CONTRLES DHYGINE

ET DE QUALIT
DANS LES TABLISSEMENTS
DHTELLERIE
ET DE RESTAURATION
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Table des matires
4-5 Prsentation de SGS

6-7 Renforcez votre rputation

8-9 Programme dvaluation: Hygiene Monitored

10-11 Formation lhygine alimentaire

12-13 Services dessais en laboratoire

14-15 Services de certification

16-17 Client mystre

18 Autres services SGS

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 VOUS AVEZ BESOIN DE CERTITUDES,

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NOUS SOMMES VOTRE DISPOSITION.
NOS COMPTENCES DE BASE CRENT LA CONFIANCE ENTRE LES CLIENTS,
LES ENTREPRISES ET LES GOUVERNEMENTS. TABLIR LA CONFIANCE TOUT
AU LONG DE LA CHAINE DE VALEURS PERMET DTRE PLUS EFFICACE,
DAUGMENTER LES MARGES, ET DE PRSERVER LA RPUTATION DES
MARQUES.

NOTRE GAMME COMPLTE DE SERVICES VOUS PLACE AUX PREMIRES

LOGES DUNE AMLIORATION PERMANENTE EN VOUS AIDANT LIMITER
LE RISQUE, ACCROTRE LEFFICACIT ET ASSURER LA CONFORMIT
AVEC LES EXIGENCES CONTRACTUELLES OU RGLEMENTAIRES. DANS
UN ENVIRONNEMENT DAFFAIRES CONCURRENTIEL, ILS SONT DES
VECTEURS DE PRODUCTIVIT ET VOUS AIDENT PROPOSER DES
PRODUITS PLUS SRS VOS CLIENTS, PLUS RAPIDEMENT.

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Nos services prservent votre rputation
Notre large gamme de services indpendants daudit, danalyses, de certification, de support technique et de
formation permettent aux tablissements dhtellerie et de restauration du monde entier de grer et prouver leur
conformit avec les normes de scurit et de qualit. Nous collaborons avec nos clients afin de dvelopper des
outils leur permettant didentifier et de limiter les risques, tout en amliorant leur efficacit.
RENFORCEZ VOTRE RPUTATION AVEC LES C
Nos services indpendants
dpassent les frontires et
les barrires linguistiques.
SGS rpond aux exigences
et aux cahiers des charges
de ses clients dans le
monde entier.
Que vous soyez responsable dune
cuisine ou dune entreprise de
restauration de plus grande envergure,
le risque de contamination alimentaire
est toujours prsent. Quelle que soit
la nature de votre activit, elle doit
rpondre certaines exigences en
matire de sant et de scurit et
respecter des rglementations strictes
en matire dhygine alimentaire. Une
mauvaise hygine alimentaire porte
prjudice la rputation, au personnel et
la rentabilit des tablissements. Grer
ce risque est tout fait possible : il peut
mme tre limin en appliquant les
pratiques et procdures adquates.
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Comment rpondez-vous
aux nouvelles attentes
des clients?
zz Les voyageurs daujourdhui ont des
Chambre :
attentes prcises, quelle que soit la
Client mystre
partie du monde dans laquelle ils se
Linge de maison :
trouvent.
essai
zz Les clients veulent tre certains que
dinflammabilit,
des systmes adquats sont mis en
eau potable
place afin de garantir la scurit et la
qualit du service.
zz Les organisations doivent assumer
leurs responsabilits en matire de
scurit pour minimiser les risques
et protger leurs marques.
zz Les proccupations lies
la scurit alimentaire sont
grandissantes, des contrles plus
stricts sont donc requis afin de
protger lintgralit de la chane
alimentaire. La mise en place de
systmes de traabilit complte
est incontournable.
Rception :
zz Les contrles innopins permettent
Client mystre,
de vrifier si vous mettez tout en
qualit de lair,
oeuvre pour satisfaire les normes
iso 14001/certification
dhygine.
environnementale
 Tour
Aro-Rfrigrante :
Analyse des
lgionelles

ONTRLES SGS DE VOS TABLISSEMENTS

Cuisine :
Formation lhygine
alimentaire, analyse
microbiologique

Piscine :
Analyse
microbiologique,
analyse chimique

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 LA MARQUE QUI

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 Programme Hygine Monitored
SGS a lanc un programme de surveillance mondial de lhygine alimentaire : Hygiene Monitored.
Hygiene Monitored est un systme dvaluation indpendant pour les entreprises agroalimentaires qui
cherchent constamment amliorer leur fonctionnement en matire de scurit alimentaire.

PROUVE VOTRE PERFORMANCE

Lvaluation Hygiene Monitored peut
tre adapt la plupart des activits,
notamment les htels, les restaurants,
la restauration collective, la restauration
rapide, les magasins de dtail et les
commerces de proximit. Structur mais
flexible, il peut englober tous les aspects
de lhygine alimentaire et de la scurit.
La procdure peut tre applique des
oprations plus ou moins complexes ou
risques, ce qui permet la comparaison
dentreprises ayant le mme propritaire
entre diffrents tablissements dun
mme rseau.
Lobjectif de cette valuation est daider
les entreprises comprendre comment
mettre en uvre des solutions cl en
main pour les questions de scurit et
dhygine alimentaires. Ces solutions et
leurs mthodes sont essentielles pour
promouvoir les principes qui btiront
une culture positive de la scurit et de prennent conscience des normes de
lhygine alimentaires au sein de votre
organisation. Les mesures correctives
des clients sont surveilles et cltures
pour garantir la transparence des rsultats
et des mesures prises pour dgager des
axes damlioration.
Lvaluation Hygiene Monitored fait
office de rfrence pour le rseau. Elle
peut en outre constituer la base dun
programme de mesure de la performance
de chaque tablissement qui peut
obtenir un certificat attestant son respect
des normes dhygine et de scurit
alimentaires.
Au fil du programme, les quipe
fonctionnement, ce qui amliore la
qualit du service. Les clients vigilants
identifient limpact de lvaluation
Hygiene Monitored, ce qui renforcera
leur confiance.
Pour raliser les audits Hygine
Monitored, SGS sappuie sur son rseau
mondial de spcialistes agroalimentaires,
qui respectent les procdures de
contrle qualit spcifiques chaque
pays. Le service SGS dpasse les
frontires et les barrires linguistiques.

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Formation lhygine alimentaire
Si vous tes mme de protger votre image de marque, vous fidliserez vos clients. Il est crucial pour les
entreprises de service alimentaire de former le personnel de manire adquate et de respecter les normes
dhygine alimentaire. Dans la plupart des pays, les rglementations imposent que le personnel soit form pour
remplir ses obligations et prvenir des contaminations.

NOS FORMATIONS EN HYGINE ALIMENTAI

LA CULTURE DE LA SCURIT ALIMENTAIRE
Des exigences leves en matire
dhygine permettent dviter les
intoxications alimentaires, la
dtrioration daliments, les invasions
de nuisibles et les ventuelles
transgressions des rgles dhygine.
Impliquer et former vos employs est
la meilleure prvention des mauvaises
pratiques.
tous les niveaux, les employs (de la
base aux responsables) doivent
sengager pour la scurit alimentaire
et tre forms aux comptences
correspondant leurs activits
professionnelles et leurs
responsabilits.
La formation lhygine alimentaire
doit tre un lment cl dans tout
programme dinduction lattention
des nouveaux employs et les
rsultats des tests doivent tre
enregistrs dans les fiches
personnelles.
Afin dassurer la russite et la rentabilit
dun tablissement, les responsables
doivent appliquer des politiques et des
systmes qui prennent en compte
toutes les oprations, sans se limiter
aux activits commerciales. Pour obtenir
un systme de gestion alimentaire
efficace, les responsables doivent
disposer dune description dtaille des
menaces poses par les pratiques non
hyginiques. En fonction de lentreprise
de service alimentaire, les employs
doivent tre forms lidentification des
points affectant la scurit alimentaire,
mais galement la mise en oeuvre de
procdures efficaces de contrle et de
surveillance,
comme une dsinfection rgulire. Si un
problme critique est dtect par le biais
du programme Hygiene Monitored,
des contrles doivent garantir la mise en
place dune action corrective adquate
lorsquil le faut. Souvent, la formation est
la solution vos problmes.
SGS travaille en collaboration avec
Highfield, qui propose les formations
lies la scurit alimentaire les plus
rputes au Royaume-Uni. Highfield cre
des supports de formation depuis 1982.
Des programmes publics et privs sont
disponibles pour quatre niveaux
diffrents. Les connaissances des
participants sont values sur la base
dexercices, et des tests sont utiliss
pour que lapprentissage soit plus
approfondi.
Avec laide de son rseau mondial de
spcialistes en alimentation, SGS a cr
un programme commun pour quil soit
uniforme, cohrent, transparent et
diffus dans le monde entier.
Notre formation lhygine alimentaire
propose un programme adapt votre
activit, la langue et aux
rglementations de votre pays.

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RE VOUS AIDENT A PROMOUVOIR

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Services danalyses en laboratoire
Comment savoir si vos pratiques dhygine sont suffisamment fiables pour prvenir le risque dintoxication
alimentaire ou de rclamation de la part des clients? Leur valuation requiert une surveillance rgulire des
points de contrle critiques. Pour valuer et contrler vos systmes de gestion, vous pouvez obtenir des
donnes empiriques grce des analyses en laboratoire, des chantillons dair, de nourriture et deau.

VOTRE NOURRITURE EST-ELLE VRAIMENT

Avec plus de 40 laboratoires danalyse
spcialiss dans le monde, SGS peut
raliser des essais ingals, de base ou
plus spcifiques, sur la nourriture, les
aliments pour animaux et lemballage.
Parmi ceux-ci :
zz Analyse microbiologique.
zz Analyse nutritionnelle.
zz Polluants : mtaux lourds, dioxines,
acrylamide, mlamine, toxines...
zz Rsidus : pesticides, mdicaments
vtrinaires...
zz Additifs : colorants, conservateurs...
zz Essais physiques et sensoriels.
Votre programme dchantillonnage et
dessais peut tre compos de :
zz chantillonnage de composants
bruts sur toute la chane de
valeurs pour analyse chimique et
microbiologique.
zz couvillonnage des surfaces de
travail, du matriel de stockage et de
traitement, des ustensiles et de la
vaisselle.
zz Eau de rinage des mains de la
personne en contact avec les
aliments.
zz chantillonnage daliments, deau,
de glace et dair pour analyse
chimique et microbiologique
(lgionelles, etc.).
Le processus minutieux dcouvillonnage Un large ventail de caractristiques
permet de protger la zone de travail tant pris en compte lors de lanalyse
et les chantillons de toute pollution des aliments, des tudes dtailles
du prlvement lacheminement bases sur les risques peuvent tre
vers le laboratoire, en passant par le tablies conformment la politique
stockage. Des kits dchantillonnage dentreprise, aux rglementations
pour microbiologie sont votre locales ou spcifiques.
disposition. Ils vous permettent
dassurer lintgrit des chantillons et Nos services danalyse aident les
dobtenir les rsultats de lanalyse. tablissements de lhtellerie et de la
restauration proposer des aliments
Nos mthodes danalyses modernes et des boissons qui rpondent leurs
garantissent la conformit avec les exigences, celles du client et du pays.
normes et exigences de rapport dtaill
du secteur. Les essais les plus courants
sont :
zz numration de la totalit des
bactries arobies.
zz Coliformes / entrobactriacs.
zz E. coli.
zz Staphylocoques coagulase
positive.
zz Listeria monocytogenes.
zz Salmonelle.

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SAINE ?

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 PLUS DE CRDIBILIT GRCE

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LA CERTIFICATION DE VOS SERVICES

Certification des systmes et services

Les clients se sentent de plus en plus concerns par la scurit alimentaire, et leurs attentes en matire
de qualit des services dans les tablissements de lhtellerie et de la restauration nont jamais t aussi
leves. Les clients veulent souvent tre srs que votre entreprise proposera toujours des services qui
rpondront a leurs besoins.

Vous pensez peut-tre que votre entreprise peut fournir les services que vous annoncez, mais comment
convaincre vos clients potentiels et vos actionnaires? Pour de nombreux professionnels, la rponse rside
souvent dans la certification. La certification de vos activits dhtellerie et de restauration peut vous aider
appliquer les normes et renforcer les services que vous proposez, tout en amliorant lopinion que les
clients ont de vous. SGS peut vous aider crdibiliser ces services dans les domaines de la scurit et de la
qualit alimentaires. Diffrentes normes de certification sappliquent aux tablissements de lhtellerie et de
la restauration. Parmi celles-ci:

CERTIFICATION DE SERVICES BRC/IFS SGS est lorganisme de certification

Le programme indpendant de
certification QualiCert est le symbole
de qualit des services le plus rput au
monde.
HACCP
(Hazard Analysis and Critical Control
Point - Analyse des risques et points de
contrle critiques)
Lapplication des techniques HACCP
est lune des manires les plus
efficaces pour les entreprises
agroalimentaires de garantir la protection
des consommateurs. Les principes
HACCP dvelopps par le Codex
Alimentarius de lOrganisation Mondiale
de la Sant exigent la mise en place de
programmes performants de
scurit alimentaire grce une
analyse systmatique des risques.
leader dans le monde en matire
Pour se conformer lun de
de scurit alimentaire. ce jour,
ces rfrentiels, les entreprises
des milliers de petites et moyennes
agroalimentaires doivent adopter trois
entreprises, de mme que des
critres importants dans leur systme
multinationales, ont confi SGS leurs
de gestion :
audits des systmes de gestion de la
zz Application des techniques HACCP ;
scurit alimentaire afin de certifier
zz Mise en place dun systme de
quils rpondent aux diverses normes
gestion de la qualit ; et
internationales.
zz Contrle des normes lies la
production, des produits, des
processus et du personnel.
ISO 9001
Notre norme mondiale permet de
suivre simplement et efficacement la
performance et lamlioration de votre
systme de gestion de la qualit dans le
temps.

ISO 22000
La norme ISO 22000 dfinit les
exigences quant la gestion de la
scurit alimentaire pour les entreprises
qui choisissent de satisfaire les
rglementations mondiales.

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 Les oprations clients
mystre sont planifies et
effectues dans le but de
rvler les comportements
et les pratiques, ainsi que
la qualit des produits et

LA VRITABLE M
des services de votre
tablissement. Notre client
mystre se fait passer
pour un client habituel et
agit comme nimporte quel
client ou consommateur.

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 Les services dhtellerie et de restauration impliquent une interaction entre les clients et le personnel. Que vous
soyez spcialis dans la restauration, lhtellerie, le divertissement, le voyage, le tourisme ou les loisirs, les
clients veulent tre accueillis de faon mmorable et vivre une exprience inoubliable. Le service de client
mystre a pour objectif daider les entreprises identifier les carts existant entre les procdures et les codes
de conduite dune entreprise et la manire dont ils sont mis en pratique. En dfinitive, il vise accrotre les
ventes grce des actions correctives permettant dveiller les consciences et damliorer les comportements
au quotidien.

Notre service de client mystre est
conu pour reflter ce que les clients
vivent au sein de votre tablissement.
Les activits de nos quipes de clients
mystre comprennent notamment :
Ds le dpart, nous collaborons avec
ltablissement pour nous assurer que
les mesures mises en place sont
adquates. Ensuite, le client mystre
vrifie que lquipe a russi rendre
lexprience du client inoubliable.
zz Les clients mystre dressent un
rapport bas sur un retour
dinformations qualitatives et
quantitatives.

MESURE POUR LA QUALIT DES SERVICES

zz Demande de renseignements et
adhsion ;
zz Rservation par tlphone ;
zz Dner et/ou participation aux
spectacles organiss par
ltablissement ;
zz Sjour dune nuit dans un htel,
en utilisant tout ou une partie des
quipements ;
zz Achat dun produit, tude de la
prsentation et des caractristiques
du produit ;
zz Demande de renseignements
la rception, la direction ou un
service central ;
zz Rclamation ou demande
damlioration du service la
direction.
La visite se termine par un retour Les conclusions des clients mystre
dinformations complet et une analyse peuvent tre rfrences et permettre
des interactions avec votre personnel. En dtablir et de surveiller lvolution des
dfinitive, la perception et lexprience tendances. De cette manire, les
du client sont les lments qui problmes et les possibilits
permettent de mesurer vritablement la damlioration sont plus clairs. Les
qualit du service. Notre service : clients mystres fournissent un retour
dinformations, souvent source dides,
zz Nous dveloppons une mesure
de motivation pour le personnel et
unique de lexprience du client
damlioration de la qualit du service.
qui reflte votre vision du service
clients.
zz Ensemble, nous dterminons les
groupes cibles de clients spcifiques
sur lesquels vous devez vous
concentrer. Nos clients mystre
font partie du mme type de groupe
afin de garantir lobjectivit de
lvaluation.

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SGS propose divers services interdisciplinaires entirement connects. Ils peuvent ainsi tre combins en
fonction de vos besoins.
SERVICES SGS :
NOUS SOMMES VOTRE DISPOSITION
Habituellement, la qualit du service
propos par un htel est essentielle. Afin
doffrir une exprience qui satisfait et
dpasse en permanence les attentes des
clients, un large ventail de produits et
de pratiques doit tre valu et surveill
en dtail. Une chambre type contient
des appareils lectriques, des produits
textiles et de salle de bain, ainsi que
diffrents types dinstallations.
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Par ailleurs, une gamme dquipements
est installe pour le confort du client :
la climatisation, les rfrigrateurs, les
systmes de chauffage central, les
quipements et systmes sous pression,
les filtres de piscine et les systmes de
dosage automatique, llectromnager,
les quipements haute et basse tension,
les ascenseurs, etc.
Grce notre expertise
environnementale, nous proposons
des services de terrain et de laboratoire
qui couvrent lchantillonnage et
la surveillance dans de nombreux
domaines, parmi lesquels : lair, leau,
les dchets, le bruit et les vibrations et
lamiante.
De mme, nos programmes de respect
des normes sociales permettent de
certifier vos politiques dentreprise en
matire de responsabilit sociale en
valuant vos activits selon des critres
sociaux, thiques et environnementaux.
Quelle que soit votre place dans
le secteur de lhtellerie et de la
restauration, nous pouvons vous
proposer des programmes de gestion
des fournisseurs agroalimentaires, parmi
lesquels des programmes de provenance
et de traabilit, des conseils dexperts
et des programmes de certification des
producteurs et des fournisseurs (GMP,
GlobalGAP, audit des fournisseurs).
SGS fournit le savoir-faire technique
permettant de surveiller, dvaluer et de
tester la performance. Chaque produit ou
service prsente un risque inhrent et
doit tre conforme aux rglementations.
Le respect de vos normes est primordial.
POUR NOUS CONTACTER
foodservices@sgs.com

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