribusi produk - produk
farmasi baik dari perusahaan sendiri maupun produk farmasi lain
diluar perusahaan dengan mendirikan PT.kimia farma Trading and
Distribution surakarta yang merupakan anak cabang dari PT.KImia
Farma. Kimia farma Trading and Distribution berfungsi sebagai
tempat penyimpanan dan penjualan produk - produk kepada para
pengecer yaitu apotik, toko - toko obat maupun toko kelontong, dan
kemudian rumah sakit yang kemudian akan dijual lagi ke konsumen.

Produsen Pedagang Pengecer Konsumen

Besar akhir

Gambar 1
Bagian Proses Distribusi
Saluran distribusi ini dipilah karena untuk mencapai daerah
sasaran pasar yang lebih luas atau tempat yang terlalu jauh untuk
 33

dijangkau bila menggunakan saluran distribusi tidak langsung.

keuntungan lain yang diperoleh PT.Kimia Farma dengan adanya
saluran distribusi tidak langsung adalah sebagai berikut :33
1) Mengurangi tugas produsen didalam kegiatan distribusi untuk
menyalurkan produknya sampai ke tangan konsumen.
2) Perantara dapat membantu dalam menyimpan barang.
3) Perantara dapat membantu dalam mencari konsumen.
4) Membantu dalam kegiatan distribusi.

Bahan baku

Pabrik (Kimia Farma

Plant)

Distribution (Kimia Farma Trading And Distribution)

Rumah Sakit Apotik Toko

Obat Dan
Kelonton
gan

Konsumen Akhir

Gambar 2.

Bagan Sistem Saluran Distribusi PT. Kimia Farma Trading And

Distribution
 34

B. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Penjualan

Penerapan marketing mix yang dilakukan oleh PT.Kimia Farma
Trading and Distribution cabang surakarta yang meliputi produk, harga,
distribusi, dan promosi tentunya mempunyai pengaruh terhadap penjualan
produk. untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Marketing mix terhadap
penjualan pada PT. Kimia Farma Trading and Distribution kantor cabang
surakarta dapat dilihat dalam tabel penjualan berikut :
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa penjualan PT. Kimia Farma
Trading and Distribution dapat dilihat bahwa nilai penjualan yang tertinggi
pada tahun 2010 adalah bulan desember dengan jumlah penjualan Rp
27.394.300, lalu tertinggi kedua pada bulan november dengan jumlah
penjualan Rp 25.212.050, lalu selanjutnya pada bulan september dengan
jumlah penjualan Rp 21.799.950, bulan maret jumlah penjualannya Rp
21.715.150, bulan juli jumlah penjualan Rp 18.590.050, bulan april Rp
18.414.850, bulan juni jumlah penjualannya Rp 13.597.550, bulan mei
jumlah penjualannya Rp 13.254.250, bulan oktober jumlah penjualannya Rp
9.413.600, bulan februari jumlah penjualannya Rp 7.191.950, dan pada bulan
januari dengan jumlah penjualan Rp 6.830.700 merupakan jumlah penjualan
terendah pada tahun 2010.
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa rata rata penjualan PT.
Kimia Farma Trading and Distribution pada tahun 2010 setiap bulan
mencapai angka sebesar Rp 16.441.863.
Selanjutnya, setelah diketahui bahwa pada bulan desember merupakan
jumlah penjualan yang tertinggi disebabkan karena pada bulan tersebut
merupakan batas akhir dimana semua konsumen PT. Kimia Farma Trading
and Distribution harus melunasi semua kekurangan pembayarannya pada
bulan bulan sebelumnya / tutup buku, jadi apabila pada bulan bulan
sebelumnya terdapat konsumen yang belum lunas dalam pembayaran, harus
dilunasi pada bulan desember, maka dari itu jumlah penjualan PT. Kimia
Farma Trading and Distribution pada akhir tahun mengalami peningkatan
 35

dalam jumlah penjualannya. Dan pada bulan januari yang merupakan

penjualan terendah dari bulan bulan lainya.
Dikarenakan pada bulan tersebut, konsumen dalam melakukan
pembelian suatu produk, pembayarannya banyak di lakukan pada bulan
bulan selanjutnya, jadi hal ini yang menyebabkan pada bulan januari
menjadikan jumlah penjualannya terendah.35
C. Strategi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 7P yang diterapkan di
Cherryka Bakery Berdasarkan Tanggapan Konsumen
Strategi bauran pemasaran (marketing mix) aspek product yang sudah
diterapkan Cherryka Bakery dengan sangat baik dan berdasarkan tanggapan
konsumen aspek product sudah diterapkan Cherryka Bakery dengan sangat
baik, terlihat bahwa adanya keselarasan antara Cherryka Bakery dan
konsumen Cherryka Bakery. Menurut tanggapan konsumen, Cherryka
Bakery sudah memberikan produk yang berkualitas dan bervariasi dari segi
rasa dan bentuk. Hal ini dikarnakan cherryka bakery menggunakan bahan-
bahan yang berkualitas dalam proses produksi, memiliki standar resep yang
menjaga kualitas produk yang ditawarkan kepada konsumen. Hal ini sesuai
dengan teori yang dinyatakan oleh Nana Herdiana (2015 :71) yang
menyatakan bahwa produk dalam pengertian umum adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli,
dipergunakan atau dikonsumsi dan dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan.
Hasil penelitian strategi bauran pemasaran (marketing mix) aspek
price yang sudah diterapkan Cherryka Bakery dengan sangat baik dan
berdasarkan tanggapan konsumen aspek price sudah diterapkan Cherryka
Bakery dengan baik, terlihat bahwa belum adanya keselarasan antara
Cherryka Bakery dan konsumen Cherryka Bakery. Menurut tanggapan
konsumen, Cherryka Bakery tidak memberikan potongan harga pembelian
dalam jumlah tertentu, namun Cherryka Bakery memberikan bonus dengan
minimal pembelian 50 dus. Dalam melayani pembayaran, Cherryka Bakery
memberikan pelayanan yang terbaik dengan cepat dan mudah. Hal ini
 36

juga dirasakan oleh konsumen saat melakukan pembayaran, karyawan

Cherryka Bakery dengan cekatan melayani konsumen. Sesuai dengan teori
yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2008: 345) yang
menyatakan bahwa harga yaitu sejumlah uang yang ditagihkan, atas suatu
produk atau jasa atau jumlah dan nilai yang ditukarkan para pelangan untuk
memperoleh manfaat dan memiliki atau menggunakan suatu produk dan
jasa.
Strategi bauran pemasaran (marketing mix) aspek place yang sudah
diterapkan Cherryka Bakery dengan sangat baik dan berdasarkan
tanggapan konsumen aspek place sudah diterapkan Cherryka Bakery
dengan baik, terlihat bahwa belum adanya keselarasan antara Cherryka
Bakery dan konsumen Cherryka Bakery. Cherryka Bakery berlokasi di Jl.
Kemetiran, GT II/702, Yogyakarta, yang letaknya persis di tengah kota
Yogyakarta. Namun, letaknya yang berada di perumahan penduduk
mengharuskan konsumen masuk ke dalam gang untuk menemukan toko
Cherryka Bakery. Dalam pendistribusian produk dilakukan dengan cepat
dan tepat sesuai dengan pesanan konsumen oleh Cherryka Bakery, hal ini
dilakukan untuk menjaga kepercayaan konsumen terhadap pelayanan jasa
pesan antar yang diterapkan oleh Cherryka Bakery. Hal ini sesuai dengan
teori yang dikemukakan oleh Suryana (2013) yang menyatakan bahwa
tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis,
menyenangkan, dan efisien. Untuk mencapai sasaran tempat yang baik dapat
dilakukan dengan jalan sebagai berikut: memperbanyak saluran distribusi,
memperluas segmentasi atau cakupannya, menata penampilan tempat usaha,
menggunakan cara penyampaian barang seefisien mungkin, mengubah-ubah
persediaan dari gudang yang satu ke gudang yang lain.
Hal ini penting untuk mengendalikan persediaan dan penawaran. Strategi
bauran pemasaran (marketing mix) aspek promotion yang diterapkan
Cherryka Bakery dalam kategori kurang baik dan berdasarkan tanggapan
konsumen aspek promotion yang diterapkan Cherryka Bakery dalam
kategori kurang baik, terlihat bahwa adanya keselarasan antara Cherryka
 37

Bakery dan konsumen Cherryka Bakery. Terlihat dari tanggapan konsumen

yang menyatakan bahwa, Cherryka Bakery tidak melakukan kegiatan
promosi dan pihak Cherryka Bakery membenarkan bahwa Cherryka Bakery
tidak melakukan kegiatan promosi untuk memasarkan produknya. Cherryka
Bakery lebih mengandalkan kualitas produk yang dijaga dengan baik untuk
memberikan produk yang berkualitas. Menurut pendapat dari Suryana
(2013) promosi merupakan cara mengomunikasikan barang-barang dan jasa
yang akan ditawarkan supaya konsumen mengenal dan membeli. Sesuai
dengan fungsi promosi, yaitu menginformasikan (to inform), membujuk
(to presuade), mengingatkan (to remind) dan memengaruhi (to inffluence),
maka melalui promosi barang dan jasa yang dihasilkan akan mudah dikenal
oleh konsumen.
Strategi bauran pemasaran (marketing mix) aspek people yang
diterapkan Cherryka Bakery dalam kategori baik dan berdasarkan tanggapan
konsumen aspek people yang diterapkan Cherryka Bakery dalam kategori
sangat baik.. herryka Bakery melakukan pembagian kerja karyawan sesuai
dengan kompetensi yang dimiliki. konsumen, strategi bauran pemasaran
aspek people yang diterapkan oleh Cherryka Bakery sudah berjalan sangat
baik. Menurut tanggapan konsumen Cherryka Bakery melayani konsumen
dengan sangat baik dilihat dari pelayanan kasir yang ramah dan handal
dalam melayani konsumen. Pelayanan konsumen yang diberikan secara baik
merupakan cermina awal bagaimana kualitasMenurut tanggapan Cherryka
Bakery dalam melayani konsumen untuk mendapatkan kepercayaan dan
loyalitas konsumen. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Faustinus(2003: 53) yang menyatakan bahwa strategi bauran pemasaran
people, berhubungan dengan perencanaan sumber daya, job specification,
job description, rekrutmen, seleksi karyawan, pelatihan karyawan, dan
motivasi kerja.
Strategi bauran pemasaran (marketing mix) aspek process yang sudah
diterapkan Cherryka Bakery dengan sangat baik dan berdasarkan
tanggapan konsumen aspek process sudah diterapkan Cherryka Bakery
 38

dengan sangat baik, terlihat bahwa adanya keselarasan antara Cherryka

Bakery dan konsumen Cherryka Bakery. Dalam penerapan strategi bauran
pemasaran aspek process, Cherryka Bakery sudah menerapkannya dengan
baik. Dapat dilihat pada proses produksi. Alur produksi Cherryka Bakery
teratur sehingga lalu lintas area kerja bebas dan lancar. Menurut tanggapan
konsumen, Cherryka Bakery melayani dengan cepat dan tangkas, baik
pembelian langsungvmaupun pembelian melalui telepon. Cherryka Bakery
juga melayani jasa delivery order untuk memudahkan konsumen
mendapatkan produk Cherryka Bakery. Sesuai dengan pendapat yang
dikemukakan oleh Jay Hezer (2006: 332) bahwa strategi proses juga
berhubungan dengan tata letak ruang alur produksi dan alur penjualan
produk. Tata letak merupakan suatu keputusan penting yang menentukan
efisiensi sebuah operasi dalam jangka panjang. Tata letak memiliki banyak
dampak strategis karena tata letak menentukan daya saing perusahaan dalam
hal kapasitas, proses, fleksibilitas, dan biaya, serta, kualitas lingkungan
kerja, kontak pelanggan dan citra perusahaan. Tata letak yang efektif dapat
membantu organisasi mencapai sebuah strategi yang menunjang diferensiasi,
biaya rendah, atau respon cepat.
Strategi bauran pemasaran (marketing mix) aspek physical evidence
yang sudah diterapkan Cherryka Bakery dengan sangat baik dan berdasarkan
tanggapan konsumen aspek physical evidence sudah diterapkan Cherryka
Bakery dengan baik, terlihat bahwa belum adanya keselarasan antara
Cherryka Bakery dan konsumen Cherryka Bakery. Menurut tangapan
konsumen, Cherryka Bakery telah memberikan tampilan yang menarik,
bersih dan nyaman. Dengan penataan produk yang rapi dengan nama dan
harga produk, memudahkan konsumen dalam memilih dan mengetahui
informasi produk yang tersedia di Cherryka Bakery. Namun, Cherryka
Bakery belum memberikan lahan parkir yang memadai bagi konsumen,
dikarenakan letak Cherryka Bakery yang berada di tengah perumahan
warga. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, dan
Gremler (2006: 110) bahwa physical evidence merupakan lingkungan
 39

dimana suatu perusahaan memberikan layanannya dan lokasi dimana

perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen, serta berbagi komponen
yang tampak (tangible) dalam menunjang kinerja dan kelancaran pelayanan .
 BAB IV

KESIMPULAN

A. Kesimpulan
Menurut Basu Swastha.D.H dan Irawan (2000) pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa
yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Menurut Fajar Laksana ( 2008) manajemen pamasaan adalah pertukaran
produk yang dilakukan melalui aktifitas dari bauran pemasaran, yaitu Product,
Price, Pomotion, dan Place.
Marketing mix is these to marketing tools that thefir muses to pursue its
marketing objectives in the market (Marketing Management,1997) yang
kurang lebih memiliki arti Bauran Pemasaran adalah kumpulan dari variabel-
variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan
usaha untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran
Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang
dikenal dengan marketing mix 4P yaitu, product, price, place dan promotion.
Sedangkan dalam pemasaran jasa memeiliki beberapa alat pemasaran
tambahan sperti people, physical evidence dan process sehingga dikenal
dengan marketing mix 7P. Bauran pemasaran jasa mencakup 7P yakni,
product, price, place, promotion, people, process, physical evidence.
Ketujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan
berpengaruh satu sama lain,sehingga harus diupayakan untu menghasilkan
suatu kebijakan pemasaran yang mengrah kepada layanan efektif dan
kepuasan konsumen

40
 DAFTAR PUSTAKA

Danang Sunyoto.(2012).Dasar-dasarManajemenPemasaran.Yogyakarta:PT.
Buku Seru.
Ebert, Ronald j., & Griffin, Ricky W. Bussiness Essentials, Internasional Edition
Third Edition. Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall., Inc, 2000.
Engel, James F., Blackwell, Ronger D & Miniard, Paul W. Prilaku Komsumen.
Jakarta: Prenhallindo, 2002.
Fandy Tjiptono.(2000). StrategiPemasaran.Yogyakarta:ANDI.
Faustinus Condoso Gomes. (2003). Manajemen Sumber Daya
Manusia.Yogyakarta:ANDI.
J. Supranto M.A. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka
Cipta, 2001.
Jay Hezer dan Barry Render.(2006).Oeration Management (Alih Bahasa :
Dwinoegrahawati Setyoningsi, Indra Almahdy). Jakarta : Penerbit Salemba
Empat.
Kotler. Marketing Management. Edisis Milenium. Jakarta : Prenhallindo, 2000.
Kotler, Philip and Gary Amstrong, Principle of Marketing, Pretice Hall Inc., (10th
ed,) Englewood Cliffs, New Jersey, 2004.
Kotler & Amstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. (Alih Bahasa :
Bob Sabran,M.M). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Laksana Fajar, (2008) Manajemen Pemasaran, edisi pertama, Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2008
Stanton, William J, 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition, Singapore:
Mc Graw-Hill Internasional.
Swastha, Basu., D.H & Irawan. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua
Cetakan Keempat. Yogyakarta: Liberty, 2000.
Tjiptono, Fandi. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset, 2001.
Widya Budi Darmayana dkk. Analisis Faktor-faktor Bauran Pemasaran yang
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pembeli Rumah Tipe Menengah ke
Atas di Kecamatan Ngaglik, Yogyakarta, 2005.

41
 42

Widya Teknika. 2011. Penerapan Marketing Mix Pada Minuman Ringan :

Jakarta
William, dkk., Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Cetakan 1. Penerbit Mandar
Maju : Bandung.
Zeithaml, V. A., Bitner, M.J dan Gremler, D.D (2006). Service Marketing (4th
ed). New York :The MC Graww-Hill Compaines.Inc